Nové trendy v péči o zákazníka
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Nové trendy v péči o zákazníka

on

  • 682 views

 

Statistics

Views

Total Views
682
Views on SlideShare
555
Embed Views
127

Actions

Likes
0
Downloads
12
Comments
0

1 Embed 127

http://blokexpertu.cz 127

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • reseni, ktere je o lidech a osobnim kontaktu <br />

Nové trendy v péči o zákazníka Nové trendy v péči o zákazníka Presentation Transcript

  • NOVÉ PŘÍSTUPY KE ZJIŠŤOVÁNÍ ZÁKAZNICKÉ SPOKOJENOSTI Michal Bláha Doporucim.cz @michalblaha
  • KVALITA SLUŽEB Tak se vidí firmy 80% Tak to vidí zákazníci 9%
  • Slabá místa Průzkum Kasa.cz (2011) Nákupní preference a zkušenosti s nakupováním na eshopech
  • ZAPOMENUTÁ TAJEMSTVÍ • 95% interakcí probíhá v offline světě • 60%+ negativních zkušeností zákazníků je způsobeno prací zaměstnanců. • 5-6x levnější udržet současného zákazníka • 90% případů negativních zkušeností vašich zákazníků se nedozvíte.
  • 80 = 5 Výběr hotelu dle recenzí TripAdvisor.com 2011
  • “Když máte problém, je sociální síť to poslední místo, kde se o něm chcete dočíst” Petr Koubský, 2012
  • ŠÍŘENÍ NEGATIVNÍ ZPRÁVY NMS Market Research (2012)
  • ZPĚTNÁ VAZBA 95% inte rakcí probíhá v offline světě
  • PROČ I OFFLINE? • Osobní kontakt = čerstvá, silná emoce • Skutečná • 100% skutečných zákazníků • Osobní • Přímý péče, viditelný zájem o zákazníky přístup efekt na zaměstnance
  • JAK NA TO Zaujmout Sesbírat Cross-sell Up-sell Engagement Zareagovat Interpretovat
  • ZAUJMOUT •V každém kontaktu se službami • Opakovaně • Ve správný čas • Jednoduše • Stručně
  • UKÁZKY
  • SESBÍRAT • Libovolný kanál, srovnatelné • Přirozeně • Dialog • Bezprostředně
  • INTERPRETOVAT • Kvalitní práce se daty • Rozlišování • Průběžně pozitivních a negativních
  • UKÁZKA MALL • 12 poboček • 14. 11. – 24. 12. 2011 • 6000+ hodnocení • 5100 hodnotících
  • REAGOVAT K zákazníkovi • Co nejdříve • Slušně, přirozeně, k • Customer věci care • Odměna, cross-sell, up-sell Do firmy
  • UKÁZKA “Dě kujeme za hodnocení! Jako podě kování Vám posíláme slevu na nákup na MALL.CZ (nad 1000 Kč ). Váš kód: D06767HZR”
  • PŘÍNOSY • 8x vyšší využítí slevových kuponů (MALL.CZ) • Kvalita a přístup jednotlivých zaměstnanců (CDS Náchod) • Otevřenost, identifikace • Zpětná úzkých míst (Leo Express) vazba, zlepšení organizace (NTK, Muzejní noc) • Porovnání poboček (ČSOB, GE Money)
  • PŘÍNOSY • 60% pokles veřejných stížností • až 30% nárůst loajality • velmi efektivní marketingový kanál • 58% šance změnit negativní zážitek na pozitivní
  • PŘIPOMENUTÁ TAJEMSTVÍ • 95% interakcí probíhá v offline světě = velmi důležitý kanál • bezprostřední zpětná vazba je nejhodnotnější (pro firmu i pro zákazníka) • blízkost - přiblížení k zákazníkovi, kde je, zacílení, otevřenost. • zapojení - silné zapojení zákazníků zvyšuje loajalitu
  • Jak se vám líbila moje přednáška? Pošlete SMS na číslo 720 002 002 ve tvaru MICHAL 1-5 komentář nebo hlasujte na m.doporucim.cz/michal Díky za pozornost a zpětnou vazbu michal@doporucim.cz
  • Michal Bláha michal@doporucim.cz @michalblaha