NOVÉ PŘÍSTUPY KE ZJIŠŤOVÁNÍ
ZÁKAZNICKÉ SPOKOJENOSTI

Michal Bláha
Doporucim.cz
@michalblaha
KVALITA SLUŽEB
Tak se vidí
firmy

80%

Tak to vidí
zákazníci

9%
Slabá místa

Průzkum Kasa.cz (2011)

Nákupní preference a zkušenosti s nakupováním na eshopech
ZAPOMENUTÁ TAJEMSTVÍ
•

95% interakcí probíhá v offline světě

•

60%+ negativních zkušeností zákazníků je způsobeno prací...
80

=

5

Výběr hotelu dle recenzí
TripAdvisor.com 2011
“Když máte problém, je sociální síť
to poslední místo, kde se o něm
chcete dočíst”
Petr Koubský, 2012
ŠÍŘENÍ NEGATIVNÍ ZPRÁVY

NMS Market Research (2012)
ZPĚTNÁ VAZBA

95% inte
rakcí
probíhá
v offline
světě
PROČ I OFFLINE?
• Osobní

kontakt = čerstvá, silná emoce

• Skutečná
• 100%

skutečných zákazníků

• Osobní
• Přímý

péče,...
JAK NA TO
Zaujmout

Sesbírat

Cross-sell
Up-sell
Engagement

Zareagovat

Interpretovat
ZAUJMOUT
•V

každém kontaktu se službami

• Opakovaně
• Ve

správný čas

• Jednoduše
• Stručně
UKÁZKY
SESBÍRAT

• Libovolný

kanál, srovnatelné

• Přirozeně
• Dialog
• Bezprostředně
INTERPRETOVAT

• Kvalitní

práce se daty

• Rozlišování
• Průběžně

pozitivních a negativních
UKÁZKA MALL
• 12 poboček
• 14. 11. – 24. 12. 2011
• 6000+ hodnocení
• 5100 hodnotících
REAGOVAT
K zákazníkovi
• Co

nejdříve

• Slušně, přirozeně, k
• Customer

věci

care

• Odměna, cross-sell, up-sell

Do fi...
UKÁZKA
“Dě kujeme za hodnocení!
Jako podě kování Vám posíláme slevu na nákup na
MALL.CZ (nad 1000 Kč ).
Váš kód: D06767HZR...
PŘÍNOSY
• 8x

vyšší využítí slevových kuponů (MALL.CZ)

• Kvalita

a přístup jednotlivých zaměstnanců (CDS Náchod)

• Otev...
PŘÍNOSY
• 60% pokles veřejných stížností
• až 30% nárůst loajality
• velmi efektivní marketingový kanál
• 58% šance změnit...
PŘIPOMENUTÁ TAJEMSTVÍ
•

95% interakcí probíhá v offline světě = velmi důležitý kanál

•

bezprostřední zpětná vazba je ne...
Jak se vám líbila moje
přednáška?
Pošlete SMS na číslo 720 002 002 ve tvaru

MICHAL 1-5 komentář
nebo hlasujte na m.doporu...
Michal Bláha
michal@doporucim.cz
@michalblaha
MIchal Bláha: Nové trendy v péči o zákazníka
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

MIchal Bláha: Nové trendy v péči o zákazníka

699

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
699
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • reseni, ktere je o lidech a osobnim kontaktu
  • Transcript of "MIchal Bláha: Nové trendy v péči o zákazníka"

    1. 1. NOVÉ PŘÍSTUPY KE ZJIŠŤOVÁNÍ ZÁKAZNICKÉ SPOKOJENOSTI Michal Bláha Doporucim.cz @michalblaha
    2. 2. KVALITA SLUŽEB Tak se vidí firmy 80% Tak to vidí zákazníci 9%
    3. 3. Slabá místa Průzkum Kasa.cz (2011) Nákupní preference a zkušenosti s nakupováním na eshopech
    4. 4. ZAPOMENUTÁ TAJEMSTVÍ • 95% interakcí probíhá v offline světě • 60%+ negativních zkušeností zákazníků je způsobeno prací zaměstnanců. • 5-6x levnější udržet současného zákazníka • 90% případů negativních zkušeností vašich zákazníků se nedozvíte.
    5. 5. 80 = 5 Výběr hotelu dle recenzí TripAdvisor.com 2011
    6. 6. “Když máte problém, je sociální síť to poslední místo, kde se o něm chcete dočíst” Petr Koubský, 2012
    7. 7. ŠÍŘENÍ NEGATIVNÍ ZPRÁVY NMS Market Research (2012)
    8. 8. ZPĚTNÁ VAZBA 95% inte rakcí probíhá v offline světě
    9. 9. PROČ I OFFLINE? • Osobní kontakt = čerstvá, silná emoce • Skutečná • 100% skutečných zákazníků • Osobní • Přímý péče, viditelný zájem o zákazníky přístup efekt na zaměstnance
    10. 10. JAK NA TO Zaujmout Sesbírat Cross-sell Up-sell Engagement Zareagovat Interpretovat
    11. 11. ZAUJMOUT •V každém kontaktu se službami • Opakovaně • Ve správný čas • Jednoduše • Stručně
    12. 12. UKÁZKY
    13. 13. SESBÍRAT • Libovolný kanál, srovnatelné • Přirozeně • Dialog • Bezprostředně
    14. 14. INTERPRETOVAT • Kvalitní práce se daty • Rozlišování • Průběžně pozitivních a negativních
    15. 15. UKÁZKA MALL • 12 poboček • 14. 11. – 24. 12. 2011 • 6000+ hodnocení • 5100 hodnotících
    16. 16. REAGOVAT K zákazníkovi • Co nejdříve • Slušně, přirozeně, k • Customer věci care • Odměna, cross-sell, up-sell Do firmy
    17. 17. UKÁZKA “Dě kujeme za hodnocení! Jako podě kování Vám posíláme slevu na nákup na MALL.CZ (nad 1000 Kč ). Váš kód: D06767HZR”
    18. 18. PŘÍNOSY • 8x vyšší využítí slevových kuponů (MALL.CZ) • Kvalita a přístup jednotlivých zaměstnanců (CDS Náchod) • Otevřenost, identifikace • Zpětná úzkých míst (Leo Express) vazba, zlepšení organizace (NTK, Muzejní noc) • Porovnání poboček (ČSOB, GE Money)
    19. 19. PŘÍNOSY • 60% pokles veřejných stížností • až 30% nárůst loajality • velmi efektivní marketingový kanál • 58% šance změnit negativní zážitek na pozitivní
    20. 20. PŘIPOMENUTÁ TAJEMSTVÍ • 95% interakcí probíhá v offline světě = velmi důležitý kanál • bezprostřední zpětná vazba je nejhodnotnější (pro firmu i pro zákazníka) • blízkost - přiblížení k zákazníkovi, kde je, zacílení, otevřenost. • zapojení - silné zapojení zákazníků zvyšuje loajalitu
    21. 21. Jak se vám líbila moje přednáška? Pošlete SMS na číslo 720 002 002 ve tvaru MICHAL 1-5 komentář nebo hlasujte na m.doporucim.cz/michal Díky za pozornost a zpětnou vazbu michal@doporucim.cz
    22. 22. Michal Bláha michal@doporucim.cz @michalblaha
    1. A particular slide catching your eye?

      Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

    ×