MIchal Bláha: Nové trendy v péči o zákazníka

  • 555 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
555
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
4
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide
  • reseni, ktere je o lidech a osobnim kontaktu

Transcript

  • 1. NOVÉ PŘÍSTUPY KE ZJIŠŤOVÁNÍ ZÁKAZNICKÉ SPOKOJENOSTI Michal Bláha Doporucim.cz @michalblaha
  • 2. KVALITA SLUŽEB Tak se vidí firmy 80% Tak to vidí zákazníci 9%
  • 3. Slabá místa Průzkum Kasa.cz (2011) Nákupní preference a zkušenosti s nakupováním na eshopech
  • 4. ZAPOMENUTÁ TAJEMSTVÍ • 95% interakcí probíhá v offline světě • 60%+ negativních zkušeností zákazníků je způsobeno prací zaměstnanců. • 5-6x levnější udržet současného zákazníka • 90% případů negativních zkušeností vašich zákazníků se nedozvíte.
  • 5. 80 = 5 Výběr hotelu dle recenzí TripAdvisor.com 2011
  • 6. “Když máte problém, je sociální síť to poslední místo, kde se o něm chcete dočíst” Petr Koubský, 2012
  • 7. ŠÍŘENÍ NEGATIVNÍ ZPRÁVY NMS Market Research (2012)
  • 8. ZPĚTNÁ VAZBA 95% inte rakcí probíhá v offline světě
  • 9. PROČ I OFFLINE? • Osobní kontakt = čerstvá, silná emoce • Skutečná • 100% skutečných zákazníků • Osobní • Přímý péče, viditelný zájem o zákazníky přístup efekt na zaměstnance
  • 10. JAK NA TO Zaujmout Sesbírat Cross-sell Up-sell Engagement Zareagovat Interpretovat
  • 11. ZAUJMOUT •V každém kontaktu se službami • Opakovaně • Ve správný čas • Jednoduše • Stručně
  • 12. UKÁZKY
  • 13. SESBÍRAT • Libovolný kanál, srovnatelné • Přirozeně • Dialog • Bezprostředně
  • 14. INTERPRETOVAT • Kvalitní práce se daty • Rozlišování • Průběžně pozitivních a negativních
  • 15. UKÁZKA MALL • 12 poboček • 14. 11. – 24. 12. 2011 • 6000+ hodnocení • 5100 hodnotících
  • 16. REAGOVAT K zákazníkovi • Co nejdříve • Slušně, přirozeně, k • Customer věci care • Odměna, cross-sell, up-sell Do firmy
  • 17. UKÁZKA “Dě kujeme za hodnocení! Jako podě kování Vám posíláme slevu na nákup na MALL.CZ (nad 1000 Kč ). Váš kód: D06767HZR”
  • 18. PŘÍNOSY • 8x vyšší využítí slevových kuponů (MALL.CZ) • Kvalita a přístup jednotlivých zaměstnanců (CDS Náchod) • Otevřenost, identifikace • Zpětná úzkých míst (Leo Express) vazba, zlepšení organizace (NTK, Muzejní noc) • Porovnání poboček (ČSOB, GE Money)
  • 19. PŘÍNOSY • 60% pokles veřejných stížností • až 30% nárůst loajality • velmi efektivní marketingový kanál • 58% šance změnit negativní zážitek na pozitivní
  • 20. PŘIPOMENUTÁ TAJEMSTVÍ • 95% interakcí probíhá v offline světě = velmi důležitý kanál • bezprostřední zpětná vazba je nejhodnotnější (pro firmu i pro zákazníka) • blízkost - přiblížení k zákazníkovi, kde je, zacílení, otevřenost. • zapojení - silné zapojení zákazníků zvyšuje loajalitu
  • 21. Jak se vám líbila moje přednáška? Pošlete SMS na číslo 720 002 002 ve tvaru MICHAL 1-5 komentář nebo hlasujte na m.doporucim.cz/michal Díky za pozornost a zpětnou vazbu michal@doporucim.cz
  • 22. Michal Bláha michal@doporucim.cz @michalblaha