TRANSPARENCE
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Etude réalisée par KESTIO en novembre 2012
Sous la direction de Fabien COMTE...
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participants
1. Perception - Les bénéfices et apports
métiers des ou...
CHANGEMENT
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Préambule
Objectifs de l’enquête, cible et participants
Contexte général de l’enquête
Nos clients
rencontrent…
 Des problématiques de
conception et
paramétrage des
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Objectifs de l’enquête
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Les participants à l’enquête
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150 Directions d’Entreprises
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Les bénéfices et apports métier des outils CRM
Bénéfices métiers apportés par les outils CRM
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Bénéfices des outils CRM dans le domaine commercial
Les 3 premiers bénéfices constatés par les commerciaux :
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Utilisation d’un outil CRM par les équipes commerciales
FACILITATEUR POUR L'ADMINISTRATIF
FACILITATEUR POUR LA CONNAISSANC...
Utilisation d’un outil CRM par les équipes commerciales
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3. Accompagnement
Impact de l’accompagnement sur les résistances
Accompagnement mis en place pour l’outil (1/6)
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cadre de la mise en pla...
Accompagnement mis en place pour l’outil (2/6)
PAR DES ÉQUIPES INTERNES À VOTRE ENTREPRISE
PAR UNE SOCIÉTÉ SPÉCIALISÉE
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UNE COMMUNICATION CIBLÉE
UNE FORMATION COMPRÉHENSIBLE ET ORIENTÉE MÉTIER
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Accompagnement mis en place pour l’outil (4/6)
Perception de la qualité de l’accompagnement
Près de 60% des entreprises qu...
Accompagnement mis en place pour l’outil (5/6)
Perception de la qualité de l’accompagnement
Près de 70% des entreprises qu...
Accompagnement mis en place pour l’outil (6/6)
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Près de 60% des entreprises qu...
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Réussir l’appropriation d’un outil CRM
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Comment allier les intérêts et bénéfices
individuels des commerciaux aux enjeux
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Comment traduire et déployer votre projet CRM
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Définir l’expédition collective…
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Conseil et formation
Relation Client
Expérience
Client
Performance
commerciale
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Nos expertises dans le domaine du Conseil
Expérience Client
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Expérience
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Compétences
commerciales
Relation Client
Communication
Inter-personnelle
Management &
Leadership
Nos expertises dans le do...
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Clients satisfaits
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salariés et
60 certifiés
20%
Croissance
annuelle
5 années de suite
60%
Conseil
40% f...
Nos valeurs
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1. Travailler dans la simplicité, la transparence et avec
une communication ouverte et juste
1. 2. Agir en ...
Sommaire
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Merci et à bientôt !
Siège LYON :
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[Etude] Etude Nationale Commerciaux et CRM - Synthèse des résultats

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Découvrez la synthèse des résultats de l' étude nationale menée par KESTIO auprès de 150 directions d'entreprises.
Cette étude met en évidence les apports de l'utilisation d'un outil CRM pour l'activité commerciale.
Elle identifie et analyse les freins à leur utilisation et propose des solutions pour les surmonter.

Pour toute information complémentaire ou pour obtenir la version pdf de l'étude, n'hésitez pas à nous contacter !

Tél. : 04 72 38 11 17 - www.kestio.com - contact@kestio.com

KESTIO LYON
Les bureaux verts
14B chemin du Professeur Deperet
69160 Tassin la Demi-Lune

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c/o NOMEN
102 rue du Faubourg Saint-Honoré
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[Etude] Etude Nationale Commerciaux et CRM - Synthèse des résultats

  1. 1. TRANSPARENCE RESULTAT CHANGEMENT CONVIVIALITE Etude réalisée par KESTIO en novembre 2012 Sous la direction de Fabien COMTET, Directeur associé SYNTHESE ETUDE NATIONALE COMMERCIAUX ET OUTILS CRM Apports des outils CRM pour les commerciaux et enjeux de déploiement
  2. 2. Sommaire Préambule – Objectifs de l’enquête, cible et participants 1. Perception - Les bénéfices et apports métiers des outils CRM 2. Résistances – Symptômes de résistance et causes identifiées 3. Accompagnement - Impact de l’accompagnement sur les résistances 4. Conduire le changement - Réussir l’appropriation d’un outil CRM KESTIO – Notre mission en quelques mots…
  3. 3. CHANGEMENT RESULTAT TRANSPARENCE CONVIVIALITE Préambule Objectifs de l’enquête, cible et participants
  4. 4. Contexte général de l’enquête Nos clients rencontrent…  Des problématiques de conception et paramétrage des solutions CRM  Des difficultés de déploiement vers les utilisateurs finaux Notre étude identifie…  Les apports des outils CRM pour l’activité commerciale  Les résistances et leurs causes, pour agir et apporter des solutions
  5. 5. Objectifs de l’enquête Un constat…  Alors que la majorité des entreprises reconnaissent les apports des outils CRM : meilleure connaissance client, amélioration du travail en équipe  Près de 75% d’entre elles observent des résistances quant à leur utilisation pour des raisons indépendantes de l’outil mis en place (ergonomie, disponibilité des informations, etc.) Un objectif…  Identifier les causes de ses résistances afin de proposer des solutions pour les dépasser et assurer le succès des projets de déploiement d’outils CRM.
  6. 6. Les participants à l’enquête Cible de l’étude 150 Directions d’Entreprises Direction Générale, Directions Commerciale, Direction des S.I. Répartition par secteur des 135 répondants Services aux entreprises Banque-Assurance- Finance Industrie Conseil- Audit Informa -tique
  7. 7. Les participants à l’enquête 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Nombre de répondants Répartition des répondants par taille d'entreprise Plus de 5 000 salariés De 1 000 à 4 999 salariés De 500 à 999 salariés De 250 à 499 salariés De 10 à 249 salariés Moins de 10 salariés Non-réponse
  8. 8. CHANGEMENT RESULTAT TRANSPARENCE CONVIVIALITE 1.Perception Les bénéfices et apports métier des outils CRM
  9. 9. Bénéfices métiers apportés par les outils CRM 0% 20% 40% 60% 80% 6% 34% 44% 53% 61% 63% 71% 73% Question 1 : Les outils CRM facilitent... La connaissance client Le partage des informations relatives au client entre les collaborateurs Le suivi des actions commerciales Le pilotage commercial Le suivi des opportunités commerciales Les activités marketing Les services client (support, SAV, centre d'appels, hot line) Autre 4 principaux apports des outils CRM en général sont cités :  Meilleure connaissance client  Partage des informations clients  Suivi des actions commerciales  Pilotage commercial
  10. 10. Bénéfices des outils CRM dans le domaine commercial Les 3 premiers bénéfices constatés par les commerciaux :  Un meilleur travail en équipe  Une augmentation du nombre de contacts et de leads  Une amélioration de la fidélisation client 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 1 14% 9% 19% 21% 22% 36% 44% 54% Question 2 : Quels sont les bénéfices métiers obtenus dans le domaine commercial grâce à l'utilisation d'un outil CRM ? Meilleur travail commercial en équipe Augmentation du nombre de contacts / leads Amélioration de la fidélisation client Amélioration de la productivité Amélioration du taux de transformation Augmentation du niveau de vente Raccourcissement du cycle de vente Autre
  11. 11. Utilisation d’un outil CRM par les équipes commerciales FACILITATEUR POUR L'ADMINISTRATIF FACILITATEUR POUR LA CONNAISSANCE CLIENT CONFORME AUX ATTENTES ET BESOINS EXPRIMÉS … ADAPTÉ À L'ACTIVITÉ COMMERCIALE QUOTIDIENNE SUFFISAMMENT ADOPTÉ PAR LES MANAGERS MAÎTRISÉ PAR LES UTILISATEURS SUFFISAMMENT INTUITIF EN TERMES DE MODES … 22% 33% 13% 14% 16% 11% 14% 25% 30% 30% 29% 29% 39% 26% 26% 17% 30% 24% 28% 24% 26% 13% 8% 14% 17% 11% 13% 20% 5% 3% 4% 7% 7% 4% 5% QUESTION 3 : L'OUTIL CRM EN PLACE DANS VOTRE ENTREPRISE ÉTAIT... Oui tout à fait Oui pour partie Un peu Non pas vraiment Non pas du tout FOCUS… Ressentis issus de l’expérience d’utilisation d’un outil CRM
  12. 12. Utilisation d’un outil CRM par les équipes commerciales Principaux points forts… 1. Facilitation de la connaissance client citée par 73% des personnes interrogées 2. Meilleur partage des informations client pour 71% des personnes interrogées 3. Meilleur suivi des actions commerciales pour 63 % Principaux points de difficulté… 1. Fonctionnement insuffisamment intuitif pour 51 % des personnes interrogées 2. Insuffisamment adapté à l’activité commerciale quotidienne pour 48 % des personnes interrogées 3. Peu ou pas assez conforme aux besoins et attentes exprimés initialement pour 48 % des personnes interrogées
  13. 13. CHANGEMENT RESULTAT TRANSPARENCE CONVIVIALITE 2. Résistances Symptômes de résistance et causes identifiées
  14. 14. Appropriation et résistance aux outils CRM 1/6 73% 27% Question 10 : Avez-vous constaté des résistances quant à l'utilisation de l'outil ? Oui Non Des résistances apparaissent… 73% des entreprises interviewées ont constaté des résistances quant à l’utilisation au quotidien de l’outil CRM mis en place.
  15. 15. Appropriation et résistance aux outils CRM 2/6 14% 45% 35% 5%1% Question 12 : De votre point de vue, l'appropriation de l'outil était/est elle suffisante ? Oui tout à fait Oui pour partie Non pas vraiment Non pas du tout Ne se prononce pas Des résistances apparaissent… 40% des entreprises interviewées considèrent que l’appropriation de l’outil est insuffisante
  16. 16. Appropriation et résistance aux outils CRM 3/6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 23% 24% 40% 63% 65% Question 11 : De quelles natures étaient les résistances à l'outil CRM dans votre entreprise ? Outil insuffisamment renseigné Critiques diverses Outil non utilisé Outils précédents conservés Renseignement erroné de l'outil Des manifestions de résistances différentes… Pour plus de 60% des entreprises qui ont constaté des résistances dans l’utilisation quotidienne de l’outil CRM mis en place, l’outil est insuffisamment renseigné et il fait l’objet de critiques diverses (rumeurs, mauvaise image, etc).
  17. 17. Appropriation et résistance aux outils CRM 4/6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 12% 12% 25% 26% 26% 27% 28% 33% 43% Question 13 : Ces résistances et/ou ce manque d'appropriation de l'outil venai(en)t… D'un manque d'implication des managers D'un manque de communication D'un manque de clarté dans l'organisation des acteurs du projet D'un manque d'envie, d'émotion conféré au projet D'un manque de sens donné au projet D'un manque de marges de liberté laissées aux utilisateurs D'un manque d'ambition métier donné au projet Autre D'un manque de rythme dans l'avancement du projet Plusieurs causes possibles, dont 2 principales… Le déficit d’appropriation et/ou ces résistances viennent : 1. Pour 43% des entreprises interviewées, d’un manque d’implication des managers 2. Pour 33%, d’un manque de communication.
  18. 18. Appropriation et résistance aux outils CRM 5/6 0% 20% 40% 60% 80% 100% 82% 67% 44% 23% 21% Question 14 : Conséquences sur l'utilisation d'un outil CRM du manque d'implication des managers dans le projet Outil insuffisamment renseigné Critiques diverses Outil non utilisé Outils précédents conservés Renseignement erroné de l'outil Les résistances observées lorsque le projet CRM manque d’implication des managers sont majoritairement… 1. Un outil insuffisamment renseigné (82%) 2. Des critiques diverses (67%)
  19. 19. Appropriation et résistance aux outils CRM 6/6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 74% 63% 41% 33% 26% Question 15 : Conséquences dans l'utilisation d'un CRM d'un manque de communication Outil insuffisamment renseigné Critiques diverses Outil non utilisé Outils précédents conservés Renseignement erroné de l'outil Les résistances observées lorsque le projet CRM manque de communication sont majoritairement… 1. Un outil insuffisamment renseigné (74%) 2. Des critiques diverses (63%)
  20. 20. CHANGEMENT RESULTAT TRANSPARENCE CONVIVIALITE 3. Accompagnement Impact de l’accompagnement sur les résistances
  21. 21. Accompagnement mis en place pour l’outil (1/6) 33% 67% Question 4 : La formation dispensée dans le cadre de la mise en place de votre nouveau CRM venait… D'une société spécialisée D'équipes internes à votre entreprise 73% 27% Question 10 : Avez-vous constaté des résistances quant à l'utilisation de l'outil ? Oui Non Rapport entre accompagnement et appropriation 67% des entreprises interviewées se sont appuyées sur les équipes internes pour dispenser la formation à l’utilisation du nouveau CRM… 73% ont constaté des résistances dans l’utilisation de l’outil au quotidien. Coïncidence ?
  22. 22. Accompagnement mis en place pour l’outil (2/6) PAR DES ÉQUIPES INTERNES À VOTRE ENTREPRISE PAR UNE SOCIÉTÉ SPÉCIALISÉE 83% 70% 15% 30% QUESTION 5 : ANALYSE DES RÉSISTANCES EN FONCTION DU TYPE D'ACCOMPAGNEMENT Oui Non La formation était dispensée : Rapport entre accompagnement et appropriation Il y a bien un lien, puisque les entreprises qui ont choisi un accompagnement par une société spécialisée sont moins sujettes à des résistances dans l’utilisation des outils CRM (-13%) que celles qui ont fait appels aux équipes internes.
  23. 23. Accompagnement mis en place pour l’outil (3/6) UNE COMMUNICATION CIBLÉE UNE FORMATION COMPRÉHENSIBLE ET ORIENTÉE MÉTIER UNE FORMATION ET UNE COMMUNICATION AVEC LA … UN ACCOMPAGNEMENT ORIENTÉ "TERRAIN" UNE BONNE VISIBILITÉ SUR LES AVANCÉES DU PROJET UNE BONNE DIFFUSION DES BONNES PRATIQUES MISES EN … 26% 24% 13% 20% 13% 13% 36% 39% 37% 39% 39% 33% 31% 23% 29% 21% 26% 33% 4% 13% 19% 11% 17% 17% 3% 1% 3% 9% 6% 4% QUESTION 6 : APPORT DE L'ACCOMPAGNEMENT DANS LA MISE EN PLACE D'UN OUTIL CRM Oui tout à fait Oui pour partie Un peu Non pas vraiment Non pas du tout Perception de la qualité de l’accompagnement Plus de 50% des entreprises interviewées estiment que l’accompagnement dispensé n’était pas suffisant en terme de diffusion des bonnes pratiques mises en place et de rythme, de fréquence et de durée de la formation et de la communication.
  24. 24. Accompagnement mis en place pour l’outil (4/6) Perception de la qualité de l’accompagnement Près de 60% des entreprises qui ont choisi de se faire accompagner par une société spécialisée estiment que la communication et la formation étaient au bon rythme, de bonne durée et à la bonne fréquence… … contre près de 40% pour celles qui ont choisi un accompagnement par des équipes internes à l’entreprise PAR DES ÉQUIPES INTERNES À VOTRE ENTREPRISE PAR UNE SOCIÉTÉ SPÉCIALISÉE 5 4 16 10 13 7 11 2 2 0 QUESTION 7 : LA COMMUNICATION ET LA FORMATION DONT VOUS AVEZ BÉNÉFICIÉ AVAIENT-ELLES LE BON RYTHME, LA BONNE DURÉE ET LA BONNE FRÉQUENCE ? Oui tout à fait Oui pour partie Un peu Non pas vraiment Non pas du tout La formation était dispensée :
  25. 25. Accompagnement mis en place pour l’outil (5/6) Perception de la qualité de l’accompagnement Près de 70% des entreprises qui ont choisi de se faire accompagner par une société estiment que l’accompagnement était suffisamment orienté terrain… … contre près de 50% pour celles qui ont choisi de faire appel à des équipes internes à l’entreprise PAR DES ÉQUIPES INTERNES À VOTRE ENTREPRISE PAR UNE SOCIÉTÉ SPÉCIALISÉE 8 6 17 10 11 4 7 1 4 2 QUESTION 8 : L'ACCOMPAGNEMENT DONT VOUS AVEZ BÉNÉFICIÉ ÉTAIT-IL SUFFISAMMENT ORIENTÉ TERRAIN ? Oui tout à fait Oui pour partie Un peu Non pas vraiment Non pas du tout La formation était dispensée :
  26. 26. Accompagnement mis en place pour l’outil (6/6) Perception de la qualité de l’accompagnement Près de 60% des entreprises qui ont choisi de se faire accompagner par une société spécialisée estiment que l’accompagnement permettait une bonne visibilité sur les avancées du projet… … contre près de 40% pour celles qui ont choisi un accompagnement par des équipes internes à l’entreprise PAR DES ÉQUIPES INTERNES À VOTRE ENTREPRISE PAR UNE SOCIÉTÉ SPÉCIALISÉE 6 3 15 12 11 7 11 1 4 0 QUESTION 9 : L'ACCOMPAGNEMENT DONT VOUS AVEZ BÉNÉFICIÉ VOUS PERMETTAIT-IL UNE BONNE VISIBILITÉ SUR LES AVANCÉES DU PROJET ? Oui tout à fait Oui pour partie Un peu Non pas vraiment Non pas du tout La formation était dispensée :
  27. 27. CHANGEMENT RESULTAT TRANSPARENCE CONVIVIALITE 4. Conduire le changement Réussir l’appropriation d’un outil CRM
  28. 28. L’intérêt collectif de l’entreprise d’utiliser des outils CRM n’est pas remis en cause par les utilisateurs et leurs managers … … Pourtant, lorsqu’il s’agit d’implication personnelle nombre de résistances émergent et freinent les déploiements  Pratiquement tous reconnaissent que l’outil permet des avancées en matière de connaissance et de partage d’information autour du client.  Cependant, les outils CRM ne sont pas perçus comme indispensables à la performance individuelle des commerciaux… Il en découle l’émergence de critiques et de résistances envers l’outil. Cette étude nous montre le dilemme à résoudre pour un véritable Retour sur Investissement CRM L’ensemble des acteurs de l’entreprise approuvent l’enjeu collectif des projets CRM. Paradoxalement il entre en conflit avec l’intérêt individuel des utilisateurs visés : les commerciaux
  29. 29. Comment allier les intérêts et bénéfices individuels des commerciaux aux enjeux globaux et collectifs de l’entreprise ?
  30. 30. Comment traduire et déployer votre projet CRM pour en faire une « Aventure collective » et fédératrice où chaque commercial a un rôle et une mission ? … C’est-à-dire faire de chaque commercial, l’acteur engagé d’une « quête collective », de la Relation Client et de l’Efficacité Commerciale. Un sujet de conduite active du changement par l’implication des équipes !
  31. 31. Définir l’expédition collective… …les ressources et moyens communs après
  32. 32. Notre valeur ajoutée Des intervenants qui ont tous vécu une ou plusieurs expériences probantes en entreprise dans le management opérationnel. Des interlocuteurs engagés et indépendants qui maîtrisent toutes les dimensions de votre projet (stratégique, opérationnelle, humaine, méthodologique et technologique) Nos savoirs-faire et notre pragmatisme nous permettent d’accompagner nos clients de la définition de la stratégie jusqu’à la fin des projets. Maîtrise opérationnelle du développement commercial, de la Relation Client et de la conduite du changement Maîtrise des démarches de gestion de projets et plus particulièrement CRM en intégrations complexes Notre enthousiasme et notre motivation à vous aider à réussir au mieux votre projet CRM 32
  33. 33. CHANGEMENT RESULTAT TRANSPARENCE CONVIVIALITE KESTIO Notre mission en quelques mots
  34. 34. Notre Mission 35 Aider les entreprises à améliorer leur CA et leur profitabilité, en intervenant sur les domaines de l’acquisition et de la fidélisation client, A travers l’ensemble des dimensions du changement : stratégie, organisation, processus, Système d’Informations, Compétences
  35. 35. Notre expertise : 4 pôles d’excellence 36 Conseil et formation Relation Client Expérience Client Performance commerciale CRM & SI Expérience digitale Member of :
  36. 36. Nos expertises dans le domaine du Conseil Expérience Client Performance commerciale CRM & SI Expérience digitale Parcours Client Multi-canal et Scoring CX Amélioration Expérience client Dispositif Marketing relationnel Stratégie et Go To Market Modélisation et processus commerciaux Synergie Marketing - Vente Stratégie digitale Transformation Digitale Gestion projet Internet et mobilité Schéma directeur SI AMO Projet SI, CRM, Internet Aide au choix Outils 37
  37. 37. Compétences commerciales Relation Client Communication Inter-personnelle Management & Leadership Nos expertises dans le domaine de la Formation Développement de la Culture Client Gestion réclamation clients Dispositif Marketing relationnel Techniques de Vente Négociation Ventes à Enjeux – Méthode de l’Echiquier Pilotage de la performance Coaching terrain Animation d’équipe Communication convaincante Développement de la motivation Montée en puissance posture coach 38
  38. 38. SANTEDISTRIBUTION BANQUE/ ASSURANCE CULTURE SPORTINDUSTRIESERVICES CONSO Quelques clients 39
  39. 39. 97% Clients satisfaits 20 Consultants salariés et 60 certifiés 20% Croissance annuelle 5 années de suite 60% Conseil 40% formation 2 Bureaux Lyon et Paris 1,9 Mi € en 2014 Chiffres clés 40
  40. 40. Nos valeurs 41 1. Travailler dans la simplicité, la transparence et avec une communication ouverte et juste 1. 2. Agir en tant qu'agent du changement en développant l'autonomie de nos clients 3. Véhiculer de l'enthousiasme et développer la convivialité 1. 4. Etre tourné vers le résultat et générer une forte valeur ajoutée reconnue 5. Favoriser le partage, le travail en équipe et la transmission de savoirs 7. Etre passionné et fier de notre métier de consultant et le promouvoir 1. 6. Considérer la capacité à se remettre en cause et à travailler sur soi comme une clé de succès
  41. 41. Sommaire www.kestio.com 42 Merci et à bientôt ! Siège LYON : 14B chemin du Pr. Deperet 69160 TASSIN LA DEMI LUNE Bureau PARIS : 102 rue du Faubourg St Honoré 75008 PARIS

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