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Krisenkommunikation

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Vortrag von Alexandern Fink, CEO von K Comms GmbH. …

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  • 1. Wenn Kliniken in die Schlagzeilen geraten Krisenkommunikation für Kliniken Alexander Fink CEO K Comms GmbH Hamburg, 14.5.2011Montag, 16. Mai 2011
  • 2. Worüber wir heute redenMontag, 16. Mai 2011
  • 3. Worüber wir heute reden Eine Krise ist ein Ereignis oder eine Reihe von Vorfällen, die das Bild einer Klinik ihre Glaubwürdigkeit nach innen und nach aussen und damit letztendlich ihren Erfolg negativ beeinflussen Die Folge ist eine massgebliche Einschränkung der HandlungsfreiheitMontag, 16. Mai 2011
  • 4. Wie sich die Krise anfühltMontag, 16. Mai 2011
  • 5. Wie sich die Krise anfühltMontag, 16. Mai 2011
  • 6. Sind alle Krisen gleich?Montag, 16. Mai 2011
  • 7. Sind alle Krisen gleich?Montag, 16. Mai 2011
  • 8. Krisenarten Der Skandal Der Skandal Die Welle Die schleichende Krise Der SkandalMontag, 16. Mai 2011
  • 9. Welche Hebel nützen die Medien Verständlichkeit für die Öffentlichkeit Emotionen Neuigkeitswert und Entwicklungspotential Anschlussfähigkeit an populäres Thema Bekanntheitsgrad der Klinik bzw. der Beteiligten Goliath-Effekt des „Gegners“ Kampagnenfähigkeit des Themas „Promi-Faktor“ (involvierte Personen)Montag, 16. Mai 2011
  • 10. Wie agieren die Betroffenen Lügen Vertuschen Salamitaktik Offenheit Betroffenheit Rituale AktionistischMontag, 16. Mai 2011
  • 11. Wie agieren die Betroffenen Lügen Vertuschen Salamitaktik Offenheit Betroffenheit Rituale AktionistischMontag, 16. Mai 2011
  • 12. Und dann ist es passiert...Montag, 16. Mai 2011
  • 13. Und dann ist es passiert...Montag, 16. Mai 2011
  • 14. Teil 2: Vom richtigen Verhalten in der KriseMontag, 16. Mai 2011
  • 15. Wie bereiten sich Profis auf die Krise vor Issues Beobachtung („Themen mit Krisenpotenzial“) Krisen-Audit (Team, Issues, Kommunikationsabläufe, Szenarioplanung) Instrumente (Richtlinien, Rollen, Abläufe, Website, FAQs) Krisentraining der Sprecher Krisensimulation, AnpassungenMontag, 16. Mai 2011
  • 16. Issues einer Klinik Kritische Themen Potenzielle/Reelle KrisenMontag, 16. Mai 2011
  • 17. Issues einer Klinik Kritische Themen Potenzielle/Reelle Krisen Menschen: Konflikte um Entlassungen, Entlassung Chefarzt Führungsdiskontinuität, Interne Umgangsformen, Arbeitsbedingungen, Fehlverhalten Mobbing/ Konflikte Arbeitszeiten Diskriminierung Vorwurf der Verschwendung Anonyme Drohungen Missbrauch sensibler Daten Subventionsmissbrauch, Medikamentengabe, Tod auf Toilette“, Kapazitätsengpässe, Nebenwirkungen, Epidemien, Behandlungsfehler Betreuungslücken, Überschuldung, Kommunikationsfehler, Fehlentscheidungen, Technik: Technische Störungen, Missmanagement Sicherheitsmängel Qualitäts- und Hygienemängel, schlechte Ökonomie: Krankenhaussterben, Sanierung, Patientenversorgung Sparzwang, Übernahmegefahr, Fusionen, Existenzberechtigung Geräteausfall, Brand, Todesfall, Materialfehler, Bedienungsfehler Regionalförderungen, Rückläufige Subventionen, Haushaltskonsolidierungen Zuweisungseinbruch, Wegfall von Subventionen, Verkauf an private Betreiber Recht: Verbandskritik, Unzufriedenheit bei Patienten und Organisationen, Menschenrechte Prozesse, Klagen, GerüchteMontag, 16. Mai 2011
  • 18. Was tun, wenn es brennt Verhalten und KommunikationMontag, 16. Mai 2011
  • 19. Was tun, wenn es brennt Verhalten und KommunikationMontag, 16. Mai 2011
  • 20. „If you tell the truth, you don‘t have to remember anything.“ Mark Twain (1835-1910)Montag, 16. Mai 2011
  • 21. Wie verhalte ich mich in einer Krise?Montag, 16. Mai 2011
  • 22. Wie verhalte ich mich in einer Krise? Kommunizieren Sie regelmäßig nach innen und außen und berücksichtigen Sie dabei alle relevanten Zielgruppen Handeln Sie rasch (Anfragen, Klärungen, Rückrufe) Kommunizieren Sie über eine zentrale Kommunikationsstelle und definierte Strukturen Geben Sie keine internen Informationen weiter Kommunizieren Sie nur Fakten, spekulieren Sie nicht Seien Sie aufrichtig und informieren Sie vollständig Bewahren Sie Ruhe und zeigen Sie Anteilnahme Geben Sie Fehler zu und zeigen Sie Lösungen auf Lassen Sie Widerspruch zu („Behauptungen sind Tatsachen“) Die Art der Kommunikation in den ersten 12 Stunden bestimmt den Verlauf der BerichterstattungMontag, 16. Mai 2011
  • 23. Uniklinikum Mainz: KrisenberichterstattungMontag, 16. Mai 2011
  • 24. Uniklinikum Mainz: KrisenberichterstattungMontag, 16. Mai 2011
  • 25. Uniklinikum Mainz: Krisenberichterstattung Infusions- skandal 23.8.Montag, 16. Mai 2011
  • 26. Uniklinikum Mainz: Krisenberichterstattung 2 Todesopfer 23.8. Infusions- skandal 23.8.Montag, 16. Mai 2011
  • 27. Uniklinikum Mainz: Krisenberichterstattung Rösler fordert Überprüfung 2 Todesopfer 24.8. 23.8. Infusions- skandal 23.8.Montag, 16. Mai 2011
  • 28. Uniklinikum Mainz: Krisenberichterstattung 3. Baby gestorben Rösler fordert 24.8. Überprüfung 2 Todesopfer 24.8. 23.8. Infusions- skandal 23.8.Montag, 16. Mai 2011
  • 29. Uniklinikum Mainz: Krisenberichterstattung 3. Baby gestorben Rösler fordert 24.8. Überprüfung 24.8. Untersuchungen 2 Todesopfer dauern an 23.8. 26.8. Infusions- skandal 23.8.Montag, 16. Mai 2011
  • 30. Uniklinikum Mainz: Krisenberichterstattung 3. Baby gestorben Rösler fordert 24.8. Überprüfung 24.8. Untersuchungen 2 Todesopfer dauern an 23.8. 26.8. Infusions- Klinik ohne skandal Schuld 23.8. 27.8.Montag, 16. Mai 2011
  • 31. Mögliche Strategien in der Krisenkommunikation Ankläger angreifen: Fakten widerlegen, mit rechtlichen Schritten drohen Bestreiten: keine Krise Entschuldigung: wenig Verantwortung übernehmen, z. B. bei Naturkatastrophe Rechtfertigung: z. B. auf falsche Anwendung eines Produktes verweisen Wiedergutmachung: Gutscheine, Spenden Korrektur: Schaden beheben, Wiederholung vermeiden Schuldanerkennung: volle Verantwortung übernehmen, sich entschuldigen, Kompensation anbietenMontag, 16. Mai 2011
  • 32. Was kommuniziere ich in der Krise? Was wann passiert ist. Warum es passiert ist. Wer/Was dafür verantwortlich ist. Wer/was davon betroffen ist. Was nun getan wird, um die Krise zu beheben. Was künftig getan wird, damit es nicht wieder passiert. Wie Verantwortung übernommen wird. Wie weiter informiert werden wird.Montag, 16. Mai 2011
  • 33. Häufige Irrtümer Schaden entsteht wegen des Problems an sich ... Nein, meist entsteht Schaden wegen falscher Reaktion und Kommunikation In der Krise geht es um Macht, ums Gewinnen ... Nein, es geht um Vertrauen, Glaubwürdigkeit und Emotionen. In der Krise darf man von seinen Standpunkten nicht abweichen ... Nein, Eingeständnisse von Fehlern (sofern sicher ist, dass es eigene Fehler waren!) können den Weg aus der Krise erleichternMontag, 16. Mai 2011
  • 34. Erfahrungswerte Auslöser FolgenMontag, 16. Mai 2011
  • 35. Erfahrungswerte Auslöser Folgen Unvollständige und verspätete Information Unternehmenssprecher und Journalist kennen sich nicht Reagieren statt Agieren Information ohne Neuigkeitswert Fehlende Kenntnisse der Journalistenbedürfnisse Mangelnde Kompetenz Vertuschen, verheimlichenMontag, 16. Mai 2011
  • 36. Erfahrungswerte Auslöser Folgen Unvollständige und verspätete Information Folge: Falschmeldungen, Gerüchte, andere Informationsquellen Unternehmenssprecher und Journalist Folge: Mangel an Vertrauen, wenig kennen sich nicht Gestaltungsmöglichkeiten Reagieren statt Agieren Folge: Rechtfertigungszwang/Opfer Information ohne Neuigkeitswert Folge: keine Resonanz Fehlende Kenntnisse der Folge: erschwerte Zusammenarbeit, geringe/keine Journalistenbedürfnisse Relevanz Mangelnde Kompetenz Folge: andere Informationsquellen Vertuschen, verheimlichen Folge: Verlust der Akzeptanz als GesprächspartnerMontag, 16. Mai 2011
  • 37. AusblickMontag, 16. Mai 2011
  • 38. Ausblick „In den meisten Kliniken ist die Medizin der Kommunikation um Jahrzehnte voraus.“ Michel Rodzynek, Pressesprecher des Städtischen Klinikums MünchenMontag, 16. Mai 2011
  • 39. Montag, 16. Mai 2011
  • 40. Vielen Dank!Montag, 16. Mai 2011

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