Your SlideShare is downloading. ×
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

IG&H e-paper: Distributie ontrafeld, transformatie van het distributielandschap voor financiële producten

1,786

Published on

De onstuimige transformatie die de financiële sector de afgelopen periode doormaakt heeft ook zijn weerslag op het thema distributie. Als sectorinsider volgt IG&H de ontwikkelingen daarbij op de …

De onstuimige transformatie die de financiële sector de afgelopen periode doormaakt heeft ook zijn weerslag op het thema distributie. Als sectorinsider volgt IG&H de ontwikkelingen daarbij op de voet. Het afgelopen jaar hebben wij gebruikt om de tussenstand op te maken rondom het sterk veranderende distributielandschap. Dat hebben wij gedaan via ronde tafel-bijeenkomsten met de sector, interviews met stakeholders (politiek, onderzoekers, belangenorganisaties) en een ruim aantal adviesopdrachten die wij rondom dit thema hebben uitgevoerd de afgelopen maanden. Dat heeft geresulteerd in het e-paper ‘Distributie Ontrafeld’. In dit paper passeren belangrijke elementen van onze kijk op de toekomst van het distributielandschap de revue. Thema’s als beloning; veranderend klantgedrag; rolverdeling in de waardeketen en het belang van zicht en invloed op hetgeen in die keten plaatsvindt.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,786
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
101
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële productenIG&H Consulting & Interim | Make strategy work!® Distributie Ontrafeld Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële producten Jorrit Molkenboer & Justin Bergman
  • 2. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële productenInhoudsopgave Voorwoord .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 1 .. Naar.een.hogere.versnelling:.na.decennia.van.relatieve.rust,.is.financiële.sector. ‘gedwongen’.in.transformatie. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .5 . 2 .. Waterscheiding:.verschillende.deelmarkten.ontwikkelen.toenemend.eigen.. dynamiek.en.succesfactoren. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .8 3 .. Als.nooit.tevoren:.houding.en.behoeften.van.de.financiële.consument.. veranderen.. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 14 4 .. Nieuwe.wensen,.nieuwe.rollen:.de.klantcyclus.ontrafelt.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 17 5 .. Marginaliteit,.accentverschuiving.of.paradigmashift:.hoe.snel.en.diepgaand.. verandert.klant(gedrag)? . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..21 6 .. Agenda.2015:.herijken.van.positionering.en.distributiestrategie.in.nieuwe.. marktcontext .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 7 .. Verstrekkende.gevolgen:.nieuwe.distributievraagstukken.raken.aan.DNA.. van.financials .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Over.de.auteurs. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..28 . Over.IGH.Consulting..Interim. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..29
  • 3. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële productenVoorwoord De geest lijkt uit de fles in de financiële sector. Grofweg sinds het naar buiten komen van de woekerpolisaffaire, nu vijf jaar geleden, staat de sector vol in de schijnwerpers. Verdwenen is de relatieve desinteresse van consumenten, politiek en toezichthouders, evenals het vertrouwen. Die veranderde houding vertaalt zich steeds meer in actie. Zo heeft de overheid de afgelopen jaren een spervuur met nieuwe regels op de markt afgeschoten en haalt de AFM de teugels flink aan. Gelijktijdig komen consumenten en bedrijven in beweging: zij kiezen bewuster, zowel op prijs als op kwaliteit en imago, en zijn minder snel tevreden. Loyaliteit is allang geen vanzelfsprekendheid meer. In die dynamische omgeving zullen financieel dienstverleners de komende jaren hun weg moeten vinden. Daarbij zullen alle disciplines, van productontwikkeling tot risicomanagement, op zowel strategisch als operationeel vlak de koers flink moeten bijstellen. Toch is in de distributie, daar waar klanten en financieel dienstverleners elkaar treffen, waarschijnlijk de meeste stuurmanskunst vereist. Daar zal het geschonden vertrouwen herwonnen moeten worden. Daar zullen klanten de toegevoegde waarde van producten en advisering moeten ervaren. En daar zal überhaupt de verbinding met een steeds ongrijpbaarder wordende klant gezocht en behouden moeten worden. In ons werk bij IGH zien wij dagelijks hoe enorm de impact is van de veranderingen die de afgelopen periode zijn opgetreden. Oude zekerheden en wetmatigheden zijn weggevallen. En het is de vraag wat daar op termijn voor terugkomt. Juist de snelheid waarmee wettelijke maatregelen elkaar opvolgen en de onvoorspelbaarheid van consumenten als het gaat om financiële producten, maken goed vooruitkijken knap lastig. Toch wagen wij in dit paper een poging. Op basis van onze ervaringen uit recente projecten, onderzoeken op diverse domeinen en interviews met een breed scala aan stakeholders schetsen wij - in ruwe lijnen - het distributielandschap anno 05. Op zo’n schets is het nodige af te dingen en te becommentariëren. Doet u dat daarom ook vooral! Het is onze ervaring dat juist de dialoog waardevolle nieuwe inzichten oplevert, wat helpt bij het aanscherpen van onze visie op dit dynamische dossier. Ik wens u veel leesplezier. Ronald Tamboer Partner IGH Consulting
  • 4. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële productenNaar eenhogereversnelling
  • 5. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële producten. Naar een hogere versnelling: na decennia van relatieve rust, is financiële sector ‘gedwongen’ in transformatie De afgelopen jaren zijn voor de Nederlandse financiële sector de meest stormachtige van de laatste decennia geweest. Diverse veranderingen vallen samen en leiden tot een ongekende dynamiek die de kiem heeft gelegd voor een ingrijpende transformatie: n De wereldwijde financiële crisis trekt haar sporen in de omzetten en marges van vrijwel alle financiële dienstverleners. n De publieke opinie is omgeslagen van ‘vanzelfsprekend’ vertrouwen naar een wantrouwige grondhouding en kritisch(er) koopgedrag. n De alomtegenwoordigheid van internet in het dagelijks leven van consumenten leidt tot verschuivingen in distributieverhoudingen, een groeiende rol voor online-vergelijkers en toenemende invloed van social media en ‘peer-reviews’. n De aanscherping en uitbreiding van allerhande wet- en regelgeving (Bgfo II, Basel III, Solvency II) verhoogt de compliancedruk en dwingt tot professionalisering, rationalisering en scherpe strategische keuzes. Trendbreuk De dynamiek die nu al zo’n vijf jaar de sector beheerst, betekent een fikse breuk met de ‘rustige’ decennia die eraan vooraf gingen. Met name de verzekeringsmarkt kende weinig dynamiek: de concurrentiedruk was door de bank genomen beperkt en het vertrouwen van consumenten, media en politiek was min of meer vanzelfsprekend. In deze marktomstandigheden raakten de meeste financieel dienstverleners gewend aan een laag verandertempo en - veel belangrijker - verloren veel marktpartijen de behoeften van klanten langzaam maar zeker uit het oog. Luisteren naar klanten leek niet nodig, temeer omdat de gemiddelde consument weinig aanleiding zag of aandrang voelde om zich te laten horen. In deze situatie is overduidelijk verandering gekomen. Meer dan ooit tevoren is de sector gedwongen zich naar buiten te richten, de behoeften van klanten te onderkennen en zijn belang centraal te stellen in doen en laten. Maar ook om zichzelf opnieuw uit te vinden in een nieuwe setting met sterke margedruk, concurrentie uit onverwachtse hoeken en de opkomst van nieuwe verdienmodellen. Meer dan waar ook komt die omslag tot uiting in de distributie, het thema van dit paper. De verwachting van IGH is dat de komende jaren juist in het distributielandschap thema’s als ‘klant centraal’ en het herwinnen van vertrouwen invulling zullen moeten krijgen en dat veel financieel dienstverleners zichzelf zullen moeten vernieuwen. 5
  • 6. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële productenWetgeving.als.spil.in.transformatieprocesDe belangrijkste en meest invloedrijke aanjager in het distributielandschap is de wetgever. Deafgelopen jaren is de druk op de markt fors opgevoerd: de stroom aan nieuwe wetgeving, deverscherpte compliance-eisen en het bijbehorende geïntensiveerde toezicht beheersen destrategische en operationele ‘agendaruimte’ van marktpartijen. Maar wetgeving is ook eenkatalysator: of het nu gaat om professionalisering binnen het intermediair kanaal, de opkomstvan onafhankelijk advies in het bancaire kanaal of het grote succes van bankspaarproducten,wetgeving vormt in veel gevallen de drijvende kracht. De overheid en de toezichthouderbepalen daarmee in hoge mate de agenda.En de veranderingen gaan door. Eind 00 heeft de Minister van Financiën een nieuwe,vergaande aanscherping van de belonings- en transparantiewetgeving aangekondigd;een grote stap richting het door de overheid nagestreefde ‘zuivere marktmodel’. Vooral hetintermediair wordt hierdoor hard geraakt. Immers, intermediairs zullen een volledig nieuwverdienmodel moeten gaan hanteren en zullen klanten expliciet hun toegevoegde waardemoeten bewijzen. In veel gevallen zal daardoor het verdienpotentieel behoorlijk inzakken.Maar ook bij aanbieders zullen die nieuwe regels het nodige teweeg brengen. Vanaf 0zullen zij, anders dan in het verleden, de prijs van hun diensten en hun rol in de keten duidelijkmoeten maken richting consumenten. Consumenten die deze diensten eigenlijk altijd alsgratis beschouwden.De nieuwe transparantie- en beloningsregels vormen voor zowel het intermediair als bankenen verzekeraars een operationele uitdaging van formaat, aangezien zij volledig nieuwesystematieken (bijvoorbeeld voor toerekening en facturering van kosten) zullen moetenopzetten in een relatief korte tijd.Maar wetgeving en de veranderingen die zij aanjaagt zijn zeker niet de enige uitdaging diede markt wacht. In samenhang met de andere factoren: crisis, negatieve publieke opinieen toenemende digitalisering, lijkt een aanzienlijke transformatie van de sector dan ooknoodzakelijk.In de komende pagina’s wordt eerst stilgestaan bij de verwachte veranderingen in dedistributieverhoudingen die in de verschillende deelmarkten zullen optreden. Daarna kijkenwij naar het effect op de houding en het gedrag van klanten. Ten slotte benoemen wij decentrale vraagstukken die veranderingen in klantgedrag in de bredere context van distributievoor financieel dienstverleners creëren en wat dit impliceert voor hun houding naar klantenen hun inrichtingsprincipes.
  • 7. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële producten Waterscheiding
  • 8. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële producten. Waterscheiding: verschillende deelmarkten ontwikkelen toenemend eigen dynamiek en succesfactoren Waterscheiding.tussen.commodity-.en.adviesmarkten Bij het analyseren van ontwikkelingen in het distributielandschap voor financiële producten deelt IGH de marktop basis van producttypen in vier deelmarkten in. Daarbij wordt enerzijds een splitsing gemaakt tussen particuliere en zakelijke producten en anderzijds tussen commodity producten (beperkte complexiteit van product en bijbehorend adviesproces, beperkte impact op klant) en complexe producten (overwegend hoge complexiteit, hoge impact op klant). Het onderstaand model geeft de vier kwadranten die aldus ontstaan weer. C ommodity C omplex Indiv idueel L ev en/ P articulier B a nk s pa ren P a rtic ulier s c ha de Hypothek en Zorg Ink omen Za k elijk Zakelijk S c ha de P a k k et Za k elijk C ollec tief S c ha de pens ioen c omplex Marktindeling financiële producten naar complexiteit en klanttype De aanjagers van verandering in de financiële sector hebben onmiskenbaar effect op deze verschillende deelmarkten. Juist door de verschillen in zowel de vigerende wetgeving als de houding en verwachtingen van klanten per deelmarkt groeien de onderlinge verschillen tussen deze deelmarkten. Wat in één deelmarkt een absolute randvoorwaarde voor succes is, kan in andere deelmarkten een groeiende last zijn die succes juist in de weg staat. In de praktijk valt vooral op dat er meer en meer een waterscheiding ontstaat tussen de markten voor commodityproducten (primair schade-verzekeringen) en adviesproducten (primair levenproducten, hypotheken, pensioenen, inkomens-producten).
  • 9. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële productenEr zijn vier belangrijke verschillen tussen beide markten aan te wijzen:Verschillen in wetgevingsregimeZoals gezegd spelen de verschillen in het wetgevingsregime een cruciale rol. Vanaf deinwerkingtreding van het provisieverbod voor complexe particuliere (advies)producten ende aangescherpte Wft Pensioen-eisen zullen die verschillen nog groter worden. Dat heeftingrijpende consequenties voor de manier klanten advies benaderen en daarmee voorde manier waarop adviesproposities gepositioneerd zullen worden in de verschillendedeelmarkten.Verschillen in compliancedrukResultaat van de nieuwe regels en het stringente toezicht is een groeiende compliancedruk.Ook die druk komt onevenredig zwaar op het particuliere en zakelijke adviessegment teliggen. Met name de nieuwe Wft-pensioeneisen, maar bijvoorbeeld ook de uitdijende eisenrondom verslaglegging in de particuliere markt, leggen de ‘compliancy’-lat steeds hoger. Inhet commoditysegment is van een dergelijke verzwaring veel minder sprake.Verschillen in digitaliseringEen derde factor die de commodity- en adviessegmenten verder uiteen doet groeien, isde invloed van internet. In de commoditysegmenten wordt, ook in de zakelijke sfeer, onlineoriëntatie en aankoop steeds dominanter. Zo sluit anno 0 % van de consumenten zijnautoverzekering online, waar dat percentage in 00 nog slechts op % lag. Bovendienbiedt een groeiend aantal partijen online schadeproducten en –pakketten aan voorZZP’ers en het kleine MKB. Diezelfde ontwikkeling staat in de adviesmarkten nog in dekinderschoenen. Digitale tools nemen weliswaar een steeds belangrijkere plaats in hetadvies- en beheerproces van complexe producten in, en in de hypotheekmarkt wacht onlinesluiten al enige tijd op een definitieve doorbraak, maar tot op heden blijven adviesproductentoch vooral ‘face to face business’.Verschillen in klantbelevingEen laatste factor van belang is het gedrag en de mindset van klanten. Besteden consumentenen bedrijven in algemene zin al weinig tijd en aandacht aan financiële producten, tochbenaderen zij de aankoop van meer impactvolle adviesproducten wezenlijk anders dan deaankoop van commodityproducten. Meer nadruk op (onafhankelijk) professioneel advies,grotere betalingsbereidheid en een duidelijkere informatiebehoefte spelen daarin een rol. Deterughoudendheid en angst die de financieel-economische crisis van de afgelopen jaren bijklanten heeft uitgelokt, maakt die verschillen alleen maar groter.
  • 10. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële productenVerschillen.zijn.ook.tussen.deelmarkten.grootNaast verschillen in dynamiek tussen commodity- en adviesproducten, onderscheiden ookde vier deelmarkten zich op onderdelen van elkaar. De kans op succes voor verschillendetypen marktpartijen in het distributieveld zullen wisselen per deelmarkt. Zeker is dat erdaardoor verschuivingen gaan plaatsvinden.De exacte mate en richting waarin dat gebeurt is, zoals altijd met voorspellingen over eenmarkt in beweging, knap lastig. Onderstaand willen wij niettemin een poging doen om perdeelmarkt te schetsen welke bewegingen voor de hand liggen. Deelmarkt Direct Bank Intermediair Particulier commodity Zakelijk commodity Particulier advies Zakelijk adviesVerwachte ontwikkeling distributieaandelen traditionele kanalen per deelmarkt (2011-2015)Particulier commodityHet verdienpotentieel in het particuliere commoditysegment, van oudsher de kurk waarveel intermediairkantoren op drijven, zal de komende jaren dalen. Oorzaak hiervoor is metname de actieve provisietransparantie die IGH op termijn verwacht. Door de toenemendetransparantie, in combinatie met een groeiende invloed van online vergelijkers, ontstaat drukop tarieven en focus op efficiëntie. Serviceproviders zullen hiervan profiteren door (vooralkleinere) intermediairs efficiënt te ondersteunen.Daarnaast zal in dit segment de rol van internet nog groter worden in zowel oriëntatie alsaankoop en administratief beheer. In het verlengde hiervan winnen (sterke) merken aanbelang, zowel aan aanbieders- als aan distributiezijde.Deze ontwikkelingen (afnemend verdienpotentieel, toenemend belang online distributieen merk) hebben tot gevolg dat vooral het traditionele intermediair marktaandeel inlevert 0
  • 11. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële productenbinnen het particuliere commoditysegment. Met name directe spelers en - zij het in minderemate - banken zullen door hun schaalgrootte, efficiëntie en online aanwezigheid beterkunnen voldoen aan de nieuwe spelregels in dit segment en hun gezamenlijk marktaandeeluitbouwen.Zakelijk commodityDoor de marge- en concurrentiedruk die ontstaat in het particuliere commoditysegment,groeit de aandacht van veel marktpartijen voor het (tot op heden) relatief rendabele zakelijkesegment. Veel partijen zullen zich daarbij focussen op de onderkant van het MKB, dat quabediening en toegankelijkheid relatief dicht bij het particuliere segment staat.Traditioneel heeft het intermediair in het MKB-segment een dominante rol. Voor veel MKB’erszal ook in de toekomst het intermediair, door zijn kennis van de lokale markt en focus oppersoonlijk totaaladvies, een logische partner blijven voor schade- en niet-complexeinkomensproducten. Ook hier is echter sprake van een duidelijke commoditisering en in hetverlengde daarvan druk op verdiensten en groei van online distributie. Grotere, professioneleintermediaire partijen zullen de omslag die dit vergt effectief kunnen maken. Veel kleinereintermediairs kunnen dat echter onvoldoende; zij zullen het steeds vaker afleggen tegendirecte distributiemodellen en banken.Particulier adviesHet particuliere adviessegment is de afgelopen jaren het meest gereguleerde, maar ook hetmeest dynamische segment in de markt gebleken. Dat predicaat zal ook de komende jarenonverminderd van toepassing zijn. Dat komt met name door het in 0 in werking tredendeprovisieverbod voor complexe particuliere producten. De verwachting is dat wanneeronafhankelijk adviseurs enkel nog direct door consumenten beloond kunnen worden, zijdaarmee een duidelijk concurrentienadeel hebben ten opzichte van het bancaire en directekanaal. De invoering van verplichte advies- en distributiekostentransparantie voor die partijenzal daar tegenwicht tegen bieden, maar het nadeel niet volledig opheffen. Onafhankelijkeadviseurs gaan dan ook marktaandeel verliezen in dit segment: veel van hen zullen simpelwegonvoldoende in staat zijn om consumenten te overtuigen een (forse) toeslag te betalen vooronafhankelijkheid van advies.Een uitzondering op die ontwikkeling vormen de - vooral in de hypotheekmarkt actieve -adviesketens/-formules. Door hun efficiëntie en schaalgrootte kunnen zij naast eenaansprekend merk een relatief scherp tarief neerleggen, en toch volledige onafhankelijkheidbieden. Een tweede groep die van een provisieverbod kan profiteren, zijn de financieelplanners, die consumenten een onafhankelijk totaaladvies kunnen geven. Specialisatie,grote deskundigheid en onweerlegbare onafhankelijkheid zijn belangrijke factoren in hetverwachte succes van deze groep adviseurs. Zij zullen zich richten op een kleine groep,relatief welvarende consumenten. Niettemin is ook voor een scherper geprijsde en brederaansprekende formule in dit segment plaats.
  • 12. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële productenHet zijn de meer traditioneel ingestelde intermediairs zonder focus die het zwaar krijgen in ditsegment. Hoge kostenniveau’s, een traditionele manier van adviseren en beperkte aandachtvoor bancaire vermogensproducten maken, naast het effect van het provisieverbod, dat dekomende jaren ook in dit segment zwaar worden.Vooral banken zullen een aantrekkelijk alternatief weten te bieden. Door hun relatief scherpetarieven, groeiende competenties in multichannel, self-directed dienstverlening en dominantepositie in bancaire oudedag- en hypotheekoplossingen zijn banken optimaal gepositioneerdvoor groei in het particuliere adviessegment. Daar komt bij dat zij via het aanbieden van‘execution only’-dienstverlening mogelijk kunnen profiteren van de opkomst van de eerdergenoemde groep financieel planners.Ook direct writers zullen weten te profiteren van de tariefdruk die het provisieverbod creëert,maar in mindere mate dan banken. Directe verzekeraars spelen van oudsher een beperkterol in dit segment, en de stormachtige opkomst van bancaire oplossingen heeft niet geholpenbij de uitbouw van hun positie. Niettemin ligt er ook voor deze partijen een kans om hunmarktaandeel te vergroten ten koste van het (traditionele) intermediair, namelijk via ‘executiononly’-dienstverlening en/of een sterk online georiënteerd en gestandaardiseerd adviesprocestegen een scherp tarief.Zakelijk adviesHet zakelijke adviessegment, traditioneel door onafhankelijke adviseurs gedomineerd, wachteen forse ‘shake-out’ de komende jaren. De sterk verhoogde deskundigheidseisen enprofessionaliteit van bedrijfsvoering zullen de lat voor veel bestaande kantoren te hoog leggen.De verwachting van IGH is dat in dit segment, en dan met name in collectief pensioentegen, 05 nog slechts een kleine groep grote en middelgrote professionele adviesbureausde dienst zal uitmaken in termen van portefeuillevolume. Op dit moment hebben de vijftiggrootste advieskantoren ruim 0% van het totale portefeuillevolume in beheer, terwijl de ruim.000 kantoren aan de onderkant van de markt verantwoordelijk zijn voor minder dan 0%van het portefeuillevolume. De kans is aanzienlijk dat deze kantoren in meerderheid metname de advisering rond collectieve pensioenen zullen staken.Naast de top-intermediairs is er ruimte voor groei bij de bekende namen in het actuarieleadviessegment, die eveneens de schaalgrootte en professionaliteit kunnen bieden diedit segment steeds meer vraagt. Voor het bancaire kanaal zal het op het adviseringsvlakniet meevallen om haar (bescheiden) marktaandeel te handhaven. Daar staat tegenoverdat de verwachte populariteit van de PPI, het nieuwe pensioenvehikel dat ook banken demogelijkheid geeft een rol te pakken in de wereld van collectief pensioen, hen in staat steltjuist wel te groeien in dit segment.Logischerwijs komen daarmee partijen die de omslag niet (snel genoeg) kunnen maken inhet nauw. Met name het kleinere en middelgrote intermediair zal hier grotendeels verliezen.
  • 13. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële producten Als nooit tevoren
  • 14. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële producten. Als nooit tevoren: houding en behoeften van de financiële consument veranderenDe verschuivingen binnen de deelmarkten treden mede op door veranderingen in debehoeften en het gedrag van klanten. Immers, wetgeving, digitalisering en media-aandachthebben ook op consumenten en zakelijke klanten een duidelijke uitwerking. De manierwaarop een aanzienlijke groep klanten het zoeken, kiezen, kopen en gebruiken van financiëleproducten benadert, verandert snel en ingrijpend. Drie factoren staan daarbij centraal:waardebewustzijn, zelfstandigheid en mediadiversiteit.WaardebewustzijnDe afgelopen jaren zijn verschillende regels ingevoerd die consumenten beter inzicht moetenbieden in de kostenopbouw van financiële producten en de kosten die gemoeid zijn met deadvisering ervan. Daarnaast hebben misstanden als de woekerpolisaffaire en het debaclerond DSB Bank klanten met hun neus op de feiten gedrukt dat het in bepaalde situatiesbelangrijk is om na te gaan welke kosten gemoeid zijn met bepaalde diensten. Maar ookbuiten wetgeving en schandalen om, bijvoorbeeld door de invloed van online vergelijkers,groeit het bewustzijn van klanten over de kosten die met financiële diensten en productengemoeid zijn.Dit toegenomen waardebewustzijn maakt dat veel financiële consumenten wezenlijk andersdenken en handelen dan in het verleden: zij willen waar voor hun geld. Ze zijn meer dan ooitbereid om aanbieders en adviseurs daarop aan te spreken en te gaan ‘shoppen’ voor zowelproducten als advies als zij in een bepaalde situatie onvoldoende toegevoegde waardeervaren.ZelfstandigheidWij noemden het al eerder: de grondhouding van de gemiddelde consument ten opzichtevan financieel dienstverleners is de afgelopen jaren sterk veranderd. Vertrouwen en loyaliteit,decennialang min of meer vanzelfsprekend, zijn omgeslagen in kritisch wantrouwen: blijkenvan waardering moeten verdiend worden (en kunnen ook snel weer vervliegen!). Daarbij ishet vertrouwen in de ‘eigen’ adviseur of aanbieder nog behoorlijk overeind gebleven, maaris vooral het vertrouwen in de branche in het algemeen sterk gedaald. De bewijslast ligtduidelijk bij de sector, en de tolerantie voor misstappen of onderpresteren is navenant.
  • 15. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële productenDe opkomst van social media en de aandacht in de traditionele media voor misstanden in definanciële sector zetten zaken verder op scherp.Niet alleen de switchbereidheid van klanten neemt toe. Ook groeit bij hen de wens ommeer ‘zelf te doen’ en zelf te ‘kiezen’ waar het gaat om de oriëntatie op en aankoop vanfinanciële producten. Dat is al een tijdje te zien in de groei van online verkoop, maar zalzich ook vertalen in bijvoorbeeld de opkomst van self-directed advies, waarbij een klantzelfstandig een groot deel van het adviesproces (online) doorloopt en een adviseur primairter validatie wordt ingezet. Het kostenaspect, beter zichtbaar gemaakt door het toegenomenwaardebewustzijn van klanten, speelt daarbij een belangrijke rol.Kort samengevat zal de zelfstandigheid van consumenten de komende jaren verdertoenemen. Dat vertaalt zich in minder loyaliteit en differentiatie in behoeften rondom adviesen bemiddeling.MediadiversiteitDirect in het verlengde van toegenomen zelfstandigheid en waardebewustzijn ligt hetgegeven dat de consument in toenemende mate verschillende media (afwisselend) inzet.Logische ‘standaard’-combinaties tussen bepaalde activiteiten, producten en media zijner steeds minder. Zoals zij in andere sectoren (retail, fashion) al gewend zijn, verwachtenconsumenten financieel dienstverleners steeds meer via alle mogelijke middelen te kunnencontacteren. Daarbij zullen ook mengvormen, bijvoorbeeld persoonlijk advies via webchatsof online voorbereide persoonlijke verificatiegesprekken, een steeds grotere rol spelen. In hetVerenigd Koninkrijk en de VS zijn dergelijke online en self-directed adviesmodellen al meergemeengoed, en bieden online adviesplatforms als Advice Made Simple en My FinancialAdvice een boeiende blik in de nabije toekomst.Veel Nederlandse distributiepartijen zijn echter nog niet of nauwelijks op deze groeiendeverwachtingen van klanten voorbereid; al sorteren Nederlandse banken steeds duidelijkervoor op een veranderde situatie met initiatieven voor multimediale distributie. Vooral hetintermediair heeft op dit punt nog zeer beperkt competenties en ervaring opgebouwd, en zalde komende jaren fors moeten innoveren om aangehaakt te blijven bij klantwensen. 5
  • 16. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële producten Nieuwe wensen, nieuwe rollen
  • 17. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële producten. Nieuwe wensen, nieuwe rollen: de klantcyclus ontrafelt De manier waarop consumenten (de aankoop van) financiële producten en diensten benaderen, verandert dus ingrijpend. Waar het gaat om distributie, is de meest in het oog springende verandering dat distributie verandert van een geïntegreerd proces/product in een opeenvolging van losgekoppelde processen. Processen waarvoor consumenten niet per definitie één partij zoeken. Wat is er gaande? Van oudsher kiezen consumenten op enig moment of zij voor hun financiële huishouding de voorkeur geven aan een onafhankelijk adviseur, een bank of een direct writer. Hebben zij de keuze voor een bepaald kanaal eenmaal gemaakt, dan doorlopen zij bij die distributiepartij vrijwel altijd de volledige cyclus: van inventarisatie van de klantsituatie tot en met het beheer en up-to-date houden van polissen. Tot op heden waren veel consumenten bijzonder trouw aan hun initiële keuze. Die tijd lijkt voorbij: consumenten staan open voor het inzetten van verschillende partijen bij de fases die zij doorlopen in aankoop en gebruik van financiële producten (en diensten). Een voorbeeld van die ontwikkeling is de opkomst van online vergelijkers: als marktpartij vervullen zij een nieuwe, eigenstandige rol in de keten. Maar ook het groeiende succes van financieel planners, die zich puur richten op onafhankelijke advisering en consumenten voor bemiddeling naar anderen doorverwijzen, is een voorbeeld van uiteenrafeling van de klantcyclus. Met de uiteenrafeling van het distributieproces worden grofweg zes fases zichtbaar die de klant doorloopt tussen zijn eerste oriëntatie en het daadwerkelijke gebruik van het product. Die fases zijn: 1. Bepalen medium en verzamelen informatie: De klant bevindt zich in een situatie waarin hij een financieel product of advies nodig denkt te hebben. Hij oriënteert zich op de mogelijkheden die hij heeft om ofwel advies te krijgen over zijn situatie, ofwel direct een product af te sluiten dat in zijn behoefte voorziet. 2. In kaart brengen (financiële) situatie: De klant wil beter inzicht krijgen in zijn situatie: welke risico’s loop ik, hoe ontwikkelt mijn financiële huishouding zich, hoe kan ik fiscale voordelen behalen, etc.? Hiermee legt hij een solide basis voor verdere advisering of een productkeuze.
  • 18. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële producten3. Advies inwinnen:Zeker als het gaat om impactvolle vraagstukken, zullen veel consumenten op basis vanhun in kaart gebrachte situatie professioneel advies willen inwinnen over welk type product/oplossing optimaal aansluit bij hun specifieke situatie.4. Vergelijking en productkeuze:Heeft de klant eenmaal inzicht in zijn situatie en de productoplossing die daarop aansluit, danzal hij vaak behoefte hebben aan vergelijking tussen alternatieve aanbieders en producten,voordat hij de uiteindelijke keuze voor een bepaald product en aanbieder maakt.5. Aankopen:Bemiddeling voor of directe aankoop van het product, inclusief offerte, aanvraag en eventueelpolisopmaak, volgt op de productkeuze. Naar verwachting zullen onafhankelijke adviseurssteeds vaker vóór de aankoopfase de knip in hun dienstverlening gaan leggen.6. Gebruik:Heeft de klant het product aangekocht, dan zal gedurende de looptijd met wisselendefrequentie aandacht moeten worden besteed aan het product en diens eigenaar, in de vormvan mutaties, schadeafhandelingen, uitkeringen, updategesprekken, etc. De hoeveelheid enaard van de dienstverlening in deze fase verschilt uiteraard sterk per type product. er Info erd -m ed he ium Be Gebruik Bepalen medium (claims en en verzamelen uitkeringen) informatie delaar Aankopen In kaart brengen Gids (financiële) situatie Bemid Product- Advies keuze inwinnen Ve r ge ur l ij k v ise er Ad Fasen klantcyclus en bijbehorende rollen (financieel) dienstverlener
  • 19. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële productenNieuwe.marktenDoor het zichtbaar worden van deze fases, en het feit dat het voor klanten steeds logischeren beter mogelijk wordt om voor verschillende koopfases wisselende partijen in de arm tenemen, komt er druk te staan op de traditionele distributieketen. Allerhande partijen (nietalleen de traditionele spelers) zullen in iedere fase opnieuw hun plaats en hun toegevoegdewaarde en prijs moeten kunnen verantwoorden.Zo ontwikkelt iedere fase in de klantcyclus zich (mogelijk) tot een zelfstandige dienst metbijbehorende markt. Nu al is deze verschuiving zichtbaar, doordat partijen ervoor kiezenzich expliciet toe te leggen op het leveren van diensten in één of enkele van de genoemdefases. Uiteenlopende specialistische initiatieven hebben hun entree gemaakt. Eenvoorbeeld is EyeOpen, dat klanten wil helpen in hun zoektocht naar de juiste productenen distributiepartners. Een initiatief uit een heel andere hoek is Yunoo, een online tool encommunity die erop is gericht klanten zonder tussenkomst van een financieel adviseur meerinzicht te doen krijgen in hun financiële situatie. En ook de Britse outsource-specialist Capita,dat zich wil toeleggen op het efficiënt en klantvriendelijk beheren van levenportefeuilles, iseen duidelijk voorbeeld van een nieuwkomer (in ons land) die zich met een specialistischedienst op onontgonnen terrein wil manifesteren.Maar ook bestaande marktspelers bewegen in hun rol in de klantcyclus. De partnering tussenRabobank en PGGM rondom advisering en het initiatief van online verzekeraar Allsecur omobjectieve vergelijkingstools op zijn site te plaatsen, zijn daar recente voorbeelden van.Vraagtekens.bij.verdienpotentieelBelangrijke vraag bij dit alles is wel: wie zal dat betalen? In hoeverre en op welke terreinenzullen klanten bereid zijn om te betalen voor alle losse diensten die in de keten ontwikkeldworden? Feit is dat alle partijen in de keten hun verdiensten inzichtelijk zullen moeten gaanmaken vanaf 0. Feit is ook dat klanten daar in veel gevallen van zullen schrikken, omdatzij vanuit andere sectoren gewend zijn dat digitale diensten gratis zijn. De vooruitzichten zijnop dit vlak dus op z’n minst uitdagend.Naar verwachting zal er op alle elementen op den duur differentiatie ontstaan in kwaliteit endaarmee in de prijs van dienstverlening. De mate van onafhankelijkheid die dienstverlenerskunnen bieden, speelt in alle gevallen een belangrijke rol. Iedere partij zal voor zichzelf moetenbepalen waar logische ‘prijspunten’ in de dienstverlening zitten en welk prijskaartje daar aangehangen kan worden.
  • 20. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële productenMarginaliteit,accentverschuivingof paradigmashift 0
  • 21. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële producten5. Marginaliteit, accentverschuiving of paradigmashift: hoe snel en diepgaand verandert klant(gedrag)? Grote vraag bij de veranderingen in klantgedrag en hun effect op het distributielandschap is hoe snel, hoe breed gedragen en hoe rigoureus de transformatie zal zijn. De eerste tekenen van een transformatie aan aanbodzijde zijn zichtbaar. En ook onder consumenten begint gedragsverandering zich af te tekenen. Consumenten kiezen steeds vaker weloverwogen bij welke partijen zij welke diensten afnemen in hun klantcyclus. In praktijk blijkt echter dat veel marktpartijen nog nauwelijks zijn ingespeeld op dit type consumenten, waardoor zij vaak tussen wal en schip belanden in het huidige distributiesysteem van de sector. De komende jaren zal moeten blijken hoe consumentengedrag écht verandert, en vooral welke typen consumenten veranderen, en welke niet. Op voorhand lijken daarbij drie scenario’s denkbaar: 1. Paradigmashift ‘Ontbundeld kopen’ groeit de komende jaren uit tot gemeengoed: consumenten acteren op basis van de informatie die zij ter beschikking hebben over kosten, kwaliteit en (on)afhankelijkheid van verschillende diensten in de keten. Aanbieders en distributiepartijen gaan zich specialiseren en/of diensten modulair aanbieden. 2. Accentverschuiving Elementen van ontbundeling vinden weerklank in het gedrag van de gemiddelde consument, waardoor een accentverschuiving ontstaat in hoe klanten financiële dienstverlening benaderen en ervaren. Daarbij zou bijvoorbeeld wel een duidelijke ‘knip’ tussen advisering en bemiddeling kunnen aanslaan, terwijl bestaande ‘vaste koppelingen’ tussen kanalen en media grotendeels gehandhaafd blijven. 3. Marginaliteit ‘Ontbundeld kopen’ blijft uiteindelijk een randverschijnsel, dat kenmerkend is voor een kleine groep consumenten. Alleen de zeer prijsbewuste en kritische consument pluist écht het aanbod aan diensten uit om tot een optimale mix te komen, terwijl de overgrote meerderheid van consumenten kiest voor het gemak van geïntegreerde dienstverlening via één medium en één kanaal.
  • 22. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële productenDe vorm van en hoeveelheid wetgeving die de komende jaren in werking treedt, zal bepalendzijn voor de mate waarin klantgedrag verandert. Maar ook de mate waarin nieuwe ofbranchevreemde partijen een specialistische rol opeisen in de klantcyclus of juist een grotebestaande speler een fundamentele koerswijziging inzet, speelt een rol. Tenslotte zal veelinnovatie rondom oriëntatie- en koopgedrag bij klanten (zoals self-directed adviesmodellen,mobiele diensten, etc.) afhangen van technologische ontwikkelingen, welke veelal van buitende financiële sector zullen komen.
  • 23. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële producten Agenda 05
  • 24. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële producten. Agenda 05: herijken van positionering en distributiestrategie in nieuwe marktcontext Voor banken en verzekeraars biedt het veranderend distributielandschap forse uitdagingen en roept het een aantal fundamentele vragen op. Bij vier van die vragen staan wij nader stil: In welke deelmarkten kunnen en willen wij effectief (blijven) opereren? Allereerst de vraag in welke deelmarkten actief te blijven. De waterscheiding die zich steeds duidelijker aftekent tussen advies- en commodityproducten in type distributie, succesfactoren en vigerende wetgeving, maakt de vraag of specialisatie niet wenselijk is voor een groeiend aantal aanbieders actueel. De tijd dat grote fullservice banken en verzekeraars per definitie de toon zetten in de markt, lijkt achter ons te liggen. Via welke outlets distribueren wij onze producten? Een tweede vraag die aanbieders voor zichzelf moeten beantwoorden, is via welke ‘outlets’ zij hun producten willen distribueren. Ook hier lijken oude zekerheden voorgoed te zijn verdwenen. Het traditionele beeld dat het intermediair zich enkel bedient van face-to-face advies, het directe kanaal vrijwel alleen online en via call/mail acteert en in het bancaire kanaal enkel wordt geadviseerd in de bankfilialen, raakt snel achterhaald. Veeleer is het zaak om op basis van de gewenste propositie voor de gekozen doelgroep gerichte keuzes te maken voor bepaalde media. Daarbij zal de inzet en integratie van verschillende media en bedieningsconcepten in veel gevallen wenselijk blijken vanuit het perspectief van de mediadiverse consument. Welke rol willen wij in elk van de fases van de klantcyclus spelen? Waarmee wij niet willen suggereren dat je als aanbieder een rol moet (willen) spelen in elke fase van het distributieproces. De vraag die aanbieders moeten beantwoorden is in welke fases van de klantcyclus zij een (al dan niet betaalde) rol willen oppakken, voor welke fases zij formele samenwerking zoeken met andere partijen in de keten en in welke fases zij überhaupt geen rol of aanknopingspunt voor zichzelf zien. Er is een gerede kans dat op dit vlak in de toekomst steeds vaker voor een netwerkmodel gekozen zal worden, waarin samenwerkingen tussen specialisten een belangrijke rol spelen.
  • 25. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële productenHoe behouden wij zicht en invloed op die delen van de keten waarin wij niet zelf actief zijn?Met het uiteenvallen van distributie als een geïntegreerd proces dreigen aanbieders het zichtop wensen en gedrag van klanten te verliezen. Als gevolg hiervan is steeds vaker onduidelijkvanuit welke bron een klant welk advies heeft gekregen, hoe hij zich een beeld heeft gevormdvan de organisatie en haar producten en op basis van welke factoren hij al dan niet kiest voorde aanbieder in kwestie.Traditionele instrumenten voor sturing en beïnvloeding van klanten en de ketenpartijen zijnsteeds minder een optie. Dat betekent ook dat het moment van bemiddeling - traditioneel hetpunt in de keten waar bij het bepalen van distributieverhoudingen naar wordt gekeken - nietmeer het volledige verhaal vertelt over welke kanalen betrokken zijn bij het distributieprocesen wie waar welke waarde toevoegt.Aanbieders zullen moeten schakelen van een ‘push’ model naar een ‘pull’ model bij dedistributie en vermarkting van producten. In een dergelijk pull-model richten zij zich veel sterkerop het inventariseren van klantbehoeften en het optimaal in contact treden met zowel klantenals ketenpartners. Daarnaast leidt de wens om zicht en invloed te houden op consumentenen activiteiten in de keten ook tot operationele vraagstukken. Enkele voorbeelden:n Hoe de advieskwaliteit van adviseurs te controleren/waarborgen, wanneer geen sprake is van een contractuele relatie, of überhaupt niet bekend is wie advies heeft uitgebracht?n Hoe als aanbieder direct klantcontact te organiseren, wanneer de organisatie daarop tot op heden niet was ingericht?n Hoe de output van andere partijen uit eerdere fases in de klantcyclus (klantprofiel, productadvies, vergelijkingsresultaten) optimaal te integreren in de eigen dienstverlening, zonder dat veel kostbaar maatwerk nodig is?n Welke ondersteuning te organiseren voor intermediaire partners die (noodgedwongen) overgaan op directe beloning, maar zelf onvoldoende in staat zijn het factureringsproces in te richten? 5
  • 26. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële producten Verstrekkende gevolgen
  • 27. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële producten. Verstrekkende gevolgen: nieuwe distributievraagstukken raken aan DNA van financials De vraagstukken die in dit paper zijn beschreven, komen primair voort uit enerzijds verschuivingen in wetgeving, anderzijds uit veranderingen in de wensen en het gedrag van klanten. De combinatie van beide roept een aantal expliciete, strategische vragen op voor zowel banken/verzekeraars als andere distributiepartijen in de keten. Daar blijft het echter niet bij. De wezenlijke veranderingen in de marktcontext en de verwachtingen en het gedrag van klanten vragen ook van financieel dienstverleners een andere grondhouding naar klanten en nieuwe inrichtingsprincipes. De ‘buzz-sentence’ die hier de laatste tijd aan wordt gehangen, is dat financieel dienstverleners ‘de klant weer centraal moeten gaan stellen’. Maar als het gaat om distributie, zal dat veel verder moeten gaan dan enkel de belangen van klanten in gedachten houden en respecteren. Voor een effectieve rol in het nieuwe distributielandschap is het zaak ‘in de huid van klanten te kruipen’. Essentieel daarin is het vormgeven van de distributiestrategie rondom de wensen en het gedrag van een met zorg geselecteerde doelgroep. Een ‘one-size-fits-all’ benadering, waarin sec een keuze wordt gemaakt voor een bepaald kanaal (intermediair, bancair of direct) met bijbehorend medium, verliest snel aan effectiviteit. Alleen al de keuze van een groeiende groep intermediairs om nog wel te bemiddelen maar niet meer het beheer van producten en klanten op zich te nemen, noodzaakt aanbieders zelf keuzes te maken rondom hun rollen in de keten en hun samenwerking met andere partijen. Bij het maken van dergelijke fundamentele keuzes, is het zaak een fijnmazige analyse te maken van hoe klantwaarde gemaximaliseerd kan worden: per deelmarkt, per doelgroep, maar zeker ook per fase in de klantcyclus. Aanbieders én hun distributiepartners moeten, voor zover zij dat de afgelopen jaren nog niet gedaan hebben, een omslag maken van een ‘make sell’ insteek naar een manier van werken die zich het best laat omschrijven als ‘sense respond’. In praktijk betekent dat de dienstverlening en producten om de klant en zijn behoeften heen ontwerpen en constant diens feedback vragen en verwerken. Het betekent in marketing en distributie de omslag maken van ‘dit is écht wat u wilt!’ naar ‘wat wilt u?’ als rode draad in de benadering van klanten. Dat klinkt logisch en eenvoudig. Maar achter het stellen van een andere centrale vraag aan klanten gaat een volledige cultuurverandering schuil waarvoor veel marktpartijen tot op heden pas de eerste voorzichtige draai hebben ingezet. Alleen financieel dienstverleners die de komende jaren in staat zijn hun eigen DNA daadwerkelijk te herschikken waar het om de benadering van klanten en hun veranderende wensen gaat, zullen mee kunnen bewegen met de veranderingen die het distributielandschap wachten.
  • 28. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële productenOver de auteurs Jorrit Molkenboer is Senior Manager Financial Services bij IGH Consulting Interim. Hij wordt bij verzekeraars en banken veelvuldig betrokken bij vraagstukken rondom distributie en is frequent spreker op seminars en congressen in de financiële sector. E-mail: j.molkenboer@igh.nl. Justin Bergman is Consultant Financial Services bij IGH Consulting Interim. Bij zowel verzekeraars als banken is hij actief op het gebied van strategieontwikkeling en -realisatie. Hij heeft diverse publicaties op zijn naam staan op het gebied van distributie in de financiële dienstverlening. E-mail: j.bergman@igh.nl.
  • 29. Distributie Ontrafeld | Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële productenOver IGH Consulting Interim IGH Consulting Interim is een consultancy bureau met 50 gedreven professionals. Al meer dan 0 jaar bieden wij onze klanten impactvolle, mensgerichte, no-nonsense consultancy. Onze missie: aantoonbaar het verschil maken in de ontwikkeling van onze klanten en professionals. Door diepgaande sector- en proceskennis zijn wij in staat uitdagende vraagstukken op het snijvlak van markt en operatie op te lossen. Wij zijn daarbij gericht op het ontwikkelen van een onderscheidende strategie en de vertaling hiervan naar daadwerkelijke implementatie: Make strategy work! ® Dit vraagt veelzijdige, authentieke mensen met een uniek DNA. Mensen die draagvlak kunnen creëren en daadkracht mobiliseren. In het profiel van onze teams staan deskundigheid, realisatiekracht en verandervaardigheden centraal. Met ons unieke DNA bedienen wij toonaangevende ondernemingen in verschillende sectoren: Financial Services, Industry, Health, Logistics Trade, Consumer Retail. IGH Consulting Interim Vijzelmolenlaan 0- Postbus 5 0 AN Woerden Telefoon: (0) 00 Fax: (0) E-mail: algemeen@igh.nl Internet: www.igh.nl

×