Planejamento de comunicação em meios digitais
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  • 27/03/2011 Planejamento de Comunicação em Meios Digitais Mídias Sociais e RP Digital 1 e 2 abril 2011 Cátia Lassalvia catia.lassalvia@gmail.com Nossa agendaMídias Sociais• O que são as mídias sociais, diferentes formatos etendências• O uso das mídias sociais pelas empresas: além deconversas• Planejamento de ações em mídias sociais: 4 etapasfundamentais catia.lassalvia@gmail.com 1
  • 27/03/2011 Mídias Sociais Não são somente um “novo veículo” São um fenômeno social que impacta: SAC/ Ouvidoria Relacionamento Inovação Engajamento Pesquisa mercado CampanhasMas não servem a todos de modo igual: não tem receita! catia.lassalvia@gmail.com Não é só tecnologia...A tecnologia deixa de ser a questão principalO ponto central passa a ser comportamental Groundswell “algo que cresce rápido e de modo espontâneo” catia.lassalvia@gmail.com 2
  • 27/03/2011 Mídias Sociais Três forças impulsionadoras... TECNOLOGIA Plataformas interativas para uso leigo, open-source, cloud computing COMPORTAMENTO Conexão em múltiplas plataformas, customização, jogos, compartilhamento, „meu blog‟, „curti‟, „não curti‟, „recomendo‟ ECONOMIA “Wikinomia”, “Cauda Longa” – modelos de ganho baseados em colaboração e na valoração do nicho catia.lassalvia@gmail.com As pessoas estão na rede... No Brasil, em dez de 2010:9,8 milhões de assinantes de TV a cabo (teleco.com.br)YouTube: 24,22 milhões usuários únicos ( www.expoforum.com.br) Um dos temas em grande discusão: o limite do pessoal x profissional catia.lassalvia@gmail.com 3
  • 27/03/2011 A lógica do efeito viral Dove Evolution • 8,86 milhões de acesso Youtube Cadbury Cadbury Gorilla Eyebrows • 3,7 milhões views • 3,5 milhões views Youtube Youtube – 4 mesesO que explica tantarepercussão? catia.lassalvia@gmail.comEfeito viral: “mercado de massa” do nicho Diferenciação pelo conteúdo: • Entretenimento • Utilidade • Transmedia storytelling • Moeda social: games e afins Em busca de uma narrativa para embrulhar sua comunicação catia.lassalvia@gmail.com 4
  • 27/03/2011Brasil: 5,5 milhões de usuários (2010)Fonte: SocialBakers Usuários do Facebook visitam o site móvel 3,3 vezes por diaRedes sociais + mobilidade catia.lassalvia@gmail.com Facebook Brasil Fonte: SocialBakers78% usuários têm de 18 a 44 anos catia.lassalvia@gmail.com 5
  • 27/03/2011 Twitter no Brasil Cerca de 10 milhões de usuários ReadWriteWeb.com.br jan 2010 53% de mulheres e 47% de homens Usuários novos são os que menos postam IDADE MÉDIA: 39 ANOS Fonte: Telles, André “A revolução das mídias sociais” Mbooks (2010) catia.lassalvia@gmail.com Twitter e MARCAS: sem controle!Opiniões curtas e pontuais:Adoro que o Virtua cai toda noite, pois me força a parar detrabalhar e eu durmo melhor - @flaviaduranteVivência física e buzz virtualEstou na loja do Boticário no Pollo Shopping. Quero a ColeçãoCelebrare inteira!!! - @lu_galastriMobilidadePode deixar. Vou beber um café na Starbucks por você agora -@erik_duane Fonte: dados de monitoramento da E-Life catia.lassalvia@gmail.com 6
  • 27/03/2011Social games e “novo merchandising” Colheita Feliz (Orkut) aplicativo conta com mais de 14 milhões de usuários, sendo 85% ativos. Um crescimento assustador: em 3 meses atingiu volume no Brasil que nem Twitter nem Facebook tiveram em 2009. catia.lassalvia@gmail.com 2010: FoursquareGeolocalização +redes sociais +game .... +ofertas catia.lassalvia@gmail.com 7
  • 27/03/2011 2010: Foursquare Grande uso nos finais de semana: mundo virtual se conecta ao lazer do mundo real; empresas oferecem benefícios http://derepente.com.br/2010/03/23/o-uso-do-foursquare-no-brasil/ catia.lassalvia@gmail.com GroundswellO Brasil está entre os líderes de uso de:Blogs e fotologsComunidadesInstant messengersAplicativos / widgets(Ibope NetRatings 2010) O que tudo isso tem a ver com uma visão integrada de comunicação? catia.lassalvia@gmail.com 8
  • 27/03/2011 Elementos das mídias sociais... ...também na comunicação interna e institucional: • Have fun! – lazer no trabalho / trabalho no lazer • Engajamento a causas de que eu gosto • Customização • Liberdade para decidir, opinar e inovar • Jogos, competição, prêmios • Compartilhamento / coautoria • Interatividade Fonte: Tapscott “A hora da geração digital” (2010) catia.lassalvia@gmail.com Social Commerce Ecommerce + Mídia Social = Comércio Socialhttp://venturebeat.com/2010/10/14/report-how- •Clubes demuch-money-social-media-sites-can-make-you/Ler: Revista Proxxima – Setembro de 2010 compra coletiva •Outlets virtuaisSocial Commerce catia.lassalvia@gmail.com 9
  • 27/03/2011 Social CRM: pontos infinitos de contato Controle não está mais na empresa, mas espalhado em todos os pontos de contato na rede de comunicação! catia.lassalvia@gmail.com O CRM tradicional EXPANDE ... Social CRM ( SCRM ): PROCESSOS articulados para gerar relacionamento, conhecer necessidades e estar um passo à frente TECNOLOGIA integrando bases, cadastros, perfis, comunidades, favoritação, sharingwww.conversationprism.com PESSOAS falando com pessoas, entendendo, analisando, trocando experiências… catia.lassalvia@gmail.com 10
  • 27/03/2011 Relacionamento >> 1.0 para 2.0 Principais mudanças no 2.0 • Relacionar-se é tão importante quanto a mensagem ou as informações a serem passadas a seus colaboradores • Quem influencia importa muito: quem são seus multiplicadores? • Mapeie presenças, gostos, afinidades, hobbies, planos de carreira • Dê condições para colaboradores/consumidores poderem votar, compartilhar, multiplicar, rankear, customizar, fazer pequenas inovações em suas áreas. catia.lassalvia@gmail.comCase Best BuyPrêmio em Cannes xdesastre corporativoCriou uma conta no Twitter (@twelpforce)e equipou todos os vendedores com smartphones para interação comos clientes. Ganhou Cannes em 2010Dois meses depois, erros de estratégia de relações públicas, deabordagem jurídica da empresa e vídeo de um funcionário que seespalhou pelas redes sociais: ele criticava os clientes da Best Buypor quererem o Iphone 4, sendo que o HTC é tecnicamente melhor!O funcionário foi demitido, recontratado e a empresa não soube o quefazer com o colaborador que teve seu vídeo visto milhões de vezesDiretrizes de mídia social e cultura corporativa catia.lassalvia@gmail.com 11
  • 27/03/2011 II - Planejamento em Mídias Sociais Como planejar e desenvolver uma ação em mídias sociais? Quais áreas da empresa podem estar envolvidas? Quais cuidados devemos ter? catia.lassalvia@gmail.com I – Investigue e monitore• Monitore, de preferência por um mês, o que é falado sobre sua empresa nos principais canais de mídia social.• Você pode escolher, de início, os canais mais conhecidos e/ou especializados no seu tema: Orkut, YouTube, Twitter, Facebook e alguns blogs• Procure por seu nome, pelos seus temas e pelos nomes de outras empresas da área. Com isso, você entende a situação que já existe hoje. catia.lassalvia@gmail.com 12
  • 27/03/2011 I – Investigue e monitoreMonitorando você conseguirá saber: quem é seu público na web: onde e como ele se relaciona com sua causa > temas e discussões em evidência, sobre sua empresa e sobre seus pares > canais e redes sociais mais acessados e por qual tipo de público catia.lassalvia@gmail.comII - Analise as percepções, mapeie oportunidadesDepois de tudo monitorado e anotado, é hora demontar uma planilha quantitativa Blog 1 / Comunidade x:• Comentários negativos• Comentários neutros• Comentários positivos• Oportunidades• Pontos de atenção catia.lassalvia@gmail.com 13
  • 27/03/2011II - Analise as percepções, mapeie oportunidadesTende entender:• quais as motivações geraram esses comentários?• quais oportunidades de ações de relacionamento, deações didáticas, de geração de buzz ... sobre suamarca/empresa/ações?• se existe alguma crise de imagem, de reputação,algum clima ruim na instituição que precise de atenção• se existem sugestões de inovação, novas pautas eparcerias? catia.lassalvia@gmail.com Case: falta de reação à crise Consumidor dos cadeados Kryptonite posta em um grande fórum de ciclismo uma crítica: os cadeados da marca podem ser abertos com uma caneta! Depois de 10 dias, mais de 1,8 milhão de pessoas viram o comentário Empresa teve de desembolsar mais de US$10 milhões na troca dos produtos. catia.lassalvia@gmail.com 14
  • 27/03/2011 Case: Nokia e multiplicadores Convite personalizado para o lançamento do N97 Evento restrito a poucos blogueiros “VIP” catia.lassalvia@gmail.com III – Crie identidade editorial e estratégia• Como sua empresa quer ser vista pelosstakeholders? Se ela fosse um personagem, como seria?• Que linguagem ela usaria para se comunicar comseus vários públicos?• Não adianta ser nas mídias sociais o que nãosomos...• Tudo isso precisa estar condizente com seusplanos estratégicos, com seus objetivos comoempresa. catia.lassalvia@gmail.com 15
  • 27/03/2011 III – Crie identidade editorial e estratégiaDecida:• em quais canais de mídia social é importante estaroficialmente? Algum poderia ser gerado pelosfuncionários?• as ações serão mais reativas ou vamos estimularesse relacionamento?• processo e estrutura: vocês têm condições de fazertudo internamente ou terão ajuda de empresas ouvoluntários?• defina os assuntos iniciais de cada canal catia.lassalvia@gmail.com III – Crie identidade editorial e estratégia Messenger: 76% Orkut: 72% Redes sociais com YouTube: 60% maior número de Twitter: 27% acessos no Brasil Facebook: 26% Skype: 14% Formspring: 11% Qual „narrativa‟ Flickr: 10% cada uma delas Ning: 9% conta? Sonico: 5,5% Ibope NetRaings -2010 Perfil editorial? catia.lassalvia@gmail.com 16
  • 27/03/2011 A questão fundamental: Quantidade de cliques X Importância relativa Slideshare Messenger: 76% Orkut: 72% LinkedIn YouTube: 60% Twitter: 27% Foursquare (geolocalização + Facebook: 26% redes sociais + games .... + ofertas) Skype: 14% Formspring: 11% Redes verticais Flickr: 10% Ning: 9% Mapas / LBS - Location based Sonico: 5,5% serviceIbope NetRaings -2010 catia.lassalvia@gmail.com III – Crie identidade editorial e estratégiaCada canal precisa de uma pauta; pense em integrá-losEmpresas com bom conteúdo dão páginas interessantesno SlideshareCom o tempo, os posts e comentários mostrarão osassuntos mais interessantes.Escreva quais são as diretrizes derelacionamento nas mídias sociaise as alçadas de cada pessoa envolvida nesse trabalho catia.lassalvia@gmail.com 17
  • 27/03/2011 Sofisticação do engajamentoCada etapa do Gereplano decomunicaçãorequer Produzuma gestãodiferenciada nas Comentamídias sociais CompartilhaA gestãoenvolve sempre: Assiste•Estratégia•Ações•Métricas catia.lassalvia@gmail.com IV – Interaja e estabeleça indicadoresCrie seus canais próprios,faça contatos em outros canais.Não existe uma regra. Encontre sua melhor medida:participe de conversas com seus públicos e estimuleconversas entre eles.Mobilize advogados da causa e dê ferramentaspara que eles possam persuadir outraspessoas: fãs, recomendações, seguidores etc.Crie indicadores: analise e reoriente as açõessempre que necessário! catia.lassalvia@gmail.com 18
  • 27/03/2011 Bibliografia interessanteANDERSON, Chris. A Cauda Longa. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.CASTELLS, Manuel. A Galáxia da Internet. 1a ed. Rio de Janeiro: Jorge Zaher Editor, 2003.JENKINS, Henry. Cultura da Convergência. São Paulo: Aleph, 2008.LI, Charlene and BERNOFF, Josh. Fenômenos Sociais nos Negócios: Groundswell. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.RECUERO, Raquel. Redes Sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009.TAPSCOTT, Don. Wikinomics: como a colaboração em massa pode mudar o seu negócio;. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2007. catia.lassalvia@gmail.com Obrigada! Cátia Lassalvia – catia.lassalvia@gmail.com 19