Capítulo 2 - A comunicação e a negociação

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Apresentação de slides sobre a comunicação e o processo de negociação.

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Capítulo 2 - A comunicação e a negociação

  1. 1. 2 - IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA NEGOCIAÇÃO<br />Comunicação: fundamental para tornar a administração efetiva<br />- pode ser mais formal ou informal, verbal ou não, ascendente, descendente ou horizontal, envolver duas ou mais pessoas<br />
  2. 2. 2.1 O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO<br />Quatro aspectos básicos:<br />Alvo-propósito da comunicação (o que o receptor deve captar)<br />Método- para cada alvo, um ou outro método pode ser melhor<br />Estrutura- fundamental para o sucesso da comunicação<br />Feedback- assegurar que a mensagem foi bem compreendida, bem como avaliar as reações do receptor<br />
  3. 3. Elementos de um Processo de Comunicação<br />Transmissor- manda a mensagem através de um canal, utilizando algum tipo de comunicação<br />Receptor-recebe a mensagem transmitida, decodificando-a<br />Mensagem- é a formulação tangível de uma idéia para ser enviada a um receptor<br />Canal- é o veículo utilizado para transmitir uma mensagem<br />Feedback- resposta de um receptor à comunicação de um transmissor, sendo de fundamental importância em termos de realimentação para o transmissor<br />
  4. 4. 2.2 IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO<br />* feedback não orientado adequadamente à correção da comunicação;<br /> *feedback que não perdura;<br /> *feedback não emitido diretamente pelo emissor;<br /> * feedback obtido através de meios complicados e confusos.<br /> - um bom feedback deve ser: simples, constante, positivo, imediato, objetivo, relacionado necessariamente a uma meta, permanente, obtido diretamente pelo emissor<br />- o feedback pode ser oral, escrito ou através de gestos, expressões ou diferentes tons de voz<br />- na atividade empresarial, há uma série de problemas de feedback:<br /> * ausência total de feedback;<br /> * feedback inconstante;<br /> * feedback fornecido em forma de crítica;<br /> * feedback atrasado, chegando fora de tempo hábil;<br /> * feedback fornecido em termos subjetivos;<br />
  5. 5. 2.3 HABILIDADE DE SABER OUVIR<br />- Resumir aquilo que está acontecendo deve ser feito ao longo de toda negociação<br />- Saber ouvir deve trazer benefícios para ambas as partes envolvidas na negociação. Deve-se, então levar em conta três aspectos:<br />1) é muito difícil pensar e ouvir ao mesmo tempo;<br />2) às vezes, é possível concentrar-se tanto em ouvir que não se perde nenhuma palavra daquilo que está sendo dito<br />3) compreender completamente aquilo que está sendo dito pela outra pessoa implica em possuir informações de melhor qualidade para se basear nelas no próximo passo<br />- Não se pode negociar sem ouvir<br />- Saber ouvir de maneira efetiva não é fácil<br />- Um ouvinte ativo é aquele que não ouve apenas com seus ouvidos, mas também com seus olhos, corpo, voz, e emoções<br />- Um bom ouvinte deve ser flexível e usar a velocidade do pensamento para, mentalmente, sumarizar, pensar e antecipar o que o transmissor irá dizer<br />- Saber ouvir exige reflexão, questionamento e poder de síntese sobre aquilo que está acontecendo<br />
  6. 6. Características Básicas do Bom Ouvinte(Hodgson, 1996)<br />- Postura atenta, bastante calmo;<br />- Não demonstra inquietação nem ansiedade;<br />- Olha para o transmissor todo o tempo;<br />- Ocasionalmente acena com a cabeça;<br />- Alguns movimentos faciais, como sorrisos apropriados;<br />- Dá a impressão de que está entendendo;<br />- Usa o tom de voz adequado;<br />- Apresenta questões altamente pertinentes;<br />- Diz uma palavra aqui e ali para encorajar o transmissor a continuar;<br />- De vez em quando faz uma recapitulação com suas próprias palavras daquilo que o transmissor disse<br />
  7. 7. Princípios Básicos para se Ouvir Bem<br />- Consciência de que ouvir é um processo ativo<br />- Desenvolver habilidade de bem ouvir em quatro níveis diferentes:<br /> * Entender o sentido pelo som;<br /> * Compreender o que está dizendo;<br /> * Distinguir fatos de fantasias;<br /> *Ouvir com compreensão imaginativa o ponto de vista do interlocutor.<br />
  8. 8. 2.4 A COMUNICAÇÃO CLASSIFICADA DE DIFERENTES MANEIRAS<br />- Comunicação organizacional:<br /> * Ascendente<br /> * Descendente<br /> * Horizontal<br />- Comunicação: formal e informal<br />- Comunicação: verbal e não verbal<br />
  9. 9. COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL<br />A comunicação não verbal pode apresentar alguns grupos de gestos típicos que podem ser identificados e interpretados facilmente (Steele et alii, 1995):<br />a) Gestos calorosos- normalmente são acompanhados por um relaxamento do tom de voz<br />b) Submissão - com tom de voz baixo<br />c) Dominação - acompanhado de tom de voz alto, porém controlado<br />d) Hostilidade - com tom de voz áspero<br />
  10. 10. 2.5 BARREIRAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO<br />- A comunicação encontra, normalmente, uma série de barreiras nas empresas<br /><ul><li>Pode-se ter dois tipos de barreira à comunicação na organização:</li></ul>Individuais e Organizacionais<br />
  11. 11. Barreiras Individuais<br />- questões interpessoais<br />- de escolha do canal adequado<br />- questões semânticas<br />- de mensagens inconsistentes entre a comunicação verbal e a não verbal, que podem confundir o receptor<br />
  12. 12. Barreiras Organizacionais<br />- diferença de status e poder entre as pessoas envolvidas;<br />- necessidades e objetivos diferentes de um departamento ou setor para outro;<br />- rede de comunicação inadequada para aquela tarefa específica;<br />- inexistência, ou mesmo resistências, para implantação de canais formais na empresa<br />
  13. 13. Superando Barreiras<br />Desenvolver uma comunicação:<br />POSITIVA E EFETIVA<br />- isso envolve tanto habilidades individuais quanto ações organizacionais<br />- nas habilidades individuais, pode-se incluir a presença de um ouvinte ativo, respondendo questões e demonstrando interesse pelo assunto<br />- nas ações organizacionais, o mais importante é criar um clima de confiança e abertura, que irá facilitar a comunicação na empresa<br />
  14. 14. 2.6 BUSCA DA MELHORIA NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO<br />Princípios fundamentais que podem auxiliar no processo de comunicação Lewicki et alii (1996):<br />enfatizar similaridades nos objetivos - essas similaridades podem tornar o processo mais fácil;<br />uso adequado dos estilos de comunicação - sendo diferentes, tem-se muitas vezes uma pessoa que prefere a comunicação verbal e outra a escrita;<br />uma pode gostar de falar muito, enquanto a outra parte pode ser de poucas palavras;<br />diferenças no vocabulário, estilos de conversação ou sistemas de comunicação também podem ter uma influência decisiva no sucesso da comunicação<br />
  15. 15. PARA MELHORAR O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO<br />Sugestões que podem ser dadas para melhorar o processo de comunicação com a outra parte :<br />conhecer bem os próprios objetivos - isso é fundamental, para poder comunicar os objetivos de maneira clara à outra parte;<br />conhecer o outro lado - quanto melhor se conhecer a outra parte e entender a sua posição, maior será a chance de uma comunicação clara e positiva;<br />pensar antes de falar - esta é sempre uma boa regra a ser seguida (planejar cuidadosamente deixa as pessoas mais organizadas e confortáveis com seus pontos de vista, o que torna , mais fácil a sua fala).<br />
  16. 16. Sugestões de Lewicki, para Melhorar a Comunicação<br />Preparar antes o que se irá falar;<br />Simplificar a mensagem;<br />Escolher uma linguagem clara;<br />Ter sempre uma postura positiva;<br />Ter cuidado com as brincadeiras - embora o humor possa ajudar a reduzir a tensão;<br />Utilizar-se de recursos visuais para transmitir a mensagem;<br />Falar lenta e claramente, para que as pessoas possam entender;<br />Observar o uso de gestos;<br />Acompanhar a expressão corporal do receptor para um feedback não verbal.<br />
  17. 17. Técnicas que podem melhorar o processo de comunicação<br />Utilizar-se de Questões - pode ser útil para mostrar que se está atento ao processo, além de poder aumentar a precisão de compreensão da mensagem;<br />Ser um Ouvinte Ativo - leva o ouvinte a refletir melhor sobre o que está ouvindo, além de ajudar a relembrar o que foi dito, levar o emissor a poder corrigir uma possível falha na mensagem e fazer com que o ouvinte capte o significado com as suas próprias palavras (decodificação da mensagem);<br />Inversão de Papéis - é importante para desenvolver o próprio ponto de vista, mas também para aprender a avaliar sob o outro lado da questão, desenvolvendo respostas para as próprias questões colocadas, e levando a refletir melhor sobre elas.<br />

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