Communication d'entreprise et réseaux sociaux : comment travailler son e-réputation
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Quels enjeux ?
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  • 1. COMMUNICATION D’ENTREPRISE ET RÉSEAUX SOCIAUX : comment travailler son e-réputation ? 19 JANVIER 2012 – Julien HATTON
  • 2. AVANT DE COMMENCER ? SAVEZ-VOUS QUI VOUS ÊTES
  • 3. AVANT DE COMMENCER ? SAVEZ-VOUS QUI VOUS ÊTES SUR LE NET
  • 4. RÉPUTATION VOTRE IMAGE IRL IN REAL LIFE
  • 5. E-RÉPUTATION VOTRE IMAGE WEB INTERNET
  • 6. COMPARAISON IN REAL LIFE ≠ WEB 2.0 IDENTITÉ IDENTITÉ NUMÉRIQUE RÉPUTATION E-RÉPUTATION
  • 7. IDENTITÉ NUMÉRIQUE DÉFINITION La somme des données & traces associées à votre nom (prénom, pseudo, nom… société) COMMENTAIRE MESS S AGES VOS TRACES PHO IDÉOS NUMÉRIQUES TOS V S P ROFIL
  • 8. E-RÉPUTATION DÉFINITION Est la perception qu’ont les internautes de vous, et ce en fonction de vos traces numériques à un instant T (que vous en soyez l’auteur ou non)
  • 9. PARALLÈLE CE QUI EST VALABLE À TITRE PERSONNEL, L’EST ÉGALEMENT À TITRE PROFESSIONNEL
  • 10. WEB 2.0 DÉFINITION Internet plus participatif & interactif, qui met l’internaute au cœur du système. Il devient lui-même source de contenu d’internet (vs web 1.0). > Réseaux Sociaux
  • 11. CHIFFRES CLÉS
  • 12. VEILLE NUMÉRIQUE CITATION JEFF BEZOS, PDG AMAZON « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 personnes. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6 000 amis. »
  • 13. OK JE M’Y METS COMMENT FAIRE ?
  • 14. 1ÈRE ÉTAPE LA VEILLE
  • 15. VEILLE NUMÉRIQUE DIFFÉRENTS TYPES DE CONTENUS… idem pour vous personnellement ? ?
  • 16. VEILLE NUMÉRIQUE DIFFÉRENTS OUTILS… GRATUITS …POUR UNE VEILLE PONCTUELLE ✔   LES CLASSIQUES : MOTEURS DE RECHERCHE : GOOGLE, YAHOO, BING (!)… ✔   LES SPÉCIALISÉS EN RÉSEAUX SOCIAUX : SOCIAL MENTION, KURRENTLY… ✔   LES RÉSEAUX SOCIAUX EUX-MÊMES : BARRES DE RECHERCHE FACEBOOK, TWITTER…
  • 17. VEILLE NUMÉRIQUE DIFFÉRENTS OUTILS… GRATUITS …POUR UNE VEILLE CONTINUE ✔   LES AGRÉGATEURS DE FILS RSS & RÉSEAUX SOCIAUX : TWEETDECK, HOOTSUITE, SEESMIC… ✔   LES ALERTES : HYPER ALERTS, TWILERT…
  • 18. VEILLE NUMÉRIQUE LE DERNIER OUTIL…. ✔   VOUS (ou votre équipe)
  • 19. VEILLE NUMÉRIQUE CONSEIL Tous les efforts faits au quotidien « In Real Life » pour vous créer une identité, une réputation & une image conformes à vos valeurs… Doivent être poursuivis sur le web Toutes les actions offline ont une incidence sur le online et réciproquement
  • 20. 2ÈME ÉTAPE DÉFINIR UNE STRATÉGIE
  • 21. DÉFINIR UNE STRATÉGIE SUITE LOGIQUE Analyser les résultats de la veille pour . corriger . développer Et ce, sur les réseaux sociaux adéquats (selon volumétrie et polarité)
  • 22. DÉFINIR UNE STRATÉGIE POURQUOI ? QUELS MOYENS ? QUI M’ACCOMPAGNE ? RÉSULTATS ATTENDUS ? ROI ? RISQUES ?
  • 23. DÉFINIR UNE STRATÉGIE POURQUOI ? Ne pas être présent sur les réseaux sociaux, c’est : laisser aux internautes le monopole des conversations ! > Menace : ne plus maîtriser son image
  • 24. DÉFINIR UNE STRATÉGIE QUELS MOYENS ? « Ne pas considérer votre implication sur les réseaux sociaux comme une contrainte »  Oui, l’activité est chronophage Oui, elle est technique (en évolution constante) Et oui, cela demande un réel engagement pour espérer des retours > moyens humains (équipe ou personne dédiée) > moyen financiers (conseillers spécialisés) Comme pour chaque média, les moyens déterminent les résultats
  • 25. DÉFINIR UNE STRATÉGIE QUI M’ACCOMPAGNE ? Ressources en interne Conseillers spécialisés Agences spécialisées . Définition de votre stratégie . Mise en place de votre stratégie (Jeux concours, applications, programmes ambassadeurs…) . Accompagnement
  • 26. DÉFINIR UNE STRATÉGIE La coupe au bol « maison »
  • 27. DÉFINIR UNE STRATÉGIE RÉSULTATS ATTENDUS ? Définir des objectifs : . précis . réalistes . cohérents «  Avoir une page Facebook ou un compte Twitter pour votre entreprise n’est pas un objectif »
  • 28. DÉFINIR UNE STRATÉGIE EX DE FACEBOOK, QUELS OBJECTIFS ? Augmenter le trafic vers votre site internet Génération de leads QUANTI Diffuser un message auprès d’une audience plus large Augmentation des ventes … Améliorer le service client Réduire le coût du service client QUALI Améliorer l’image de marque Mieux connaître les attentes de vos clients et de votre marché Créer une relation de proximité … ET LA DIMENSION TEMPORELLE ?
  • 29. DÉFINIR UNE STRATÉGIE RETOUR SUR INVESTISSEMENT ? . ROI sur le moyen/long terme . Résultats / Objectifs définis « Il faut d’abord donner pour recevoir » « Réseaux sociaux : l’écoute » > comportements d’achat > besoins et attentes des clients/prospects > être proche de son environnement (le marché, les clients, les fournisseurs, les partenaires, les prospects et les concurrents)
  • 30. DÉFINIR UNE STRATÉGIE RISQUES ? « Oui, mais ouvrir une page Facebook, c’est s’exposer à des critiques et moi je n’en veux pas ! » > Intégrer les réseaux sociaux, c’est accepter de ne pas être parfait > C’est accepter la transparence vis-à-vis de vos prospects/clients L’internaute n’est pas dupe > Préparez des réponses "Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source denseignement. » Bill Gates, Microsoft
  • 31. DÉFINIR UNE STRATÉGIE "Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source denseignement. » Bill Gates, Microsoft
  • 32. 3ÈME ÉTAPE METTRE EN PLACE VOTRE STRATÉGIE
  • 33. DIMENSION RH L’exemple de Free
  • 34. DIMENSION RH Jurisprudence ? Charte Réseaux Sociaux d’Entreprise : pensez-y !  
  • 35. POUR FINIR NE PAS CONSIDÉRER L’E-RÉPUTATION DE VOTRE ENTREPRISE, C’EST La laisser dans les mains des internautes (dont vos collaborateurs) Laisser vos concurrents prendre de l’avance Passer à côté des attentes de vos prospects/clients
  • 36. POUR FINIR CONSIDÉRER L’E-RÉPUTATION DE VOTRE ENTREPRISE, C’EST Vous ouvrir des portes (opportunités de business) Développer votre visibilité Créer une proximité avec vos prospects/clients et déceler leurs attentes pour adapter votre offre « L’(e-)réputation, un actif stratégique, elle produit ou détruit de la valeur »
  • 37. POUR FINIR CONSEIL #THE LAST ! ✗   PAS DE TOUCHE « EFFACER » SUR INTERNET
  • 38. PLUS D’INFOS julien.hatton@buzznative.com facebook.com/ha.onjulien   @julienha.on