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10Neste ponto, a adaptação consistiu em unir Transição e Operação de Serviço, umavez no núcleo, poucos serviços novos são ...
11A tabela 3 mostra o mapa dos processos do ITIL 2011 NAR.Estratégia de Servi-çoDesenho de Serviço Transição e Operação de...
12atual do NAR, deixando os colaboradores confortáveis com as mudanças, que serão gradual-mente empregadas.O resultado esp...
13Mülbert, Ana Luisa; et. al. Gerenciamento de Serviços de TI pelo Modelo ITIL. 2ª ed. Ed.Palhoça: Unisul Virtual, 2011.Ro...
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PROPOSTA DE ADAPTAÇÃO DE ITIL, PARA O NÚCLEO DE ADMINISTRAÇÃO DE REDES DA EMATER/RS-ASCAR

  1. 1. PROPOSTA DE ADAPTAÇÃO DE ITIL, PARA O NÚCLEO DE ADMINISTRAÇÃODE REDES DA EMATER/RS-ASCAR.1Juliano Silva de Oliveira 2RESUMOO artigo apresenta um estudo sobre ITIL, e sobre motivos para umaadoção parcial e adaptada desta, em um futuro projeto de implementa-ção, no núcleo de administração de redes, da EMATER/RS. Para tan-to, fora análisado o contexto, histórico e atual, da abordagem escolhi-da e do provedor de serviços elencado. No desenvolvimento é apre-sentado um modelo, baseado em ITIL 2011, adaptado à realidade lo-cal, contribuindo para a viabilização da implementação de GSTI e in-centivando para que, outros provedores de serviços, tenham o interes-se em abordagens semelhantes.PALAVRAS-CHAVEITIL, Gerenciamento, Serviços, Melhores Práticas, Tecnologia da In-formação1Este artigo apresenta alguns dos elementos estudados no Curso “Especialização em Gerenciamento de Projetosde Tecnologia de Informação” e foi apresentado ao final do curso sob a orientação do Prof. MSc. Enzo deOliveira Moreira.2Coordenador do Núcleo de Administração de Redes da EMATER/RS-ASCAR, bacharel em Sistemas de In-formação pela UNISC (2010).
  2. 2. 21 INTRODUÇÃOO desejo de muitos gestores é, em suas rotinas diárias, terem a oportunidade deempregar ações que produzam resultados mais positivos para a organização. Neste sentido,empresas que investem na maturidade de seus processos percebem a importância do gerenci-amento dos serviços prestados e, dentre as áreas envolvidas, acabam voltando suas atençõespara os serviços providos pela tecnologia da informação (TI). Nada mais natural, concluir,que, gerenciar melhor os serviços de TI, trás grandes benefícios para a organização.Uma das abordagens para gerenciamento de serviços de TI (GSTI) mais difundi-das, entre empresas e profissionais, é a Information Technology Infra-structure Library, maisconhecida pelo acrônimo ITIL3. Esta abordagem, é formada por um conjunto das melhorespráticas para gerenciar serviços de TI. Ela atende os mais diversos tipos e tamanhos de servi-ços de TI ofertados, sejam grandes, média ou pequenas empresas. Mesmo diante das vanta-gens da adoção da ITIL, em alguns casos, pode ser mais sensato uma adoção parcial, ou atémesmo, adaptada para a realidade do provedor de serviços.O objetivo geral deste trabalho é, estudar a abordagem ITIL e validar que, umaadoção adaptada desta, para o Núcleo de Administração de Redes (NAR), da organizaçãoEMATER/RS-ASCAR, mostra-se viável e pode trazer grandes benefícios em GSTI. Objeti-vos mais espefícios podem ser enumerados como: o estudo e análise do contexto histórico eda situação presente, da organização e do NAR; análise sobre como adaptar o gerencimentode serviços no referido núcleo; e a elaboração do modelo de ITIL adaptado.O estudo será desenvolvido através de pesquisas bibliográficas exploratórias; aná-lise de trabalhos monográficos, teses e artigos de periódicos com valor ao problema apresen-tado; análise e adaptação da literatura técnica sobre o assunto para o emprego prático propos-to; e junto ao NAR, uma análise documental e estudo de caso através de observação partici-pante.Para obtenção de melhorias em GSTI, elaborar um projeto de implementação deITIL é o caminho natural, que pode não trazer os resultados esperados, se não for precedidode análise quando a adapção da abordagem à organização alvo. Este trabalho limitar-se-á emdesenvolver a etapa de diagnóstico de como GSTI pode ser empregado ao NAR, de formaeficáz e nivelado com ITIL.3ITIL® é uma marca registrada do Cabinet Office.
  3. 3. 32 REFERENCIAL TEÓRICOITIL é, segundo Mülbert (2011, p. 27), “uma biblioteca de melhores práticas paraa gestão da TI com foco no cliente e na qualidade dos serviços de TI. Ela está sistematizadaem diversos livros que compõem uma ampla base de conhecimento o qual envolve tanto asatividades operacionais de TI quanto as mais estratégicas”.Segue a tabela 1, com um resumo da evolução da biblioteca de GSTI:Edição Data Responsável ObservaçõesITIL V1 Anos de 1980 CCTAAtravés de estudo para organizar os processos da área deTecnologia da Informação e Comunicações do Governodo Reino Unido, o CCTA elaborou a primeira versão doITIL. Esta versão teve foco maior em estrutura de pro-cessos, e é formada por quarenta livros.ITIL V2 2000-2006 OGCEntre 2000 e 2006, livros com a segunda versão do ITILsão lançados. Com uma visão mais global das melhoraspráticas de GSTI, tornou-se a abordagem mais utilizadano mundo. Ênfase maior em Serviços de TI.ITIL V3 2007 OGCITIL foi integrado a um conjunto de bibliotecas de me-lhores práticas, sob a marca Best Management Practice,sendo ITIL a abordagem para GSTI. ITIL V3 adotou oconceito de ciclo de vida do serviço, dando ênfase naintegração entre TI e negócios.ITIL 2011 2011 Cabinet OfficeBiblioteca atual, não é uma nova versão, é a segundaedição da V3, uma atualização. Foi motivada em corrigirerros, implementar melhorias, remover inconsistências emelhorar a clareza e estrutura do conteúdo dos cincolivros. Passa a adotar as atualizações pelo ano de publi-cação e não mais pelo número da versão.Tabela 1: Evolução da ITILFontes: ITIL CENTRAL, 2007; MACÊDO, 2012.Além das instituições já citadas, outras instituições ainda participam como cre-denciadoras oficiais, provedoras de treinamentos e institutos de exame.ITIL tem sua última edição datada de 2011, publicada pela TSO, de propriedadedo Cabinet Office, órgão do Governo do Reino Unido, e organizada pela itSMF, composta porcinco livros relacionados ao Ciclo de Vida do Serviço, que são: Estratégia de Serviço daITIL, Desenho de Serviço da ITIL, Transição de Serviço da ITIL, Operação de Serviçoda ITIL e Melhoria Contínua de Serviço da ITIL (Best Management Pratice, 2013). Al-guns conceitos gerais sobre ITIL 2011 e seus 26 processos, definidos no livro ITIL Founda-tion Handbook (CABINET OFFICE, 2012), serão expostos a seguir.
  4. 4. 4Estratégia de Serviço (ES) – Esta disciplina de ITIL tem como propósito, definira perspectiva, posição, planos e padrões que o provedor de serviços deve considerar para al-cançar os objetivos de negócio da organização prestadora de serviços. A disciplina de ES pos-sui 5 processos, que são: Gerenciamento do Portifório de Serviços; Gerenciamento Financeirodos Serviços de TI; Gerenciamento do Relacionamento de Negócios; Gerenciamento da Estra-tégia de Serviços de TI; e Gerenciamento de Demanda.Desenho de Serviço (DS) – Tem como propósito desenhar os serviços de TI, aspráticas de governança, processos e políticas, alinhados com a estratégia de serviço, de formaa facilitar a introdução dos serviços e garantir a qualidade de entrega e satisfação do cliente eum custo efetivo na prestação do serviço. DS possui 8 processos: Coordenação de Desenho;Gerenciamento do Nível de Serviço; Gerenciamento do Catálogo de Serviços; Gerenciamentoda Disponibilidade; Gerenciamento da Segurança de Informação; Gerenciamento dos Forne-cedores; Gerenciamento da Capacidade; e Gerenciamento da Continuidade dos Serviços deTI.Transição de Serviço (TS) – O propósito da fase de TS é o de assegurar que osnovos serviços, modificados ou retirados satisfaçam as expectativas do negócio, da formacomo foram documentados pelas disciplinas de ES e DS. A disciplina de TS possui 7 proces-sos: Planejamento e Suporte da Transição; Gerenciamento de Mudança; Gerenciamento deConfiguração e Ativos de Serviço; Gerenciamento de Liberação e Implantação; Validação eTeste do Serviço; Avaliação da Mudança; e Gerenciamento do Conhecimento.Operação de Serviço (OS) – Esta disciplina tem como propósito coordenar e exe-cutar as atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar os serviços nos níveisacordados. OS também é responsável pelo gerenciamento contínuo da tecnologia que é usadapara entregar e suportar os serviços. OS possui 5 processos: Gerenciamento de Incidentes;Gerenciamento de Problemas; Gerenciamento de Eventos; Gerenciamento do Cumprimentode Requisitos; e Gerenciamento de Acesso.Melhoria de Serviço Continuada (MSC) – O propósito da fase de MSC é alinharos serviços de TI com as constantes mudanças das necessidades do negócio, por meio da iden-tificação e implementação de melhorias dos serviços. Esta disciplina visa apoiar as demaisdisciplinas. MSC está sempre buscando formas de melhorar a eficácia do serviço, dos proces-sos e dos custos. A disciplina de MSC possui o seguinte processo: Processo de Melhoria emsete etapas.
  5. 5. 5Estratégia de Servi-çoDesenho de ServiçoTransição de Servi-çoOperação de Servi-çoMelhoria de Servi-ço ContinuadaGer. do Portifóriode ServiçosCoordenação deDesenhoPlanejamento eSuporte da Transi-çãoGer. de IncidentesProcesso de Melho-ria em sete etapasGer. Financeiro dosServiços de TIGer. do Nível deServiçoGer. de Mudança Ger. de ProblemasGer. do Relaciona-mento de NegóciosGer. do Catálogo deServiçosGer. de Configura-ção e Ativos deServiçoGer. de EventosGer. da Estratégiade Serviços de TIGer. Gerenciamentoda DisponibilidadeGer. de Liberação eImplantaçãoGer. do Cumpri-mento de Requisi-tosGer. de DemandaGer. da Segurançade InformaçãoValidação e Testedo ServiçoGer. de AcessoGer. dos Fornece-doresAvaliação da Mu-dançaGer. da CapacidadeGer. do Conheci-mentoGer. da Continui-dade dos Serviçosde TITabela 2 – ITIL 2011 e seus processosFonte: CABINET OFFICE, 2012, p. 4, adaptado pelo autor.Juntos, os cinco livros de ITIL, fornecem uma visão do ciclo de vida do serviço,da sua elaboração até a sua obsolescência, mostrando como cada um dos estágios complemen-tam-se quando unidos, conforme mostra a figura 1.Figura 1 – Ciclo de Vida de Serviços ITIL 2011Fonte: CABINET OFFICE, 2012, p. 4, adaptado pelo autor.
  6. 6. 63 CONTEXTUALIZAÇÃO DO CENÁRIOO departamento estudado faz parte das instituições EMATER/RS e ASCAR, queneste trabalho serão tratadas apenas como EMATER/RS-ASCAR, pois trabalham em conjun-to desde 1980, quando as duas instituições firmaram um protocolo de operacionalização con-junta, possuindo a mesma missão (RODRIGUES, 2004), que atualmente é “promover o de-senvolvimento rural sustentável por meio de ações de assistência técnica e extensão rural,mediante processos educativos e participativos, visando o fortalecimento da agricultura fami-liar e suas organizações e criando condições para o pleno exercício da cidadania e a melhoriada qualidade de vida da população gaúcha” (EMATER/RS-ASCAR, 2013).Neste contexto, como qualquer empresa, a EMATER/RS-ASCAR possui uma ge-rência exclusivamente dedicada para a tecnologia da informação, a GTI.Dentro desta gerência, de acordo com a Resolução Executiva Nº 466/2012, atuamtrês núcleos: Núcleo de Sistemas e Informações (NSI), Núcleo de Suporte (NSU) e Núcleo deAdministração de Redes (NAR), que tem como papel “suprir a Instituição de um sistema decomunicação adequado às suas características físicas e necessidades de disponibilidade dosserviços de rede; prover a segurança da informação.” E, ainda conforme a Resolução Executi-va Nº 466/2012, o NAR tem os seguintes objetivos: Coordenar tecnicamente e executar as atividades relativas à segu-rança da informação e administração de rede de comptuadores; Desenvolver e coordenar projetos de infra-estrutura de rede decomputadores e segurança da informação; Definir e implementar políticas de segurança da rede de computa-dores; Definir e implementar processos e procedimentos de segurança dainformação; Definir e implementar processos e procedimentos de backup; Gerenciar o acesso à rede, à internet e ao correio eletrônico; Manter e gerenciar o funcionamento da infra-estrutura de rede decomputadores; Manter registros de atendimentos de serviços prestados; Acompanhar e analisar o desempenho da rede de computadores; Articular-se com os demais núcleos para potencializar a execuçãoda Missão da Gerência de Tecnologia da Informação.Este pequeno núcleo possui um papel importante dentro da Instituição, seus obje-tivos deixam claro alguns dos serviços que devem ser administrados, como infraestrutura deredes, políticas de segurança, backups, acesso à internet, correio eletrônico, etc. Devido aocrescimento da organização, outros serviços passaram a ser ofertados, mesmo não constando
  7. 7. 7nos objetivos iniciais do núcleo, como apoiar e manter sistema de wiki, de EAD4, de webcon-ferência5, gerenciar servidor de banco de dados, de impressões, dentro outros.Por estar envolvido em uma quantidade razoável de serviços e ativos de TI com-plexos, vitais para o bom andamento da organização, fica cada vez mais difícil para que osfuncionários do setor tenham um bom controle sobre todas as atividades do núcleo, sobre to-das as informações importantes e, diante destas dificuldades de gerenciamento, fica difíciltambém, a manutenção do nível de serviço atual, assim como a oferta de novos serviços tor-nam-se perigosas, pois sempre corre-se o risco da infraestrutura não suportar as novas deman-das. Desta forma, torna-se indispensável a aplicação de uma abordagem de GS, na busca pormapear os serviços e processos atuais, para que possam ser melhor entendidos e gerenciados,assimo como, possibilitar a oferta de novos serviços que agreguem valor para a instituição.4 ADOÇÃO E ADAPTAÇÃO DE ITILAo longo dos anos, o papel da TI nas empresa ganha cada vez mais importância, ecom isto, cresce a responsabilidade para que os serviços providos pela área, sejam cada vezmais eficientes e eficázes. Adotar uma abordagem para gerenciamento de serviços, ajuda a TIa estar mais alinhada aos processos de negócio da empresa, preparando-a para prover os ser-viços dentro dos níveis esperados. Para isso, dentro do ciclo de vida dos serviços, é precisolidar com pessoas, processos, parceiros e produtos, e é justamente isso que a ITIL busca.Ela tem mais de vinte anos de existência, está consolidada no mercado, é publica,tem o apoio de milhares de profissionais e instituições pelo mundo, foi validada em várioscenários, é uma compilação das melhores práticas, ou seja, esta conjuntura como um todo, dámaior segurança para todos os interessados em aplicar GSTI utilizando ITIL.ITIL foi desenvolvida para atender todos os tamanhos de demandas, não impor-tando o tamanho do provedor de serviços. Mesmo assim, é preciso levar-se em conta as carac-teríticas da organização e analisar se ITIL deve ser empregada de modo completo ou parcial.Uma aplicação completa pode ser complexa demais e conter processos não tão relevantes paraas melhorias de GSTI almejadas pelo provedor de serviços, tornando mais difícil a adoção eprática da ITIL.4Educação a Distância.5Reunião através de plataforma web, que permite compartilhamento de apresentações, áudio, vídeo e arquivos.
  8. 8. 8No caso em estudo, foram analisados alguns pontos e argumentos que sugeremuma adoção parcial e adaptada de ITIL, para uma estrutura de trabalho já estabelecida dentrodo NAR:A) Expectativas – Uma implementação de GSTI não pode gerar expectaticasque não serão cumpridas, assim, é importante que o modelo a ser emprega-do, seja condizente com a realidade do setor. As expectativas sobre os resulta-dos obtidos com a adoção de ITIL podem ser melhor gerenciadas com umaimplementação mais comedida, direcionada para o interesses do núcleo.B) Agilidade no resultados – Aplicar ITIL de maneira completa, implica em co-nhecer a fundo todos os livros da ITIL, ou, até mesmo, requerer uma consulto-ria externa para a implementação, que pode tomar muito tempo. O emprego domodelo precisa ser simples o suficiente para que todos os colaboradores doNAR possam estar nivelados e que os resultados possam ser observados rapi-damente, de forma a motivá-los continuar na prática da ITIL.C) Agilidade nos processos – Em um mundo dinâmico, serviços não podem dei-xar de serem prestados por questões burocráticas, ou processuais, é necessáriauma dose de simplicidade para que os processos sejam cada vez menos com-plexos, dando agilidade para que ações sejam tomadas, permitindo umaresposta mais rápida diante da dinamicidade cobrada na rotina do NAR.D) Processos já estabelecidos – O NAR, por fazer parte de processos já estabele-cidos, sejam da GTI ou da instituição como um todo, não pode alterar estesmecanismos ao qual está vinculada. É necessário adaptar ITIL de forma aacomodar estes processos institucionais.E) Dificuldades para mudanças – Apesar de saber-se que mudanças são necessá-rias, elas não devem ser radicais. O NAR, atualmente, dispõe de estabilidadedos níveis de serviço providos, porém, falta uma metologia para organizarseus processos. ITIL pode prover esta melhorias, porém, as mudanças preci-sam ser incorporadas de maneira incremental, para que não comprometam onível dos serviços prestados atualmente.F) Número de recursos humanos – Por ser um setor pequeno, o NAR dispõe deum número de colaboradores pequeno. Com isto, vários papéis indicadospor ITIL serão empregados pelas mesmas pessoas. Sendo necessária umaadaptação, de maneira a comportar as responsabilidades destes papéis, para oquadro de pessoal do NAR.
  9. 9. 9G) Clientes – Por ser um setor que provê seviços, basicamente, para clientes in-ternos, ou seja, para os colaboradores da instituição, ITIL pode ser implemen-tada tendo foco neste tipo de cliente.H) Gerenciamento financeiro – O gerenciamento financeiro do NAR é feito aonível da Gerência de Tecnologia da Informação, cabendo ao NAR gerenciarsolicitações de compras e dar sugestões na previsão orçamentária. Ficando de-pendente também, da disposição financeira da instituição e do planejamentofinanceiro da diretoria desta.Com estes argumentos, foi elaborado um modelo de ITIL adaptado ao NAR. Estemodelo foi obtido através de estudo e análise da estrutura atual do núcleo, seu histórico e con-texto dentro da organização, feito através de documentação e participação observativa.O modelo proposto, foi denominado de ITIL 2011 NAR. Seu desenvolvimento le-va em conta os argumentos favoráveis à adoção particial da abordagem, com o cuidado de queo modelo final não perca aderência aos conceitos pregados por ITIL.Figura 2 – Ciclo de Vida de Serviços ITIL 2011 NARFonte: Inspirado em CABINET OFFICE, 2012, p. 4, adaptado pelo autor.Para uma possível adoção de ITIL pelo NAR, a biblioteca de melhores práticas,adaptada, deve tornar-se mais simples, agrupando disciplinas e processos, perdendo procesose recebendo novos, que tenham relação com os atuais do núcleo.ITIL 2011 NAR é composto por quadro disciplinas: Estratégia de Serviço; De-senho de Serviço; Transição e Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço;
  10. 10. 10Neste ponto, a adaptação consistiu em unir Transição e Operação de Serviço, umavez no núcleo, poucos serviços novos são adicionados, e, a maioria das situações com as quaiso núcleo lida, são decorrentes de Operação de Serviço. Outro ponto é que a transição pode serencarada como parte da operação de serviço, por isso, os processos de transição de serviçoforam mantidos.Na disciplina de Estratégia de Serviço (ES) foi excluído o processo de Gerencia-mento Financeiro dos Serviços de TI, pois, como relatado nas motivações para a adaptação, oNAR não administra recursos financerios. O processo Gerenciamento do Portifório de Servi-ços foi deslocado para a disciplina de Desenho de Serviço, tomando lugar do processo de Ge-renciamento do Catálogo de Serviços. O processo de Gerenciamento de Demanda foi incorpo-rado pelo processo de Gerenciamento do Relacionamento de Negócios, para que seja feitauma relação das necessidades do cliente, juntamente com a demanda necessária. O resultadofinal pode ser verificado na tabela, que também compara com a versão original de ES.Em Desenho de Serviço (DS) o processo de Gerenciamento do Catálogo de Servi-ços foi descartado, e recebeu o processo de Gerenciamento do Portifório de Serviços, por en-tender que este último é o mais adequado para o gerenciamento de serviços do NAR, não sen-do necessário dois processo com funções semelhantes. DS também perdeu os processos Coor-denação de Desenho e Gerenciamento dos Fornecedores. O primeiro por tratar-se de um pro-cesso mais administativo e será cumprido de maneira inerente ao outros processos de DS. Osegundo, porque o NAR trabalha com pouquíssimos fornecedores, e que normalmente estãoatrelados a algum ativo de TI, então este processo foi incorporado pelo processo de Gerenci-amento de Configuração e Ativos de Serviço. O resultado final pode ser verificado na tabela,que também compara com a versão original de DS.Na disciplina de Transição e Operação de Serviço (TOS) as discplinas de Transi-ção e Operação de serviços forma unidas. Além disto, foram criados dois novos processos:Gerenciamento de Ordens de Serviço (OS) e Gerenciamento de Chamados (CH). OS e CHsão dois processo já existentes no NAR e que abrangem a maioria dos processos destas disci-plinas. OS são solicitações de ação que partem da própria GTI, a OS somente pode ser regis-trada pelo colaborador que está criando a mesma. Já os CH, são para atendimentos de solicita-ções externas à GTI, eles podem ser criados em nome da pessoa que está que está requerendo,para a GTI, alguma solução. O resultado final pode ser verificado na tabela, que tambémcompara com a versão original de TS e OS.A disciplina de Melhoria de Serviço Continuada (MSC) permaneceu igual ao ori-ginal, composto pelo Processo de Melhoria em sete etapas.
  11. 11. 11A tabela 3 mostra o mapa dos processos do ITIL 2011 NAR.Estratégia de Servi-çoDesenho de Serviço Transição e Operação de ServiçoMelhoria de Servi-ço ContinuadaqGer. do Relaciona-mento de NegóciosGer. do Portifóriode ServiçosGer. de Ordens deServiçoGer. de ChamadosProcesso de Melho-ria em sete etapasGer. da Estratégiade Serviços de TIGer. do Nível deServiçoGer. de Configura-ção e Ativos deServiçoGer. Gerenciamentodo ConhecimentoGer. Gerenciamentoda DisponibilidadeGer. de EventosGer. da Segurançade InformaçãoGer. do Cumpri-mento de Requisi-tosGer. da Capacidade Ger. de AcessoGer. da Continui-dade dos Serviçosde TITabela 3 – ITIL 2011 NAR e seus processosFonte: próprio autor.5 CONCLUSÃOExistem diversos modelos e abordagens que podem ser adotadas para melhoriasem GSTI, porém a escolha da filosofia a ser utilizada, precisa ser feita com muito cuidado,análise e planejamento, pois os resultados positivos, da aderência à ITIL, serão alcançadosmediante mudanças no comportamento organizacional e na prática diária de todos osenvolvidos, e quando um gestor lida com mudanças tão significativas, ele deve observar amelhor estratégia para implementá-las.No cenário estudado, são necessárias mudanças que visem um melhor gerencia-mento do setor e de seus serviços, porém, para que não haja uma ruptura brusca nos processosatuais e também para que resultados positivos sejam alcançados mais rapidamente, uma adap-tação de ITIL é mais interessante que uma adoção completa. Neste estudo, uma das dificulda-des foi obter-se uma visão detalhada sobre o núcleo, de maneira a permitir a elaboração de ummodelo que atenda os objetivos do NAR, mantendo aderência à ITIL. Rompe-se esta dificul-dade através de muita observação e participação, da rotina do núcleo. O modelo ITIL 2011NAR está nivelado com o original, com pequenas reformulações para que encaixe-se na rotina
  12. 12. 12atual do NAR, deixando os colaboradores confortáveis com as mudanças, que serão gradual-mente empregadas.O resultado esperado é que, com um modelo adaptado exclusivamente para oNAR, um futuro projeto de implementação de ITIL 2011 NAR tenha sucesso e que, asmelhorias aqui tratadas teoricamente, tornem-se realidade.REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICASBest Management Pratice. ITIL Service Management (ITIL®). Disponível em <http://www.best-management-practice.com/IT-Service-Management-ITIL/>. Aesso em Mar.2013.Cabinet Office. ITIL foundation handbook. United Kingdom: TSO (The Stationery Office).2012.EMATER/RS-ASCAR. Missão / Visão. Disponível em<http://www.emater.tche.br/site/sobre/missao.php>. Acesso em mar. 2013.EMATER/RS-ASCAR. Resolução Executiva Nº466/2012. Complementa a R.E. 433/09adequando a estrutura organizacional da Gerência de Tecnologia da Informação. PortoAlegre, mar. 2013.Government Of The United Kingdom. Cabinet Office. Disponível em <https://www.gov.uk/government/organisations/cabinet-office>. Acesso em mar. 2013.ITIL Central. In A Nutshell: A Short History of ITIL. Disponível em <http://itsm.fwtk.org/History.htm>. Acesso em mar. 2013.Macêdo, Diego. Introdução a ITIL – Conceitos Básicos, História e Organizações. DiegoMacêdo – Analsta de T.I. 2012. Disponível em <http://www.diegomacedo.com.br/introducao-a-itil-conceitos-basicos-historia-e-organizacoes/>. Acesso em fev. 2013.
  13. 13. 13Mülbert, Ana Luisa; et. al. Gerenciamento de Serviços de TI pelo Modelo ITIL. 2ª ed. Ed.Palhoça: Unisul Virtual, 2011.Rodrigues, Paulo Ebling. Um Pouco Da História De 48 Anos Da ASCAR E A EMA-TER/RS. ASAE/RS. 2004. Disponível em <http://www.asaers.org.br/noticias.php?id=137>.Acesso em mar. 2013.Wikipedia. Central Computer And Telecommunications Agency. Disponível em <Http://En.Wikipedia.Org/Wiki/Central_Computer_And_Telecommunications_Agency>.Acesso Em Mar. 2013.ANEXO I - INSTITUIÇÕES RELACIONADAS NO TRABALHOLista de instituições relacionadas ao londo do trabalho, em ordem alfabética.ASCAR – Associação de Associação Sulina Crédito e Assistência Rural.Cabinet Office – Em português, Gabinete Oficial é parte do Governo do Reino Unido, quetem como tarefa dar suporte ao primeiro-ministro e assegurar o funcionamento eficaz do go-verno (GOVERNMENT OF THE UNITED KINGDOM, 2013).CCTA – Central Computer and Telecommunications Agency, órgão do Governo do ReinoUnido, funcionou entre 1957 e 2000, quando foi incorporado ao OGC (WIKIPEDIA, 2013).EMATER/RS – Associação Riograndense de Empreendimento de Assistência Técnica e Ex-tensão Rural.itSMF – IT Service Management Forum. Permite às organizações melhorarem os serviçosque fornecem através da promoção e troca de informações e experiências. O ITSMF organizacongressos, encontros especiais e outros eventos sobre assuntos ligados a GSTI (MACÊDO2012).
  14. 14. 14OGC – Office for Government Commerce, órgão do Governo do Reino Unido.TSO – The Stationery Office. É a editora responsável pelos publicações do Governo do ReinoUnido.ABSTRACTThis paper presents a study about ITIL, and reasons to a partial andadapted adoption in a future implementation project, at EMATER/RS-ASCAR’s network administration sector. Was analyzed the approachchosen and the service provider’s historical and current context. Ispresented an ITIL 2011 based and adapted model, contributing to ena-bling the service management implementation and encouraging otherservice providers to have a similar interest.KEYWORDSITIL, Management, Services, Best Practices, Information Technology

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