Comunicación online... ¿para qué?

2.0 junio 2011

Presentación… 2.0

¿Y vosotros sois 2.0? ¡Vamos a presentarnos!... :)

Aviso para navegantes… No soy mucho de enseñar… pero lo intentaremos… ☺

¿Y qué veremos hoy? Todas las dudas y sugerencias podéis plantearlas cuando queráis

Antes de empezar…• ¿Tenéis actitud 2.0?• ¿Conocéis la importancia de “estar”?• ¿Conocéis los posibles beneficios para la organización?• ¿Os parece una pérdida de tiempo?• … Turno de sincerarnos y soltar todo lo que pensamos…

¡¡¡Comenzamos…!!! pero no por aquí… Las redes sociales no son una tendencia… YA están consolidadas

Turno para abrir la menteMútiples oportunidades y salidas Solamente basta con saber hacia donde queremos ir…

Situación de las redes sociales “Entrar cuesta poco. Quedarse fuera puede salir caro” http://bit.ly/l9nZ6q

Ahora sí…¡¡¡EMPEZAMOS!!!

Comunicación online… ¿para qué?• Situación de las redes sociales en España• La figura del Community Manager – Funciones y habilidades del CM• Los pilares del Social Media• Reputación digital• Estrategia (método POST)• Etapas en el Social Media• Tipos de usuarios en las redes sociales• Las redes sociales en la unidad de información

Situación de las redes sociales en España“El 70% de los individuos contactados en 2010 son usuariosde redes sociales. En 2009 esta cifra era del 51%” Son datos de noviembre del 2010… más información http://bit.ly/fPKqgA

Situación de las redes sociales en España“La notoriedad espontánea de Twitter se ha triplicado en unaño, pasando del 17% al 50%” TW tiene un crecimiento espectacular en España http://bit.ly/jLFVfD Ojo al dato: Un 71% de los usuarios de Twitter no utiliza Hashtags para etiquetar sus mensajes

Situación de las redes sociales en España“Los internautas que utilizan redes sociales son másactivos en Internet que los que no son usuarios” Usuario redes sociales: más mensajería instantánea, más TV online y más e-buy

Situación de las redes sociales en EspañaLas redes sociales más utilizadas o visitas son:Facebook (89%), Youtube (60%) y Tuenti (44%) En cuanto a su intención de uso, las que más han crecido han sido LinkedIn, Twitter y Facebook.

Situación de las redes sociales en España“Más de la mitad de los usuarios de Tuenti y Facebookvisita la red social al menos una vez al día, siendo losusuarios más activos” Horas semanales dedicadas (+15h) en las redes sociales destacan Tuenti, Facebook y, curiosamente, Xing.

Situación de las redes sociales en España“Las red preferida por los usuarios de las redessociales es Facebook, seguido de Tuenti y Youtube.” Facebook Tuenti Youtube La utilizan mis amigos Es fácil de usar / Por los videos práctico Es fácil de usar / La utilizan mis amigos Es muy completa práctico Es la más conocida / Es la que conozco Por los contenidos popular mejor Según nivel de satisfacción colocan en primera posición a Youtube seguida de Facebook, LinkedIn y Tuenti.

Situación de las redes sociales en España“El freno más importante para no se registren los nousuarios de redes sociales es que no les interesa o noles divierte. Indicándolo un 45% de los encuestados” Intención de registro: 13% seguro o probablemente que sí lo harían, mientras que el 56% seguro o probablemente no.

Situación de las redes sociales en EspañaLa frecuencia de uso de los medios online se hanmantenido con respecto al año anterior, ocupando lastres primeras posiciones los buscadores, las redessociales y los periódicos digitales. Recordad: Son datos de noviembre del 2010… más información http://bit.ly/fPKqgA

La figura del Community Manager• ¿El community manager es un superhéroe que puede con todo?• ¿Qué son? ¿Cuáles son sus funciones?• ¿Qué habilidades debe tener?• ¿Trabaja solo?• ¿Qué tengo que estudiar para serlo? ¡Tú puedes ser el CM de tu organización… eso sí, con tu organización!

La figura del Community ManagerAntes de meternos en materia vamos aver qué se entiende por CommunityManager y por Unidad de Informaciónpara poder ponernos un poco ensituación. Vamos asentando conceptos…

La figura del Community ManagerCommunity manager (oresponsable de comunidadvirtual): es la personaencargada de crear,gestionar y dinamizar unacomunidad de usuarios enInternet independientementede la plataforma que seemplee. Por cierto, el CM no es un superhéroe, ni trabaja solo…

La figura del Community ManagerUnidad de información:Entidad que posee ygestiona una colección derecursos (cualquiera que seasu formato) organizados ypreparados para la difusióny uso de los mismos por laspersonas autorizadas(públicas o privadas). Biblioteca Pública de Kansas City Esta parte sí que la conocemos muy bien… ☺

La figura del Community ManagerCommunity Manager = Unidad Información Gestión de información, comunidad de usuarios, comunicación, interacción, difusión… ¿no le veis la figura del bibliotecario como el perfecto CM en un entorno offline?… yo sí

La figura del Community ManagerLa “profesión de CM” ya se venía realizando desdehace tiempo... lo que ha cambiado es el escenario(entorno)… Objetivo: trasladar el contacto real (1.0) a un entorno virtual (2.0)…

La figura del Community ManagerFunciones del Community Manager en las Unidades deInformación Escuchar y seguir las conversaciones que puedan resultar de interés o utilidad y que se vayan produciendo a través de las redes sociales o Internet. (Además de hacer circular esta información internamente) A tener en cuenta, además de las redes sociales, las conversaciones en blogs, listas de distribución…

La figura del Community ManagerFunciones del Community Manager en las Unidades deInformación Saber comunicar y generar una conversación con los usuarios de una forma activa… La comunicación juega un papel muy importante en las redes sociales… lo es todo…

La figura del Community ManagerFunciones del Community Manager en las Unidades deInformación Generar de contenidos (de calidad) a través de blogs, wikis, foros… y crear una conversación en las redes sociales alrededor de estos contenidos. Contenidos de calidad para conversaciones de calidad…

La figura del Community ManagerFunciones del Community Manager en las Unidades deInformación Tener claro que un Community Manager no es nada sin una comunidad, así que es importante saber localizar a posibles líderes dentro de la comunidad y que nos ayudarán a enriquecer los contenidos y las conversaciones. Los usuarios en nuestra profesión son la parte más importante que tenemos… y hay que reconocérselo.

La figura del Community ManagerFunciones del Community Manager en las Unidades deInformación Involucrar al personal en la labor de la presencia, comunicación y conversación online a través de las redes. Un CM no es “el llanero solitario”… necesita el apoyo de la organización.

La figura del Community ManagerHabilidades que debe tener el Community Manager deuna Unidad de InformaciónTener conocimiento del sector y laprofesión. Tener un conocimiento del sector afianza credibilidad y reputación

La figura del Community ManagerHabilidades que debe tener el Community Manager deuna Unidad de InformaciónEntender los objetivos de la Unidad deInformación y realizar un plan deactuación a través de los mismos. Un CM no puede ser independiente a los objetivos de la organización… los debe conocer…

La figura del Community ManagerHabilidades que debe tener el Community Manager deuna Unidad de InformaciónBuena redacción, comunicación yconversación. Importante ser claro y conciso, saber escuchar…

La figura del Community ManagerHabilidades que debe tener el Community Manager deuna Unidad de InformaciónGusto por las nuevas tecnologías,Internet y la web 2.0 Imprescindible, ya que va a ser nuestro medio de trabajo…

La figura del Community ManagerHabilidades que debe tener el Community Manager deuna Unidad de InformaciónConocer los canales adecuadospara la comunicación online. Canales como blogs, redes sociales, Twitter, listas de distribución, wikis…

La figura del Community ManagerHabilidades que debe tener el Community Manager deuna Unidad de Información Tener “Cultura 2.0” (honestidad, respeto, humildad, generosidad…) Para saber más sobre la cultura 2.0 http://bit.ly/iX4tPb

La figura del Community ManagerHabilidades que debe tener el Community Manager deuna Unidad de InformaciónSer resolutivo y dar una respuesta deforma rápida y adecuada sobrecualquier tema que se nos pregunte (yque tenga que ver con nuestrasfunciones) Los tiempos de espera de una respuesta en la 2.0 deben de ser lo más rápido posibles (mejor si es dentro de las 24h)

La figura del Community ManagerHabilidades que debe tener el Community Manager deuna Unidad de InformaciónIncentivar la participación para crearuna comunidad viva y dinámica. La imagen es de cómo no se debe incentivar a la participación… a través de la imposición…

La figura del Community ManagerHabilidades que debe tener el Community Manager deuna Unidad de InformaciónSaber ponerse en el lugar de losdemás. A esto se le llama empatía

La figura del Community ManagerHabilidades que debe tener el Community Manager deuna Unidad de InformaciónAsertividad y comprensión con lasopiniones y comentarios. Lograr decir lo que queremos sin ofender a los demás.

Los pilaresdel Social Media Hay una serie de elementos clave (8) que hay que tener en cuenta… los vemos…

Los pilares del Social Media RSSSe utiliza para difundirinformación actualizadafrecuentemente a usuarios quese han suscrito a la fuente decontenidos. Wikipedia definición “RSS” http://bit.ly/lhmuZh

Los pilares del Social Media Redes socialesPáginas que permiten a laspersonas conectar con susamigos, incluso realizarnuevas amistades, a fin decompartir contenidos,interactuar, crearcomunidades sobre interesessimilares… Wikipedia definición “redes sociales” (internet) http://bit.ly/izeAjO

Los pilares del Social Media MicrobloggingServicio que permite a sususuarios enviar y publicarmensajes breves (alrededorde 140 caracteres),generalmente sólo de texto. Wikipedia definición “microblogging” http://bit.ly/ilRxFz

Los pilares del Social Media BlogsUn blog es un sitio webperiódicamente actualizadoque recopilacronológicamente textos oartículos de uno o variosautores, apareciendoprimero el más reciente. Wikipedia definición “blog” http://bit.ly/kpzzkf

Los pilares del Social Media Compartir fotos - vídeosAlgo que convierte enmás social Internet es sinduda el poder compartirfotos y vídeos con laspersonas… De esta no había definición en la Wikipedia… ;)

Los pilares del Social Media PodcastUn podcast se asemeja auna suscripción a un bloghablado en la que recibimoslos programas a través deInternet. Wikipedia definición “podcast” http://bit.ly/kiPylf

Los pilares del Social Media ForosForo en internet es unaaplicación web que dasoporte a discusiones uopiniones en línea. Wikipedia definición “foro” (internet) http://bit.ly/jWkPPu

Los pilares del Social Media Aplicaciones híbridas o mashupEn desarrollo web, un mashupes una página web o aplicaciónque usa y combina datos,presentaciones y funcionalidadprocedentes de una o másfuentes para crear nuevosservicios. Wikipedia definición “mashup” http://bit.ly/jr4zb3

Reputación digital ¿Cómo nos mostramos al exterior 2.0?... y ¿cómo nos ven desde fuera?...

Reputación digital ¿Qué es?La Reputación Online es el reflejo del prestigio oestima de una persona o marca en Internet. Hay que cultivar la reputación digital…

Reputación digital Datos que debemos tener en cuenta• El 84% de usuarios adultos utiliza Internet para encontrar Información.• El 88% de estos usuarios utiliza buscadores como medio de encontrar.• El 52% esta dispuesto a crear a un usuario que comenta en Internet sobre una organización, frente al 26% que creería al director general de la propia organización.• Un comentario negativo pesa 10 veces más que uno positivo. Datos obtenidos del curso CECM de la AERCO (2010)…

Reputación digital¿De quién depende la reputación online?... ¿para qué gestionarla? 1. La Reputación es algo que no depende sólo de nuestra organización sino de cualquier persona que comenta acerca de ella. 2. Es importante gestionar la Reputación Online de una organización por la inversión en “nuestro producto”, porque nuestros usuarios hablan de nosotros, porque nos pueden ayudar y por la confianza que les generamos. Hay que estar muy atento a qué se está diciendo de nosotros ahí fuera…

Reputación digital Fases de la Reputación OnlineIdentificar “stakeholders” Es el entorno de la empresa que interactúa con nosotros: empleados, usuarios, creadores de opinión, bloggers, etc. Muy importante saber quien es nuestro público…

Reputación digital Fases de la Reputación OnlineRealiza una auditoria de tureputaciónA través de encuestas opreguntas a nuestrosstakeholders, obtendremos datosde gran importancia cualitativa. La parte difícil es que nuestros usuarios sean sinceros…

Reputación digital Fases de la Reputación OnlineEvaluación del estado Analizar los canales propios de comunicación, por si podemos mejorarlos o crear más. Por ejemplo: añadir una sala de prensa 2.0 o contribuir con artículos en otros sitios…

Reputación digital Fases de la Reputación OnlineEscribir nuestras metas Varios puntos se han de tener en cuenta: el resultado del ejercicio, si nuestros propios canales tiene carencias, mantener siempre un objetivo… Tenemos que saber hacia dónde queremos ir y ser críticos con nosotros mismos…

Reputación digital Fases de la Reputación OnlineSentar una estrategiay establecer objetivosEstablecer objetivos a: – corto, – medio – o largo plazo. No todo tiene los mismos plazos… hay que ponernos objetivos…

Reputación digital Fases de la Reputación OnlinePlan de implementación Es necesario definir quién se va a encargar de mantener la reputación, monitorizar, etc. Para definir el plan, debemos tener en cuenta: – Herramientas digitales: cuáles necesitaremos, por ejemplo, Wordpress, Google reader. – Manuales: si creamos un blog en el que participarán los empleados, debemos prepara un manual de uso y estilo. – Designar personas responsables de cada objetivo. Muy importante la confianza entre las personas… recordad esto…

Reputación digital Fases de la Reputación OnlinePlan de mantenimiento de lareputación y plan de crisisEs necesario establecer un sistemapara el control y mantenimiento de lamonitorización. Estar atentos a lo que se está diciendo de nosotros ahí fuera…

Reputación digital ConclusionesCrear Reputación Online significahablar por nosotros mismos, tomar lainiciativa, ser un poco narcisistas. Ser RRPP, mucho tiempo y dedicación y conocimiento sobre el área que trabajamos…

Reputación digital ConclusionesEntender que la reputaciónestá formada por: visibilidad yvalor de esas menciones. Muy importante ser visibles a nuestros usuarios…

Reputación digital ConclusionesTener un plan y trabajar de formapreventiva. Si tenemos eso el restoes cuestión de ensayo / error. Mejor prevenir que curar… luego ya vendrá el prueba / error…

Reputación digital ConclusionesSer conscientes de que lagente opine y que no se vaa poder evitar la apariciónde comentarios negativos. La gente va a opinar estemos o no estemos en la 2.0…

Reputación digital ConclusionesTratar de convertir elproblema en oportunidad. Que los problemas no os den miedo… siempre tendrán, al menos, una solución…

Reputación digital ConclusionesEstamos en la era digital. Y en la de la información, el conocimiento…

Reputación digital ConclusionesLa experiencia del servicio es emocional y funcional: • Emocional: los atributos del servicio se construyen desde la comunicación tradicional. Plantean una propuesta de valor emocional. • Funcional: el consumidor usa el servicio, y a partir de ahí construye los atributos funcionales del mismo. Hay que conseguir que ambas experiencias estén alineadas.

Reputación digital ConclusionesHay que identificar los atributos del servicioque queremos que identifiquen laexperiencia de uso online a medio plazo, ytrasladarlos a la experiencia de usuario de laweb. Resaltar los atributos que creamos más convenientes para el usuario online…

Estrategia:Método POST Es turno de pensar y hacer nuestra estrategia 2.0…

Estrategia: Método POST ¿Qué es?El método POST nos ayudará aplanificar y realizar nuestraestrategia a través de cuatrobloques:– Personas– Objetivos– eStrategia– Tecnología Para más información sobre el método POST http://bit.ly/ilg5Ud

Estrategia: Método POST PersonasHay que saber a quétipo de personas tevas a dirigir. Tener en cuenta los siguientes datos: 1% creadores, 9% editores y el 90% audiencia…

Estrategia: Método POST ObjetivosVer cuáles son los objetivos alograr: objetivos comunicativos,de escucha, de colaboración… Ver qué es lo que quieres conseguir con tu apuesta 2.0…

Estrategia: Método POST eStrategiaEs turno para elaborar nuestraestrategia a seguir y analizar sies la correcta. De qué forma quieres llegar a conseguir tus objetivos… importante establecer una estrategia…

Estrategia: Método POST TecnologíaQué tecnología voy a utilizar paralograr mis objetivos y llegar a lagente a la que me quiero dirigir. Página web, Foros, Blogs, Twitter, Redes sociales, Otros...

Estrategia: Método POST Ejemplo aplicado a una biblioteca escolar• Personas: alumnos, profesorado y personal administrativo del centro.• Objetivos: abrir una nueva ventana de comunicación y participación en la biblioteca escolar y mostrar sus servicios a través de las redes sociales.• eStrategia: compartir todo tipo de información relevante para la animación lectora del alumnado, servir como centro de referencia al que puedan acudir y animación a la participación de actividades offline en la biblioteca.• Tecnología: Página en Facebook. ¿Os animáis a elaborar un método POST para vuestra organización?... :)

Etapas en el Social Media A tener en cuenta a la hora de introducción los medios sociales en las unidades de información…

Etapas en el Social Media EscucharTan importante como comunicar esescuchar a las personas, y siempre esbien recibido obtener un feedback deellas, ya sea bueno o malo porque asínos darán pistas sobre si estamoshaciendo bien o no las cosas. Hay que ver qué es lo que se está diciendo de nosotros en la red…

Etapas en el Social Media ConversarTendremos que elaborar unapolítica participativa tanto ennuestras propias comunidadescomo en otras externas anosotros y que puedan resultarde interés. Debemos conversar con nuestros usuarios…

Etapas en el Social Media ConstruirDebemos realizar la red denuestra presencia onlinealrededor a nuestra Unidad deInformación. (Facebook, Twitter,blogs, wiki…) Muy importante construirse una presencia online…

Etapas en el Social Media CrearElaborar una comunidadfuerte e influyente anuestro alrededor. Debemos crear una comunidad a nuestro alrededor…

Etapas en el Social Media DinamizarHacer que nuestracomunidad no sea unmero estanque decontenidos, sinoincentivar a las personasen la participación y elconocimiento colectivo. ¿Contenidos estáticos? No… contenidos dinámicos… ¡¡a participar!!… ☺

Etapas en el Social Media MedirDefinir qué es lo que queremosmedir dentro de nuestracomunidad y ver si son acordes alos objetivos establecidos.(Usuarios, participación…) Todo esto hay que medirlo… debemos saber si las cosas están saliendo bien…

Etapas en el Social Media IntegrarHacer que el mundo offline y elmundo online se complementendonde uno y otro no puedanllegar. Integrar lo offline con lo online y viceversa…

Tipos de usuarios en las redes sociales Turno para ver los tipos de usuarios en las redes sociales…

Tipos de usuarios en las redes sociales Creadores CríticosPublican en un blog, Dan opiniones sobretienen página web… productos, publican en foros… Coleccionistas Sociales Hacen uso de las Hacen uso de su perfil RSS, votan en sitios en las redes sociales online… Además de estos cuatro hay tres tipos más de usuarios en las redes sociales…

Tipos de usuarios en las redes sociales Espectadores InactivosSu uso de la red es única No realizan ningún tipoy exclusivamente para su de acción en la redinformación Conversadores Dan juego a través de las redes sociales y animan a la conversación ¿Qué tipo de usuarios sois vosotros?... ☺

Las redes sociales en la unidad de información Estas palabras seguro que nos suenan: difusión, comunicación, biblioteca…

Las redes sociales en la unidad de información Redes sociales – Unidad de informaciónLas redes sociales no sonsolamente difusión… sinotambién conversación Las redes sociales permiten a las bibliotecas una comunicación rápida, eficaz y directa con los usuarios…

Las redes sociales en la unidad de información¿Qué pueden hacer las redes sociales por la biblioteca? Posibilidad de comunicación a las bibliotecas inigualable ya que son un medio de comunicación gratuito, accesible, amigable y de rápida propagación de la información o documentos que la biblioteca quiera difundir. La comunicación con los usuarios es muy importante para las bibliotecas…

Las redes sociales en la unidad de información ¿Cuál es el objetivo?El objetivo principal sería lacomunicación directa con losusuarios de la biblioteca y ladifusión de información de interéspara estos. Posibilidad de intereacción con nuestros usuarios grandísima…

Las redes sociales en la unidad de información ¿Quién se hará cargo de la gestión?Por supuesto esta es una laborde los bibliotecarios que son losque realmente saben qué es loque quieran difundir y a quién setienen que dirigir. Siempre trabajando en equipo… recordad que el CM no es un superhéroe…

Las redes sociales en la unidad de información ¿A quién va dirigida la información?Sin dudarlo… a nuestrosusuarios y todas laspersonas que nos quieranescuchar… Usuarios reales y usuarios potenciales…

Las redes sociales en la unidad de información ¿Qué difundir?• Noticias propias de la biblioteca• Información de importancia de la localidad donde esta la biblioteca.• Actividades y eventos culturales del centro.• Recomendaciones de libros.• Novedades en los fondos.• Fotografías y vídeos de difusión de la biblioteca, como pudieran ser las fotografías de las actividades del centro.• Comunicación directa con los usuarios de la biblioteca y posibilidad de recibir recomendaciones para las compras de material (desideratas)• … ¿Se os ocurre más cosas que se pueda difundir?...

Las redes sociales en la unidad de información¿Cómo hay que llevar a cabo la estrategia?No hay marcados unos patronesde uso, cada biblioteca podráelaborar unas políticas dedifusión y comunicación con sususuarios propias. Recordad el método POST del que hablamos anteriormente…

Las redes sociales en la unidad de información ¿Cuánto tiempo dedicar?Esto vendrá marcado en funciónde cada biblioteca y de lainteracción que realice con sususuarios y con la cantidad deinformación que quiera compartir. Siempre hay que dejar hueco para estas funciones…

Las redes sociales en la unidad de información ¿Por qué sería bueno su uso?Su uso sería bueno comoherramienta de comunicación ydifusión bibliotecaria. Las bibliotecas no pueden esperar sentadas a sus usuarios… tienen que darse a conocer (más si cabe)… :)

Las redes sociales en la unidad de información Posibles beneficios• Nos pueden ayudar en la creación y desarrollo de nuestros productos, servicios o actividades.• Son un instrumento clave a la hora de llevar a cabo estrategias de difusión.• Los costes de la utilización de estas herramientas muchas veces pueden ser beneficiosos en cuestión de marketing, ya que la mayoría o son gratuitas o su implantación sería el único gasto (en el caso de tener que contratar un hosting). Aunque el mayor gasto nuestro será el tiempo… (y el tiempo es oro).• Sirven para el desarrollo y lanzamiento eficaz de servicios o actividades.• Puede atraernos nuevos usuarios.• … Siempre con la visión optimista de las redes sociales…

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Comunicación online... ¿para qué?

by Julián Marquina on Jun 22, 2011

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