Zefirova роль контактного центра в маркетинге

323 views
260 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
323
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Zefirova роль контактного центра в маркетинге

  1. 1. «Сила притяжения» илиРоль Контактного Центра в маркетинге Зефирова Мария Руководитель Службы маркетинга АК ГРУЗОМОБИЛЬХ Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва www.MarketingOne.ru
  2. 2. Роль Контактного Центра в маркетинге Результатом построения контактного центра, является повышение лояльности и удовлетворенности клиентаЗадачи, решаемые Контактным Центром:•повышение капитализации,•увеличение клиентской базы,•повышение доходности,•снижение оттока клиентов компании,•расширение географии оказания услуг.•предоставление услуг с добавленной стоимостью•предоставление своим клиентам качественно нового уровня сервиса;•увеличение производительности работы отдела продаж и обслуживания;•адаптивное продвижение новых услуг на рынке; Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва www.MarketingOne.ru
  3. 3. Особенности Клиента в секторе«коммерческая техника» рынка b2bКлиент: предприятие, строительного и промышленного секторовСегментация клиентов: - по количеству техники в автопарке - по типу используемой техникипроизводственный цикл по обновлениютехники от 1 до 3 летОсобенности клиентов:1. проявление характеристик рынка b2c:- информационная доступность по 12 часов в день, 7 дней в неделю- ориентация на формат рынка выходного дня: возможность выбрать икупить автомобиль в субботу, воскресенье- 20% новых клиентов в сентябре приехали в Корпорацию благодарярекламному оформлению территории и наличию демонстрационнойтехники на стоянке – фактор «проезжал мимо, заехал»2. появление сегмента клиентов, ориентированных на экономическиобоснованный выбор автопарка (учет стоимости владения транспортом)
  4. 4. Особенности современного рынка коммерческой техники• требование on-line доступности• широкая география сделки on-line (например, СЗФО)• предварительное решение вопросов стоимостью вмиллионы руб. по телефону, Internet• средний чек по сделке АК ГМ от 5 000 руб. до3 000 000 руб. Заставляя клиента ожидать на линии, провоцируя срыв звонка, можно потерять контракт на миллионы!!! Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва www.MarketingOne.ru
  5. 5. Факторы выбора поставщика• Цена• Срок поставки• Клиентоориентированность(информационная доступность, качественные консультации,помощь в выборе)• Экспертный уровень менеджера• Важны рекомендации друзей, коллег, партнеров Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва www.MarketingOne.ru
  6. 6. Информационная доступность как фактор клиентоориентированностиЧто хочет клиент• бесплатный звонок по РФ (в т.ч. с сотовыхтелефонов)• ожидание не более 30 сек• переадресация не более 1 раза• нужный абонент с 1го переключения:отсутствие «футбола»• консультация грамотного специалистапо своему вопросу• соблюдение договоренности по времени перезвонаОдним из основных критериев оценки работы компании становится удобство для клиента.
  7. 7. Предпосылки создания КЦв АК ГРУЗОМОБИЛЬ • Создание нового для отрасли формата клиентоориентированной организации: курс на комфорт клиента • План по увеличению продаж в 1,5 раза • Оптимизация процесса продаж • Оптимизация процесса приема и обработки входящих вызовов: цель 100% обработка всех входящих вызовов
  8. 8. Этапы создания Контактного Центра(КЦ)• Этап построения логической схемы и подключения• Этап тестирования• Рабочий режим Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва www.MarketingOne.ru
  9. 9. КЦ ГРУЗОМОБИЛЬ сегодня Динамика приема входящих звонков по кварталам 2011г 3 квартал 27 227 2 квартал 23 118 1 квартал 17 599 0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 30 000 Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва www.MarketingOne.ru
  10. 10. КЦ АК ГРУЗОМОБИЛЬ сегодня:поддержкаклиентоориентированногоформата организации- Единый Центр Информации по всей Корпорации: 100% обработка всехвызовов, max период ожидания 6 сек, единая логика доступности всехбизнес - направлений Корпорации- Центр VIP обслуживания -поддержка клиентов 24 часа- Сотрудничество с КЦ партнеров- Телемаркетинг:• Исследования: 2 исследования• Получение обратной связи по итогам сделки (300 клиентов)• Формирование базы потенциальных клиентов (500 карточек клиентов)• Конкурентный мониторинг: условия поставки, уровень цен (74 организации)- Статистика: расчет эффективности рекламы, статистика по нагрузкам навнутренние номера, общая нагрузка- Контроль: выполнение корпоративных стандартов телефонныхпереговоров доступности менеджера, нагрузки на менеджера
  11. 11. Экономический эффектВозврат на Инвестиции: 0,97 рублей на 1 вложенный рубль (за 3йквартал – 6 мес работы КЦ)Отдача за 3й кварталВ результате формирования базы данныхпотенциальных клиентов по 8 000 клиентамбыла выявлена и передана в Центр Продажпотребность на сумму 34 000 000 руб.За 3 месяца работы в программеon-line консультант операторы отправили 10878приглашений к общению, провели 546 консультаций, передали вработу 110 заявок из них были реализованы 4 сделки, прибыль233 000 рублей. Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва
  12. 12. Динамика продаж по сравнению с 2010 г. Динамика продаж техники АК ГМ908070605040302010 0 январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва www.MarketingOne.ru
  13. 13. Когда Вам нужен Контактный Центр: - большое количество телефонных обращений клиентов в компанию. - задача индивидуального обслуживания каждого клиента при большом потоке поступающих звонков - необходимость совершения большого количества исходящих вызовов (например, с целью изучения потребительского спроса или информирования клиентов) Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва
  14. 14. Спасибо за внимание!Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва www.MarketingOne.ru

×