Zefirova роль контактного центра в маркетинге
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

Zefirova роль контактного центра в маркетинге

  • 408 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
408
On Slideshare
408
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
4
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. «Сила притяжения» илиРоль Контактного Центра в маркетинге Зефирова Мария Руководитель Службы маркетинга АК ГРУЗОМОБИЛЬХ Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва www.MarketingOne.ru
  • 2. Роль Контактного Центра в маркетинге Результатом построения контактного центра, является повышение лояльности и удовлетворенности клиентаЗадачи, решаемые Контактным Центром:•повышение капитализации,•увеличение клиентской базы,•повышение доходности,•снижение оттока клиентов компании,•расширение географии оказания услуг.•предоставление услуг с добавленной стоимостью•предоставление своим клиентам качественно нового уровня сервиса;•увеличение производительности работы отдела продаж и обслуживания;•адаптивное продвижение новых услуг на рынке; Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва www.MarketingOne.ru
  • 3. Особенности Клиента в секторе«коммерческая техника» рынка b2bКлиент: предприятие, строительного и промышленного секторовСегментация клиентов: - по количеству техники в автопарке - по типу используемой техникипроизводственный цикл по обновлениютехники от 1 до 3 летОсобенности клиентов:1. проявление характеристик рынка b2c:- информационная доступность по 12 часов в день, 7 дней в неделю- ориентация на формат рынка выходного дня: возможность выбрать икупить автомобиль в субботу, воскресенье- 20% новых клиентов в сентябре приехали в Корпорацию благодарярекламному оформлению территории и наличию демонстрационнойтехники на стоянке – фактор «проезжал мимо, заехал»2. появление сегмента клиентов, ориентированных на экономическиобоснованный выбор автопарка (учет стоимости владения транспортом)
  • 4. Особенности современного рынка коммерческой техники• требование on-line доступности• широкая география сделки on-line (например, СЗФО)• предварительное решение вопросов стоимостью вмиллионы руб. по телефону, Internet• средний чек по сделке АК ГМ от 5 000 руб. до3 000 000 руб. Заставляя клиента ожидать на линии, провоцируя срыв звонка, можно потерять контракт на миллионы!!! Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва www.MarketingOne.ru
  • 5. Факторы выбора поставщика• Цена• Срок поставки• Клиентоориентированность(информационная доступность, качественные консультации,помощь в выборе)• Экспертный уровень менеджера• Важны рекомендации друзей, коллег, партнеров Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва www.MarketingOne.ru
  • 6. Информационная доступность как фактор клиентоориентированностиЧто хочет клиент• бесплатный звонок по РФ (в т.ч. с сотовыхтелефонов)• ожидание не более 30 сек• переадресация не более 1 раза• нужный абонент с 1го переключения:отсутствие «футбола»• консультация грамотного специалистапо своему вопросу• соблюдение договоренности по времени перезвонаОдним из основных критериев оценки работы компании становится удобство для клиента.
  • 7. Предпосылки создания КЦв АК ГРУЗОМОБИЛЬ • Создание нового для отрасли формата клиентоориентированной организации: курс на комфорт клиента • План по увеличению продаж в 1,5 раза • Оптимизация процесса продаж • Оптимизация процесса приема и обработки входящих вызовов: цель 100% обработка всех входящих вызовов
  • 8. Этапы создания Контактного Центра(КЦ)• Этап построения логической схемы и подключения• Этап тестирования• Рабочий режим Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва www.MarketingOne.ru
  • 9. КЦ ГРУЗОМОБИЛЬ сегодня Динамика приема входящих звонков по кварталам 2011г 3 квартал 27 227 2 квартал 23 118 1 квартал 17 599 0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 30 000 Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва www.MarketingOne.ru
  • 10. КЦ АК ГРУЗОМОБИЛЬ сегодня:поддержкаклиентоориентированногоформата организации- Единый Центр Информации по всей Корпорации: 100% обработка всехвызовов, max период ожидания 6 сек, единая логика доступности всехбизнес - направлений Корпорации- Центр VIP обслуживания -поддержка клиентов 24 часа- Сотрудничество с КЦ партнеров- Телемаркетинг:• Исследования: 2 исследования• Получение обратной связи по итогам сделки (300 клиентов)• Формирование базы потенциальных клиентов (500 карточек клиентов)• Конкурентный мониторинг: условия поставки, уровень цен (74 организации)- Статистика: расчет эффективности рекламы, статистика по нагрузкам навнутренние номера, общая нагрузка- Контроль: выполнение корпоративных стандартов телефонныхпереговоров доступности менеджера, нагрузки на менеджера
  • 11. Экономический эффектВозврат на Инвестиции: 0,97 рублей на 1 вложенный рубль (за 3йквартал – 6 мес работы КЦ)Отдача за 3й кварталВ результате формирования базы данныхпотенциальных клиентов по 8 000 клиентамбыла выявлена и передана в Центр Продажпотребность на сумму 34 000 000 руб.За 3 месяца работы в программеon-line консультант операторы отправили 10878приглашений к общению, провели 546 консультаций, передали вработу 110 заявок из них были реализованы 4 сделки, прибыль233 000 рублей. Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва
  • 12. Динамика продаж по сравнению с 2010 г. Динамика продаж техники АК ГМ908070605040302010 0 январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва www.MarketingOne.ru
  • 13. Когда Вам нужен Контактный Центр: - большое количество телефонных обращений клиентов в компанию. - задача индивидуального обслуживания каждого клиента при большом потоке поступающих звонков - необходимость совершения большого количества исходящих вызовов (например, с целью изучения потребительского спроса или информирования клиентов) Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва
  • 14. Спасибо за внимание!Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва www.MarketingOne.ru