Tok&Stok - eCommerce

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Análise do site da loja Tok&Stok.
Apresentação desenvolvida para a pós graduação em Marketing Digital - Turma Dig3 - Facha

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Tok&Stok - eCommerce

  1. 1. Matéria: eCommerce Professor: João Rego Alunos: Edson Jr. Juliana Martins Juliana Paixão Rany Martins
  2. 2. Concorrências avaliadas www.etna.com.br www.camicado.com.br
  3. 3. Share atual <ul><li>Criada em 1978, a Tok Stok tem 26 lojas espalhadas em quatro regiões brasileiras – 12 delas no estado de São Paulo. Foi a primeira das lojas que atuam em nichos específicos como os de móveis de design assinado. </li></ul><ul><li>A inauguração da concorrente Etna movimentou um mercado até então monopolizado pela Tok&Stok. Etna, surgida recentemente com um modelo similar ao da Tok Stok, conta com duas lojas no estado de São Paulo – a maior delas, na capital paulista, tem 20 mil m² de área construída. </li></ul><ul><li>A Camicado chega a concorrer com as duas lojas, no quesito de acessórios para o lar, já que não comercializa móveis. É, portanto uma concorrente, mas não tão direta quanto as duas anteriores. </li></ul>(fonte: veja online)
  4. 4. Mapa do site atual <ul><li>1 Página inicial 2 Home 3 Móveis </li></ul><ul><ul><li>Casa </li></ul></ul><ul><ul><li>Hall de Entrada </li></ul></ul><ul><ul><li>Sala de Estar </li></ul></ul><ul><ul><li>Home Cinema </li></ul></ul><ul><ul><li>Sala de Jantar </li></ul></ul><ul><ul><li>Cozinha </li></ul></ul><ul><ul><li>Quarto de Casal </li></ul></ul><ul><ul><li>Quarto de Solteiro e Teen </li></ul></ul><ul><ul><li>Quarto Infantil </li></ul></ul><ul><ul><li>Banheiro e Lavabo </li></ul></ul><ul><ul><li>Área de Serviço </li></ul></ul><ul><ul><li>Lazer e Jardim </li></ul></ul><ul><ul><li>Bares e Restaurantes </li></ul></ul><ul><ul><li>Office </li></ul></ul><ul><li>10 Nosso Tok </li></ul><ul><li>11 Designer s </li></ul><ul><li>12 Kit Presentes 13 Site de Casamento 14 Atendimento </li></ul><ul><ul><li>Fale Conosco </li></ul></ul><ul><ul><li>Dúvidas </li></ul></ul><ul><ul><li>Troca e Devolução </li></ul></ul><ul><ul><li>Segurança e Privacidade </li></ul></ul><ul><ul><li>Seu Pedido </li></ul></ul><ul><ul><li>Cadastre-se </li></ul></ul><ul><li>15 Empresa    </li></ul><ul><ul><li>Lojas </li></ul></ul><ul><ul><li>Cidades </li></ul></ul><ul><ul><li>Atendidas </li></ul></ul><ul><ul><li>Histórico </li></ul></ul><ul><ul><li>Quem Somos </li></ul></ul><ul><ul><li>Diferenciais </li></ul></ul><ul><ul><li>Serviços </li></ul></ul><ul><ul><li>Responsabilidade </li></ul></ul><ul><ul><li>Social </li></ul></ul><ul><ul><li>Incentivo Cultural </li></ul></ul><ul><ul><li>Trabalhe Conosco </li></ul></ul><ul><ul><li>Assessoria de Imprensa </li></ul></ul><ul><li>16 Busca e Busca Rápida </li></ul>
  5. 5. Considerações sobre o Menu <ul><li>Muitos itens, que não são tão organizados como o concorrente Etna, por exemplo. </li></ul><ul><li>Famílias não são bem distribuídas e confundem o consumidor. </li></ul><ul><li>O usuário precisa clicar e esperar carregar a página para ver as opções, que poderiam entrar em um submenu, por exemplo. </li></ul><ul><li>A Busca não é eficiente. </li></ul>
  6. 6. Cadastro <ul><li>O &quot;fale conosco&quot; dispõe de: </li></ul><ul><ul><li>Carta de sugestões </li></ul></ul><ul><ul><li>0800 </li></ul></ul><ul><ul><li>chat </li></ul></ul><ul><ul><li>formulário de email  </li></ul></ul><ul><li>Observações: O chat, no entanto, trabalha com horários fixos, e o 0800 não é de fácil acesso.   </li></ul><ul><li>O formulário de email com cadastro básico (nome e email) foi uma boa saída. A resposta em dias úteis é relativamente rápida, com respostas objetivas. </li></ul>
  7. 7. Formas de pagamento <ul><li>Cartões de crédito, cartões de débito e boleto bancário. </li></ul><ul><li>Concorrência: </li></ul><ul><ul><li>Etna: cartões de crédito, débito online e boleto.  </li></ul></ul><ul><ul><li>Camicado: cartão de crédito e boleto bancário.  </li></ul></ul><ul><li>Sugestão: Pagseguro </li></ul><ul><li>Problemas com a forma de pagamento via cartão de crédito online. </li></ul>
  8. 8. Entrega e Devolução <ul><li>Os prazos de entrega são indicados no momento do fechamento do pedido.  </li></ul><ul><li>A Tok&Stok realiza entregas no território nacional  </li></ul><ul><li>A loja oferece ainda serviço de visita para assistência técnica e montagem do produto. </li></ul><ul><li>A loja compromete-se ainda a ir buscar na casa do cliente o produtor caso o mesmo desista da compra (prazo de até 7 dias para devolver por insatisfação). </li></ul><ul><li>Essas informações se encontram no rodapé da página e podem ser acessadas sem cadastro. </li></ul>
  9. 9. Entrega e Devolução <ul><li>Concorrência: </li></ul><ul><li>Etna: (informações encontrados no rodapé nos itens Central de Atendimento e Trocas e Devoluções). </li></ul><ul><ul><li>A Etna tb aceita devolução por insatisfação, mas cobra frete para retirar o produto da casa do cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Entrega com abrangência nacional. </li></ul></ul><ul><ul><li>Não oferece serviço de montagem. </li></ul></ul>
  10. 10. Entrega e Devolução <ul><li>Camicado: (informações encontradas somente dentro do link Dúvidas na home do site) </li></ul><ul><ul><li>Oferece frete grátis em todos os produtos e essa informação vem em destaque no site. </li></ul></ul><ul><ul><li>Em caso de disponibilidade do produto em estoque, o prazo de entrega para as compras realizadas através do site é de 7 a 9 dias úteis, após a confirmação de pagamento, para São Paulo, Curitiba, Porto Alegre, Campinas, Rio de Janeiro e regiões proximas a essas cidades. </li></ul></ul><ul><ul><li>Atualmente, o site da Camicado faz entregas apenas para a Grande São Paulo, Curitiba, Campinas, Rio de Janeiro, Porto Alegre , Goiânia, Brasilia e regiões próximas. Não foi encontrada informação sobre devolução. </li></ul></ul><ul><li>Considerações: Neste sentido a Tok&Stok traz um diferencial interessante para o cliente. É importante dar um destaque maior a estes atributos, como a Camicado faz com o frete em seu site, por exemplo. Baixa Virtual- Também seria interessante implementar este serviço para que os consumidores tivessem uma ideia dos produtos disponíveis e do prazo de entrega para cada um deles. </li></ul>
  11. 11. Home - Primeira página        <ul><li>A loja não oferece produtos na home. </li></ul><ul><li>Sugestão: misturar ofertas especiais às chamadas principais de campanhas </li></ul><ul><li>Possui link para o Twitter, mas está um pouco escondido no final da página. Segue 58 pessoas e possui 5.232 seguidores (em 18/04/2010). </li></ul><ul><li>O menu, posicionado no topo da página, não tem o destaque merecido e se subdivide em duas partes o que o torna confuso. </li></ul><ul><li>Sugestão: Unificar este menu - talvez inserindo submenus para enxugar o conteúdo. </li></ul><ul><li>Muitas informações causam o efeito paisagem </li></ul><ul><li>Sugestão: O ideal seria diminuir a quantidade destes destaques, aumentando a fonte e enxugando textos. </li></ul>
  12. 12. Home - Primeira página        <ul><li>Chamada principal do site: Atualmente estão fazendo uma campanha para os móveis de home office, mas logo embaixo nos destaques inferiores vemos que trazem outras campanhas temporárias como dia das mães e promoção ponto vermelho, que não têm o mínimo destaque frente a este grande banner. </li></ul><ul><li>Sugestão: Flipante (destaques sob mouse over), dando destaque igual a todos e tornando o site mais dinâmico. </li></ul>
  13. 13. Home - Primeira página        <ul><li>Sazonalidade: site especial para a campanha do dia das mães. </li></ul><ul><li>Sugestão: A ideia do grande flipante, dando destaque para os assuntos principais, poderia resolver este problema. </li></ul>
  14. 14. SEO      <ul><li>Ocorrências Tok & Stok quando as buscas são: </li></ul><ul><ul><li>lista de casamento - segunda página (4ª colocação) </li></ul></ul><ul><ul><li>móveis - até a 10ª página não apareceu </li></ul></ul><ul><ul><li>móveis decoração - idem 2 </li></ul></ul><ul><ul><li>cadeiras de escritório - aparece em pesquisa relacionada no final da página </li></ul></ul><ul><ul><li>móveis para escritório - idem 4 </li></ul></ul><ul><ul><li>moveis home office - idem 2 </li></ul></ul><ul><ul><li>móveis modernos - idem 4 </li></ul></ul><ul><ul><li>moveis design - idem 2 </li></ul></ul><ul><ul><li>moveis de cozinha - idem 2 </li></ul></ul>
  15. 15. SEO      Variações na busca de &quot;Tok Stok&quot; durante o ano de 2009 Sugestão: focar em tendências anuais. Ex: (busca por &quot;decoração sala&quot;, durante ano de 2009)
  16. 16. Customização do serviço <ul><li>Filtragem Colaborativa: Atualmente os clientes possuem um cadastro na loja, e têm ali uma lista de desejos de produtos que acharam interessantes consumir. Poderíamos adicionar tags em produtos semelhantes - por linha de estilo, por exemplo - e os disponibilizar em algum espaço específico para o cliente, como &quot;sugestões&quot;, ou &quot;a sua tok stok&quot;. Assim, o cadastro parte de simplesmente um CRM simples para um grupo de estudo mais completo, podendo dar boas indicações de comportamento e perfil de público em um futuro próximo. </li></ul><ul><li>Técnicas de Cross Selling e Up Selling já são práticas mais do que conhecidas no mercado online, mas a Tok & Stok ainda não traz isso em seu site. A compra é objetiva e muito simplificada, o que desperdiça muitas oportunidades de agregar faturamentos extras.  </li></ul>
  17. 17. Presença e reputação online <ul><li>Online desde 12 de Novembro de 1996 </li></ul><ul><li>711º colocado no Top Sites Brasil </li></ul><ul><li>Pageviews 2.250.517 / mês </li></ul><ul><li>Valor Estimado:R$ 272.864,70 </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Orkut: Na comunidade não-oficial agrega míseros 35 membros. Há, apenas, uma comunidade negativa (&quot;Eu odeio a Tok Stok&quot;), mas só tem 5 membros, questão fácil de ser contornada. Sugestão: criar uma comunidade oficial, já que têm trabalhado na expansão de lojas para áreas mais populares (Norte Shopping, por exemplo). A Tok Stok abriu um pouco seu público, sendo importante estar presente nas redes sociais de cada um deles. </li></ul><ul><li>Facebook : No facebook não tem nem perfil e nem grupo relacionado ao nome Tok & Stok. Sugestão: criar algum deles para fazer a marca presente na rede social de seu grupo principal. Sempre, é claro, com um trabalho atencioso à esta comunicação. </li></ul><ul><li>Twitter: 5.454 seguidores; 354 tweets. Grade: 99,8. Rank 17,096. Comentários: maioria positivos (qualidade e inovação dos produtos), mas há reclamações do site e dos preços. Sugestão: Usar a ferramenta para divulgar mais as promoções e lançamentos e oferecer ofertas exclusivas para os seguidores, além claro, de dar mais destaque na home. </li></ul><ul><li>  Reclame aqui: 211 reclamações; solução 74%; avaliação Razoável. 32,9 % fariam negócio novamente. </li></ul>
  18. 18. Presença e reputação online - Concorrência <ul><li>Etna: Online desde: 22 de Julho de 1999 </li></ul><ul><li>2553º colocado no Top Sites Brasil </li></ul><ul><li>Pageviews 375.307 / mês </li></ul><ul><li>Valor Estimado:R$ 50.264,55 </li></ul><ul><li>Camicado Online desde: 22 de Janeiro de 1997 </li></ul><ul><li>2662º colocado no Top Sites Brasil </li></ul><ul><li>Pageviews 555.785 / mês </li></ul><ul><li>Valor Estimado R$ 71.806,50 </li></ul><ul><li>Twitter: Etna tem link para Twitter com mais destaque no site, mas tem apenas 313 seguidores e 13 Tweets.  Grade 91. Rank 616,107. OBS: Há 12 dias, a Etna tinha 101 seguidores a menos. </li></ul><ul><li>Camicado : Twitter com 263 seguidores e 122 tweets, mas não tem link para o Twitter no site oficial. Grade 90. Rank 655,185. </li></ul><ul><li>Reclame Aqui: Etna: 407 reclamações; solução 83%; avaliação Razoável;  22,5% fariam negócio novamente. Camicado: 191 reclamações; solução 86%; avaliação razoável; 35,6%fariam negócio novamente. </li></ul>
  19. 19. Presença e reputação online <ul><li>ETNA - orkut </li></ul><ul><ul><li>Comunicades Negativas: 3 comunidades no orkut, mas cada uma com muito poucos membros (média de 37) </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunicades Positivas: uma, com 75 membros </li></ul></ul><ul><li>CAMICADO – orkut </li></ul><ul><ul><li>Comunicades Negativas: uma, com 5 membros </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunidades Positivas: Mais de 10 comunidades positivas, com média de 100 membros </li></ul></ul>
  20. 20. Investimento em Tecnologia <ul><li>O site deveria ser mais leve e prático. Erros de conclusão de pagamento por exemplo, são fatais para definir se o consumidor retornará ou não à loja.  </li></ul><ul><li>> O conceito de modernidade que a marca Tok & Stok se esforça em passar não é transmitido pela forma engessada e nada prática do site.  </li></ul><ul><li>> É preciso otimizar os processos mais complexos (como a escolha e compra de produtos), e destacar os mais simples (redes sociais, entregas, entre outros). </li></ul>
  21. 21. Logística da loja virtual
  22. 22. Logística da loja virtual <ul><li>A porta de entrada do site já é uma divisão geográfica, o que influencia diretamente na distribuição dos produtos. </li></ul><ul><li>Ao que parece cada loja tem um controle de estoque e entrega. Tanto que alguns produtos somente são disponíveis em algumas lojas. </li></ul><ul><li>O site sempre calcula o tempo de entrega e disponibilidade de acordo com o endereço de entrega do cadastro. Se você reside próximo a uma loja, seu tempo de entrega é bem menor. </li></ul><ul><li>Diferenciação de preço: há três tipos </li></ul><ul><ul><li>Preço loja: Você compra nas Lojas Tok&Stok, retira e monta; </li></ul></ul><ul><ul><li>Preço casa (móveis): Você compra nas lojas ou no site e a Tok&Stok entrega e monta; </li></ul></ul><ul><ul><li>Preço casa (acessórios): Você compra no site e a Tok&Stok somente entrega </li></ul></ul><ul><ul><li>Esses preços, além de confundirem o usuário, poderiam ser feitos de outra forma, como uma taxa de montagem e/ou ainda como frete. </li></ul></ul>
  23. 23. Meta do ticket médio <ul><li>1.  Promoções específicas sazonais, de acordo com as tendências do insights for search, e datas comemorativas. Ex: Promoção Fidelidade: O cliente que comprar um produto em determinado mês ganhará desconto se comprar novamente dentro de um determinado período. Ex: 20% de desconto em nova compra dentro de um mês; 10% em nova compra dentro de 2 meses. </li></ul><ul><li>Promoção em datas comemorativas: Na compra de um produto, ganha 20% de desconto       na compra de um segundo produto, estimulando o cliente a presentear em dobro pagando muito menos. </li></ul><ul><li>2. Pontos acumulados: Ex: a cada R$ 500,00 em compras, o cliente ganha 10 pontos. Uma certa quantidade de pontos podem valer descontos ou brindes como acessórios para o lar. </li></ul><ul><li>3. Utilizar o cadastro para separar bases diferentes em newsletters, tornando a comunicação cada vez mais customizada. Ex:  Promoção Newsletter: Ao receber a news &quot;Novidades&quot;, já existente na Tok & Stok, o cliente tem um desconto exclusivo nos produtos anunciados. Caso ele efetue a compra após clicar na oferta da News, paga um valor diferenciado. </li></ul><ul><li>4. Ao longo da compra, ações de cross selling e up selling, sempre agregando itens adicionais à compra que sejam realmente úteis e relevantes. </li></ul>
  24. 24. Estratégia <ul><li>Tok & Stok </li></ul><ul><ul><li>Fidelizar o público que já conhece a loja e já é consumidor (mais qualificado) quanto para este novo público (mais popular) que a Tok & Stok tem pretendido atingir através da expansão de lojas.  </li></ul></ul><ul><li>Estas melhorias propostas podem trazer uma melhoria significativa no faturamento, visto que as classes A e B (target primário da loja) já faz muitas compras pela internet e a classe C também inicia uma cultura forte de compras online e pode ser um novo público em potencial. Posicionar o site nestas sugestões, portanto, é reforçar a marca através de seus serviços e facilitar ao máximo o apelo e processo de compra, ambos buscando sempre aumentar o faturamento. </li></ul>
  25. 25. Estratégia <ul><li>Camicado </li></ul><ul><ul><li>Loja simples, com detalhamento de produtos, cadastro e compra, sem nem sequer campanhas sazonais como o dia das mães, por exemplo. </li></ul></ul><ul><ul><li>A Camicado não ameaça a Tok Stok devido à sua restrição à acessórios. Sendo vendedora de acessórios e móveis, a Tok Stok e Etna saem muito na frente, em todos os números (vendas, abrangência de público e variedade).  </li></ul></ul><ul><li>Etna </li></ul><ul><ul><li>Ataque muito mais agressivo em questão de usabilidade e apelo. </li></ul></ul><ul><ul><li>A compra, no entanto, é objetiva e não conta com técnicas como up e cross selling, nem filtragem colaborativa. Não customiza o serviço para o cliente, mas tem uma abordagem clara e óbvia, o que certamente passa confiança para que este volte.  </li></ul></ul><ul><ul><li>Estes são os diferenciais atuais que fazem com que a Etna atual tenha um e commerce mais eficiente do que a Tok Stok. Acreditamos que, aplicando estas melhorias apresentadas (usabilidade, redes sociais, sazonabilidade de ofertas e promoções), mais atrativos personalizados para os clientes, a Tok Stok possa de forma tranquila, superar esta ameaça.  </li></ul></ul>

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