Nuevas tendencias en marketing digital y customer experience.

2. Nuevo paradigma

3. ¿Cómo diferenciarnos en
este nuevo entorno
altamente competitivo?

4. Introducción al Customer Intelligence:
¿Cómo vas a impactar a
¿Cómo vas a impactar a ¿Por qué va a comprar
¿Por qué va a comprar
tu cliente?
tu cliente? nuestra marca?
nuestra marca?
¿Es posible mantener
¿Es posible mantener
una relación
una relación
bidireccional entre
bidireccional entre
cliente y marca?
cliente y marca?
¿Qué esperan de
¿Qué esperan de
nuestra marca?
nuestra marca?

5. ¿Estamos preparados?

6. Las marcas siempre han pensado…
“Los clientes son un recurso renovable, su comportamiento es
totalmente predecible y conducido exclusivamente por
precio, calidad y comodidad”.

7. Está de moda hablar de fidelización
• Sorteos y promociones.
• Síguenos en Facebook.
• Cheque regalo.
¡El cliente espera
mucho más!

8. ¿Por qué nos eligen
nuestros clientes?

9. Normalmente respondemos:
• Tenemos un equipo multidisciplinario que resuelve los problemas.
• Contamos con productos de alta calidad y una amplia trayectoria.
• Tenemos una gran reputación en el mercado.
• Tenemos la mejor relación precio/calidad.

10. ¿Por qué motivo son infieles
los clientes?

11. “Nosotros no trabajamos
en la industria del café”

12. Caso Apple

13. Crear productos y experiencias que
combinen ON y OFF
Ver vídeo
Nike Fuel Band

14. Digital Marketing
Intelligence

15. Digital Marketing Intelligence
Situación actual:
• Vivimos en la sociedad de la información.
• Podemos acceder a una cantidad enorme de información, de calidad y con
mayor rapidez.
• Posibilidad de toma de decisiones gracias a la información.
¿Problemas?
“Cada vez tenemos más información y menos tiempo
para analizarla”.

16. ¿Cuáles son los beneficios
que aporta el Business
Intelligence?

17. Beneficios del Business Intelligence

18. Ejemplo sector Farmacia:

19. Evolución de CRM y ERP

20. ¿Cómo podemos obtener
información y analizar
nuestras acciones de
Marketing Digital?

21. Trabajo de campo con usuarios
Existen técnicas y metodologías que te permitirán entender mejor las necesidades,
percepciones o expectativas de tus usuarios:
- Cardsorting y entrevistas a usuarios.
- Mistery Shopping.
- Encuestas online.

22. Card Sorting

23. Mistery
Shopping

24. Encuestas
online

25. Herramientas completas de análisis
de resultados:

26. Intelligence

27. Intelligence

28. Usabilidad
avanzada

29. Hablemos ahora
de persuabilidad
en…
MÓVILES

30. Digital
Marketing
Intelligence en
e-commerce

31. NPS:
Net Promoted Score

32. What is Next?

33. What is next?
“Entornos digitales inteligentes”
¿Qué son?
•Webs y apps que se autoconfiguren a tiempo real y a
medida para cada usuario.
¿Cómo?
•Mediante fórmulas algorítmicas.
¿En base a qué?
•Historial de navegación, perfiles de redes sociales, menús
clientes frecuentes,…

34. ¡Muchas gracias!
@Juanjoroyalcom
jlopez@royalcomunicacion.com