CALIDAD ASISTENCIAL Breves aportaciones Al Personal de Enfermería  Juan José Guerrero Castillo. Enfermero. Experto Univers...
¿Qué entendemos por CALIDAD?. EVOLUCIÓN DE ESTE CONCEPTO. <ul><li>“ Satisfacción de clientes y consumidores”,  que refleja...
¿Qué entendemos por CALIDAD?. EVOLUCIÓN DE ESTE CONCEPTO. <ul><li>La evolución del concepto de CALIDAD se agrupa en dos en...
¿Qué entendemos por CALIDAD? (cont.)  ”CLIENTES”: <ul><li>“ Anticiparse a las expectativas, deseos y necesidades de los cl...
¿Qué entendemos por CALIDAD?  Juan J. Guerrero Castillo SEGÚN LA O.M.S.: “ Asegurar que cada paciente reciba el conjunto d...
¿Qué entendemos por CALIDAD?  Juan J. Guerrero Castillo Según la Joint Commission on Accreditation of Health Care Organiza...
CONCEPTOS   (ASEGURAMIENTO  DE LA CALIDAD UNE EN ISO 9000) <ul><li>CONTROL DE CALIDAD </li></ul><ul><ul><li> Es  COMPROBA...
CONCEPTOS Gestión de la Calidad  Mira al  funcionamiento interno  de la empresa Aseguramiento de la Calidad  Mira la cap...
COMPONENTES DE LA CALIDAD ASISTENCIAL (Vuori): PRINCIPALES ADICIONALES * Eficacia. * Eficiencia. * Nivel científico-técnic...
LOS CUIDADOS DE ENFERMERÍA Y  LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN *los cuidados enfermeros son parte sustancial del contexto  total ...
*  ESTÁNDAR. * INDICADOR. * CRITERIO. * ÍNDICE O UMBRAL DE CUMPLIMIENTO. Términos a manejar:
CRITERIO  (según el Diccionario de  la Real Academia): “  Norma para conocer la verdad. Juicio.”
Indicador  (según el D.R.A.): “  Que sirve para indicar. Mostrar una cosa  con indicios y señales”...
Algunos  ejemplos  de mediciones a realizar para determinar la calidad de los servicios sanitarios: <ul><li>1. SATISFACCIÓ...
Algunos ejemplos de mediciones a realizar para determinar la calidad de los servicios sanitarios (cont.): <ul><li>3. CALID...
LA CALIDAD ES TRABAJO DE TODOS La mejora de la CALIDAD en una empresa es  cuestión de cuatro: 1 .  Los clientes. 2.  La Di...
CARTERA DE SERVICIOS ENFERMEROS: <ul><li>1.  PROBLEMAS DE SALUD. </li></ul><ul><li>2. INTERVENCIONES / ACTIVIDADES. </li><...
Unidad de Evaluación de Calidad La Calidad Ofertada  de la  División de Enfermería.    LA CARTERA DE SERVICIOS:
Unidad Evaluación de Calidad Enfermera <ul><li>Cartera de Servicios : </li></ul><ul><ul><li>Valorar y detectar problemas (...
¿Indicadores de Calidad?... <ul><li>Expectativas básicas de los clientes respecto a  las empresas de servicios : </li></ul...
Errores conceptuales relacionados con la CALIDAD    Calidad significa lujo, brillantez, bondad, lo mejor...    La calida...
DOS PROBLEMAS QUE IBAN CRECIENDO EN LOS HOSPITALES (EPINE 1998) <ul><li>1. Infecciones Nosocomiales respiratorias </li></u...
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Conceptos calidad asistencial para enfermería.

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  1. 1. CALIDAD ASISTENCIAL Breves aportaciones Al Personal de Enfermería Juan José Guerrero Castillo. Enfermero. Experto Universitario en Gestión de Calidad y Acreditación de Empresas.
  2. 2. ¿Qué entendemos por CALIDAD?. EVOLUCIÓN DE ESTE CONCEPTO. <ul><li>“ Satisfacción de clientes y consumidores”, que refleja el punto de vista del comprador del servicio/ producto. </li></ul><ul><li>“ Adecuación / aptitud al uso” (Dr. Juran). </li></ul><ul><li>“ Conformidad con los requerimientos acordados con nuestros clientes externos e internos”. </li></ul><ul><li>“ Aplicar el sentido común con disciplina”. </li></ul>J. J. G. C.
  3. 3. ¿Qué entendemos por CALIDAD?. EVOLUCIÓN DE ESTE CONCEPTO. <ul><li>La evolución del concepto de CALIDAD se agrupa en dos enfoques: </li></ul><ul><ul><li>1º Enfoque hacia la empresa : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Aptitud según los estándares (1950) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Aptitud de costes (1970). </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>2 º Enfoque hacia el cliente: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Aptitud de uso (1950-60). </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Aptitud para necesidades latentes (1980). </li></ul></ul></ul>J.J.G.C.
  4. 4. ¿Qué entendemos por CALIDAD? (cont.) ”CLIENTES”: <ul><li>“ Anticiparse a las expectativas, deseos y necesidades de los clientes asumiéndolas y generando la capacidad requerida para satisfacerlas plenamente, aceptando su juicio como única medida de calidad conseguida.” </li></ul><ul><li>¿Cuál es el futuro?: La satisfacción total del cliente es y será cada vez más una necesidad insoslayable para cualquier empresa. Las que no lo consigan y mantengan desaparecerán. </li></ul><ul><li>¿Qué tiene que hacer la empresa?: Asumir la satisfacción total del cliente como su factor estratégico esencial. </li></ul>Juan J. Guerrero Castillo
  5. 5. ¿Qué entendemos por CALIDAD? Juan J. Guerrero Castillo SEGÚN LA O.M.S.: “ Asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos yatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso” (1) (1) OMS. The Principles of Quality Assurance.
  6. 6. ¿Qué entendemos por CALIDAD? Juan J. Guerrero Castillo Según la Joint Commission on Accreditation of Health Care Organizations: “ Grado en el cual la atención al usuario incrementa la posibilidad de alcanzar los resultados deseados y reduce la probabilidad de los resultados indeseados , de acuerdo al estado actual de los conocimientos”
  7. 7. CONCEPTOS (ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD UNE EN ISO 9000) <ul><li>CONTROL DE CALIDAD </li></ul><ul><ul><li> Es COMPROBAR </li></ul></ul><ul><li>SI SE HA HECHO BIEN. </li></ul><ul><li>SISTEMA DE LA CALIDAD </li></ul><ul><ul><li> Es PONER LOS MEDIOS </li></ul></ul><ul><li>PARA HACERLO BIEN. </li></ul>
  8. 8. CONCEPTOS Gestión de la Calidad  Mira al funcionamiento interno de la empresa Aseguramiento de la Calidad  Mira la capacidad de demostrar el funcionamiento fuera de la empresa (enfoque en el cliente)
  9. 9. COMPONENTES DE LA CALIDAD ASISTENCIAL (Vuori): PRINCIPALES ADICIONALES * Eficacia. * Eficiencia. * Nivel científico-técnico. * Adecuación. * Accesibilidad * Competencia * Relaciones personales * Seguridad * Comodidad * Satisfacción (usuarios y trabajadores
  10. 10. LOS CUIDADOS DE ENFERMERÍA Y LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN *los cuidados enfermeros son parte sustancial del contexto total de la atención sanitaria. 1. La importancia de las acciones enfermeras y sus consecuencias en el estado de salud de los usuarios. 2. El volumen de trabajo y de las acciones de las enfermeras supone un elevado porcentaje del total de la actividad de cualquier institución . 3. Cada vez más, las enfermeras tienen capacidad de planificar, ejecutar y evaluar sus acciones profesionales en un contexto de autonomía y responsabilidad profesional propia.
  11. 11. * ESTÁNDAR. * INDICADOR. * CRITERIO. * ÍNDICE O UMBRAL DE CUMPLIMIENTO. Términos a manejar:
  12. 12. CRITERIO (según el Diccionario de la Real Academia): “ Norma para conocer la verdad. Juicio.”
  13. 13. Indicador (según el D.R.A.): “ Que sirve para indicar. Mostrar una cosa con indicios y señales”...
  14. 14. Algunos ejemplos de mediciones a realizar para determinar la calidad de los servicios sanitarios: <ul><li>1. SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS: </li></ul><ul><ul><li>Porcentaje de usuarios satisfechos con la atención recibida de su médico de familia. </li></ul></ul><ul><ul><li>Porcentaje de usuarios satisfechos con la atención recibida en los servicios de urgencias. </li></ul></ul><ul><li>2. SATISFACCIÓN DE FAMILIARES Y ACOMPAÑANTES SATISFECHOS: </li></ul><ul><ul><li>Porcentaje de familiares y acompañantes satisfechos. </li></ul></ul>
  15. 15. Algunos ejemplos de mediciones a realizar para determinar la calidad de los servicios sanitarios (cont.): <ul><li>3. CALIDAD DE ACCESO AL SERVICIO SANITARIO: </li></ul><ul><ul><li>Días de espera desde la solicitud de visita al especialista hasta su materialización. </li></ul></ul><ul><ul><li>Días de espera desde la prescripción de ingreso en hospital hasta su materialización. </li></ul></ul>“ LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE MEJORAR”
  16. 16. LA CALIDAD ES TRABAJO DE TODOS La mejora de la CALIDAD en una empresa es cuestión de cuatro: 1 . Los clientes. 2. La Dirección de la empresa 3. Consultores externos especializados. 4. Los empleados de la empresa.
  17. 17. CARTERA DE SERVICIOS ENFERMEROS: <ul><li>1. PROBLEMAS DE SALUD. </li></ul><ul><li>2. INTERVENCIONES / ACTIVIDADES. </li></ul><ul><li>3. RESULTADOS. </li></ul><ul><li>Indicadores de Calidad </li></ul>URVs CALIDAD OFERTADA Recursos necesarios Coste de la actividad enfermera
  18. 18. Unidad de Evaluación de Calidad La Calidad Ofertada de la División de Enfermería.  LA CARTERA DE SERVICIOS:
  19. 19. Unidad Evaluación de Calidad Enfermera <ul><li>Cartera de Servicios : </li></ul><ul><ul><li>Valorar y detectar problemas (ANÁLISIS): dentro del Proceso Asistencial que realiza el personal dependiente de la Dirección de Enfermería: según Contrato Programa SAS. </li></ul></ul><ul><ul><li>Evaluar / Informar los resultados del proceso asistencial: CALIDAD OFERTADA. </li></ul></ul><ul><ul><li>Proponer-presentar- colaborar y coordinar medidas correctoras / propuestas de mejora, dentro de las actividades / intervenciones enfermeras. </li></ul></ul>
  20. 20. ¿Indicadores de Calidad?... <ul><li>Expectativas básicas de los clientes respecto a las empresas de servicios : </li></ul><ul><ul><li>Excelente apariencia. </li></ul></ul><ul><ul><li>Responsabilidad. </li></ul></ul><ul><ul><li>Seguridad. </li></ul></ul><ul><ul><li>Empatía: es el contrapeso humano a unos servicios cada vez más técnicos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Que genere confianza. </li></ul></ul><ul><ul><li>Que mantenga y cumpla las promesas. </li></ul></ul>
  21. 21. Errores conceptuales relacionados con la CALIDAD  Calidad significa lujo, brillantez, bondad, lo mejor...  La calidad nace en el Departamento de Calidad de la empresa.  Los problemas de calidad sólo afectan al departamento de calidad de la empresa.  Los problemas de calidad de los servicios los origina sólo la mano de obra directa de trabajo.
  22. 22. DOS PROBLEMAS QUE IBAN CRECIENDO EN LOS HOSPITALES (EPINE 1998) <ul><li>1. Infecciones Nosocomiales respiratorias </li></ul><ul><li>2. Bacteriemias asociadas a catéteres vasculares </li></ul><ul><ul><li>va en aumento en los tres últimos años </li></ul></ul><ul><ul><li>Son las que mas comprometen la vida del paciente. </li></ul></ul><ul><ul><li>… y las que mas prolongan la estancia del paciente (EPINE) </li></ul></ul>
  23. 23. MuchaS gracias Juan J. Guerrero Castillo
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