120216 socialholic en Red Cumes

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Pocas son las empresas llamadas a beber del santo grial que supone el Social Customer Engagement: empresas conectadas, entre los miembros del equipo y con una comunidad de personas que comparten el interés por el producto o la marca.

Equipos trabajando más eficientemente, compartiendo y consensuando. Internamente, con otras empresas de su cadena de suministro, con los propios clientes o incluso con la sociedad en general.

Territorio creativo se ha hecho más grande, hemos podido crecer tanto y mantener una cultura fuerte gracias al uso de los los medios sociales, que nos ha permitido estan en contacto continuamente.

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120216 socialholic en Red Cumes

  1. 1. SocialRed Cumes CustomerFundación Mapfre EngagementFebrero 2012@juanluispolo
  2. 2. Social Customer Engagement #Territorio creativoUna mañana Sara de la Torre, comienza retando a todoaquel que quiera dar respuesta a su pregunta...
  3. 3. #socialholic
  4. 4. Social Customer Engagement #Territorio creativo
  5. 5. La motivación del #socialholic SER+ Social Customer Engagement #Territorio creativoSER ENTENDER RELACIONARSE MEJORAR (yo) (entorno) (vincular) (crecer)
  6. 6. #recomendaciónsocial
  7. 7. La movilización social que seprodujo el 15 de mayo de2011, previa a las eleccionesautonómicas y municipales,supuso el primer granejemplo de como la agenda Social Customer Engagement #Territorio creativode partidos y medios decomunicación cambióforzada por las personas.Conscientes de su fuerza yunidas para exigir otra formade hacer las cosas http://es.wikipedia.org/wiki/Movimiento_15-M
  8. 8. Social Customer Engagement #Territorio creativo2011 nos dejó ejemplos de como las personas reclamancambios de actitud a las marcas y éstas ceden a lapresión. Ya no tenemos que ir a buscar ejemplos “allendelos mares”
  9. 9. Social Customer Engagement #Territorio creativoPero la fuerza de la recomendación tiene un efectopositivo para las marcas, qué pueden escuchar y aprenderde lo que las personas están hablando sobre ellas
  10. 10. + comentarios y reviews = + ventas Social Customer Engagement #Territorio creativo La recomendación produce efectos de mayores ventas, cuando las tiendas nos permiten ver esas opiniones al tomar nuestra decisión
  11. 11. El funnel tradicional de compra Learn Buy Support Social Customer Engagement #Territorio creativo awareness action loyalty fuente: Territorio creativo 2011
  12. 12. El nuevo funnel de compra Social Customer Engagement #Territorio creativo Fuente: McKinsey June 2009 El modelo de búsqueda de información y toma de decisiones a la hora de comprar, cambia al punto de que los disparadores de la decisión pueden estar hasta en un 66% condicionados por opiniones de otros, frente al marketing desarrollado por la marca o producto.
  13. 13. #personasprimero
  14. 14. Las 4 Ps del Marketing (1960) P P { product price # advertising P P Social Customer Engagement #Territorio creativo # public relations place promotion # personal selling # sales promotions El marketing formulado en los años 60, rápidamente se apoyó en la publicidad como su ariete más afilado. La publicidad nos robó el presupuesto a las otras “Pes” de la configuración del Plan de Marketing. Y por delante del resto de actividades de promoción
  15. 15. Social Customer Engagement #Territorio creativoEvolución de ingresos publicitarios del Washington Post 2004 - 2010
  16. 16. XXIst Century Marketing People Know Your Community1960-2000 Product Develop Products Social Customer Engagement #Territorio creativo Sales Sell Them Service Give Service Engagement Build EngagementEl MK del siglo XXI se ve obligado a poner primero a las personas,más conectadas y fuertes que nunca, para desarrollar a partir de ahíel resto de su actividad
  17. 17. Engagement is the new advertisingSocial Customer Engagement #Territorio creativo
  18. 18. #engagement # advertising # public relations # content # co-creation # customer care # service # loyalty programs Social Customer Engagement #Territorio creativo # community management # ...El “engagement” es la nueva publicidad y está compuesto por unelevado número de actividades con un objetivo claro: generar lamayor vinculación posible de las marcas con las personas.Continuará la publicidad, pero no la que nos han vendido hastaahora, si no la que nos hace parte del mensaje y es útil. Pero elcontenido, la atención al cliente, la colaboración con la comunidadtendrán un elevado peso para conseguir esa vinculación
  19. 19. ¿os gusta el baile de salón?
  20. 20. Conseguir una escenografía así donde una pareja funcionacomo un reloj, conlleva una receta muy clara: MÉTODO y CONSTANCIA
  21. 21. Social Customer Engagement: @tcreativo way Defining vision and tactics in a fast changing strategy environment with quarterly or half-year reviewsSocial Customer Engagement community social social co-creation & engagement commerce support innovation Engagement Funnel: Customer Increase sales (on & Customer satisfaction awareness, involvement in offline) based on through better community, product development social functionality support & experience preference, loyalty & process innovation Social Customer Engagement #Territorio creativo Monitoring and gathering data to understand the business intelligence 2.0 social customer and the performance of our teams Redefining processes, roles & responsabilities, teams & culture departments & workflows and spreading 2.0 values inside the organization Decisions around social software development, technology & tools selection and vendor relationships. Building and implementation fuente: Territorio creativo 2011Toda la compañía debe verse involucrada para que el resultado sea el esperado. Lamezcla de actividades horizontales y verticales debe formar parte de nuestro trabajo.
  22. 22. Social Customer Engagement #Territorio creativoSara nos sigue interpelando, crítica y ávida por retar al ponente ;)
  23. 23. Social Customer Engagement #Territorio creativo
  24. 24. Beber del santo grialdel engagement noestará al alcance detodos. Social Customer Engagement #Territorio creativoSólo unas pocasempresas con equiposde personas que creanen la transformaciónalcanzarán ese nivel
  25. 25. imprendedor Conocimiento Conexiones Coraje Social Customer Engagement #Territorio creativoLa figura del “imprendedor”, una persona de laorganización que está andando el camino, qué tieneconocimiento de lo que está pasando, qué ha generado yaconexiones de las que empieza a sacar ventaja colaborativay que tiene el coraje de impulsar la iniciativa, sabedor deque las oportunidades de innovar no se presentan siempre
  26. 26. “ Ley XXII:Ninguna idea puede Social Customer Engagement #Territorio creativo despegar sin losrecursos necesarios “ Al Ries & Jack Trout Las 22 leyes Inmutables del Marketing 1993
  27. 27. #personas
  28. 28. social customer #engagementterritoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • @tcreativo • 91 447 50 87

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