Livro A Teoria Do Coc (Da)[1]

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Livro A Teoria Do Coc (Da)[1]

  1. 1. ? teoria d o co cô A Afinal, o que é marketing? Conceitos de marketing que não são discutidos nas universidades Ito Siqueira
  2. 2. Conceitos de marketing que não são discutidos nas universidades Ito Siqueira SIQUEIRA, Ito A teoria do cocô, afinal o que é marketing? Ito Siqueira. Registro na Fundação Biblioteca nacional Recife: Do Autor, 2009 Ministério da Cultura Escritório de Direitos Autorais Nº Registro: 331649 Livro: 608 Folha:309 Índices para catálogo sistemático Protocolo de Requerimento: 2004BA_1346 1. Administração de Marketing 658.8 2. Marketing: Administração de Empresas 658.8 3. Mercadologia: Administração de Empresas 658.8
  3. 3. Agradecimentos: A Deus pelas bênçãos infinitas que me tem dado. Agradecimento Aos meus familiares e amigos. Dedicatória: À Neyla, minha amada esposa, pelo amor e pelo apoio incondicional. Ito Siqueira
  4. 4. 1. A teoria do cocô ....... 1 2. Existe e mesmo a teoria do cocô? ....... 6 3. O marketing cria necessidade? ....... 10 4. O cliente sempre tem razão? ....... 14 5. Marketing é propaganda? ....... 18 6. Toda venda é marketing? ....... 22 7. A cultura do marketing ....... 28 8. Marketing Um a Um ....... 32 9. Sucesso do Cliente... Esse é o compromisso do marketing ....... 36 10. O importante é manter o cliente já conquistado ....... 40 11.Como fazer marketing, quase, sem dinheiro ....... 47 Sumário 12. De médico e 'marketeiro' todo mundo tem um pouco ....... 50 13. Isso é puro marketing ....... 55 14 Marketing negativo ....... 59 15. Não leia matérias sobre marketing ....... 63 16. Quem foi que disse que isso é marketing ....... 67 17. Marketing digital ....... 71 18. O que é merchandising? ....... 73 19. Marketing educacional: Aluno é cliente? ....... 77 20. Pizza sem serviço ....... 81 21. Você perderia um cliente por causa de uma melancia? ....... 88 22. A lavadoura quebrou! ....... 92 23. Aluga-se guarda-chuva ....... 96 24. Tá bonitinha... Mas o atendimento!!! ....... 99 25. O gerente que atrapalha as vendas. Eletrodomésticos ....... 103 26. O Test Drive falhou - serviços em concessionárias ....... 107 Bibliografia ....... 118
  5. 5. A teoria do cocô. 1 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  6. 6. 1. A teoria do cocô Uma iluminação especial, uma música atraente,... (e por falar em atraente, nada como colocar uma mulher semi-nua em frente a um novo modelo de automóvel que os homens entram rapidinho na Todo mundo sabe exatamente o que o marketing tem feito em concessionária para efetuar a compra)... uma vitrine que chame a favor das empresas e contra os cidadãos. O governo deveria atenção ou uma promoção onde um milhão de pessoas vão impedir que as empresas utilizassem de meios para enganar concorrer a uma bicicleta fazem com que o consumidor corra para pessoas prometendo coisas sabendo que jamais poderão a loja e compre aquilo que não quer. cumprir. O marketing realmente tem poderes fantásticos. O marketing tem poderes inimagináveis. É possível fazer com que as pessoas façam aquilo que não querem através do marketing. Tudo isso é totalmente explicado pela teoria do cocô, que é a explicação mais plausível da essência do marketing. As pessoas são completamente manipuladas pelo que vêem na televisão, rádio, outdoor, jornal, revistas e diversos meios de A teoria do cocô diz o seguinte: comunicação de massa. Até mesmo o vendedor de uma loja pode Você pode vender qualquer coisa, até mesmo cocô para as ser treinado para enganar seus clientes e fazê-los comprar aquilo pessoas. que não desejavam. Duvida? 2 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  7. 7. Então faça um teste seguindo os passos abaixo: 8. Contrate um vendedor. Faça toda negociação por e-mail, nada de contatos pessoais; 1. Pegue cocô, não é côco, como alguns ainda estão pensando. É cocô mesmo; 9. Solicite ao vendedor que faça uma parceria com um supermercado, preferencialmente uma grande rede que 2. Compre latinhas, tipo as que são usadas na campanha da faça propaganda maciça na televisão; Globo da 'Arte na Lata". Latinhas que chamem a atenção. Que sejam bonitas mesmo; 10. Na primeira venda, como estratégia de lançamento, bonifique o seu cliente (supermercado) com 50% de 3. Compre saquinhos apropriados para congelamento, produtos para que ele anuncie na televisão (essa é a daqueles com vedação; participação do produtor nas vendas); 4. Coloque o cocô no saquinho; 11.Negocie com o supermercado um espaço no check-out 5. Coloque o saquinho com o cocô na latinha; (caixas), bem na altura dos olhos do cliente, lembre-se de colocar também cartazes em cada caixa; 6. Feche a latinha; 12. Contrate lindas demonstradoras para que fiquem no 7. Em letras garrafais, em cima da lata, coloque: "AGUARDE supermercado, com roupas mínimas, dizendo aos clientes 15 DIAS PARA ABRIR". Tempo necessário para você (somente aos homens desacompanhados) que eles terão vender todo segundo lote antes dos clientes uma surpresa ao chegar em casa e que devem comprar a "experimentarem" o primeiro. Explique que o produto é latinha com... e deixe o suspense. IMPORTANTE> Não exclusivo para homens, afinal as mulheres não pode revelar o conteúdo, mesmo que os clientes insistam; conseguiriam esperar tanto para consumir um novo produto. 3 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  8. 8. 13. Com certeza todo o seu lote será vendido; 21. Após terminar a primeira negociação, depois das primeiras vendas, combine com o seu vendedor (sempre por 14. Coloque, em letras microscópicas, na parte de baixo e-mail, e lembre-se de desativar esse e-mail após essa da latinha: ação) para que ele empurre no cliente (supermercado) um 15. "A empresa não aceitará devolução ou reclamações pedido 200 vezes maior que o primeiro; quanto ao conteúdo", mas nunca diga o que tem dentro da 22. Na segunda vez, não gaste o dinheiro com as latinha; 'meninas', o supermercado que se vire para vender o 16. Também na parte de baixo da latinha, com um produto; adesivo cobrindo a mensagem do item anterior, em letras 23. Todo dinheiro deve ser depositado em uma conta grandes: fantasma, consiga um CPF de um 'Laranja' para realizar a 17. Coloque o nome de uma empresa qualquer, menos o operação; da sua; 24. Repita a dose com um supermercado por cidade; 18. Coloque um número de telefone e endereços falsos 25. Quando terminar as grandes cidades brasileiras faça para que você jamais seja encontrado; o Mercosul, Estados Unidos, Europa... Em cada nova 19. Coloque um e-mail para contato, preferencialmente cidade abra uma nova empresa, troque de nome, faça uma um e-mail inexistente; cirurgia plástica, mude a voz... 20. Indique um site na internet de uma página em 26. Você vai ficar MUITO rico...mas cuidado para não ir construção; preso antes. 4 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  9. 9. ? ? ? Esqueça Tudo O que Você Leu No Capítulo Anterior 5 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  10. 10. Existe mesmo A teoria do cocô? cocô 6 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  11. 11. 2. Existe mesmo a Teoria do Cocô? propaganda na globo. Aliás, basta a propaganda na Globo que o pessoal compra. É claro que não existe a Teoria do Cocô. Pelo menos ela não tem nada a ver com o marketing. É possível que alguém consiga Para minha surpresa, um dos alunos, na aula seguinte, me vender 'cocô em latinha', mas não vai estar fazendo ação alguma perguntou se eu não iria trazer nada sobre a Teoria do Cocô. de marketing. Fiquei pasmo e tentei explicar que o marketing tem outros propósitos (algo que havia tentado fazer durante toda a aula anterior enquanto falava sobre o conceito do marketing). O que existe é uma verdadeira confusão na mente das pessoas para se saber qual é a real proposta do marketing. Para muitos o marketing é sinônimo de enrolação, engodo, enganação, trapaça, Muitas pessoas confundem o marketing com vendas ou algo que consiga fazer o outro de 'trouxa'. propaganda. Mas o marketing vai além disso, vender e propagar o produto está dentro do composto do marketing. Mas afinal, o que é esse tal de marketing? Certo dia numa de minhas aulas sobre o assunto, falei sobre a Teoria do Cocô. Aquela na qual todo mundo acredita que o marketing é tão poderoso ao ponto de conseguir vender cocô em Segundo Philip Kotler, em seu livro 'Marketing para o século XXI - latinha, sendo suficiente que a latinha seja bonita, estar bem Como Criar, Conquistar e Dominar Mercados' editado pela Futura posicionada na gôndola (uma vez que são os supermercados os em 1999, "marketing tem sido definido por diversos observadores mais dinâmicos nas vendas) e que se tenha feito uma 7 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  12. 12. como a arte de conquistar e manter clientes". Se alguém lhe Gosto muito de exemplificar essa situação do uso das disser algum conceito de marketing não terá sucesso algum para ferramentas do marketing por pessoas que se dizem da área com a sua compreensão, mas se analisarmos as palavras acima a seguinte situação: se uma pessoa pegar um bisturi, isso referendadas como o conceito de marketing: mesmo, um bisturi que é utilizado pelos médicos na hora de fazer uma cirurgia, e cortar a perna de outra pessoa, deixando e sair por aí dizendo que fez uma cirurgia, essa pessoa virou um médico? É CONQUISTAR E MANTER CLIENTES claro que não. Poderemos iniciar uma compreensão nítida de que o marketing Agora me responda. Por qual motivo alguém que se utiliza das nada tem a ver com a teoria do cocô. Quem comprar uma vez não ferramentas de marketing, indevidamente (da mesma forma que vai querer comprar novamente. o sujeito de nossa ilustração usou o bisturi) deve ser considerado um profissional de marketing? Marketeiro mesmo só aqueles que Marketing tem compromisso com o resultado do cliente. se utilizam dos verdadeiros conceitos de marketing para Marketing é, acima de tudo, ética e respeito com o conseguir os resultados esperados pelas organizações que consumidor. solicitam seus serviços. É verdade que muitos profissionais, se dizendo profissionais de O verdadeiro marketing é aprendido na rua com pessoas comuns, marketing, utilizam-se de ferramentas mercadológicas para fazer que talvez nunca tenham tido a oportunidade de ler uma única negócios inescrupulosos, mas o marketing anda longe disso. linha sobre o assunto. 8 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  13. 13. cliente pela prestação do serviço e o lucro é o fruto dessas ações ... o resultado foi que no meu retorno paguei pelos serviços Certa manhã, como todas em que se tem grande prestados por ele e saí dali com uma lição de que não precisa de dificuldade para estacionar o carro no centro de muito para se gerar bons resultados aplicando o marketing nas Salvador, passei alguns minutos procurando uma empresas, organizações, instituições ou no meio da rua. E ainda vaga. Quase estressado consegui colocar o carro bem que ele não sabe que está fazendo 'marketing', senão, vai numa vaga apertada com o auxílio de um guardador de acabar pensando que só deve sorrir se o cliente disser que ele carro. Ao sair do carro, ele me cumprimentou, deu bom pode olhar o carro, ou pior, somente sorrirá após o pagamento dia e disse que ficaria olhando o meu carro. Como eu já dos serviços prestados. estava sem paciência, disse que não queria que olhasse o carro e que estava sem dinheiro, foi quando o guardador me deu uma verdadeira aula de marketing. Sorrindo, como estava desde o início, o guardador me disse que não tinha problema quanto ao dinheiro, estaria olhando o meu carro, e eu poderia ir tranqüilo que ele estaria ali no meu retorno. Naquele momento eu parei e dei certa atenção àquele guardador de carros e o elogiei pela atitude. Afinal de contas, o marketing contempla o encantamento do 9 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  14. 14. O marketing cria necessidades? 10 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  15. 15. 3. O Marketing cria necessidades? Pessoas por algo que elas efetivamente não necessitariam. Este é um enfoque místico que atribui ao marketing poderes que ele efetivamente não tem: criar demanda ou gerar necessidades". Um dos assuntos mais polêmicos que discutimos em nossos cursos com alunos da faculdade e empresários em todo o Brasil é a questão do marketing poder ou não criar a necessidade. Mas afinal de contas qual é o papel do marketing? O marketing Imediatamente, e até parece que os alunos combinam os tem como função CONQUISTAR E MANTER CLIENTES. E já exemplos, um aluno, aquele que só acorda na hora da discussão, existem estudos comprovando que a conquista de um novo grita do funda da sala; "Êpa! Quem é que precisa de um celular? cliente custa entre 5 a 6 vezes mais do que manter um cliente Isso foi invenção do marketing". Deixamos a discussão durar antigo, logo o marketing terá o papel muito maior de manter do alguns minutos onde os alunos entre si, quase se degladiando, que de conquistar, afinal de contas toda empresa deseja tentam explicar a sua versão. resultado, ou seja, deseja vender o máximo com o melhor custo. Quase todo mundo tem em mente que o marketing é capaz de Infelizmente existe muita gente utilizando as ferramentas do tudo. Para tentar eliminar esse problema recorremos a quem marketing para tentar ludibriar, enganar, fazer outras pessoas entende do assunto, o professor e consultor Marcos Cobra em comprar aquilo que não querem. Mas seria essa a função do seu livro Administração de Marketing, editado pela Atlas, explica marketing? com muita clareza que "o marketing teria poderes mágicos de criar demanda para produtos ou serviços de baixo interesse social. Além disso, teria o condão de gerar necessidades nas Quando verificamos a função do marketing não podemos 11 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  16. 16. imaginar ações de marketing na tentativa de enganar pessoas. A resposta é simples. O celular foi criado para atender à Afinal de contas, mentira tem perna curta, e se o instrumento do necessidade de comunicação à distância em qualquer lugar, marketing não for baseado na verdade, terá como resultado final facilitando a vida das pessoas que precisam ser encontradas a a perda do cliente. E perder cliente não é a função do marketing e todo instante. Um médico pode salvar vidas pelo simples fato de sim mantê-los. ser facilmente encontrado e poder naquele momento dar uma solução. E afinal as pessoas que, realmente, não precisam ser encontradas para que usam o celular? Pare para pensar. O E o celular? O celular foi criado em função de atendimento de uma celular atende a alguma outra necessidade além de se necessidade, poderia ser qualquer outro aparelho que comunicar? Status, auto afirmação, realização pessoal? Sem conseguisse fazer o que ele faz. A necessidade que o celular está dúvida, e é por essa razão que o departamento de marketing de atendendo é a de se comunicar com maior velocidade e em algumas empresas de celular criaram tantos modelos com qualquer lugar. Essa necessidade o marketing não criou... recursos e preços variados. Retirar um microcelular do bolso é "AHH!!", grita com ainda maior ênfase um outro aluno que senta símbolo de sucesso, logicamente que alguns preferem deixá-lo junto do que estava dormindo e que sempre dá um jeitinho de pendurado no cinto para que todos possam perceber o novo acordar o amigo para 'dois dedos de prosa' no meio da aula. modelo lançado. E o marketing busca atender a essas "AHH!! Então me explique como é que tanta gente que usa celular necessidades que estão presentes nos diversos clientes. Não é o e não tem necessidade, o celular fica o dia todo pendurado, para marketing que 'cria' a necessidade de auto afirmação, realização todo mundo ver, e não toca uma única vez... quando toca é a mãe ou status, o marketing atende a essa necessidade. perguntando onde ele está, se não vem almoçar ou coisas do O papel do marketing é descobrir as necessidades existentes nos gênero". clientes para poder atendê-las e fazer com que cada cliente 12 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  17. 17. atendido retorne sempre. É importante que isso fique bem claro, o marketing se preocupa com o retorno do cliente, se a ação realizada pela empresa não estiver fazendo com que o cliente retorne, pode eliminar, essa ação não é de marketing. Em 2000 quando a Disney comemorou o seu 45° aniversário, registrou excelente resultado por trabalhar exaustivamente o marketing dentro da sua organização. Cerca de 64% dos convidados (é como os clientes são tratados em Disney) são visitantes reincidentes, isso mesmo, pessoas que foram, gostaram e estão retornando. Se a Disney não fizesse um bom trabalho, os clientes (convidados) não voltariam e o movimento não contaria com os 64% desses clientes. Formar novos clientes é sempre mais caro, é preciso fazer com que os clientes atuais fiquem encantados e voltem. 13 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  18. 18. O cliente sempre tem razão? 14 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  19. 19. 4. O cliente sempre tem razão? E sejamos sinceros, nós que estamos diariamente lidando com o cliente; tem consumidor que é difícil de se trabalhar. E em muitos casos fica claro que o cliente está sem razão. Algumas pessoas O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO!!! ainda se assustam quando isso é dito, mas vamos dar alguns exemplos: Esse é um jargão muito usado no meio comercial. Muitas empresas até usam em seus slogans a questão do cliente sempre ter razão, e enfatizam isso em todas as reuniões com os O cliente dá um cheque sem fundos, numa compra à vista, e funcionários e até mesmo diante dos clientes com frases do tipo: quando é cobrado diz que só vai pagar em 90dias e sem juros; "Aqui quem manda é o freguês" O cliente está com o cartão de crédito cancelado e exige que as suas compras sejam debitadas no cartão; Mas será que na prática é assim mesmo? O cliente resolve não pagar os débitos contraídos com a empresa; Quantas vezes você já teve problemas com empresas que têm em seus slogans frases célebres como essas? O cliente quer um desconto de 70%... 15 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  20. 20. Existem milhares de outros exemplos, você mesmo pode lembrar, aceitavam aquela afirmação pois existiam situações que o cliente em que o cliente efetivamente não tem razão. não tinha razão. O palestrante descordou do que os estudantes estavam falando. Em seguida os estudantes, que já haviam me avistado sentado no fundo do auditório sala, disseram que tinha Mas perceba a grande diferença do conceito do marketing para o um professor da faculdade que havia ensinado a eles que aquela atendimento aos clientes. Mesmo nesse momento em que o afirmação era uma enrolação... e que o referido professor cliente está totalmente fora da razão, todos na empresas tem a também estava participando do congresso naquele momento. O obrigação de dar um tratamento de REI ao cliente, por que palestrante solicitou que o professor se manifestasse ou enviasse mesmo sem razão o cliente continua merecendo toda a nossa alguma explicação por escrito. Para facilitar o processo resolvi atenção e respeito. enviar uma situação onde o cliente não teria razão para que o palestrante analisasse. - Você disse que o cliente sempre tem razão, certo? Afinal, o cliente é sempre o cliente, mesmo quando perde a razão. - Nesse caso gostaria de ser seu cliente, tudo bem? - Sou gerente de marketing de um shopping e gostaria de fazer a campanha de natal na agência de propaganda onde você é diretor, aceita essa nova conta? Há alguns anos, estava participando de um congresso de - Então vamos lá. Lembre que sou seu cliente e sempre tenho razão. marketing e o palestrante da manhã afirmou que o "cliente A campanha será veículada a partir de 15 de novembro, até aí tudo sempre tinha razão, independente do que ocorresse, ele sempre bem? - Gostaria de dizer que sou um pouco exigente. E quero as seguintes teria razão". Aparentemente não era um dos meus dias de sorte. coisas: Alguns ex-alunos de marketing estavam no congresso e logo - Em primeiro lugar quero que o faturamento da Rede Globo seja enviaram uma pergunta para o palestrante dizendo que não feito em nome da sua empresa e não da minha; 16 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  21. 21. - Quero começar a pagar em março, e em 30/60/90 dias; promoções só valem o preço de uma, e que só vai pagar uma. O - Quero um desconto de 50%; gerente vai conceder o desconto? É claro que a resposta é não. - Quero... ... ... O CLIENTE SÓ TEM RAZÃO, E aí? QUANDO TEM RAZÃO. Como é que fica? Deixei de ser cliente? Perdi a razão? O importante não é se o cliente tem ou não razão. O que vale é Todas as exigências feitas serão aceitas e pronto? Ou será que saber tratar bem o cliente, mesmo quando ele perde a razão. em algum ponto estarei fora da minha razão como cliente? Sempre o cliente merece o respeito de quem o está atendendo, e isso é o que importa. Esse é o princípio do marketing, lembra? Conquistar e manter clientes. É bom que as pessoas dirigentes de empresas tenham bom senso na hora de passar a informação aos seus colaboradores, evitando assim distorções na comunicação junto ao cliente. Ao chegar em uma loja do McDonald's e pedir duas promoções número 1, será que você consegue convencer o gerente, sendo você o cliente, e o cliente sempre tem razão, de que duas 17 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  22. 22. Marketing é propaganda? 18 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  23. 23. 5. Marketing é propaganda? A propaganda é a alma do negócio. Talvez você já tenha ouvido isso por aí, mas será que isso é verdade? É a propaganda a ALMA do negócio? Tenha certeza de que essa afirmativa não é Você que é empresário, ou deseja ser, tem um produto ou serviço verdadeira. O negócio tem que ser a alma do próprio negócio, a que precisa ser divulgado? Talvez você fique chocado, mas propaganda pode ajudar alguns tipos de negócios. existem propagandas que não são ações de marketing. Isso mesmo, talvez você tenha confundido o marketing com a propaganda. É válida a ressalva de que quando se faz referência a propaganda nesse momento, se está fazendo referência a propaganda transmitida pelos meios de comunicação de massa. Mas o Na verdade a propaganda é um dos instrumentos que o marketing conceito de propaganda á abrangente e vai desde a distribuição pode utilizar para buscar os resultados esperados, mas é possível de um simples panfleto na rua até aos anúncios milionários dos se fazer marketing sem se fazer um único anúncio na tv, rádio, horários nobres da televisão. outdoor ou nas mídias convencionalmente conhecidas como de massa. Um bom exemplo é o de John Sculley, então presidente da Apple Computer (revela em seu livro Odisséia - da Pepsi a Apple, uma A PROPAGANDA viagem através da aventura, das idéias e do futuro, editado pela Best Seller em 1988) com toda a experiência adquirida na É A ALMA DO NEGÓCIO presidência da Pepsi, quase levou a Apple à falência pelo simples fato de acreditar que a propaganda era a alma do negócio. Na 19 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  24. 24. Pepsi o composto promocional era, sem sombra de dúvida, o que geradas pela propaganda. Caso a propaganda gere uma mais pesava no processo decisorial de compra. Todavia na Apple, expectativa que não possa ser cumprida pelo produto ou serviço, por se tratar de tecnologia, o que era mais importante era sem dúvida o cliente ficará insatisfeito e não terá mais vontade de justamente o negócio em si, o avanço tecnológico. Fazer continuar comprando o produto. E assim, todo o esforço propaganda somente não poderia garantir o sucesso de uma promocional estará indo pelo "ralo". empresa que lida com informática. O resultado final, graças a perspicácia da administração, foi uma mudança radical no direcionamento da Apple fazendo com que ela voltasse a investir Existem momentos nas empresas que é melhor não se fazer em pesquisa e utilizasse a propaganda como um instrumento e propaganda. Em alguns casos a propaganda pode vir a seu um assim voltar a garantir o seu espaço no mercado. verdadeiro mal para o negócio em si. Como citado anteriormente, caso a propaganda tenha o efeito esperado e as pessoas atendam ao apelo do comercial, o cliente irá procurar pelo produto A propaganda é importante? É claro que sim. Mas ela não é, ou serviço e não obterá o que espera. É melhor que a empresa sozinha, capaz de fazer com que o negócio funcione bem. E mais, procure, antes de anunciar, se estruturar para poder atender aos se uma propaganda for eficiente, ou seja, se conseguir fazer com clientes ofertando acima do que foi proposto nos anúncios . que as pessoas tenham um bom recall (lembrança) do anuncio e Dessa forma terá condição de fazer clientes fiéis e prosperar no queira adquirir o produto ou ir a uma determinada loja, hotel, negócio. hospital... será de fundamental importância para o resultado efetivo do negócio, que a estrutura logística esteja funcionando bem. É preciso que o produto esteja na gôndola, que o atendente É importante ressaltar que quando se trata de propaganda saiba receber bem o cliente e atender dentro das expectativas sempre vem em mente as mídias de massa que parecem gerar 20 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  25. 25. resultados mais rápidos. Mas existem negócios que não devem, É como se diz: não será mais o grande que vencerá o pequeno, ou simplesmente estariam jogando dinheiro fora se estivesse se mas o rápido que ganhará do lento. É bem mais fácil ser rápido utilizando da Rede Globo para anunciar os seus produtos e quando se é pequeno, e ser veloz no atendimento é o grande serviços. Vamos tomar como exemplo um salão de beleza diferencial para as pequenas empresas que ficam se instalado num bairro, a propaganda que esse salão deveria fazer preocupando com os efeitos da propaganda, ou ficam seria boca a boca e usar o jornalzinho do bairro, ou panfletos de murmurando por não poderem anunciar na televisão, enquanto anúncio dizendo da sua chegada. Se o salão já fosse antigo no que a verdadeira arma de marketing está, literalmente, nas suas local, ele deveria ter um mailing list (listagem) dos clientes com próprias mãos. informações pessoais contendo o nome, endereço, telefone, data do aniversário, time que torce, como gosta do corte de cabelo e outras informações pessoais. O atendimento personalizado de um salão é, efetivamente, a principal força de marketing que pode ser utilizada. E isso serve para um salão de beleza, padaria, banca de revistas, mercado e diversos tipos de pequenos negócios que podem confiar no diferencial do atendimento para enfrentar os grandes no mercado. Não será mais o grande que vencerá o pequeno, mas o rápido que ganhará do lento 21 1 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  26. 26. Toda venda é marketing? 22 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  27. 27. 6. Toda venda é marketing? Aprendi muito do que sei com meus pais, eles são comerciantes por vocação. Muitas vezes ouvi meu pai explicando aos vendedores que o bom vendedor era aquele que quando um Outro cuidado que você precisa ter é a associação do marketing cliente entrasse chorando na loja falando que a mãe havia com vendas. Vender é uma função do marketing, e o marketing morrido, o bom vendedor deveria vender uma camisa vermelha busca gerar condições favoráveis para facilitar o processo de para o cliente e fazê-lo sair sorrindo da loja. venda ou melhor, gerar o processo de compra. Mas nem toda a venda está relacionada com o marketing, quando um "vendedor" realiza uma venda de um produto que o cliente não precisa, esse Parece meio cruel, mas era a realidade vivida no momento, era "vendedor" não está fazendo marketing, e para você verificar isso assim que os comerciantes faziam negócio. Lembro-me que é simples. Responda a pergunta: "Esse cliente vai voltar?". Se a quando um cliente vestia uma roupa e ficava ridículo, jamais sua resposta for 'NÃO SEI', ou categoricamente 'NÃO', dizíamos ao cliente que aquela roupa não estava adequada, ao possivelmente não foi feito um bom trabalho de marketing, ou contrário, sempre empurrávamos a roupa no cliente. Mas o simplesmente não houve ação de marketing. conceito de vendas atual mudou completamente. Meu pai continua na ativa e dá exemplos fantásticos de como os dias atuais mudaram a forma de atendimento ao cliente, na verdade foi A ação de venda faz parte do composto de marketing quando ela o cliente mudou, gerando as mudanças no mercado. está comprometida com o sucesso do cliente e visa o seu retorno. Atualmente a visão de vendas é completamente diferente. Se um Atuei no varejo, ramo de confecções, por cerca de 15 anos. cliente entrar chorando na loja e disse que o seu gatinho morreu, o 23 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  28. 28. vendedor deve 'chorar' com ele, ou seja deve respeitar os Afirmar que toda venda é uma ação de marketing se constitui em sentimentos do cliente. O vendedor que somente se preocupar um erro. Afinal existem empresas que não pensam na em fazer a venda, pode até atingir a meta do mês, mas vai acabar continuidade, onde cada vendedor trabalha de maneira não conseguindo cobrir metas de meses subseqüentes. Chore independente sem pensar na futura venda ou no futuro da com o cliente, conquiste-o, e faça cliente para sempre. O lucro é empresa. Quando um vendedor consegue, literalmente, proveniente dos clientes que compram pela 2ª, 3ª ... 20ª vez. empurrar algum produto que o cliente não deseja, essa ação de Cliente que só compra uma vez não dá lucro. É por essa razão venda não é uma ação de marketing. que o marketing trabalha no sentido de fazer com que o cliente volte e continue comprando. Detectar o que o cliente necessita é uma ação de venda com o suporte do marketing. O trabalho do marketing Uma farmácia em Belo Horizonte faz uma ação de é tornar a venda supérflua. venda que está totalmente vinculada ao marketing. Quando um cliente entra na farmácia pela primeira vez e compra algum remédio que é de uso constante, o Afinal o papel do marketing é detectar onde, como, quando, atendente pergunta se o cliente se incomodaria em quanto o cliente quer e fazer com que o produto ou serviço chegue fazer um cadastro para que ele pudesse enviar um até o cliente. novo remédio antes que aquele que estava sendo adquirido acabasse. Se o cliente concordar ele fará o 24 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  29. 29. Cadastro, e como ele sabe a quantidade que está antecipar-se às necessidades dos clientes. Como faz a farmácia sendo vendida, isso fica registrado no sistema do do exemplo anterior. computador, e sabe também quantos o cliente vai tomar por dia, fica fácil calcular quando a caixa do remédio vai acabar. Um dia antes do remédio acabar, o Muitas empresas realizam vendas e não se preocupam com ação atendente liga para o cliente, se identifica dizendo que é alguma de marketing. Não gerenciam o processo da venda. É da farmácia tal, e lembra ao cliente que o remédio que importante entender que o gerenciamento do processo da venda ele não pode deixar de tomar vai estar acabando no dia está ligado à próxima venda, não a venda atual. Muitas pessoas seguinte. Naquele momento o atendente pergunta ao ligam essa definição ao gerenciamento da venda atual, mas na cliente se ele gostaria que a farmácia entregasse o verdade o gerenciamento é da venda futura. remédio em algum horário do dia seguinte, a grande maioria dos cliente concorda, pois não podem ficar sem o remédio, e a farmácia faz a venda. E mais, como na O processo de venda é cíclico, o cliente precisa voltar sempre. farmácia os sistema de entrega é diário, a farmácia com essa ação ainda tem tempo hábil para realizar o pedido ao distribuidor e entregar o remédio ao cliente no dia Existem lojas que realizam uma venda e não sabem valorizar o seguinte. Isso é o papel de quem está gerenciando as momento que o cliente retorna para fazer uma troca. vendas com ações de marketing. Certa vez estava iniciando uma reforma na loja e pedi a Vender é o gerenciar, de maneira eficaz, o processo de compra. É um dos ajudantes da obra para comprar uma 25 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  30. 30. Fechadura, para ser colocada no escritório da obra. Essa loja não soube gerenciar o processo de compra. Ela pensou Como não tinha dinheiro trocado na hora, dei uma nota somente em uma venda e perdeu todas as vendas da reforma que de R$50,00. Alguns minutos depois o ajudante chegou custou mais de R$5.000,00. com uma bela fechadura no valor de R$45,00. Que susto, expliquei que a fechadura seria para o escritório da obra e que deveria ser a mais barata possível, pedi para que Quando uma loja se recusa a fazer uma troca, ou mesmo a ele voltasse na loja e trocasse pela mais barata que devolver o dinheiro do cliente de um produto que o cliente desistiu achasse e pegasse o dinheiro de volta. Passaram alguns de ter realizado a compra. A loja está dizendo que o dinheiro do minutos, dessa vez duas ou três vezes mais que da cliente vale mais que a mercadoria, e que não compraria aquela primeira, e o ajudante chegou com a mesma fechadura, mercadoria por aquele valor. É como se o cliente tivesse dizendo que a loja não realizava trocas com devolução comprado algo ruim e que a própria loja não pagaria tanto por de dinheiro, que eu teria que trocar por mais aquele produto. mercadorias. Liguei para aloja e procurei o gerente, expliquei o que havia ocorrido, falei que estava iniciando a obra e que no momento ainda não precisava de nada A empresa tem que pensar em venda da seguinte maneira: específico. Ele explicou que não poderia realizar a troca P Todos têm que ser vendedor pois já havia tirado a nota, que não poderia extornar a nota e que não isso... não aquilo... Acabei tendo que ficar com a fechadura. Comprei outra fechadura em uma loja P Todos os clientes precisam ter a consciência de que fazem diferente e tudo o que comprei na reforma nem mesmo fiz parte do processo de vendas da organização. cotação nessa loja. 26 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  31. 31. P Quando uma pessoa do faturamento não envia a fatura corretamente vai estar gerando um atrito com o cliente e O principal objetivo do marketing é dificultando o processo da venda. transformar cada cliente em um vendedor P Quando o pessoal da cobrança não sabe lidar com um cliente que compra há 30 anos naquela empresa e atrasou pela É fazer com que o cliente testemunhe, gratuitamente, sobre os primeira vez, vai fazer com que o vendedor tenha uma barreira na benefícios do produto/serviço e faça outros clientes comprar o hora de tirar o próximo pedido. produto da nossa empresa. Assim estaremos realizando o papel de vendas vinculados ao marketing. P Quando o pessoal da entrega deixa de realizar corretamente o seu serviço e atrasa ou não entrega no dia prometido, vai comprometer a decisão de compra do cliente no momento em que ele necessitar de um novo produto. O cliente precisa ter bons momentos em todos os setores da empresa, é o que chamamos de Hora da Verdade, para que ele sempre recorde da empresa com bons pensamentos e principalmente se torne em um vendedor ativo da loja. 27 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  32. 32. A Cultura do Marketing 28 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  33. 33. 7. A cultura do marketing Quem estuda administração ou mesmo tem a oportunidade de estar à frente da gestão de um negócio, sabe que a cultura é fator determinante para o entendimento de como são as pessoas e seu Todo mundo fala em cultura, da sua grande importância para as comportamento. Tem um pensamento que encaixa perfeitamente pessoas e para as empresas. no que se é fundamental para se entender a importância da cultura para as pessoas e organizações: "Você contrata a pessoa pela sua capacidade, promove ou demite pelo seu Mas afinal, o que é cultura? comportamento" (Renato Munhoz da Rocha, em nota na Revista Você s.a de outubro de 98). Segundo Maximiano, professor de administração da USP, cultura é o conjunto de hábitos, valores e crenças que as comunidades e É o comportamento que define o sucesso profissional das grupos sociais desenvolvem e transmitem a seus novos pessoas. E o comportamento é a cultura das pessoas, de um integrantes e novas gerações de integrantes. E ainda afirma que povo, da comunidade. a cultura representa a 'moldura' pela qual fatos, objetos e pessoas são interpretadas e avaliadas. Nos estudos da administração o marketing tem se destacado pela sua relevância quanto ao estudo do comportamento. É papel do Cultura marketing entender a cultura. Quando uma loja do McDonald's resolve se instalar numa nova localidade os estudos é o modo como fazemos as coisas mercadológicos são realizados levando em consideração a 29 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  34. 34. cultura local, a loja da Índia, por motivos óbvios, não vende carne nada contra o trabalho de relações públicas, do que propriamente bovina nos seus Big Macs, afinal de contas a vaca é sagrada para fazendo o trabalho do marketing. É preciso criar a cultura do aquele povo. Seria inútil qualquer tentativa de 'inserir' no costume marketing dentro da organização, ou seja, é preciso fazer com dos indianos o hábito de se alimentarem com um produto que que todos 'respirem' a necessidade de encantar os clientes para para eles tem valor muito superior que tão somente 'satisfazer a que eles estejam sempre satisfeitos. A cultura é o jeito como se carne'. Se o McDonald's não fizesse esse tipo de adequação, sem faz as coisas, é preciso que todos na organização voltem-se para sobra de dúvidas, não teria o sucesso que tem em seus mais de os clientes e pensem neles como a verdadeira fonte de lucro 30 mil restaurantes fast-food instalados em todo o mundo e não conforme afirma Peter Druker, guru mor da administração atingiriam a marca dos seus 145 Big Macs vendidos por minuto moderna. nas mais de 500 lojas instaladas no Brasil. (dados do site www.mcdonalds.com.br). Para um melhor entendimento do que a cultura do marketing pode fazer pela organização, um excelente exemplo pode ser extraído Para se trabalhar dentro dessa filosofia de marketing é preciso das Lojas Renner, um caso de empresa de origem brasileira que que se tenha a cultura do marketing dentro da organização. O atualmente pertence a ao grupo americano JC Penney, atuando marketing visa o encantamento do cliente e principalmente o em um ramo de conhecida dificuldade a exemplo do que retorno do cliente à empresa para a realização de novos negócios aconteceu com o Mappin e a Mesbla, a Renner vem se como prova de que realmente gostou dos serviços. De nada destacando junto aos grandes do setor como as Lojas Riachuelo adianta a empresa ter um departamento que trabalha o e a C&A. Logo na entrada das Lojas da Renner o consumidor marketing, muitas empresas colocam um departamento de encontra uma 'engenhoca' que batizaram de encantômetro onde marketing que na verdade ficam mais como relações públicas, o cliente ao sair da loja tem a opção de apertar três botões 30 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  35. 35. dizendo se está Insatisfeito, Satisfeito ou Muito Satisfeito e o resultado é que é ainda mais interessante pois apenas 3% dos clientes se sentem Insatisfeitos, e os Muito Satisfeitos perfazem 72%. Todo mês a Renner publica no seu site histórias de encantamento que efetivamente demonstram o quanto a cultura do marketing podem influenciar diretamente no resultado de uma organização. Na última história o vendedor ofereceu, do próprio bolso, R$10,00 para um cliente realizar a troca de um produto. O vendedor conta que fez com o 'coração na mão' afinal de contas não sabia se o cliente voltaria para devolver o dinheiro. O cliente não só voltou para devolver o dinheiro no mesmo dia como trouxe um vinho de presente para o vendedor, e mais, afirmou que aquela atitude havia conquistado um cliente para sempre. Isso sim é fazer marketing, mas esse tipo de marketing, ter o hábito de fazer algo mais pelo cliente, só acontece em empresas que sabem desenvolver em seus colaboradores a verdadeira cultura do marketing. 31 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  36. 36. Marketing um a um A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira 32
  37. 37. 8. Marketing Um a Um 1. Se prepare e treine o seu pessoal cerca de 80% das perdas dos clientes está concentrado no mau atendimento dado pelas empresas. Estar preparado, e antecipar-se às necessidades dos Com tantas dificuldades que aparecem, é preciso estar clientes é a arma mais poderosa para enfrentar o mercado. Leia preparado para enfrentar o mercado, essas dicas de como se livros, revistas e jornais da sua área, participe de palestras, fazer marketing UM a UM, servirá tanto para você como para a cursos e seminários. sua empresa onde todos devem entender que é dever de todos os integrantes da equipe tratar cada cliente como se fosse o único. 2. Seja diferente - saia do comum, busque alternativas que faça de você ou da sua empresa diferente das demais. Não faça O mais importante desse conceito de marketing é de que o simplesmente o que os outros estão fazendo, dê a sua empresa marketing é um conjunto de atividades, ou seja, não existe um uma cara diferente, vista-se de maneira que as pessoas possam trabalho de marketing que seja feito de uma única ação, fazer perceber você. Procure novas alternativas, novos nichos de marketing é um somatório de ações que irão gerar os resultados mercado para atuar. Tenha diferenciais na sua empresa, mas se o desejados. Somando, é claro, ao encantamento das cliente não perceber ou não valorizar o diferencial de nada necessidades e desejos dos clientes... fazer marketing implica adianta, afinal o diferencial só serve se for notado pelo cliente. em pensar nos clientes. Sendo assim, o que você necessita para fazer um bom marketing da sua empresa, ou mesmo da sua carreira estão resumidas nas 10 dicas que seguem. 3. Conheça melhor os seus Clientes o que o seu cliente realmente quer? Você sabe quem são os seus clientes principais? Saiba os motivos que fazem os clientes comprarem em sua 33 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  38. 38. empresa. Comece a dar uma atenção diferenciada aos seus tinha antes de comprar o produto ou serviço. Um cliente ficará clientes atuais. Estatísticas comprovam que 65% dos negócios sempre encantado se esperar menos da empresa e encontrar feitos por você ou sua empresa são fechados com cliente já sempre um... Algo Mais... por isso sempre prometa menos e faça existentes, e custa entre 5 a 6 vezes mais caro conquistar um mais pelo cliente, não o deixe esperando por coisas que não vai novo cliente do que manter um antigo. poder cumprir, criar expectativas impossíveis de se cumprir é jogar fora todo o esforço de marketing, lembre-se que o marketing é um conjunto de atividades. 4. Promova... Promova... Promova não é para fazer promoção no sentido de dar descontos... isso as pessoas estão até cansadas demais, lembre-se da segunda dica . É para fazer 6. Persista no resultado não existe negócio sem o lucro... auto promoção, divulgação, comunicação com os seus clientes mesmo as empresas que não visam lucro dependem dos da sua existência, dos seus diferenciais e do quanto você está resultados positivos dos seus objetivos para continuarem preparado para encantá-lo. Mas não precisa gastar um montão sobrevivendo. Saiba quais negócios geram lucros efetivos, saiba de dinheiro, você pode fazer contato direto com o seu cliente... investir em negócios que possam vir a dar lucros futuros, mas é marketing UM a UM... ligue, mande uma carta, dê um brinde, faça preciso estar atento às mudanças do mercado e às percepções e o seu cliente lembrar sempre de você. expectativas de cada cliente. O lucro vem da satisfação do cliente, cliente satisfeito volta a fazer negócio e dá rentabilidade efetiva a empresa. 5. Prometa menos e faça mais essa é a fórmula do sucesso, segundo estudiosos a satisfação é uma relação entre o que o cliente percebe ou encontra de fato na loja e as expectativas que 7. Planeje... tenha objetivos “nenhum vento é favorável para 34 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  39. 39. quem não sabe para onde ir” são palavras de Aristóteles que 9. Motive-se a motivação é algo pessoal, não há como sabiamente definiu a função do planejamento. Em marketing não motivar outras pessoas, cada um tem que saber se auto motivar. é diferente, é fundamental que você tenha direcionamento para Pode-se até se estimular outras pessoas a fazerem o que se que possa aproveitar os diversos momentos que surgem deseja, mas a motivação é de cada um... Buscar estar de bem oportunidades no mercado, mas é preciso saber para onde se com a vida, viver melhor com os outros. Amar a pessoa que está quer ir. Faça uma revisão da sua atual situação detectando seus bem pertinho... Fazer coisas prazerosas na vida... Sorrir sempre, pontos fortes e fracos, trace objetivos, estratégias, planos de estar para cima... Logo! Motive-se, depende de você. ação e não se esqueça de fazer um orçamento. 10. Lute pelos seus sonhos - não desista, siga os 9 passos 8. Conheça a concorrência “Se você conhece a si mesmo e anteriores e seja o mais persistente possível em tudo que estiver conhece o seu oponente, não temerá o resultado de cem fazendo... tenha sonhos e não permita que ninguém tente tirá-lo batalhas; se você conhece a si mesmo mas não conhece o seu de você. Vá em frente e muito sucesso. oponente, para cada batalha ganha amargará uma derrota; mas se você não conhece nem o seu oponente nem a si mesmo, perderá todas as batalhas” Sun Tzu. Não é concebível no mundo Faça marketing UM A UM, não trate todas as pessoas como se competitivo de hoje que não se conheça o concorrente, é preciso fossem iguais. Perceba as diferenças de cada pessoa para poder saber quais são as forças e fraquezas do concorrente para poder valorizar cada um com o que tem de melhor. Saiba tirar proveito enfrentar o mercado com confiança. de cada momento com os seus clientes através dos diferenciais que você pode oferecer a cada um em especial, e tenha melhores resultados. 35 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  40. 40. Sucesso do Cliente. Esse é o compromisso do marketing 36 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  41. 41. 9. Sucesso do Cliente... a situação: ...esse é o compromisso do marketing 1. Você chega em um açougue e pede um alcatra inteiro. O açougueiro, mau humorado, com as unhas sujas de sangue e com avental em estado de calamidade, pergunta pra que você Quem ainda pensa que a qualidade está atrelada somente ao quer a carne, você responde que é para um churrasco. O produto está redondamente enganado. A qualidade está açougueiro entra no depósito e volta com um alcatra inteiro e relacionada com o serviço que o produto venha a prestar para o joga em cima do balcão. Você faz o maior sucesso no cliente. E a qualidade vai estar ligada ao sucesso que o cliente churrasco com seus amigos, pois a carne é de primeiríssima vier a fazer com o novo produto que adquiriu. Se o cliente obtiver qualidade e adequada para o uso. Onde é que você vai sucesso ele vai voltar outras e outras vezes, mas se o produto for comprar carne para churrasco da próxima vez? E além de um fracasso o cliente nunca mais voltará a comprar na empresa. voltar ao mesmo açougue também vai procurar o açougueiro mal humorado. Apesar do açougueiro não prestar um bom atendimento, você obteve sucesso e vai voltar para continuar É sempre importante lembrar o conceito que Philip Kotler tem tendo sucesso. Não é que o atendimento não seja importante. sobre o marketing: "MARKETING É CONQUISTAR E MANTER Atender bem é fundamental, é o básico. Mas é preciso ir além CLIENTES". Estar atento para que o cliente tenha sucesso com o do bom atendimento, é preciso Ter compromisso com o produto ou serviço que está adquirindo. sucesso do cliente. 2. Uma cliente bem gorda passa pela vitrine de uma loja e se encantou com um vestido tubinho de litras horizontais. Ela Dois exemplos dados pelo consultor Waldez Ludivic para ilustrar entra na loja e a atendente muito educadamente a recepciona, 37 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  42. 42. entra na loja e a atendente muito educadamente a recepciona, Empresa comercializa, é necessário que você comece a pensar pega o vestido rapidamente e a conduz ao vestiário. A cliente diferente. O marketing tem a ver com o sucesso do cliente, e para experimenta o vestido e pergunta a opinião da vendedora. A isso é importante que se perceba o que verdadeiramente o cliente vendedora pergunta se ela gostou e afirma que ficou ótimo, está comprando. mesmo sabendo que estava horrível, que aquele tipo de roupa não era adequada para uma pessoa muito acima do peso. À noite, o marido aguarda para que ela se arrume, ela aparece Quando um cliente compra um broca, o que ele na verdade está descendo a escada e o marido pergunta se ela engoliu um boi. querendo? Com certeza o cliente compra uma broca para fazer Até aí, pode ser que a cliente ainda volte na loja, mas se uma um furo na parede. Nesse caso é preciso começar a pensar no amiga disser que ela parece que engoliu um boi, nunca mais a concorrente não somente como aquela outra indústria que cliente retornará à loja. O detalhe é que a cliente saiu da loja comercializa brocas, mas nas diversas empresas que podem satisfeita, mas o produto não proporcionou o sucesso da começar a oferecer o serviço que o cliente compra. Se uma cliente. Esse exemplo é muito bom para se perceber que o empresa oferecer o furo na parede, pode ser que a sua empresa atendimento ao cliente não é uma ação exclusiva do momento tenha sérios problemas para vender novas brocas. da venda, mas principalmente quando o cliente estiver usando o produto. É preciso que o cliente tenha sucesso para que volte sempre. Qualidade no atendimento é o sucesso do cliente. Quando uma cliente entra numa loja de cosméticos para comprar produtos de beleza, ela está comprando o que? Possivelmente um elogio do seu namorado ou esposo. O que menos ela quer é o O que o seu cliente está comprando? Se a sua resposta estiver produto em si. Se alguma empresa inventar uma pílula que ao relacionada com o bem físico do qual é feito o produto que sua ingerir tenha o resultado que o seu produto de beleza oferece e 38 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  43. 43. ainda mais rápido, possivelmente sua empresa de cosméticos terá dificuldades em continuar vendendo os cosméticos. De uma vez por todas, é preciso entender que o cliente não compra o bem físico. O cliente compra a solução que o bem pode proporcionar a ele. O cliente quer satisfazer as suas necessidades. Por essa razão que o a empresa precisa estar comprometida com o Sucesso do Cliente... e esse é o compromisso do marketing. 39 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  44. 44. O importante é manter o cliente já conquistado. 40 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  45. 45. 10. O importante é manter o cliente já conquistado um cliente da própria operadora tenta a mesma promoção o pessoal de atendimento diz que a promoção é exclusiva para quem ainda não é cliente. Ou seja, quem é cliente não tem Qual será o motivo dos profissionais de marketing e propaganda privilégios. Algo parece não estar bem ajustado nesse tipo de trabalhar tanto na conquista de novos clientes e não se campanha, afinal as promoções para os não-clientes são preocuparem com a manutenção de clientes novos? efetivamente bancadas pelos clientes atuais. Poucas são as ações onde o cliente recebe um cartão Desde quando lançaram o celular tenho um aparelho parabenizando por ter dado a preferência, por não ter optado pelo para poder me comunicar. Meu primeiro celular vinha concorrente, por continuar fiel. Nem mesmo o chamado cartão de com um acessório a mais, um carrinho para poder fidelidade tem feito alguma ação no sentido de demonstrar que o puxá-lo devido ao tamanho e o peso (brincadeirinha). interesse da empresa é de manter o cliente. Tenho uma conta de celular que fez 8 anos em 2004. Durante cerca de 2 anos essa conta ficou parada, justamente devido a promoções oferecidas por outra Custa entre 5 a 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do operadora. A promoção foi tão interessante que mudei que manter um cliente antigo. Uma operadoras de telefonia móvel de operadora para aproveitar os descontos e o novo parecem não fazer essas contas. É muito comum receber a aparelho. O detalhe é que após um certo tempo aquela ligação da operadora concorrente oferecendo descontos operadora que me havia conquistado com vantagens extremamente vantajosos e até premiando um cliente da outra únicas, já não demonstrava interesse algum em me operadora com um telefone celular de última geração. Quando 41 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  46. 46. Manter como cliente. Mais uma vez tentei convencê-la, disse que era cliente a cerca de 7 anos e que gostaria de continuar sendo Em 2002, voltando a minha conta que fez aniversário de cliente. Mas ela foi irredutível. Era uma tarde sábado de 8 anos, recebi uma ligação da operadora dizendo que o verão, aproveitei o domingo e tive que retornar na meu nome iria para o SPC... eu estava tirando uns dias segunda-feira. Toda a nossa conversa durou cerca de de férias na praia e recebi a ligação de uma pessoa que 10 minutos e a ligação havia sido feita para o número da não estava muito interessada em tentar recuperar o outra operadora, isso mesmo, a ligação foi para o cliente, ela simplesmente queria o dinheiro que eu celular da operadora concorrente. estava devendo. Na verdade a conta estava parada há dois anos, como comentei anteriormente, foi um susto Na manhã de segunda-feira atravessei pelo Ferry-Boat saber que tinha um débito em aberto e que o meu nome para Salvador e à tarde fui até o local onde a pessoa poderia ir para o SPC. Imediatamente perguntei se era havia me indicado onde poderia acertar a conta. Ao possível me dar um prazo, pois estava na Ilha de chegar no local encontrei um bom número de pessoas Itaparica, e que iria retornar em 8 dias. A pessoa disse aguardando, com suas senhas à postos, o momento que não poderia segurar mais pois o débito era antigo. em que um atendente chamasse. Não me recordo o Argumentei dizendo que nunca havia recebido uma número da senha, só sei que após cerca de 15 minutos única cobrança sobre o fato e que na verdade a conta de espera era a minha vez de ser atendido. Uma estava parada há mais de 2 anos. A pessoa ao telefone atendente que tentava ser simpática pediu para que eu foi curta e grossa: - Se o Sr. não liquidar o débito até a sentasse. Como eu estava muito irritado, por ter sido próxima segunda-feira, teremos que enviar o seu nome obrigado a retornar do meu descanso, não achei nada para o SPC. agradável a cara da atendente tentando ser simpática. 42 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  47. 47. Eu disse que não iria me sentar pois demoraria muito pior parte de todas... a atendente olhou para mim, com pouco tempo por ali. Ela perguntou o que eu desejava, um sorriso nos lábios, disse que o recebimento era feito imediatamente falei da cobrança e dei o número do meu somente na rede bancária. Acredite, eu teria que sair telefone pedindo para que ela me desse uma segunda dali e procurar um banco para saldar o débito. A própria via da conta. Esqueci de comentar esse detalhe; a empresa não tinha um caixa para receber um valor que segunda via da conta não poderia ser retirada pela era dela mesmo. O pior era que eu teria que retornar internet pois já havia vencido a mais de um ano. para apresentar o valor pago para que o meu nome não fosse para o SPC. Fiz o pagamento e retornei... mais A maior surpresa de todas foi na hora que a conta foi uma vez tive que pegar a senha e esperar a minha vez. impressa... o valor da conta não chegava a R$6,00, eu Outra pessoa me atendeu, também com um sorriso no tinha um daqueles planos antigos que o valor era de rosto, na verdade era um sorriso amarelo, daqueles R$2,00 ou menos. feitos por obrigação. Gastei R$50,00 para fazer a travessia, ida e volta para Na verdade o pior do atendimento ainda estava por vir. a ilha, combustível, R$2,00 no estacionamento e a Acredite que no momento do meu atendimento a própria empresa gastou para fazer a cobrança ligando pessoa que estava comodamente sentada na frente do para outra operadora durante cerca de 10 minutos. Isso computador, pegou a minha conta, deu a devida baixa tudo para acertar uma conta de cerca de seis reais. Um na situação pendente, virou-se para mim e perguntou cliente que tinha mais de 7 anos de conta. se eu não gostaria de reativar a minha conta. Disse que Peguei a conta, puxei a carteira do bolso e dei R$10,00 eu era um cliente importante, que minha conta era uma para a menina cobrar. Possivelmente essa tenha sido a das mais antigas da empresa e... fui ficando 43 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  48. 48. Boquiaberto, perplexo... era a mesma empresa que não esforços para vender. Se o marketing é feito corretamente a havia deixado que um cliente que durante sete anos próxima venda é feita com tanta facilidade que na verdade havia mensalmente cumprido com suas obrigações, poderíamos até descartar o esforço do vendedor, o próprio cliente ficasse 8 dias de descanso na praia para resolver um efetuaria a compra. Vender é administrar as contingências de problema de R$6,00. Agora queria que esse cliente compras. Vender é administrar os desejos e anseios dos clientes voltasse a fazer negócios com a empresa. Não tendo informação daquilo que o consumidor quer para poder respondi nada. Peguei minha conta paga e fui embora. satisfaze-lo. Dias depois alguém da empresa me ligou para tentar fazer com que eu continuasse dando-me descontos e condições especiais. Atualmente sou cliente desse D. Fernanda é uma jovem senhora mãe de três filhos, empresa, aproveitei uma promoção recente... sempre das raríssimas mulheres, do mundo atual, que realiza que tem promoções de uma concorrente mudo de seu sonho de ficar um turno em casa para cuidar dos telefone, não sou fiel a nenhuma. filhos. Ela é daquelas muito cuidadosas e organizadas. Durante uma das vezes que esteve limpando a cozinha percebeu que o seu freezer apresentava algumas É incrível como as empresas fazem tão pouco para manter os manchas de ferrugem na parte inferior da porta, seus clientes já existentes. Conforme já citado anteriormente, observou a geladeira e percebeu que não havia nenhum segundo Peter Drucker o papel principal do marketing é fazer da indício de estar enferrujando. venda algo supérfluo. Ou seja, o papel do marketing é fazer com Como ela era muito organizada ela tinha uma pasta que o esforço de vender seja cada vez menos necessário. Se o onde guardava as notas fiscais de seus móveis e marketing é bem feito não há necessidade de se fazer grandes 44 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  49. 49. Eletrodomésticos. Por curiosidade percebeu que e do freezer e em anexo as notas ficais, demonstrando ambos haviam sido comprados na mesma semana, no que ambos haviam sido comprados no mesmo período, período em que ela estava se casando, na verdade que ficavam um ao lado do outro, mas que somente o foram presentes de seus padrinhos. freezer apresentava problema. O detalhe, frisou ela, é que a geladeira é normalmente mais utilizada do que o Tanto a geladeira quanto o freezer já não estavam mais freezer. O que ela desejava era explicações para saber na garantia, ambos estavam com 5 anos de uso, mas como proceder com um novo freezer, se era porque estava em excelente condições. Como eram de duas aquela marca tinha menor durabilidade que a marcas diferentes aquela senhora ficou curiosa para concorrente... ou qualquer coisa do tipo. saber se o problema que começava a aparecer era algo relativo à marca ou seria algum mal uso. Para tentar Com essas indagações o e-mail acabou parando com o respostas às suas indagações resolveu tirar fotos dos pessoal do marketing. Responderam para ela que eletrodomésticos e enviou via e-mail para o setor de gostariam de averiguar o problema, que estariam atendimento aos clientes dos dois fabricantes. enviando um técnico para fazer a avaliação e que se ela permitisse gostariam de dar uma nova porta para o O fabricante da geladeira, como não teve problema freezer e levar o produto para uma análise. Ela disse algum possivelmente se sentiu feliz por ter um produto que não estava requerendo aquilo, mas se isso era uma de qualidade e não respondeu ao e-mail. Inicialmente o cortesia da fábrica que ela aceitaria. fabricante do freezer se defendeu dizendo que o prazo de garantia já havia terminado. Dias depois um técnico foi até a casa de D. Fernanda e trocou a porta. O técnico deve ter sido instruído pela D. Fernanda enviou outro e-mail com a foto da geladeira fábrica pois foi de uma gentileza ímpar. 45 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  50. 50. D. Fernanda ficou muito satisfeita com o resultado de PRESTAR SERVIÇOS DE QUALIDADES sua simples pesquisa que acabou se tornando em uma AOS CLIENTES QUE JÁ ESCOLHERAM solução. A NOSSA MARCA Qual a marca que você acredita que essa cliente irá comprar na próxima vez que tiver necessidade de adquirir um Fazer um trabalho de pós-venda. Perguntar se o cliente está eletrodoméstico? Com certeza comprará a marca do freezer. E a satisfeito com a compra. E se ele não estiver satisfeito buscar marca da geladeira que nem mesmo deu problema? A marca da alternativas para fazer com que ele se satisfaça. geladeira vai cair no esquecimento. Segundo a Ryerson Politécnic University 95% dos clientes vão voltar a fazer negócio com a sua empresa se tiverem o seu problema rapidamente resolvidos. Pode acreditar, o cliente é mais fiel à uma marca que deu problema e teve solução satisfatória e rápida do que a uma marca que não aconteceu nada. Esse dado nos demonstra que o pós-venda é a arma mais forte para a manutenção do cliente. A estratégia deve ser a seguinte: 46 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  51. 51. Como fazer marketing, quase, sem dinheiro. 47 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  52. 52. 11. Como fazer marketing, quase, sem dinheiro marketing que podem ser realizadas sem, ou quase sem, dinheiro. O marketing virou o verdadeiro vilão no mundo dos negócios. Se alguma coisa vai mal... a culpa é do marketing... se precisa de A primeira ação importante está em não confundir a ação do resolver algum problema drástico... envia para o pessoal de marketing com a propaganda (Leia a matéria 'Marketing é marketing. Quem trabalha com marketing parece que tem uma Propaganda”, publicada no dia 06/04/2006). Mesmo para a ação varinha de condão que resolve qualquer tipo de problema de de propaganda é possível gastar muito pouco envolvendo vendas da empresa. estratégias inusitadas e conseguindo publicidade (isso é assunto para outra matéria). Todas essas situações acabam tendo um fundo de verdade. O marketing tem um certo “poder” de conseguir reverter situações Um simples cartão de visitas, que custa muito pouco, é uma forma de dificuldade da empresa conseguindo atingir metas e objetivos de se construir a imagem de uma empresa com baixo desejados. investimento, mas a forma efetiva de se fazer marketing com pouco ou nenhum capital pode ser seguida conforme dicas abaixo: O grande problema é que o uso do marketing é, normalmente, atrelado ao uso de uma grande soma de recursos para que o mesmo dê resultados. Efetivamente o marketing necessita de ü Sorria sempre; capital para ser implementado. Todavia existem ações de 48 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  53. 53. ü Esteja motivado; ü Use e-mails para se comunicar; ü Apresente-se pelo nome; ü Anote a data de aniversário do seu cliente e mande um e- mail ou cartão; ü Ouça o cliente; ü Tenha sempre cartão de visita para deixar sua marca; ü Chame o cliente pelo nome; ü Ligue para o cliente verificando se o seu serviço ou produto ü Seja prestativo e demonstre interesse pelas necessidades atendeu às expectativas. do cliente; ü Cumprimente todas as pessoas, não basta falar, lembre-se que o corpo fala. Aprenda que marketing não está, necessariamente, ligado a gastar altas somas de dinheiro para que seja realizado. Marketing é, acima de tudo, estratégia com foco em resultado. Finalmente, Com pouco recurso invista e consiga um bom resultado nas seja criativo e proativo. ações de marketing: ü Cuide da sua aparência; ü Verifique se sua forma de vestir-se está adequada ao ambiente; 49 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
  54. 54. De médico e marketeiro todo mundo tem um pouco 50 A teoria do cocô. Afinal, o que é marketing? Ito Siqueira
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