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cuestiones legales del Community Management

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  1. CUESTIONES LEGALES DEL COMMUNITY MANAGEMENT José M. Baños Socio de LeQuid
  2. El CM va a ser la cara visible de la empresa en el mundo 2.0 Es una gran responsabilidad la que asume el CM, por lo que debe tener unas consecuencias legales que conviene conocer.
  3. Servicios que puede prestar un CM a la empresa <ul><li>Redes Sociales. Gestión de la página del cliente en Facebook </li></ul><ul><li>Gestión de la página en Twitter (Microblogging) </li></ul><ul><li>Servicios de Publicación 2.0 (Gestión de la página de YouTube, Flickr, etc) </li></ul><ul><li>Blogging y Livestreaming. Menciones en blogs y link building </li></ul>
  4. Pautas de actuación:
  5. 1. Contrato de Prestación de Servicios de Community Management
  6. <ul><li>Delimitar con claridad las funciones del CM. </li></ul><ul><li>Obligaciones del cliente (datos, información y contenidos. Asistencia y apoyo cuestiones técnicas, pautas de actuación etc). </li></ul><ul><li>Obligaciones del CM y/o agencia (obligaciones asumidas, diligencia y profesionalidad). </li></ul><ul><li>Limitaciones de responsabilidad para el CM. </li></ul><ul><li>Protección de datos personales. </li></ul><ul><li>Propiedad intelectual de los contenidos. </li></ul>¿Qué debería contener un contrato de estas características?
  7. 2. Código de Conducta y Actuación del community manager
  8. ¿Por qué es importante la elaboración de este Código de Conducta? <ul><li>El CM es la cara visible de la empresa en el mundo 2.0. </li></ul><ul><li>Una actuación negligente del CM puede dañar seriamente la imagen de la empresa y su marca </li></ul>
  9. <ul><li>Estar en permanente contacto con el cliente y/o el departamento jurídico. El CM es un intermediario entre el Cliente y la comunidad de usuarios. </li></ul><ul><li>Utilizar políticas de privacidad en los que se informen de los usos que se darán a los datos y bases legales sorteos en el caso de que los haya (Ej. Sorteos promocionales en Facebook). </li></ul><ul><li>Comentarios dañinos o falsos (mecanismos de denuncia internos, consulta al cliente y/o al departamento jurídico) de los usuarios. Eliminación de “Trolls”. </li></ul>Actuación del CM
  10. <ul><li>Eliminar comentarios injuriosos para terceros o para la competencia, contenidos ilícitos, los que tengan contenido publicitario o aquellos en los que se incluyan datos personales. </li></ul><ul><li>Cumplir las pautas fijadas por el cliente (rumores, menciones a la competencia, marcas y contenidos propiedad de terceros, etc). </li></ul><ul><li>No censurar opiniones sobre los productos o servicios del cliente (derecho a la libertad de expresión) pero si comentarios “off-topic” . </li></ul>Actuación del CM
  11. 3. Normas internas para el comportamiento de los trabajadores en redes sociales
  12. <ul><li>Participación de los trabajadores en redes sociales para cuestiones privadas y personales que no estén relacionadas con la Empresa y siempre fuera de la jornada laboral. </li></ul><ul><li>Los empleados son responsables de las sesiones iniciadas en Internet desde sus terminales de trabajo. </li></ul><ul><li>En el ámbito de la organización, el uso de Internet deberá hacerse de acuerdo a las instrucciones impartidas por la empresa y/o community manager. </li></ul>
  13. <ul><li>Se recomienda prohibir la participación de los usuarios en redes sociales, blogs o sitios similares, actuado en nombre y representación de la empresa o de cualquier empresa del grupo, salvo que exista una autorización para ello. Por ejemplo: </li></ul><ul><li>Realizar comentarios o post en nombre de la empresa ni crear perfiles en blogs, redes sociales o sitios similares (comentarios ofensivos o inadecuados hacia los clientes, la marca, la empresa, sus productos o servicios). </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Realizar quejas o plantear reclamaciones sobre posibles defectos de los productos o servicios de la empresa </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Crear páginas, blogs o sitios web relacionados con la empresa. </li></ul><ul><li>Participar en juegos en línea. </li></ul>
  14. <ul><li>Participar en sorteos o concursos promocionales o rifas organizadas por la empresa a menos que las bases legales lo autoricen expresamente. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Contestar a comentarios que hayan sido realizado por clientes o usuarios en relación con la marca, la empresa, sus productos o servicios. </li></ul><ul><li>Insertar contenidos en las páginas oficiales de la empresa en redes sociales o blogs y en especial contenidos ilícitos, violentos, pornográficos, racistas, xenófobos, ofensivos, de apología del terrorismo o, en general, contrarios a la ley o al orden público. </li></ul><ul><li>Llevar a cabo acciones de márketing o promoción de la empresa y de sus productos y/o servicios que no hubiesen sido autorizados expresamente y de forma previa por la Empresa. </li></ul>
  15. UN EJEMPLO CONCRETO: IMPLICACIONES LEGALES DE SORTEOS PROMOCIONALES EN FACEBOOK
  16. NECESIDAD DE AUTORIZACIÓN PREVIA DE LA LAE CON CARÁCTER GENERAL = REALIZACIÓN DE SORTEOS PROMOCIONALES = AUTORIZACIÓN ADMINISTRATIVA DE LA LAE
  17. NUEVA REGULACIÓN EN ESPAÑA PARA SORTEOS <ul><li>ART. 5 bis Real Decreto 41/2010 </li></ul><ul><li>No es necesaria la obtención de autorización previa </li></ul><ul><li>SI </li></ul><ul><li>LA PARTICIPACIÓN DEL PÚBLICO EN LAS ACTIVIDADES </li></ul><ul><li>ES GRATUITA Y </li></ul><ul><li>NO EXISTE SOBREPRECIO O TARIFICACIÓN ALGUNA </li></ul>
  18. NECESIDAD DE COMUNICACIÓN PREVIA <ul><li>Se debe realizar comunicación individualizada al organismo LOTERÍAS Y APUESTAS DEL ESTADO (LAE) por cada sorteo que se realice. </li></ul><ul><li>Hay un modelo estándar de comunicación individual. </li></ul>
  19. TRAMITES FISCALES <ul><li>Artículo 48.7 de la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego. </li></ul><ul><li>Tasa equivalente al 10% del valor de tasación de los premios otorgados, mediante la presentación ante la Agencia Tributaria del modelo 685. </li></ul>
  20. Sorteos en Facebook <ul><li>Normas generales sobre sorteos promocionales . </li></ul><ul><li>Normas específicas de Facebook. </li></ul>
  21. Sorteos en Facebook <ul><li>Cuestiones a tener en cuenta: </li></ul><ul><ul><li>Bases legales del concurso (recomendación de depósito ante Notario). </li></ul></ul><ul><ul><li>Protección de datos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Promoción del sorteo por correo electrónico (LSSI) </li></ul></ul>
  22. Sorteos en Facebook. Contenido de las Bases legales <ul><li>Identificación del organizador. </li></ul><ul><li>Carácter gratuito o no de la promoción </li></ul><ul><li>Fechas de comienzo y terminación del sorteo promocional </li></ul><ul><li>Fecha del sorteo y modalidad </li></ul><ul><li>Reglas y condiciones para participar </li></ul>
  23. Sorteos en Facebook. Contenido de las Bases legales <ul><li>Valor y naturaleza del premio ofrecido. </li></ul><ul><li>Protección de datos de carácter personal. </li></ul><ul><li>Penalizaciones en caso de uso fraudulento del sistema de votaciones. </li></ul><ul><li>Cesiones de derechos de imagen y/o propiedad intelectual del ganador o ganadores. </li></ul>
  24. Sorteos en Facebook. Contenido de las Bases legales <ul><li>Posibilidad de prorrogar o suspender el sorteo (ej. por causas de fuerza mayor). </li></ul><ul><li>Posibilidad de dar de baja o descalificar a usuarios que incumplan las reglas del sorteo ( perfiles falsos, uso fraudulento del sistema de votaciones). </li></ul>
  25. Sorteos en Facebook. Contenido de las Bases legales <ul><li>Exoneración de responsabilidad del organizador en caso de incumplimientos de los participantes. </li></ul><ul><li>Exoneración del uso que haga el participante respecto del regalo objeto de la promoción </li></ul><ul><li>Reserva de acciones legales y fuero jurisdiccional. </li></ul>
  26. Sorteos en Facebook. Contenido de las Bases legales <ul><li>En relación con los posts o comentarios: </li></ul><ul><li>Posibilidad de eliminar posts con contenido racista, xenófobo, sexista o cualquier tipo de contenido que no considere adecuado para su publicación o que vulnere derechos de terceros. </li></ul>
  27. Sorteos y concursos en Facebook. Fraudes en las votaciones <ul><li>Acciones civiles y penales contra los que participan de forma fraudulenta en el concurso o sorteo: </li></ul><ul><li>Reclamación por daños y perjuicios. </li></ul><ul><li>Delito de estafa (art. 248 CP. Penas de 6 meses a 3 años). </li></ul>
  28. Sorteos y concursos en Facebook. Contenido específico Desde el 11 de mayo de 2011 nuevas reglas aplicables a sorteos y concursos en Facebook
  29. Sorteos y concursos en Facebook. Contenido específico <ul><li>Promociones administradas en la plataforma de Facebook </li></ul><ul><li>No se puede administrar una promoción a través de Facebook, sino mediante una aplicación en la plataforma de Facebook (incluyendo la promoción, la recopilación de participaciones, la realización del sorteo, la valoración de las participaciones o la notificación de los ganadores).   </li></ul>
  30. Sorteos y concursos en Facebook. Contenido específico <ul><li>  Bases legales deberán incluir: </li></ul><ul><li>&quot;Facebook no patrocina, avala ni administra de modo alguno esta promoción, ni está asociado a ella. Estás proporcionando tu información a [destinatarios de la información] y no a Facebook. La información que proporciones sólo se utilizará para [fines para los que se utilizará la información de los usuarios].&quot; </li></ul><ul><li>Una desvinculación total de cada participante con respecto a Facebook. </li></ul><ul><li>Indicación de que Facebook no patrocina, avala ni administra de modo alguno la promoción, ni está asociado a ella. </li></ul>
  31. Sorteos y concursos en Facebook. Contenido específico No se pueden utilizar  funciones de Facebook como mecanismos de registro en la promoción  (Ej. Que al pinchar en  “Me gusta”  quedes automáticamente registrado en la promoción). No se puede  condicionar la participación a que el usuario lleve a cabo algún tipo de acción e Facebook  a menos que se trate de indicar que le gusta una página, registrarse en un lugar o conectarse a una aplicación (Ej.  no se puede condicionar el registro o la participación a acciones como indicar que le gusta una publicación en el muro, o comentar o cargar una foto en un muro).
  32. Sorteos y concursos en Facebook. Contenido específico <ul><li>No se puede  utilizar el botón  “Me gusta”   como mecanismo para votar en la promoción. </li></ul><ul><li>No se puede notificar a los ganadores a través de Facebook por lo que  será necesario recabar datos personales de los participantes para poder notificar al ganador y siempre a través de la aplicación de un tercero. </li></ul>
  33. Sorteos y concursos en Facebook. Contenido específico <ul><li>Queda prohibido  utilizar el nombre, las marcas comerciales, los nombres comerciales, los copyright ni ninguna otra propiedad intelectual de Facebook  en relación con una promoción, ni mencionar a Facebook en las bases o materiales de la promoción, excepto para cumplir las obligación de mencionar la desvinculación de Facebook a la promoción. </li></ul>
  34. <ul><li>¡GRACIAS! </li></ul><ul><li>José M. Baños </li></ul><ul><li>www.lequid.eu </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul>

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