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  1. 1. MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Grupo 3.
  2. 2. Introducción: Modelo Servqual ¿QUÉ ES?  Un método de evaluación de los factores claves para medir la Calidad de los Servicios prestados. El cuestionario SERVQUAL está basado en el modelo clásico de evaluación al cliente. identifica cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio las cuales son medidas mediante un cuestionario de 22 preguntas.
  3. 3. Introducción: Modelo Servqual Características. Preguntas estándares. Índice de Calidad del Servicio. Percepción del Cliente.
  4. 4. Modelo SERVQUAL aplicado a la universidad pública Universidad de Antioquia, Colombia Esta investigación tuvo lugar en la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia en el año 2010. Se formulan las siguientes preguntas: ¿Cuáles son los aspectos fundamentales que, según la percepción de los usuarios, inciden en la calidad del servicio? ¿Cómo establecer normas de servicio adecuadas a sus requisitos?
  5. 5. Modelo SERVQUAL aplicado a la universidad pública Características de la encuesta Muestra de 390 estudiantes. La muestra se extrajo de una población base de 34.382 estudiantes que tienen acceso a la Biblioteca Central.
  6. 6. Modelo SERVQUAL aplicado a la universidad pública
  7. 7. Modelo SERVQUAL aplicado a la universidad pública
  8. 8. Modelo SERVQUAL aplicado a la universidad pública
  9. 9. Modelo SERVQUAL aplicado a la universidad pública Conclusiones Dimensiones ordenadas de mayor a menor trascendencia: 1. 2. 3. 4. 5. Empatía Capacidad de respuesta Fiabilidad Seguridad Tangibilidad
  10. 10. Modelo SERVQUAL aplicado a la universidad pública RESULTADOS: 64% en elementos tangibles, 75 % en confianza, 64% capacidad de respuesta, 64 % en seguridad y 75 % en empatía.
  11. 11. Modelo SERVQUAL aplicado a la universidad pública Universidad de Guadalajara, México. Esta investigación fue realizada en la biblioteca de la Universidad de Guadalajara, y publicada el 2 mayo 2011. Este análisis se llevó a cabo para descubrir las fortalezas y debilidades. Se aplicó una encuesta a los usuarios de la Biblioteca, basado en una escala de Lickert en la que se analizan cinco dimensiones: calidad de servicio, fiabilidad, capacidad de respuesta, aseguramiento y empatía.
  12. 12. Modelo SERVQUAL aplicado a la universidad pública Característica de la encuesta La población de estudio fue de 11,000 estudiantes, de los cuales se seleccionaron un total de 300 estudiantes para el muestreo. Cada artículo fue anotado de 1 a 5; 1 representa muy pobre/lo menos importante y 5 representa muy bueno/muy importante.
  13. 13. Modelo SERVQUAL aplicado a la universidad pública RESULTADOS: El resultado de las brechas negativas en todas las dimensiones de calidad de servicio puede ser usado como una pauta para la planificación y la asignación de los recursos. 1. Fiabilidad. 2. Seguridad, empatía y elementos tangibles. 3. Capacidad de respuesta.
  14. 14. Gestión de la calidad Universidad de Sevilla en la Su primer proceso de evaluación lo llevo a cabo en 2005 y en 2006 recibió el Certificado de Calidad por Resolución de la Secretaría de Estado de Universidades e Investigación. Posteriormente, en 2010, la Biblioteca obtuvo el “Sello de Excelencia Europea 300+” que concede el Club de Excelencia en Gestión. Además, todos los años, se llevan a cabo, por parte del servicio técnico de la Biblioteca, encuestas de satisfacción a los usuarios, tanto a los alumnos, PDI (Personal Docente e Investigación), PAS (Personal de Administración y Servicios) y a usuarios externos.
  15. 15. Gestión de la calidad Universidad de Sevilla en la En estos cuestionarios se hacen preguntas sobre la posibilidad de acceso a los e-recursos desde otros lugares fuera de la zona universitaria, si encuentra material bibliográfico, y documento que un estudiante necesite. Es importante destacar las medidas que lleva a cabo la Biblioteca de la Universidad como respuesta a los problemas identificados de todos los usuarios.
  16. 16. Comparación a nivel Mundial Universidad de Guadalajara y Antioquía = Modelo Servqual. Universidad de Sevilla: Calidad Total. También hay que destacar que una vez obtenidos todos los datos, las tres instituciones que utilizamos realizan y llevan a cabo estrategias para solucionar los problemas detectados.
  17. 17. Conclusiones El interés por hacer un uso eficiente de los recursos dando un servicio óptimo para los usuarios es algo generalizado a nivel mundial. No podemos generalizar los resultados obtenidos en diferentes organizaciones. Aunque sí podemos generalizar y adaptar el método a cada organización.
  18. 18. Conclusiones La Universidad de Antioquía los usuarios tienen unas expectativas muy cercanas a las percepciones. Por otra parte, la biblioteca de la Universidad de Guadalajara obtuvo resultados negativos en todas las dimensiones estudiadas. Al respecto de la Universidad de Sevilla, estamos esperando que publiquen los resultados de las encuestas del último año para poder hablar de los resultados.
  19. 19. Bibliografía GESTIÓN DE LA CALIDAD –UNIVERSIDAD DE SEVILLA http://bib.us.es/sobre_la_biblioteca/gestion_y_organizacion/cal idad/index-ides-idweb.html Agencia Andaluza del Conocimiento http://www.agae.es/ Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación http://www.aneca.es/
  20. 20. Bibliografía UNIVERSIDAD DE ANTIOQUÍA, COLOMBIA http://aprendeenlinea.udea.edu.co/revistas/index.php/RIB/articl e/view/11964/10842 UNIVERSIDAD DE GUADALAJARA, MÉXICO http://www.pomlearning.org/reno/fullpapers/0200882%20Adjusting%20SERVQUAL%20Model.pdf UNIVERSIDAD DE DHAKA, BANGLADESH http://www.emeraldinsight.com/journals.htm?articleid=1779159 &show=abstract http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/
  21. 21. Gracias

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