Modulo 1 administracion de ventas 1.5

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  • En sentido estricto, los gerentes de venta son en realidad gerentes de marketing con la tarea específica de administrar la fuerza de ventas ya que encabeza una de las actividades de marketing más importantes, la crítica función de generar ingresos, que determinan el éxito o el fracaso de todo el plan de marketing.

Transcript

  • 1. Administración de Ventas Tus decisiones hacen la diferencia!
  • 2. Las actividades propias de la venta personal suelen requerir más personal y costar más dinero que en cualquier otra fase del programa de marketing.
  • 3. Más aún, los resultados del equipo de venta suelen ser un factor determinante para el éxito de la empresa, por lo tanto, la administración del equipo de ventas es fundamental en el esfuerzo de administración realizado por la organización.
  • 4. 3 Etapas del Proceso de Planificación 1.Planificación Establecimiento de objetivos y la forma de alcanzarlos. 2.Ejecución Organización, selección y contratación del personal y la dirección de las operaciones. 3.Valoración Comparar los resultados de las operaciones con los planes y objetivos, así, como la implementación de acciones para corregir las desviaciones negativas.
  • 5.  Que tienes en mente? ◦ Metas a corto plazo 6 meses ◦ Metas a mediano 2 anos ◦ Metas a largo plazo >5 anos       Prioridades Permisos y Seguros Legal SAS? Infraestructura y capacidad Capacitación y Personal Equipo de Ventas?
  • 6. El papel que desempeña el equipo de ventas en las empresas orientadas al mercado es mucho más significativo ya que los vendedores:  asumen un papel más propio de consultor  asesoran a sus clientes para ayudarlos a identificar sus necesidades y sus problemas  coordinan la recopilación de información sobre el mercado y,  resuelven los problemas y satisfacen las necesidades de sus clientes.
  • 7.   Una empresa orientada al mercado se esfuerza por mejorar el nivel de satisfacción de los clientes mediante la mejora continua de todas sus operaciones. Este proceso conocido como Administración de la Calidad Total (ACT), se basa en método de trabajo en equipos en el que se comparten las decisiones, es proceso continuo que siempre empieza y termina en los clientes que se comunican con los vendedores.
  • 8. La calidad de la información que el vendedor transmite al cliente es uno de las factores de mayor importancia para lograr la satisfacción del cliente.
  • 9. Presidente Gerente Ventas Rutero Vendedor Area 1 Rutero Rutero Admin/ Oficina Produccion • • • • • • • • Servicio Cliente Ordenes Documentacion Entrenamientos Reuniones Pago Vacaciones Otras actividades Created by: Jose Lugardo Rutero Vendedor Area 2 Rutero Rutero 12/8/2013 9
  • 10. Las siete categorías de trabajo de ventas, pueden resumirse en tres grandes grupos: 1. Receptores de pedidos: Conductor – Vendedor 2. Personal de apoyo a ventas: Receptor interno de pedidos Personal de ventas misionero Receptor externo de pedidos Ingeniero de ventas 3. Buscadores de pedidos: Vendedor creativo de bienes tangibles
  • 11. Están basados de acuerdo al grado de creatividad necesaria para desempeñarlos: 1. Conductor-Vendedor: El vendedor se encarga básicamente de entregar el producto, sus responsabilidades de venta son secundarias, muy pocos de ellos realizan nuevas ventas (ejemplos: refrescos, gas, leche, etc.) 2. Receptor interno de pedidos: El vendedor es básicamente un tomador interno de pedidos, son los clientes quienes vienen al vendedor, la mayoría de ellos ya han decidido comprar y el vendedor solo atiende a los clientes.
  • 12. 3. Receptor externo de pedidos: El vendedor es un tomador externo de pedidos que visita al cliente, su trabajo es poco creativo, como ejemplo tenemos a los vendedores de envases, jabones, especias, etc., que visitan los establecimientos minoristas. Realizan ventas de poca presión. 4. Personal de ventas misionero: Trabajo de ventas que pretende establecer una relación de preferencia, lleva a cabo actividades de promoción, deja muestras, facilita información y otros servicios al cliente. No se espera ni se permite que un vendedor misionero levante un pedido. Como ejemplo tenemos a los representantes de la industria farmacéutica.
  • 13. 5. Ingeniero de ventas: Trabajo que presta una gran atención al conocimiento técnico del producto. 6. Vendedor creativo de bienes tangibles : Venta creativa de bienes tangibles como aspiradoras, enciclopedias, automóviles, etc. En este caso, el trabajo de ventas resulta muy difícil ya que es posible que los clientes no estén conscientes de que necesitan el producto o que no se den cuenta que los nuevos productos pueden satisfacer sus necesidades mejor que los que emplean en ese momento 7. Vendedor creativo de productos intangibles : Requiere un máximo grado de creatividad ya que los bienes intangibles suelen ser difíciles de vender porque no pueden verse, tocarse, paladearse ni olerse.
  • 14.     El equipo de ventas es el responsable en gran parte de la ejecución en campo de las estrategias de marketing de la compañía. Más aún, los vendedores generan los ingresos que administra el personal de finanzas y utiliza el personal de producción. Los vendedores figuran entre el corto número de empleados autorizados a gastar fondos de la compañía. Son los responsables del gasto de dinero de la empresa en atenciones, alojamiento, alimento, transporte y otros gastos comerciales.
  • 15.     Su eficacia respecto a dicha responsabilidad influye de manera significativa en los costos y beneficios de marketing. Los vendedores representan a su compañía ante los clientes y ante la sociedad en general. Representan al cliente ante sus compañías. Actúan con escasa o nula supervisión directa y requieren de un alto grado de motivación.
  • 16.    El vendedor debe de mostrar mayor tacto e inteligencia social que otros empleados del mismo nivel dentro de la organización. El vendedor alterna socialmente con sus clientes que, en muchos casos son personas de alto nivel en sus compañías. Mayor disponibilidad de tiempo, ya que a menudo viajan y pasan mucho tiempo fuera de casa.
  • 17. 1.           Generar Ventas: Planificación previa de la visita Prospección de nuevos clientes Realización de presentaciones de venta Rebatir objeciones Cerrar la venta solicitando el pedido Arreglar todo lo relacionado con la entrega Atender al cliente Arreglar todo lo relacionado con los créditos/financiamiento Cobrar Participar en exposiciones y/o eventos promocionales
  • 18. 2.         Prestar Servicio al Cliente: Prestar servicio administrativo Funge como consultor del cliente Supervisar instalaciones y/o reparaciones Verificar inventarios Llenar estanterías Colocación de folletos y material punto de venta Supervisar y/o participar en pruebas de producto y equipos Capacitar a los vendedores del cliente (detallistas y minoristas)
  • 19. Administración de Territorio  Reunir y analiza información sobre; clientes, mercado y competidores  Difundir información a sus clientes internos  Elaborar estrategias y planes de ventas, previsiones y presupuestos. 4. Desarrollo Profesional:  Participar en reuniones  Participar en el programa de formación 3.
  • 20.  ¿Qué es un gerente de ventas?
  • 21. Un gerente de ventas es muchas cosas para muchas personas:  Es un maestro, un capacitador y un entrenador.  Es un reclutador, un empleador y un consejero.  Es un líder de su grupo y un seguidor y realizador de políticas, planes y programas de la compañía.  Es un tomador de decisiones que acepta la responsabilidad por ellas, es un excelente comunicador.
  • 22.   Los gerentes de venta deben ser administradores eficaces, buenos tomadores de decisiones , que resuelven los problemas creativamente y comunicadores sobresalientes. Deben trabajar muy cerca de otras áreas como parte del equipo de marketing, ayudan a coordinar y orientar los esfuerzos de desarrollo de producto, manufactura, publicidad e investigación de mercado.
  • 23.   El gerente de ventas es el responsable de hacer que las cosas sucedan en el mercado. Debido a que las responsabilidades del gerente de ventas requieren de un trabajo con todas las áreas de la compañía, una carrera en la gerencia de ventas proporciona una experiencia fundamental para asumir responsabilidades de administración general.
  • 24. Las se pueden resumir de la siguiente manera: 1. Comprensión ◦ Comprender el papel del gerente de ventas en la organización ◦ Comprender el papel del vendedor en la organización 2. Planeación ◦ Planes y presupuesto de venta ◦ Calculo de la demanda y pronóstico de ventas (previsiones)
  • 25. 3. Organización ◦ Organización y estructura de la fuerza de ventas ◦ Reclutamiento de candidatos ◦ Selección y contratación de vendedores ◦ Formación y entrenamiento de vendedores
  • 26. 4. Dirección de Operaciones de Ventas ◦ Diseño de territorios y rutas. ◦ Establecimiento de cuotas de venta y estándares de desempeño. ◦ Compensaciones de la fuerza de ventas. ◦ Motivación de la fuerza de ventas. ◦ Dirección de la fuerza de ventas.
  • 27. 5) Control y Evaluación ◦ Análisis de ventas, costos y volumen de ventas ◦ Evaluación del desempeño individual y del equipo de ventas El desarrollo de estas actividades es lo que se conoce como administración de ventas.
  • 28.   Es la primera tarea del gerente de ventas ya que proporciona la dirección y la estrategia en la que se deberán basar todas las decisiones y las actividades del equipo de ventas. Se hacen planes en cada nivel jerárquico de la compañía.
  • 29.   En el nivel de la dirección general, la planeación se orienta principalmente al refinamiento de la misión de la compañía, al establecimiento de metas y objetivos a mediano y largo plazo, Al diseño de estrategias generales y al desarrollo de presupuestos globales.
  • 30.  En el área de ventas, incluso en los niveles más altos de la administración de ventas, ◦ la planeación es práctica; ◦ se establecen metas y objetivos trimestrales y anuales, ◦ se diseñan políticas departamentales y presupuestos.  Las metas de venta proporcionan a la fuerza de ventas dirección y un propósito general, en tanto que los objetivos de venta establecen claramente los resultados que se deben alcanzar en un periodo de tiempo específico.
  • 31.  La preparación del presupuesto es una parte crítica del proceso de planeación: ◦ Un presupuesto de ventas es simplemente un plan financiero de los gastos que se requieren para lograrlas metas y los objetivos proyectados.  El propósito del presupuesto es asegurar que los recursos de la organización se asignen de la forma más eficaz durante el periodo del plan.
  • 32.   El pronóstico de ventas es la piedra angular que apoya todas una gran parte de las decisiones de la compañía, por lo tanto, los errores en el pronóstico pueden ser desastrosos. Los gerentes de venta deben de estimar el potencial de mercado para la industria, así como el potencial de ventas para la compañía antes de desarrollar un pronóstico de ventas final, sobre el cuál basar toda su planeación y presupuesto original para la fuerza de ventas.
  • 33.   Para realizar un pronóstico de ventas se emplean enfoques cuantitativos y cualitativos, se estudian los dos conjuntos de resultados antes de decidir el pronóstico final. El pronóstico final de ventas puede determinar el éxito o fracaso de la compañía.
  • 34. Organización El propósito principal de seleccionar una estructura y un tamaño particular de la organización debe ser mejorar el logro de las metas y los objetivos de ventas.
  • 35.  El reclutamiento es la tarea de atraer personal calificado para emplearlo, incluye: ◦ la identificación de fuentes de candidatos potenciales para ventas, ◦ métodos para localizarlos y ◦ estrategias para atraerlos a presentar una solicitud para un puesto de ventas.
  • 36.   Una vez que se ha reclutado a los candidatos, el gerente de ventas debe idear un sistema para medirlos contra los requisitos predeterminados del puesto. Finalmente se debe tomar la decisión para seleccionar o rechazar a los candidatos.
  • 37.    Se requiere dar una inducción a los nuevos vendedores para agregarlos a la organización de ventas. En el proceso de inducción se incluye una descripción de las responsabilidades del puesto y las expectativas administrativas, presentación a los compañeros de trabajo. Así como ayuda para que se ajusten social y psicológicamente a organización.
  • 38. Tradicionalmente el proceso de entrenamiento y formación de los vendedores se ha enfocado principalmente a técnicas de venta, sin embargo las empresas más progresistas amplían la perspectiva de sus vendedores al mezclar conceptos de ventas y marketing.
  • 39. Esta formación, con una base más amplia no solo ayuda al vendedor a saber la manera en la que su puesto encaja en toda la organización, sino que también lo prepara para responsabilidades futuras.
  • 40. Dirección de operaciones:  Para distribuir eficazmente los esfuerzos de ventas se deben establecer los territorios.  Un territorio de ventas es un segmento de mercado o grupo de clientes actuales y potenciales que comparten características comunes en el comportamiento de compra.  Los territorios se diseñan sobre la base de potencial de ventas, lo que a su vez decidirá las cuotas de venta individuales.
  • 41.   Una vez que se determinen los territorios de ventas, se tiene que establecer un diseño formal o itinerario, que seguirán los representantes de ventas cuando visiten a sus clientes. Algunos gerentes prefieren que sean sus vendedores quienes asuman la responsabilidad de establecer sus itinerarios y rutas, como sea que se realicen, se debe contar con un plan determinado.
  • 42. Pocos vendedores hacen un uso óptimo de su recurso más preciado, “el tiempo”, así que una de las tareas más importantes del gerente de ventas es capacitar a sus vendedores en técnicas para mejorar la administración del tiempo y del territorio.
  • 43.    Las decisiones sobre el esquema de compensaciones de la fuerza de venta deben incluir incentivos financieros y no financieros. Además de las comisiones y el salario básico, las compensaciones financieras deben incluir gastos de ventas y transportación. Los incentivos no financieros pueden incluir, el uso de un vehículo de la compañía, espacio de oficina, ayuda secretarial y beneficios especiales como seguro de vida, un plan de retiro o servicios de salud.
  • 44.   Es importante considerar cuidadosamente el nivel, los componentes y la estructura de compensaciones. Una estructura de pago proporcional y justa para diferentes puestos en la organización de ventas (personal de ventas en entrenamiento, vendedores, supervisores y gerente de ventas), tiene un papel muy importante para retener a aquellas personas con mejor desempeño.
  • 45.    Los gerentes de venta deben luchar constantemente por mantener a su fuerza de ventas muy motivada. La motivación es personal y debe surgir primero del vendedor de manera individual, por lo que el gerente de ventas deberá las necesidades personales y aspiraciones de cada vendedor. Por otro lado debe crear la clase de ambiente de trabajo e incentivos que eleven la moral y el entusiasmo de los vendedores.
  • 46.     Muy unido a la motivación se encuentra el liderazgo. El liderazgo va mucho más allá de las funciones administrativas y de supervisión. Los gerentes de venta con habilidades de liderazgo pueden inspirar logros extraordinarios de los vendedores, logrando que su trabajo tenga sentido personal y los ayude a alcanzar mucho más de lo que nunca se imaginaron. El liderazgo de la fuerza de ventas debe de ser proactivo y flexible.
  • 47. Para alcanzar la meta de mejorar las utilidades, los gerentes de venta deben analizar las relaciones de volumen, el costo y la utilidad a través de las líneas de productos, territorios, clientes, vendedores y funciones de venta y mercadotecnia.
  • 48.   El análisis busca identificar aquellos artículos no provechosos para tomar acciones correctivas oportunas para distribuir mejor los esfuerzos de ventas y mejorar la rentabilidad. Se debe medir y evaluar el desempeño de la fuerza de ventas para mejorar la rentabilidad de la compañía al optimizar los esfuerzos de la fuerza de ventas, así como, para determinar las comisiones y los bonos de los vendedores y del gerente de ventas.
  • 49. Cualquier sistema con sentido para evaluar a los vendedores necesita descripciones de puesto y acuerdos mutuos respecto a los estándares de atención y desempeño. Los estándares para la evaluación del desempeño pueden incluir: ◦ Comparaciones de vendedor a vendedor. ◦ Comparaciones del desempeño actual contra el pasado. ◦ Comparaciones del desempeño actual contra el esperado.
  • 50.   No debe pasarse por alto que al evaluar el desempeño de la fuerza de ventas se debe considerar que tan bien se emplean las guías éticas y los estándares de responsabilidad social. Nada destruirá más rápido el crédito y el desempeño de un vendedor que el que un cliente actual o potencial perciba que no opera de forma ética o socialmente responsable.
  • 51.   Un monitoreo deficiente del mercado puede generar rezagos importantes o incluso amenazar la supervivencia de la organización. Los gerentes de venta deben estar alertas para encontrar nuevas oportunidades del mercado así como amenazas.
  • 52. ELGERENTE DE VENTAS DEBE RECONOCER QUE SUS TAREAS ADMINISTRATIVAS SON PRIMERO  Los gerentes de venta deben apreciar la importancia de integrar los esfuerzos de la planeación de la fuerza de ventas con la planeación y las estrategias de marketing.
  • 53. En empresas con equipos de venta, la organización de marketing está integrada por dos grupos básicos: 1. La fuerza de ventas 2. El equipo de marketing de oficinas
  • 54. En contraste con la fuerza de ventas que está en contacto con el cliente en sus territorios o puntos de venta, el personal de marketing de oficinas ofrece funciones de servicio y soporte que ayudan de manera significativa a los gerentes de venta a realizar su trabajo, este soporte incluye:  Publicidad: Coordinación de la publicidad del producto servicio, por lo general a través de una agencia externa.  Promoción de ventas: Desarrollo de folletos, catálogos, piezas de correo y otras similares.  Material de apoyo para presentaciones de venta: Audiovisuales, Portafolios, etc.  Exposiciones: Coordinación de arreglos para participar en exposiciones.
  • 55.    Propaganda de productos y servicios: Preparación y distribución de comunicados de noticias a varios medios de información sobre productos y servicios. Investigación de mercados: Recopilación e interpretación de datos relacionados con los mercados, productos, clientes, ventas y otros factores Planeación de marketing y de ventas: Prepara el plan de marketing con la participación del gerente de ventas y ayuda al equipo de ventas a desarrollar el plan de ventas.
  • 56.     Pronóstico o previsiones: Prepara los pronósticos de venta y realiza la predicción de las tendencias del marcado. Desarrollo y planeación de nuevos productos Desarrollo de mercado: Brinda soporte para incursionar en nuevos mercados Relaciones públicas: Ayuda a explicar las acciones de marketing y los esfuerzos del equipo de ventas a ; empleados, medios de comunicación, proveedores, legisladores, gobierno, comunidad financiera, accionistas, clientes, consumidores, público especial y general.
  • 57. Los gerentes de venta y el personal de marketing de oficinas pueden realizar mejor su trabajo al trabajar juntos para su beneficio mutuo.
  • 58. Para crear el clima y la orientación hacia las utilidades que permitirá a la organización de ventas funcionar de forma más eficiente y eficaz, la alta gerencia debe:  Desarrollar y comunicar descripciones de puestos significantes y actualizados para todos los gerentes y sus subordinados.  Establecer y mantener canales abiertos de comunicación con los gerentes de toda la organización incluyendo a los gerentes de la fuerza de ventas de campo en las comunicaciones de las oficinas centrales.
  • 59.  Incluir a los gerentes de ventas en programas de capacitación con otros gerentes funcionales de la organización y promover seminarios de capacitación especiales para los gerentes de ventas en los que puedan discutir con la guían de un moderador profesional sus problemas comunes.
  • 60. Proporcionar a los gerentes de ventas las herramientas de incentivos necesarios para administrar, lo cual incluye:  Criterios de desempeño gerencial, como contribuir a las utilidades,  Retorno sobre los activos que administren,  Desarrollo y mantenimiento de clientes,  Desarrollo de metas de la fuerza de ventas,  Proporciones de ventas VS costos y cambios en la participación del mercado, etc. o  Informes de las oficinas centrales orientados por decisiones, que permitirán un análisis por clientes, productos, territorios, vendedores y funciones en términos de costos y utilidad, en lugar de los tradicionales informes orientados contablemente y que resumen los gastos totales de la organización.
  • 61. Un artículo publicado en “The Training and Development Journal” señala cuáles son los principales problemas en la administración de ventas según un grupo de empresas norteamericanas: 1. Deficiente uso del tiempo y del esfuerzo 2. Inadecuada capacitación 3. Tiempo que los vendedores pierden en la oficina 4. Pocas visitas de venta en horas laborables
  • 62. 5. Incapacidad de los vendedores para refutar objeciones 6. Falta de seguimiento adecuado a los prospectos 7. Estrategias de venta poco creativas y con escasos recursos 8. Incapacidad para llegar a precios competitivos 9. Inadecuada dirección de ventas y motivación 10. Reclutamiento y selección de personal
  • 63. Diversas tendencias muy aceleradas hacen que el trabajo de la gerencia de ventas sea complejo:  Competencia intensa (interna y externa)  Expectativas cada vez mayores de los clientes  Mayor pericia del comprador  Desarrollos revolucionarios en tecnología de comunicación  Énfasis creciente en el control de costos
  • 64.   Para adaptarse exitosamente a estas megatendencias, las compañías progresistas han ampliado significativamente el concepto de administración de ventas. Existe una mayor integración de las funciones de venta y marketing.
  • 65. Los gerentes de venta de campo están adquiriendo un mejor conocimiento de las funciones de marketing en las oficinas y el equipo de marketing de las oficinas centrales están obteniendo un mayor entendimiento de la administración de ventas y de las ventas.
  • 66. Los gerentes de ventas aplican conceptos y técnicas de las ciencias que estudian:  el comportamiento humano,  gerenciamiento de marketing,  planeación estratégica,  análisis financieros,  teorías de la comunicación,  administración general y  toma de decisiones.