Your SlideShare is downloading. ×
0
Qualidade no atendimento varejista no centro comercial de
Qualidade no atendimento varejista no centro comercial de
Qualidade no atendimento varejista no centro comercial de
Qualidade no atendimento varejista no centro comercial de
Qualidade no atendimento varejista no centro comercial de
Qualidade no atendimento varejista no centro comercial de
Qualidade no atendimento varejista no centro comercial de
Qualidade no atendimento varejista no centro comercial de
Qualidade no atendimento varejista no centro comercial de
Qualidade no atendimento varejista no centro comercial de
Qualidade no atendimento varejista no centro comercial de
Qualidade no atendimento varejista no centro comercial de
Qualidade no atendimento varejista no centro comercial de
Qualidade no atendimento varejista no centro comercial de
Qualidade no atendimento varejista no centro comercial de
Qualidade no atendimento varejista no centro comercial de
Qualidade no atendimento varejista no centro comercial de
Qualidade no atendimento varejista no centro comercial de
Qualidade no atendimento varejista no centro comercial de
Qualidade no atendimento varejista no centro comercial de
Qualidade no atendimento varejista no centro comercial de
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Qualidade no atendimento varejista no centro comercial de

1,463

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,463
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
16
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Qualidade no Atendimento Varejista no Centro Comercial de Guarulhos Pesquisa apresentada como Trabalho de Conclusão por alunos do Curso Técnicas de Vendas. Via Rápida/SENAC – out./2013 Orientação: Prof. José Marques
  • 2. Visão Geral Objetivo: Pesquisar a qualidade no atendimento do comércio varejista do centro de Guarulhos/SP Metodologia em 02 etapas: a) Pesquisa de mercado junto a clientes em potencial, por meio de amostragem intencional (60 respondentes) cerca de 30 Bairros de GRU coletadas de forma presencial e por meio eletrônico Google Docs. (período de 04 a 10 de outubro 2013) ; b) Pesquisa de Campo por meio de Clientes Ocultos (alunos como Pesquisadores); em 04 segmentos classificados: (período de 14 a 18 de outubro 2013): Vestuário/ Acessórios; Móveis / Decoração; Eletro /Eletrônicos (Cel. e Info.) e Armarinhos / Presentes e Papelaria.
  • 3. 1º ETAPA PESQUISA DE MERCADO: CLIENTES
  • 4. 1º FASE: Pesquisa de Mercado:Clientes Gênero Participantes Em Branco 5% Feminino 25% Masculino 70% Gráfico 1 : Fonte Pesquisa de Mercado
  • 5. 1º FASE: Pesquisa de Mercado Clientes em Branco 5% Até 15 Anos 3% 16-21 Anos 15% acima 35 Anos 25% 22-29 Anos 27% 30-35 Anos 25% Idade Gráfico 2 : Fonte Pesquisa de Mercado
  • 6. 1º FASE: Pesquisa de Mercado:Clientes Em branco 5% Nunca 3% Sempre 12% Quase Sempre 25% As Vezes 55% Com que Frequência Compra no Centro GRU? Gráfico 3 : Fonte Pesquisa de Mercado
  • 7. 1º FASE: Pesquisa de Mercado:Clientes Preferências 33 Horário Dias 23 20 13 10 6 Manhã/Fim de Semana 4 4 Tarde/ Qualquer Noite / Seg-Sexta Almoço / Não sei Dia dizer 3 4 Em Branco Gráfico 4 : Fonte Pesquisa de Mercado
  • 8. 1º FASE: Clientes - Perfil Somente para reforçar os dados da pesquisa: mas de 50% fizeram suas compras nós últimos 30 dias no centro de GRU (sendo que 45% nos últimos 15 dias); tendo como destaque o mercado de: • Vestuário/Acessórios e Perfumaria com mais de 58%; • Seguidos por Armarinhos e Presentes, (mais de 13%) ; • Eletroeletrônicos e Tecnologia (mais de 11%); • sem contar que Móveis e Decoração com pouco mais de 3%. Normalmente pagam: • Em dinheiro (48%) ; • Cartão de Crédito (32%) • Cheques e Débito (13%). • 38% não possuem cartão de fidelidade e os que possuem cerca de 30% em lojas de Vestuário e Perfumaria. Fonte Pesquisa de Mercado
  • 9. 1º FASE: Clientes: Experiências Experiências de Atendimento 35 30 25 20 15 10 5 Melhor Pior 0 Gráfico 5 : Fonte Pesquisa de Mercado
  • 10. 1º FASE: Clientes: Experiências Critérios de Avaliação Bom Atendimento Falta Grave 34 24 13 8 10 4 Abordagem 13 Agilidade 4 Conhec.Prod. / Cordialidade Cliente 2 1 Todos os Anteriores 3 4 Em Branco Gráfico 6 : Fonte Pesquisa de Mercado
  • 11. 1º FASE: Clientes: Experiências Avaliação Geral Clientes Infraestrutura Variedades/ Opções 32 27 20 17 10 7 4 Péssimo / Ruim Regular Bom / Ótimo 3 Em branco Gráfico 7 : Fonte Pesquisa de Mercado
  • 12. 1º FASE: Clientes: Expectativas Lembrando que ao perguntarmos sobre a possibilidade de presentear neste próximo natal, a resposta foi de: • 90% positivas (sendo 70% de certeza em querer comprar presentes); • Quantidade de pessoas que pretendem presentear os números ficaram em equivalência onde 57% pretendem comprar presentes para mais de 04 pessoas; • Gasto médio entre R$50,00 e R$100,00 por pessoa em cerca de 82% dos casos. Fonte Pesquisa de Mercado
  • 13. 2º ETAPA PESQUISA DE CAMPO: CLIENTE OCULTO
  • 14. 2º ETAPA: Critérios Foram elaborados critérios sob os seguintes aspectos: Lembrando que as notas tinham como Base: Péssimo (1); Ruim (2), Mediano (3). Bom (4) e Excelente (5) • Segmento; ( Vest./ Acess.; Movéis / Decor.; Eletro / Eletrôn. e Armar. • Gênero; • Idade; •Apresentação; • Abordagem; • Cordialidade; • Sondagem (Perguntas Abertas); • Conhecimento (Produto/Cliente); • Postura / Ética; • Flexibilidade (Jogo de Cintura); • Agilidade; • Explorar Oportunidades; • Credibilidade Organizacional (Confiança/Suporte). / Present.)
  • 15. 2º ETAPA: Perfil Gênero :Vendedores Masculino 38% Feminino 62% Gráfico 8 : Fonte Pesquisa de Campo
  • 16. 2º ETAPA: Perfil Perfil : Vendedores Média : 28,6 anos 60 Mediana: 24 anos 55 50 40 40 38 30 20 Idade (em anos) 31 25 23 22 21 20 25 23 20 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Gráfico 9 : Fonte Pesquisa de Campo
  • 17. 2º ETAPA: Resultado Média Geral por Critérios Apresentação 3,5 Credibilidade 3,2 3,4 3,0 Abordagem 2,5 2,8 2,0 1,5 Explorar Oportunidades 1,0 2,3 Cordialidade 0,5 3,2 0,0 Agilidade Sondagem 2,5 3,0 Flexibilidade Conhec. Prod / Cliente 3,4 3,2 Postura / Ética 2,9 Gráfico 10 : Fonte Pesquisa de Campo
  • 18. 2º ETAPA: Aspectos Tabela 1 - Fonte Pesquisa de Campo
  • 19. Conclusão Apesar de alguns profissionais alcançarem notas em excelência (5) em critérios isolados, nenhum dos segmentos alcançou este nível de avaliação; diferente do critério de péssimo (1) onde podemos ver que tanto em critério isolados mas também na avaliação coletiva, também conseguiram este desempenho conforme demonstrado no Gráfico 09. Um destaque ao setor de Vestuário que possui uma considerável contribuição na observação das pesquisas de mercado junto aos clientes, que alcançou um destaque com as melhores participações, mas ainda dentro de uma margem de "Bom" atendimento algo que corresponde a cerca de 20% da pesquisa (Considerando Regra de Arredondamento). Lembrando que cerca 50% alcançaram um atendimento apenas mediano e cerca de 30% nas faixas de Ruim ou Péssimo. Fonte Pesquisa de Campo
  • 20. Conclusão Como base de um Plano de Melhorias, diante do atual cenário, algumas sugestões forma apresentadas por nossos Alunos; acreditando ser uma grande diferencial para as empresas em um cenário de curto a longo prazo; são eles: • Treinamentos Específicos e Periódicos ( Produtos e Atendimento); • Políticas de Incentivos Mistas com a Equipe Comercial; • Pesquisas Contínuas de Satisfação (Clientes / Colaboradores); • Oportunidades de Crescimento dentro da Organização; • Remuneração sobre Desempenho; tanto Financeiro quanto em Satisfação de Atendimento Loja.
  • 21. Agradecimentos Lembrando que diversas empresas foram procuradas; mas escolhemos trabalhar somente com aquelas que compreenderam a proposta e a legitimidade do projeto, e concordaram por meio de sua supervisão/gerência local com a pesquisa do cliente oculto: Colombo; Paraíso Calçados; Torra-Torra; Dorinho’s; Marabraz; Vivo; Guarupel; Lili Presentes; Magazine Luiza; Eletro Já; Gabriella e Besny. Agradecimento Gerais: SENAC / GRU; Faculdades Guarulhos - FG “...a sabedoria é princípio de qualquer riqueza....” Provérbios

×