El documento describe diferentes estrategias y conceptos relacionados con la fidelización de clientes, incluyendo la segmentación de clientes, el desarrollo de programas de lealtad, y la importancia de ir más allá de la satisfacción para lograr lealtad a través de la creación de valor. También discute los problemas potenciales de los programas de lealtad y la necesidad de ir más allá de tales programas para establecer relaciones sólidas con los clientes.

1. Servicio y Lealización de Clientes
Managment TV

2. Marketing por segmento
Soluciones CRM
Marketing Relacional

3. Segmentación
Dinámica
Region 3
Region 2
Region 1
PREFERENCALES
Clientes A
Clientes VIPS
A Empresas A
Empresaas B VALOR
B
Empresas C
C
D PREFERENCIAS
GUSTOS
EDAD
CARGO
PROFESION
OTROS

4. Focalización en Clientes Más
Valiosos
Conserve estos clientes
Desarrolle estos clientes
No incremente
Valor Actual
estos?
Valor
Estratégico
Costos de
Servicios
Valiosos Alto Promedio Bajo No
Potencial Potencial Rentables

5. Relación entre # de Clientes y
utilidades de Cuentas Clave
Numero de Cliente Utilidades
Categorización de
cuentas
Cuentas Menores
Cuentas Clave Cuentas Mayores
Cuentas Mayores
Cuentas Menores
Cuentas Menores

6. Cual es el producto Ampliado que
requiere el Cliente

7. Dar un paso más allá
• Modelo de Servicio
Satisfacción del
Cliente Deleite
Desempeño+
Grado de
Cumplimiento
Básicas
Reconocer al Cliente
Identificar sus
necesidades
Asegurar su satisfacción
Dar un paso más

8. SERVICIO AL CLIENTE (LO BÁSICO)
Saludar a los clientes de manera agradable con una
sonrisa
Mostrar respeto al cliente
Saber y explicar las políticas de la compañía a los
clientes
Ser ayuda para los clientes
Hablar a los clientes de una manera atenta y clara
Responder rápidamente a las preguntas del cliente
Prestar total atención a los clientes
Solucionar problemas /Asesorar/customizar sus
necesidades Dar Servicio Técnico
Front Office Back Office

9. Campañas de Lealización

10. LEALTAD Y SATISFACCIÓN DEL
CONSUMIDOR
CONOCE TUS PRODUCTOS
 CONOCE LAS NECESIDADES
DE TU CLIENTE
 CONOCE EL ESTILO DE
COMPRA DE TU CLIENTE

11. TENDENCIAS EN LOS PROGRAMAS DE LEALTAD
•LEALTAD A TRAVÉS DE
COMPRAS REPETIDAS
• ESTRATEGIAS CON LA
PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE
• AJUSTE DE
ACTIVIDADES,PROMOCIONES
CRUZADAS
• ADQUISICIÓN DE PARTE DEBONUS

12. FORMAS DE INERACTIVIDAD
TOTALMENTE CRM
INTERACTIVO
PROPOSICIÓN DE
VALOR
2 VIAS BASE DE DATOS
ACTIVA
MICROSEGMENTOS
HECHOS A LA MEDIDA
COMUNICACIONES PERSONALIZADO
1 VIA
PARA TODOS
MASA MICRO-SEGMENTOS
INDIVIDUOS
Addressability

13. LA LEALTAD y el PRECIO
• LOS PROGRAMAS DE SERVICIO
SIGNIFICAN GASTOS
• LOS PROGRAMAS DE LEALTAD
TOMAN SU PROPIA VIDA CUANDO
EMPIEZAN
• SÓLO LOS PROGRAMAS BIEN
ESTRUCTURADOS Y EN EL TIEMPO
TIENEN EXITO EN MEJORAR LA
LEALTAD FARMACIAS INKA FARMA

14. LEALTAD Y SATISFACCIÓN
DEL CONSUMIDOR
NO TODOS LOS CLIENTES
SATISFECHOS SE QUEDAN CON SU
PROVEEDOR
LA SOLUCIONES IR MAS ALLA DE LA
SATISFACCIÓN IR A LA LEALTAD
DESARROLLA UN MODELO QUE
HAGA QUE TUS CLIENTES DE
RECOMIENDEN.

15. EL VALOR :LA CLAVE LAS RELACIONES
TRANSACCION TRANSACCCIONES TRANSACCIONES
ES VENTAS VALOR AGREGADO COLABORATIVAS
0% 100%
TRANSACCIONES: Relaciones :
Poco integradoras con
Personalizadas valor agregado y
programas de lealtad

16. Problemas de los programas de lealtad
Según el artículo Love Those Loyalty Programs de Wharton Business School, los programas de
lealtad quizá fueron una buena idea en su momento. Sin embargo, con el tiempo, se han
banalizado hasta convertirse en maniobras puramente defensivas sin sentido estratégico.
Por un lado, un gran incentivo para la instrumentación de estas iniciativas radica en la
posibilidad de construir una base de datos que luego será utilizada para ejecutar campañas
de marketing ultra personalizadas
Por otro lado, los "loyalty programs" hasta pueden fomentar incentivos perversos entre
consumidores si el esquema de recompensas no está bien equilibrado.
Las generalizaciones son, como siempre, dudosas. Los "loyalty programs", bien diseñados,
pueden dar excelentes resultados en algunos mercados.
No obstante, advierten los expertos de Wharton, ninguna estrategia de fidelización puede
reposar exclusivamente sobre programas de lealtad. De hecho, muchas empresas con
excelentes niveles de fidelidad no han implementado estos programas. Starbucks, por
ejemplo, no regala café a sus clientes habituales. Wal-Mart, por su parte, tampoco tiene
programas de lealtad (incluso estando en un rubro donde casi todos los aplican).

18. Modelo Conceptual de atención integral
Marketing
Fuerza de
Servicio al
Ventas
Cliente
Socios de
Negocio
Clientes
segmentados
T
ET I N T E
N E R N
ER
NT
I
Base de Datos Empresas
Cuentas
Proveedores especiales