Kwaliteit van e-overheid: de feiten en wat nu? Joop Kielema Ordina Public Management Consulting

Het potentieel van E-dienstverlening 70,2% internetters heeft ooit digitale dienst van overheid gebruikt; 56,2% van de bevolking 31,9% internetters ooit e-mail naar overheid 57% internetters heeft in 2006 ooit een site van hun gemeente bezocht (7% een keer; 30% 2-6 keer en 8% 6-11 keer) 25% nooit en 17% weet het niet (meer) Landelijke diensten veel meer gebruikt dan lokale Lang niet het gehele potentieel wordt benut

70,2% internetters heeft ooit digitale dienst van overheid gebruikt; 56,2% van de bevolking

31,9% internetters ooit e-mail naar overheid

57% internetters heeft in 2006 ooit een site van hun gemeente bezocht (7% een keer; 30% 2-6 keer en 8% 6-11 keer) 25% nooit en 17% weet het niet (meer)

Landelijke diensten veel meer gebruikt dan lokale

Lang niet het gehele potentieel wordt benut

Wat de burger wenst en kan is bij de overheid grotendeels onbekend In tegenstelling tot bedrijven weet de overheid (te) weinig van haar klanten. Feit 1

“ Internetdiensten zijn een verbetering van de dienstverlening van de overheid” Punt: 7.2 “ Het is goed dat de overheid internetdiensten aanbiedt” 8.2 'Internetdiensten van de overheid zijn niet aantrekkelijk zijn om te gebruiken” 4.7 “ Internetdiensten van de overheid zijn over het algemeen niet gebruikersvriendelijk. 4.6 Ouderen, lager opgeleiden en mensen met weinig computerervaring geven afwijkende cijfers Feit 2 Positieve Grondhouding Onder de Bevolking

“ Internetdiensten zijn een verbetering van de dienstverlening van de overheid” Punt: 7.2

“ Het is goed dat de overheid internetdiensten aanbiedt” 8.2

'Internetdiensten van de overheid zijn niet aantrekkelijk zijn om te gebruiken” 4.7

“ Internetdiensten van de overheid zijn over het algemeen niet gebruikersvriendelijk. 4.6

Ouderen, lager opgeleiden en mensen met weinig computerervaring geven afwijkende cijfers

Het meeste gebruikte trefwoord naar overheidsdiensten is “overheid” Wil je als gebruiker van diensten gebruik maken moet je de overheid kennen Gebruik vraagt om professionele vaardigheden Niet technische vaardigheden zijn van belang maar informatievaardigheden (zoeken en vinden) en strategische vaardigheden (gebruik) Feit 3 Burgers kunnen niet omgaan met hoe de overheid haar diensten aanbiedt.

Het meeste gebruikte trefwoord naar overheidsdiensten is “overheid”

Wil je als gebruiker van diensten gebruik maken moet je de overheid kennen

Gebruik vraagt om professionele vaardigheden

Niet technische vaardigheden zijn van belang maar informatievaardigheden (zoeken en vinden) en strategische vaardigheden (gebruik)

conclusie De overheid wil wel klantgericht werken, maar ze kent de klant niet en weet niet hoe ze via internet informatie en diensten moet aanbieden

Klant Contact Centrum Basisregistraties Omgevingsvergunning Landelijke patiëntendossier Feit 4 De ambities zijn groot

Klant Contact Centrum

Basisregistraties

Omgevingsvergunning

Landelijke patiëntendossier

Algemene Rekenkamer stelt: Te hoge ambities (too much, too soon) Politieke deadlines komen niet overeen met wat organisatorisch en technisch kan Politieke frusteert projecten door nieuwe doelen en wensen te formuleren te weinig expertise bij politiek en hoger management Te veel doormodderen. Feit 6 Veel projecten mislukken

Algemene Rekenkamer stelt:

Te hoge ambities (too much, too soon)

Politieke deadlines komen niet overeen met wat organisatorisch en technisch kan

Politieke frusteert projecten door nieuwe doelen en wensen te formuleren

te weinig expertise bij politiek en hoger management

Te veel doormodderen.

Ze kent de mogelijkheden niet Weet niet wat burgers willen Conclusie De overheid kan niet omgaan met internet

Ze kent de mogelijkheden niet

Weet niet wat burgers willen

Niet technische vaardigheden Belevingswereld Voorbeelden Wanneer sluit je wel aan?

Niet technische vaardigheden

Belevingswereld

Internet gedrag Mogelijkheden Prioriteiten Voorbeelden Wanneer sluit je wel aan?

Internet gedrag

Mogelijkheden

Prioriteiten

Info gekoppeld aan lokatie Ruimtelijke ordening Verkenning Koppelen geo info

Info gekoppeld aan lokatie

Ruimtelijke ordening

Sociale interactie Zelforganiserend vermogen Verkenning Beleidsontwikkeling

Sociale interactie

Zelforganiserend vermogen

Bij elkaar brengen van mensen Innovatie Waarom verspreid de overheid alle informatie? Verkenning Kennis delen

Bij elkaar brengen van mensen

Innovatie

Waarom verspreid de overheid alle informatie?

Fixmystreet.org Inkijk in de back office Verkenning Transparantie

Fixmystreet.org

Inkijk in de back office

Fixmystreet.org Inkijk in de back office Verkenning Transparantie

Fixmystreet.org

Inkijk in de back office

WEB 2.0

ORDINA N.V. Ringwade 1 Tel: +31 30 6637000 www.ordina.nl 3439 LM Nieuwegein Fax: +31 30 6637099 e-mail: info@ordina.nl