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  1. 1. Ficha TécnicaHipóteses a validarComponente Nº DescriçãoCS(Customer Segment)#01Os compradores que fazem habitualmente compras em lojas físicas passarão a fazer comprasonline utilizando o serviço Mãozinha.CS(Customer Segment)#02Os compradores que fazem habitualmente compras online passarão a utilizar o serviçoMãozinha em vez de comprarem por eles próprios.MetodologiaAmostra Local Métrica Validação75 Pessoas Entrevista presencial a 75 pessoascom preenchimento das respostaspelo entrevistador.Das 5 respostas à “Parte 3” destaentrevista, o teste é consideradopositivo caso pelo menos 3 sejamrespondidas afirmativamente.Se mais de 50% dos testesforem positivos, a hipóteseé validada.EstruturaParte DescriçãoParte 1 Entrevista com o objectivo de esclarecer se o entrevistado se insere no segmento de clientes dahipótese em causa. Caso não se insira, o questionário dá-se por concluído;Parte 2 Identificação dos problemas do entrevistado. Deverão ser escolhidos e classificados 5 de 10problemas existentes;Parte 3 Avaliação se o teste é positivo. Para isso, será pedido ao entrevistado que responda a 5perguntas das 10 existentes (escolhidas com base nos 5 problemas antes identificados);Parte 4 Pergunta aberta onde, sem a condicionante das perguntas fechadas, é solicitado ao entrevistadoque transmita a sua opinião pessoal.PARTE 1 - Segmentação dos clientesIntroduçãoLer ao entrevistado:Antes de mais, gostaria de lhe agradecer a sua disponibilidade.Esta entrevista tem como finalidade testar e validar duas hipóteses de duas componentes do modelo de negócio daideia “Mãozinha – Especialistas em compras online” com o objectivo de se concluir sobre o potencial da solução adesenvolver.Desenvolve-se em quatro partes, tem a duração prevista de 15 minutos, é confidencial e as respostas dadas serãoúnica e exclusivamente usadas para a finalidade descrita acima, não existindo qualquer objectivo comercial.Embora a maioria das perguntas sejam fechadas (escolha múltipla, sim/não, lista de preferências, etc.), a entrevistapretende ser dialogante, podendo o entrevistado acrescentar todas as opiniões que entender pertinentes.Numa primeira parte vamos averiguar se se encontra dentro dos segmentos de clientes que pretendemos abordar.Tem alguma dúvida? Podemos continuar?
  2. 2. SCRIPT DE ENTREVISTAEQUIPA 18 | Mãozinha – Especialistas em compras online | INICIATIVA ENERGIA DE PORTUGAL 2013As respostas deverão ser dadas no formulário de respostas em anexo, sendo uma folha por cadaentrevistado.Questões a colocar:1.1 Idade?1 <182 >=18 e <243 >=25 e <344 >=35 e <545 >55 e <696 >=701.2 Estado civil?S Solteiro(a)C Casado(a) / União de FactoD Divorciado(a)V Viúvo(a)1.3 Ocupação actual?E EstudanteD DesempregadoA Aposentado / ReformadoEP Empregado por conta própriaEO Empregado por conta de outrem1.4 Exceptuando prestações (casa, carro, etc.), custos fixos (electricidade, água, seguros, etc.) ecompras de produtos alimentares (restauração, supermercados, etc.), qual o valor médioaproximado que gasta mensalmente em compras (Áudio, TV, Fotografia, Casa e Jardim,Electrodomésticos, informática, jogos, música, etc.)?1 0 €2 >0€ e <100€3 >=100€ e <500€4 >=500€Prosseguir apenas caso o entrevistado tenha respondido 2,3 ou 4 à pergunta anterior. Caso oentrevistado tenha respondido 1, dá-se por concluído o inquérito dado o seu perfil não se enquadrar nosegmento de clientes que se pretende abordar nesta entrevista.1.5 Das compras descritas na pergunta anterior, qual a percentagem média aproximada queefectua através da Internet?1 >=0% e <15%2 >=15%Caso o entrevistado tenha respondido 1, deverá continuar o inquérito existente da página 3 à 5, dadoque o mesmo pertence ao Segmento de clientes “Compradores habituais de lojas físicas”.Caso o entrevistado tenha respondido 2 deverá continuar o inquérito existente da página 6 à 9, dadoque pertence ao Segmento de clientes “Compradores habituais de lojas online”.
  3. 3. SCRIPT DE ENTREVISTAEQUIPA 18 | Mãozinha – Especialistas em compras online | INICIATIVA ENERGIA DE PORTUGAL 2013INQUÉRITO SEGMENTO 1 – Compradores habituais de lojas físicasApenas deverão responder a este conjunto de perguntas, os entrevistados identificados comopertencentes ao segmento “1 - Compradores habituais de lojas físicas”. Os entrevistados identificadoscomo pertencentes ao segmento “2 – Compradores habituais de lojas online” deverão avançar para apágina 7.PARTE 2 - Apresentação dos problemas identificados e a sua classificaçãoObjectivo da entrevistaLer ao entrevistado:O objectivo desta entrevista é avaliar a hipótese “Os compradores que fazem habitualmente compras em lojas físicaspassarão a fazer compras online utilizando o serviço Mãozinha”.Mãozinha é um serviço assente num website (www.maozinha.pt) que integrará um sistema de intermediação devendas online. Explicando de um modo simplificado, o website terá um local para se pedir um orçamento com umcampo aberto para o utilizador colocar o produto que pretender, o serviço mãozinha procurará o melhor preço domercado, enviará uma mensagem de e-mail ao utilizador, e este, caso assim o entenda, comprará o produto atravésde uma simples referência multibanco ou através de transferência bancária e o mesmo será então enviado para amorada indicada.Assim, aquilo que pretendemos apurar é se as pessoas que nunca ou muito raramente recorrem a lojas online, estãodispostas a recorrer ao serviço Mãozinha.Apresentação dos problemasLer ao entrevistado:Considerando que as compras através da Internet têm várias vantagens, identificámos várias causas da resistênciadas pessoas à sua efectivação, que podemos chamar de problemas. Pedimos assim que identifique os problemasmais relevantes para si, classificando-os por ordem de importância de 1 a 5, sendo 1 o mais importante e 5 o menosimportanteQuestões a colocar:2 Das seguintes dez, identifique as cinco que considera serem as mais próximas do facto de atotalidade ou grande maioria das suas compras serem feitas através de lojas físicas:1 Não sei como funcionam as lojas online;2 Quando compro, gosto de olhar o vendedor na cara;3 Demoro muito tempo a encontrar aquilo que pretendo;4 Não prescindo de aconselhamento profissional numa compra;5 Tenho receio de comprar e o produto não ser entregue;6 Considero que o preço nas lojas online é muito semelhante ao preço praticado pelas lojas físicas;7 Tenho receio de formas de pagamento como cartões de crédito ou outros sistemas digitais;
  4. 4. SCRIPT DE ENTREVISTAEQUIPA 18 | Mãozinha – Especialistas em compras online | INICIATIVA ENERGIA DE PORTUGAL 20138 Não domino línguas estrangeiras;9 Não gosto de partilhar os meus dados pessoais;10 Gosto de ver os produtos antes de comprar.PARTE 3 - Questões para obtenção de soluçõesLer ao entrevistado:Vamos agora colocar-lhe algumas perguntas no sentido de compreender se com as soluções que pretendemosimplementar, conseguiríamos que se tornasse um cliente dos nossos serviços.Apenas devem ser colocadas ao entrevistado as perguntas relativas às opções dos problemasidentificados. Por exemplo, se o entrevistado tiver identificado os problemas 2, 3, 4, 7 e 8, apenas sedevem colocar as perguntas 3.2, 3.3, 3.4, 3.7 e 3,83.1 Caso o serviço Mãozinha fosse um website com uma facilidade de utilização ao nível doconhecido motor de busca “Google”, utilizaria este serviço?S SimN Não3.2 Caso a comunicação com o serviço Mãozinha fosse efectuada por “agentes” quedisponibilizavam no website fotografia e telefone, utilizaria este serviço?S SimN Não3.3 Caso o serviço Mãozinha efectuasse por si a pesquisa do melhor preço, bastando para issoindicar o produto que pretendia, utilizaria este serviço?S SimN Não3.4 Caso o serviço Mãozinha lhe fornecesse aconselhamento profissional à distância emdeterminado produto, utilizaria este serviço?S SimN Não3.5 Caso considerasse o serviço Mãozinha credível e este lhe garantisse a entrega ou adevolução do dinheiro num prazo máximo de 30 dias, utilizaria este serviço?S SimN Não3.6 Caso o serviço Mãozinha lhe fornecesse um preço 90% das vezes inferior ao praticado pelaslojas físicas de referência, utilizaria este serviço?S SimN Não
  5. 5. SCRIPT DE ENTREVISTAEQUIPA 18 | Mãozinha – Especialistas em compras online | INICIATIVA ENERGIA DE PORTUGAL 20133.7 Caso o serviço Mãozinha lhe fornecesse formas seguras de pagamento como a referênciamultibanco e a transferência bancária, utilizaria este serviço?S SimN Não3.8 Caso o serviço Mãozinha lhe fornecesse em português, preços de produtos comprados noestrangeiro, utilizaria este serviço?S SimN Não3.9 Caso o serviço Mãozinha, quando efectuasse a compra apenas lhe pedisse dados básicos(nome, e-mail e morada de entrega), utilizaria este serviço?S SimN Não3.10 Caso o serviço Mãozinha, lhe fornecesse fotografias com qualidade dos produtospropostos, utilizaria este serviço?S SimN NãoPARTE 4 – Pergunta abertaLer ao entrevistado:Como final desta entrevista e sem as condicionantes das perguntas fechadas, colocamos-lhe uma pergunta aberta.4.1 Gostaríamos que nos explicasse o que era necessário para que a maioria das suas compraspassasse a ser efectuadas através da internet.AgradecimentoLer ao entrevistado:Obrigado pelas suas respostas que serão um contributo importante para a análise global a esta ideia de negócio.
  6. 6. SCRIPT DE ENTREVISTAEQUIPA 18 | Mãozinha – Especialistas em compras online | INICIATIVA ENERGIA DE PORTUGAL 2013INQUÉRITO SEGMENTO 2 – Compradores habituais de lojas onlineApenas deverão responder a este conjunto de perguntas, os entrevistados identificados comopertencentes ao segmento “2 - Compradores habituais de lojas online”. Os entrevistados identificadoscomo pertencentes ao segmento “1 – Compradores habituais de lojas físicas” deverão responder napáginaPARTE 2 - Apresentação dos problemas identificados e a sua classificaçãoObjectivo da entrevistaLer ao entrevistado:O objectivo desta entrevista é avaliar a hipótese “Os compradores que fazem habitualmente compras online,passarão a utilizar o serviço Mãozinha em vez de comprarem por eles próprios.”.Mãozinha é um serviço assente num website (www.maozinha.pt) que integrará um sistema de intermediação devendas online. Explicando de um modo simplificado, o website terá um local para se pedir um orçamento com umcampo aberto para o utilizador colocar o produto que pretender, o serviço mãozinha procurará o melhor preço domercado, enviará uma mensagem de e-mail ao utilizador, e este, caso assim o entenda, comprará o produto atravésde uma simples referência multibanco ou através de transferência bancária e o mesmo será então enviado para amorada indicada.Assim, aquilo que pretendemos apurar é se as pessoas que habitualmente recorrem a lojas online, estão dispostas ausar o serviço Mãozinha como alternativa a serem as próprias a efectuar as compras.Apresentação dos problemasLer ao entrevistado:Considerando que as compras em lojas online tradicionais têm desvantagens, identificámos várias delas queincomodam os compradores habituais desse tipo de lojas. Pedimos assim que identifique os problemas maisrelevantes para si, classificando-os por ordem de importância de 1 a 5, sendo 1 o mais importante e 5 o menosimportanteQuestões a colocar:2 Das seguintes dez, identifique as cinco que considera serem as principais desvantagensdas compras em lojas online:1 Existe um grande número de lojas online e a pesquisa de preços é muito demorada;2 As pesquisas na Internet são exaustivas e é difícil encontrar o produto que pretendo;3 Não domino línguas estrangeiras, pelo que não posso recorrer a preços de outros países;4 Apenas uso formas de pagamento convencional (MB, Trasnferência, etc.) e a maioria dos sites não as disponibilizam;5 Embora compre, fico muitas vezes preocupado com as falhas na entrega do produto;6 Embora o faça, fico sempre resistente à disponibilização de dados pessoais a cada loja online onde compro;7 Existe sempre o receio do produto comprado não ser aquele que é entregue;
  7. 7. SCRIPT DE ENTREVISTAEQUIPA 18 | Mãozinha – Especialistas em compras online | INICIATIVA ENERGIA DE PORTUGAL 20138 Entre o espaço temporal da pesquisa e da compra, os preços variam muito;9 Embora compre, noto que existe uma grande impersonalização nas lojas online;10 Quando quero obter aconselhamento profissional para determinado produto, o mesmo é fraco ou inexistente.PARTE 3 - Questões para obtenção de soluçõesLer ao entrevistado:Vamos agora colocar-lhe algumas perguntas no sentido de compreender se com as soluções que pretendemosimplementar, conseguiríamos que se tornasse um cliente dos nossos serviços.Apenas devem ser colocadas ao entrevistado as perguntas relativas às opções dos problemasidentificados. Por exemplo, se o entrevistado tiver identificado os problemas 2, 3, 4, 7 e 8, apenas sedevem colocar as perguntas 3.2, 3.3, 3.4, 3.7 e 3,8.3.1 Caso o serviço Mãozinha efectuasse a pesquisa de preço de determinado produto e lheenviasse o orçamento contendo o melhor ou um dos melhores preços, utilizaria esteserviço?S SimN Não3.2 Caso o serviço Mãozinha encontrasse para a maioria das situações um local de venda dedeterminado produto fora do comum difícil de encontrar, utilizaria este serviço?S SimN Não3.3 Caso o serviço Mãozinha efectuasse pesquisas não só em lojas portuguesas em línguasportuguesa, mas também na maioria dos países e línguas, utilizaria este serviço?S SimN Não3.4 Caso o serviço Mãozinha lhe fornecesse formas de pagamento convencionais (MB,Transferência, etc.) para comprar qualquer artigo à venda no mundo, utilizaria este serviço?S SimN Não3.5 Caso considerasse o serviço Mãozinha credível e este lhe garantisse a entrega ou adevolução do dinheiro num prazo máximo de 30 dias, utilizaria este serviço?S SimN Não3.6 Caso o serviço Mãozinha, quando efectuasse a compra apenas lhe pedisse dados básicos(nome, e-mail e morada de entrega), utilizaria este serviço?S SimN Não
  8. 8. SCRIPT DE ENTREVISTAEQUIPA 18 | Mãozinha – Especialistas em compras online | INICIATIVA ENERGIA DE PORTUGAL 20133.7 Caso o serviço Mãozinha lhe desse a garantia que o produto que tinha comprado eramesmo aquele que lhe era enviado, utilizaria este serviço?S SimN Não3.8 Caso o serviço Mãozinha lhe desse um prazo de orçamento de 48 horas em que o preço nãose alterava, utilizaria este serviço?S SimN Não3.9 Caso a comunicação com o serviço Mãozinha fosse efectuada por “agentes” quedisponibilizavam no website fotografia e telefone, utilizaria este serviço?S SimN Não3.10 Caso o serviço Mãozinha lhe fornecesse aconselhamento profissional à distância emdeterminado produto, utilizaria este serviço?S SimN NãoPARTE 4 – Pergunta abertaLer ao entrevistado:Como já referido anteriormente, o nosso objectivo é a criação de um serviço de intermediação de compras online.Assim, vamos fazer-lhe uma última pergunta, na qual pedimos que responda à vontade.4.1 Gostaríamos que nos explicasse o que era necessário para que a maioria das suas comprasonline passasse a ser efectuadas através do serviço “Mãozinha”.AgradecimentoLer ao entrevistado:Obrigado pelas suas respostas que serão um contributo importante para a análise global a esta ideia de negócio.Depois do que falámos nesta entrevista estaria interessado em saber mais sobre o nosso produto quando ele estiverpronto?Tem alguma coisa a acrescentar ao que foi falado? Algo que ache relevante e que não foi abordado?Conhece alguém a quem nós também possamos fazer esta entrevista, uma pessoa que acha que poderia estarinteressada em participar num programa deste tipo? Pode-nos facultar o contacto?Para terminar, importa-se que registemos o seu nome e e-mail? Pretende vir a receber mais informações sobre oprograma?Obrigado!
  9. 9. SCRIPT DE ENTREVISTAEQUIPA 18 | Mãozinha – Especialistas em compras online | INICIATIVA ENERGIA DE PORTUGAL 2013Questionário nºPreencher com uma cruz a opção pretendida. Em caso de rectificação, deverá rasurar-se a cruz e colocaruma nova cruz na nova opção pretendida.PARTE 1 – Dados pessoais / segmentaçãoRespostaSexo M F1.1 1 2 3 4 5 61.2 S C D V1.3 E D A EP EO1.4 1 2 3 41.5 1 2Hipótese testadaCaso o entrevistado tenha respondido 1 à pergunta 1.5 anterior, deverá colocar-se uma cruz no CS#01.Caso o entrevistado tenha respondido 2 à pergunta 1.5 anterior, deverá colocar-se uma cruz no CS#02.Componente Nº DescriçãoCS(CustomerSegment)#01Os compradores que fazem habitualmente compras online passarão a utilizar o serviçoMãozinha em vez de comprarem por eles próprios.CS(CustomerSegment)#02Os compradores que fazem habitualmente compras em lojas físicas passarão a fazercompras online utilizando o serviço Mãozinha.PARTE 2 - ProblemasProblemas identificados (colocar a ordem de importância de 1 a 5)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  10. 10. SCRIPT DE ENTREVISTAEQUIPA 18 | Mãozinha – Especialistas em compras online | INICIATIVA ENERGIA DE PORTUGAL 2013PARTE 3 – Soluções PARTE 4 – Pergunta abertaResposta1 S N2 S N3 S N4 S N5 S N6 S N7 S N8 S N9 S N10 S NDados opcionais:Nome: _________________________________________________________________________________e-mail: _________________________________________________________________________________Contactos de outros possíveis entrevistados:Nome TelefoneOUTROS COMENTÁRIOS

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