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Cobranza inteligente II
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Cobranza inteligente II Presentation Transcript

  • 1. COBRANZAINTELIGENTE
  • 2. Inteligencia Emocional INTELIGENTE Persona Hábil dotada de Facultad intelectiva Emoción Se puede definir como cualquier agitación y trastorno de la mente que “mueve” al ser,El sentimiento y la pasión .La palabra emoción deriva del latín “Motore” que significa “Mover” Inteligencia Emocional Habilidad del Ser Humano para Dominar sus propias emociones asi como saber despertarlas en otras personas relacionando las percepciones mentales y la asociación de conceptos
  • 3. La Inteligencia Emocional Es la capacidad de conectarnos con nuestros sentimientos y emociones, y de esta forma poder aprender de los mismos, sobre todo acerca de su direccionamiento y de su expresión en relación con los demás, con quienes convivimos o nos relacionamos. Cuando las personas logran una percepción de sus emociones o sentimientos, se encuentran en condiciones de determinar las características de sus respuestas al mundo. Las personas con este desarrollo emocional se encuentran mejor preparadas para interactuar sobre todo en situaciones consideradas difíciles.Sin embargo observamos las emociones como respuestas del cuerpo a nuestros pensamientos, muchas de ellas son condicionadas por nuestro modelo mental, se encuentran insertas en la historia de vida personal. En otras palabras los sentimientos y emociones son en su gran mayoría condicionantes del proceso de percepción y de pensamiento, salvo las emociones instintivas que surgen de manera instantánea como parte del estado de conservación de la
  • 4. INTELIGENCIA. Facultad de Comprender, de conocer, de relacionar las percepciones mentales y asociar conceptos con habilidad y destreza COBRANZA Acción que representa la parte final del ciclo de una venta a crédito y que al obtener el pago del cliente, logra la culminación de la venta COBRANZA INTELIGENTE Acción de lograr la recuperación de un crédito en tiempo y forma sinPerder al cliente, haciendo un manejo adecuado de nuestras emociones y las del cliente mismo buscando hacerle sentir que formamos parte integral de su empresa y que a través del crédito otorgado hemos establecido con el una Alianza Comercial para el beneficio y crecimiento sano de ambas partes.
  • 5. Ley de la recompensa El ser humano necesita tener bien definida su recompensa o premio respecto de cualquier actividad que desarrolle para poder obtener resultados favorables Ley de las Reciprocidades El Ser Humano Siempre responderá con la misma intensidad del impulso que recibe El Desafío de Aristóteles para controlar La Furia ¿Es la Persona Indicada? ¿Es El Momento Indicado? ¿El Motivo es suficiente ?Antes de Enojarnos Debemos Hacer las Reflexiones anteriores para evitar caer en el error
  • 6. Causas principales que originan la morosidad 1.- Falta de Calidad en el Servicio1.1 Coordinación total entre los departamentos de Ventas, crédito facturación y embarques. 1.2 Crear el departamento de Atención a Clientes 2.- Créditos mal soportados en cuanto a garantías 2.1 Establecimientos de Garantías( Pagares, aval. Fianzas. Etc.. 3.- Clientes Sobreinventariados 3.1 Efectuar ventas de calidad (Evitar Vender Por Vender) 3.2 Elaborar Estudio Técnico para determinar la capacidad de desplazamiento de nuestro cliente
  • 7. 4.- Gestiones de Cobranza Tolerantes 4.1 Establecer políticas de Cobranza.4.2 Evaluar periódicamente la calidad de la cartera de Clientes 4.3 Verificar acciones de Cobranza 5.- Otorgamientos de Créditos Inadecuados 5.1 Investigación efectiva 5.2 Calculo de Capacidad de Pago 5.3 Determinación del Limite de Crédito 6.- Clientes con Mala Organización 6.1 Presentar facturas a revisión anexando copia del pedido y copia de la recepción en almacén 6.2 Enfatizar Las Acciones de Cobro
  • 8. 7.- Problemas económicos del Cliente 7.1.- Suspensión temporal del crédito 7.2.- Redocumentación oportuna del adeudo 7.3.- Aceptación de mercancía en devolución 7.4.- Pago en Especie( Vehiculo o equipo de OficinaTambién es importante aclara la diferencia entre un asesor y un VendedorAsesor.- Es aquel que ofrece al cliente una oportunidad de Negocio Vendedor .- Es aquel que solo cambia el articulo o bien; de poseedor-propietario mediante el pago del mismo
  • 9. Principales argumentos que manejan los clientes para no pagar (Tácticas Dilatorias ) Ya Esta su cheque ,pero le falta una firma No vino la encargada de pagos Falta La Orden de Compra Se nos acabaron los cheques (o Chequeras) Estamos verificando lo recibido Necesitamos la nota de crédito por el Descuento otorgado Hoy no es día de Pago, Lo Cambiamos la semana pasada No Recibimos la mercancía completa Etc. Etc. Etc.
  • 10. Las Tácticas dilatorias de pago que manejan nuestros clientes no deben sorprendernos, puesto que ellos creen estar haciendo lo correcto para beneficio de ellos o del negocio que representan Lo verdaderamente importante es prepararse mentalmente para enfrentar todos los posibles argumentos y sobre todo adoptar una actitud defensiva,La Actitud mas recomendable es hacer sentir al cliente que nosotros formamos parte esencial de su negocio, Que somos sus aliados comerciales y que cada vez que nos paga no hace mas que entregarnos la parte que nos corresponde
  • 11. Estrategias para cobrar con éxitoPara poder lograr el éxito en nuestras gestiones de cobro. Debemos tomar en cuenta dos aspectos muy importantes para influir en laactitud de todo cliente que se encuentre en un estado de morosidado ausencia de pago. 1.- Despertar Emociones 2.- Resaltar Beneficios
  • 12. Existen 6 categorías básicas de emociones. AVERSIÓN:Produce Disgusto, asco, solemos alejarnos del objeto que nos produce aversión TRISTEZA:Pena, soledad, pesimismo MIEDO:Produce ansiedad incertidumbre, inseguridad Anticipación de una amenaza o peligro SORPRESA:Produce Sobresalto, asombro, desconcierto. Es muy transitoria. Puede dar una aproximación cognitiva para saber qué pasa. IRA:Produce Rabia, enojo, resentimiento, furia, irritabilidad. ALEGRÍA:Produce Diversión, euforia, gratificación, contentos, da una sensación de bienestar, de seguridad.
  • 13. Si tenemos en cuenta esta finalidad adaptativa de las emociones, podríamos decir que tienen diferentes funciones: MIEDO:Tendemos hacia la protección. SORPRESA:Ayuda a orientarnos frente a la nueva situación. AVERSIÓN:Nos produce rechazo hacia aquello que tenemos delante. IRA:Nos induce hacia la destrucción. ALEGRÍA:Nos induce hacia la reproducción (deseamos reproducir aquel suceso que nos hace sentir bien). TRISTEZA:Nos motiva hacia una nueva reintegración personal.
  • 14. Estrategias para cobrar con éxito 1.- Despertar Emociones Primarias Secundarias Aversión, Disgusto Ira, Cólera, Rencor, Repugnancia•Emociones Tristeza Lastima Arrepentimiento Temor Miedo, Terror, Preocupación Sorpresa Gusto, Susto, Asombro Vergüenza Bochorno, Pena Alegría Aceptación, Amor, Confianza Simpatía
  • 15. Resaltar Beneficios Se dice que la forma mas adecuada para influir en las personas será la de hacer Notar que si hay respuesta de sus parte tendrá a cambio un Utilidad . Como;.- Buenas Referencias de Crédito.- Incremento a su línea de Crédito cuando quiera.- Aprovechamiento de Descuentos
  • 16. Estrategias para cobrar con éxitoLos Expertos en relaciones humanas han establecido que la mente pasa por cuatro estados durante el dia Mente AbiertaDurante La Mañana ,Aproximadamente media hora despues de haber llegado a nuestro trabajo, y hasta la 1:oo PM Mente Cerrada Después de la 1:00 PM y Hasta las 4:00 PM Mente Desconfiada Después de las 4:00 PM y hasta las 6:30 Pm
  • 17. Mente Ociosa Después de las 6:30 PM Recomendaciones para obtener mejores resultados.- Nunca trate negocios importantes durante las comidas o cenas, es mejor hacerlo en un desayuno .- Los Asuntos y negocios importantes deben tratarse entre las 9:00 y las 12:00 del día.- Cuando sea inevitable tratar un asunto importante durante los estados de mente cerrada o desconfiada, aumente su amabilidad, sea cordial y evite las discusiones
  • 18. Técnicas de Cobranza de Alto Impacto 1.- Técnica del Servicio DisfrazadoConsiste en efectuar una labor de pre-cobranza, es decir ,anticipándonos al vencimiento de la cuenta para realizar una autentica gestoría de cobro que parezca “Atención al Cliente” 2.- Técnica del Cansancio Consiste básicamente en iniciar la gestoria de cobro a partir del primer día de vencimiento utilizando bitácoras que nos permitan registrar con exactitud las gestorias realizadas asi como las promesas de pago de nuestros clientes
  • 19. Cobranza Definición Proceso Final del Ciclo de Una Venta .- Cobranza Administrativa (1-89dias)Clasificación de la .-Cobranza Extrajudicial Cobranza (90-120 días) .- Cobranza Judicial ( mas de 120 días)
  • 20. Cobranza Cobranza Administrativa (1-89dias)Generalmente se lleva a Cabo con el personal y los recursos directos de la empresa y bajo políticas , procedimientos y supervisión internas . Cobranza Extrajudicial (90-120 días)Se lleva a cabo por agencias de cobranza fuera de la empresa y con recursos , en algunos casos concertados Cobranza Judicial( mas de 120 días)Se lleva a cabo a través de Despachos Jurídicos, que inician los procedimientos legales para la recuperacion por esa via.
  • 21. Estrategias Elementales paraeficientar la recuperación de Cartera 1.- Planeacion de la Cobranza 2.- Proceso De Cobro 3.- Control Interno
  • 22. Planeacion de la Cobranza1.1 Establecer con claridad las políticas y procedimientos internos de cobranza1.2 Elaborar y mantener permanentemente actualizado el “calendario de dias de Revisión y pagos de clientes”1.3Elaborar una proyección de cobranza para cada cobrador con el objetivo de poder evaluar sus resultados1.4 Establecer “zonas de Cobranza” y asignarlas específicamente a cada cobrador1.5 Proporcionar a los cobradores urbanos los siguientes elementos y garantías de trabajo * Vehiculo apropiado en buenas condiciones * Portafolio * Sueldo y comisión sobre cobranza * Seguro de Vida * Seguro que cubra robo con violencia
  • 23. Planeacion de la Cobranza1.6 Delegar a los cobradores la administración de su cobranza semanal 1.7 Pagar comisiones a vendedores en base a cobranza1.8 Presentar facturas a revisión anexando una copia del pedido 1.9 Dotar a los cobradores de dos notas de crédito en blanco
  • 24. Proceso de Cobro2.1.- Contratar Cobradores (Gestores de Cobranza) que cubran los siguientes Requisitos * Escolaridad secundaria (mínimo) * Edad entre 20 y 50 años * Sexo: Masculino * Estado Civil: Casado * Características Personales: Amabilidad,Simpatia,Criterio,Iniciativa
  • 25. Proceso de Cobro2.2 Ejercer una supervisión permanente sobre las actividades de cobro Encomendadas a cobradores urbanos y agentes viajeros2.3 Abrir estratégicamente cuentas de cheques receptoras en banca electrónica para concentración de cobranza ( Cobranza Foránea)2.4 Concesionar la cobranza “Difícil” a despachos especializados encobranza extrajudicial2.5 Evaluar quincenalmente la calidad de la cartera analizando suclasificación Por antigüedad de saldos2.6 Establecer políticas de descuentos por pronto pago o pago oportuno2.7 Proporcionar a los clientes un “ Carnet de Pagos “( se recomiendasolo para Mueblerías y cuando el crédito es mayor a seis meses deplazo)2.8 Desalentar pagos con cheques sin fondo cobrando invariablementeel 20 % Que autoriza la ley como indemnización (Art. 193 LG TOC)2.9 Redocumentar Oportunamente adeudos vencidos en exceso
  • 26. Cualidades Personales que debe tener un cobrador ProfesionalAmabilidad: Calidad en el TratoSimpatía: Manera de Ser de una persona que la hace agradable y atractiva a los demásCriterio: Capacidad de Juicio y DiscernimientoIniciativa: Acción de Decidir y actuar espontáneamenteHonestidad: Decencia, Recato en la conducta , respeto a lo ajenoInsistencia: Actitud de repetir varias veces una acción para conseguir un fin precisoPerseverancia: Firmeza en seguir lo que se ha empezadoBuena Presentación: Pulcritud,( Imagen de la Empresa)Preparación adecuada: Conocimientos suficientes para tomar decisiones correctasPaciencia: Capacidad para esperar con tranquilidad las cosas y soportar situaciones molestas
  • 27. Control Interno3.1 Se Recomienda Afianzar a los Cobradores3.2 Establecer un sistema de Computo que permita la conexión decuentas porCobrar con facturación con el objeto de controlar los limites de crédito3.3 Efectuar una rotación Periódica de cobradores respecto de las zonaso rutasde Cobro Asignadas3.4 Solicitar a los Clientes que cuando paguen con cheque inserten laleyenda ”Para Abono en Cuenta del Beneficiario “3.5 Enviar a los clientes sus estados de cuenta mensual ( Sirve como recordatorio y eficienta el Cobro)3.6 Llevar Bitácora de Gestiones de Cobro Sobre la Cartera Vencida3.7 Ejercer Un Seguimiento Estricto de la Cobranza Extra Judicial yde la Cobranzas en poder de los Abogados 3.8 Recabar acuse de recibo de las notas de crédito otorgadas a losclientes3.9 Contratar Un Seguro de Vida Colectivo para clientes personas
  • 28. Técnicas de CobranzaCobranza Frente a Frente ( Visita Personal)Cobranza TelefónicaCobranza por EscritoTratándose de cobranza a empresas se recomienda efectuar la gestion en el Siguiente orden Encargado de Cuentas por Pagar Jefe de Cuentas por Pagar Jefe de Compras o persona que realizo el pedido o negociacion Gerente de Finanzas o Tesoreria Gerente o Director General
  • 29. Cobranza Frente a FrenteRealícela entre las 9.00 y las 13.00 horasImprima Solemnidad y Seriedad a su gestión de CobroDiríjase al cliente siempre por su nombre y evite el tuteoDeje Hablar primero al ClienteNo Hable mas de lo NecesarioNo se EnojeLleve alternativas de Solución preparadas (Plan A y Plan B)Elabore un convenio en original y copiaNunca mencione la Palabra Abogado (Se Expone a que el cliente leDiga “No te pago y Hazle como quieras”) Ya que la palabra tiene una cognotacion de agresión legal
  • 30. Cobranza Telefónica1.-Estrategia 80/20 El 80 % de las ventas son efectuadas al 20 % del total de clientes 1 Cliente debe 50,000.00 1 Cliente debe 30,000.00 8 Clientes deben 20,000.00 10 Clientes deben 100,000.002 clientes que deben 80,000.00(80 % de las Ventas) representan el 20 % del total de clientes Se sugiere hacer llamadas en el siguiente orden - Montos Mayores - Mas Atraso en Tiempo - Cuentas Pequeñas
  • 31. Cobranza Telefónica2.-Hablar Precisamente Con El Cliente (Tratar de no triangular dejando recados porque nada se lograra)3.- Negociación Pre-Determinada a) Dejar que el cliente hable primero (que el sea el que ofrezca) b) Tener preparadas dos opciones posibles en monto y fecha
  • 32. Cobranza Telefónica4.- Seguimiento Estricto de los Acuerdos Tomados (anotar en bitácora las promesas de pago)5.- Tratándose de Cobranza Difícil o de Alto Riesgo Elaborar un resumen escrito de los acuerdos para que el cliente firme de aceptación y así darle mas formalidad a lo convenido. Recuerde que las palabras se las Lleva el Viento
  • 33. Cobranza Por Escrito1.- En la medida de lo posible no utilice formas pre-impresas o fotocopias ( procurar utilizar Únicamente Originales)2.-Espaciar adecuadamente los tiempos de cada notificación3.- Subir de tono en cada comunicado según avance el atraso (Invitacion,Recordatorio,Notificacion,)4.- Utilizar empresa de mensajería para obtener acuse de recibo (Cobranza Local)5.- En cobranza foránea utilizar telegrama ,Fax o acuse6.- Evitar el uso de correo ordinario (Muestra que no Urge)7.- Enviar correos por e-mail (quedan archivados)
  • 34. CREDITO Parte II
  • 35. CREDITOSignifica: • Reputación o Solvencia.• Creer en algo o tener confianza en alguien • Cambio de un bien presente por un bien futuro • Doble transferencia de recursos por parte de una persona hacia otra en el tiempo y el espacio, con la obligación de restituirla en un tiempo determinado, con un pago y cargo adicional que normalmente se representa mediante intereses.
  • 36. CREDITOExisten dos factores para el otorgamiento de un crédito 1.- Confianza 2.- Riesgo medible
  • 37. CREDITO Las cuatro “C” para otorgar un créditoCONDUCTA. Solvencia moral reflejada en un historial crediticio aceptable y que pueda ser comprobado al investigar las referencias de créditoCAPACIDAD DE PAGO.Capacidad para cumplir con el pago del crédito tomando como base la comprobación de sus ingresos o la capacidad que tenga para comercializar productos tratándose de crédito para reventaCONDICIONES DEL MERCADO.Considerar las amenazas y oportunidades comerciales que el cliente tenga en relación al medio en que se desenvuelveCOLATERALES Garantía real o personal (Aval) que en un momento determinado el cliente pueda ofrecernos
  • 38. CréditoMétodo de los cinco pasos para el otorgamiento de un crédito1.- Establecer con claridad y precisión las Políticas de Crédito y darle cumplimiento2.- Efectuar una efectiva investigación del Solicitante3.-Calcular y asignar un Limite o Línea de Crédito sobre bases realistas4.-Asignar Plazos de Pago acordes a la época en que el cliente obtiene sus ingresos (Semana, Quincena Mensual)5.-Dejar establecidas con claridad las Condiciones del Crédito mediante la celebración de un contrato de compra-venta o las ordenes de compra
  • 39. Crédito Prospectos de Alto Riesgo PERSONAS FISICAS1.- Abogados2.- Policías Federales3..- Militares con Rango4.- Sacerdotes Católicos5.- Personas físicas con actividad empresarial que tengan el negocio a nombre del hijo o de la esposa (Como en todo hay excepciones justificables)
  • 40. Crédito Prospectos de Alto Riesgo PERSONAS MORALES 1.- Organismos y Fideicomisos Gubernamentales de Reciente creación 2.- Agroindustrias3.- Instituciones de Beneficencia Publica
  • 41. Políticas de Crédito Definición y Clasificación Definición Regla de Acción sobre situaciones recurrentes encaminadas a obtener la uniformidad en losprocedimientos relacionados con el otorgamiento de crédito cuyo objetivo principal es la prevención y minimización de riesgos , así como también busca mejorar la eficiencia operativa
  • 42. Políticas de Crédito Definición y Clasificación Clasificación Las políticas de crédito se clasifican en ;Restrictivas.- Son aquellas que nunca deben ser pasadas por alto en función de la importancia que representanLiberales.- Son aquellas que a juicio y bajo la estricta responsabilidad de un gerente autorizado , ocasionalmente pueden manejarse con flexibilidad cuando sea evidente la conveniencia para la empresa