Modelo de servicio para pyme de consultoria en mktg digital

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Modelo de servicio para una empresa Pyme de consultoría en marketing digital para micropymes colombianas

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  • Ejecucion del modelo
  • Todo esto es posible a partir del dimensionamiento de las actividades que se desarrollan en la oficina y que tanto de ellas se puedan migrar a los canales remotos.
  • Todo esto es posible a partir del dimensionamiento de las actividades que se desarrollan en la oficina y que tanto de ellas se puedan migrar a los canales remotos.
  • Todo esto es posible a partir del dimensionamiento de las actividades que se desarrollan en la oficina y que tanto de ellas se puedan migrar a los canales remotos.
  • Todo esto es posible a partir del dimensionamiento de las actividades que se desarrollan en la oficina y que tanto de ellas se puedan migrar a los canales remotos.
  • Todo esto es posible a partir del dimensionamiento de las actividades que se desarrollan en la oficina y que tanto de ellas se puedan migrar a los canales remotos.
  • Todo esto es posible a partir del dimensionamiento de las actividades que se desarrollan en la oficina y que tanto de ellas se puedan migrar a los canales remotos.
  • Modelo de servicio para pyme de consultoria en mktg digital

    1. 1. Johanna Sánchez Vaca
    2. 2.  METODOLOGIA DE TRABAJO  DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA  CONTEXTO  ESTRATEGIA DE SERVICIO  MODELO DE SERVICIO
    3. 3.      Entrevistas a profundidad Verificación documental Encuestas on line Benchmarking Estudio de competencia
    4. 4.  Presentación  Misión  Visión  Valores  Promesa de servicio
    5. 5. La magia de e-fectuando, es generar efectos en la red al servicio de los empresarios
    6. 6.   La empresa e-fectuando se constituyo como un trabajo de grado para un programa de especialización en Mercadeo. E-fectuando S.A.S., es una microempresa del sector de los servicios de las Tecnologías de la Información y BPO.
    7. 7.  Ser un aliado estratégico para las Pymes, impulsándolas, por medio de planes innovadores, especializados en mercadeo digital, de una manera rentable y sostenible, impulsando el progreso de la comunidad, haciendo las empresas más competitivas frente a los cambios que se avecinan.
    8. 8.  Ser reconocidos como un grupo de profesionales especializados en servicios de mercadeo digital en Latinoamérica, buscando convertirse al 2017 en el principal aliado estratégico para el crecimiento de los microempresarios de la región.
    9. 9. Vocación de servicio Empatía Compromiso Altruismo Honestidad
    10. 10.  VOCACIÓN DE SERVICIO: La satisfacción de nuestros clientes es mi satisfacción y sus problemas los míos. Me preocupo por mostrar un interés verdadero en escuchar y entender a mi cliente. Lo hago sentir importante.  EMPATÍA: compartir mental y afectivamente el estado de ánimo de la persona con la que estoy en conexión.  ALTRUISMO: Diligencia en procurar el bien ajeno aun a costa del mío propio.  COMPROMISO: Energía y pasión para exceder las expectativas propias del negocio y de nuestros clientes.  HONESTIDAD: Sinceridad y verdad enmarcaran cada uno de nuestros actos y relaciones. Estos valores se definieron teniendo en cuenta las necesidad de las Pyme en cuanto a crecimiento y posicionamiento, y el perfil de micro/pequeños empresarios
    11. 11.  Servicios de TI & BPO  Importancia de los consultores de internet  Modelos de ingresos  Modelos de negocios
    12. 12. Usuario Aplicaciones Software Base Infraestructura Centro de Cómputo Gestión
    13. 13. (e-builders) Los e-builders llevan a cabo una actividad estratégica para la economía de un país y la vida de la sociedad. Su función principal es realizar la intermediación entre la oferta y la demanda de bienes y servicios a través de diferentes soluciones de internet. Generalmente servicios como consultoría, User Experience, diseño, integración, emarketing y específicamente Community Manager. Una buena idea y un negocio rentable ya no son suficientes para garantizan el éxito a mediano plazo en un entorno tan cambiante y competitivo como el de Internet. Se hace necesario tener la metodología apropiada para proyectar en la red la imagen de una organización, marca, producto, servicio.
    14. 14.      Comercio electrónico Publicidad Contenido, suscripciones y comunidad e-builders enablers
    15. 15.       B2C C2C B2B Incubadoras e-builders ASP (Application Services Provides
    16. 16.      Definición del cliente Expectativas a satisfacer Oferta de servicio Principios de éxito Planteamiento de la estrategia
    17. 17. Son todas aquellas empresas que requieren tener presencia eficaz en Internet pero no cuentan con la capacidad para mantener profesionales de planta
    18. 18. Expectativas de e-fectuando 1 2 3 4 5 6 Profesionales especializados Tecnologia de punta Metodologias innovadoras y efectivas Enfoque hacia la generación de relaciones duraderas en el tiempo Asegurar soporte 7x24 Cobertura de todas las necesidades de emarketing de las empresas Totales Expectativas de los empresarios 1 Resultados 3 3 5 5 3 5 24 2 Retorno de la inversión 3 3 5 5 3 5 24 3 Posicionamiento 5 3 5 5 1 5 24 4 Facilidad de implementación y seguimiento 5 5 5 1 3 5 24 5 3 5 5 5 5 28 Mantener el 5 relacionamiento con sus clientes 6 Administración y actualización permanente 3 5 3 1 5 5 22 7 Atención a sus clientes 3 3 5 5 5 5 26 Total 27 25 33 27 25 35
    19. 19. Expectativas e-fectuando Expectativas Empresarios Cobertura de todas las necesidades de emarketing de las empresas Mantener el relacionamiento con sus clientes Metodologias innovadoras y efectivas Atención a sus clientes Profesionales especializados Resultados Enfoque hacia la generación de relaciones duraderas en el tiempo Posicionamiento
    20. 20.  Ofrecer a cada cliente un equipo interdisciplinario de profesionales con disponibilidad completa para hacer el diseño, implementación y evaluación de estrategias de mercadeo digital, permitiendo la reducción de costos operativos, favoreciendo el crecimiento y posicionamiento de las microempresas; brindando a los empresarios un canal de comunicación en línea con sus clientes y aliados.
    21. 21. Conveniente Simple Agradable Altruismo
    22. 22.  CONVENIENTE: (estrategia) Nuestro compromiso es estar como y cuando el empresario lo necesite, brindándole apoyo y soporte.    SIMPLE: (procesos) Suministra orientación clara y efectiva, en todo contacto del cliente, apersonándose de la situación y evitando tramites.   Busco continuamente nuevas y mejores formas de llegarle al cliente y sorprenderlo. Siempre me pregunto si existe una mejor forma de hacer las cosas… lo que hago debe ser percibido como valor para el cliente y debe favorecer su negocio. Hago de mis explicaciones y mis productos algo simple de entender para mi cliente, no lo confundo aún cuando los conceptos sean demasiado técnicos porque hacemos que todo sea más fácil para entender y aplicar. ALTRUISMO: (personas) Diligencia en procurar el bien ajeno aun a costa del mío propio.  Soy justo con el cliente, cumplo con mis acuerdos negociados y asumo responsabilidad. mi
    23. 23.  Brindar orientación y apoyo a los empresarios y su equipo de trabajo, por medio de una combinación adecuada de atributos humanos, tecnológicos, innovadores, de gestión del conocimiento y de los recursos, que propicien una relación gana-gana, perdurable en el tiempo.
    24. 24.  Diseño del Modelo  Planteamiento estratégico  Plan de acción  Metodología de evolución y control  Mejoramiento continuo
    25. 25. CONVENIENTE Atraer nuevos clientes y fidelizar los actuales ctuar (Mejoramiento continuo) erificar (Metodología de evolución y control) Rentabilidad laneación estratégica acer (Plan de acción) ALTRUISTA SIMPLE Mejorar la percepción del cliente
    26. 26.        Planteamiento estratégico con un claro enfoque de servicio Misión Visión Valores Propuesta de valor Portafolio de productos y servicios en respuesta a las necesidades reales del cliente. Principios claves de éxito
    27. 27.         Organigrama Perfil de los emprendedores Rol del Líder de Proyecto. Portafolio de servicios. Identificar Ciclo de Servicio Canales de contacto Acciones claves de contacto Protocolos
    28. 28. El equipo directivo quedo organizado de la siguiente manera:       Junta directiva: Compuesta por los socios quienes se reunirán 6 veces al año, una vez cada dos meses. Gerencia General: Compuesta por los Directores de Departamento, tendrán una reunión quincenal. Departamento Administración: Estará encabezado por un profesional con competencias en administración de empresas o ingeniería industrial. Se encargará de la sección financiera y la sección contabilidad. Departamento Mercadeo: Estará encabezado por un profesional con competencias en mercadeo o administración de empresas. Se encargará de las estrategias de mercadeo y de la fuerza de ventas. Departamento de TIC: Estará encabezado por un profesional con competencias en gestión de proyectos, ingeniería industrial, diseño de software o trafic planner. El se encargara de coordinar a los líderes de proyecto, quienes serán profesionales con competencias en diseño de software, marketing y planning y se encargará de coordinar el equipo de producción que estará compuesto por profesionales en comunicación, diseño y desarrollo de software. Departamento de Servicio al Cliente: Será responsabilidad de cada uno de los directores de departamento o la persona que ellos deleguen para tal fin. Deberá estar enterada de todos los pormenores del proceso con el cliente, de esta manera cualquier director de departamento, podrá responder al cliente en cualquiera de sus necesidades.
    29. 29. Gestión del proyecto Bienvenida a los clientes • Bienvenida a la empresa como clientes • • Identifica la necesidad del cliente y el canal adecuado para su atención. • • Mantiene un contacto permanente Líder de Proyecto Educación en zonas de autoservicio • • Orientación en el uso, monitoreo y actualización de las diferentes herramientas, proceso y aplicaciones Incentivar el uso de TICs y estrategias de marketing digital Asegurar la debida atención de los clientes durante el desarrollo de sus aplicaciones. Distribuye las responsabilidades entre el equipo de trabajo y hace el seguimiento correspondiente de acuerdo a los ANS, para cumplir oportunamente los compromiso con el cliente Atiende requerimientos simples •Consultas telefónicas, personales y virtuales de su cartera de clientes. •Canaliza las solicitudes y requerimientos. •Apersonarse de los FPQRS Gerente de Servicio
    30. 30.      JOHANNA SANCHEZ VACA Administradora de Empresas, especialista en Servicio y Mercadeo. Conocimientos y experiencia en implementación de procesos en sistema de gestión de calidad y mejoramiento continuo; Experiencia en servicio al cliente, direccionamiento y coordinación comercial estratégico y coordinación de eventos institucionales. CAMILO HARKER Especialista en Marketing digital y diseño grafico Community Manager, Gestor y Coordinador de Proyectos. Administración de recursos. Manejo de personal, proveedores y clientes. Modelado con la metodología RUP y lenguaje UML. Auditor Interno Norma ISO-9001:2000. Creativo. Dirección y producción de proyectos de software y gráficos (web, multimedia, audiovisuales y publicitarios). Me especializo en las tecnologías de la comunicación y la información, utilizando como herramientas la fotografía, la ilustración, la animación 2D y 3D, y el desarrollo de software. DIEGO FERNANDO CUADROS Mercadólogo con especialidad en consumo y psicología del consumidor; Experiencia en consumer management, manejo de personal, direccionamiento estratégico y mercadeo; con amplios conocimientos en relaciones comerciales con proveedores y total entendimiento del consumidor de la industria de los muebles para el hogar.. CARLOS ARTURO MELO BUITRAGO Profesional en Ingeniería Electrónica con capacidad de análisis, investigación, desarrollo e innovación en los campos de las telecomunicaciones. Conocimiento en el diseño, montaje, configuración y gestión de redes de datos. Experiencia comercial en la realización de estrategias de generación de demanda, planes de mercadeo, seguimiento de oportunidades de negocio a nivel regional. CLAUDIA CASTAÑEDA Comunicadora Social
    31. 31. RED DE PARNERS ACTIVIDADES CLAVES MINTIC CAMARA DE COMERCIO Agencias de publicidad Community Managers Conocimiento del cliente Relacionamiento constante Análisis de tendencias OFERTA Estrategias de mercadeo digital que integren PAGINA WEB REDES SOCIALES e-MARKETING APICACIONES RECURSOS CLAVES Mejoramiento del perfil competitivo Internet Conocimiento Ingenieros Desarrolladores Comunicadores sociales Posicionamiento Comunicación asertiva Relacionamiento con los clientes RELACIONES CON LOS CLIENTES SEGMENTO DE CLIENTES Contact Center Lider de proyecto Redes sociales Blogs “Son todas aquellas empresas que requieren tener presencia eficaz en Internet pero no cuentan con la capacidad para mantener profesionales de planta” CANALES DE DISTRIBUCIÓN Y COMUNICACIÓN Internet Redes sociales Blogs Pauta online MiPymes Lima - Perú •Comercio •Turismo •Profesionales Independientes 10.500 año 955/mes
    32. 32.   Los empresarios de las pymes quieren tener presencia en la red, pero no saben por donde empezar. Agencia de innovación digital     Estrategia Diseño Desarrollo de soluciones y campañas digitales Ecosistema digital actual:   ESPACIOS DIGITALES PROPIOS: Pagina web, redes sociales, blog – No solo info institucional, generar interacción a través de tácticas para que en la interacción se genere valor para él: Aprender por medio de contenido, DISFRUTAR por medio de experiencias, RESOLVER por medio de herramientas, ADQUIRIR por medio de transacciones     Informar y educar - APRENDER Inspirar y entretener – Resolver problemas: herramientas digitales para hacer mi vida mas fácil – adquirir productos. Construir relaciones          Encontrar nuevos clientes Hacer crecer el negocio Ser relevante en MOTORES DE BÚSQUEDA: como hacer para tener contenidos relevantes a los términos en los que la gente esta buscando y para ser visible en esas búsquedas REDES SOCIALES Y COMUNIDADES: Tener presencia donde esta el mercado (Facebook, twiter, linkIn, escuchar conversar, responder y ser presente., PAUTAS Y PROPAGANDAS en banners digitales, anuncio y promociono en espacios digitales de alto trafico donde haya audiencias relevantes a nuestro negocio. METRICAS DE EXITO: fijar metas de conversión: contactos nuevos, trafico, de transacción, de comercio online. PRODUCCION DE CONTENIDO: artículos, blogs newletters, wallpaper – recibir valor educativo de parte nuestra: video - que comunique fácilmente lo que hago – infografías (formas visuales de comunicar lo que yo hago) – JUEGOS para interactuar y promocionar marcas. INTERACCION CON USUARIOS: estrategias de tipo concursos, juegos, incentivos y programas de lealtad. APLICACIONES MOVILES: HERRAMIENTAS DE INTERACCIÓN: mejorar la experiencia de interacción enriquecedora y valiosa con atributos adicionales resolviendo problemas en el momento que yo quiero -
    33. 33. E-fecuando ofrecerá a sus clientes cuatro líneas de servicio especializadas para cada una de las necesidades. Estas líneas de servicio fueron diseñadas teniendo en cuenta el tipo de necesidad de la compañía y el punto de crecimiento en el que se encuentra. Las líneas de servicio se describen a continuación: Línea Plan web.   Desarrollo Plan Web: Es un servicio enfocado a empresas que aún no tienen una presencia en internet. El factor diferenciador en este plan es la gran facilidad en el desarrollo de contenidos y las comodidades de pago. Administración Plan Web: administración del sitio por el tiempo pactado, ayudando al cliente en el desarrollo de contenidos y en estrategias de posicionamiento en los buscadores, por un costo mensual accequible.      Línea   Línea LISTAS LOCALES Y CLASIFICADOS SEO ANUANCIOS CONTEXTUALES: SALUD, TURISMO, DEPORTES… ORIENTACION GEOGRAFICA (turismo municipal y departamental) Redes socilaes Plan Redes Sociales: Desarrollo Redes Sociales: Este servicio está enfocado a empresas que ya tienen un sitio web, o que desean potencializarlo con el uso de las redes sociales. Administración Redes Sociales: administración del sitio y las redes sociales por el tiempo pactado, ayudando al cliente en el desarrollo de contenidos y en estrategias intra-redes. de Bases de Datos Optimizadas Este servicio esta enfocado a las empresas que ya están trabajando una estrategias de redes sociales, con las que haya recursos para poder establecer estrategias de mercadeo digital. Por medio de campañas de palabras clave en los buscadores, publicidad por banners y campañas de E-mailing, se buscaremos obtener bases de datos optimizadas, las cuales se le venderán a las empresas. Línea de Desarrollos a la Medida. Este servicio está enfocado a empresas que ya tienen un perfil más alto en el uso de las herramientas en internet y que tiene la necesidad de desarrollar portales empresariales, redes sociales específicas, proyectos audiovisuales específicos y desarrollos multimedia como presentaciones empresariales, capacitaciones en línea, catálogos digitales, etc.
    34. 34. En cada contacto del cliente: 1. Saludar y despedirse Bienvenido en que le puedo colaborar Cierre: Le puedo colaborar en algo mas? Gracias por contactarnos. Que tenga feliz día/tarde/noche. 2. Orientar al cliente 3. Apropiarse de la situación
    35. 35.  SALUDAR “Buenos días, tardes, noches, mi nombre ES NOMBRE APELLIDO… en que le puedo servir. “  IDENTIFICARSE “Mi nombre es NOMBRE Y APELLIDO… y con gusto le atenderé. “  DAR LA BIENVENIDA “Bienvenido soy NOMBRE Y APELLIDO y soy quien le ayudará con su solicitud.”
    36. 36. ORIENTAR AL CLIENTE Escuchar atentamente la solicitud del cliente mostrando un interés verdadero y sincero en entenderlo:  “Sí le entendí bien, lo que requiere es ….?” “Me decía que necesita ………….?” “Claro que sí señor … será un gusto para mi darle la siguiente información.”
    37. 37.  APROPIARSE DE LA SOLUCIÓN Generar empatía con el cliente poniéndome en sus zapatos: “Agradezco mucho su tiempo de espera, yo me sentiría igual… “ “Entiendo su molestia, permítame colaborarle inmediatamente …” Comprometerse a brindar alguna solución al cliente: “Señor… en 8 días le entrego la respuesta a su requerimiento” “Claro que sí señor … Lo llamaré nuevamente antes del ....” “Por su puesto en seguida le entrego su ...” Finalizar asegurándose de que el cliente salga sin ninguna duda y preguntándole una vez más si desea algún otro servicio: “¿Le puedo servir en algo más?” “¿He sido claro con usted?” “¿Con esto se soluciona todo?”
    38. 38.     ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN A CLIENTE INTERNO: se aplicaran encuestas anuales para medir el sentido de pertenencia y satisfacción en la empresa. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN A CLIENTE EXTERNO: Se contratará un estudio anual aplicado a los clientes, para medir en nivel de satisfacción con los atributos humanos, tecnológicos, innovadores, de gestión del conocimiento y de los recursos, ofrecidos por la empresa. CLIENTE INCOGNITO: Se programaran contactos periódicos de cliente incognito para medir el nivel de atención e implementación de protocolos. VISITAS DE SEGUIMIENTO: La fuerza de ventas gestionará visitas de seguimiento y mantenimiento al menos trimestralmente.
    39. 39.  Programación anual de auditorias  Indicadores Tablero de de servicio Mando seguimiento mensual.  Plan anual de servicio dentro Integrado, del con
    40. 40. GRACIAS!!

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