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Descripcion procesos maf
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Descripcion procesos maf

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  • 1. 1. OBJETIVO Establecer las actividades, secuencia, flujo de información, responsables y resultados del procedimiento realizado en la mesa de ayuda del día a día para la atención de servicios requeridos por los funcionarios de la Superintendencia de Notariado y Registro. 2. ALCANCE Aplica para todas las llamadas de servicios requeridas por los funcionarios de SNR, desde el inicio de la llamada de servicio y culmina con la solución telefónica o asignación al nivel de escalamiento respectivo. El alcance de la mesa de ayuda es funcional sobre el aplicativo SIR, se debe preservar las reglas de negocio, la seguridad del sistema y sobre todo la guarda de la fe pública. 3. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD Una definición previa de responsables dentro de un proceso determinado es lo que se denomina como Actor, es un rol que un usuario juega con respecto al sistema. Es importante destacar el uso de la palabra rol, pues con esto se especifica que un Actor no necesariamente representa a una persona en particular, sino más bien la labor que realiza frente al sistema. En nuestro sistema los Actores a definir son: • Superintendencia de Notariado y Registro (SNR) Es la organización que hace las solicitudes o requerimientos de acuerdo a los eventos presentados en el sistema. • ORIP’s (Oficinas de Registro de instrumentos Públicos). Son las oficinas que interactúan con el sistema SIR y registran toda la información sobre matriculas de propiedades, se inscriben títulos, surgen a la vida jurídica los derechos inmobiliarios y se publicitan las titularidades. • Coordinador Mesa de Ayuda. Es la persona encargada de orientar y monitorear; los agentes, las llamadas e incidencias que se reportan en el sistema con el fin de dar trámite y solución a cada uno de los eventos presentados. Es el primer nivel de autoridad de la mesa de ayuda. • Agentes Mesa de Ayuda. Son las encargadas de registrar y dar el seguimiento a los incidentes reportados. Dependiendo del tipo de problema (operativo o aplicativo), se puede brindar una solución al incidente reportado a una respuesta ya sea final o temporal, hasta que se pueda DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 1 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 2. atender el suceso. • Grupo de Desarrollo. Este grupo está conformado por la parte de análisis, documentación, programación y gestión de calidad. Son los que reciben todos los requerimientos o peticiones de la Superintendencia de Notariado de Registro que requieran que el grupo de desarrollo efectúe alguna acción. • Comunicaciones ETB. Es el grupo encargado de gestionar todas las incidencias o eventos relacionados con la conectividad de las ORIP´S. Estas incidencias o fallas se reportan al ingeniero residente y se registran a su vez en la Herramienta de gestión llamada SERVICE DESK. • Horario de Atención. El horario de atención de la mesa de ayuda es de lunes a viernes de 7:00 am a 6:00 pm y los sábados de 8:00 am a 1:00 pm siempre y cuando no se programen eventos de actualización y mantenimiento del aplicativo SIR los fines de semana. • Mesa de Soporte Técnico ETB. Es la encargada del manejo de los requerimientos de ofimática como son los servicios de impresoras, dominios de red, computadores y red de área local. Los datos de contacto son soportetecnico@supernotariado.gov.co y el teléfono 018000128009 opción 2. Figura 1. Diagrama de bloque de procesos DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 2 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 3. 4. DESCRIPCION DEL PROCESO El Agente de Mesa de Ayuda recibe el requerimiento del servicio ya sea vía telefónica, fax o por correo electrónico y atiende la llamada siempre teniendo en cuenta el alcance y conocimiento del negocio, indaga sobre los datos del usuario y del proceso del aplicativo SIR para poder crear el caso, si éste ya se encuentra creado, se deberá dar la información que el cliente requiera para hacer el seguimiento correspondiente. A continuación se observa el protocolo de preguntas que el agente de mesa de ayuda deberá indagar una vez recibida la llamada del usuario: • Datos del cliente, (nombre de quien se está contactando a la mesa de ayuda y a que ORIP pertenece). • Proceso a tratar (Que actividad está desarrollando en SIR y cuál es el inconveniente que se le está presentando). • Proceso y Fase (Que proceso y fase es donde se le está presentando dicho inconveniente). • Numero del turno o folio relacionado (El turno o folio relacionado que está presentando dicho inconveniente). • Pantalla de Administración (Si el requerimiento es directamente por inconvenientes en la administración en pantallas administrativas del aplicativo SIR). El Agente de Mesa de Ayuda selecciona la categoría en la herramienta, busca la solución del problema de acuerdo a la secuencia de preguntas en la conversación telefónica y sugiere pasos indicados para la solución. El agente debe diligenciar adecuadamente la información en la herramienta GLPI; estos deben ser los más posible concisos y exactos para poder darle el tramite y tratamiento adecuado ya que en algunos casos la solución del cliente puede darse sin hacer ningún escalamiento, hay ciertos parámetros que se deben tener en cuenta y que son de vital importancia. A continuación se hace una descripción de ellos. Campo Información requerida Tratado por Nombre del funcionario a cargo del proceso donde está ubicado el problema. Agente Nombre del Agente que da el soporte. Tipo de Solución Telefónico. DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 3 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 4. Estados Funcionales en GLPI • “Nuevo” Es la apertura inicial de un nuevo caso a crear. • En curso (asignado): Este estado corresponde a los requerimientos que actualmente se encuentran abiertos y en procesos de gestión escalados a las diferentes áreas de Comunicaciones ETB, Desarrollo, o escalados al agente que le está dando el seguimiento al caso. • Cerrado (asignada SNR): Este estado corresponde a los casos cerrados por la Mesa de Ayuda y que el alcance del requerimiento debe ser gestionado por la SNR de acuerdo al caso referenciado. • Cerrado (no resuelto): Este estado hace referencia a los casos que se cierran por no contar con la información suficiente para su gestión. • Cerrado (resuelto): Este estado hace referencia a los casos en los cuales se les dio una solución y se cierra a conformidad del usuario quien reporta el incidente. • “Asignado a SNR” Son los casos que se escalan a la SNR para su correspondiente gestión y continuidad del requerimiento, el estado se encuentra en estudio e implementación a partir de la fecha 06 de Septiembre de 2012 y reemplazará al estado Cerrado (asignado SNR). Resolución Debe quedar la documentación de lo que se realizó en el soporte e informar del cierre del servicio. . .4 1 Medios de contacto Los puntos de contacto de la Mesa de Ayuda para brindar el soporte a las diferentes oficinas de registro de instrumentos públicos son los siguientes: - Línea Nacional de Atención: 018000128009 Opción 1 - Fax: (071) 658 3701 - Correo Electrónico: soportesir@supernotariado.gov.co . .4 2 Políticas de Mesa de Ayuda • Las llamadas que ingresan a la Mesa de Ayuda y deben ser solucionadas teniendo en cuenta el conocimiento del negocio y las funcionalidades del aplicativo SIR, de no ser solucionada se deberán DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 4 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 5. escalar al nivel respectivo. • El Coordinador y los agentes de Mesa de Ayuda debe monitorear el cumplimiento de los compromisos pactados con el cliente. • La llamada que ingrese a la Mesa de Ayuda será registrada y documentada en la herramienta GLPI. • Los Agentes de Mesa de Ayuda deberán atender las llamadas teniendo en cuenta el protocolo de atención telefónica de la siguiente manera: 1. Saludo de bienvenida. “Gracias por llamar a la mesa integrada SIR le habla (nombre del Agente) en que le puedo colaborar” . 2. Una vez atendido el requerimiento el Agente le informara al usuario: Sr(a) (nombre del usuario) le puedo seguir colaborando en algo. De no requerir el usuario mas el servicio, el Agente se despedirá “Que tenga un buen día y gracias por utilizar nuestros servicios de la mesa de ayuda Integrada SIR. 3. Uso de vocabulario impersonal y adecuado. 4. La amabilidad y el respeto en todo momento desde el saludo hasta la finalización de la llamada. 5. Escuchar con atención el requerimiento del usuario. 6. Registrar adecuadamente toda la información en la herramienta GLPI 7. Informar al usuario el número de incidencia asignado. • El Coordinador de Mesa de Ayuda deberá retroalimentar y realizar seguimiento a los Agentes de Mesa de Ayuda y Desarrollo para un mejor desempeño de la operación. • Los avances reportados por los usuarios y funcionarios de SNR deben ser actualizados en la herramienta GLPI. • El Coordinador de Mesa de Ayuda debe revisar constantemente los servicios que se encuentren abiertos de la mesa de ayuda y tomar acciones frente a casos fuera de estándares. • Todos los servicios que se escalen a Desarrollo o Comunicaciones ETB deben incluir la prioridad y deben estar dentro del alcance de funcionalidad y seguridad para preservar la guarda de la fe pública. • Todos los servicios escalados se registrarán en GLPI para su respectivo seguimiento. • Los servicios escalados en la Herramienta de Service Desk se relacionan en la herramienta GLPI con el número de ticket de Service Desk. DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 5 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 6. • Se debe hacer un análisis del caso debidamente para poder escalar al nivel correspondiente, los agentes de mesa de ayuda solicitaran a los usuarios un soporte escrito firmado por el registrador de la ORIP para poder realizar el trámite del caso, de acuerdo a la complejidad del mismo y las acciones que se deban tomar. • En caso de cambios de contraseña en el aplicativo SIR, la ORIP debe enviar un soporte por escrito que debe indicar que se requiere el cambio de la contraseña para el usuario SIR para el funcionario “Nombre del funcionario”; este documento debe estar con la firma del registrador de la ORP, por seguridad de la información y del manejo en la administración de usuarios. • Para la creación de usuario SIR se requiere oficio firmado por el registrador de la ORIP donde se solicite la creación del usuario “Nombre del funcionario como aparece en la resolución o contrato” para el aplicativo SIR, junto con los soportes de la Resolución de nombramiento o el Contrato laboral. De no existir los soportes correspondientes para la creación del usuario SIR, se escalará la solicitud a la SNR oficina de informática por medio de un correo exponiendo el caso para su análisis, revisión y autorización. Una vez recibido los documentos soportes se el agente de mesa de ayuda procederá a crear un caso en GLPI para realizar la validación si el usuario ya existía o en su defecto para la creación, posterior a este proceso se establece contacto telefónico con la ORIP donde se creo el usuario SIR y se le informa al funcionario del usuario SIR creado junto con la contraseña genérica asignada, se le hace la recomendación al funcionario que debe personalizar la contraseña de ingreso a SIR para mantener la seguridad e integridad de la información. • Para el procedimiento de Traslado de Usuario SIR , se requiere de un oficio firmado por el registrador donde el funcionario va a ejercer sus funciones en la ORIP de destino, con su correspondiente resolución de traslado o autorización por parte de la oficina de informática, el agente de mesa de ayuda realiza la apertura de un caso en GLPI para proceder a validar si el usuario tienen turnos asignados y roles para proceder con el traslado. Una vez liberado el usuario SIR se realiza por base de datos al traslado del usuario y posteriormente se establece comunicación con el funcionario para informarle que su usuario SIR fue trasladado para que se le asigne desde el rol de registrador o administrador de centro de cómputo los roles correspondientes de acuerdo a sus funciones a desempeñar. • Cuando se trate de inconsistencias de funcionalidades del aplicativo reportadas por varias ORIPS, se debe informar a la SNR para efectos de priorizar el desarrollo y la inclusión en despliegues. DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 6 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 7. • En consecución al contrato 453 por parte de la SNR y ETB, se llego a la conclusión de que los casos que estén solucionados y pendientes de confirmación por parte del usuario es decir que tengan la opción tipo externo, se cerraran al cumplir los tres días hábiles y no se haya obtenido ninguna respuesta telefónica con esa ORIP o usuario que reporto el caso, documentándose en los seguimientos del caso las horas en que se realizaron las llamadas. . .4 3 Revisión por parte de Superintendencia de Notariado y Registro La Superintendencia de Notariado y Registro tiene acceso a la herramienta GLPI que es el sistema por medio del cual se hace el trámite de las incidencias o fallas del sistema SIR. En la actualidad existen dos usuarios de la Superintendencia con entrada al sistema de la mesa de ayuda, a través de estos usuarios se puede auditar, reportar y visualizar las incidencias ingresadas al sistema. Las prioridades de servicio definidas contractualmente son las siguientes: Prioridad Descripción Tiempo máximo de solución Prioridad 1 (Muy urgente) Un requerimiento de servicio de prioridad 1 causa una completa pérdida del servicio, sin importar el ambiente en el que se está trabajando (producción, pruebas, desarrollo, etc.). La operación no puede continuar de una manera razonable y no puede ser restablecida. 2 horas Prioridad 2 (Urgente) Un requerimiento de servicio de prioridad 2 causa un error interno en el software o un comportamiento incorrecto que causa una pérdida severa del servicio. No se dispone de una solución alterna, sin embargo, las operaciones pueden continuar de una manera restringida. 4 horas Prioridad 3 (Mediana) Un requerimiento de servicio de prioridad 3 causa una pérdida mínima del servicio. El problema o defecto tiene un impacto menor o produce algún inconveniente. Comprende características importantes inoperables, pero con una solución alterna o características no tan importantes inoperables sin solución alterna. (Por ejemplo, el requerir aplicar un procedimiento manual para restablecer la funcionalidad) 8 horas DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 7 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 8. Prioridad 4 (Baja) Un requerimiento de servicio de prioridad 4 no causa pérdida del servicio. El resultado del problema es un error menor, comportamiento incorrecto o error en la documentación que, de ninguna manera, impide la operación del sistema. 12 horas . .4 4 Comunicación con Grupo de Desarrollo Cuando la incidencia es reportada, el agente hace un análisis del caso y de las posibles soluciones a su alcance, cuando se ha verificado en el aplicativo SIR la información el agente da un trámite a la incidencia escalándolo a un nivel de mayor complejidad para su solución, en este caso al grupo de desarrollo. Los requerimientos que se asignan a desarrollo, entran a un proceso de análisis en los que se determinan ciertos factores como lo son la viabilidad de la petición, el tipo de mantenimiento a aplicar, el tiempo y en algunos casos si se necesita alguna información adicional para la consecución de la solicitud. Luego de ser analizado y aceptado el requerimiento se determina el área de desarrollo encargado de dar solución según sea el caso; este puede ser a través de base de datos o de programación (código fuente). En caso de requerirse desarrollo de código fuente este debe ser previamente evaluado y aprobado por la SNR. Las incidencias de Bases de datos se clasifican de dos maneras: sencillas (Nivel 1) o complejas (Nivel 2). Las sencillas que son las incidencias urgentes a corregir se documentan por medio de la herramienta Mantis y las complejas se documentan en los formatos de requerimientos. En cuanto a las complejas se deben revisar y analizar en conjunto al personal de Mesa de Ayuda y SNR. Las incidencias asignadas a desarrollo son analizadas en la herramienta mantis y se le da el trámite según el requerimiento asignado. Luego de haber realizado el análisis técnico y teniendo la solución de la incidencia se da la respuesta en el menor tiempo posible al evento presentado, reportándola a los agentes de mesa de ayuda para su trámite y fines pertinentes. . .4 5 Comunicación Service Desk Esta herramienta es la que reporta todas las fallas que se presenta en el sistema a nivel de conectividad. Todos los eventos son ingresados en la herramienta GLPI para casos de seguimiento y control luego, a través de Service Desk se informa el suceso a su mesa de ayuda que es Help Desk Premium y reportan a comunicaciones de ETB que son los encargados de DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 8 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 9. la toma de acciones y soluciones dentro de la solicitud hecha inicialmente. A continuación se presenta el pantallazo de la herramienta Service Desk del Help Desk Premium de ETB. Figura 2. Herramienta Service Desk A continuación se presenta imagen de inicio a la herramienta GLPI que utiliza la mesa de ayuda. Figura 3. Autenticación usuario de GLPI A partir del contrato 453, se creó en la herramienta GLPI un nuevo estado llamado (Asignada SNR), con el objetivo de que el funcionario de la superintendencia le dé tramite a los casos que no están al alcance de la mesa de ayuda y que solo les pueden dar solución debido a que son de su pertenencia y gestión. DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 9 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 10. Figura 4. Asignación de Nuevo Estado Estos casos quedan con el estado (Asignado a SNR) y con la asignación snrinformatica (1981). Figura 5. Casos Asignados a SNR 4.5.1. Categoría Causa – Raíz Este estado fue creada a solicitud de la Superintendencia y su directriz se sigue manteniendo en el contrato 453, con el objetivo de conocer el origen del problema al caso que se reporta en GLPI. DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 10 de 36 Versión 14 13/09/2012 Nuevo Estado
  • 11. El agente clasifica la llamada recibida en una categoría inicial, después de ser analizada y de dar trámite o solución al caso, se especifica la causa – raíz del incidente al cerrar el caso. Así se puede observar de acuerdo a la solución cual fue el error o problema que se presento. Las pruebas se realizaron en ambiente local contando con la presencia de los funcionarios de Supernotariado. La categoría causa – raíz se encuentra en producción actualmente, debido a la inclusión de la categoría, se hicieron modificaciones en el reporte diario de la herramienta GLPI, donde se anexa la categoría inicial y la categoría final de los casos reportados diariamente. DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 11 de 36 Versión 14 13/09/2012 Categoría Inicial Categoría Causa – Raiz
  • 12. Figura 6. Categoría Causa - Raíz . .4 6 Comunicación Incidencias Ofimática. Cuando se presenten incidencias a nivel de la mesa de ayuda de ofimática que lleguen a través de la mesa de ayuda funcional SIR, los agentes de la misma procederán a enviar un correo informando a la mesa de ayuda ofimática sobre el inconveniente detectado. El correo se envía a la cuenta de Soporte técnico mesa de ayuda ETB soportetecnico@supernotariado.gov.co. Si el usuario detecta algún inconveniente que directamente asocia a ofimática, procederá a comunicarse a la línea 018000128009 Opción 2. La mesa de ayuda funcional SIR redirecciona el caso a esta mesa de ayuda de ofimática y cierra el caso en la herramienta GLPI, aunque en algunas ocasiones se trabaja en conjunto con las ORIP`S para aclarar o resolver incidentes. . .4 7 Herramienta de Gestión ORION Por medio de esta herramienta se hace seguimiento de los canales para efectos de control y fallas que se reporten en las diferentes ORIP´s donde está el aplicativo SIR (gestión proactiva), además nos proporciona visibilidad en el rendimiento de la red y conectividad a los diferentes canales de comunicación. Cuando hay una falla en alguna ORIP, los agentes de la mesa de ayuda ofimática o de la mesa funcional SIR se comunican de inmediato para investigar e indagar del incidente presentado, esta incidencia queda reportada en la herramienta GLPI y a su vez se informa al ingeniero residente que trabaja en el área de comunicaciones ETB para ejercer seguimiento y/o las acciones correctivas según lo amerite el caso, luego se da trámite a través de Service Desk para solucionar el requerimiento hecho anteriormente. El alcance de solución de estos requerimientos solo abarca lo concerniente al estado o actividad de los canales. A continuación se muestra la imagen de la herramienta de Monitoreo ORION. DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 12 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 13. Figura 7. Mapa de Red Supernotariado . .4 8 Log de Auditoria Existe en la base de datos de la herramienta GLPI una tabla de auditoria que se llama glpi_event_log, en ella se guardan las modificaciones que se realizan a las incidencias como se visualizan a continuación; Figura 8. Tabla glpi_event_log . .4 9 Niveles de Escalamiento Los niveles de escalamiento son de vital importancia dentro del proceso y dependen de ciertos factores como son la complejidad, tipo y prioridad de la incidencia estos son definitivos a la hora del análisis del requerimiento para la toma de decisiones y consecución de la solución de la solicitud. De acuerdo a la complejidad y al tipo de las incidencias, manejamos dos niveles de escalamiento, a saber: DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 13 de 36 Versión 14 13/09/2012 NIVEL 1 MESA DE AYUDA NIVEL 2 DESARROLLO SEVICES DESK , SNR.
  • 14. Figura 9. Niveles de Escalamiento 4.9.1 Tipos de Seguimiento de las Incidencias Las incidencias que son reportadas en la herramienta GLPI por los agentes de mesa de ayuda tienen 3 tipos de seguimientos de acuerdo al caso. - Tipo Interno. Este seguimiento es de manejo interno, cuando el agente de mesa de ayuda recepciona la incidencia y de acuerdo al asunto del caso se resuelve o se escala al área de Desarrollo para su correspondiente gestión. La solución en tiempo de este tipo de seguimiento se da de acuerdo a la prioridad que tenga la incidencia de la siguiente manera; - Prioridad 4 (Baja): 12:00 horas Hábiles - Prioridad 3 (Mediana): 08:00 Horas Hábiles - Prioridad 2 (Urgente): 04:00 Horas Hábiles - Prioridad 1 (Muy Urgente): 02:00 Horas Hábiles El tiempo total de solución del caso se tiene en cuenta para el cálculo de ANS. - Tipo Externo. Este seguimiento es de manejo externo y aplica cuando se requiere mayor información o los datos para el desarrollo de la incidencia no son suficientes para su gestión. El tiempo acumulado en que dura la incidencia en este tipo de seguimiento no forma parte del cálculo de los ANS. - Tipo Problema. El seguimiento de tipo problema sucede cuando una incidencia se presenta varias veces o de acuerdo al análisis del coordinador de mesa de ayuda y jefe de desarrollo, consideran que la solución para el caso se va a demorar más del tiempo estipulado para resolverlo debido a su complejidad. Cuando el tipo de seguimiento se considera problema se reporta en la herramienta de desarrollo la incidencia y se abre un acta en el formato de requerimientos, esta será enviada a la SNR para su análisis, revisión y aprobación, la respuesta será documentada en el acta de requerimiento. DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 14 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 15. 4.9.2 Gestión de Problemas Para el manejo de los incidentes escalados a problemas dentro de la metodología contemplada por ETB se tiene el documento de GESTION DE PROBLEMAS el cual se anexa al presente documento. 4.9.3 Matriz de Escalamiento Para el manejo de los incidentes en el proyecto se ha definido la siguiente matriz de escalamiento: ESTADO NIVEL DE ESCALAMIENTO ROL INVOLUCRADO ABIERTO PRIMER NIVEL AGENTES DE MESA DE AYUDA ASIGNADO PRIMER NIVEL AGENTES DE MESA DE AYUDA CERRADO PRIMER NIVEL AGENTES DE MESA DE AYUDA CERRADO SEGUNDO NIVEL COORDINADOR MESA DE AYUDA SUSPENDIDO SEGUNDO NIVEL COORDINADOR MESA DE AYUDA PROBLEMA SEGUNDO NIVEL DESARROLLO (ASIGNADO A SNR) SEGUNDO NIVEL SNR TECER NIVEL GERENTE LINEA DE MESA DE AYUDA DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 15 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 16. 5. DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO MESA DE AYUDA Figura 10. Procesos de Mesa de Ayuda DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 16 de 36 Versión 14 13/09/2012 USUARIO MESA DEAYUDA OFIMATICA COMUNICACIONES DESARROLLO ReportaIncidente RegistraIncidente GLPI Problemade Ofimática Escalaalamesade ayudade Ofimática Si Registraticket Actualizaticket con escalamiento realizado Informaal usuario escalamiento Recibe información FIN INICIO Problemade Comunicaciones No Realizapruebasde primernivel Resuelve problema Si Si Informaal usuario solución Verificasolución Solucionado Si Escalaasegundo nivel No 1 1 No Realizapruebasde segundonivel Solucionael problema ActualizaGLPIVerificasolución Solucionado Si 2 No 2 Problemade Desarrollo No Realizasolución a nivel de desarrollo Necesita soporte por Fax del registrador Si Envíasoporte por Fax Si Verificasoporte enviado y lo carga como soporteen GLPI No ActualizaGLPI con solución dada Contactaausuario paraverificar solución Verificasolución Solucionado 3Si No 3 Realizasolución y/o dainformación que el usuario requiere Verificasolución Solucionado 4 4 Si No Actualiza informaciónen GLPI No
  • 17. 6. PROCESO BACKUPS DE GLPI El proceso de Back ups de la herramienta GLPI se hace después del cierre diario de atención en la mesa de ayuda, para garantizar la información. El proceso se realiza de la siguiente manera; - Se ejecuta la instrucción de back up de MySQL sobre el servidor que contiene la base de datos utilizada por la herramienta GLPI. - La instrucción genera un archivo que es almacenado diariamente en la unidad externa de datos de 1 TB conectada a otro servidor. A continuación se presenta evidencia de este proceso en el siguiente pantallazo. Figura 11. Pantallazo de proceso de back ups 7. INFORMES DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 17 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 18. De acuerdo a lo establecido en la oferta presentada por ETB, la mesa de Ayuda entrega reportes diarios y mensuales que son enviados a la PMO por medio de correo electrónico. Esto quedo establecido así: “Al siguiente día hábil se procede a enviar desde la cuenta de Mesa de Ayuda de (soportesir@supernotariado.gov.co) a las autoridades y responsables del Contrato Nro. 453, el reporte generado del día inmediatamente anterior de los incidentes gestionados.” Los informes de mesa de ayuda mensuales se entregaran finalizando cada mes a la Interventoría para su revisión y análisis correspondiente. La interventoría se encarga de avalara dichos informes y emitir la correspondiente conformidad a ETB. Los informes diarios se envían por correo electrónico a los siguientes funcionarios de la SNR: Yamile Moreno (yamile.moreno@supernotariado.gov.co) Dora Pachon (dora.pachon@supernotariado.gov.co) Isabel Quiroz digna.quiroz@supernotariado.gov.co Gerardo Bello Gerardo.bello@supernotariado.gov.co Jose Vargas jose.vargas@supernotariado.gov.co Aquellos casos abiertos diariamente y que sean escalados a comunicaciones deben ser enviados a los siguientes correos de la SNR: Mario Perdomo mario.perdomo@supernotariado.gov.co Martha Rueda martha.rueda@supernotariado.gov.co 8. ESTADISTICAS DE ACDs Las estadísticas de ACDs son aquellas en las cuales se muestra el porcentaje, la duración y el grupo por llamadas en un intervalo de tiempo. DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 18 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 19. Figura 12. Menú de entrada de Estadísticas A.C.D. Por medio de estas estadísticas podemos ver la efectividad y evaluar el tiempo del servicio de las llamadas atendidas en la mesa de ayuda. Figura 13. Generación de Estadísticas El software que genera estas estadísticas se llama Statistic Manager Versión 8.01.01 y el software que recibe las llamadas en la mesa de ayuda se llama PIMphony Versión 6.3. Figura 14. Software de llamadas PIMphony Este programa, es un software de gestión de comunicaciones personales que combina las dos herramientas de negocios que más se utilizan, los ordenadores de mesa de ayuda y los teléfonos, para ofrecer un asistente telefónico fácil de DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 19 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 20. utilizar que se encarga de gestionar las tareas telefónicas diarias. PIMphony, mejora la interacción y los servicios de los clientes, aumenta la productividad personal y del equipo. De la Herramienta de ACD se entrega INFORME ACD`s 453”, “Tabla Estadística Duración”, “Tabla Estadística Grupo”, “Tabla Estadística Porcentaje”, correspondientes a los cortes definidos para el contrato 453. 9. HARDWARE Y SOFTWARE Para brindar un adecuado soporte a las oficinas de registro de instrumentos públicos, ETB ha dispuesto la infraestructura tecnológica necesaria para brindar un apoyo adecuado garantizando a los involucrados en esta línea de servicio las herramientas de Hardware y software para una adecuada gestión. 10. REPORTES Reportes es la recolección de información necesaria para visualizar, rangos de datos, que son tenidos en cuenta para su respectivo análisis, sugerencias, recomendaciones, conclusiones o toma de decisiones para adoptar en un futuro. Estos reportes son generados a través del programa Crystal Reports. 10.1 Reporte de mesa de ayuda Estos reportes son los que se generan de cada mes y nos muestran el comportamiento de los procesos de mesa de ayuda. A partir del contrato 453 en los reportes se omitirán los casos escalados a comunicaciones, debido a un acuerdo que se llego con la Superintendencia y la firma interventora. A continuación se visualiza cada uno de estos reportes. DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 20 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 21. Figura 15. Reporte Categoría Mensual Figura 16. Reporte Cerrados Mensual DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 21 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 22. Figura 17. Reporte GLPI Mensual Figura 18. Reporte GLPI Problemas DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 22 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 23. Figura 19. Reporte ANS Mensual Figura 20. Reporte ANS 20 minutos Mensual DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 23 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 24. Figura 21. Reporte de Turnos Mensual Figura 22. Reporte Oficinas Mensual DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 24 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 25. Figura 23. Reporte Prioridad Mensual DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 25 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 26. Figura 24. Llamadas Circulo Usuario Figura 25. Tabla Estadística Porcentaje DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 26 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 27. Figura 26. Tabla Estadística Grupo DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 27 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 28. Figura 27. Tabla de Estadística Duración 10.2 Reportes transaccionales Es la recolección de la información tomada día a día de los nodos 5, 6, 7, 8 y 22 en las diferentes consultas. Estas consultas son las siguientes; - Desanotar documentos - Confrontación - Consulta por matricula de predio (Nombre, Cedula y Dirección) - Transacción - Impresión Anotación DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 28 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 29. - Impresión certificados - Reparto - Reporte Firma y Sello - Impresión Firma y sello - Reporte certificados A continuación se visualiza alguno de estos reportes transaccionales; Figura 28. Reporte Transaccional Confrontación DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 29 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 30. Figura 29. Reporte Transaccional Impresión de Certificados 10.3 Propuestas de Mejoramiento Como parte de la entrega mensual de informes, la mesa de ayuda entrega un informe llamado propuestas de mejoramiento del cual a continuación se muestra una imagen de ejemplo: DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 30 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 31. Figura 30. Informe de propuestas de mejoramiento 10.4 Listado de Reportes enviados a Interventoría. A continuación se detalla el listado de los reportes enviados mensualmente a la PMO. - Informe mensual de cantidad de incidentes clasificados por categoría. - Informe mensual de cantidad de incidentes clasificados por prioridad. - Informe mensual de cantidad de incidentes clasificados por tipo. - Informe mensual de incidentes cerrados mesa de ayuda. - Informe mensual de nivel de cumplimiento de niveles de servicio (llamadas contestadas – tiempo por llamada) - Informe mensual de incidentes escalados. - Informe mensual de oficinas que más llaman. DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 31 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 32. - Informe mensual de cantidad de incidentes suspendidos (NO APLICA). - Informe mensual de números de incidentes solucionados en la primera llamada. - Informe mensual de porcentaje de llamadas abandonadas. - Informe mensual de llamadas no resueltas. - Tiempo de atención de llamadas. - Transaccionales establecidos en la siguiente tabla: Transacción Tiempo de respuesta actual Tiempo de respuesta esperado Consulta por matricula de un Predio: Por dirección 3” Menor o igual Por cedula 2” Menor o igual Por Nombre 26” Menor o igual Certificado (radicación y expedición de certificado de libertad): Reporte 6” Menor o igual Impresión 50” Menor o igual Confrontación (relación de documentos a repartir a los usuarios calificados) 6” Menor o igual Reparto (entrega a cada funcionario calificador de un grupo de documentos para su calificación) 12´30” Menor o igual Pasar una anotación a definitivo: Transacción 7” Menor o igual Impresión 36” Menor o igual Firma y sello (relacionar documentos, generar un reporte y expedir certificados asociados): Generación de reportes 1´51” Menor o igual Impresión de certificados 3´38” Menor o igual Desanotar documentos 5” Menor o igual - Propuestas de mejoramiento de calidad del servicio de mesa de ayuda. - Solución de incidentes en el primer Nivel. - Tiempo de atención a Fallas. - Tiempo de atención a llamadas menor o igual a 2 minutos. - Tiempo de solución de llamadas o escalamiento, 20 minutos. - Abandono (llamadas abandonadas sobre el total de llamadas recibidas en el horario de servicio) - Reporte diario de servicios abiertos. DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 32 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 33. - Informe mensual de llamadas atendidas. - Informe mensual de llamadas atendidas en tiempo. - Informe mensual de llamadas atendidas fuera de tiempo. - Informe mensual de estadísticas de incidentes totales. 11. GLOSARIO Agentes. Son los encargados de reportar incidencias de la mesa de ayuda. Auditoria. Es un proceso para evaluar de manera objetiva las evidencias relacionadas con informes sobre actividades y otros acontecimientos. Escalamiento. Es el cambio de nivel de la incidencia según su complejidad y tratamiento. GLPI. Es un administrador de recursos de información con una interfaz para su administración. GLPI dispone de funciones que facilitan el trabajo de los administradores así como un sistema de seguimiento de trabajo. Incidencia. Es un evento o falla de un sistema que se reporta en busca de soluciones al problema. Logs. Archivo que registra movimientos y actividades de un determinado programa. Mantis. Es un sistema de registro y control de Bugs basado en Web. Su objetivo es crear y mantener un sistema de verificación de errores, esta diseñado de manera que sea fácil de modificar, personalizar y actualizar, esta herramienta es de uso interno y exclusivo del área de desarrollo. Ofimática. Es el conjunto de técnicas, aplicaciones y herramientas informáticas que se utilizan en funciones de oficina para optimizar, automatizar y mejorar los procedimientos o tareas relacionados. Orion. Es una plataforma integral de gestión del rendimiento y fallas que permite a los usuarios ver estadísticas históricas y en tiempo real, así como la disponibilidad de las redes con cualquier navegador web. Proceso. Se define como un conjunto de tareas, actividades o acciones interrelacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de información, materiales o de salidas de otros procesos, dan lugar a una o varias salidas de información con un valor añadido. Service Desk. Es una herramienta especializada en soporte técnico para la gestión de incidentes de comunicaciones. SIR. Sistema de Información y registro con el fin de reunir información de todos los predios a nivel nacional. DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 33 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 34. SNR. Superintendencia de Notariado y Registro, vigila, inspecciona y controla la prestación de los servicios públicos de Notariado y Registro. 12.ANEXOS. Se anexa los siguientes documentos; -Documentación de Gestión de Problemas versión 2.0 - Condiciones para Cerrar un Incidente en GLPI DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 34 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 35. ANEXO Condiciones para Cerrar un Incidente en GLPI Mesa de Ayuda Funcional SIR Definición. Se considera un Incidente en GLPI, un registro descriptivo de fallas, problemas, consultas, capacitación, y otros aspectos que pueden ser reportados a la Mesa de Ayuda Funcional de SIR; y el total de registros tipo detalle que documenta cada uno de los seguimientos realizados durante la vida del incidente. Alcance. Este documento define los escenarios y condiciones requeridas para el cierre definitivo de un registro de incidente en el sistema de registro de GLPI. Estas condiciones son necesarias y suficientes para declarar cerrado un caso en el sistema de registro de GLPI de la Mesa de Ayuda Funcional de SIR. Condiciones de Cierre. Tipo 1: Se declara el cierre del registro de incidente en aquellos casos en los cuales el funcionario, que ha realizado el reporte de apertura, del incidente en GLPI acepta que la solución aplicada es la apropiada y a resuelto de forma integral el evento registrado. Tipo 2. Se declara el cierre del registro de incidente en aquellos casos en los cuales el funcionario, que ha realizado el reporte de apertura, no puede realizar la confirmación de la solución aplicada por la Mesa de Ayuda Funcional de SIR. Para declarar la imposibilidad del funcionario de dar conformidad de la solución, el registro quedara en estado Externo (E) durante tres días calendario, tiempo en el cual el agente de la Mesa de Ayuda Funcional de SIR realizara un mínimo de tres (3) llamadas a la ORIP correspondiente en el ánimo de contactar al funcionario. Tipo 3: Se declara el cierre del registro de incidente en aquellos casos para los cuales el alcance de la Mesa de Ayuda Funcional de SIR no cubre el requerimiento de solución (Ejemplo: Escalamientos a SNR Informática, DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 35 de 36 Versión 14 13/09/2012
  • 36. Comunicaciones ETB, Mesa Soporte Técnico ETB, y otros); y por procedimiento se escala o termina su seguimiento. DESCRIPCIÓN PROCESOS MESA DE AYUDA 04-PC-001 Página 36 de 36 Versión 14 13/09/2012