Het Nieuwe Werkenin de zorgGratis rapport met waardevollevakinformatie voor facility managers
www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg2VoorwoordDoor toenemende marktwerking worden zorgaanbieders gedwongen hun werkproce...
www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg3InhoudsopgaveToekomstbestendige zorg 4Het Nieuwe Werken in de zorg 6Het Nieuwe Werk...
www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg4Toekomstbestendige zorgJohan MiddendorpHet boeken van de vakantie doen we voornamel...
www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg5communiceren en delen van informatie met bijvoorbeeld de arts. Geen ‘big bang’ in é...
www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg6Het Nieuwe Werken in de zorgJohan Middendorp en Pieter ZeilstraDoor toenemende mark...
www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg7passen, hun kwaliteit te verbeteren en meer rekening te houden met de wensen van pa...
www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg8de openingstijden speelt zo in op de HNW principes digitalisering en plaats- en tij...
www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg9hierbij om een integratie van HNW principes van digitaliseringen en innoveren van w...
www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg10Zelfmanagement en E-healthDigitalisering biedt op de langere termijn mogelijkheden...
www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg11vooral bereikt doordat de top het goede voorbeeld geeft en dit uitstraalt naar de ...
www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg12Het Nieuwe Werken bij LivioPeter BekkeringAls manager bij zorgorganisatie Livio pl...
www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg13dienstverlening. Additionele dienstverlening kun je vervolgens nog wegzetten per k...
www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg14toekomstbestendigheid en flexibiliteit, geschikt voor wisselende functies. Dit lei...
www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg15Wat zijn in facilitair opzicht de grote uitdagingen in de zorgsector de komende ja...
Word lid van de grootste facilitycommunity van Nederland!9 redenen om lid te worden✔	 Online - Altijd en overal online toe...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Whitepaper Het Nieuwe Werken in de zorg

606

Published on

Door toenemende marktwerking worden zorgaanbieders gedwongen hun werkprocessen kritisch te
bekijken. De druk op financiën neemt toe door krappere budgetten en kortingen vanuit de
overheid. Andersom verwachten zorgverzekeraars transparantie en eisen zorg van de beste
kwaliteit. Patiënten worden daarbij steeds kritischer en kunnen kiezen uit verschillende aanbieders.
Zorgaanbieders verkeren dus in de markt van vraag en aanbod en dienen een passend antwoord te
hebben op deze ontwikkelingen.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
606
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Whitepaper Het Nieuwe Werken in de zorg "

  1. 1. Het Nieuwe Werkenin de zorgGratis rapport met waardevollevakinformatie voor facility managers
  2. 2. www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg2VoorwoordDoor toenemende marktwerking worden zorgaanbieders gedwongen hun werkprocessen kritisch tebekijken. De druk op financiën neemt toe door krappere budgetten en kortingen vanuit deoverheid. Andersom verwachten zorgverzekeraars transparantie en eisen zorg van de bestekwaliteit. Patiënten worden daarbij steeds kritischer en kunnen kiezen uit verschillende aanbieders.Zorgaanbieders verkeren dus in de markt van vraag en aanbod en dienen een passend antwoord tehebben op deze ontwikkelingen.Principes vanuit HNW beloven in te spelen op kostenbesparingen, effectiviteit en efficiency doorslimme innovaties in het werkproces. Zo kunnen de principes van HNW ook in de zorgsectorworden aangewend waardoor een fundamentele verandering in het werken plaatsvindt. Daarmeelijkt de sleutel gevonden te zijn waarmee zorginstellingen zich succesvol kunnenherpositioneren. Een ruimtelijke en effectieve indeling van werkruimten en verblijfruimten is doorHNW belangrijk geworden. Het gaat erom dat patiënten goed kunnen herstellen. Maar ook is aande orde dat het medisch en verplegend personeel goede zorg kan leveren. Dan ook gaat hetbelevingsaspect een belangrijke rol spelen. Gedacht kan worden aan het implementeren vanbijvoorbeeld een hotelconcept: de patiënt is klant en staat centraal – er moet wat gekozen kunnenworden. Het credo is dan: doe wat goed is voor de patiënt, en speel in op wat de patiënt belangrijkvindt.Wim KooymanHoofdredacteur FMM
  3. 3. www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg3InhoudsopgaveToekomstbestendige zorg 4Het Nieuwe Werken in de zorg 6Het Nieuwe Werken bij Livio 12
  4. 4. www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg4Toekomstbestendige zorgJohan MiddendorpHet boeken van de vakantie doen we voornamelijk via internet. Het perfecte vakantieboekbestellen we online en via track & trace kunnen we zien dat het boek nog net voor vertrek thuisdoor de postbode wordt afgeleverd. Vervolgens checken we online in om onder meer de reistijd teverkorten; anno 2012 heel vanzelfsprekend.Minder vanzelfsprekend is de toepassing van dergelijke systemen in de zorg. Zo geeft mijn huisartsmij een verwijsbriefje mee, maak ik telefonisch een afspraak voor een consult, moet ik langwachten in de wachtkamer, die tijdens lunchtijd gesloten blijkt, en om eventuele medicijnen tebestellen moet ik op gezette tijden een bandje inspreken.Ik kan me goed voorstellen dat de klant (lees: patiënt) steeds meer belang hecht aan tijd- enplaatsonafhankelijke zorg(verlening). Gezien onze 24-uurseconomie en volle agenda’s willen weook na werktijd met een arts kunnen spreken, en afhankelijk van het soort consult bij voorkeurvanuit de luie stoel via videoconference. Marktwerking in de zorg maakt dat de patiënt ook steedskritischer kan zijn. Zo wordt, afhankelijk van onze waardecriteria, voor een specifiek ziekenhuisgekozen. De keten van zorg is met name gericht op het zo effectief mogelijk verlenen van zorg,waarbij de arts eerder de koning lijkt dan de patiënt. Een regulier bezoek bij de polikliniek gaat alsnel hand in hand met lange wachttijden en informatieverstrekking via papieren dossiers. Hetontbreekt veelal aan ‘huiselijkheid’ en ‘knusheid’. Je ziet een beeld ontstaan dat steeds meermensen overstappen naar particuliere zorgaanbieders die net even dat beetje meer zorg verlenen.Niet voor niets heeft de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport advies gevraagd aan deSER over de toekomstbestendigheid van de gezondheidszorg; in het bijzonder over debetaalbaarheid van de zorg en de knelpunten op de arbeidsmarkt van de zorg.De FM’er aan zetMet FM kunnen we niet alle problemen in de zorg oplossen, maar we kunnen wel het initiatief naarons toe trekken om zowel kostenbesparingen als kwaliteitsverbetering in het ondersteunendeproces te realiseren. Als je daar geld kan besparen, kan dat weer geïnvesteerd worden in hetprimaire zorgproces.In mijn beleving kan kwaliteitsverbetering hand in hand gaan met kostenbesparing doorkleinschalige slimme innovaties: besparing op het vierkantemetergebruik door de toepassing vanflexplekken, (ook) voor artsen, verruiming van de openingstijden, inspelen op beleving van depatiënt (huiselijk) en persoonlijke bejegening door de inzet van meer gastheerschap. Kijk vooralnaar het gebruik van EPD-toepassingen en naar de mogelijkheden van het op afstand
  5. 5. www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg5communiceren en delen van informatie met bijvoorbeeld de arts. Geen ‘big bang’ in één keer, maarkleinschalige, integrale pilots waarbij het belangrijk is dat de resultaten worden gecommuniceerd.Zo heeft de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie al succesvolle pilots gedaan met hetzogenoemde ‘E-health en zelfmanagement’. Er zijn genoeg oplossingen die we met elkaar kunnenbedenken om het zorgproces beter te ondersteunen en geld te besparen. Anno 2012 zijn er echternog maar weinig initiatieven om zorg daadwerkelijk meer toekomstbestendig te maken.Johan Middendorp onderzocht voor zijn masterscriptie FM de toegevoegde waarde van Het NieuweWerken bij een aantal zorginstellingen. Hij is tevens als dagvoorzitter betrokken bij het seminarHet Nieuwe Werken in de zorg.
  6. 6. www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg6Het Nieuwe Werken in de zorgJohan Middendorp en Pieter ZeilstraDoor toenemende marktwerking worden zorgaanbieders gedwongen om hunwerkprocessen kritisch te bekijken. De druk op financiën neemt toe door krapperebudgetten en kortingen vanuit de overheid. Zorgverzekeraars verwachten transparantieen eisen zorg van de beste kwaliteit. Patiënten worden steeds kritischer en kunnenkiezen uit verschillende aanbieders. Zorgaanbieders verkeren in de markt van vraag enaanbod en dienen een passend antwoord te hebben op deze ontwikkeling. Biedt HetNieuwe Werken (HNW) uitkomst?Invoering van HNW blijkt volgens onderzoek door TNS NIPO in 2010 een belangrijke nationaleontwikkeling. Opvallend is dat ‘HNW’ helemaal niet wordt herkend als belangrijke ontwikkeling vooren binnen de zorgsector. Ziekenhuizen gebruiken nog in zeer beperkte mate principes van HNW omte vernieuwen en te innoveren in hun werkproces. Dat is niet vreemd, omdat er nog geen duidelijkbeeld is of HNW bij kan dragen aan een efficiënte en effectieve manier van werken binnen hetzorgproces. De huidige kennis over dit onderwerp beperkt zich tot globale visies, ideeën envermoedens. Deze vragen zijn aanleiding geweest voor het doen van een afstudeeronderzoek voorde opleiding Master in Facility Management. Dit artikel doet verslag van de bevindingen uit hetafstudeeronderzoek.HNW-elementen in het onderzoekHNW is een containerbegrip en zorg die in ziekenhuizen wordt aangeboden lijkt op voorhand eenplaatsafhankelijk proces. Hoe komen deze twee zaken samen? Allereerst is een afbakening op zijnplaats; de term HNW heeft vele gedaanten, met als rode draad het aangrijpen van nieuwe kansenom het werkproces van een organisatie efficiënter en effectiever te laten verlopen, in het belangvan de klant, de medewerker en de maatschappij. In het onderzoek zijn vooral de volgendeveelvoorkomende elementen uit HNW-processen beschouwd: digitalisering en innoveren vanwerkprocessen, cultuuraspecten als zelfsturing en outputgericht werken, flexibelehuisvestingsconcepten waarbij de bezettingsgraad wordt geoptimaliseerd en vierkantemetergebruikwordt gereduceerd, de mogelijkheden van plaats- en tijdonafhankelijk werken en een nadrukkelijkeklantfocus.Ontwikkelingen in de zorgDe zorgsector kent vele afhankelijkheden. De belangrijkste stakeholders zijn de overheid,verzekeraars, de patiënten en de zorgaanbieders zoals ziekenhuizen. De overheid dwingtzorgaanbieders hun processen optimaler te organiseren, meer doelmatige werkwijzen toe te
  7. 7. www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg7passen, hun kwaliteit te verbeteren en meer rekening te houden met de wensen van patiënten.Vanaf 2012 worden ziekenhuizen door de overheid beloond naar hun prestatie met de invoeringvan de DOT (DBC’s Op weg naar Transparantie) systematiek. Dit is een sterk sturend mechanisme.Verzekeraars worden hierdoor steeds kritischer; zij worden gedwongen selectiever in te kopen endat geeft een dringende behoefte aan transparantie. Doelmatigheid en innovatie in zorgprocessenis noodzakelijk, waarbij de eis wordt gesteld dat zoveel mogelijk basiszorg dichtbij de woonplaatsvan de patiënt beschikbaar is.Klantgerichte zorgbehoefteIn een marktgerichte omgeving zou de klant (hier: de patiënt) centraal moeten staan. Dat is in dezorg nog maar zelden het geval. De sector is vrij traditioneel ingericht. Het perspectief vanpatiënten laat zien dat zij behoefte hebben aan meer klantgerichtheid; de patiënt wil zelf meerregie hebben over het eigen zorgproces. Patiënten worden ook steeds mondiger. Ziekenhuizenbevinden zich in een spagaat tussen de verschillende belangen. Efficiënter werken neigt naarstandaardisatie, maar de patiënt wil eigenlijk een zorgproces op maat. Dit valt in beginsel moeilijkmet elkaar te rijmen. Echter door slim gebruik te maken van HNW-toepassingen zijn er wel degelijkmogelijkheden om enerzijds efficiënter, maar ook klantvriendelijker te werken. Ook voor artsen enmedewerkers zijn voordelige effecten aanwijsbaar.HNW in het zorgproces ontrafeltIn het afstudeeronderzoek is de focus gelegd op het poliklinische en diagnostische zorgproces, metname omdat patiënten bij deze processen niet of slechts heel kort in het ziekenhuis verblijven. Deaanname werd gedaan dat HNW voor deze processen de meeste mogelijkheden zou bieden. Depoliklinische en diagnostische zorg vertegenwoordigt een belangrijk deel van de ziekenhuiszorg,waar het eerste fysieke contact tussen de patiënt en het ziekenhuis plaatsvindt. Het proces is in tedelen in een aantal fasen: Afspraak > Intake > Ontvangst > Consult / behandeling > Diagnose >Nazorg. Door de verschillende stappen in het poliklinische en diagnostische proces te beschouwen,wordt inzichtelijk gemaakt hoe de onderzoekers denken dat HNW-toepassingen kunnen bijdragenaan efficiëntere en meer klantgerichte werkprocessen.1. Afspraak makenIn diverse branches zijn online reserveringssystemen niet meer weg te denken. Nog maar weinigziekenhuizen bieden mogelijkheden tot het online maken van afspraken. Patiënten zouden deafspraken met het ziekenhuis online of via een mobiele applicatie moeten kunnen organiseren.Een andere kansmoment is het verruimen van de openingstijden. De huidige standaardopeningstijden van poliklinieken zijn meestal identiek aan kantooruren. Deze voldoen niet meeraan de behoefte van patiënten en medewerkers. Patiënten willen ook de mogelijkheid hebben omna werktijd een afspraak bij een arts te kunnen maken en hiervoor ook niet altijd fysiek naar hetziekenhuis te hoeven gaan. Daarbij krijgen medewerkers meer mogelijkheden om de balans tussenwerk en privé zelf te bepalen. De noodzaak is er ook, omdat kinderopvang steeds duurder wordt enook medewerkers binnen de polikliniek op zoek zijn naar alternatieven hiervoor. Flexibilisering in
  8. 8. www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg8de openingstijden speelt zo in op de HNW principes digitalisering en plaats- en tijdonafhankelijkwerken.2. IntakeprocesHet intakeproces kan worden gezien als de fase tussen het maken van de afspraak voor eenconsult en het daadwerkelijk plaatsvinden van het consult in de polikliniek. Momenteel is er sprakevan een schriftelijke doorverwijzing die de patiënt van de huisarts meekrijgt en pas bij hetdaadwerkelijke consult aan de specialist in het ziekenhuis overhandigt. Zelden worden medischegegevens vanaf de huisarts vooraf doorgecommuniceerd naar de specialist in het ziekenhuis.Inhoudelijke voorbereiding op het consult door de specialist is zodoende niet mogelijk. In degegevensoverdracht vanuit de huisarts naar het ziekenhuis ligt zodoende een belangrijkeaandachtspunt voor verbetering. Vanuit het principe ‘de patiënt centraal stellen’, zou de patiëntvooraf veel meer informatie over het behandeltraject kunnen krijgen. Nadat de afspraak viainternet is gemaakt zouden patiënten gebruik moeten kunnen maken van de mogelijkheid om deintake plaats- en tijdonafhankelijk te organiseren. Een patiënt zou op afstand een deel van deintake zelf kunnen verzorgen. Hiermee wordt tevens ingespeeld op het efficiënter inrichten van dezorgprocessen, doordat medische informatie al veer eerder in het ziekenhuis bekend is en despecialist zich kan voorbereiden op het consult. Hij is eventueel zelf al vooraf in staat om op basisvan de intake-informatie al een aantal vooronderzoeken uit te laten voeren ten behoeve van hetconsult.3. De ontvangst in het ziekenhuisHet wachtproces binnen de polikliniek is te lang!, is een veel gehoorde uitspraak. De ontvangst inpoliklinieken is vaak decentraal georganiseerd. Bij iedere balie zijn direct aangrenzend een ofmeerdere wachtruimtes beschikbaar, waardoor wachtende patiënten gesprekken aan de balieskunnen opvangen. Er is vaak sprake van een beperkte privacy en medische dossiers zijn op papierbeschikbaar, waardoor een groot risico op het kwijtraken van informatie ontstaat. Deze tweeaandachtspunten onderstrepen wederom dat het zorgproces centraal staat en niet de patiënt.Daarnaast wordt niet gemanaged wat de patiënt kan verwachten qua wachttijd en qua inhoud vanhet consult en/of de behandeling. HNW toepassingen op het gebied van digitaal beschikbaar stellenvan informatie kan hierin uitkomst bieden.4. Het consult en/of de behandelingNet als in het bedrijfsleven zouden ziekenhuizen zich meer moeten richten op het bundelen vanbepaalde specialismen. Vertaald naar de zorg betekent dit het meer multidisciplinair organiserenvan zorgprocessen. Het voordeel voor de patiënt is dat meerdere onderzoeken en/of behandelingengecombineerd worden uitgevoerd, waardoor je als patiënt niet op verschillende tijden en plekkenterug hoeft komen. Het organiseren van E-consults en het meerkamer systeem (waarin artsen opafstand via ICT toepassingen meerdere patiënten consulteren), zal resulteren in meer efficiency.Tevens sluit dit aan bij de behoefte van patiënten om de zorg laagdrempelig en makkelijkerbeschikbaar te maken. De patiënt krijgt hierdoor keuzemogelijkheden in de manier waarop hij of zijhet consult wenst te laten plaatsvinden: face to face contact met de arts of op afstand. Het gaat
  9. 9. www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg9hierbij om een integratie van HNW principes van digitaliseringen en innoveren van werkprocessenwaarbij de focus ook op de klant is gericht.5. De diagnoseEr is een toenemende beschikbaarheid van kennis op het gebied van diagnoses via het internet.Hierin schuilt een gevaar dat patiënten verkeerde aannames doen (foutieve interpretaties van degegevens). Dit wordt tevens door artsen als een bedreiging gezien. De autonomie van de artswordt hiermee immers in twijfel getrokken, omdat de arts niet het enige medium is waar de patiëntkennis vandaan kan halen. In het licht van deze ontwikkeling is een snelle diagnose noodzakelijk.Zodra de diagnose is gesteld, toelichting over het eventuele vervolgtraject is gegeven engecommuniceerd met de patiënt, wordt niet gecontroleerd of de informatie wel juist en volledigbinnenkomt bij de patiënt. Bij de patiënt kan namelijk een spanningselement aanwezig zijn. Depatiënt krijgt geen gespreksverslag of een (schriftelijke of digitale) bevestiging van de diagnose.De oplossing ligt in digitale uitwisseling van de diagnose of de patiënt via een eigen webportaltoegang verlenen tot de eigen medische gegevens. Ook hier gaat het om een integratie van deHNW principes van digitaliseringen en innoveren van werkprocessen waarbij de focus ook op deklant is gericht.6. NazorgDe fase na de diagnose en de behandeling kan betekenen dat de klacht van de patiënt isverholpen, maar er kan ook een vervolgtraject aan een andere zorgverlener gekoppeld zijn. Dezeinformatieoverdracht die van de patiënt en naar de zorgverlener loopt, is veelal niet of onvoldoendegeorganiseerd. Er is geen standaard mogelijkheid dat de patiënt op een later moment nog met dearts kan evalueren of het behandeltraject naar tevredenheid is afgehandeld en of de uitslag van dediagnose goed is geïnterpreteerd. De informatieoverdracht en de evaluatie daarvan volgt HNWprincipe van de focus op de klant.Kansen genoeg!Uit het afstudeeronderzoek zijn verschillende mogelijkheden naar voren gekomen die HNW-principes kunnen bieden aan innovaties in het (diagnostische en poliklinische) zorgproces.Belangrijk is dat ziekenhuizen zichzelf de vraag stellen waar zij zich op willen focussen en welkestrategie daar passend bij is. Uiteraard is voor iedere innovatie of vernieuwing noodzakelijk, dat debasis op orde is. Een eerste stap zou kunnen zijn het verder digitaliseren van intake enoverdrachtsprocessen. Alhoewel de doorstart voor de Invoering van het landelijke ElektronischPatiënten Dossier door onvoldoende geld definitief van de baan is, zouden ziekenhuizen eenlocatiegebonden EPD kunnen invoeren. Dit zorgt voor snelle informatie uitwisseling, effectievereadministratieve processen, minder verlies van informatie en geeft mogelijkheden van plaats- entijd onafhankelijke voorbereiding op het consult, door zowel patiënt als arts/ specialist. Het geeftdirect ruimte voor meer inhoudelijke consults als de arts minder wordt belast met administratievetaken en de intake reeds is ‘voorbewerkt’.
  10. 10. www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg10Zelfmanagement en E-healthDigitalisering biedt op de langere termijn mogelijkheden voor diverse denkbare E-healthtoepassingen; van een intake op afstand tot consulten en mogelijk zelfs bepaalde soortenbehandelingen op afstand. E-health geeft de patiënt mogelijkheden voor zelfsturing.Zelfmanagement is hier een belangrijk onderdeel van, omdat het gericht is op het beperken vanverlies van zelfstandigheid en autonomie als gevolg van ziekte. Het verlies aan zelfstandigheid enautonomie is één van de vervelendste gevolgen van een chronische ziekte. Zelfmanagement moetbijdragen aan een betere kwaliteit van leven. De patiënt wordt onafhankelijker, beter gemotiveerd,krijgt meer inzicht in het ziekteproces en blijft trouw aan de therapie. Een ander belangrijk principeis het invoeren van een ‘Front Office - Back office concept’ met een centrale ontvangstbalie inpoliklinieken. Hierdoor wordt de zorgverlening gescheiden van de ontvangst, waardoor enerzijdsmeer privacy ontstaat voor de patiënt en anderzijds gedeeld en dubbel gebruik van depolikliniekruimte mogelijk wordt. Door flexibel gebruik te maken van spreek- en behandelruimtesen het verruimen van de toegangstijden, kan de bezetting en het gebruik van de polikliniekentoenemen. Naast privacy kan het verblijf in de polikliniek verbeterd worden door dewachttijdindicatie te communiceren met de patiënt en de planning van afspraken zo te organiserendat de wachttijd zoveel mogelijk beperkt wordt en spreekuren zo min mogelijk uitlopen. Hetplaatsen van digitale schermen in de verblijfsruimten kan afleiding en ontspanning geven doorzorginhoudelijke informatie en nieuws te communiceren.Ketendenken gewenstKennisdeling tussen specialismen kan bevorderd worden en bijdragen aan een wenselijkeontwikkeling richting ketenzorg (multidisciplinaire aanpak van multiple aandoeningen). Hetcombineren en integreren van zorginhoudelijke processen leidt tot procesoptimalisatie doordatpatiënten in één bezoek meerdere specialisten kunnen bezoeken, waardoor de diagnose veelsneller kan worden. Het zorgproces dient ook vanuit de huisarts doorontwikkeld te worden om desamenwerking tussen de huisarts en het ziekenhuis te verbeteren.Uiteindelijk kan ook de vraag worden opgeroepen, waarom poliklinische zorg in een ziekenhuisomgeving moet worden aangeboden. Er zijn interessante voorbeelden en mogelijkheden waaruitblijkt dat poliklinische zorg toegankelijk en dichtbij de woon- en werkomgeving van patiëntengeorganiseerd kan worden (bijvoorbeeld bij een brede school, een sportcentrum of anderemaatschappelijke voorziening).Klein beginnenHet algemene besef is dat HNW geen ‘rocket science’ is, het is vooral een kwestie van doen doormensen te betrekken en best practices te ventileren. Begin klein, bij voorkeur in pilots en evalueerom bij te stellen en communiceer de resultaten. Het streven is de arts in te zetten als ambassadeurvan de verandering en het ziekenhuis moet trouw blijven aan het leidende principe van ‘practicewhat you preach’ doordat de Raad van Bestuur het goede voorbeeld geeft. Het stimuleren van hetflexibel gebruik van werkruimten en de toepassing van plaats- tijdonafhankelijk werken wordt
  11. 11. www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg11vooral bereikt doordat de top het goede voorbeeld geeft en dit uitstraalt naar de geheleorganisatie.Alle initiatieven waarbij kwaliteitsverbetering en klantgerichtheid hoog in het vaandel staan, gevenruimte voor de zorgaanbieder om zich te onderscheiden in een steeds meer concurrerende markt.Er zijn nog weinig tot geen vergelijkbare en meetbare resultaten bekend om principes en effectenvanuit ‘HNW’ in te voeren binnen de (poliklinische en diagnostische) zorg. Ook ziekenhuizen die alenkele initiatieven hebben ontplooid op het gebied van ‘HNW’ kunnen hun positieve effectenhiervan nog niet met meetbare resultaten aantonen. Hopelijk werkt dit artikel inspirerend voorzorgaanbieders om kritisch naar zichzelf te kijken en waardoor zij geprikkeld wordt om verder na tedenken over de mogelijkheden van ‘HNW’ binnen de zorg . De auteurs hopen dat nieuweinitiatieven verder worden onderzocht en gedeeld.Voor een uitgebreidere koppeling van HNW principes in de zorg en meer informatie:www.hnwindezorg.nl
  12. 12. www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg12Het Nieuwe Werken bij LivioPeter BekkeringAls manager bij zorgorganisatie Livio pleit Paul Scholten voor flexibiliteit: meegroeienmet de vraag. Dat doe je door te kiezen voor strategische, duurzame huisvesting, doornieuwe zorgconcepten te ontwikkelen, en door experience tot speerpunt van elkgastvrijheidsconcept te maken. ‘Het is niet van belang dat de lift het 99,99 procent vande tijd doet. Het is veel belangrijker wanneer de lift het niet doet. Op het moment dat die0,01 procent storing plaatsvindt tijdens de middagpiek, is er sprake van een slechteervaring.’Paul Scholten werkt sinds 2006 bij Livio, een grote zorgorganisatie in Twente en het noordoostenvan de Achterhoek. Hij studeerde facility management, volgde een post-hbo-studie facilitymanagement, behaalde zijn Master of Science in real estate management en zijn MBAbedrijfskunde aan de Universiteit van Maastricht. Naast zijn functie binnen Livio maakt hij deel uitvan adviesorganen voor gastvrijheidsmanagement, voor vastgoed binnen zorginstellingen en voorhet Ministerie van VWS. Ook is hij lid van de kenniskring Real Estate en Facilities.Welk strategisch huisvestingsbeleid hanteert Livio voor de komende drie jaar?Scholten: ‘Bij ons beleid kijken wij in eerste instantie naar het veranderde speelveld in de zorg ennaar de manier waarop Livio hierop wil reageren, als zorgaanbieder. Daarnaast worden onzestrategische keuzes beïnvloed door verschillende ontwikkelingen op het gebied van vastgoed in dezorgsector. Denk hierbij aan het scheiden van wonen en zorg voor de lagerezorgzwaartepakketten, de impairmenttoetsen door de overheveling van verantwoordelijkheden vanvastgoed en de ontwikkeling van de normatieve huisvestingscomponent (NHC) alsfinancieringsmethodiek. De overheid trekt zich gefaseerd terug. Hierdoor komt de bedrijfsvoering,dus ook het risico, bij de zorginstellingen zelf te liggen. Daarom kiest Livio bijvoorbeeld voor hetbinnen de organisatie ontwikkelen van een woningbouwmodel voor huisvesting en vastgoed.Middels verschillende soorten dienstverleningsovereenkomsten (DVO’s) op verschillende niveauskan er adequaat worden gestuurd.’Hoe stuur je dan?Scholten: ‘Allereerst heb je een DVO voor verrekening van het vastgoed inclusief dehypotheek/huur, het groot onderhoud en de reserveringen voor toekomstige huisvesting. Dezekosten worden gefinancierd vanuit de NHC. Daarnaast krijg je een gebouwgebonden DVO. Dezegeldt voor alle kosten die niet in de NHC zitten, maar wel gebouwgebonden zijn. Denk hierbij aanenergie, WOZ, waterschapslasten, gemeentelijke heffingen en dergelijke. Verder is er sprake vaneen DVO voor de invulling van de dienstverlening, gesplitst in basisdienstverlening en additionele
  13. 13. www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg13dienstverlening. Additionele dienstverlening kun je vervolgens nog wegzetten per klantengroep. Zokunnen de klanten die extra wensen hebben buiten de AWBZ gericht gebruikmaken van extradiensten. Uiteindelijk gaat het om modulair denken in een integraal facility managementconcept.’In hoeverre zijn de ontwikkelingen in de zorgsector van invloed op jullie huisvestingsbeleid?Scholten: ‘Ontwikkelingen als privatisering, bezuinigingen en een forse toename van het aantalouderen vormen variabelen waarmee je sterk rekening houdt. Tegelijkertijd is het raadzaam om alsorganisatie je eigen koers te blijven volgen: Wat zijn je visie en missie, wat wil je zijn en hoe ga jedat bereiken? Livio gaat uit van een positief mensbeeld waarbij de klant zo lang mogelijk de regiebehoudt over zijn of haar eigen leven. Ofwel: uitgaan van wat de klant nog wél kan, in plaats vanwat hij niet meer kan. Dit komt tot uiting in onze strategie: zo normaal mogelijk wonen. Gelukkighebben wij een Raad van Bestuur die zijn eigen koers durft te varen en uitgaat van deze visie.Kortom, omgevingsfactoren bepalen soms onze koers, maar ons punt op de horizon blijft gelijk.’Hoe krijgt jullie koers in de praktijk vorm?Scholten: ‘Op dit moment zijn er in Nederland bewegingen die uitgaan van een primair proces in dezorg op basis van wonen en welzijn. Hierbij wordt zorg op maat geleverd, afgestemd op dezorgzwaarte. Veel organisaties zijn echter nog niet zo ver. Zij werken nog met functionele engeografische indelingen. Livio vindt juist de horizontale en verticale ketens belangrijk: de ketensrond de klant (huisartsen, ziekenhuizen, thuiszorg en zorginstellingen) en de ketens met partnersin de dienstverlening. Op vastgoedgebied zijn wij daarom bezig om deze ketens vorm te geven opbasis van supply chain management met partners. Hierbij kom je tot de vragen: Waar leg je deontkoppelpunten, welke sturingsmechanismen pas je toe en hoe richt je de controlfunctie adequaatin? Maar ook: Hoe zoek je vanuit de strategie van je eigen organisatie aansluiting bij partners? Hetis cruciaal dat je dezelfde taal spreekt en gezamenlijk processen optimaliseert. Het helebedrijfskundige palet komt namelijk samen. De kunst is om er met elkaar een mooi, maar ookefficiënt schilderij van te maken. Anders wordt zorg onbetaalbaar.’Op welke manier geeft Livio invulling aan duurzaamheid?Scholten: ‘Duurzaamheid komt bij Livio op verschillende manieren tot uiting. Zo letten wij bij deinkoop van materialen en diensten op duurzaamheidsaspecten. Deze elementen in debedrijfsvoering zijn van nature vaak al flexibel. Minder veranderbaar is het vastgoed, terwijl daarop het gebied van duurzaamheid in de zorg juist veel te winnen is. Samen met draaijer+partners –het adviesbureau dat een waardevolle verbinding realiseert tussen gebied, gebouw en gebruik –bekijken wij hoe wij onze portefeuille kunnen ‘verduurzamen’. Dit gaat verder dan inkoop vangroene stroom en toepassing van duurzame materialen. In onze visie draait het om huisvesting dieaan te passen is aan veranderende wensen gedurende een lange looptijd. Dat vraagt onder meerom flexibiliteit in de bouw, in de financiering en in het primaire proces.’Kun je die flexibiliteit toelichten?Scholten: ‘Door de vergrijzing hebben zorginstellingen zeventien jaar lang te maken met eenenorme stijging van de vraag. Daarna zal de vraag naar specifieke huisvesting voor deze doelgroepinzakken. Dit vraagt om creatief handelen: om creatieve gebouwen met hogere
  14. 14. www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg14toekomstbestendigheid en flexibiliteit, geschikt voor wisselende functies. Dit leidt niet alleen toteen hogere financiële waarde, maar ook tot optimale belevingswaarde voor bewoners enmedewerkers. Ik zie nu best mogelijkheden voor het ombouwen van bijvoorbeeld kantoorpandenom de piek op te vangen. Maar dan moeten die panden wel voldoen aan algemene uitgangspuntenen eisen, zoals de nabijheid van voorzieningen, winkelcentra, openbaar vervoer, enzovoort.’En daarna?Scholten: ‘Voordat je panden gaat ombouwen, zou je ook al moeten bedenken hoe deze locaties náde piekmomenten weer een duurzame bestemming kunnen krijgen. Hetzelfde geldt voor‘specifieke’ nieuwbouw. Die zullen wij zo moeten bouwen dat de looptijd van gebouwen kan wordenverlengd. Dan is niet de standaardtermijn van dertig jaar waar de NHC van uitgaat leidend, maarde integrale exploitatie tijdens een zo optimaal mogelijke looptijd. Kijk bijvoorbeeld naar jarendertig-villa’s. Deze zijn zo’n tachtig jaar oud. Toch hebben ze nog steeds een enorme waarde,zowel in financieel opzicht als in de beleving van de gebruikers. En dat terwijl specifiekezorggebouwen geen waarde meer hebben na pakweg veertig jaar. Livio kiest dan ook voor eenfocus op duurzame waardecreatie.’Is Het Nieuwe Werken toepasbaar in de zorgsector?Scholten: ‘In onze ogen bestaat Hét Nieuwe Werken niet. Elke organisatie is anders en vult haarkerntaken op een andere manier in, en dus ook de manier waarop zij werkt. Dit neemt niet wegdat ook Livio de voordelen van tijd- en plaatsonafhankelijk werken ziet. Maar nog veel belangrijkeris de manier waarop de zorgvraag door onze medewerkers wordt ingevuld, en hoe die manier zichontwikkelt. Circa 95 procent van onze medewerkers zit namelijk niet op kantoor, maar is gericht opdagelijks contact met klanten. Door de versnelling in technologische ontwikkelingen ontstaat eenvliegwiel waarmee de randvoorwaarden voor nieuwe manieren van werken worden ingevuld.Elektronische cliëntendossiers en servicediensten koppelen aan domotica bij de klanten in hetappartement of bij de klant thuis, dus de werksystemen van medewerkers plaatsonafhankelijkintegreren. Samen met draaijer+partners kijken wij welk effect dit heeft op onze huisvesting. Maarde basis is dat Livio zich dagelijks afvraagt: Waarom doen wij de dingen die wij doen? Wat heeft deklant eraan; is deze eraan toe? Zit hij erop te wachten? Technologische mogelijkheden mogen geenspeeltjes worden, maar moeten daadwerkelijk toegevoegde waarde bieden.’Wat is het effect daarvan?Scholten: ‘Door onszelf structureel de waarom-vraag te stellen, zijn wij kritisch op onze manier vanhandelen. Ook blijven wij zo altijd op zoek naar een slimmere en efficiëntere manier om aan deklantvraag te voldoen. Dit resulteert in nieuwe concepten in het kader van ‘Het Nieuwe Zorgen’,een ontwikkeling die Het Nieuwe Werken volledig voorbij zal streven. Uiteraard zijn er ookvalkuilen. Door de veranderingen in de zorg en de vele kansen die daarmee ontstaan, is deverleiding groot om op elke locatie innovatieve concepten te implementeren. Daarbij zijn tweekritische succesfactoren doorslaggevend. Ten eerste: betrek de medewerkers waar mogelijk enwees met elkaar doordrongen van de ‘waarom-vraag’. Ten tweede: wees selectief in het aantalpartijen dat je betrekt bij innovatie, om de focus niet te verliezen.’
  15. 15. www.FMM.nlHet Nieuwe Werken in de zorg15Wat zijn in facilitair opzicht de grote uitdagingen in de zorgsector de komende jaren?Scholten: ‘De zorg heeft een toenemende behoefte aan flexibiliteit. Hierdoor zal de relatie tusseneen facilitaire organisatie zoals Livio en haar toeleveranciers veranderen. Ook hiervoor geldt datLivio steeds meer zoekt naar strategische samenwerking met partners. Eigenlijk speelt dit proces aljaren, maar nu komt het in een stroomversnelling. Cruciaal is het besef dat niet alleen in de zorg,maar ook bij alle stakeholders het speelveld is veranderd.’Kun je daarvan een voorbeeld geven?Scholten: ‘In het verleden waren bijvoorbeeld de woningbouwcorporaties veelal aanbieder vanhuisvesting. Maar veel corporaties zitten nu financieel in zwaarder weer. Niet alleen doorbijvoorbeeld de kredietcrisis en de gevolgen hiervan voor de woningmarkt, maar ook door allerleipolitieke ontwikkelingen. Hierdoor kijken zij anders naar hun kerntaken. Projecten wordenuitgesteld; financiering wordt moeilijker. Gelukkig kijken ook woningbouwcorporaties steeds vakernaar het flexibiliseringsperspectief en de manier waarop een toekomstwaarde positief kan wordeningezet. Hierdoor zullen zij vaker als partner optreden, in plaats van als solitaire vastgoedaanbiedermet een huurcontract voor twintig jaar. Ook voor andere facilitaire zaken geldt dit. De grootsteuitdaging hierbij is het vinden van gezamenlijk vertrouwen, in de markt en in de zorg.’Gelooft u in de werking van hostmanship in de zorgsector? Geeft u er veel aandacht aan?Scholten: ‘Ja, hostmanship is een van de meest wezenlijke aspecten binnen de zorgsector. Dekernvraag is: Hoe voelen bewoners, bezoekers en medewerkers zich zo veel mogelijk thuis bij onzeorganisatie? Hostmanship proberen wij zo goed mogelijk in te vullen via een grootgastvrijheidsproject. In dit project moet gastvrijheid niet alleen tot uiting komen bij facilitairemedewerkers, maar onderdeel zijn van ons totale denken en handelen. Gastvrijheid uit zich ingebouwen en terreinen qua sfeer en beleving, in het producten- en dienstenaanbod, en met namein de attitude van de medewerkers. Hoe gastgericht zijn ze? En hoe vertaalt die gastgerichtheidzich in gastvrijheid? Al deze aspecten zijn van groot belang, en sterk bepalend voor deklanttevredenheid.’Beleving is hierin een zeer belangrijk aspect.Scholten: ‘Dat klopt. Ik heb onderzoek gedaan naar die experiencecomponent, samen met PetraHellenius van Saxion Hogescholen. Dan zie je dat er naast de technische en functionele kwaliteitvan een dienst nog een derde component is: de experience ofwel beleving van een dienst. Dezecomponent is veel wezenlijker dan de andere twee. Het is niet van belang dat de lift het 99,99procent van de tijd doet. Het is veel belangrijker wanneer de lift het niet doet. Als de lift ’s nachtsuitvalt, doet dat niets met de beleving. Maar op het moment dat die 0,01 procent storingplaatsvindt tijdens de middagpiek, als veel mensen de lift gebruiken om te gaan eten in het grandcafé, is er sprake van een slechte ervaring – ook al voldoet de dienstverlening aan het beoogdeserviceniveau (SLA’s). In het model dat Hellenius en ik hebben ontwikkeld, is experience dan ookonderdeel van de dienstverleningsovereenkomsten. Hierdoor creëer je door beleving eenonderscheidend vermogen dat enorm gewaardeerd wordt.’Paul Scholten is manager Facilitaire Zaken bij Livio.
  16. 16. Word lid van de grootste facilitycommunity van Nederland!9 redenen om lid te worden✔ Online - Altijd en overal online toegang tot honderden artikelen uitFMM Magazine en Real Estate Magazine✔ Magazine – 10 keer per jaar ontvangt u het FMM Magazine✔ Case Guide – Jaarlijkse uitgave met overzicht van de belangrijkste trends,leveranciers en klantcases✔ E-zine – Maandelijks informeren wij u over de nieuwste ledenvoordelen✔ Syllabi – Gratis syllabi met achtergrondinformatie over actuele onderwerpen✔ Ledenbijeenkomsten – Gratis toegang tot ledenbijeenkomsten metprominente sprekers✔ E-zine – Tweewekelijks FMM nieuwsbrief met nieuws en actuele onderwerpen✔ Online communities – Toegang tot twee actieve online communities voorkennisdeling en netwerken✔ Kortingen – Profiteer van forse kortingen op syllabi, seminars, trainingen enhet jaarlijkse FMM Marktevent.... en word lid van de grootste facility community van Nederland!Trends, ontwikkelingen, innovatie en inzichtFacilityManagementMagazine�� ��� ������De juiste mensen op de juiste plekDit congres iseen succesEen succesvol evenement, al zonder dat de bezoekers er zijn? Zonder twijfel. Voordat de deurenopengaan zorgt Trigion al voor een gedegen voorbereiding, zodat de veiligheid van alle bezoekerswordt gegarandeerd. We beveiligen vele evenementen waarbij zonder uitzondering zeer ervarenbeveiligers aanwezig zijn die uitgebreid zijn opgeleid en getraind. En passen bij het imago van uwevenement. Of het nu gaat om een productpresentatie, een politieke conventie of een grootschaligmuziek- of sportevenement. Dat doen wij al vele tientallen jaren voor veel gerenommeerdebedrijven. Zo is Trigion uitgegroeid tot het grootste beveiligingsbedrijf van Nederland. Daag ons uit.Leg ons úw beveiligingsvraagstuk voor uw evenement voor en vraag om een oplossing op maat.Kijk voor meer informatie op trigion.nl of bel (010) 298 11 33. Trigion. Toonaangevend in veiligheidTrigion_Adv210X297_Congres 13-06-12 11:19 Pagina 1juni2012|��������������jaargang 25 | juni 2012 | nummer 201 | fmm.nl������������� �������Snelle realisatie dankzijstrakke regie�������������������Grote gevolgen voor FM������������Flexibel Leren Ontmoeten enWerken���� ���������� ��������‘Gastvrijheid zit tussen deoren’�������� ���������, �����‘Innovatie begintop de werkvloer’jaargang 25 | juni 2012 | nummer 201 | fmm.nl Snelle realisatie dankzijstrakke regie�������������������Grote gevolgen voor FMFlexibel Leren Ontmoeten enWerken���� ���������� ��������‘Gastvrijheid zit tussen deoren’�������� ���������, ������������� ���������, �����LidmaatschapBlijf op dehoogte van alleontwikkelingenin uwvakgebied.... en word lid van de grootste facility community van Nederland!Ga nu naarwww.fmm.nl/lidmaatschap

×