Panificadora atendimento a clientes

5,084
-1

Published on

Treinamento para panificadoras e pequenos comércios. Mais barato que do que você imagina e mais importante do que você acha.

Published in: Education

Panificadora atendimento a clientes

  1. 1. Como conquistare manter clientes Facilitador: Joel Giori
  2. 2. O ProfissionalAtitudes profissionais BOA IMAGEM EDUCAÇÃO CONHECIMENTORAPIDEZ/AGILIDADE COMUNICAÇÃO CRIATIVIDADE HONESTIDADERESPONSABILIDADE BOM HUMOR,ETC ...
  3. 3.  Célia morava num local onde todos eram acostumados a dar caixinha para os balconistas da padaria. Ela se mudou para outro bairro da cidade onde não existia esse hábito. No primeiro dia que foi à padaria, Célia, deu a caixinha para o balconista. Surpreso e feliz, ele disse: - O que é isso, minha senhora? Não precisa! Eu estou aqui para servi-la! Logo que Célia saiu, o balconista comentou: - Que mulher maravilhosa, nunca vi uma pessoa tão gentil assim! No dia seguinte, logo que Célia chegou, o balconista foi todo atencioso: - Pois não, madame! O que a senhora deseja? Depois de ser atendida, ela deu a caixinha ao balconista. Ele se desdobrou de novo em agradecimentos. Isto se repetiu por muitos dias. Um mês depois, acostumado com a caixinha, o balconista já estava tratando Célia como os demais fregueses e, no final, simplesmente estendia a mão para pegar a caixinha. E, sequer agradecia. Um dia, Célia foi à padaria com o dinheiro contado e o preço do leite tinha aumentado. Por isso, não sobrou dinheiro para a caixinha do balconista. Ela imediatamente se desculpou com a ele e prometeu que, no dia seguinte, daria uma caixinha melhor. Na hora ele não falou nada. Mas logo que Célia virou as costas, o balconista resmungou com raiva: - Quem essa mulher pensa que eu sou? Um escravo dela?
  4. 4. LIÇÃO DE VIDA:Devemos prestar um bom serviço sempre e, jamais, por interesse em ganhar alguma recompensa//A maior recompensa do nosso trabalho não é o que nos pagam por ele, mas aquilo em que ele nos transforma!!!
  5. 5. MOTIVAÇÃO•De manhã, •Acredite,nada élevante-se para impossívelvencer •Tenha•Todo dia vocêaprende alguma persistência, nuncacoisa desista•Acreditena força •Aumenteseudo entusiasmo conhecimento•Administre o •Pare de reclamartempo queira ser mais um na multidão que como • Não muitos, reclamando da vida, nada fazem para que a vida os recompense .
  6. 6. MarketingEvolução comercial HÁ ALGUNS ANOS OS PRODUTOS/SERVIÇOS ERAM VENDIDOS PELO APELO DO PREÇO.  COM A ESTABILIZAÇÃO DA ECONOMIA E ABERTURA DE MERCADO, SOMENTE AS EMPRESAS QUE MANTIVERAM A QUALIDADE NOS PRODUTOS/SERVIÇOS SOBREVIVERAM. ATUALMENTE OS PREÇOS E PRODUTOS DAS EMPRESA SÃO MUITO SEMELHANTES.
  7. 7. O verdadeiro serviço não pode ser medido com dinheiro.Pacote completo: Produto ou Serviço com Honestidade e Habilidade para resolver problemas.
  8. 8. MarketingEvolução comercial ENTÃO, QUAL É O CRITÉRIO QUE O CONSUMIDOR UTILIZA PARA DECIDIR DE QUEM IRÁ COMPRAR? PRODUTOS SEMELHANTES, PREÇOS COMPETITIVOS... OS CONSUMIDORES COMPRAM DE QUEM OS ATENDE MELHOR !  OU SEJA, SÃO AS PESSOAS QUE FAZEM A DIFERENÇA! ENTÃO, FAÇA A DIFERENÇA, MUDE !
  9. 9. Marketin g Fatores que influenciam um atendimento Infra TecnologiEstrutura a 10% 35% Pessoas 55%
  10. 10. Apresentação Pessoal•A 1ª impressão è aque fica, sempre!•Ande limpo , arrumado, discretoe sem exageros.•Transmita firmeza: olhe no olho,e um enorme sorriso no rosto.
  11. 11. Auto Confiança ATO DE CONFIAR, ACREDITAR EM SI MESMOConhecimento de si mesmo Conhecimento da sua empresa Que ser humano é você ?  Qual o seu objetivo aqui ? Que visão você tem do seu  Qual a sua função e quaisfuturo ? suas aptidões? Quais são os seus defeitos?  O que fazer para dinamizar o seu serviço com qualidade? Você se ama realmente?  Verdadeiramente você gosta do que faz?
  12. 12. Atendimento Tipos de clientes Insatisfeito•Quando suas necessidades eexpectativas não foram atendidas,ou seja, não recebeu o que estavaesperando Reação •Falar mal dos produtos e serviços oferecidos
  13. 13. Atendimento Tipos de clientes Satisfeito•Quando suas necessidades eexpectativas foram atendidas, ouseja, recebeu apenas o que estavaesperando Reação •Não falar bem nem mal dos produtos e serviços oferecidos
  14. 14. Atendimento Tipos de clientes Encantado•Quando suas necessidades eexpectativas foram superadas, ouseja, recebeu mais do que estavaesperando Reação •Falar bem dos produtos e serviços oferecidos
  15. 15. Atendimento Formas de atendimento Expressões e termos negativos transmitem um clima negativo ao cliente. O que você fala e como você fala, causa um grande impacto na mente do cliente.Exemplos de qualidade no atendimento:
  16. 16. Por que eu devo consumir os seus produtos?
  17. 17. Não assim... ...mas assim! O QUE VOCÊ QUER? ISSO NÃO É COMIGO. Há algo que possa fazer... Não sou quem trata disso, É IMPOSSÍVEL. ISSO É PROBLEMA SEU. mas... EU NÃO SOU PAGO PARA ISSO. É pouco provável. NÃO SEI.A CULPA NÃO É MINHA. Vou ajudá-lo a resolver. Não faz parte das minhas funções, mas vou ajudá-lo Vou me informar. Lamento muito mas erramos e vamos corrigir.
  18. 18. Não assim... ...mas assim! Não sou seu Estou a seu dispor. empregadoNão é meu setor. Por favor dirija-se ao setor..Quantas vezes vou Quer que eu explique repetir? de novo?Você não é o único. Estamos trabalhando para resolver.Vá se queixar ao Se preferir, pode falar com chefe. o gerente. Está fechado. Lamento muito, estamos fechados.
  19. 19. Não assim... ...mas assim!Entendeu o que Faltou alguma informação?eu disse?Não posso fazer O que posso fazer no isto... momento é ...É só isso Sr(a)... Algo mais Sr(a)...Você tem que... O Sr(a) pode...Esse produto O valor de apenas R$...custa R$ ...
  20. 20. Não assim... ...mas assim!Não tenho Pode me facilitar o troco?troco.Não há mais. Espero ter mais a partir de..Procure noutro Talvez possa encontrar no.. lugar.Não leu o aviso? O aviso está fixado, mas posso informá-lo que...Com o salário que O cliente não tem nada a ve ganho... com isso.Infelizmente... Evite sempre.
  21. 21. AtendimentoComunicação A comunicação não se avalia pela quantidade de informação que étransmitida, mas sim pela informação que é compreendida. Comunicação é aquilo que o outroentende e não aquilo que o outro diz.
  22. 22. Atendimento Comunicando-se com mais eficiência•ComunicaçãoVisual (55%) & Verbal (45%) •Clareza e objetividade •Ritmo e tom de voz •Segurança
  23. 23. Atendimento Os 10 pecados capitais•Promessas não cumpridas•Falta de educação e eficiência•Informações contraditóriasentre funcionários•Ser jogado como bumerangue•Receber informações erradas
  24. 24. Atendimento Os 10 pecados capitais•Atrasos e longas esperas•Falta de comunicação ouabandono•Produtocom defeito ou semqualidade•Ser rejeitado ou ignorado•Integridade/honestidade duvidosada empresa
  25. 25. POSTURA DOS ATENDENTESInúmeras experiências vivenciadas portodos nós, que consumimos/compramosneste país, atestam para a existência deposturas diferentes por parte daspessoas que nos atendem. De um lado encontra-se o BALCONISTA e do outro temos o VENDEDOR.
  26. 26. Vendas O BALCONISTAEstá “escorado” num canto da loja.Vive com sono e mal humorado.Não pergunta absolutamente nada.Apenas ajuda quando solicitado.Não tem motivação com o público.Nãoconhece bem os produtos daempresa.
  27. 27. Vendas O BalconistaVive sempre reclamando.Não gosta de ajudar o cliente adecidir.Ou seja, não gosta de vender.Para ele a loja é uma sala de tortura.Olha o relógio e pensa: “ DEUS, meajude a agüentar até o final doexpediente.”
  28. 28. Vendas O VENDEDOREstá sempre alegre e sorrindo.Gosta do que faz e faz com amor.Faz perguntas para conhecer mais.Ajuda o cliente a decidir sobreproduto.Adora a loja cheia e fica motivado.Conhece bem os produtos da
  29. 29. Vendas O VENDEDORTem metas de vendas bem definidas.Acredita no que está fazendo.Está sempre procurando aprender.Transmite confiança e entusiasmo.Olha o relógio e pensa: “Tenho muitoo que vender até o final ...”
  30. 30. Formas de perder um clientes1% Falecimento 14% Reclamações não atendidas3% Mudança5% Amizades 64% Indiferença do9% Maiores vantagens pessoal que atendeem outras empresas
  31. 31. Vendas Vendas adicionais, como fazer?•Não ter medo de fazer perguntas.•Use perguntas abertas.•Oferecer produtos da mesma linha.•Aproveitar os motivos sazonais:(inverno, férias, fenômenos naturais,etc...)•Aproveitar promoções e liquidações.•Data Base Marketing(Usar informações sobre o cliente)
  32. 32. Profissional Perfil do Profissional do novo milênio •Pró - ativo •Emocionalmente equilibrado•Comunicativo •Multidisciplinar•Maleável •Auto- motivante•Participativo •Preocupado com a qualidade de vida•Saiba trabalhar •Interessado emem equipe crescer profissionalmente
  33. 33. Liderança Um líder é considerado bom, quando as pessoas mal sabem que ele lidera Processo de tarefas: Processo de relacionamento: Clareza de comunicação Responsabilidade Simpatia Diretos e deveres CortesiaO todo é maior que a soma das Educaçãopartes.
  34. 34. Atendimento Show timeProntoatendimento:resolva já! Não protele
  35. 35. Lembre-se:No mundo dehoje, ou vocêmuda, ou vocêdesaparece.O que vocêprefere, mudaroudesaparecer?
  36. 36. ANATOMIA
  37. 37. “ANATOMIA”DE UM VENDEDOR BO M
  38. 38. MASSAGISTA
  39. 39. RAZÕES PARA ATENDER BEM
  40. 40. O ATENDIMENTOSURPREENDENTE ÉA RESPOSTA PARA:O QUE FAZER PARA O CLIENTE... COMPRAR? COMPRAR SEMPRE ? VENDER-NOS?
  41. 41. VOCÊ PRATICA VENDA OU GERARELACIONAMENTO ?
  42. 42. COMO VOCÊ REAGE ÀS OBJEÇÕES DE SEUS CLIENTES?
  43. 43. HOTEL 5 ESTRELAS
  44. 44. ENFIM...
  45. 45. TRABALHE EM EQUIPESEMPRE
  46. 46. SAIBA TUDO SOBRE OS PRODUTOSOUÇA SEU CLIENTE
  47. 47. O entendimento do Processo de Venda 82começa pelo conhecimento da anatomia humana ... 1 Boca 2 Ouvidos
  48. 48. ACREDITE EM SEUS OBJETIVOS E... AJA !!!
  49. 49. RESOLVA SEUSProblemas pessoais...
  50. 50. Elimine Conversas paralelasdo seu ambiente produtivo de trabalho •Acabam com a produtividade •Roubam seu tempo •Atrapalham seu s resultados •Rouba m sua criatividade •Criam ociosidade •Geram perdas financeiras •Geram prejuízos •Ocupa tempo do RH •Gera turnover •Tira sua atenção •Gera gastos com horas extras •Etc •Etc
  51. 51. Controlesua fala...
  52. 52. Respeitando a hierarquia...
  53. 53. Resolvendo os problemas ANTIGOS, sem criar novos...
  54. 54. Resolvendo conflitos internos entre clientes internos
  55. 55. Agora ...estique o seu valor...Vídeo estique seus valores
  56. 56. Uma das características de pessoas de sucesso é que elas são persistentes. Sempre dão um jeito de se manterem na ativa, perseguindo seus objetivos.
  57. 57. Durante o dia você faz o que todos fazem.
  58. 58. Não se compare à maioria,pois infelizmente ela não é modelo de sucesso.
  59. 59. Se você quiser atingir uma meta especial,terá que estudar no horário em que os outros estão tomando chopp com batatas fritas.
  60. 60. Terá de planejar, enquanto os outros permanecem à frente da televisão.Terá de trabalhar enquanto os outros tomam sol à beira da piscina .
  61. 61. A realização de umsonho depende de dedicação .
  62. 62. Há muita gente queespera que o sonhose realize pormágica.Mas toda mágica éilusãoe a ilusão não tira
  63. 63. Em verdade, a ilusão écombustível dos perdedores pois...
  64. 64. "Quem quer fazer alguma coisa, encontra um meio. Quem não quer fazer nada, encontra uma desculpa. "
  65. 65. WWW.BRAINSTORMCONSULTORIAS.COM

×