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Curso /Taller:“Comunicación Asertiva         Instructor: LPs. José Luis Castillo                                      2011
Objetivo general del CursoQue los participantes seintegren y apliquen losconceptos de Comunicaciónefectiva y de calidad e...
CONTENIDO1. INTRODUCCIONSensibilización al proceso de Comunicación efectiva.Dinámica de sensibilización.2.- COMUNICACIÓNDi...
3.- COMUNICACIÓN EN EL EQUIPOSondeo diagnóstico.Relaciones Internas/Externas constructivas.Dinámica de aplicación de conce...
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Dx: Comunicación efectiva                ESCUCHA ACTIVA                EMPATÍA
Medición del Impacto y la Intención     Hay métodos para medir el impacto y deben usarse en     forma cotidiana.     Sin l...
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La persona visual:•   El visual se acuerda de los rostros, no de los nombres.•   Su voz en general es aguda.•   Cuando asi...
La persona auditiva:•   El auditivo es bueno para escuchar.•   Su voz es más grave.•   Recuerdan las palabras y tonos de v...
La persona kinestésica:•   Los kinestésicos se mueven más despacio.•   Su voz es más grave.•   Gozan de manera intensa aun...
CANAL           1 2 3 4 5             ESTILO DE comunicaciónVISUAL           … :: … .. … Persuadir           … :: …    .. ...
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Modelo clásico del proceso de comunicaciónEMISOR                mensaje              CODIFICACIÓN                         ...
Pero en la realidad:¿cómo nos comunicamos?                     •     Gesticulación                     •     Lenguaje corp...
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La manera como se conversa,    condiciona:-   El umbral de posibilidades dentro del cual se    desempeña uno.-   El nivel ...
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Tipologías de la Conversación• Según su relación con el espacio público:      • Conversaciones públicas.      • Conversaci...
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La EscuchaEjercicio
Reflexión 1 - Escucha•   ¿Cómo evalúo mi capacidad para escuchar a otros?•   ¿A quiénes me cuesta escuchar?•   ¿Por qué no...
Reflexión 2 - Escucha•   ¿Cómo evalúo que soy escuchado por los demás?•   ¿Quiénes suelen no escucharme?•   ¿Por qué creo ...
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La estructura del Lenguaje                                               Afirmaciones               Escuchar              ...
Declaraciones•   De aceptación.          •   De identidad.•   De negación.            •   De gratitud.•   De ignorancia.  ...
Promesas: peticiones y ofertas                 • La Promesa como clave                   para la Coordinación de          ...
Las promesas transforman el futuro                   Las promesas nos                       permiten –                    ...
Cumpliendo promesas• El poder de las promesas.• La impecabilidad con que  tratamos nuestras  promesas.
La Promesa como resultado de 2 actos lingüísticos                 petición + declaración de aceptaciónPROMESA=            ...
Juicios que                        bloquean al pedir•   Descubrirán que NO SÉ.•   Muestro que soy vulnerable.•   Quedo com...
Identificación de los cuatro estilos básicos                                                         ASERTIVO   PASIVO    ...
La importancia de las emociones en la Comunicación Las emociones facilitan u obstaculizan el proceso de comunicación Dific...
HABILIDADES VERBALES:   Mensaje claro y concreto   Expresarse en primera persona   Dirigirse hacia un comportamiento o ...
¿Qué es la Retroalimentación?       La retroalimentación es importante para todos.Constituye la base de toda relación inte...
PARA DAR RETROALIMENTACIÓN:• No evalúe• Sea breve y concreto (Hablar Directo)• Sea específico• No haga juicios• De ejemplo...
PARA RECIBIR RETROALIMENTACIÓN• No se defienda o justifique• No argumente• De las gracias• Tome lo que le haga sentido y s...
MODELO DE COMUNICACION                         EMPUJAR:                            (YO)                  JALAR:           ...
Habilidades Sociales8 aptitudes emocionales1.   Influencia: Implementar tácticas de persuasión efectiva.2.   Comunicación:...
PARA MANEJAR LAS RELACIONES• Separar las personas de los temas.• Enfocar en intereses y no en posiciones.• Establecer meta...
Saber decir si es tan importante                                           como decir no.                                 ...
COMPROMISOS PARA LA CREACIÓN DE UNA NUEVA           CULTURA DE COMUNICACIÓNNOMBRE COMPLETO:FECHA:ME COMPROMETO A:FIRMA:
ANEXO 1MODELO CLAVE PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVASe claro, conciso y concretoPiensa antes de hablarDi las cosas en el mome...
ANEXO 2COMUNICACIÓN NO VERBALEs importante reconocer que se dice más con gestos“caras”, posiciones, ruidos, actitudes mani...
ANEXO 3Obstáculos para escuchar-Pensar en lo que tú vas a decir mientras que el otro está hablando.-Pensar que te ha pasad...
ANEXO 4LA ASERTIVIDAD EN EL EJERCICIO COTIDIANOLa persona asertiva:          Se siente libre de manifestarse tal como es. ...
Ejemplo"¿Qué otras cosas te molestan?" --(Cuando la crítica es honesta)."¿Qué hay de malo en decir no?"--(Cuando la crític...
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  • Claro, ¿alguna vez has contestado por contestar? ... sin fijarte en lo que dices? pues la mayoría de las personas así nos 'comunicamos', en lo que, es claro no hay una decisión entre pasivo -asertivo -agresivo según sea necesario. ¡Saludos! JL
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  • ¿ Es posible, a caso, la comunicación sin asertividad entre personas?
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  1. 1. Curso /Taller:“Comunicación Asertiva Instructor: LPs. José Luis Castillo 2011
  2. 2. Objetivo general del CursoQue los participantes seintegren y apliquen losconceptos de Comunicaciónefectiva y de calidad enforma sistematizada, en todolo que hacen, incluida laescrita y la de Internet._Que apliquen los derechos ylas técnicas de Asertividadindispensables para susacciones y reacciones ante losproblemas, siempre con el finde conservar el trabajocolaborativo.
  3. 3. CONTENIDO1. INTRODUCCIONSensibilización al proceso de Comunicación efectiva.Dinámica de sensibilización.2.- COMUNICACIÓNDiagnóstico de la comunicación.Importancia de la escucha activa y la empatía.Medición del impacto y la intención. –Asertividad en la comunicaciónProgramación Neurolingüística y la comunicación.Determinación de estilos y prácticasRetroalimentación (bases y ejercicios). Cont…
  4. 4. 3.- COMUNICACIÓN EN EL EQUIPOSondeo diagnóstico.Relaciones Internas/Externas constructivas.Dinámica de aplicación de conceptos. 4. ASERTIVIDAD EN LA VIDATécnicas y prácticas de Asertividad (elegir como reaccionar y manejarsituaciones)La asertividad en uso cotidiano5.-COMPROMISOS DE APLICACIÓN.Necesidad del cambio e instalación de hábitos (nueva cultura).Elaboración de compromisos individuales y equipo.Diseño de objetivos para la mejora continua en la comunicación.Plan de seguimiento.INTRO
  5. 5. Objetivos específicos:Lograr que los participantes al Taller:A. Concentren esfuerzos en la creación y mantenimiento de un ambiente de trabajo que tenga orden, expectativas claras, ausencia de malos entendidos, chisme y murmuración (la comunicación asertiva es la opción), agradable, y que facilite el control del estrés diario del trabajo, que además nos ayude a proporcionar siempre un excelente servicio y alcanzar nuestras metas.
  6. 6. Dx: Comunicación efectiva ESCUCHA ACTIVA EMPATÍA
  7. 7. Medición del Impacto y la Intención Hay métodos para medir el impacto y deben usarse en forma cotidiana. Sin la medición del impacto nos quedaremos con nuestra propia idea de efectividad, y esa NO es suficiente. La intención deberá ser comprobada a través de la Retroalimentación. No sabemos que efecto tuvo lo que dijimos……hasta que lo hemos corroborado.
  8. 8. PNL y la comunicación:Canales de ComunicaciónCada quien tiene su forma específica y especial de captar lo que nos rodea. Altener cinco sentidos es lógico que captemos al mundo con todos los sentidos,sin embargo alguno de estos sentidos domina y lo usamos con mayorfrecuencia. VISUALES AUDITIVOS KINÉSICOS O KINESTÉSICOS
  9. 9. La persona visual:• El visual se acuerda de los rostros, no de los nombres.• Su voz en general es aguda.• Cuando asisten a algún evento van principalmente a ver qué ven.• Cuando hablan de amor tienen una imagen dentro, no una sensación.• Prefieren que su pareja esté arreglada, bonita, con buena presencia.• Cuando hablan tienden a mover los ojos hacia arriba.• Tienen sus cosas perfectamente arregladas y no les gusta que les cambien las cosas de lugar.
  10. 10. La persona auditiva:• El auditivo es bueno para escuchar.• Su voz es más grave.• Recuerdan las palabras y tonos de voz y no los olvidan.• Hablan con cautela y usan un tono tranquilo y armónico.• Recuerdan los nombres de las personas.• El movimiento ocular de los auditivos es hacia la derecha y la izquierda (hacia el oído).• Ruidos estridentes, chillones, agudos los ponen de mal humor.• Los auditivos son personas con un nivel de energía más tranquilo, son personas más sedentarias, su arreglo es bueno y conservador sin llamar la atención.• Su discurso es importante, cuidan mucho lo que dicen y por tanto les gusta leer para tener un buen manejo del lenguaje oral.
  11. 11. La persona kinestésica:• Los kinestésicos se mueven más despacio.• Su voz es más grave.• Gozan de manera intensa aunque no lo expresan en forma verbal.• Desean la cercanía de las personas. Cuando te saludan te tocan.• Les gustan las actividades donde puedan tocar, degustar, percibir algún aroma.• Deportes normales y actividades de alto riesgo son sus preferidos.• Su mirada tiende a estar hacia abajo a la derecha.• Buscan su comodidad y la de los demás.
  12. 12. CANAL 1 2 3 4 5 ESTILO DE comunicaciónVISUAL … :: … .. … Persuadir … :: … .. :: … : … Asertar … . . Presionar … Manejar irritadores ..AUDITIVO . . Preguntar :: Escuchar activamente ::KINESICO Visionar Manejo emocional
  13. 13. Comunicación es…• ¿Transmisión de significados?• ¿Significados compartidos?• ¿Difundir información e ideas?COMUNICACIÓN= transferencia + entendimiento del significado.
  14. 14. Proceso de la comunicación• Los pasos entre la fuente y un receptor que dan como resultado la transferencia y el entendimiento del significado.
  15. 15. Modelo clásico del proceso de comunicaciónEMISOR mensaje CODIFICACIÓN mensaje CANAL mensaje DECODIFICACIÓN mensaje retroalimentación RECEPTOR
  16. 16. Pero en la realidad:¿cómo nos comunicamos? • Gesticulación • Lenguaje corporal Corporalidad • Proxemia • Respiración • El habla Lenguaje • La escucha • El silencio • Emociones Emocionalidad • Sentimientos • Pasiones
  17. 17. Pero en la realidad:¿cómo nos comunicamos? • Gesticulación • Lenguaje corporal Corporalidad • Proxemia • Respiración • El habla Lenguaje • La escucha • El silencio • Emociones Emocionalidad • Sentimientos • Pasiones
  18. 18. Conocimiento del Lenguaje• Visión tradicional del lenguaje: una concepción “contable”: – El lenguaje solo da cuenta de lo existente, es pasivo y descriptivo.• Nueva Interpretación: – una concepción “generativa” El lenguaje es acción, genera nuevas realidades.
  19. 19. La concepción tradicional es que con el lenguaje describo algo que ocurrió o que imagino que va a ocurrir y de ese modo me comunico.El nuevo concepto de Comunicación El lenguaje no es inocente. No solamente describe sino que al mismo tiempo genera acciones, situaciones, genera reacciones en una persona y en el caso que nos atañe, genera también posibilidades dentro de un equipo.Alguien dice:"La Vendedora es incompetente". Ese concepto no es descriptivo, sino que está generando una situación con respecto a la vendedora, donde la otra persona que escucha la frase se estáformando un juicio del cual puede depender que contraten o no a esa persona.
  20. 20. ¿Qué es unaconversación?
  21. 21. La manera como se conversa, condiciona:- El umbral de posibilidades dentro del cual se desempeña uno.- El nivel de efectividad que alcanza.- Por tanto, su viabilidad, su éxito o su fracaso.
  22. 22. La conversación como forma de interacción * ¿Qué es una conversación? Una conversación (del latín conversatio) es un intercambio entre dos o más personas. Dentro de ella, no hay reglas específicas, aún cuando es importante pensar en la estructuración del mensaje para conseguir un mejor resultado en el contexto de la comunicación.Fines de la conversación: Construir relaciones de confianza Aprender mediante el diálogo Llegar a mejores conclusiones o decisiones Establecer planes de acción Encarar obstáculos y solucionar problemas
  23. 23. Estructura de una conversación: Inicio. Orientación al tema o propósito. Desarrollo verbal de ideas. CierreInicio Saludo /presentación /ambiente /lugarOrientación al tema Motivos y propósitosDesarrollo verbal de ideas Ejemplos /hechos /estadísticas /ilustraciones Opiniones /testimonios /citasCierre Resumen /punto esencial /satisfacción
  24. 24. Tipologías de la Conversación• Según su relación con el espacio público: • Conversaciones públicas. • Conversaciones privadas.
  25. 25. Reflexión1. ¿Qué identidad tienes como conversador(a)?2. ¿Qué identidad tiene tu locación en su calidad conversacional?3. ¿Te sientes satisfecho(a) con tus redes conversacionales actuales? Si no, ¿qué podrías hacer?4. ¿Hace falta balancear algo entre tus conversaciones públicas y privadas? ¿Con quién?5. ¿Te falta “poner sobre la mesa” alguna conversación? ¿Con quién? ¿Por qué no se ha sostenido?6. ¿Qué dice todo esto de ti?7. ¿En dónde está tu “Certificado de garantía”?
  26. 26. La capacidad para Escuchar _____Diferencia entre HABLAR y ESCUCHARCuando escuchamos “generosamente” debemos: Brindar toda nuestra atención Estar abierto(a) y dispuesto(a) a ser influenciado(a) Dejar de lado nuestros prejuicios, conclusiones y resoluciones No argumentar o tratar de defender nuestro punto de vista
  27. 27. La EscuchaEjercicio
  28. 28. Reflexión 1 - Escucha• ¿Cómo evalúo mi capacidad para escuchar a otros?• ¿A quiénes me cuesta escuchar?• ¿Por qué no los escucho?• ¿Qué dice eso de mi?• ¿Qué puedo hacer?
  29. 29. Reflexión 2 - Escucha• ¿Cómo evalúo que soy escuchado por los demás?• ¿Quiénes suelen no escucharme?• ¿Por qué creo que no me escuchan?• ¿Qué dice eso de mi?• ¿Qué puedo hacer?
  30. 30. Dos maneras de hablar para comunicarnos PROPOSICIÓN -ALTA FRECUENCIA:Relatos /opiniones /sugerencias /decisiones = Inquietudes propias INDAGACIÓN -ABRE CAMINOS: Movidos por deseos de conocer mejor a otros –apertura HACER HABLAR Mejora nuestras propuestas REVELACIÓN
  31. 31. La estructura del Lenguaje Afirmaciones Escuchar Declaraciones Actos lingüísticosLenguaje Hablar básicos Juicios Silencio Promesas: ofertas y peticiones
  32. 32. Declaraciones• De aceptación. • De identidad.• De negación. • De gratitud.• De ignorancia. • De perdón.• De error. • De amor.• De disculpas. • De quiebre.
  33. 33. Promesas: peticiones y ofertas • La Promesa como clave para la Coordinación de Acciones
  34. 34. Las promesas transforman el futuro Las promesas nos permiten – literalmente – construir pirámides, llegar a la luna, mover montañas, construir familias, crear empresas.
  35. 35. Cumpliendo promesas• El poder de las promesas.• La impecabilidad con que tratamos nuestras promesas.
  36. 36. La Promesa como resultado de 2 actos lingüísticos petición + declaración de aceptaciónPROMESA= oferta + declaración de aceptación
  37. 37. Juicios que bloquean al pedir• Descubrirán que NO SÉ.• Muestro que soy vulnerable.• Quedo comprometido.• Voy a molestar.• ¿Quién soy para pedir esto?• Si me dicen NO, me están rechazando.
  38. 38. Identificación de los cuatro estilos básicos ASERTIVO PASIVO AGRESIVO PASIVO /AGRESIVOPASIVO: evita conflictos, internaliza su incomodidad, perder-ganar, resentimiento, baja autoestima.AGRESIVO: situación ganar-perder, intimida, controla, busca losuyo, no respeta, lastima en su comunicación, falta deempatía.PASIVO /AGRESIVO: desidiosa, olvidadiza, ineficienteintencional, indirecto.ASERTIVO: directa hacia ganar-ganar, respeta derechos yopiniones, justificación no necesaria, responsable pordecisiones y acciones. Apertura , NO sarcasmo o chisme.Piensa antes de hablar.
  39. 39. La importancia de las emociones en la Comunicación Las emociones facilitan u obstaculizan el proceso de comunicación Dificultan: Facilitan: Odio Admiración Inseguridad Amor Ira Ternura Indiferencia Interés Desprecio Simpatía Soberbia Sencillez Convicción Seguridad
  40. 40. HABILIDADES VERBALES: Mensaje claro y concreto Expresarse en primera persona Dirigirse hacia un comportamiento o cuestión específica Indicar la necesidad o sentimiento Indicar el efecto sobre el que se envía el mensaje HABILIDADES DE ESCUCHA GENEROSA: Prestar atención Mostrar interés para comprender el mensaje Mostrar apertura
  41. 41. ¿Qué es la Retroalimentación? La retroalimentación es importante para todos.Constituye la base de toda relación interpersonal. Podríaser nuestro “desayuno” diario. Determina la manera de pensar de las personas,sus sentimientos, sus reacciones ante los demás y, enbuena medida, condiciona su modo de actuar con respectoa sus responsabilidades cotidianas.¿Qué importancia tiene la retroalimentación para cada uno de nosotros? Es una parte vital de todas las personas, aunque nose conozca o practique en lo cotidiano.
  42. 42. PARA DAR RETROALIMENTACIÓN:• No evalúe• Sea breve y concreto (Hablar Directo)• Sea específico• No haga juicios• De ejemplos sencillos • LO QUE ME GUSTA • LO QUE ME GUSTARÍA• Sea oportuno• No a la persona sino a los hechos observados y comprobables.
  43. 43. PARA RECIBIR RETROALIMENTACIÓN• No se defienda o justifique• No argumente• De las gracias• Tome lo que le haga sentido y sirva para su plan de mejoramiento continuo• Una vez definido su plan de trabajo deje atrás lo demás.SÓLO AVANZADOS: Si no está claro, pregunte
  44. 44. MODELO DE COMUNICACION EMPUJAR: (YO) JALAR: 1.HABLAR (TU) DIRECTO 2.ESCUCHA MANEJO GENEROSA EMOCIONAL5.DESENGANCHE ATRAER: (NOS) MANEJO 3.AREAS EMOCIONAL COMUNES 4. IRRITADOR VISIONAR
  45. 45. Habilidades Sociales8 aptitudes emocionales1. Influencia: Implementar tácticas de persuasión efectiva.2. Comunicación: Escuchar abiertamente y trasmitir mensajes convincentes.3. Manejo de conflictos: Manejar y resolver desacuerdos.4. Liderazgo: Inspirar y guiar a individuos o grupos.5. Catalizador de cambios: Iniciar o manejar los cambios.6. Establecer vínculos: Alimentar las relaciones instrumentales.7. Colaboración y cooperación: Trabajar con otros para alcanzar objetivos compartidos.8. Habilidades de equipo: Crear sinergia para trabajar en pos de las metas colectivas.
  46. 46. PARA MANEJAR LAS RELACIONES• Separar las personas de los temas.• Enfocar en intereses y no en posiciones.• Establecer metas precisas de la comunicación.• Trabajar juntos para crear opciones que favorezcan ambas partes.• La inteligencia al servicio de las emociones
  47. 47. Saber decir si es tan importante como decir no. • Ser asertivo no es ser agresivo. • Diga “no” sin sentirse culpable. • No pierda el control. • Mantenga una postura erguida y relajada. • El tono de voz debe ser modulado y la voz impostada. • Exprese sus verdaderos sentimientos, opiniones, expectativas. • No comience una frase de discordancia con una disculpa.• Aclare los puntos en los que está de acuerdo, de la misma forma en los que no está de acuerdo.
  48. 48. COMPROMISOS PARA LA CREACIÓN DE UNA NUEVA CULTURA DE COMUNICACIÓNNOMBRE COMPLETO:FECHA:ME COMPROMETO A:FIRMA:
  49. 49. ANEXO 1MODELO CLAVE PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVASe claro, conciso y concretoPiensa antes de hablarDi las cosas en el momento oportunoMira a tu interlocutorRepite en tus propias palabras lo que te han dichoHaz resúmenes para clarificarAnota lo que te dicenAsegura que la comunicación tuvo lugar en dos sentidos***Debes ser capaz de repetir lo que te dijeron con precisión.Igualmente para lo que tú dijiste.
  50. 50. ANEXO 2COMUNICACIÓN NO VERBALEs importante reconocer que se dice más con gestos“caras”, posiciones, ruidos, actitudes manifiestas dedisgusto, desaprobación, acuerdo, molestia, enojo, etc.que con palabras expresadas.
  51. 51. ANEXO 3Obstáculos para escuchar-Pensar en lo que tú vas a decir mientras que el otro está hablando.-Pensar que te ha pasado lo mismo (Modelo Mental)-Interrumpir.-Juzgar y evaluar (Modelo Mental)*La intención de escuchar implica atender con los oídos, observar con los ojos,entender con el intelecto y experimentar con el corazón.EJERCICIO PRÁCTICO -temas1. Pena capital 8.Sexo (premarital y extramarital2. Uso y abuso de drogas 9.Reforma en las prisiones3. Servicio militar obligatorio 10.Liberación femenina4. Reforma política 11.Política exterior5. Homosexualidad 12.Divorcio6. Ecología 13.Las ganancias como negocio7. Matrimonio interracial 14.La nueva moralidad
  52. 52. ANEXO 4LA ASERTIVIDAD EN EL EJERCICIO COTIDIANOLa persona asertiva: Se siente libre de manifestarse tal como es. A través de palabras yacciones expresa: "Éste soy Yo", "Esto es lo que siento, pienso y quiero". No dicemás de lo que sabe ni finge ser más de lo que es. Se comunica con la gente de cualquier nivel, ya se trate de extraños,amigos o familiares. Esta comunicación es siempre directa, sincera, emocional yapropiada.TÉCNICASInterrogación negativaNos enseña a solicitar las críticas sinceras por parte de los demás con el fin desacar provecho de ellas si son útiles, y desecharlas si son manipulativas.También nos permite provocar con serenidad las críticas contra nosotrosmismos en el seno de las relaciones laborales, invitando al mismo tiempo a laotra persona a expresar honestamente sus sentimientos para mejorar lacomunicación.
  53. 53. Ejemplo"¿Qué otras cosas te molestan?" --(Cuando la crítica es honesta)."¿Qué hay de malo en decir no?"--(Cuando la crítica es manipuladora).Compromiso factibleEs sano llegar a compromisos realistas y factibles, y aprender a ceder siempre que noesté en juego el respeto que nos debemos a nosotros mismos, ofrecer a la otra parteun compromiso viable.EjemploA__"Necesito este trabajo hoy mismo, era para ayer"B__"No puedo comprometerme pues tengo otro trabajo importante y un clienteesperando, pero ¿qué te perece si te lo entrego mañana a las 10:00 horas?".
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