Verkorte versie presentatie aegon 31 maart 2011

  • 1,024 views
Uploaded on

Verkorte versie presentatie Debora de Laaf Aegon Digitale Dobderdag 31 maart 2011

Verkorte versie presentatie Debora de Laaf Aegon Digitale Dobderdag 31 maart 2011

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
1,024
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
11
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Social Media grijpt de machtjongleren met communicatie 3.0Debora de LaafHoofd Externe Communicatie AEGON NederlandMede initiatiefneemster #smc070Moeder van 3 kinderen 31 maart 2011 blog.aegon.nl
  • 2. De kracht van social media Syrië LibiëSocial Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 3. Door social media wordt de impact vergroot. BP ToyotaSocial Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 4. Onze eerste ervaring…(oktober 2008) aegon Aegon is failliet! niet failliet. Wevanzeggen ze nikshetniet moet Vooral gaat kopen, die aandelen zijn alleen Nog Vooral niet Nee, even niet instappen is failliet! Aegon is Hoe daar? – niet gaat Aegon bij aegon Aegon…;): even niet Nog Aegon ook omvallen, waarommensen: vreselijk stom. Aegon en Twitter: failliet! instappen aandelen failliet. We zijn allee.. http://twurl.nl/di3pl4 kopen, diebij aegon mensen http://twurl.nl/krhqg5 Aegon is failliet! nietvan Aegon…;)omvallen, waarom ze.. about 4 13% vandaag…..: Aegon gaat ook http://twurl.nl/7sxlod Nee, Aegon gaat Aegon is failliet!Aegon is failliet! 01:52 PM October 13, 2008 hours ago from twitterfeed from 23 minutes ago from twitterfeed twitterfeed http://twurl.nl/jOlr1r Aegon is fa... http://twurl.nl/i7mp78 October 13, 2008 from twitterfeed 01:22 PM 21 minutes ago from twitterfeed AEGON Aegon BotSocial Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 5. Gelukkig leren wij snel…Social Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 6. De wereld is veranderdSocial Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 7. De communicatie is veranderd VROEGER NU 13 miljoen 75% ACTIEF OP: Nederlanders regelmatig op internet 99% 60% 65-plussers Jongeren, 16 en 25 jaarSocial Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 8. Onbalans Instituties Klanten  PR  Woordvoering  ReclameSocial Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 9. Onbalans Instituties Klanten  PR  Social Media  Woordvoering  Class Actions  Reclame  Emotie Afgelopen 100 jaar Afgelopen 2 a 3 jaarSocial Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 10. De wereld is veranderd  Hoe komt een reputatie tot stand? Niveau Bron 1 Eigen, persoonlijke ervaringen 2 Aanbevelingen van familie, vrienden en bekenden 3 Sociale netwerken & blogs 4 Aanbevelingen van autoriteiten 5 Eigen gedrag/communicatie van de organisatie 6 Massamediale, commerciële uitingen Bron: De vent is de tent – Paul Stamsnijder 2010Social Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 11. De buzz in social media Social media vanuit AEGON Selected time frame: Days / Weeks / Months ? Other 400 de missie van AEGON 320 240 160 80 0 Feb 8 Feb 9 Feb 10 Feb 11 Feb 12 Feb 13 Feb 14 Posts 108 54 386 167 29 21 30 Pos% 5 1 2 1 5 20 0 Neg% 29 12 7 31 37 60 0 Neut% 65 85 89 67 56 20 0 31 maart 2011 blog.aegon.nlSocial Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 12. Visie social media: de missie “ AEGON voelt zich verantwoordelijk voor de financiële bewustwording en ontwikkeling van mensen. Wij bieden in een eerlijke dialoog begrijpelijke oplossingen, waardoor klanten zelf bewust keuzes kunnen maken voor hun financiële toekomst “Social Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 13. Social media visie vertaalt naar social media strategie:  Mensen verder helpen  Informeren zodat iemand keuzes kan maken  Eerlijk antwoord geven op vragen  Kennis delen Dit doen wij doormiddel van een open, journalistieke en eerlijke dialoog.Social Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 14. Social media biedt AEGON :  Een platform voor educatie.  Mogelijkheid tot dialoog met onze klanten.  Te luisteren naar,  en samen te werken met onze klanten.  Een middel waarmee we ons nu nog kunnen onderscheiden,  …over een paar jaar een hygiënefactor.Social Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 15. Visie social media Afstand met klant is groot: Klant is betrokken bij AEGON:  Onpersoonlijke systeembrieven  Echt contact en dialoog  Te veel jargon  Contact via door klant gewenste kanaal  Veel dissatisfiers  Begrijpelijke oplossingen (o.a. inloggen, wachtwoorden)  Proactief  Geen onderscheid met andere verzekeraars  Hogere AEGON Fan Score  Eerlijk over nog niet merkbaar in dagelijkse  Positieve Word of Mouth dienstverlening  2012 Social Commerce: social media als  Veelal reactief distributiekanaal  Lage AEGON Fan Score  2012 Social CRM: social data koppelen aan  Negatieve Word of Mouth bestaande klantgegevens. 2010 2011 2012 2013Social Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 16. Visie social media Hoe zet AEGON Afstand met klant is groot: Klant is betrokken bij AEGON:   social media in? Onpersoonlijke systeembrieven Te veel jargon   Echt contact en dialoog Contact via door klant gewenste kanaal  Veel dissatisfiers  Begrijpelijke oplossingen (o.a. inloggen, wachtwoorden)  Proactief  Geen onderscheid met andere verzekeraars  Hogere AEGON Fan Score  Eerlijk over nog niet merkbaar in dagelijkse  Positieve Word of Mouth dienstverlening  2012 Social Commerce: social media als  Veelal reactief distributiekanaal  Lage AEGON Fan Score  2012 Social CRM: social data koppelen aan  Negatieve Word of Mouth bestaande klantgegevens. 2010 2011 2012 2013 31 maart 2011 blog.aegon.nlSocial Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 17. Social media inzet ACTIEVE COMMUNICATIE REACTIEVE COMMUNICATIE 1. Actief positief 4. Reactief positief POSITIEVE Campagnes, pers- en nieuwsberichten, Positieve berichtgeving stimuleren OORZAAK blogs, eigen social media kanaal, etc. NEGATIEVE 3. Actief negatief 2. Reactief negatief OORZAAK Voorbereide crisiscommunicatie Ad hoc inspringen op negatieve (crisismanagement) berichtgeving (issue management) Het ORM model* bepaalt reputatie op het Social Media vlak. * = Jungle Minds Online Reputatie Management ModelSocial Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 18. Social media inzet ACTIEVE COMMUNICATIE REACTIEVE COMMUNICATIE 1. Actief positief 4. Reactief positief POSITIEVE Campagnes, pers- en nieuwsberichten, Positieve berichtgeving stimuleren OORZAAK blogs, eigen social media kanaal, etc. NEGATIEVE 3. Actief negatief 2. Reactief negatief OORZAAK Voorbereide crisiscommunicatie Ad hoc inspringen op negatieve (crisismanagement) berichtgeving (issue management) In de eerste instantie heeft AEGON zich op deze 2 vlakken gericht.Social Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 19. Social media inzet ACTIEVE COMMUNICATIE REACTIEVE COMMUNICATIE 1. Actief positief 4. Reactief positief POSITIEVE Campagnes, pers- en nieuwsberichten, Positieve berichtgeving stimuleren OORZAAK blogs, eigen social media kanaal, etc. NEGATIEVE 3. Actief negatief 2. Reactief negatief OORZAAK Voorbereide crisiscommunicatie Ad hoc inspringen op negatieve (crisismanagement) berichtgeving (issue management) Nu bouwt AEGON aan de fans via de inzet van de 2 andere vlakkenSocial Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 20. Educatie met social mediaSocial Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 21. Educatie met social mediaSocial Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 22. Educatie met social mediaSocial Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 23. Activatie met social mediaSocial Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 24. In gesprek door social mediaSocial Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 25. Samenwerken door social mediaSocial Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 26. MEDIABESTEDINGEN PAID OWNED EARNED (3 miljard) OWNED PAID & EARNED 80% 20% HEDEN 20% 80% IN 3 JAARSocial Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 27. Wanneer is het succesvol? Loyale klanten:  Klantbehoud omhoog  Sentimentratio positief  AEGON Fan Score omhoog  Positieve Word of Mouth Rendabele groei: Trotse medewerkers:  Meer traffic en conversie  Doen wij dit? Cool!  Betere zichtbaarheid Google  Groter bereik  Free publicity  AEGON Ambassadors  Innovatieve uitstraling  Positieve Word of MouthSocial Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 28. Oplossing :  Medewerkers moeten deugen  Producten moeten deugen  Dienstverlening moet deugen  Communicatie moet deugen Stakeholders moeten van je houdenSocial Media grijpt de macht 31 maart 2011
  • 29. Oplossing :  blog.aegon.nl Medewerkers moeten deugen  Producten moeten deugen  Dienstverlening moet deugen  Communicatie moet deugen Stakeholders moeten van je houden Twitter: @DeboradeLaaf LinkedIn: Debora de Laaf Quora: Debora de Laaf 31 maart 2011 #smc070, 19 april 2011, over social media en fundrisingSocial Media grijpt de macht 31 maart 2011