Pivotal CRM Contact Center                                                               Prochemex logró optimizar la rela...
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Para más información:CMT Latin America                          Prochemex                              © CMT Latin America...
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Caso de Éxito Prochemex

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  1. 1. Pivotal CRM Contact Center Prochemex logró optimizar la relación conPivotal CRM sus clientes y obtener su confianza paraCaso de Éxito extender su participación de mercado conCDC Software Pivotal CRMCase Study “El acercamiento que estamos experimentando en las carteras G de nuestros clientes a quienes podemos otorgar líneas de crédito mucho más seguras y estionar la relación con el inmenso volumen de libradores económicas, junto con la de cheques fue el desafío de Prochemex para cubrir sus reducción de riesgo que experimentamos con la Tarjeta necesidades y lograr incrementar el nivel de operaciones. Prochemex (TIP o Empresarial) Siendo un factor clave la capacidad de gestión, la adaptabilidad no ha hecho más que fortalecer la relación que estamos teniendo al sistema legacy la independencia, la compañía de servicios con nuestros clientes haciendo financieros eligió Pivotal CRM Contact Center. que ellos nos den más participación en el Share de vías La empresa necesitaba fortalecer la relación con sus afiliados a de pagos.” través de programas de fidelización y mejorar la calidad en su Esteban Rey Ortega atención para ampliar la base de tarjeta-habientes, afiliados, Director de Tecnologías de Información libradores de cheque, cuenta-habientes y socios, y estimular el uso de los servicios ofrecidos. Para ello, el objetivo era conocer los grupos estratégicos en profundidad, para mejorar la oferta de servicios según sus hábitos de compra, capacidad económica, etc., y afiliarlos. Cubrir esas necesidades en tan alto volumen de contactos y transacciones constituía el factor crítico para la elección de la solución.PERFIL DEL CLIENTE SITUACION DEL NEGOCIO SOLUCION BENEFICIOSProchemex es al empresa Las bases de datos construidas a La solución Pivotal CRM permite  Mejoró el tiempo de respuesta a losmexicana que brinda servicios de lo largo de su impecable una fácil distribución vía interfaz afiliados en +50%.respaldo de transacciones con trayectoria reflejan el nivel de web, poco mantenimiento,  Aumentó en +10% la tasa decheques, para garantizar a los confiabilidad de millones de plataforma de desarrollo, crecimiento mensual de tarjetacomercios la cobranza de los giradores y se constituyen en el adaptabilidad con los sistemas habientes en el último año en lacheques que reciben. Más de 30 sólido respaldo que requiere el legacy e independencia. Esto ciudad de México.años en el mercado financiero, servicio de estas características. último como factor clave para  Permitió generar campañas dehabilitando a más de 14,000 Contar con herramientas para Prochemex. El mayor valor de la emaling y publicidad web,empresas-cliente para recibir conocer más a sus clientes, solución está en su capacidad de estimulando el uso de sus servicios,pagos de más de 7 millones de apuntalar mejor su oferta y gestionar el inmenso volumen de generando mayor volumen deliberadores de cheques. aumentar el consumo de sus libradores y sobre todo el tarjeta habientes entre libradores, yPresencia en 18 ciudades de servicios financieros constituía el crecimiento en sus operaciones. aumentando el uso de cheques enMéxico. motor de su desafío tecnológico. clientes.
  2. 2. Situación necesitaba fortalecer la relación con sus afiliados a través de programas deUna compañía fuerte con objetivos fidelización, y mejorar la calidad en suambiciosos que exigían un salto atención. El objetivo era conocer lostecnológico. grupos estratégicos en profundidad para mejorar la oferta de serviciosProchemex es la empresa mexicana según sus hábitos de compra,líder en sistemas de protección y capacidad económica, etc., y afiliarlos.garantía de cheques con más de14,000 empresas-cliente que incluyen El desafío era encontrar una aplicacióna las principales firmas de venta retail que le permitiera a Prochemexy venta por catálogo habilitadas para gestionar la relación con el inmensorecibir pagos de más de 7 millones de volumen de libradores de cheques,liberadores de cheques. entenderlos y cubrir sus necesidades y lograr incrementar el nivel deEl servicio se basa en su Sistema de operaciones. Un factor clave en laRespaldo de Transacciones con tecnología era la capacidad de gestión,Cheques, segmento que la compañía la adaptabilidad al legacy y lalidera claramente con una trayectoria capacidad de independencia.de 30 años en el mercado financiero.Este servicio garantiza a los comercios El entorno tecnológico de base, lasla cobranza de los cheques que alternativas evaluadas, y la elecciónreciben – garantía que se hace posiblegracias a un profundo conocimiento del En su momento, contaban con unmercado mexicano de giradores. Las sistema desarrollado en Visual Basicbases de datos construidas por la 6.0 soportado por una base de datosempresa a lo largo de su impecable SQL 7.0 y migrada a 2000 con la quetrayectoria reflejan el nivel de administraba tanto la operación asíconfiabilidad de millones de giradores como a los clientes, sistemas dey se constituyen en el sólido respaldo facturación, contabilidad y empleados.que requiere un servicio de estas El proceso de búsqueda decaracterísticas. alternativas fue complicado, puesEn este contexto, la empresa cuenta había que encontrar una solución quecon los siguientes públicos-objetivo: conviviera con el sistema legacy queafiliados, tarjeta-habientes, libradores se tenía implementado y que node cheques, cuenta-habientes y aumentara el TCO (costo total desocios. Cada grupo con sus adquisición) de Sistemas. Lasnecesidades específicas y distintos alternativas finalmente evaluadasniveles de operaciones. fueron SAP MyBussines y Microsoft Dynamics CRM. Los roles deCon presencia en 18 ciudades de Finanzas, Sistemas, Telemarketing y laMéxico, y tres corporativos en México Dirección General participaron de laD.F., Monterrey y Guadalajara, evaluación. La solución elegida fueProchemex cuenta con líneas de Pivotal CRM Contact Center bajo losatención a través de su Contact Center servicios profesionales de CMT Latinde 240 empleados, y con más de 80 America como socio tecnológico.empleados en los tres corporativosmencionados. El círculo del éxito: la Plataforma, laCon el objetivo de aumentar su Capacitación, el Administrador y elparticipación de mercado, la gestión Socio Tecnológico.del relacionamiento con sus públicos-objetivo se convirtió en un factor clave. La solución finalmente elegida por Prochemex es el módulo de ContactEl desafío tecnológico Center de Pivotal CRM, desarrolladaLa empresa se propuso ampliar la bajo la plataforma Microsoft.NET,base de tarjeta-habientes, afiliados, diseñada especialmente para cubrir laslibradores de cheque, cuenta- necesidades de la mediana y granhabientes, socios, y estimular el uso de empresa, que constituye una ayudalos servicios ofrecidos; por lo que flexible y abierta en la gestión
  3. 3. colaborativa de clientes. técnica, y se generó documentación base para entender los objetivos delGracias a Pivotal CRM, las negocio así como documentos de “El círculo del éxito está dadoorganizaciones pueden tratar a los conceptualización del proyecto. por la Plataforma tecnológica, laclientes como el elemento principal de Capacitación a los involucradossus actividades y beneficiarse de una El proyecto involucró a 6 personas en el proyecto, el Administradorrelación más eficaz y dinámica. internas de Prochemex, implicó la y el Socio Tecnológico”. instalación de un servidor para laPivotal Contact Center combina en una aplicación, con un alcance de 50 Esteban Rey Ortegaúnica interfaz ventas, marketing y licencias de usuarios iniciales que hoyatención al cliente, lo que permite Director de IT llegan a 70.proporcionar a los agentes una visiónglobal del cliente y acceso a Según Esteban Rey Ortega, Directoroportunidades de ventas, pedidos, de Tecnologías de la Información depresupuestos… Esto les ayudará a Prochemex y responsable interno delidentificar tratos, acceder a ellos y proyecto, “la robustez de CMT Latincerrarlos de un modo más eficaz. America y el Liderazgo de su Project manager como recurso esencial fueronEsta aplicación de CRM facilita la factores muy importantes. En cuanto acoordinación entre marketing y la solución, Pivotal CRM presentaatención al cliente para crear como principales ventajas sucampañas de marketing salientes, plataforma de desarrollo, conectividadcaptar clientes potenciales, obtener a XML, bases de datos y su interfazrespuestas de clientes y tener mejor web”.provecho de las oportunidades deventas cruzadas (cross-selling) y “Es importante antes de buscar unescaladas (up-selling). sistema de relationship management conocer por dentro la empresa, susPivotal Contact Center transforma los procesos, pero sobre todo su capitalcentros de llamadas en centros de humano. La elección de la correctacontacto de nueva generación. Estos plataforma tecnológica esfacilitan la interacción con los clientes fundamental”, agrega.en varios canales simultáneamente porteléfono, e-mail, chat en línea, Factores a tomar en cuenta para lacolaboración web, fax, etc. Al gestionar plataforma fueron los tipos delas interacciones entre clientes en estructuras, nivel de encapsulamiento,todos los canales, los departamentos herencia, polimorfismo, portabilidad,de atención al cliente disponen de las soporte, administración, experienciaherramientas y la información interna, y recursos disponibles.necesarias para ofrecer una atención Para Esteban Rey, “el círculo del éxitorentable y de altísima calidad. está dado por la PlataformaLa aplicación se implementó para las tecnológica, la Capacitación a losáreas de Ventas de tarjetas, Buró, involucrados en el proyecto, elAdministración de afiliados y Logística. Administrador y el Socio Tecnológico”.Previo al proyecto de implantación,CMT Latin America realizó unaconsultoría previa para preparar a los Beneficiosequipos internos a encarar el proyectode manera estratégica, y también se El valor de la Solución y del Sociorealizaron capacitaciones para las Tecnológicoáreas de Atención a clientes,Autorizaciones, Buró, Logística, El mayor valor de la solución está enSistemas y Telemarketing. De esta cubrir las necesidades para el targetforma, se comunicó la visión y alcance de Libradores de cheque, ya que elde los proyectos de IT en los inmenso volumen hace imposible lainteresados principales y realizó operación, pero sobre todo eltransferencia de conocimiento del líder crecimiento de este volumen sin unde proyecto al grupo de usuarios buen sistema de gestión de clientes.involucrados, se capacitó en los La solución Pivotal CRM permitía unaprocesos y en el uso de la fácil distribución vía interfaz web, pocoherramienta, los encargados de mantenimiento, plataforma desistemas recibieron capacitación
  4. 4. desarrollo (VB Scripts, Microsoft SQL, Entre el grupo de Libradores decompatibilidad con DLL’s, integración a cheque, impactó en el crecimiento enEnsemble Pro); adaptabilidad y -como Tarjeta-habientes, el crecimiento en elfactor prioritario para Prochemex- la uso del cheque entre clientes con bajocapacidad de independencia. nivel de transacción; la posibilidad de generar campañas de e-mailing, yEn cuanto a la elección del socio campañas de publicidad web paratecnológico, para el responsable de TI, impulsar el uso.“el primer error que se comete con larelación comercial entre los clientes y El resultado globallos proveedores es verse así y nocomo ‘socios’. La relación debe ser Liliana Pettinati, Project Manager ymuy cercana y basada en la confianza. Directora de Operaciones de CMTLa capacidad de sus consultores de Latin America, resume: “Más allá detecnología solo debe ser opacada por los evidentes beneficios directos sobrela experiencia en proyectos de esta la rentabilidad del negocio, el Proyectonaturaleza. Los conocimientos, pero ha aportado mucho valor en sentidosobre todo la experiencia que CMT operativo. El Call Center deLatin America puso en el proyecto sinduda ayudó de mucho a llevar al mejor Prochemex funciona ahora de untérmino la implementación del CRM”. modo estructurado, con mensajes estandarizados y claros, y con capacidad de medición exhaustivaEl acercamiento con los clientes sobre la productividad y la efectividadEsteban Rey Ortega observa: “el de cada operador y de cada campaña.acercamiento que estamos Un delicado diseño de los diálogos aexperimentando en las carteras de seguir, y una adopción inmediata denuestros clientes a quienes podemos buenas prácticas de medición deotorgar líneas de crédito mucho más resultados lo han hecho posible”.seguras y económicas, junto con lareducción de riesgo queexperimentamos con la Tarjeta Para más información sobre PivotalProchemex (TIP o Empresarial) no ha CRM:hecho más que fortalecer la relación http://www.pivotalcrm.comque estamos teniendo con nuestrosclientes haciendo que ellos nos denmás participación en el Share de víasde pagos”.Los tiempos de respuestaEntre los Afiliados, mejoró el tiempode respuesta (de un promediosuperior de 1.5 minutos a 42segundos); como así también lostiempos de capacitación a clientes yoperadores, y la capacidad de realizarmonitoreo constante.Crecimiento en el uso de los serviciosfinancieros y número de clientes.En el grupo de Tarjeta habientes, latasa de crecimiento mensual llegó aser mayor al 10% en el último año enla ciudad de México; es posiblegenerar periódicas campañas demercadeo para incrementar dicha tasa;permitió la optimización del script deventa y la ejecución de evaluacionesde desempeño.
  5. 5. Para más información:CMT Latin America Prochemex © CMT Latin America. Todos los derechosTel.: +5411 43947500 reservados. Tel: + 01 55 5000 5600Dirección: Corrientes 465 piso 9. Buenos Este caso de estudio es para fines Direccion: Av. Amsterdam # 264. Col. informativos únicamente.Aires, Argentina Hipódromo Condesa, Deleg Cuauhtémoc.Mail: info@cmt-la.comwww.cmt-la.com http://www.prochemex.com.mxFecha de Publicación: Noviembre 2008

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