Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011

PESQUISA EXCLUSIVAEmpresas econsumidores nasmídias sociais 2011SEGUNDA RODADA

2 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011A Campus Party é o maior evento de inovação tecnológica,internet e entretenimento digital em rede do mundo. Realizadaentre os dias 17 e 22 de janeiro de 2011, em São Paulo, a quartaedição da Campus Party Brasil foi a maior de todas: 6.800participantes (“campuseiros”), mais de 95 mil visitantes, umtotal de 400 atividades que somaram mais de 500 horas depalestras, debates e oficinas sobre o mundo digital.Pela segunda vez consecutiva, a The Jeffrey Group foi a agênciade comunicação da Campus Party Brasil. E mais uma vezaproveitamos o evento para conversar com algumas centenasde campuseiros – usuários intensivos da web e das mídiassociais – sobre seu relacionamento com empresas e marcas naweb.O resultado é esta segunda edição da pesquisa “Empresase Consumidores nas Mídias Sociais”, que traz dados einformações que ajudam a compreender o comportamento eas expectativas do consumidor na rede, mapear tendências eplanejar estratégias e ações de comunicação digital.Bom proveito!

3 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011Sumário ExecutivoA primeira rodada da pesquisa “Empresas e Consumidores nas Mídias Sociais”registrava, há um ano, o crescimento da adesão às mídias sociais e de sua utilização,por parte dos consumidores, como canais de manifestação sobre empresas, marcas eprodutos. A pesquisa indicava também que os consumidores não apenas esperavama participação das empresas nesses canais como consideravam que a presença nasmídias sociais tornava as empresas “mais confiáveis”.Esta nova edição da pesquisa reafirma essas tendências, de forma ainda mais incisivae com novas nuances. “Empresas e Consumidores nas Mídias Sociais – 2011” mostraque a presença das empresas nas mídias sociais continua a ser valorizada, mas oconsumidor está cada vez mais atento à forma como esses canais são utilizados. Eleespera menos “propaganda”, quer mais espaço para o diálogo e mais qualidade nosconteúdos.A pesquisa aponta as características mais valorizadas no comportamento dasempresas nas mídias sociais e também qual o tipo de atitude ou omissão queos consumidores não estão dispostos a perdoar. São resultados reveladores queconstituem, em seu conjunto, uma referência para as empresas preocupadasem estruturar ou aprimorar sua presença online e sua comunicação com osconsumidores nas mídias sociais.

4 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011Perfil dos entrevistados 397 entrevistas faixa etária ocupação trabalha 60% e estuda 41% trabalha estuda 30% 28% não estuda nem trabalha 1% escolaridade 20% fundamental < 1% 16% médio 23% 3% 1% 0% superior 68% < 18 19-25 26-35 36-45 46-55 > 56 anos anos anos anos anos anos pós-graduação 9%

5 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011Perfil dos entrevistadosA pesquisa ouviu 397 pessoas entre os dias 19 e 20 de janeiro de 2011 no Centro deExposições Imigrantes, em São Paulo, durante a quarta edição da Campus Party Brasil.A amostra é formada pelos chamados “campuseiros”, isto é, os participantes quepermanecem acampados no recinto da Campus Party Brasil durante toda a semanado evento para acompanhar a programação.Os entrevistados são usuários intensivos da internet e das mídias sociais e “earlyadopters” das novidades da tecnologia e da web. Podem ser considerados geradoresde tendências e influenciadores do comportamento dos demais usuários da rede.Predominam os jovens, com destaque para a faixa dos 19 aos 25 anos (60%). Do totalde entrevistados, só 4% tinham mais de 35 anos. Menores de 18 anos somaram 16% dototal.O nível de escolaridade é alto: quase 77% têm nível superior, incluindo 9% de pós-graduados. O restante, 23% dos entrevistados, está cursando ou já completou oensino médio.69% dos entrevistados são estudantes e 71% trabalham. Uma fatia de 41% concilia osestudos e as atividades profissionais. 78% são homens.

6 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011Mobilidade e conectividadeacesso à redecomparativo 2010/2011 desktop note/netbook celular smartphone tablets consoles todos eles comparativo 2010 75% 67% 87% 82% 20% 34% 25% 30% -- 6% 17% 11% -- 7%

7 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011Mobilidade e conectividadeEm relação aos equipamentos utilizados para acessar a Internet, algumas tendênciasidentificadas na primeira rodada da pesquisa se acentuaram nessa segunda edição.Notebooks ou netbooks, utilizados por 83% dos entrevistados, permanecem asprincipais ferramentas de acesso à web.A pesquisa registrou crescimento do acesso à internet por meio de telefonescelulares e smartphones. Em 2010, 45% dos entrevistados afirmaram acessar a redea partir desses dispositivos. Este ano, a porcentagem subiu para 64%, um índice bempróximo ao registrado pelo acesso a partir dos desktops (67%). 6% dos entrevistadosutilizam tablets.Os dados reforçam duas importantes características desses consumidores: amobilidade, isto é, a capacidade de acessar a rede a partir de qualquer lugar, e aconectividade, ou seja, a utilização de dispositivos diversos para navegar na internet.

8 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011Principais canaisparticipação nas mídias redes sociaiscomparativo 2010/2011 comparativo 2010/2011Quais os canais das mídias sociais mais utilizados? Qual a rede social que mais usa?75% 85% 82% 78% 56% 77% -- 63% -- 59% -- 36% -- 30% -- 28% -- 8% -- 10% 32% 57% 20% 33% 5% 31% -- 4% -- 9% twitter youtube outros twitter facebook outras orkut comentários em fóruns e blogs todos orkut linkedin comparativo 2010 facebook linkedin * Outras redes citadas foram: Akiow, Azerox, Bymk, Filmow, Fórum 2, Foursquare, mensagens instantâneas blog próprio comparativo 2010 Skoob, Skype, Sonico, Tumblr, Wordpress, com destaque para o MSN, com 8 citações.

9 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011Principais canaisO Twitter foi o canal mais citado (299 menções), seguido do Orkut e do Facebook.Enquanto o Twitter se manteve com praticamente o mesmo índice de adoçãoregistrado na pesquisa anterior (pouco mais de 75% dos entrevistados disseram serusuários dessa plataforma), o Orkut registrou queda significativa. Em 2010, 82% dosentrevistados afirmaram manter um perfil no Orkut. Na pesquisa deste ano, o índicecaiu para 69%.Fenômeno inverso ocorreu com o Facebook, cuja adoção cresceu dos 56% registradosem 2010 para 67,5% este ano.Houve diminuição no número de usuários com blog próprio – de 42% em 2010 parapouco mais da metade desse índice (24%) em 2011. E também na porcentagem deusuários que fazem comentários em fóruns ou blogs de terceiros (55% em 2010 ante32% em 2011).A pesquisa mostra também que boa parte dos entrevistados é ativa em diferentesredes sociais e em diversos canais das mídias sociais. Perguntados sobre a rede socialque mais utilizam, 44% dos entrevistados indicaram o Twitter.O Orkut foi apontado como principal canal de expressão por 26% dos entrevistados,índice bastante próximo ao do Facebook, que chegou aos 24%.

10 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011O relacionamento com as empresas na redeCom que frequência você utiliza as mídias sociais para se manifestar sobre empresas, produtose serviços? A quase totalidade – 94% – dos entrevistados afirma 36% 37% utilizar as mídias sociais para expor sua opinião sobre empresas e produtos. Na pesquisa de 2010, esse índice era de 73%. 21% Desse total, 36% costumam se manifestar com muita frequência (“quase sempre”) na rede sobre o seu relacionamento com empresas e marcas. Outros 37% dizem que expressam sua opinião “às 6% vezes” e 21%, “raramente”. Só 6% afirmam nunca ter utilizado as mídias sociais para criticar ou elogiar empresas, produtos e serviços. quase sempre ás vezes raramente nunca

11 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011O relacionamento com as empresas na redeQue canais da Internet você mais utiliza para expressar sua opinião sobre empresas, marcas,produtos ou serviços? 61% dos entrevistados escolhem canais das mídias 38% sociais como os favoritos para se manifestar sobre empresas e produtos na rede, sendo 38% em redes sociais (Facebook, Orkut, Twitter e outras) e 23% em blogs e fóruns. 23% Os sites das próprias empresas são o canal de 16% expressão prioritário para 16% dos entrevistados, 14% enquanto 14% preferem utilizar sites de reclamação como, por exemplo, o Reclame Aqui. Outros 14% utilizam os sites de comércio ou de comparação de preços como canal preferencial para se manifestar sobre produtos e empresas. REDES SOCIAIS BLOGS E SITE DE SITES DE(ORKUT, TWITTER, FACEBOOK) FÓRUNS EMPRESAS RECLAMAÇÃO

12 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011O relacionamento com as empresas na redeO que motiva/motivaria você a fazer parte da comunidade online de uma empresa nasmídias sociais (ex.: seguir o perfil da empresa no Twitter, acompanhar página da empresa noFacebook ou no Orkut)? Cite 3, ordenando de acordo com a importância da informação. 1ª opção 2ª opção 3ª opção menção única receber notícias e informações em primeira mão 37% 16% 14% 67% participar de concursos e promoções 14% 17% 23% 54% trocar opiniões e experiências com outros usuários/consumidores 13% 23% 14% 50% ter um espaço para interagir/dialogar com a empresa 14% 16% 14% 44% aprender mais sobre determinado produto ou tema de interesse 10% 11% 19% 40% mostrar meu apoio a uma causa ouiniciativa social, cultural ou ambiental 7% 10% 9% 26% mostrar minha admiração por uma marca ou produto 5% 7% 7% 19%

13 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011O relacionamento com as empresas na redeOs consumidores estão dispostos a se engajar em iniciativas das empresas nas mídiassociais, mas essa adesão está longe de ser incondicional. Os dados da pesquisa mostram oque os consumidores esperam das empresas: informação abundante e de qualidade, espaçopara a interatividade, transparência na comunicação, abertura ao diálogo, promoções eprêmios.“Receber notícias e informações em primeira mão” foi o item citado por 37% dosentrevistados como a principal motivação para fazer parte da comunidade online de umaempresa nas mídias sociais. No total, 67% dos entrevistados indicaram essa como uma razãoimportante para o engajamento com uma marca na web.A possibilidade de participar de concursos e promoções online foi citada por 54% dosentrevistados, o que mostra que o consumidor valoriza esse tipo de iniciativa no meio digitale está de olho em oportunidades para concorrer a prêmios ou vantagens.O diálogo com outros consumidores ou diretamente com a própria empresa são aspiraçõesdos consumidores que sobressaem nos resultados da pesquisa. No total, 50% citam a trocade experiências com outros usuários e consumidores como uma motivação importante parafazer parte da comunidade online de uma empresa. O item “ter um espaço na rede parainteragir/dialogar com a empresa” foi citado como motivação por 44% dos entrevistados.Demonstrar apoio a uma causa ou iniciativa social, cultural ou ambiental (26%), demonstraradmiração por uma marca ou produto (19%) ou aprender mais sobre um determinadoassunto ou produto (40%) também foram escolhidas como razões de engajamento.

14 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011O relacionamento com as empresas na redeO que mais incomoda você no relacionamento com as empresas na Internet?Cite 3, ordenando de acordo com a importância da informação. 1ª opção 2ª opção 3ª opção menção únicaENCONTRAR INFORMAÇÕES DESATUALIZADAS OU INSU- FICIENTES NO SITE/PERFIL/COMUNIDADE DA EMPRESA 18% 29% 20% 67% NÃO ENCONTRAR ESPAÇO/CANAL PARA INTERAGIR COM A EMPRESA NA INTERNET 26% 18% 12% 56% EMPRESA USA AS MÍDIAS SOCIAIS SÓ PARA FAZER PROPAGANDA DE SI MESMA E DE SEUS PRODUTOS 19% 8% 21% 48%FICAR SEM RESPOSTA OU RECEBER RESPOSTA INSATISFA- TÓRIA PARA UMA DÚVIDA, CRÍTICA OU COMENTÁRIO 18% 14% 13% 45% EMPRESA É POUCO TRANSPARENTE E NUNCA ADMITE ERROS OU FALHAS 11% 15% 18% 44% LINKS QUEBRADOS, VÍDEOS TRAVADOS, IMAGENS QUE NÃO CARREGAM, ETC. 8% 16% 16% 40%

15 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011O relacionamento com as empresas na redeA pesquisa aponta algumas das atitudes ou omissões das empresas que maisincomodam os consumidores na rede.Encontrar informações desatualizadas ou insuficientes no site, perfil ou comunidadeda empresa na Internet foi o item com maior número de menções: 67% dosentrevistados disseram ficar incomodados quando se deparam com um canal digitalque parece abandonado ou negligenciado pelas marcas encarregadas de sua gestão.Outro ponto de irritação, citado como principal razão de incômodo por 26% dosentrevistados (56% no total), é não encontrar espaço para a interatividade no canaldigital da empresa. O dado revela que, na rede, e nas mídias sociais em particular, osconsumidores estão dipostos a ouvir, mas fazem questão de serem ouvidos também.Essa conclusão é reforçada por outra das principais razões de incômodo apontadaspelos entrevistados: 48% se queixam de empresas que “usam as mídias sociais sópara fazer propaganda delas mesmas e de seus produtos”. Definitivamente, para osconsumidores, as mídias sociais são, ou deveriam ser , canais para o diálogo com asempresas.Os entrevistados condenam as empresas que deixam os usuários sem resposta(45%) e aquelas que não admitem erros ou falhas (44%). A pesquisa revela aindao incômodo dos consumidores com inconveniências técnicas: 40% manifestamirritação com o mau funcionamento de sites e canais digitais.

16 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011O consumidor digitalPensando em seu relacionamento com empresas e marcas na Internet, indique se asafirmações a seguir se aplicam no seu caso: 93% Consultam opiniões de outros consumidores na rede para se informar sobre marcas e produtos 86% Costumam recomendar marcas, produtos e serviços com os quais simpatizam 77% seguem perfis/páginas de empresas nas redes sociais (Twitter, Facebook, Orkut) 75% publicam na rede suas queixas ou reclamações sobre empresas e produtos 62% afirmam confiar mais em empresas que mantêm canais de comunicação nas mídias sociais

17 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011Sobre as empresas“O uso de canais das mídias sociais (blogs, redes sociais etc.) contribui para aprimorar acomunicação de uma empresa com seus consumidores” concordo 76% concordo em parte 22% discordo 2% 98% concordam com a afirmação – 76% concordam integralmente e 22% concordam em parte. Só 2% dizem não concordar.

18 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011Sobre as empresas“As empresas que demonstram transparência e abertura ao diálogo são mais bem-sucedidasem sua comunicação nas mídias sociais” concordo 77% concordo em parte 17% discordo 4% discordo em parte 1% não sei responder 1% 94% dos entrevistados concordam com a afirmação, sendo que 17% o fazem com alguma ressalva (“concordo em parte”). Somente 5% dos entrevistados discordam, no todo ou em parte, da relação proposta na afirmação. 1% dos entrevistados não souberam responder.

19 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011Conclusões* Os consumidores consideram os canais das mídias sociais como espaços preferenciais para se manifestar sobre empresas, marcas, produtos e serviços na Internet.* Os consumidores utilizam as mídias sociais tanto para recomendar marcas, produtos e serviços com os quais simpatizam quanto para tornar públicas suas queixas e reclamações.* Os consumidores valorizam prioritariamente as opiniões de outros consumidores quando se trata de obter informações sobre marcas e produtos.* Os consumidores aceitam e reivindicam a presença das empresas nas mídias sociais, desde que elas ofereçam conteúdos relevantes e se mostrem abertas ao diálogo e à interatividade.* Os consumidores rejeitam empresas que utilizam as mídias sociais como meros canais de propaganda ou demonstram inconsistência e falta de transparência na comunicação.* Os consumidores acreditam que a utilização das mídias sociais por parte das empresas contribui para mostrar transparência e aprimorar a comunicação com os públicos.

20 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011Ficha técnica“Empresas e Consumidores nas Mídias Sociais - 2011”Planejamento e análise: The Jeffrey GroupAplicação e tabulação: ACallEntrevistas: 397 entrevistas individuaisData: 19 e 20 de janeiro de 2011Local: Campus Party Brasil, Centro de Exposições Imigrantes, São Paulo - SPAgradecimentos: Campus Party Brasil, Futura Networks

21 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011Sobre The Jeffrey GroupThe Jeffrey Group desenvolve programas de comunicação integradapara algumas das principais empresas e marcas mundias no Brasil,América Latina e mercado hispânico dos Estados Unidos. Com 18anos de experiência, a Jeffrey tem escritórios em Miami, Nova Iorque,São Paulo, Cidade do México e Buenos Aires, e está presente em todaa região por meio de uma rede de 23 agências parceiras (local servicepartners).Visite nosso site: www.jeffreygroup.com

22 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011Sobre The Jeffrey Group Relações Públicas Comunicação Digital Relações com a Mídia Monitoramento e Análise Programas para Stakeholders Mapeamento de Influenciadores Comunicação em Crises (CCCP) Planejamento Estratégico e Consultoria Treinamentos Gerenciamento de Programas Digitais Comunicação Interna Ativação nas Mídias Sociais Thought Leadership Campanhas e Promoções Comunicação integrada Marketing Experiencial Criação e Design Eventos Identidade Visual Patrocínios Gerenciamento de Marca Road shows Vídeos Lançamento de Produtos Multimídia Engajamento de Celebridades Publicações e Impressos

23 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011Jeffrey Comunicação Digital Ativação e Gerenciamento - Campanhas Digitais - Relacionamento com Influenciadores - Engajamento nas Mídias Sociais - Blogs e Canais nas Mídias Sociais - Online Press Kits, News Rooms, Hotsites - Marketing de Busca Consultoria e Planejamento - Planejamento de Comunicação Digital - Mapeamento de Influenciadores - Gerenciamento de Riscos e Crises - Sensibilização e Treinamentos - Mensuração de resultados Monitoramento e Análise - Monitoramento das Mídias Sociais - Análise de Reputação Online - Identificação de Tendências - Benchmarking - Pesquisas Onlinre

24 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011ContatoPara saber mais sobre a pesquisa “Empresas e Consumidores nas MídiasSociais – 2011” ou para conversar sobre como a Jeffrey pode ajudar suaempresa a aprimorar a comunicação com seus consumidores e demaispúblicos no meio digital, fale com a gente:Cristina IglecioGeneral Manager55 11 2165 1655ciglecio@jeffreygroup.comGerson PenhaDigital Communications Director55 11 2165 1647gpenha@jeffreygroup.com

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