FidLy 2013 - Pour un renouveau du marketing client
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

FidLy 2013 - Pour un renouveau du marketing client

on

  • 684 views

Présentation d'activité

Présentation d'activité

Statistics

Views

Total Views
684
Views on SlideShare
684
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
3
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

FidLy 2013 - Pour un renouveau du marketing client FidLy 2013 - Pour un renouveau du marketing client Presentation Transcript

  • 06 88 08 01 17 jpconduche@free.fr FidLy Conseil Valoriser la relation Développer le marketing relationnel : reconnaissance de la fidélisation, ciblage des clients, actions de rétention, valorisation de la proximité, omnicanal, … … pour augmenter la proposition de valeur pour vos clientsMembre des associations 1
  • Prendre en compte l’expérience de votre client dans la nature et la qualité des contacts que vous lui proposez …Le client veut « apprendre » de sa relation { l’entreprise, acquérir de l’expérience au fur et {mesure de ses transactions afin de gagner en efficacité, en simplicité et en confianceIl recherche la sécurité, de l’empathie, la reconnaissanceLes clients sont « connectés », en relation permanente grâce à internet ou à leur mobile, ilsont « omnicanaux » et de plus en plus présents sur les réseaux sociaux L’entreprise doit développer ces différents média de communication et les considérer comme autant de possibilités relationnelles devant conduire à du transactionnel 2
  • … Intégrer son cycle de vie et le niveau de maturité de sa relation avec votre entrepriseLes situations des clients évoluent : diplôme, emploi, mariage, naissance, déménagement,enfants { élever, passage { l’âge senior….La relation qu’ils entretiennent avec les marques suit aussi un « cycle de vie » : Certains sont nouveaux : ils ne nous connaissent pas encore, ils ne savent pas apprécier ou appréhender les offres et les services disponibles ; Certains sont fidèles et réguliers ; D’autres zappent avec les concurrents ; D’autres vous ont quitté (nous les avons poussés ? ... parfois sans le savoir)Un même client peut avoir des attentes différentes en fonction de ses expériences avecl’entreprise et de ses « moments de vie » Les clients recherchent la confiance, la simplicité et la facilitation Ils souhaitent également être surpris, reconnus, valorisés et récompensés Par conséquent, l’entreprise anime ses différents « portefeuilles de clients » avec des stratégies différenciées Elle peut mesurer le degré d’attachement ou de fidélité des clients { sa marque 3
  • Le client mémorise davantage son « expérience » … … que les produits ou services qu’il achèteLa première source de la fidélité est la qualité de l’expérience que chaque client développe avec l’entreprise.  Qualité, fiabilité (des produits et services) Accueil, écoute, disponibilité, prise en charge, réactivité Simplicité et transparence des offres Chaque fois qu’un client entre en relation avec l’entreprise, il Pédagogie et expertise des collaborateurs«expérimente» les produits & services, les collaborateurs, les Appropriation par les collaborateurs processus et la culture d’entreprise. Adéquation aux valeurs de la marque L’assurance de la qualité et de l’uniformité des expériences àtravers tous les points de contact, et ce aux différentes étapes de la vie du client, est essentielle. Elle garantit la construction de la confiance.  Cohérence, consistance & pertinence « cross canal » Souci du détail, exigence opérationnelle 4
  • Créer de la valeur Se différencier par la relation avec ses clients • Innovation permanente • Des produits et des services Supériorité toujours plus performants, en de l’offre & avance sur le marché des produits • Large diffusion de l’offre  Le développement de « l’intimité client » est une• Valeurs clients : Prix, fiabilité, rapidité priorité pour 41% des•• Processus standardisés Efficacité des processus Valeur entreprises• Gestion des hommes : priorité au client collectif Relation Excellence client, opérationnelle proximité, fidélisation • Valeur client : solution à ses besoins • Connaissance et culture du client, répondre à ses exigences • Organisation décentralisée, adaptation Adapté à partir du baromètre « intimité client 2012 » CSC – Challenges – TNS Sofres permanente • Relations fortes avec des clients « choisis » 5
  • Jean-Pierre Conduché 06 88 08 01 17 jpconduche@free.frAugmenter la proposition de valeur pour vos clients,De nouveaux modèles économiques Le développement durable : de nouvelles valeurs, de nouveaux modes de consommation 1 Formaliser et valider la « promesse client » 2 Optimiser les stratégies 3 Densifier la relation : les « parcours du client », stimuler la « proximité » 4 Développer une consommation raisonnée : économie de fonctionnalité, économie circulaire 6
  • Les composantes d’une « nouvelle consommation » De nouvelles valeurs en émergence Une consommation plus attachée { la qualité qu’{ la quantité, plus « durable »  Le consommateur fera de plus en plus de la discrimination positive : il choisit le distributeur ou le fabricant le plus en accord avec ses valeurs  Une consommation de proximité (production locale) qui privilégie le contact et les circuits courts  Un attrait pour les transactions de toutes formes entre particuliers : troc, don, vente, prêt , entraide, Une consommation plus collective ou communautaire (web 2.0, sites d’avis de consommateurs, comparaisons entre « pairs »), co-production Ce n’est donc pas seulement de produits qu’il s’agit mais aussi d’usages et de valeurs : La manière de consommer est importante La valeur d’usage devient clé : Pouvoir vs Avoir, Utiliser vs Posséder  45% des Français sont prêts { louer un produit plutôt que de l’acheter afin de payer moins cher Source : Etude MegaSnapshots dOMG La création de valeur Importance sans cesse grandissante des services est dans le local 7
  • Formaliser et valider la « promesse client »1 Quel est votre Où serons-nous « ambition» ? ensemble, demain ? Quelle est votre « promesse client » ? Quelle histoire Quelle est la raconter ? proposition de valeur ? Quels sont lesQui sont mes clients aujourd’hui ? éléments en rupture ? Qu’est-ce qu’ils attendent ? 8
  • Optimiser les pratiques2 > Décliner vos stratégies marketing selon les segments de clients 1 – Identifier les usages 2 – Analyser la complémentarité 3 – Déployer un plan d’actions, des différentes actions mesurerQuels sont mes segments de commerciales clients ?• Les clients récents, Les actions prioritaires sur les Quels sont les indicateurs de• Les fidèles réguliers, mesure de la fidélisation des clients à forte marge• Les VIP clients ?• … • Ancienneté, Les éléments de « connaissance • Taux d’équipement, client » à renforcer ou compléterQuelles sont les actions • Valeur des clients, … • Les éléments descriptifs ou decommerciales à ma disposition comportement,pour animer ces clients ?• Marketing direct, Comment est appréciée la • L’acquisition de données• En agence ou magasin, … contribution des différents externes, segments au résultat de • Les scores à déployer,Mes actions commerciales sont- l’entreprise ? • Les services additionnels àelles différenciées selon les proposer, …segments de clients ? Comment les différentes animations marketing concourent- L’industrialisation des actionsQuelle est la stratégie vers les elles à augmenter la valeur client ? marketing« meilleurs clients », quels sont les Les mesures, les reportingsindicateurs ? marketing et financiers 9
  • Optimiser les pratiques 2 Prendre en compte la « vision 360° » de votre client sur les pratiques opérationnelles de l’ entreprise Les médias utilisés pour contacter, informer, animer, ... les clients Mailing Point de vente, Internet Téléphone / call Documents Personnel au contact e-mailing agence physique Réseaux sociaux center commerciaux smsDe la PROMOTION (offre de produits et services) ... Prospects 1èr achat = Acquérir de Notre discours Conquérir nouveaux clients est-il Nos processus sont-ils simples différenciant ? Tièdes 2ème achat = les faire et intuitifs Activer revenir Stratégie ? pour le client ? Comment inciter un client àPromesse client Augmenter les ventes revenir ? Fairs croisées (RFM) Animer Quels avantages pour favoriser des ventes additionnelles ? Identifier, reconnaître, Réguliers récompenser les Fidéliser meilleurs Qu’est-ce qui est réalisé par le VIP - Hyper personnel vers ces clients ? fréquents Comment est-ce piloté ? Cas particuliers Quels éléments de Perdus partis valorisation du client qui téléphone ?... à la RELATION (avec le client) Pilotage & Reportings 10
  • Densifier la relation3 > La confiance se construit par la qualité et la cohérence des contacts  Le client dispose naturellement d’une visionLe client doit se sentir bien transversale de l’entreprise : du point de vente ou de l’agence au SAV, en passant par Attitudes le centre d’appels, le site internet ou les Compétences mailings Savoir-être  L’offre de service se construit en interaction entre le client, la personne au contact et le lieu de la transaction, c’est le concept de « servuction »  Son expérience se doit d’être homogène  Les usages entre canaux (point de vente, internet, …) doivent être L’offre est une résultante des complémentaires interactions entre le personnel au contact, le client et le lieu de la transaction  Les différents intervenants (commercial, assistant, technicien) doivent connaître les enjeux pour l’entreprise et sont { même d’appréhender la « valeur » du client, de connaître son historique de relation avec l’entreprise 11
  • Vers une nouvelle consommation4 « économie circulaire » - « économie de fonctionnalité »  Nous sommes en transition, d’une « économie  Nous sommes dans une économie de linéaire » vers une « économie circulaire » remplacement. Les deux principaux « moteurs »  Dans l’économie circulaire, les produits sont { l’achat sont l’innovation (exemple, les tablettes indéfiniment recyclés pour contribuer à de informatiques) et la fidélisation qui conduit à nouvelles productions, à de nouvelles offres nouveau le client vers le lieu de vente  Cette évolution est une aubaine pour le marketing client car elle apporte de nouvelle  On ne vend plus un bien mais sa fonction. opportunités de contacts qualifiés 12
  • Jean-Pierre Conduché 06 88 08 01 17 jpconduche@free.frRelation client et relation de managementDeux « valeurs » qui vont de pair Accompagnement des équipes au changement Les rôles en équipe 13
  • C’est ce qui sepasse entre vous qui crée la performance 14
  • Contexte, enjeux et leviersLe contexte Des mots du quotidien : « transformation », « évolution », « adaptation & optimisation » : Les hommes doivent être en permanence en mouvement Développer la relation : Rien ne se fait sans la participation de l’équipe, la capacité { travailler en équipe Un impératif de développement du « capital humain » dans l’entrepriseDes leviers à actionner pour les managers ou les pilotes de projets Anticiper, préparer, prévenir, animer, mobiliser, réussir Des sujets variés en fonction des priorités de l’entreprise : Favoriser le travail en équipe, animer une performance collective pour réduire le temps d’un projet, … Développer la confiance, une meilleure connaissance de soi et des comportements en équipe 15
  • La méthode Belbin« Nul n’est parfait, mais une équipe peut l’être »Les postulats Le « simple » rassemblement dindividus nest pas suffisant pour créer une véritable équipe ; La performance dune équipe dépend de léquilibre des rôles tenus par chacun de ses membres. La véritable force d’une équipe réside dans la diversité et la mixité des approches qu‘elle est capable de fournir ; La méthode Belbin est un outil rationnel qui permet dévaluer les modes de coopération des membres dans une équipe. En identifiant les rôles endossés par chacun, on peut augmenter lefficacité de léquipe en jouant, à bon escient, sur sa composition ou sur son fonctionnement interne ; Les études menées à Cambridge par M. Belbin pendant plus de 20 ans ont montré quil existe un nombre limité de rôles en équipe : 9 rôles. Chaque rôle se structure sur des constantes de comportement mises en œuvre dans le cadre professionnel C’est le principe de la « molécule »  Les rôles de chacun se complémentent au sein d’une équipe  Chaque rôle doit être présent dans léquipe 16
  • Les rôles dans l’équipe : La « molécule »3 rôles liés à la réflexion 3 rôles liés à l’action 3 rôles liés à la relation 17
  • Des exemples au quotidien … Les CONCEPTEURS sont précieux, ils apportent de … Certaines ne sont pas nouvelles idées … toujours très pratiques ! Mais…… les PRISEURS savent évaluer lespropositions et choisir la meilleureoption, … Le PROMOTEUR, lui est à l’affût de tout ce qui peut être utile { l’équipe! … les ORGANISATEURS établissent alors les plannings et mettent en place les processus de travail, ça aide ! 18
  • La « roue de l’équipe » permet de visualiser les points de force de l’équipe et les rôles { renforcer RelationCette équipe est très orientée sur la réflexion etaura « naturellement » du mal à passer Promoteur Coordinateurrapidement { l’action Action Soutien Organisateur Perfectionneur Priseur Propulseur Concepteur Expert Réflexion 19
  • Les avantages de l’approche des « rôles en équipe » Les profils des participants étant connus, la « complicité » entre les membres de l’équipe est plus forte Un langage commun (COordinateur, SOutien, CoNcepteur) permet d’évoquer simplement les comportements et les relations La reconnaissance des points forts Davantage de tolérance pour les faiblesses Mieux comprendre pourquoi, en fonction des comportements individuels,  On prend de bonnes ou de mauvaises décisions  On réalise des performances inférieures { l’attendu, avec parfois des tensions et des malentendus Sur un sujet commun, les personnes se connaissent mieux, se comprennent mieux Le projet avance plus vite et de manière plus sereine 20
  • Les avantages de l’approche des« rôles en équipe » Les profils étant connus, la complicité entre les membres de l’équipe est plus forte, la cohésion est renforcée Le langage commun (COordinateur, SOutien, CoNcepteur) permet d’évoquer simplement les comportements La reconnaissance des points forts Davantage de tolérance pour les faiblesses Mieux comprendre pourquoi, en fonction des comportements individuels,  On prend de bonnes ou de mauvaises décisions  On réalise des performances inférieures aux prévisions, avec des tensions et des malentendus L’action individuelle est orientée dans une démarche collaborative, comme facteur clef de succès ; Les personnes se connaissent mieux, se comprennent mieux : le projet avance plus vite et de manière plus sereine 21
  • Jean-Pierre Conduché> Relation – comportements – création de valeur  Relation clients et fidélisation / Cohésion d’équipe et management de projetDepuis 2001  Directeur Commercial et Marketing Gaz de Bordeaux  Directeur « Points Ciel », filiale de fidélisation du Groupe LaSer / Galeries Lafayette  Projets stratégiques (Euro, partenaires) 10 ans  Responsable des engagements / acceptation  Directeur Régional financement aux entreprises  Contrôleur de gestion filiales internationales (Belgique, Espagne, Venezuela) 10 ans  Responsable d’agence puis assistant marketing  Clients 22