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FidLy 2011   Création de Valeur
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FidLy 2011 Création de Valeur

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  • 1. Faire évoluer vos approches relationnelles : ciblage, rétention, proximité, multicanal, …… pour augmenter la proposition de valeur pour vos clients<br />« Je vois la vague arriver au loin et je peux dire qu’il est grand temps que nous apprenions à surfer »<br />Michael Braungart, « Cradle to Cradle »<br />
  • 2. Prendre en compte l’expérience de votre client dans la nature et la qualité des contacts que vous lui proposez …<br />Le client veut « apprendre » de sa relation à l’entreprise, acquérir de l’expérience au fur et à mesure de ses transactions afin de gagner en efficacité, en simplicité et en confiance<br />Il recherche la sécurité, de l’empathie, la reconnaissance<br />Les clients sont « connectés », en relation permanente grâce à internet ou à leur mobile, il sont « multicanaux » et de plus en plus présents sur les réseaux sociaux (Facebook, …)<br />L’entreprise doit développer ces différents média de communication et les considérer comme autant de possibilités relationnelles devant conduire à du transactionnel<br />
  • 3. … Intégrer son cycle de vie et le niveau de maturité de sa relation avec votre entreprise<br />Les situations des clients évoluent : diplôme, emploi, mariage, naissance, déménagement, enfants à élever, passage à l’âge senior….<br />La relation qu’ils entretiennent avec les marques suit aussi un « cycle de vie » :<br /> Certains sont nouveaux : ils ne nous connaissent pas encore, ils ne savent pas apprécier ou appréhender les offres et les services disponibles ;<br /> Certains sont fidèles et réguliers ;<br /> D’autres zappent avec les concurrents ;<br /> D’autres vous ont quitté (nous les avons poussés ? ... parfois sans le savoir)<br />Un même client peut avoir des attentes différentes en fonction de ses expériences avec l’entreprise et de ses « moments de vie »<br /> Les clients recherchent la confiance, la simplicité et la facilitation<br /> Ils souhaitent également être surpris, reconnus, valorisés et récompensés<br />Par conséquent, l’entreprise anime ses différents « portefeuilles de clients » avec des stratégies différenciées<br />Elle peut mesurer le degré d’attachement ou de fidélité des clients à sa marque<br />
  • 4. 1<br />Quel est votre<br />« ambition» ?<br />Où serons-nous ensemble, demain ?<br />Quelle est votre<br /> « promesse client » ?<br />Quelle histoire raconter ?<br />Quelle est la<br />proposition de valeur ?<br />Quels sont les<br />éléments en rupture ?<br />Qui sont mes clients aujourd’hui ?<br />Qu’est-ce qu’ils attendent ?<br />Formaliser et valider la « promesse client »<br />
  • 5. La construction à long terme de la relation avec les clients passe par la certitude que le « contrat de base » des attentes est rempli<br />Exemples<br />A quand remonte la dernière étude clients sur les attentes et les éléments de différenciation avec la concurrence ?<br />Les demandes de devis reçus par mails sont-elles toutes traitées à J+1 ?<br />L’organisation en place permet-elle de réguler les temps d’attente aux caisses ?<br />Les relevés d’opérations sont-ils adressés à bonne date ?<br />Les données des clients sont-elles à jour dans nos bases ?<br />Une première étude est menée sur 2 axes :<br />Valider et éventuellement reformuler les attentes des clients<br />Vérifier la mise en œuvre opérationnelle<br />1<br />Formaliser et valider la « promesse client »<br />
  • 6. 2<br />1 – Identifier les pratiques<br />Quels sont mes segments de clients ?<br /><ul><li>Les clients récents,
  • 7. Les fidèles réguliers,
  • 8. Les VIP
  • 9. …</li></ul>Quelles sont les actions commerciales à ma disposition pour animer ces clients ?<br /><ul><li>Marketing direct,
  • 10. En agence ou magasin, …</li></ul>Mes actions commerciales sont-elles différenciées selon les segments de clients ?<br />Quelle est la stratégie vers les « meilleurs clients », quels sont les indicateurs ?<br />3 – Déployer un plan d’actions, mesurer<br />Les actions prioritaires sur les clients à forte marge<br />Les éléments de « connaissance client » à renforcer ou compléter<br /><ul><li>Les éléments descriptifs ou de comportement,
  • 11. L’acquisition de données externes,
  • 12. Les scores à déployer,
  • 13. Les services additionnels à proposer, …</li></ul>L’industrialisation des actions marketing<br />Les mesures, les reportings marketing et financiers<br />2 – Analyser la complémentarité des différentes actions commerciales<br />Quels sont les indicateurs de mesure de la fidélisation des clients ?<br /><ul><li>Ancienneté,
  • 14. Taux d’équipement,
  • 15. Valeur des clients, …</li></ul>Comment est appréciée la contribution des différents segments au résultat de l’entreprise ?<br />Comment les différentes animations marketing concourent-elles à augmenter la valeur client ?<br />Optimiser les pratiques : Décliner vos stratégies marketing selon les segments de clients<br />
  • 16. 2<br />Notre discours est-il différenciant ?<br />Nos processus<br />sont-ils simples<br />et intuitifs<br />pour le client ?<br />Stratégie ?<br />Comment inciter un client à revenir ?<br />Quels avantages pour favoriser des ventes additionnelles ?<br />Qu’est-ce qui est réalisé par le personnel vers ces clients ? Comment est-ce piloté ?<br />Quels éléments de valorisation du client qui téléphone ?<br />Pilotage &amp; Reportings<br />Optimiser les pratiques : Prendre en compte la « vision 360° » de votre client sur les pratiques opérationnelles de votre entreprise<br />
  • 17. 3<br />Foncier Home, lieu de<br />transaction innovant<br />Le client dispose naturellement d’une vision transversale de l’entreprise : du point de vente ou de l’agence au SAV, en passant par le centre d’appels, le site internet ou les mailings<br />L’offre de service se construit en interaction entre le client, la personne au contact et le lieu de la transaction, c’est le concept de « servuction »<br />Son expérience se doit d’être homogène <br />Les usages entre canaux (point de vente, internet, …) doivent être complémentaires<br />Les différents intervenants (commercial, assistant, technicien) doivent connaître les enjeux pour l’entreprise et sont à même d’appréhender la « valeur » du client, de connaître son historique de relation avec l’entreprise<br /><ul><li>Nous analysons avec vous les moments de contacts avec les clients afin de déterminer les engagements à tenir
  • 18. Nous déclinons opérationnellement ces engagements</li></ul>Le client doit se sentir bien<br />Client<br />Attitudes<br />Compétences<br />Savoir-être<br />Lieu de la transaction<br />Personnel(s) au contact<br />Production &amp; vente de services<br />Densifier la relation&gt; La confiance se construit par la qualité et la cohérence des contacts<br />
  • 19. 3<br />Exemple nouveau client<br />A chaque typologie de client, il y a lieu d’établir un « parcours client ».<br />Mettre en place un traitement différencié conduit à développer autant de parcours que de cas clients différents<br />La description des « parcours » intègre 4 dimensions :<br />Les différentes étapes du parcours,<br />Les médias de contact,<br />Les engagements de l’entreprise à chaque étape,<br />Les rôles et actions des personnes au contact du client à chaque étape<br /><ul><li>Avec vous, nous décrivons ces « parcours clients », puis nous mettons en cohérence l’ensemble des actions qui contribuent à bâtir la relation et à développer la valeur client sur le long terme</li></ul>Moi, client, …<br />Moi, vendeur, …<br />Je rappelle les services<br />J’accueille<br />Je conseille<br />Je relance<br />Je suis le dossier<br />Je propose l’essai<br />Je fais une offre<br />Densifier la relation&gt; Un parcours adapté – la proximité adéquate<br />
  • 20. 3<br />L’analyse et la compréhension des comportements d’achats conduisent à la mise en place d’un programme de marketing relationnel. Augmentation du « RFM » : 3 achats pour 100 visiteurs et meilleure rentabilité du site<br />Le budget commercial est affecté «100% conquête » pour attirer les visiteurs sur le site<br />Moins de 2% des visiteurs se transforment en acheteurs.<br />100 visiteurs<br />2 acheteurs<br />+<br />1 réachat<br />100 visiteurs<br />&lt; 2 acheteurs<br />Pilotage &amp; Reportings<br />Densifier la relation&gt; Exemple, l’activité marchande d’un site internet<br />
  • 21. STOP<br />ou<br />GO<br />STOP<br />ou<br />GO<br />STOP<br />ou<br />GO<br />Mise en place et accompagnement du projet, gestion du changement, ...<br />Suivi récurrent : adaptation et amélioration continue<br /><ul><li>Nos 1ers constats
  • 22. Vos axes de développement ?</li></ul>-<br /><ul><li>Partage de l’analyse préalable
  • 23. Validation des pistes à investiguer</li></ul>Définition d’un projet client et de ses enjeux<br />-<br />Plan d’actions, Priorités,<br />Équipe, <br />ROI, ...<br />1er rendez-vous<br />La démarche projetUne succession d’étapes opérationnelles : « step by step »<br />
  • 24. FidLy est agréé pour animer des sessions autour de la « méthode Belbin »<br />Une approche rigoureuse, simple et pragmatique<br />Les postulats<br />Le simple rassemblement d&apos;individus n&apos;est pas suffisant pour créer une véritable équipe, même si on leur demande leur accord pour travailler ensemble.<br />La performance d&apos;une équipe dépend de l&apos;équilibre des rôles tenus par chacun de ses membres. En effet, c&apos;est dans la diversité des approches qu&apos;elle est capable de fournir que réside la véritable force d&apos;une équipe.<br />La méthode Belbin est un outil rationnel qui permet d&apos;évaluer, de manière non intuitive, la coopération des membres dans une équipe. En identifiant les rôles endossés par chacun, on peut augmenter l&apos;efficacité de l&apos;équipe en jouant, à bon escient, sur sa composition ou sur son fonctionnement interne.<br />Les études menées à Cambridge par M. Belbin pendant plus de 20 ans ont montré qu&apos;il existe un nombre limité de rôles en équipe. Chaque rôle se structure sur des constantes de comportement mises en œuvre dans le cadre professionnel par des types de personnalité parfois tout a fait différents.<br />La « molécule » ci-contre illustre le fait <br />que les rôles se complémentent<br />que chaque rôle doit être présent dans l&apos;équipe.<br />L’accompagnement au changementLa mobilisation des équipes<br />Action<br />Relation<br />Réflexion<br />
  • 25. Analyse des comportements des donateurs et proposition de stratégie de fidélisation<br />Recommandation stratégique : Développement d’une activité de call center dédié tourisme<br />CMS Vacances<br />Développement d’une approche spécifique pour les apprentis (prêt cautionné avec le Fonds de Cohésion Sociale, association de conseil et soutien, ...)<br />Etude de potentiel sur le marché bancaire<br />Définition et pilotage du projet « solution de paiement pour sites internet marchands »<br />Contribution à la conception et au développement d’une alliance de fidélisation grand public<br />(15 millions de ménages français)<br />Leadership et cohésion d’équipe pour optimiser l’animation de projets de développements territoriaux<br />Sensibilisation et mobilisation des équipes autour de la relation client<br />Mission d’accompagnement de l’entreprise face à l’ouverture du marché<br />Interventions dans le cadre des cours « gestion de la relation clients – fidélisation » et « Marketing des services »<br />L’excellence opérationnelle«  augmenter la proposition de valeur pour vos clients  »<br />

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