2015 04-09-camoai-temis-big-data-textuelles

Copyright © 2013 TEMIS - All Rights Reserved - Slide 1
Philippe.Deltenre@temis.com – Alliances & Partenariats
Philippe.Manent@temis.com – Directeur commercial
JM.Touzard@camoai.com – Cofondateur Camoai
Avril 2015
Luxid®Structurez et exploitez vos Big Data
Textuelles

 09h00 : Accueil – Café
 09h10 : Présentation des sociétés Camoai/Temis
 09h30 : La Sémantique / Démonstration
 10h45 : Présentation de projets
 Satisfaction et Voix du client
 Gestion de contenu intelligente
 Tableau de bords et Analytics
 11h00 : Questions/Réponses
Agenda

Qui sommes-nous ?
Filiale de Salto Consulting et Ubik-Ingénierie
Une offre conseil, des solutions pragmatiques
Spécialisé dans les environnements collaboratifs,
documentaires et processus
Des partenaires spécialisés et efficaces
Yammer

Portefeuille de services
Performance
Business
Audit, Conseil,
AMOA &
Formation
Collaboratif et
réseau social
Dématérialisation,
Archivage, BPM &
Workflows
Processus Métier
Pilotage PMO
Industrialisation
des tests et
intégration
continue

Un process de changement continu

S’appuyer sur un cadre de travail
Relation client-Optimisation process-Innovation
Direction et Métiers IT
Industrialisation

Editeur français de logiciels, pionnier du
traitement des « Big Data Texte » depuis 2000
70 personnes70 personnes
26 brevets26 brevets
Meilleure plateforme sémantique
Meilleure application sémantique
pour les Sciences de la Vie
20 langues20 langues
8+ milliards pages8+ milliards pages

Secteurs clé

Big Data Textuelles
Un Défi, une Opportunité
• Emails client
• Emails internes
• Contrats
• Rapports
de maintenance
• Informations
techniques
• Articles de presse
• Articles scientifiques
• Tweets
• Blog posts
• Essais cliniques
• Dossiers patients
• Décisions
de justice
• Emails client
• Emails internes
• Contrats
• Rapports
de maintenance
• Informations
techniques
• Articles de presse
• Articles scientifiques
• Tweets
• Blog posts
• Essais cliniques
• Dossiers patients
• Décisions
de justice
+50%
par an

• Trouver dans sa GED
les bonnes spécifications produit
parmi 50.000 documents stockés
• Visualiser les relations entre voies métaboliques, traitement,
effets secondaires de 25.000 articles sur le cancer
• Router rapidement
vers les bons services
500.000 rapports de panne annuels
provenant des concessions
• Identifier les thèmes clé
de 250.000 réclamations client annuelles
Big Data Textuelles
Comment les exploiter efficacement ?

…il faut les structurer…il faut les structurer
Big Data Textuelles
Comment les exploiter efficacement ?

La sémantique

Le 10 Mai Microsoft a acheté Skype pour $8 milliards.
Relations
Acquisition
Acheteur Microsoft
Cible Skype
Montant $8 milliards
Date 10 Mai
Le 10 Mai Microsoft a acheté Skype pour $8 milliards.
Roles
Attributs
Comment structurer ?
Extraire automatiquement les informations métier
Termes
Prép Verbe Propre Prep UnPropre Card.PropreNum Num
Compagnie Action Compagnie Prep Expr. MonétaireDate
Entités
Prép

Flux de traitement sémantique

HTC Strikes Back Against Apple – Wall Street Journal - NIRAJ SHETH
May 13th 2010 - HTC Corp., the maker of several phones that run on Google Inc.'s Android
platform, filed a complaint against Apple Inc. alleging patent infringement, a move that
follows an intellectual-property suit that the iPhone maker filed against HTC two months
ago.
HTC's complaint with the U.S. International Trade Commission alleges that Apple has
violated five patents held by the Taiwan-based electronics manufacturer and asks the
trade court to stop Apple from selling the iPhone, the iPad and iPod in the U.S.
Apple in March filed complaints with the ITC, and in a federal court in Delaware, outlining
a total of 20 patents related to touch-screen technology and mobile computing that it
alleges HTC infringed. In its filing, HTC cites patents related to power consumption in
smartphones and how cellphones dial contacts from an address book. Some of the
patents cited by Apple in its suit also relate to power usage, but it wasn't immediately
clear how similar those claims are to HTC's.
"We are taking this action against Apple to protect our intellectual property, our industry
partners, and most importantly our customers that use HTC phones," HTC's North
American vice president, Jason Mackenzie, said in a written statement.
In another sign of the growing legal pressure on Google and its Android partners, HTC
recently announced a licensing deal with Microsoft Corp., which said it believes that HTC's
Android phones infringes on a range of Microsoft patents including user interfaces.
The share of Android-based smartphones in the U.S. grew to 28% in the first quarter,
according to research firm NPD, for the first time edging out the iPhone's 21% share.
HTC Strikes Back Against Apple – Wall Street Journal - NIRAJ SHETH
May 13th 2010 - HTC Corp., the maker of several phones that run on Google Inc.'s Android
platform, filed a complaint against Apple Inc. alleging patent infringement, a move that
follows an intellectual-property suit that the iPhone maker filed against HTC two months
ago.
HTC's complaint with the U.S. International Trade Commission alleges that Apple has
violated five patents held by the Taiwan-based electronics manufacturer and asks the
trade court to stop Apple from selling the iPhone, the iPad and iPod in the U.S.
Apple in March filed complaints with the ITC, and in a federal court in Delaware, outlining
a total of 20 patents related to touch-screen technology and mobile computing that it
alleges HTC infringed. In its filing, HTC cites patents related to power consumption in
smartphones and how cellphones dial contacts from an address book. Some of the
patents cited by Apple in its suit also relate to power usage, but it wasn't immediately
clear how similar those claims are to HTC's.
"We are taking this action against Apple to protect our intellectual property, our industry
partners, and most importantly our customers that use HTC phones," HTC's North
American vice president, Jason Mackenzie, said in a written statement.
In another sign of the growing legal pressure on Google and its Android partners, HTC
recently announced a licensing deal with Microsoft Corp., which said it believes that HTC's
Android phones infringes on a range of Microsoft patents including user interfaces.
The share of Android-based smartphones in the U.S. grew to 28% in the first quarter,
according to research firm NPD, for the first time edging out the iPhone's 21% share.
filed complaints with the ITCfiled complaints with the ITC
filed a complaint against Apple Inc. alleging patent infringementfiled a complaint against Apple Inc. alleging patent infringement
Relations
ProcèsProcès
ITCITC
recently announced a licensing deal withrecently announced a licensing deal with
HTCHTC
LicencesLicences
American vice presidentAmerican vice president
‘s North‘s NorthHTCHTC
RHRH
Comment structurer ?
Enrichir les métadonnées
HTCHTC
AppleApple
GoogleGoogle
US International Trade CommissionUS International Trade Commission
Microsoft CorpMicrosoft Corp
iPhoneiPhone iPadiPad iPodiPod
Jason MackenzieJason Mackenzie
NIRAJ SHETHNIRAJ SHETH
AndroidAndroid
smartphonessmartphones cellphonescellphones
user interfacesuser interfaces
power usagepower usage
HTCHTC AppleApple GoogleGoogle
Microsoft Corp.Microsoft Corp. NPDNPD
Compagnies
US International Trade CommissionUS International Trade Commission
Organisations
Personnes
Niraj ShethNiraj Sheth
iPhoneiPhone iPadiPad iPodiPod
Produits
Technologies
AndroidAndroid smartphonessmartphones
powerpowerusageusage useruser interfacesinterfaces
The share of Android-based smartphones in the U.S. grew to 28% in the first quarterThe share of Android-based smartphones in the U.S. grew to 28% in the first quarter
Part de MarchéPart de Marché
Jason MackenzieJason Mackenzie
NPDNPD
AppleApple

Quelles informations métier ?
 Personnes
• Clients, Collaborateurs, Rattachement à votre annuaire
 Organisations
• Filiales, Services, Fournisseurs, Compétiteurs, Partenaires
 Références internes
• Projet, contrat, client, zone géographique, marché, etc…
 Noms de vos produits ou services
• Taxonomie produit, accessoires, options, etc…
 Terminologie et Catégories métier
• Vocabulaires techniques
• Catégories documentaires
A vous de le décider…quelques exemples

Articles on
the iPhone
Analytics
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Documents
Analyst reports
for HTC
Analyser et enrichir les
contenus
Approche globale
Articles on other
court cases in the
smartphone
industry
Linking
Knowledge
Insertion
Annotation
Raw Document

Content Enrichment Platform
Content
Enrichment
Studio
Annotation
Factory
Skill Cartridge®
Library
• Robuste, Scalable, APIs, Web Services
• 20 langues
• Entités / Relations / Catégories / Thèmes
• Thésaurii, taxonomies, règles sémantique,
statistiques, apprentissage

Surveillance des
réseaux sociaux
Découverte
eReputation
de contenu
Enrichissement
Voix
du client
scientifique
Veille
Brevets Intérieure
Sécurité
Agile
PublicationCompetitive
Intelligence
Analyse
Predictive
Maintenance
eCommerce
Migration
de données
Localisation d’Experts
de Sentiments
Routage de mails
AnonymisationRecherche de
similarités Gestion de terminologies

Démonstration
« les bases »

Cas d’Usage
Satisfaction et Voix du Client
Gestion de contenu intelligente
Tableaux de bord et analytique

Cas d’Usage
Satisfaction et Voix du Client

Améliorer la satisfaction client
 Objectif : Maintenir une satisfaction client élevée pour
conforter le positionnement d’EDF Commerce
 Comment ? …en analysant les réclamations pour :
• Mieux comprendre les problématiques client
• Quantifier et suivre mensuellement la satisfaction
• Décider en connaissance de cause et prendre les actions correctives
• Proposer des services à valeur ajoutée
En analysant leurs verbatims
Visualisation
et Analyse
Extraction Presentation
Opinions
Processus métier
Terminologie
• Enquêtes client
• Conversations
en centre d’appel
• Emails
• Média sociaux

Améliorer la satisfaction client
En analysant leurs verbatims
Classement Presentation
Conversations
en centre d’appel
3Millions
SRM - Souscrire, Résilier, Modifier
SRM1 – Mise en service de contrat
SRM2 – Résiliation / modification
SRM3 – Les tarifs spéciaux
SRM4 – Les services EDF
GLC - Gérer Le Contrat
GLC1 – Les index saisis par le client
GLC2 – Les modes de paiement
GLC3 – Mensualisation et factures de régularisation
GLC4 – Demande d’explication facture
GLC5 – Contestation d’index et redressements de factures
GLC6 – Relance, recouvrement et coupure pour impayés
GLC7 – Délais de paiement
ROR - Relation Opérateur Réseau
ROR1 – Qualité de fourniture
ROR2 – Interventions techniques
ROR3 – Relève d’index par ERDF/GRDF
ROR4 – Pertes non techniques
8 catégories transverses dont
- Accueil & accessibilité téléphonique
- Traitement de la demande &t tenue des engagements
- Facture (acheminement et éditique)
- Les canaux (agence en ligne, canal téléphonique)

Analyse récurrente
Suivi mensuel sur chaque aspect processus

Verbatims Caractéristiques
Quels sont les réclamations typiques de la période ?

Variables caractéristiques
Quel est le profil des clients qui réclament ?

Pour des Analyses Adhoc

Crédit Agricole – Projet IRC
 Besoins
• Améliorer la compréhention des clients
• Conserver ses clients (attrition/churn)
• Mesurer la satisfaction client
• Mesure de la performance des Managers (plan de compensation sur la satisfaction de la
clientèle)
 Contexte
• Les études de satisfaction et la mise en place de l’Indice de Recommandation Client génèrent
de plus en plus de verbatim clients au sein du Groupe Crédit Agricole (Caisses régionales,
filiales).
• La prise en compte de ces verbatim et des informations qu’ils contiennent est désormais
primordiale. Le volume, la technicité du traitement et la contrainte budgétaire amène le
Groupe Crédit Agricole à se doter d’une solution de gestion automatisée.
• Dans ce contexte, TEMIS a développé à la demande du Crédit Agricole une solution
industrielle, mutualisée, et durable au traitement des verbatim clients.
Besoins & Contexte

Catégorisation des Verbatim
Les verbatim sont catégorisés (« annotés ») selon les 6 grands axes suivants :
• Banque & concurrence
• Produits et services
• Canaux de relation (y compris les interlocuteurs)
• Relationnel avec la Banque / Attente du client
• Contexte client (les évènements dans sa vie, ses attitudes)
• Risques & opportunités (ex : risque d’attrition)
 L’annotation fait également ressortir les sentiments du client : jugement
(positif, neutre, ambivalent, négatif) et affects (fidélité, mauvaise expérience
vécue, déception sur refus de crédit…)
 L’analyse croisée des thématiques et des sentiments fait ressortir des
actions correctrices simples (rappel d’un client demandant à être contacté,
geste commercial, action RH au niveau d’une agence, documentation d’un
nouveau produit bancaire, etc.).
Annotation

Production des Résultats
La solution TEMIS produit deux types de résultats :
 Une analyse statistique des thématiques évoquées par les clients, par
agence, par entité (caisse ou filiale), par type de corpus, par canal de
communication, de date à date, etc.
 La détection d’alertes, liées à l’urgence d’un problème évoqué, ou la
sévérité de l’opinion du client, pour inviter à une action correctrice par une
direction fonctionnelle, par un directeur d’agence ou le conseiller, selon le
cas.
Restitution

Crédit Agricole
Projet / Application

Analyse Métier Bancaire
Compréhension et adaptation fine du modèle métier
Skill Cartridges®
Métier Bancaire
* Cette cartouche de connaissance a été co-développée par CA AV et CA CF.
*
RetourRetour

Analyse d’Opinions
Détection des sentiments
Skill Cartridges®
Analyse Opinions
RetourRetour

Luxid Information Analytics
Solution d’analyse (LIA)
- Méthode
- Résultats en macro
- Les attentes – exigences clients
- Les tonalités
- Interprétation
- Conclusion et plan d’action
Les 5 attentes/exigences clients :
1. Empathie – écoute –
considération (l’écoute,
l’information, l’amabilité, la
relation client, être
agréable)
2. Conseil personnalisé –pro
activité (contact, suivi,
proposition)
3. Disponible-accessible
(joignabilité, disponibilité ,
l’attente)
4. Réactivité-efficacité
(rapidité, efficacité,
réactivité)
5. Accueil

Consolidation Vues
Solution de Pilotage (BI Jaspersoft)

Consolidation Vues

Plan d’action

Cas d’Usage
Voix du Client

Search-based ApplicationsSearch-based Applications
RechercheRecherche
Analyse
Visualisation
Analyse
Visualisation
Facettes
Recommendations
Facettes
Recommendations
Portails
Intranets
Portails
Intranets
Moteur
de
recherche
Moteur
de
recherche
Index
De
Recherche
Index
De
Recherche
IndexIndex
IndexationExtraction des
métadonnées
Luxid®
Annotation
Server
Luxid®
Annotation
Server
Big Data Textuelles et Gestion de contenu
Exploiter les métadonnées enrichies
Annuaires
Réseaux Virtuels
Annuaires
Réseaux Virtuels
Processus
Métier
Processus
Métier
Processus
de gestion
Documentaire
Processus
de gestion
Documentaire
Métadonnées Enrichies

Luxid® for SharePoint 2010/2013
 Modification Modification
 Retrait Retrait
 Ajout Ajout
Génération automatique des métadonnées métier

Luxid® for SharePoint 2010/2013
Search Center Enrichi

Luxid® for Alfresco
Déclenchement de l’enrichissement
 Cas d’un déclenchement manuel Cas d’un déclenchement manuel

Luxid® for EMC Documentum
Mise à disposition de différents modèles d’enrichissement
 L’administrateur définit le modèle
d’association (« template mapping »)
entre les propriétés des documents et le
plan d’annotation sémantique Luxid®
 L’administrateur définit le modèle
d’association (« template mapping »)
entre les propriétés des documents et le
plan d’annotation sémantique Luxid®

Cas d’Usage
Voix du Client

Luxid Biopharma Navigator - Meilleure application sémantique (2014)
280 000+
Essais cliniques
600 000+
Articles/News
7 500 000+
Bio experts
950 000+
Molécules/Interventions
30 000+
Organisations
48 000+
Maladies/Conditions
15 000 000+
Medline, NIH Grants, USPTO, FDA Adverse Events and leading news feeds

Luxid Bio PharmaNavigator
Tableaux de bord interactifs sur les essais cliniques

Quels sont les experts ?
Qui connaît quoi ? Où sont-ils localisés ? Où publient-ils ?

Où travaillent-ils ? Quelles sont leurs compétences ?

Quels sont leurs collègues et partenaires ?

Pharmacovigilance
Quelles sont les indications et les effets secondaires ?

Contacts
Emails : jm.touzard@camoai.com
y.desmont@camoai.com ou
contact@camoai.com
Téléphone : +33 686 841 233
Linkedin : fr.linkedin.com/in/jmtouzard/
Viadeo : http://www.viadeo.com/fr/profile/jean-
marc.touzard
Philippe DELTENRE
Philippe.deltenre@temis.com
Temis, Tour Mattei,
207 rue de Bercy, 75012, Paris, France
www.temis.com
Mobile +33 (0)6 69 58 78 56
Fixe +33 (0)1 80 98 11 26
Fax +33 (0)1 80 98 11 01

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