SERVICE DESIGN
EXTREME SERVICE DESIGN DRINKCOPYRIGHT 2013 ®
VALUING OUR PEOPLECOPYRIGHT 2013 ®
⼈人與⼈人之間
WILL SOUTH AFRICA FINALLY MAKE PROGRESS TOWARDS A UNIVERSAL HEALTH SYSTEM?COPYRIGHT 2013 ®
⼈人與社會之間
俄羅斯與烏克蘭的歷史簡述COPYRIGHT 2013 ®
社會與社會之間
SOCIAL SEEN: ANALYZING AND VISUALIZING DATA FROM SOCIAL NETWORKSCOPYRIGHT 2013 ®
⼈人與⼈人之間,⼈人與社會之間,社會與社會之間
COPYRIGHT 2013 ®
價值鏈:從⼩小籠包開始想像
服務設計概念地圖
COPYRIGHT 2013 ® DESIGN FOR SIX SIGMA
INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY
MARKETING MANAGEMENT
執⾏行 ?
COPYRIGHT 2013 ®
如何設計“服務”?
經驗
執⾏行 系統
COPYRIGHT 2013 ®
如何設計“服務”?
經驗
COPYRIGHT 2013 ®
IBM: SERVICES SCIENCE
PROVIDER
服務提供者
CONSUMER
服務消費者
SSME: SERVICES SCIENCE,
MANAGEMENT AND ENGINEERING
⺫⽬...
好⽤用!
想⽤用!
能⽤用!
耐⽤用
COPYRIGHT 2013 ®
顧客與服務提供者差異
有效!
獨特!
快速!
永續
PROVIDER
服務提供者
CONSUMER
服務消費者
COPYRIGHT 2013 ®
顧客要什麼?
獨
特
性
創造的價值
顧客需求
統⼀一
STARBUCKS
顧客和服務之間的關係
服!
務!
界!
⾯面
COPYRIGHT 2013 ®
PROVIDER
服務提供者
CONSUMER
服務消費者
顧客和服務之間的關係
接
觸點
接
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觸點
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服!
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界!
⾯面
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顧客旅程
接
觸點
接
觸點
接
觸點 接
觸點
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接觸點是顧客與服務提
供機構接觸當下所產⽣生
買張⾞車票試試看
GOING PLACES – WITH USF WORLD AND EDUCATION ABROADCOPYRIGHT 2013 ®
學習操作
規劃路線
買⾞車票
進站
等待列⾞車
上⾞車旅⾏行
出站
記住!
旅程
抵達!
⺫...
服務藍圖講運作機制
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學習操作 規劃路線 買⾞車票 進站 等待列⾞車
顯⽰示旅程、
時間與價錢
顧
客!
⾏行
爲
物證
前
台
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動
後
台
互
動
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⼈人的感覺總是在變
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  1. 1. SERVICE DESIGN EXTREME SERVICE DESIGN DRINKCOPYRIGHT 2013 ®
  2. 2. VALUING OUR PEOPLECOPYRIGHT 2013 ® ⼈人與⼈人之間
  3. 3. WILL SOUTH AFRICA FINALLY MAKE PROGRESS TOWARDS A UNIVERSAL HEALTH SYSTEM?COPYRIGHT 2013 ® ⼈人與社會之間
  4. 4. 俄羅斯與烏克蘭的歷史簡述COPYRIGHT 2013 ® 社會與社會之間
  5. 5. SOCIAL SEEN: ANALYZING AND VISUALIZING DATA FROM SOCIAL NETWORKSCOPYRIGHT 2013 ® ⼈人與⼈人之間,⼈人與社會之間,社會與社會之間
  6. 6. COPYRIGHT 2013 ® 價值鏈:從⼩小籠包開始想像
  7. 7. 服務設計概念地圖 COPYRIGHT 2013 ® DESIGN FOR SIX SIGMA INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY MARKETING MANAGEMENT
  8. 8. 執⾏行 ? COPYRIGHT 2013 ® 如何設計“服務”? 經驗
  9. 9. 執⾏行 系統 COPYRIGHT 2013 ® 如何設計“服務”? 經驗
  10. 10. COPYRIGHT 2013 ® IBM: SERVICES SCIENCE PROVIDER 服務提供者 CONSUMER 服務消費者 SSME: SERVICES SCIENCE, MANAGEMENT AND ENGINEERING ⺫⽬目標在研究服務需求與服 務創新。透過服務設計讓 服務變得有效率,進⽽而將 服務標準化從中尋求創新
  11. 11. 好⽤用! 想⽤用! 能⽤用! 耐⽤用 COPYRIGHT 2013 ® 顧客與服務提供者差異 有效! 獨特! 快速! 永續 PROVIDER 服務提供者 CONSUMER 服務消費者
  12. 12. COPYRIGHT 2013 ® 顧客要什麼? 獨 特 性 創造的價值 顧客需求 統⼀一 STARBUCKS
  13. 13. 顧客和服務之間的關係 服! 務! 界! ⾯面 COPYRIGHT 2013 ® PROVIDER 服務提供者 CONSUMER 服務消費者
  14. 14. 顧客和服務之間的關係 接 觸點 接 觸點 接 觸點 接 觸點 服! 務! 界! ⾯面 COPYRIGHT 2013 ®
  15. 15. 顧客旅程 接 觸點 接 觸點 接 觸點 接 觸點 COPYRIGHT 2013 ® 接觸點是顧客與服務提 供機構接觸當下所產⽣生
  16. 16. 買張⾞車票試試看 GOING PLACES – WITH USF WORLD AND EDUCATION ABROADCOPYRIGHT 2013 ® 學習操作 規劃路線 買⾞車票 進站 等待列⾞車 上⾞車旅⾏行 出站 記住! 旅程 抵達! ⺫⽬目的地
  17. 17. 服務藍圖講運作機制 COPYRIGHT 2013 ® 學習操作 規劃路線 買⾞車票 進站 等待列⾞車 顯⽰示旅程、 時間與價錢 顧 客! ⾏行 爲 物證 前 台 互 動 後 台 互 動 ⽀支 持 建 置 互動 能⾒見度 內部運作 查找或⽐比較 路線 選擇票種 刷卡進站 路線指⽰示 查詢服務 購票軟體 顯⽰示旅程與 價錢 旅程與價錢 資料庫建置 購票系統與 機制 感應系統
  18. 18. APPLECOPYRIGHT 2013 ® iPod
  19. 19. APPLECOPYRIGHT 2013 ® iTunes
  20. 20. COPYRIGHT 2013 ® ⼈人的感覺總是在變 1 + 1 = 2 1 + = ?☺
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