Lineamientos políticos, estratégicos y operativos para la creación y/o fortalecimiento de las Oficinas de Atención al Ciudadano de los entes adscritos al MPPCTI

1. Dirección General Oficina de Gestión Social y Participación
Lineamientos políticos, estratégicos
y operativos para la creación y/o fortalecimiento
de las Oficinas de Atención al Ciudadano
de los entes adscritos al MPPCTI
Caracas, 27 de Marzo de 2014

2. AGENDA:
1. Presentación de los asistentes
2. Fundamentación legal
3. Perfil del servidor público que integra la OAC
4. ¿Qué es la Oficina de Atención al Ciudadano?
4.1 Aliados internos y externos
5. Punto y círculo » delimitación geográfica
5.1 Mancomunidad de las OAC
5.2 Mapeo Social
6. Comité de asignación para la gestión de recursos de CRS
6.1 Baremo para la gestión de recursos de CRS
7. Las Tecnologías de Información Libre y las OAC
7.1 Redes Sociales
7.2 La Nube
7.3 Estimular la Contraloría Social

3. AGENDA:
8. ¿Qué hacemos?
9. ¿A dónde queremos ir?
10. Acompañamiento y asesoría de la Dirección General OGSP
11. Casos de éxito
11.1 OAC / Contraloría General de la República
11.3 OAC / CNTI
11.4 OAC / CNE
12. Propuestas concretas
13. Sesión de preguntas y respuestas

4. Constitución de la República Bolivariana de Venezuela:
Artículos 28, 51, 62, 141 y 143
Ley Plan de la Patria 2013/2019
Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del Sistema
Nacional de Control Fiscal: Artículos 23 y 75
Ley Orgánica de la Administración Pública:
Artículos 5, 6, 7, 9, 11, 138 y 139.
Ley Sobre Simplificación de Trámites Administrativos:
Artículos 4, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 43, 45, 46, 47, 48 ,49 y 50
Ley Contra la Corrupción:
Artículos 8, 9, 10 y 43
Ley de Contrataciones Públicas:
Artículos 6, 44, 71 y 95
Reglamento de la Ley de Contrataciones Públicas:
Artículos 34 y 35
Decreto con Rango, Valor y Fuerza de la Ley Sobre Acceso e Intercambio
Electrónico de Datos, Información y Documentos entre los Órganos y
Entes del Estado (Ley de InterOperabilidad):
Artículos 7, 8, 9, 10, 11, 12
2. Fundamentación Legal

5. Misión:
Ejecutar actividades de apoyo en el servicio de atención a los ciudadanos, así
como brindar asistencia en la información y orientación sobre los productos y
servicios que brinda la institución.
Actividades esenciales:
Atender y orientar a los ciudadanos en función de los productos y servicios que
genera la institución.
Recibir denuncias, sugerencias, quejas, reclamos o felicitaciones que deseen
realizar los ciudadanos.
Resolver las dudas o inquietudes del ciudadano, entregando la información
pertinente para satisfacer su necesidad.
Desarrollar informes técnicos de atención de requerimiento de información,
satisfacción de los ciudadanos, toma de decisiones sobre la atención al usuario,
ejecución, seguimiento y evaluación del plan de mejoramiento continuo e
informes de recomendaciones, sugerencias y reclamos.
Realizar encuestas de satisfacción de los ciudadanos por los productos recibidos.
3. Perfil del servidor público que integra la OAC

6. Actividades esenciales:
Diseñar plantillas de encuestas de productos y servicios al ciudadano.
Preparar el banco de preguntas más frecuentes para generar base de
conocimiento.
Generar indicadores de gestión de las actividades ejecutadas en el equipo de
trabajo.
Establecer un plan de mejoramiento continuo de productos y servicios al
ciudadano.
Elaborar el Manual de atención al usuario.
Elaborar cuadros estadísticos comparativos de la satisfacción de los productos y
servicios.
3. Perfil del servidor público que integra la OAC

7. Conocimientos:
Conocimiento de los productos y servicios que brinda la Institución.
Técnicas de comunicación y de atención al público.
Administración y manejo de información.
Distribución de material para publicación.
Requiere de conocimientos de manejo de herramientas informáticas de gestión y
de información.
Elaboración y diseño de encuestas de satisfacción del cliente.
Diseño de indicadores de gestión.
Plan de mejoramiento continuo y gestión de calidad.
Conocimientos en elaboración de manuales de atención al ciudadano.
Elaboración de cuadros estadísticos.
3. Perfil del servidor público que integra la OAC

8. Destrezas y habilidades:
Valores Socialistas:
3. Perfil del servidor público que integra la OAC
Pensamiento analítico Organización de la información
Expresión oral y escrita Generación de ideas
Pensamiento estratégico Planificación y gestión
Inspección de productos o servicios de la institución
Honestidad
Disciplina
Comprensión
Responsabilidad
Igualdad
Estimular la Contraloría Social
Altruista
Excelencia
Disponibilidad
Respeto
Justicia
Solidaridad
Creatividad
Amor
Convivencia
Igualdad

9. 4. ¿Qué es la Oficina de Atención al Ciudadano?
La Oficina de Atención al Ciudadano (OAC) es una dependencia,
adscrita a la máxima autoridad jerárquica, donde las ciudadanas y
ciudadanos pueden recibir orientación e información directa,
oportuna, organizada, comprensible, sobre los bienes y gastos de
los recursos que integran el patrimonio público de la institución,
atender sus quejas, reclamos, denuncias, solicitud de
información, promoviendo la participación ciudadana y el
ejercicio de Contraloría Social establecido en la Constitución de la
República Bolivariana de Venezuela.
Asamblea General
Consejo Directivo
Presidencia
Oficina de Atención
al Ciudadano
Ejemplo:

10. 4. ¿Qué es la Oficina de Atención al Ciudadano?
4.1 Aliados internos y externos
Aliados Internos Aliados Externos
Presidencia
Dirección Ejecutiva / Despacho
Consultoría Jurídica
Contraloría interna
Administración
Planificación y Presupuesto
Oficina de Información y Comunicación
Proyectos
Formación
RRHH / Bienestar Social
Poder Popular
OAC / Otras instituciones
Sector Privado
Fundaciones
Instalaciones de Salud
Instalaciones Deportivas
Centros Educativos
Salas de Batalla

11. 5. Punto y círculo » delimitación geográfica
5.1 Mancomunidad de las OAC
5.2 Mapeo Social
Norte
Sur
EsteOeste
Detectar:
●
Consejos Comunales
●
Comunas en construcción
●
Salas de Batallas
●
Unidades Educativas (Básica)
●
Liceos
●
Instituciones del Estado / OAC
●
Nuevos urbanismos
Aplicar líneas de acción
¿Para qué?
Generar
PUNTO DE CUENTA
¿Cómo?

12. 6. Comité de asignación para la gestión de recursos CRS
6.1 Baremo para la gestión de recursos de CRS
Justificación:
Artículo 6, numeral 19 de la Ley de Contrataciones Públicas:
1. La ejecución de proyectos de desarrollo socio comunitario.
2. La creación de nuevos empleos permanentes.
3. Formación socio productiva de integrantes de la comunidad.
4. Ventas de bienes a precios solidarios o al costo.
5. Aportes en dinero especies a programas sociales determinados por el Estado.
6. Cualquier otro que satisfaga las necesidades prioritarias del entorno social.
Generar
PUNTO DE CUENTA
¿Cómo?

13. 6. Comité de asignación para la gestión de recursos CRS
6.1 Baremo para la gestión de recursos de CRS
¿Cuánto?
Escala Monto del contrato % de contribución
1 Ofertas menores a BsF. 500.000 1,00%
2 Ofertas entre BsF. 500.000 hasta BsF. 1.500.000 2,00%
3 Ofertas entre BsF. 1.500.000 hasta BsF. 3.000.000 3,00%
4 Ofertas entre BsF. 3.000.000 hasta BsF. 4.500.000 4,00%
5 Mayores a BsF. 4.500.000 5,00%

14. 7. Las Tecnologías de Información Libre y las OAC
7.1 Redes Sociales
7.2 La Nube
Nube MPPCTI
Utilización del
Sistema Operativo
CANAIMA GNU/Linux
Utilización de
Ofimática Libre
Redes Sociales

15. 7. Las Tecnologías de Información Libre y las OAC
7.3 Estimular la Contraloría Social
Ejemplo:

16. 7. Las Tecnologías de Información Libre y las OAC
7.3 Estimular la Contraloría Social

17. 8. ¿Qué hacemos?
Dirección General
Oficina de Gestión Social y Participación
Coordinación
de
Participación
Coordinación
de
Atención al Ciudadano
Direccionar y realizar seguimiento
a las solicitudes
Acompañamiento: Mesas del Buen
Vivir con el MPP para la Comunas
Punto y Círculo
Gobierno de Calle
Mesa interministerial para la
promoción del punto rojo
Atención al Ciudadano
Ayudas económica
para casos SALUD
Estudio Socio-económico

18. 9. ¿A dónde queremos ir?
Objetivo General
Estrategia
Actividades
Tareas / Responsables
Entregables
Indicadores
Líneas de Acción
Creación de documento
Antecedentes
Marco Teórico
Marco Metodológico
DOFA
Planificación
(Diagrama de GANT)
Metodología: construcción colectiva
1
2
Articulación, promoción y divulgación3
Seguimientoyacompañamiento
EVALUACIÓN DEL TALENTO HUMANO
Creación del Manual de Normas y Procedimientos

19. 9. ¿A dónde queremos ir?
Línea de Acción N° 1:
Atención integral a los refugios y urbanismos asignados al MPPCTI
Objetivo General: Planificar y ejecutar el plan atención integral orientado a la sana
convivencia y a la promoción de valores socialistas y el buen vivir en los nuevos
urbanismos.
Línea de Acción N° 2:
Gobierno de la Eficiencia en la Calle.
Objetivo General: Implementar mecanismos de articulación y seguimiento intra e
interinstitucional con responsabilidades para la atención efectiva de las solicitudes
provenientes de Gobierno de Eficiencia en la Calle.
Línea de Acción N° 3:
Creación y/o fortalecimiento de las OAC de los entes adscritos.
Objetivo General: Definir lineamientos para la creación y/o fortalecimiento de las
Oficinas de Atención al Ciudadano de las Unidades Territoriales y los entes adscritos
al MPPCTI.
Línea de Acción N° 4:
Mecanismos de Participación.
Objetivo General: Desarrollar mecanismos de participación orientados a generar
saldos organizativos y al fortalecimiento del Poder Popular en las actividades
promovidas por la Oficina de Gestión Social y Participación.

20. 9. ¿A dónde queremos ir?
Línea de Acción N° 5:
Trabajo Político.
Objetivo General: Diseñar un plan de formación sociopolítica orientado a generar
saldos organizativos que involucre al talento humano del MPPCTI, entes adscritos,
comunidades organizadas y organizaciones sociales, orientado a promover el
ejercicio de la participación protagónica.
Línea de Acción N° 6:
enREDo Internacional - Venezuela 2014.
Objetivo General: Planificar, organizar, coordinar y realizar el Encuentro EnREDo
Internacional / Octubre 2014 / Capítulo Venezuela.
Línea de Acción N° 7:
Inspecciones contra la guerra económica.
Objetivo General: Contribuir con el Gobierno Bolivariano para cumplir con la Ley
de Precios Justos con el apoyo de todo el pueblo, coadyuvando a la protección de
los derechos económicos de nuestro país.
Línea de Acción N° 8:
Participación en los eventos organizados por el MPPCTI y entes adscritos.
Objetivo General: Coordinar con las instancias encargadas de planificar los
eventos organizados por el MPPCTI y sus entes adscritos para promover la
participación protagónica del poder popular durante el año 2014.

21. 9. ¿A dónde queremos ir?
Línea de Acción N° 9:
Formación Interna (OGSP)
Objetivo General: Diseñar y ejecutar el plan de formación dirigido a todos los
servidores (as) públicos, adscritos a la OGSP durante el año 2014.
Línea de Acción N° 10:
Padrinazgo: Residencias Estudiantiles “Livia Gouverneur” - Plaza Vzla.
Objetivo General: Diseñar y ejecutar un plan de atención integral y promoción de
la participación ciudadana dirigida a los estudiantes que hacen vida en las
residencias “Livia Gouverneur”, ubicada en Plaza Venezuela - Caracas.
Línea de Acción N° 11:
Programa Aula Creativa “Me gusta la Robótica”.
Objetivo General: Coordinar con las instituciones educativas que se encuentran
en el punto y circulo del MPPCTI la implementación del programa Aula Creativa ”Me
gusta la Robótica”
Línea de Acción N° 12:
Programa repotenciación de desechos informáticos de la APN
Objetivo General: Diseñar y ejecutar un programa orientado a la repotenciación
de desechos informáticos de la APN que se encuentren en calidad de
desincorporación para beneficiar a las comunidades organizadas e instituciones
educativas y contribuir con el medio ambiente.

22. Líneas de Acción
1.
Atención a los refugios
2.
Gobierno de la Eficiencia en la Calle
3.
Creación/Fortalecimiento de las OAC
4.
Mecanismos de participación
5.
Trabajo Político
9.
Formación interna (OGSP)
10.
Padrinazgo Residencias “Livia Gouverneur”
Plan de la Patria
II. Continuar construyendo el
Socialismo Bolivariano del Siglo XXI en
Venezuela, como alternativa al modelo
salvaje del Capitalismo y con ello
asegurar LA MAYOR SUMA DE
FELICIDAD POSIBLE, LA MAYOR SUMA
DE SEGURIDAD SOCIAL Y LA MAYOR
SUMA DE ESTABILIDAD POLÍTICA, para
nuestro pueblo
1. Bases Populares
2. Clase Media
3. Nuevos Votantes
9. ¿A dónde queremos ir?

23. 9. ¿A dónde queremos ir?
Líneas de Acción
7.
Guerra Económica
8.
Participación en los eventos del MPPCTI y adscritos
11.
Aula Creativa “Me Gusta La Robótica
Plan de la
Patria
I. Defender, expandir y
consolidar el bien más preciado
que hemos reconquistado después
de 200 años: La Independencia
Nacional.
1. Bases Populares
2. Clase Media
3. Nuevos Votantes

24. Líneas de Acción
6.
enREDo Internacional
Plan de la Patria
III. Convertir a Venezuela en un
país potencia en lo social, lo económico
y lo político dentro de la gran potencia
naciente de América Latina y el Caribe,
que garanticen la conformación de una
zona de paz en nuestra América.
1. Bases Populares
2. Clase Media
3. Nuevos Votantes
9. ¿A dónde queremos ir?

25. Líneas de Acción
12.
Programa de repotenciación
de desechos informáticos de la APN.
Plan de la Patria
V. Contribuir con la preservación de
la vida en el planeta y la salvación de la
especie humana
1. Bases Populares
2. Clase Media
3. Nuevos Votantes
9. ¿A dónde queremos ir?

26. 10. Acompañamiento y asesoría de la Dirección General OGSP
Línea de Acción N° 9:
Formación Interna (OGSP)
Objetivo General: Diseñar y ejecutar el plan de formación dirigido a todos los
servidores(ras) públicos, adscritos a la OGSP durante el año 2014.
Ejemplo:
Metodología:
¿Dónde?
¿Cómo?
¿Cuándo?
¿Quién?
Fundación Escuela de Gerencia Social
www.gerenciasocial.gob.ve
Superintedencia de Auditorias Internas
www.sunai.gob.ve
Infocentro
http://infovirtual.infocentro.gob.ve
CEDITEL
http://sad.ceditel.gob.ve/
Escuela de Derechos Humanos
www.defensoria.gob.ve

27. 11. Casos de éxito
11.1 OAC / Contraloría General de la República
www.cgr.gob.ve

28. 11. Casos de éxito
11.3 OAC / CNTI
www.cnti.gob.ve

29. 11. Casos de éxito
11.4 OAC / CNE
www.cne.gov.ve

30. 12. Propuestas concretas
●
Instalación del sistema SAGT (Sistema de Atención y Gestión de Tickets) en
RED.
●
Realizar conversatorios y socialización del conocimiento según la especialidad
de las instituciones:
●
Escuelas, liceos, consejos comunales, comunas en construcción e
instituciones del Estado.
●
Crear vínculos con comunidades organizadas en el marco del Gobierno de
Calle.
●
Articular el trabajo político:
●
Convocatorias de actividades políticas.
●
Generar espacios para la PAZ (actividades deportivas, culturales y recreativas).
●
Generar de manera colectiva la creación de un Diplomado dirigido a servidores
públicos de las Oficinas de Atención al Ciudadano. (Presencial/Virtual).
●
Planificar el encuentro de experiencias de las Oficinas de Atención a Ciudadano
de los entes adscritos del MPPCTI y las Unidades Territoriales / Noviembre
2014.

31. 12. Propuestas concretas
●
Sistematizar la información entregada de los entes adscritos (actividades,
programas y gestión de recursos de Compromiso de Responsabilidad Social)
para la planificación estratégica (mancomunidad de OAC cercanas) que
permita mayor impacto social.
●
Articulación con los entes adscritos del MPPCTI y las Unidades Territoriales
para canalizar ayudas de salud; solucionar de manera eficiente problemas
comunitarios que se encuentren dentro de nuestra competencia; así como
también canalizar y articular con otras instituciones para solicitudes que no
sean de nuestra competencia.
●
Retomar la responsabilidad de los refugios asignados a los entes adscritos para
realizar seguimiento de los urbanismos entregados; con el fin de coadyuvar al
estudio socio económico para agilizar el inicio de la cancelación del crédito
habitacional de los beneficiarios.
●
Actualizar y socializar la base de datos de las Oficinas de Atención al
Ciudadano de los entes adscritos, Unidades Territoriales y de otras
instituciones del Estado.

32. Tenemos derecho y deber de
cambiar el mundo, lo que no
es posible es pensar en
transformar el mundo sin un
sueño, sin utopía y sin
proyecto... Los sueños son
proyectos por los que se
lucha... en realidad, la
transformación del mundo a
la que aspira el sueño, es un
acto político, y sería una
inseguridad no reconocer
que los sueños tienen sus
contrasueños
Paulo Freire
Educador brasileño y un influyente
teórico de la educación.

33. ¡Muchas Gracias!
Chávez VIVE La Patria SIGUE
Lic. Juan Blanco
jblanco@mcti.gob.ve
blancobracamonte76@gmail.com
Telf. 04265201276
@jblancob
Esta presentación fue realizada en Software Libre con la
distribución CANAIMA GNU/Linux hecha en Venezuela
Disponible y reutilizable en » www.slideshare.net/JblancoB