Presentatie Kw Or

625 views
522 views

Published on

Presentatie klantwaarde aan OR Diakonessenhuis

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
625
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
8
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Diakonessencultuur : met het beste wat men heeft en kent (boek) Oud gebouw, maar fijne uitstraling, bekend oud stadsziekenhuis Veel vaste klanten
  • Zowel aan patiënt, familie als aan huisarts
  • Presentatie Kw Or

    1. 1. Wat is onze klantwaarde? Jantine Martens Programmamanager klantwaarde
    2. 2. Waar zijn we goed in én merken onze klanten <ul><li>Vriendelijk </li></ul><ul><li>Gastvrij </li></ul><ul><li>‘ Oud en vertrouwd’ </li></ul><ul><li>Vaste hoge plaats in AD </li></ul><ul><li>Borstkankerzorg </li></ul><ul><li>Kraamsuites </li></ul><ul><li>Hand-Pols Centrum </li></ul><ul><li>Liesbreuk Centrum Nederland </li></ul><ul><li>Staarcentrum </li></ul>
    3. 3. Programma klantwaarde <ul><li>Sinds 1 september 2007 operationeel </li></ul><ul><li>Ontwikkeld in samenwerking met NPCF </li></ul><ul><li>Basis: parameters kwaliteit vanuit patiëntenperspectief </li></ul><ul><li>Patiëntenparticipatie </li></ul><ul><li>5 instrumenten </li></ul><ul><li>Cyclisch </li></ul><ul><li>2009 = implementatiejaar </li></ul>
    4. 4. Instrumenten <ul><li>Shadowing </li></ul><ul><li>Focusgroepinterview </li></ul><ul><li>Quick Scan </li></ul><ul><li>Patiëntenbuddy </li></ul><ul><li>Tevredenheidsenquete </li></ul>
    5. 5. Shadowing <ul><li>Slaap Snurk Centrum </li></ul><ul><li>Klantvriendelijk door snelle doorloop, maar… </li></ul><ul><li>Informatievoorziening / patiëntenvoorlichting </li></ul><ul><li>Stroomlijning stroom </li></ul><ul><li>Opnameplein </li></ul><ul><li>Hoge mate van klantvriendelijkheid </li></ul><ul><li>Aantal poli’s zijn excessief toeleverancier </li></ul><ul><li>Lange wacht-/verblijfstijden </li></ul><ul><li>Mogelijkheden voor digitale screening </li></ul>
    6. 6. Focusgroep interview <ul><li>Mammacare </li></ul><ul><li>Dagbehandeling Oncologie </li></ul><ul><li>Hartrevalidatie </li></ul><ul><li>Prostaatzorg </li></ul><ul><li>Perifeer Arteriëel Vaatlijden </li></ul><ul><li>Coloncarcinoom </li></ul>
    7. 7. Quick Scan <ul><li>Lokatie Utrecht en Zeist </li></ul><ul><li>Kliniek – polikliniek – SEH </li></ul><ul><li>Mogelijkheid tot eigen vragen </li></ul><ul><li>Bouw aan module managementrapportage </li></ul><ul><li>Deelname maatschappen / afdelingen </li></ul><ul><li>ruim 5500 respondenten </li></ul><ul><li>Overall oordeel een 8- </li></ul><ul><li>Even meekijken……………de cijfers! </li></ul>
    8. 8. Tevredenheidsenquete <ul><li>Patiënten </li></ul><ul><li>Familieleden / naasten </li></ul><ul><li>Huisartsen / verwijzers </li></ul><ul><li>Patiëntencategorie Ouderengeneeskunde </li></ul><ul><li>COPD – longverpleegkundige (poli en kliniek) </li></ul><ul><li>Dermatologie - plekjesspreekuur </li></ul><ul><li>Gynaecologie – avondspreekuur </li></ul><ul><li>Eerste Hart Hulp </li></ul><ul><li>Intensive Care </li></ul>
    9. 9. Ouderengeneeskunde <ul><li>Opdracht zorgondernemer: </li></ul><ul><li>Breng tevredenheid in kaart van de hele patiëntencategorie, zowel bij patiënten, familie als huisarts </li></ul><ul><li>Aanpak: </li></ul><ul><li>Literatuuronderzoek </li></ul><ul><li>Vragenlijsten </li></ul><ul><li>Kwalitatief onderzoek patiënten </li></ul><ul><li>Kwantitatief onderzoek familie / naasten </li></ul><ul><li>Bevraging huisartsen </li></ul>
    10. 10. <ul><li>Periode april t/m juli 2008 </li></ul><ul><li>Patiënten n 25 </li></ul><ul><li>Familieleden / naasten n 21 </li></ul><ul><li>Huisartsen : nog niet succesvol </li></ul>
    11. 11. Belangrijkste resultaten <ul><li>Patiënten erg tevreden (sociaal wenselijk) </li></ul><ul><li>Medische informatievoorziening kan beter </li></ul><ul><li>Voorkeur privacy boven gemeenschappelijke gezelligheid in huiskamer </li></ul><ul><li>Catering en ontvangst bezoekers verbeteren </li></ul>
    12. 12. Aanbevelingen <ul><li>Ontwikkeling Patiëntenmap </li></ul><ul><li>Ontwikkeling Servicemap </li></ul><ul><li>Aanpassing huiskamer </li></ul><ul><li>Realiseren meer privacy patiënten </li></ul><ul><li>Mogelijke deelname aan pilots Basiszorg vwb maaltijdvoorzieningen </li></ul>
    13. 13. Intensive Care <ul><li>Opdracht teamhoofden: </li></ul><ul><li>Maak de tevredenheid inzichtelijk van patiënten, familieleden en naasten over de zorg en de faciliteiten </li></ul><ul><li>Tweeledige aanpak: </li></ul><ul><li>Patiënten: krijgen eigen vragenlijst bij ontslag IC, krijgen zo nodig hulp bij invullen door gastvrouwen afdeling, retour aan secr. verpleegafdeling </li></ul><ul><li>Familieleden/naasten: krijgen eigen vragenlijst, retour in familiekamer </li></ul>
    14. 14. Welke klantwaarden behoeven verbetering? <ul><li>Informatievoorziening aan de klant </li></ul><ul><li>Wachttijden poliklinieken </li></ul><ul><li>Opletten op aanbodgericht zijn </li></ul><ul><li>We zijn nog lang niet klaar! </li></ul>
    15. 15. 2009 = implementatiejaar <ul><li>Klantwaarde integraal geborgd in organisatie door: </li></ul><ul><li>Loket Klantwaarde op Diakweb </li></ul><ul><li>Intern scholingsaanbod Klantwaarde </li></ul><ul><li>Integratie Klantwaarde in beoordelingscyclus </li></ul><ul><li>Klantwaarde in de jaarplannen en kwartaalrapportage </li></ul><ul><li>Cliëntenraad centrale rol </li></ul><ul><li>Koppeling resultaten Klantwaarde aan zorginkoop, marketing, positionering, relatiemanagement, communicatie en patiëntenvoorlichting </li></ul><ul><li>Klantwaarde houdt aanspreekpunt / functionaris </li></ul>

    ×