Hva kundeopplevelse er, egentlig.
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Hva kundeopplevelse er, egentlig.

on

  • 943 views

Kundeopplevelse er ikke det samme som kundeopplevelse - begrepet brukes av mange for så mangt.

Kundeopplevelse er ikke det samme som kundeopplevelse - begrepet brukes av mange for så mangt.

Statistics

Views

Total Views
943
Views on SlideShare
759
Embed Views
184

Actions

Likes
1
Downloads
7
Comments
0

1 Embed 184

http://www.kobra.as 184

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Hva kundeopplevelse er, egentlig. Presentation Transcript

  • 1. !Pass opp:Misforståelse og misbruk av begrepskaper forvirringHva menes egentlig med kundeopplevelse –Customer Experience Management?!NOTICE: Proprietary and ConfidentialThis material is proprietary to KOBRA and STRATIVITY. It contains trade secrets and confidential information which is solely the property of KOBRA and STRATIVITY. This material issolely for the Client’s internal use. This material shall not be used, reproduced, copied, disclosed, transmitted, in whole or in part, without the express consent of KOBRA andSTRATIVITY.© 2013 KOBRA/STRATIVITY. All rights reserved PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
  • 2. Vi hører så mye rart der ute! !“Kundeopplevelse starter med SEO”!“Vi jobber med kundeopplevelse – vi lager websider påulike CMS”!“Helhetlig kundeopplevelse er det samme som CRM!”!“Kartlegging av kundereisen er det samme somprosesskartlegging”! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 2!
  • 3. HVA ER EGENTLIG KUNDEOPPLEVELSE?Kundeopplevelse*) er summen av de inntrykk og opplevelser en kunde har vedbruk av produkter og tjenester gjennom hele sin relasjon med virksomheten din.!*) Customer Experience på engelsk; Det kan være verdt å merke seg at det engelske ordet tar med seg flere konnotasjoner rundt erfaring, mao ikke basesanselige opplevelser, men refleksjoner rundt erfaringene! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 3!
  • 4. Kundeopplevelse krever et utenfra-og-inn-perspektiv KUNDE-!FORVENTNING! INTERAKSJON! OPPLEVELSE! Alle treffpunkt kan potensielt påvirke opplevelsen for kunder og brukere! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 4!
  • 5. Reell kundeorientering krever samspill PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 5!
  • 6. HELHETLIG KUNDEOPPLEVELSEKunsten og vitenskapen som kreves for å orkestrere en helhetligkundeoopplevelse på kryss av alle kontaktpunkter! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 6!
  • 7. HVORDAN ENGASJERE DENALLTID OPPKOBLEDE KUNDEN,PÅ TVERS AV KANALER? U N DE R SØKE SA KE MM SØ EN DE LP LE LIG HJE N Å E F OPPDAG E AVGJØR KER VARMT O AK M SN PERSONIF BRUKE E VURDERER TILLIT TIL BRUKER ISE ER DIN VE ER LOJAL RE R NN HA INTERNETT BEDRIFTENS NETTSTED MOBILTELEFON KJØPE BUTIKK / FILIALER SENTRALBORD / KUNDESENTER SOSIALE MEDIER PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 7!
  • 8. Kundereisen for helhet og forventningsforståelseEr oppmerksom Evaluerer! Kjøper! Bruker! Trenger Får hjelp! Forlater! og interessert! hjelp! Før – der forventninger skapes! Under - der opplevelser erfares! Etter – der erfaringer deles ! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 8!
  • 9. HVORDAN LYKKES MED REELL KUNDEORIENTERING? PRODUKTSENTRISK PERSPEKTIV! KUNDESENTRISK PERSPEKTIV! Ledelses ! Medarbeider! perspektiv! perspektiv! Kunde-! perspektiv! Ledelses ! perspektiv! Kunde-! perspektiv! PRESTASJONER HELT UTENOM DET VANLIGE! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 9!
  • 10. Hva er hva? Ulike fagdisipliner fokuserer på ulikesammenhenger ! Merkevare og Forretning! Kanal ! Kanal ! Kanal ! Tjeneste! Kundeopplevelse! Tjenestedesign! Brukeropplevelse! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 10!
  • 11. Fokus på forretningsmessige mål når opplevelserskal designes og prioriteres Designsammenheng! Opplevelser skapes Adferd endres Gevinster skapes Hvordan forbedrer vi de Hva kunder gjør Hva kunder føler forretningsmessige Hvordan kunder endrer adferd resultatene? Årsakssammenheng! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 11!
  • 12. Pass opp for villedende budskap!Hva du hører i markedet! Dette bør du vite! ! Nei, Kundeopplevelse starter ikke med SEO, men SEO er ett av mange “Kundeopplevelse starter ! virkemiddel for å gjøre den enklere å komme i kontakt med virksomheten. med SEO”! Om selve kundeopplevelsen bli bedre av dette, avhenger av resten av ! opplevelsen med virksomheten.! “Vi jobber med Tja, websidene er et viktig kontaktpunkt, men må designes som en del av en kundeopplevelse – vi lager helhet. Først når helheten er beskrevet begynner arbeidet med digitale websider på ulike CMS”! kanaler og tjenestene som finnes der.! Nei, CRM er i beste fall en tilnærming innenfra-og-ut og blir ofte tatt for å “Helhetlig kundeopplevelse være et IT-løsning. Helhetlig kundeopplevelse handler om reell er det samme som CRM!”! kundeorientering, utenfra-og-inn og design av opplevelser for både kundeverdi og forretningsverdi. ! Kartlegging av kundereisen Nei, med denne tilnærmingen vil man få begrenset verdi av kartleggingen og er det samme som bør stoppe opp! Fokus bør være på den emosjonelle reisen, forventninger,! prosesskartlegging! betydning og faktisk opplevelse og gap og muligheter som dette skaper.! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 12!
  • 13. Hvorfor bry seg om kundeopplevelsen? PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 13!
  • 14. 6 av 10 oppgir at de aktivt forteller om ! bedriften til venner, familie og kolleger !KOBRAs konsumentundersøkelse 2011! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 14!
  • 15. 53%! ! av norske forbrukere vil øke
 sitt engasjement hos bedrifter
 som gir dem gode kundeopplevelser!KOBRAs konsumentundersøkelse 2011! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 15!
  • 16. 52%! ! av norske forbrukere vil være kunder i 10 år eller mer så lenge kundeopplevelsen er god !KOBRAs konsumentundersøkelse 2011! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 16!
  • 17. Norske forbrukere belønner de som! gir dem gode opplevelser •  De deler de gode historiene! •  De kjøper mer der enn hos konkurrentene! •  De er lojale i lang tid!KOBRAs konsumentundersøkelse 2011! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 17!
  • 18. Hva skjer nå i det norske markedet? PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 18!
  • 19. Ambisjonene om å bli bedre på kundeopplevelseer tydelig også i Norge… PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 19!
  • 20. Men manglende ledelse et spesielt stort hinder PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 20!
  • 21. og ansvaret ofte ikke definert… PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 21!
  • 22. Målbilde og konsept Unikt enestående opplevelser! Differensierte opplevelser! BRANSJESTANDARD! Udifferensierte opplevelser! Fix the basics Hygienefaktorer!Å BARE MØTE FORVENTNINGENE ER IKKE NOKI mange bransjer sloss selskap mot det kjedelige og uengasjerende hver dag.Deres kunder ser ikke forskjell på tilbudene. Flere og flere retter seg derfor motkundeopplevelsen som nøkkel til differensiering og økt engasjement. ! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 22!
  • 23. KUNDEINNSIKTKunden holder på å bli det viktigste referansepunktet for strategien. Gjennom åeksponere ledelse, kunder og medarbeidere for en felles prosess skaper vi enunik forståelse for hvordan utvikle opplevelser som virkelig kan differensiere. ! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 23!
  • 24. KUNDELØFTEVi utvikler og bruker «kundeløftet» for å sikre konsistens mellom selskapsverdierog den faktiske opplevelsen på det enkelte kontaktpunkt.! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 24!
  • 25. KANALUTNYTTELSEKundene er med på å endre spillereglene og vi må møte dem i nye kanaler ogkontaktpunkter. For hver kanal må vi designe opplevelser som sikrer relevans ogsamspill. ! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 25!
  • 26. Vi i KOBRA leverer strategisk rådgivning ogopplevelsesdesign !•  Vi finner innsikt om kundene •  Vi bistår i realiseringen i og på dine og kundeopplevelsen de kryss av kontaktpunkter og får utenfra-og-inn! kanaler!•  Vi hjelper til med å prioritere •  Vi skaper engasjement og riktig slik at du skaper vinn- bevisstgjøring på alle nivå! vinn for både deg selv og for kundene dine! •  Vi deler av vår erfaring og verktøy!•  Vi designer kundeopplevelser som skaper verdi! ! ! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 26!