• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Social media de_kritische_succesfactoren_voor_succesvolle_social_media_campagnes_versie def
 

Social media de_kritische_succesfactoren_voor_succesvolle_social_media_campagnes_versie def

on

  • 1,775 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,775
Views on SlideShare
1,775
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
36
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Social media de_kritische_succesfactoren_voor_succesvolle_social_media_campagnes_versie def Social media de_kritische_succesfactoren_voor_succesvolle_social_media_campagnes_versie def Document Transcript

    • DEPARTEMENT BEDRIJFSMANAGEMENT MERCATORHenleykaai 849000 Gent Social Media: De kritische succesfactoren voor succesvolle social media campagnes. Eindwerk van: Jan Denys Opleiding: Professionele bachelor Bedrijfsmanagement Academiejaar: 2011-2012 Afstudeerrichting: Marketing Stagebegeleider: Karen Merckx
    • “There has been a fundamental shift in our culture and it has created a new landscape of influencers and an entirely new ecosystem for supporting the socialization of information--thus facilitating new conversations that can start locally, but have aglobal impact. Monologue has given way to dialogue. Social mediais not a game played from the sidelines. Those who participate will succeed – everyone else will either have to catch up or miss the game altogether.” (Solis in Holtz en Havens, 2008)
    • DEPARTEMENT BEDRIJFSMANAGEMENT MERCATORHenleykaai 849000 Gent Social Media: De kritische succesfactoren voor succesvolle social media campagnes. Eindwerk van: Jan Denys Opleiding: Professionele bachelor Bedrijfsmanagement Academiejaar: 2011-2012 Afstudeerrichting: Marketing Stagebegeleider: Karen Merckx
    • VoorwoordEerst en vooral wil ik graag iedereen bedanken die mij geholpen en gesteund heeft tijdens hetrealiseren van deze bachelorproef.Vervolgens ook een grote dank aan de Hogeschool Gent, voor al de interessante vakken,gastsprekers, cursussen en kennis die mij werden aangeboden. Zonder al deze kennis was hetschrijven van dit eindwerk niet mogelijk.Ik wil in het bijzonder mevrouw Karen Merckx bedanken voor de tijd die zij telkens vrijmaakte voormij. Zij gaf me altijd duidelijke feedback en zo werd het schrijven van deze bachelorproef een stukmakkelijker.
    • InhoudWoord VoorafInhoudsopgaveInleiding1 Social media landschap ..................................................................................................... 81.1 Wat zijn social media? ............................................................................................................ 81.2 Spelers .................................................................................................................................... 91.2.1 Sociale netwerksites ....................................................................................................... 91.2.2 Contentplatformen ....................................................................................................... 101.2.3 Fora en blogs ................................................................................................................ 111.3 Doelgroep ............................................................................................................................. 111.3.1 Leeftijd .......................................................................................................................... 111.3.2 Geslacht ........................................................................................................................ 121.3.3 Opleidingsniveau en inkomen ...................................................................................... 121.4 Power to the people ............................................................................................................. 131.4.1 Word-of-mouth ............................................................................................................ 131.4.2 Mensen praten over merken ........................................................................................ 141.5 Social media vs. traditionele media ...................................................................................... 141.6 Merken en social media ....................................................................................................... 152 Social media marketing ................................................................................................... 172.1 Belang van social media voor merken .................................................................................. 172.2 Gevaren van social media voor merken ............................................................................... 192.3 Communicatie via social media ............................................................................................ 222.3.1 Facebook ...................................................................................................................... 222.3.2 Twitter .......................................................................................................................... 232.3.3 LinkedIn ........................................................................................................................ 242.3.4 YouTube........................................................................................................................ 242.3.5 Blogs ............................................................................................................................. 242.4 Adverteren via social media ................................................................................................. 242.5 Social Media ROI ................................................................................................................... 252.5.1 Investment.................................................................................................................... 252.5.2 Return ........................................................................................................................... 26
    • 3 Cases .............................................................................................................................. 283.1 Mobile Vikings ...................................................................................................................... 283.2 Old Spice ............................................................................................................................... 293.3 My Starbucksidea ................................................................................................................. 303.4 Ikea Showroom ..................................................................................................................... 313.5 JetBlue .................................................................................................................................. 314 Kritische succesfactoren................................................................................................... 334.1 Social media teams ............................................................................................................... 334.2 Monitoring............................................................................................................................ 344.3 Crossmedia ........................................................................................................................... 344.4 Consumenten betrekken en interactief zijn ......................................................................... 354.5 Content ................................................................................................................................. 354.6 Keep it simple and clear ....................................................................................................... 36Lijst met figuren en tabellen ....................................................................................................... 37Literatuurlijst ............................................................................................................................. 38Boeken .............................................................................................................................................. 38Artikelen uit tijdschriften ..................................................................................................................... 39Digitale documenten ............................................................................................................................ 39Internetpublicaties ............................................................................................................................... 39Bijlagen...................................................................................................................................... 42Bijlage 1 .............................................................................................................................................. 42Bijlage 2 .............................................................................................................................................. 43Bijlage 3 .............................................................................................................................................. 44Bijlage 4 ............................................................................................................................................ 445
    • 7 InleidingOver social media is al veel geschreven en gediscussieerd. Het heeft een revolutie ontketend op hetvlak van marketing en communicatie. Bedrijven waagden zich al snel aan social media, zonder goedte weten waar ze aan begonnen. Is sociale media wel rendabel genoeg? Hoe lanceer je een socialmedia campagne? En hoe zorg je ervoor dat een campagne succesvol is?Nu de hype rond social media voorbij is, blijft het nog altijd onduidelijk welke factoren tot eensuccesvolle campagne leiden. In dit rapport gaan we op zoek naar de kritische succesfactoren vansocial media campagnes. Kritische succesfactoren zijn die elementen van social media campagnes dieervoor zorgen dat een campagne haar doelstellingen bereikt.Aan de hand van desk research werd de nodige informatie verzameld om deze succesfactoren tebepalen. Door de analyse van cases werd duidelijk welke elementen van social media campagnescruciaal waren voor een goed resultaat. Het resultaat werd altijd bepaald op basis van devooropgestelde doelstellingen.In het eerste deel wordt een algemeen overzicht gegeven van het social media landschap. Vervolgenswordt het belang van social media marketing besproken voor merken en consument. Social mediaheeft niet alleen verandering meegebracht voor de marketing, maar ook de consument werdhierdoor beïnvloed. In het laatste deel worden enkele cases geanalyseerd om te komen tot het doelvan dit werk: De kritische succesfactoren van social media campagnes bepalen.
    • 81 Social media landschapIedereen is al vertrouwd met het gebruik van social media, zowel jong als oud. Sociale netwerkenbestaan al eeuwen, maar zijn nu digitaal geworden. Het succes van social media is ook te verklarenaan de hand van enkele elementaire behoeften. De mens is eigenlijk gewoon een dier dat op zoek isnaar anderen die zijn visie delen, naar iemand waar hij advies aan kan vragen of iemand omsimpelweg eens mee te praten. Dat kunnen ze doen op café, in een vereniging of op de sportclub.Naast thuis en het werk is dit de derde plaats waar mensen in contact komen met elkaar. De digitaleevolutie heeft ervoor gezorgd dat sociale netwerken het perfecte platform zijn om een ‘Third Place 1’uit te bouwen. Wereldwijd gebruiken meer dan één miljard mensen social media, dit is ongeveer 70% van deinternetgebruikers. 2 Sharen, liken en tweets zijn geen onbekende termen meer, voor velen ze makendeel uit van het dagelijkse leven. De manier van communiceren tussen consumenten onderling enmet merken is voorgoed veranderd.Dit hoofdstuk geeft een overzicht van de belangrijkste spelers, het gebruik van social media en hetbelang van social media voor merken.1.1 Wat zijn social media?Voor het verdere verloop van dit werk is het nodig om een duidelijke definitie van social media tegeven.Social media is een verzamelnaam voor internettoepassingen waarmee het mogelijk is om informatiemet elkaar te delen en waar gebruikers zelf de inhoud bepalen. Dit wordt verder in dit werkomschreven als User Generated Content (UGC). Het zijn virtuele ontmoetingsplaatsen waar er veelinteractie plaatsvindt tussen gebruikers. Mensen komen er samen om te praten met elkaar overonderwerpen die zij belangrijk vinden. Ze kunnen er informatie delen in de vorm van tekst, maar ookgeluid en beeld worden gedeeld via social media platformen zoals YouTube, Facebook en Twitter.Social media halen hun succes uit de vlotte sociale interactie op deze netwerken. Gebruiksgemak,respect voor privacy en de doelgroep zijn maar enkele voorbeelden om deze interactie zo vlotmogelijk te laten verlopen.Het gebruik van social media kan best vergeleken worden met een bezoek aan een café ofevenement met vrienden. Mensen praten er met elkaar, ontmoeten er nieuwe mensen en kunnen eroude vrienden terugvinden.
    • 9Gesprekken kunnen gaan over verschillende onderwerpen en je komt meer te weten over jevrienden en kennissen. Je kan je aangetrokken voelen door de muziek en reageren op wat anderemensen te zeggen hebben.Dit is ook allemaal mogelijk via social media, maar dan in een virtuele omgeving. Er is dus geen fysiekcontact en het kan gewoon van thuis uit op elk moment van de dag, zolang er maar een verbinding ismet het internet.Social media kunnen onderverdeeld worden in drie categorieën:Community platformen zijn platformen waar gebruikers een online netwerk kunnen opbouwen enonderhouden. Dit doen ze door inhoud met hun contacten te delen. Dit zijn vaak korte berichten,muziekfragmenten of video’s. Voorbeelden hiervan zijn Facebook, Twitter en LinkedIn.De content platformen zijn sites waar gebruikers inhoud kunnen beschikbaar stellen voor anderen.Vaak wordt de content dan verder gedeeld via een sociale netwerksite. Voorbeelden zijn YouTube,Vimeo en Flickr.De derde categorie, blogs en fora, worden gebruikt om uitgebreide en persoonlijke content te delenmet anderen. Op blogs worden vaak langere berichten gepubliceerd over een onderwerp waar degebruiker iets over kwijt wil. Het is een soort virtueel dagboek waar ervaringen gedeeld worden. Opfora wordt hoofdzakelijk gepraat en gediscussieerd over specifieke onderwerpen. Het forum van eenvoetbalploeg zal vaak gaan rond de resultaten en het transferbeleid van de ploeg.1.2 Spelers1.2.1 Sociale netwerksitesDe top 3 sociale netwerksites bestaat uit Facebook, MySpace en Twitter. Facebook MySpace Twitter LinkedInBekendheid 100% 73% 80% 22%Penetratie 62% 20% 16% 9% Tabel 1: Globale bekendheid en penetratie van sociale netwerksitesFacebook is uitgegroeid tot de grootste sociale netwerksite ter wereld, het is bijna vanzelfsprekendgeworden om een profiel te bezitten op Facebook. Het is zelfs zo populair geworden dat er een filmover gemaakt is. Het heeft een globaal gemiddelde van bijna 100% bekendheid en 62% penetratie·(meer dan 750 miljoen gebruikers in juli 2011).3
    • 10In België kent 95% Facebook en 57% van hen heeft een profiel op Facebook. Dat zijn ongeveer 4miljoen gebruikers in België.4 Dat het voor merken interessant is om een aanwezigheid te hebben opFacebook kan worden afgeleid uit de cijfers. Globaal volgen 40% van de Facebook gebruikers eenmerkpagina en 51% van die gebruikers geeft aan dat ze dit merk ook effectief kopen.5MySpace bezet nog steeds de tweede plaats met een bekendheid van 73% en een penetratie van20%. Maar MySpace verliest al jaren terrein, en wordt voor merken dan ook steeds minderinteressant.6Op Twitter delen gebruikers updates en informatie uit het dagelijkse leven met hun volgers. Dit zijnmensen die aangeven dat ze tweets van een bepaald persoon willen zien verschijnen in hun tijdslijn.Elke volger krijgt dan die tweets te zien, en zelf krijg je de tweets te zien van mensen die je zelf volgt.Twitter sluit de top drie af met een globale bekendheid van 80% en een penetratie van 16%. 7Globaal gezien heeft Twitter meer dan 100 miljoen gebruikers, een pak minder dan Facebook.Volgens onderzoek van Bruno Peeters zijn er in België ongeveer 115.000 Twitter accounts.8 Elketwitteraar volgt ongeveer 100 anderen en wordt op zijn beurt door ongeveer 100 anderen gevolgd.9Zo kan een boodschap snel verspreid worden onder kennissen en vrienden. Wereldwijd volgt 25%van de gebruikers een merk op Twitter en 67% van hen kopen dit merk ook effectief. 10 Meerinformatie over Twitter en Facebook kan u terugvinden in bijlage 1 van dit werk.Bovenstaande sociale netwerksites worden overwegend voor persoonlijke zaken gebruikt. Facebooken MySpace worden voor respectievelijk 75% en 72% gebruikt voor persoonlijke doeleinden, bijTwitter gaat het om 62%.11 Redenen om social media te gebruiken zijn om contact te onderhoudenmet vrienden en familie, als aangenaam tijdverdrijf of om hobby’s of interesses te delen metanderen. Daarnaast wordt het ook gebruikt om nieuwe mensen te ontmoeten.LinkedIn is de populairste sociale netwerksite voor professioneel gebruik met meer dan 100 miljoengebruikers en meer dan 960 000 Belgische gebruikers.12 Het heeft een globale bekendheid van 22%en een penetratie van 9%. Meer dan de helft van de LinkedIn accounts worden uitsluitend voorprofessionele doeleinden gebruikt.13Op LinkedIn worden contacten toegevoegd op basis van een professionele band. Dit zijn bijvoorbeeldcollega’s op het werk of mensen waarmee je gestudeerd hebt. LinkedIn gebruikers kunnen ook lidworden van groepen, waar gesprekken en discussies plaatsvinden over thema’s die met deze groepte maken hebben. Een volledig profiel aanmaken op LinkedIn is betalend, in tegenstelling totFacebook, MySpace en Twitter die volledig gratis zijn voor de gebruikers.1.2.2 ContentplatformenYouTube is het bekendste en meest gebruikte platform voor het uploaden en bekijken van onlinevideo’s. Dagelijks worden meer dan 3 miljard video’s bekeken en elke minuut wordt er 48 uur aanvideomateriaal online geplaatst.
    • 11Enkele voorbeelden zijn: muziekvideo’s, videoblogs, afleveringen van een serie en handleidingenover producten. Het gebruik van YouTube gaat hand in hand met het gebruik van socialenetwerksites. 17 miljoen mensen hebben hun YouTube account gekoppeld aan minstens één sociaalnetwerk en meer dan 12 miljoen van deze mensen deelt video’s met hun gekoppelde socialenetwerken. 14Vimeo is na YouTube de belangrijkste website voor online video. Waar YouTube zich naar een breeden algemeen publiek richt, heeft Vimeo een specifiekere doelgroep van filmmakers en creatieven.Dankzij deze gerichte aanpak heeft Vimeo zich ontwikkeld tot een invloedrijke community voorcreatieve filmmakers. Vimeo bereikt maandelijks bijna 40 miljoen mensen, verspreid over de helewereld.15Flickr is een platform waar gebruikers foto’s kunnen uploaden, organiseren en delen met anderen.Per minuut worden meer dan 3.000 foto’s geüpload op Flickr en in totaal staan er meer dan 5 miljardfoto’s op de website. 16 In België zijn er ongeveer 4600 gebruikers die via dit platform hun foto’sdelen. Als je op Flickr zoekt op ‘Belgium’ toont de site wel meer dan 1,5 miljoen resultaten. 171.2.3 Fora en blogsOp deze platformen praten gebruikers over merken, delen ze hun mening en beoordelen ze eenproduct of dienst. Om een volledig beeld te krijgen van hoe een doelgroep over een bedrijf of merkdenkt, is het dus aangewezen om ook de gesprekken op deze platformen op te volgen en teanalyseren.Op www.ikeahackers.net worden afbeeldingen en handleidingen gepost om Ikea meubelen tegebruiken voor andere doeleinden. Creative fans verzamelen zich hier, en vertellen hoe zij demeubelen van Ikea gebruiken. Een voorbeeld hiervan is een vaas die, na enkele aanpassingen, kongebruikt worden als een lamp.1.3 Doelgroep1.3.1 LeeftijdAlgemeen wordt aangenomen dat social media vooral iets voor jongeren is. Uit cijfers van InsitesConsulting blijkt nu dat ook ouderen zich aan social media wagen. De 35 plussers vormen ook eengrote groep die niet mag verwaarloosd worden18
    • 12 Facebook Twitter MySpace LinkedIn15-24j 24% 30% 33% 15%25-34j 25% 25% 26% 24%35-54j 35% 30% 31% 43%55+ 16% 14% 11% 18% Tabel 2: Gebruik van sociale netwerksites volgens leeftijdDe groei in de leeftijdsklasse 35 plus duikt op in alle onderzoeken over social media. Jongeren warenmeteen mee met deze nieuwe trend, zij zijn de early adopters. Maar de oudere generaties, de massadopters, hebben een inhaalbeweging gemaakt en hebben hun weg naar de social media gevonden.1.3.2 GeslachtHet aantal mannelijke en vrouwelijke gebruikers van sociale netwerksites is ongeveer gelijk. Mannenzijn beter vertegenwoordigd dan vrouwen, dit doordat er veel meer mannen aanwezig zijn opLinkedIn. Zowel op Facebook als op Twitter is de verhouding tussen man en vrouw gelijkopgaand. 19 Grafiek 1: Social media gebruik volgens geslacht Vrouw 46% Man 54%1.3.3 Opleidingsniveau en inkomenVolgens onderzoek van Kissmetrics heeft meer dan de helft van de social media gebruikers eenhogere opleiding gevolgd en ongeveer één derde heeft een bachelor diploma of hoger.
    • 13Ongeveer twee derden van de social media gebruikers hebben een gemiddeld jaarlijks inkomentussen de 25 duizend en 75 duizend dollar. Meer informatie kan u terugvinden in bijlage 2 van ditwerk.1.4 Power to the peopleVoor de komst van social media waren consumenten passieve ontvangers van informatie die hentoegestuurd werd. Reclame werd gemaakt door bedrijven en deze werd door de consumentopgenomen.Boodschappen werden gebruikt om te overtuigen, te informeren of te herinneren aan een merk. Dekomst van social media heeft dit allemaal veranderd. Consumenten beschikken nu over een grootarsenaal aan tools om hun merkervaringen en meningen te verspreiden met hun sociaal netwerk. Zeworden ook veel meer beïnvloed door meningen en aanbevelingen van anderen. Deze opinies enaanbevelingen kunnen zich tot ver buiten een sociaal netwerk verspreiden. Het is zeer eenvoudiggeworden om gedachten te delen met anderen en een invloed uit te oefenen op anderen. Iedereendie zich online bevindt en gebruik maakt van sociale netwerken beïnvloedt andere mensen. Wat nietveranderd is, is dat merkervaringen en opinies van bepaalde personen een veel grotere invloedzullen hebben dan die van anderen. Consumenten vertrouwen de mening van vreemden ongeveerevenveel als de mening van naasten omdat ze hen als gelijken beschouwen. Deze meningen wordenop hun beurt meer vertrouwd dan de mening van reclame.1.4.1 Word-of-mouthEen belangrijk gevolg van social media is de toename van mond-tot-mond reclame. Waar dit vroegeralleen maar mogelijk was in de fysieke wereld, kan het nu op elk moment over het web. Het istegenwoordig eenvoudig om snel en goedkoop een boodschap de wereld in te sturen. De reikwijdtevan mond-tot-mond reclame is sterk toegenomen omdat social media universeel zijn. Een boodschapdie in België verspreid wordt kan een uur later al in Australië verspreid worden. Figuur 1: Word-Of-Mouth
    • 14Bedrijven beginnen dan ook steeds meer te beseffen dat de consument een belangrijke invloed heeftop beslissingen van anderen, een invloed die verder reikt dan enkel zijn naasten. Merken komen ineen omgeving terecht waar sociaal geëngageerde consumenten met de scepter zwaaien. Hetgenereren van positieve word-of-mouth via de digitale media is dan ook een belangrijk instrumentgeworden voor marketeers. De content die consumenten aanmaken in sociale netwerken is word-of-mouth communicatie die door consumenten, en niet door bedrijven, wordt gecreëerd enonderhouden. Marketeers moeten consumenten stimuleren om positief over hun merk te praten,zodat consumenten reclame maken voor hun merk.1.4.2 Mensen praten over merkenBoondoggle en Insites Consulting voerden het onderzoek “Conversation Mapping” uit om zoweloffline als online conversaties over merken in kaart te brengen. Daaruit bleek dat Belgen 25 miljoenconversaties voeren over merken en producten in één week tijd. 32% van die gesprekken leidden zelftot een verandering van mening over een bepaald merk, wat wel betekent dat iets minder dan 70%van de deelnemers hun mening niet herziet. De meeste gesprekken gaan effectief over producten enmerken zelf en in mindere mate over de gevoerde campagnes. In cijfers betekent dat 66% van degesprekken het merk als onderwerp had, 36% ging over de producten en slechts 11% praatte over dereclame. Deze cijfers illustreren nogmaals het belang van word-of-mouth voor merken.20Deze conversaties kunnen ook perfect gevoerd worden via social media. Over grote merken gaanmensen automatisch praten, maar voor kleinere en onbekende merken loopt dit vaak heel watmoeizamer. Het is daarom aan te raden om de conversatie aan te gaan met de klanten via socialmedia.1.5 Social media vs. traditionele mediaMet de komst van social media zijn er voor de gebruikers nieuwe communicatieplaatsen ontstaan.Ook het gebruikmaken en creëren van content kent weinig beperkingen. Hierdoor is de lijn tussenpersoonlijke, one-to-one, communicatie en massamediacommunicatie zeer vaag geworden.Social Media Traditionele MediaBottom – Up Top – DownMany-to-many 1-to-manyPersoonlijk OnpersoonlijkGoedkoop DuurGebruikers hebben de macht Adverteerders hebben de machtInteractie Participatie en conversatie Tabel 3: Verschillen tussen social media en de traditionele media
    • 15Het meest onderscheidende kenmerk van social media is de rol van de gebruiker. Hij kan zelfdiensten of producten aanbieden als producent maar ook feedback geven op andere diensten ofproducten. De macht ligt in de handen van de gebruikers. Social media maakt dus gebruik van een‘bottom-up’ aanpak, dit in tegenstelling tot traditionele media die een ‘top-down’ aanpak hanteren.Het creëren en distribueren van advertenties gebeurt hier door organisaties die de kennis bezittenom dit te doen. De bottom-up aanpak betekent dat content gecreëerd wordt door gebruikers en nietdoor een organisatie. Doordat iedereen content kan creëren op social media vervaagt de lijn van hetonderscheid tussen content gecreëerd door professionals en door gebruikers.Het publiek op social media is veel meer betrokken bij dit medium. Er is een zeer hoog niveau vanparticipatie en conversatie. Het zijn gebruikers van het medium, terwijl bij andere media het publiekvaak gewoon lezers of kijkers zijn. Traditionele media zijn gecontroleerde en afgebakendeomgevingen waar adverteerders door middel van een boodschap consumenten proberen te lokken,zonder dat de consument een gesprek kan aangaan met het merk.Marketeers die willen adverteren op social media komen in een door consumenten beheerdewereld terecht. De marketeer moet zich in deze omgeving gedragen als een normaal persoon enmoet met zijn doelgroep praten en er naar luisteren. Hierdoor moet hij wel een deel van zijn controleover het merk afstaan.Reclame in de traditionele media wordt beschouwd als niet persoonlijke, betalende eenrichtings-communicatie naar een doelgroep. Het gaat om het verspreiden van informatie naar een publiektegen betaling. Social media zijn, zo goed als, gratis. Het opstarten en opbouwen van een pagina opFacebook, een blog aanmaken of een gesprek starten met consumenten via social media is helemaalgratis. Om via deze netwerken te adverteren naar specifieke doelgroepen moet er wel betaaldworden, maar dit stelt niets voor in vergelijking met de prijzen binnen andere media. In tegenstellingtot de traditionele media is social media een vorm van tweerichtingscommunicatie. Consumentenkunnen nu zelf kiezen welke boodschappen ze willen bekijken op basis van hun behoeften eninteresses. Consumenten kunnen er hun genoegen en ongenoegen uiten over producten endiensten, iets wat vroeger minder eenvoudig was.Een ander onderscheidend kenmerk van social media is dat de berichten blijvend zijn. Berichten dieworden gepost op social media blijven er voor altijd op staan. Een boodschap op een affiche of in eencommercial zal enkele gedurende een bepaalde periode te bekijken zijn. Berichten op social mediablijven automatisch bestaan. Zo kunnen berichten door iedereen en op eender welk moment gelezenworden.1.6 Merken en social mediaVeel merken hebben hun weg al gevonden naar de social media. Zowel in de B2B als in de B2C sectorwordt social media een deel van de strategie van de bedrijven. Dell, Nike en Starbucks zijn de meesttoonaangevende merken op social media.21
    • 16Zij waren meteen mee met het hele social media gebeuren en plukken daar nu de vruchten van. Ookkleinere merken en bedrijven hebben manieren gevonden om social media in te zetten. Zo zagBlendtec haar verkoop van blenders met 700% stijgen na een social media campagne. Het bedrijfpubliceerde verschillende online video’s waarin zowat alles gemixt werd door de blender. Zo gingenondermeer een baseball, een Iphone en Ipad voor de bijl.22Uit onderzoek van Leads United bij 70 communicatie- en marketingverantwoordelijken uit diversesectoren blijkt dat social media steeds meer gebruikt wordt door Belgische bedrijven. Toch wordt decapaciteit van social media nog niet volledig benut. Slechts één vierde heeft een social media beleiden meer dan de helft houdt niet in de gaten wat er over hun product of dienst gezegd wordt opsociale netwerken. Een goede 40% geeft aan hun ROI op social media niet te meten, vaak omdat zeniet weten hoe ze het moeten doen of omdat ze er het nut niet van inzien. 23Veel marketeers zijn zich nog niet volledig bewust van de mogelijkheden die social media met zichmeebrengen. Door gesprekken te analyseren op social media kunnen marketeers zeer interessanteinzichten verwerven over de doelgroep. Hieruit kunnen ze leren hoe ze hun merkimago kunnenverbeteren door te luisteren en binnen te treden in de social media omgeving. Met traditioneelmarktonderzoek is het zo goed als onmogelijk om dezelfde diepgaande resultaten te bekomen.Marketeers weten vaak ook niet goed hoe ze met social media moeten omgaan en hoe ze hetmoeten aanpakken. Ze lanceren dan maar een social media campagne of creëren eenfacebookpagina, zonder te weten wat social media marketing echt inhoud.
    • 172 Social media marketingDe komst van social media was een hot topic binnen de marketingwereld. De interesse voor dezenieuwe ontwikkeling is nog steeds groot, maar veel marketeers begrijpen nog niet goed hoe ze socialmedia kunnen inzetten voor hun marketingcampagnes. Social media is veel meer dan een nieuwmedium waar de adverteerder zijn boodschap aan de klant kan overbrengen. Het is een medium datgecontroleerd wordt door gebruikers die onmiddellijk feedback kunnen geven en waar interactie destandaard is. De grote kracht van social media is dat ze gebruik maken van hun online community.Alle leden wisselen constant informatie uit over onderwerpen die hen aanspreken. De leden krijgendus niet langer passief informatie toegestuurd van een adverteerder, ze kunnen nu ook hun eigenmening kwijt over een merk. De adverteerder komt op een zeer persoonlijke manier in contact metde gebruikers van social media, iets dat voorheen bijna onmogelijk was.De term ‘social media marketing’ omschrijft het gebruik van sociale netwerken in hun ruime vormvoor marketingdoeleinden. De meest bekende vormen zoals Facebook, LinkedIn en Twitter werdeneerder in dit werk al besproken. Daarnaast kunnen ook blogs, videoplatformen en fotoplatformeningezet worden om marketingdoeleinden te realiseren.Net als elk ander medium heeft social media zowel sterke als zwakke punten. Deze punten wordenhieronder kort toegelicht.2.1 Belang van social media voor merkenGesprekken opvolgen en analyserenMet de komst van social media is het voor marketeers erg simpel geworden om te monitoren watklanten van een merk vinden. Door gesprekken op social media te analyseren kan er snel gereageerdworden op, zowel positieve als negatieve, reacties van (potentiële) klanten. Daarnaast kunnen ookconcurrenten geanalyseerd worden. De analyse van gesprekken op social media biedt ook een beterinzicht in de wensen van consumenten. Dit kan ingezet worden voor het innoveren van producten endiensten. Hoewel veel social media platvormen gratis zijn, vergt het wel tijd om een plan op te zettenom de doelgroep te formuleren, te achterhalen waar hij zich bevindt en de feedback te analyseren.Er bestaan verschillende gratis en betalende monitoring tools en dashboards om gesprekken teanalyseren. Dashboards bieden de mogelijkheid om verschillende platformen(Facebook, Twitter,Blog, YouTube, ) te beheren binnen één programma. Tweetdeck en Hootsuite bieden deze dienstgratis aan.
    • 18Monitoring tools zijn gericht op het analyseren van het volgende:  het aantal berichten;  het bereik van de berichten;  het gevoel dat deze berichten uitstralen(Positief/Negatief);  de meest gebruikte woorden binnen een bericht;  achterhalen welke personen het meeste posten;  achterhalen welke de meest gedeelde link is.Google Alerts, Google Analytics en Tweetbeep sturen een e-mail telkens er over een bepaaldgekozen onderwerp gesproken wordt. Socialmention biedt een overzicht van alles wat opverschillende sociale netwerken gezegd wordt over een bepaald onderwerp. Klout ten slotte geefteen basisinzicht in hoeveel invloed je uitoefent op je sociaal netwerk. Dit zijn allemaal gratis tools omgesprekken te analyseren. Radian6 en Engagor zijn betalende diensten die een gedetailleerdoverzicht geven van conversaties over een bepaald onderwerp.Traffic naar de website genererenHet is goed om in berichten op social media een link te maken naar de website van je bedrijf of merk.Door plaatsing van regelmatige updates met een link op bijvoorbeeld Twitter, Facebook of LinkedInkan er extra traffic op de site gegenereerd worden. Daarnaast is de traffic op de site ook belangrijkvoor de positie in zoekmachines.Niche marketing Met de komst van social media is niche marketing nog makkelijker geworden. Bedrijven kunnen viasociale platformen gericht zoeken op basis van demografische kenmerken en interesses. Ook leentsocial media zich uitstekend voor locatiegebonden diensten. Location Based Services (LBS) zijngeschikt voor bedrijven die hun klanten willen informeren over de specifieke mogelijkheden op delocatie waar de klant zich op dat moment bevindt.GoedkoopHet gebruik van social media is niet kosteloos. Sociale netwerken zijn kosteloos voor de gebruikersmaar een aanwezigheid als bedrijf of merk op social media kost veel tijd, en dus veel werkuren.Daarom is het belangrijk dat bedrijven die professioneel aanwezig willen zijn op sociale netwerkenhier een budget voor voorzien. Niet enkel voor de werkuren, maar als er bijvoorbeeld geadverteerdwordt op social media, dan zal hier ook voor betaald moeten worden. In vergelijking met anderemedia is het professioneel gebruik van social media wel goedkoper. Een voorbeeld van investerings-kosten voor het gebruik van social media kan u terugvinden in bijlage 3.
    • 19Merkbekendheid & ImagoDoor actief deel te nemen en bezig te zijn met sociale media vergroot de merkbekendheid en hetimago van een merk. Indien dit goed toegepast wordt en het merk wordt populair op de socialmedia, dan zullen volgers beginnen spreken over dat merk en zijn activiteiten, de fameuze word-of-mouth. Leuke berichten of een toffe actie kunnen door consumenten verspreid worden, waardoorhet bereik van een boodschap zeer groot wordt.Inzicht in doelgroepDoordat consumenten zeer veel informatie meedelen aan de sociale netwerksites die ze bezoeken, ishet mogelijk voor marketeers om hun doelgroep steeds grondiger te leren kennen. Ze kunnen snel teweten komen of een consument een relatie heeft of wanneer hij geboren is. Daarnaast kunnen zeook ontdekken welke tv-series hij graag heeft en welke muziekgenres hij beluistert.Snel reagerenStel dat er een klant met een vraag zit of er wordt een negatief bericht verspreid over een merk. Metsocial media kan er onmiddellijk gereageerd worden op deze zaken. Het blijft natuurlijk belangrijk omook goed te reageren, maar op die manier blijven kritische consumenten niet in de kou staan.Customer engagement verhogenDoor naar klanten te luisteren, ermee te praten en hem oplossingen aan te bieden voelenconsumenten zich steeds meer gebonden met een bedrijf. Daar social media ook een vorm vanontspanning en fun is kan een merk een veel persoonlijkere band aangaan met haar consumenten.2.2 Gevaren van social media voor merkenHet grote gevaar van social media is ook één van de sterkste punten van social media: Word-of-mouth. Verspreiden van boodschappen via social media gaat zeer snel en het nieuws gaatwereldwijd. Maar wat als er slecht nieuws over een bedrijf verschijnt, dat het bedrijf in een negatiefdaglicht stelt? Dit nieuws verspreidt zich even snel en bereikt ook mensen uit alle hoeken van dewereld. Deze negatieve berichten over bedrijven en merken kunnen in een oogwenk de reputatie enhet imago van een merk vernielen of toch zeer hard aantasten.Social media kunnen ook een vertekend beeld geven van de realiteit. Een merk kan bijvoorbeeld100.000 fans en followers hebben op verschillende social media, maar het kan zeer goed zijn dat ermaar 3.000 zijn die ook echt geïnteresseerd zijn in dit merk.
    • 20Zij zullen het merk dan volgen op de social media en zich ook in gesprekken mengen. De overigenvolgen het merk zonder er echt op te letten. Zij werden fan omdat ze het wel leuk vinden, dankzijeen social media campagne of gewoon om te kunnen deelnemen aan een kortingsactie. Dezeconsumenten zijn amper bezig met het merk en gaan zich ook weinig mengen in gesprekken.Op de volgende pagina kan u een case vinden over Domino’s Pizza, die in 2009 geconfronteerdwerden met het gevaar van social media.24
    • 21 Negatieve WOM: Domino’s PizzaDomino’s Pizza is een pizza leverancier die levert binnen de 30minuten. Zij staan voor kwaliteit en een snelle, goede service. Dankzij hun langejaren ervaring zijn ze uitgegroeid tot één van de meest bekende pizza leveranciers inde wereld.Maar op 13 april 2009 sloeg het noodlot toe en moest het merkimago een zware klapincasseren. 2 medewerkers hadden een filmpje op YouTube geplaatst waar ze depizza’s op een onhygiënische manier klaarmaakten. De werknemers werden 1 daglater ontslaan, maar het kwaad was toen al geschied.Het filmpje werd meer dan één miljoen keer bekeken in de komende 2 dagen. Erwerden op bepaalde momenten meer dan 200 tweets per uur geregistreerd die denaam Domino’s vermeldden, meer dan 25% van de blogposts ging over Domino’s ende zoekterm was tijdens die dagen zeer populair op Google.Een kleinschalig Amerikaans onderzoek bracht volgende resultaten aan het licht:N=243 Before viewing After viewing After viewing prank video prank video apology videoGo to a domino’s 29% 10% 20%Order Domino’s for 46% 15% 24%DeliveryVisit Domino’s website 25% 14% 24%Search for information on 14% 10% 20%Domino’sWatch an 61% 27% 42%advertisement/commercialon Domino’sOndanks de snelle verontschuldigingen van Domino’s Pizza via YouTube (1 dag later),verloor het merk in één klap een groot deel van haar imago. Door naar de video tekijken verloren consumenten hun vertrouwen in Domino’s Pizza en gingen ze mindersnel nog iets bestellen bij de pizzaleverancier.
    • 222.3 Communicatie via social mediaSocial media bieden bedrijven een nieuwe manier om gewoon met de klant te communiceren. Zekunnen via deze platformen ook campagnes lanceren of adverteren tegen betaling. Toch is er altijdeen basis nodig om dit te kunnen doen, want hoe kan je een campagne lanceren of adverteren viasocial media als je er niet aanwezig bent als bedrijf?2.3.1 FacebookAls een bedrijf via Facebook wil communiceren met haar klanten dan kan ze dat doen via eenFacebook pagina. Bezoekers van een pagina kunnen nooit onmiddellijk alle informatie zien die zichop de pagina bevindt. Gebruikers moeten die pagina eerst leuk vinden om zo toegang te krijgen totalle inhoud op de pagina. Dit is eigenlijk een goedkope truc om fans te ronselen op Facebook, wantwie zegt dat zei echt geïnteresseerd zijn in het bedrijf? Het kan zijn dat ze enkel informatie nodighebben of dat ze gewoon van een promotiestunt willen profiteren. Alle updates die op debedrijfspagina gepost worden, verschijnen ook in de newsfeed van de volgers.Zowel op het vlak van lay-out als van analyse hebben Facebook pagina’s veel mogelijkheden. Elkeweek krijg je een update over de toestand van jouw pagina met hierin:  het aantal actieve gebruikers van je pagina;  hoeveel fans je hebt;  het aantal posts en comments;  het aantal bezoeken aan je pagina van de afgelopen week.Via www.facebook.com/insights/ kan een bedrijf nog uitgebreidere statistieken vinden over haarpagina. Het levert tal van inzichten over het bereik van boodschappen, de soorten boodschappen, deconversaties op de pagina en het aantal views van de pagina. Voorbeeld: Vacature.com Een sterke en actieve Facebook pagina is deze van Vacature.com. Ze hebben nu al bijna 17.000 leden en er zijn veel gesprekken op de pagina. Ze houden hun pagina altijd up-to-date en posten regelmatig relevante informatie. Ze gaan in gesprek met hun leden en zijn altijd open en eerlijk in hun communicatie. Af en toe organiseren ze een wedstrijd waarbij bijvoorbeeld een Ipad kan gewonnen worden. Om het antwoord te kunnen schatten op de schiftingsvraag moet je fan worden van de facebookpagina. Op deze manier lokken zij ook steeds meer consumenten naar hun pagina.
    • 232.3.2 TwitterBedrijven die zich aan Twitter wagen moeten rekening houden met het beperkt aantal karakters datze per post kunnen updaten. Elke tweet mag maar 140 karakters tellen, dus moeten boodschappenaltijd kernachtig geformuleerd worden. Vaak is een tweet dan ook een titel met een link naar eenandere pagina, blog of artikel waar meer informatie te vinden is.Een vaak gebruikte Twitter toepassing bij merken is gebruik van Twitter als online helpdesk. Volgerskunnen een vraag of probleem tweeten, waarop bedrijven dan snel en kort kunnen reageren. Indienhet niet mogelijk is om te reageren omdat het antwoord te lang of te persoonlijk is, dan kan altijdovergeschakeld worden naar communicatie via mail of telefonisch contact.Een andere toepassing van Twitter is de hashtag (#). Als dit teken voor een woord wordt geplaatst,dan worden alle tweets over dit woord die ook een hashtag hebben met elkaar verbonden. Dit kaninteressant zijn als een groep mensen dezelfde hashtag gebruiken, want daardoor kan iedereen alletweets over dit onderwerp volgen. Voor bedrijven is dit interessant omdat ze voor een bepaaldproduct, dienst of evenement een eigen hashtag kunnen lanceren.De hashtag van het radioprogramma Peeters en Pichal op Radio 1 , #Pepi, werd op maandag 28november 2011 zeer populair na een discussie over de toekomst van Twitter. Doordat iedereen overhet onderwerp mee discussieerde op Twitter werd het erg snel een van de populairste hashtags inBelgië.25 De hashtag bereikte enkele dagen later nog altijd 13.000 mensen, met slechts 50 tweets.Het radioprogramma werd zo het onderwerp van de dag, zonder dat het ook maar iets aan reclamehad geïnvesteerd. Ook merken kunnen hier hun voordeel uit halen. Door een vraag te stellenverbonden aan een hashtag kunnen zijn een grote groep mensen verzamelen rond deze hashtag. Inbijlage 4 kan u een overzicht vinden over de hashtag ‘#pepi’. Voorbeeld: Eva (Belgacom) Eva is een virtueel personage dat door Belgacom werd ontwikkeld om de online gesprekken over het bedrijf op te volgen. Zij is de contactpersoon voor alle vragen en problemen in verband met Belgacom en Proximus. Ze heeft haar eigen Twitter account waar ze snel en duidelijk antwoordt op alle vragen en problemen. Eva is ook op andere platformen aanwezig waar ze gesprekken volgt over Belgacom en altijd klaar staat om te helpen. De personificatie van de klantendienst is een zeer sterk gegeven. Klanten krijgen meer het gevoel dat ze met een echte persoon aan het praten zijn en niet zomaar met een klanten- dienst.
    • 242.3.3 LinkedInLinkedIn is bedoeld voor professionele doeleinden waar je contacten kan toevoegen op basis van eenprofessionele connectie.Bedrijven kunnen er ook een pagina aanmaken of ze kunnen een groep beginnen. In die groepenvinden discussies plaats en wordt relevante content gedeeld die aansluit bij het bedrijf. Het is eennetwerk om informatie te delen betreffende vacatures, congressen, bedrijfsresultaten.2.3.4 YouTubeBedrijven kunnen volledig gepersonaliseerde kanalen aanmaken op YouTube waar ze video’s kunnenuploaden. Deze video’s kunnen gaan over congressen, reclamecampagnes, bedrijfsinformatieenzovoort. Gebruikers kunnen dit kanaal dan volgen door zich erop te abonneren. Bij elke video dieeen bedrijf upload ontvangen gebruikers dan een mail met een link naar het kanaal en de video. Metvideo’s moet je opletten dat ze niet te lang duren, anders raakt de kijker verveeld. Ook een relevantetitel en beschrijving zijn nodig, zodat gebruikers weten aan wat ze zich kunnen verwachten.2.3.5 BlogsBedrijven maken vaak zelf een blog aan om bezoekers en klanten informatie te geven. Vaak zijn dittopics die te maken hebben met het bedrijf, maar ook maatschappelijke problemen kunnen eraangekaart worden. Veel reclamebureaus gebruiken dit om klanten updates te geven over de sector,het bedrijf, onderzoeksresultaten enzovoort. Adnerds.be is het blog van 2 digitale specialisten vanhet reclamebureau VVL BBDO. Zij geven constant updates over nieuwtjes in de sector. 26De verschillende platformen worden vaak door elkaar gebruikt en aan elkaar gelinkt. Video’s dieverschijnen op YouTube worden ook op Twitter en Facebook gepost en tweets worden ook opFacebook gepost. Op deze manier kunnen bedrijven snel en eenvoudig een uniforme boodschap inde wereld sturen via verschillende platformen.2.4 Adverteren via social mediaNaast gewone communicatie kunnen bedrijven social media ook inzetten om te adverteren. Dit zijnbetalende diensten, maar de prijzen zijn beduidend lager dan in de andere media.
    • 25Via Facebook kunnen bedrijven hun doelgroep zeer precies beschrijven omdat Facebook over zeerveel persoonlijke gegevens beschikt. De advertenties verschijnen dan rechts op de pagina van dedoelgroep. Consumenten kunnen aangeven of ze de advertenties al dan niet leuk vinden en of ze hetrelevant vinden. Daardoor kunnen bedrijven weten welke advertenties werken en welke mensengeïnteresseerd zijn in hun merk. Met behulp van een tool kunnen bedrijven snel en goedkoop eenadvertentie campagne lanceren op Facebook. Voor meer geavanceerde campagnes kan een bedrijfzich richten tot het Facebook Sales Team. 27Ook op Twitter is het mogelijk om zeer gericht te adverteren. De doelgroep is zeer specifiekbepaalbaar aangezien ook Twitter over veel gegevens beschikt. Een merk kan tweets promoten diedan altijd bovenaan verschijnen in zoekresultaten en die altijd bovenaan verschijnen in de newsfeedvan haar volgers. Het is ook mogelijk om op basis van de geografische positie een tweet te versturen.Daarnaast kan ook het account van een bedrijf gepromoot worden. Dit account verschijnt dan altijdbovenaan in de rubriek ‘Who to follow’ en in zoekresultaten. 28LinkedIn is ook in staat om doelgroepen zeer nauw te omschrijven. Zij hebben ook een selfservicetool waar bedrijven een banner kunnen aanmaken die overal op de pagina verschijnt van de gekozendoelgroep. Het verschijnt op de profielpagina, de homepage, in de inbox, in zoekresultaten en ingroepen van de gekozen doelgroep. Voor meer geavanceerde campagnes moet er contactopgenomen worden met het Sales Team. 29Andere platformen bieden ook verschillende formules aan om te adverteren. Ze zijn allemaal relatiefgoedkoop en bereiken een groot publiek, dat diepgaand gesegmenteerd kan worden.2.5 Social Media ROIDe ROI van social media is een heet hangijzer voor elke marketeer. Het aantal theorieën enobjectieve meningen zijn zeer uiteenlopend. Iedereen heeft zijn eigen mening over ROI, sommigebeter dan andere. Het is duidelijk dat er nood is aan één algemeen aanvaard model om de ROI vansocial media te meten.ROI staat voor Return On Investment, een schijnbaar makkelijke term. Het is een financiële para-meter die de opbrengst per medium kan berekenen. Naambekendheid verwerven, imago opbouwen,informatie verschaffen en bestaande klanten belonen zijn mogelijke doelstellingen, maar deze doel-stellingen zijn ook altijd bedoeld om commerciële doelstellingen te ondersteunen. De termeninvestment en return worden hier grondiger besproken met betrekking tot social media.2.5.1 InvestmentDe investment in social media is niet moeilijk te berekenen. Dit zijn de werkuren die nodig zijn omeen social media aanwezigheid te onderhouden en/of om een social media campagne op te zetten.Daarnaast is er ook nog de kost die adverteren op social media met zich meebrengt.
    • 26Andere kosten zijn de mogelijke kosten van de analyse van gesprekken over jouw merk en de externekosten aan een reclamebureau die een campagne ontwikkelt, indien dit niet zelf gedaan wordt.2.5.2 ReturnHet grote knelpunt bij de berekening van de ROI van social media is de return. De return is deinkomsten die je verdient als resultaat van de investering. Op social media kan dit berekend wordendoor de extra opbrengsten te berekenen die ontstaan zijn na een social media campagne, eenadvertentiecampagne op social media of het opstarten van een aanwezigheid op social media. Deopbrengsten van deze acties moeten dan afgewogen worden tegen de investeringen die nodig warenom deze acties op te starten.Een belangrijk knelpunt is dat social media campagnes vaak deel zijn van een grotere, geïntegreerdecampagne. Hierdoor wordt ook opbrengst behaald uit andere media, maar is het moeilijk om tebepalen welk medium voor die opbrengst zorgt. Een consument kan lid worden van facebookpaginaof deelnemen aan een social media actie omdat hij het bijvoorbeeld zag staan in een tijdschrift. Deopbrengst van deze consument is dan toe te kennen aan het magazine, en niet aan social media. Eenander probleem is de opbrengst berekenen van social media aanwezigheid. Het aanwezig zijn opsocial media vergt kosten en tijd, maar de opbrengst berekenen is zeer moeilijk. Door met databaseste werken kan wel nagegaan worden welke klanten eerst via social media lid werden en dan pas aan-kopen deden. Moeilijker wordt het wanneer bestaande klanten lid worden van een bedrijf op socialmedia. Gaan zij dan meer besteden en is dit dan wel te danken aan social media? Door middel vangeavanceerde database analyses kan dit wel bepaald worden. Als een bestaande klant meer gaatbesteden nadat hij op een actieve manier in contact treedt met het bedrijf via social media, dan isdeze opbrengst wel aan social media te danken.Zo zag het bedrijf Bath Ales, dat bieren brouwt met geavanceerde technologieën, haar inkomstenmet 56% stijgen nadat het gebruik was beginnen maken van social media. Ze konden dit gemakkelijkberekenen door de verkoopscijfers te vergelijken met de verkoopscijfers van het vorige jaar. De enigeactie die zij ondernomen hadden was een aanwezigheid op social media creëren. Voor dit bedrijf washet eenvoudig om de ROI van het gebruik van social media te berekenen. 30Eerder in dit werk werd gezegd dat alle doelstellingen gericht zijn op het ondersteunen vancommerciële doelstellingen. Maar moet social media wel beschouwd worden als een medium datopbrengsten moet genereren? Social media vergroot de interactiviteit met klanten, helpt omnaambekendheid en het imago te onderhouden en is een belangrijk informatiekanaal. Het is geenspecifiek verkoopskanaal waar de opbrengst eenvoudig te berekenen is. Een goede naam en sterkimago, snelle reacties op klachten van klanten en het aanbrengen van relevante informatie sterktnatuurlijk wel de ervaring die klanten hebben met het merk. Als deze ervaring positief is zal eenconsument zich meer betrokken voelen bij een merk, wat kan resulteren in (meer) opbrengst.
    • 27Er zijn enkele parameters die wel altijd moeten en kunnen gemeten worden op social media31:  Men kan het bereik meten. Hoeveel mensen hebben de boodschap kunnen lezen en hoe ver is deze gegaan. Dit kan men gemakkelijk uitzoeken door het aantal links te bepalen van een bepaald bericht. Men kan ook perfect nagaan hoeveel en welke mensen gepraat hebben over een bepaald bericht op diverse sociale media.  Frequentie en traffic zijn ook factoren die de ROI van social media mee bepalen. Hiervoor kan men de cijfers over unieke bezoekers en het aantal bezoekers op een website raadplegen.  De invloed kan ook een hulpmiddel zijn bij het berekenen van de ROI. Bekijken mensen gewoon het bericht of gaan mensen werkelijk de conversatie en discussie aan met andere mensen? Hoe vaak wordt een bepaald bericht bijvoorbeeld doorgestuurd?  Gesprekken en transacties mogen ook niet uit het oog verloren worden. Hoeveel mensen doen precies wat er gevraagd wordt in een bepaald bericht? Zo kan men bijvoorbeeld vragen dat men een bepaald filmpje hoeft te downloaden voor meer informatie en zo kan men nagaan hoeveel percent van de mensen klikt er effectief door.  Een laatste aspect voor het bepalen van de ROI van social media is de duurzaamheid. Hiervoor moet nagegaan worden of mensen enkel lid geworden zijn om een bepaald bericht te lezen of zijn deze mensen ook effectief lid gebleven.Social media zorgen zeker voor een meeropbrengst, maar heeft niet als hoofddoel om meeropbrengsten te genereren. Dit kan een struikelblok zijn voor bedrijfsleiders en marketeers omdat zijwel gebonden zijn aan de resultaten van hun bedrijf. Elke investering moet resultaat opleveren, endit is bij social media moeilijk te bepalen.Computergigant Dell draait al jaren mee in de social media wereld. Zij hebben hun eigen manierontwikkeld om de ROI van social media te meten. Zij maken gebruik van de Net Promoter Score(NPS), een tool die de trouw van klanten meet. Deze tool stelt hen in staat om het imago van hetmerk te verbeteren en de trouw van klanten te verbeteren.ROI meten zij via diepgaande analyses die zij gebruiken om hun social media campagnes teoptimaliseren. Ze meten het aantal bezoeken en het tijdstip van bezoeken van een klant inverhouding met zijn aankopen doorheen de tijd. Daardoor heeft Dell nieuwe verkoopscyclussenkunnen opstellen voor haar klanten en heeft het waardevolle informatie ontdekt voor haar salesteam. Enkele voorbeelden:  Door social reviews toe te voegen bij de afbeeldingen van producten zag Deel Japan haar inkomsten verdrievoudigen.32  Dell haalt wereldwijd 3 miljoen dollar uit de verkoop via Twitter. Consumenten gaan vaak eerst naar @Delloutlet op Twitter en gaan dan naar de site om een product aan te kopen. 33
    • 283 CasesNu social media en social media marketing besproken zijn zal in dit deel een analyse gemaakt wordenvan enkele social media campagnes. Het doel is om te begrijpen welke factoren deze campagnesdeden slagen of falen. Elke campagne wordt besproken volgens:  het bedrijf;  de probleemstelling;  de doelstelling;  de campagne;  de resultaten in functie van de doelstellingen.Vervolgens wordt een kort overzicht gegeven van de sterke punten van de betreffende campagnes.Deze analyse zal dienen als input voor het bepalen van de kritische succesfactoren.3.1 Mobile VikingsMobile Vikings is een operator die abonnementen aanbiedt die zich focussen op mobiel internet. Deprijzen liggen lager dan die van de traditionele operatoren (Proximus, Mobistar en Base) en hierdoorhebben ze een permanente aanwezigheid in het mobiele landschap kunnen uitbouwen. Doordat hunbel- en sms tarieven zeer competitief zijn en dat ze bovendien altijd 2 GB mobiel internet aanbieden,vinden steeds meer gebruikers van smartphones hun weg naar deze provider.Om de markt te kunnen betreden moest Mobile Vikings zich kunnen onderscheiden van de 3 groteconcurrenten en daarvoor hadden ze 1 sterk wapen: goedkoop mobiel internet. Het probleem wasdat de sector kampte met een imagoprobleem. De operatoren werden gezien als onpersoonlijk, duuren onmenselijk. Mobile Vikings wou hiermee breken en de markt betreden op een persoonlijke enklantgerichte manier.Vanaf haar ontstaan koos Mobile Vikings ervoor om te opereren via social media. Hun strategie waszeer duidelijk: Mensen helpen met vragen en problemen, waar en wanneer dan ook. Vanaf het beginwaren zij aanwezig op Facebook, Twitter en blogs. Dit hebben ze onlangs ook uitgebreid met eenaanwezigheid op Google+, de sociale netwerksite van Google. Om dit te kunnen verwezenlijkenstelden ze een ‘Conversation Manager’ aan. Zijn taak was om op te volgen wat er op de verschillendesociale netwerksites gezegd werd en hier zo snel en gepast mogelijk op te reageren. Dit hebben zerecent uitgebreid tot een team van 6 personen. Omdat Mobile Vikings op dat moment niet zo grootwas, kozen zij ervoor om hun gebruikers in te zetten als ‘verkopers’. Telkens een bestaand lid eennieuw lid aanbracht, kregen zij een gratis herlaadbeurt van 15 euro.Het resultaat was verbluffend. Na 1 jaar aanwezigheid op social media kenden ze een groei van meerdan 100%. Ook de betrokkenheid en interactie van de gebruikers met het merk ligt zeer hoog.
    • 2965% van hun nieuwe leden worden aangebracht door bestaande leden. Het merendeel van deproblemen of vragen worden beantwoord door de gebruikers zelf via social media. Enkel als ditonvoldoende is kunnen (potentiële) klanten ook bellen naar een helpdesk of reageren deconversation managers. Dankzij de interactie via social media is er weinig tijd nodig en is de helpdeskook altijd telefonisch bereikbaar. 34Sterke punten  het aanstellen van een conversation manager die alle gesprekken op social media volgt en hulp biedt indien nodig;  klanten betrekken bij de bedrijfscommunicatie. Het oplossen van problemen en het aantrekken van nieuwe leden gebeurt vaak door bestaande leden.3.2 Old SpiceOld Spice is een mannelijk lichaamsverzorgingsproduct dat onder andere deodorant, douchegel enparfum aanbieden met een mannelijke geur. Zij waren één van de pioniers in deze categorie. Door dejaren heen kwam er steeds meer concurrentie en verzwakte het marktaandeel en de verkoopscijfersvan Old Spice.Ze ontwikkelden een campagne met als doel de positie van Old Spice op de markt weer teversterken. Dit deden ze door in te spelen op vrouwen want uit onderzoek was gebleken dat zijinstaan voor de aankopen van hun man. Maar hoe kon men deze vrouwen overtuigen om een meermannelijke geur te kopen? Hoe kon ervoor gezorgd worden dat koppels over lichaamsverzorgings-producten gingen praten?Om dit te kunnen verwezenlijken werd een campagne gestart: ‘The man your man could smell like’.Deze campagne werd online gelanceerd tijdens het Superbowl weekend in Amerika en werd daarnanog verschillende keren uitgezonden op televisie, tijdens programma’s die door koppels samenwerden bekeken. In de eerste 3 maanden na de lancering van de campagne was Old Spice goed voor75% van de gesprekken binnen de productcategorie. Iedereen praatte over het filmpje, online en inde traditionele media (talkshows). Het campagnefilmpje werd geïmiteerd door consumenten engedeeld via alle social media. Het filmpje werd ondertussen al meer dan 35 miljoen keer bekeken opYouTube.Om zich nog meer te engageren met het publiek werd besloten om een reeks filmpjes te maken opvragen en reacties van consumenten. Ze wilden het gesprek met de consumenten intiemer enpersoonlijker maken. Er werden 186 filmpjes gemaakt met hetzelfde personage als in deoorspronkelijke commercial, die antwoorden gaf op vragen en met zijn publiek praatte.
    • 30Deze campagne kende een overweldigend succes. Na 1 dag kregen de filmpjes al ongeveer 6 miljoenviews op YouTube, na 2 dagen stonden 8 van de filmpjes in de top 10 van beste filmpjes op YouTube,en 1 week later waren er al meer dan 40 miljoen views. Tijdens de campagne steeg het aantalfollowers op Twitter met 2700%, de interactie met Facebook gebruikers steeg met 800% en hetYouTube kanaal van Old Spice werd het meest bekeken kanaal ooit.Niet enkel de resultaten op social media waren sterk, ook de verkoopscijfers van Old Spice stegensterk. 6 maanden na de lancering van de campagne steeg de verkoop met 27%, 3 maanden later wasdit 55% en nog een maand later was de verkoop gestegen met 107% ten opzichte van het jaarervoor.35Sterke punten  combinatie met andere media ;  monitoring van de gesprekken rond het merk om een respons campagne te starten;  zeer persoonlijke interactie met consumenten via de responscampagne;  gebruik van een social media team;  de juiste content. De inhoud van het filmpje is humoristisch en simpel.3.3 My StarbucksideaStarbucks is een internationale keten van koffiehuizen met als basis Amerika. De keten opendeonlangs een vestiging in Gent en is van plan om nog meer vestigingen te openen in België. Starbucksis het grootste merk op sociale netwerken en heeft veel interactie met haar klanten.Om mensen nog meer te betrekken bij het merk en de ontwikkeling ervan werd een nieuwe siteontwikkeld: www.mystarbucksidea.com.36 Deze site werd bekendgemaakt via de bestaande socialmedia kanalen die Starbucks al gebruikte. Op die manier kwam elke fan of follower van Starbucks teweten waar deze site voor stond. Het idee was simpel: Fans konden een idee nalaten op deze site endelen met vrienden. Sinds de lancering werden al meer dan 100.000 ideeën verzameld van klanten.Deze ideeën worden niet alleen verzameld maar ze worden ook uitgewerkt door Starbucks. 37Door klanten in haar R&D proces te betrekken bespaart Starbucks een hoop kosten en wordt derelatie met de klant versterkt.Sterke punten  betrokkenheid;  belofte nakomen;  gebruik maken van de bestaande communities.
    • 313.4 Ikea ShowroomMeubelgigant Ikea opende in 2009 een nieuw winkel in Malmö, Zweden. Ze wilden de mensenbetrekken bij de opening van deze winkel. De opening moest echt leven onder de mensen.Om dit te kunnen verwezenlijken werd gebruik gemaakt van Facebook. De campagne was gebaseerdop taggen, het aanduiden van een persoon op een foto.Er werd een Facebook account gemaakt voor de store manager, Gordon Gustavsson. Gedurende 2weken werden foto’s online geplaatst van showrooms. De eerste persoon die zichzelf tagde in eenfoto, won het product in de foto. De vraag naar nieuwe foto’s was zeer groot en steeds meer mensentagden zich in een foto om het product te kunnen winnen.Via profielpagina’s, de Facebook newsfeed en links werd de pagina verspreid onder duizendenpersonen. De promotie voor de opening van de nieuwe winkel werd eigenlijk gedaan door deconsumenten.38Sterke punten  simpel om deel te nemen;  interactief.3.5 JetBlueJetBlue is een Amerikaanse luchtvaartmaatschappij die goedkope tickets verkoopt. Ze vliegt naarmeer dan 50 verschillende plaatsen in 7 landen, gelegen in Amerika.Voor haar tiende verjaardag wou ze iets speciaals doen voor haar klanten. Er werd een actieopgestart op Twitter, waar aangekondigd werd dat ze ongeveer 1000 gratis tickets gingenwegschenken op 3 ongekende locaties in Manhattan. Doel hiervan was ook om meer followers aan tetrekken op Twitter. De tickets werden natuurlijk niet zomaar weggegeven. Op elke locatie moest eenopdracht vervuld worden om een gratis vliegticket te kunnen bemachtigen.  plaats 1: koop een verjaardagskaart voor JetBlue;  plaats 2: Koop een blauw kledingsstuk dat gerelateerd is aan vliegen;  plaats 3: Koop een postkaart van de stad voor JetBlue.De resultaten waren zeer positief: 20 minuten nadat de locatie aangekondigd werd op Twitter warende tickets al weggeschonken. Op de dag dat de locaties werden aangekondigd mocht JetBlue 4000nieuwe followers verwelkomen op Twitter.39
    • 32Sterke punten  betrokkenheid;  klanten belonen.
    • 334 Kritische succesfactorenDe kritische succesfactoren voor goede social media campagnes zijn allemaal afhankelijk van deaanwezigheid van een social media team. Zij zijn tenslotte verantwoordelijk voor alle acties die opsocial media plaatsvinden. monitoring keep it simple crossmedia and clear Social media team Consumenten content betrekken en interactief zijn Figuur 2: Kritische succesfactoren van social media campagnes4.1 Social media teamsOm een goede campagne uit te werken op social media is er minstens één persoon nodig die zichhiermee bezighoudt. Zij hebben de verantwoordelijkheid over alle andere succesfactoren. Ook hetonderhoud van de aanwezigheid van een merk op social media valt binnen deze bevoegdheden.Deze persoon, ook wel omschreven als conversation manager, is dan verantwoordelijk voor hetimago, de tone-of-voice en het sociale leven van een merk. Als een bedrijf zeer populair is op socialmedia is het aangewezen om een team verantwoordelijk te maken voor deze bevoegdheden, zodater snel genoeg en gepast kan gereageerd worden.
    • 34Het aanstellen van een social media team brengt veel voordelen met zich mee. Ten eerst kan hetteam alle online conversaties over het merk opvolgen en snel reageren als het nodig is. Klantenkomen zo niet in de kou te staan en krijgen snel antwoorden op hun vragen.Door te luisteren naar klanten worden zij meer betrokken bij het merk. Dit team kent de social mediaomgeving goed en weet wat er onder de online consumenten leeft. Zij kunnen dan ook instaan voorhet ontwerpen en opvolgen van social media, maar zij staan ook in voor de PR van het bedrijf op desociale netwerken.Een social media team moet de huisstijl en de tone-of-voice van het bedrijf wel zeer goed begrijpen.Het kan niet zijn dat verschillende medewerkers van dit team een verschillend antwoord geven opdezelfde vraag. Zij moeten op elkaar afgestemd zijn en het merk perfect begrijpen zodat er altijduniforme berichten in de wereld gestuurd worden.4.2 MonitoringDoor gesprekken op social media op te volgen en te analyseren is een bedrijf in staat om exact teweten hoe consumenten over een merk of campagne denken. Tijdens campagnes kan de reactie vanhet publiek op de campagne geanalyseerd worden en indien nodig kan de campagne aangepastworden. Het biedt waardevolle informatie bij het ontwerpen, analyseren en verbeteren vancampagnes op social media. Door monitoring kwam Old Spice op het idee om een respons campagneop te zetten om een antwoord te geven op vragen en reacties van consumenten.Monitoring is ook zeer waardevol voor de dienstverlening. Bedrijven die gesprekken opvolgenkunnen snel antwoorden op vragen en klachten van consumenten. Daarnaast is het ook eenhulpmiddel om te zien welke verbeteringen er aan een product kunnen gemaakt worden. MyStarbucks idea speelt hier zeer goed op in. Een deel van hun R&D afdeling bestaat nu uitconsumenten die ideeën aanleveren voor nieuwe producten of een betere dienstverlening.4.3 CrossmediaSocial media mag dan wel een zeer sterk medium zijn waar de interactie met de gebruikers zeer hoogligt, toch mogen andere media niet verwaarloosd worden. Zij hebben hun nut al bewezen en zijn ookin staat om een groot publiek te bereiken. De grote zwakte van deze media is dat het niet mogelijk isom rechtstreeks met de consument te communiceren. Traditionele media werken in 1 richting: zijleveren een boodschap aan de consument. De consument kan niet onmiddellijk reageren op deboodschap die hij ziet of hoort.Dat de consument zo mondig is op social media is te wijten aan het feit dat hij dit daar kan doen. Alshij een affiche, tv-commercial of radiospot hoort kan hij niet via dat medium antwoorden. Wat hijwel kan doen is reageren via social media.
    • 35Campagnes die gebruik maken van verschillende media zullen reacties krijgen via social media ophun campagne, net omdat consumenten daar wel kunnen reageren en een gesprek starten met hetmerk. Old Spice lanceerde zijn campagne eerst op televisie alvorens zij overgingen tot een volledigesocial media campagne.Natuurlijk is het ook mogelijk om een campagne te voeren enkel en alleen op social media, maar ermoet altijd rekening gehouden worden met verschillende factoren. Hoe kan de doelgroep het bestbereikt worden? Hoe groot is het budget voor de campagne? Wat zijn de doelstellingen van decampagne? Aan de hand van deze vragen moet dan bepaald worden wat de beste mediastrategie is.De traditionele media zijn dus zeker nog niet afgeschreven, maar er moet bepaald worden hoe zij hetbest samen gaan met social media.4.4 Consumenten betrekken en interactief zijnEen vierde kritische succesfactor bij het creëren van een social media campagne is de betrokkenheidvan de consument en de interactiviteit van de campagne. Elk merk kan aanwezig zijn op social mediaen een campagne lanceren via dit medium. Maar als de consument geen antwoord krijgt op zijnvragen, geen informatie kan vinden of dat de campagne hem helemaal niet aanspreekt zal hij snelzijn interesse verliezen.Social media heeft de kracht om consumenten te betrekken bij hun merk. Door gericht campagne tevoeren en snel te reageren op reacties van consumenten, zal de consument zich meer bij het merkbetrokken voelen. Niet alleen reageren is belangrijk, maar ook luisteren. Zo luistert Starbucks naar deideeën van haar klanten, die de mogelijkheid hebben om hun mening over verbeteringen aan hetmerk te geven. Doordat merken snel kunnen reageren op social media ligt de interactie zeer hoog enkomen ze in persoonlijk contact met hun consumenten. Daarom is het belangrijk om te zorgen dat erinteractie is, opdat consumenten een nauwere band met het merk hebben.4.5 ContentDit is een cruciale factor is bij het ontwikkelen van een social media campagne. De inhoud van hetcampagnemateriaal (video, tweet, facebook wedstrijd,…) moet:  het doelpubliek aanspreken;  verstaanbaar en duidelijk zijn voor iedereen;  aanzetten tot delen met anderen;  de juiste tone-of-voice hebben;  op het juiste tijdstip verzonden worden;  toegevoegde waarde hebben.
    • 36De inhoud van de boodschap moet natuurlijk altijd juist zijn, maar bij social media is dit nogbelangrijker. Consumenten kunnen zeer snel reageren, en om goede word-of-mouth op te wekkenmoet de inhoud van de boodschap sterk zijn en aangepast aan de doelgroep. Het is ook belangrijkom variëteit te brengen in de verschillende boodschappen. Constant dezelfde boodschap of dezelfdeactie gebruiken zal na verloop van tijd beginnen vervelen. Consumenten zullen jouw boodschap danniet meer willen delen met anderen.4.6 Keep it simple and clearDit heeft niet enkel betrekking op de inhoud van de boodschap maar ook de call-to-action. Omconsumenten een bepaalde handeling te laten uitvoeren moet het voor hen duidelijk zijn wat zemoeten doen. De campagne van Ikea kende veel succes doordat consumenten een handelingmoesten uitvoeren die zij vaak doen in het dagelijkse leven.Door consumenten handelingen te laten uit voeren waar ze mee vertrouwd zijn, vergroot de kans dateen social media campagne succesvol is.
    • 37Lijst met figuren en tabellenDeel 1 : Het social media landschapTabel 1: Globale bekendheid en penetratie van sociale netwerksites 9Tabel 2: Gebruik van sociale netwerksites volgens leeftijd 12Grafiek 1: Social Media gebruik volgens geslacht 12Figuur 1: Word-Of-Mouth 13Tabel 3: Verschillen tussen social media en traditionele media 14Deel 4: Kritische succesfactorenFiguur 2: Kritische succesfactoren van social media campagnes 33
    • 38LiteratuurlijstBoekenEvans, D. (2008). Social media marketing: An hour a day. Indiana: Wiley Publishing.Gillin, P. (2008). Secrets of social media marketing: How to use online conversations and customercommunities to turbo-charge your business!. California: Quill Driver Books.Holtz S. Havens J.C. (2008). Tactical Transparency. How leaders can leverage social mediato maximizevalue and buld their brand. Verenigde Staten: John Wiley and Sons Ltd.Hulsebosch, J., Wagenaar, S.(2011). En nu online? Sociale media voor professionals, organisaties enfacilitatoren. Houten: Springer Media.Qualman, E. (2011). Socialnomics: How Social Media Transforms the Way We Live and Do Business.Verenigde Staten: John Wiley & Sons Ltd.Safko, L. (2010). The Social Media Bible: Tactics, Tools, and Strategies for Business Success. VerenigdeStaten: John Wiley and Sons LtdSingh, S., Becker, M., Williams, R. (2009). Social Media Marketing voor Dummies. Hoboken: WileyPublishing Inc.Spurgeon, C. (2007). Advertising and new media. Verenigd Koninkrijk: Routledge.Tamboryn, E., Van Vooren, E., Van Nevel, G., Bruyneel, J., Misson, B., Lauweres, F., Georgin, T.,Laudy, O., Beysen, A., De Cooman, D., Hendrickx, F., Denolf, K., Gibels, D., Irani, S., Gielen, T.,Stoove, M., Van Wassenhove, B., Van Beeck, K., Vervaecke, B., Caudron, J., de Brouwer, L. (2009).Toolbook Direct Marketing. Mechelen: Plantyn.Van Belleghem, S. (2009). The conversation manager. Leuven: Lannoo Campus.Van Dijck, J. (2006). The network society: Social aspects of new media, second edition. Londen: SagePublications.Zarrella, D. (2009). The Social Media Marketing Book. Sebastopol: O’reilly Media
    • 39Artikelen uit tijdschriftenFanello,L. (2011, september). Mediastrategie: grenzen vervagen. Dmix.Social Media Marketing: Meer dan een nieuw kleedje?. (2009, oktober). Inside Digital Media.Twitter en marketing: Twitter zonder de hype. (2010, maart). Inside Digital Media.Digitale documentenBlom, E. (2011). Handboek Communities: de kracht van sociale netwerken. [pdf].Cremers, R., Mieras, E. (2011). Nieuwe Marketing in een Sociaal Ecosysteem. [pdf].Kooistra, S. (2010). WTF?! What’s in it for me and my friends?. [pdf]Paulke, S., Bensen, C. (2010). Zeven argumenten voor social media monitoring. [pdf]Shandwick, W. (2011). Socialising Your Brand: A Brand’s Guide to Sociability. [pdf]Stelzner, A., S. (2011). 2011 social media marketing industry report: how marketers are using socialmedia to grow their businesses. [pdf].Van Alphen, R. (2009). Onderzoek naar de ontwikkeling van social media strategieën in corporatecommunication naar de consument. Een studie naar de perceptie en adoptie van social media bijmarketing- en public relations professionals in Vlaanderen. [pdf]Internetpublicaties#pepi maandagochtend Worldwide Trending Topic. (2011). Geraadpleegd op 29 november 2011 viahttp://www.deredactie.be/cm/vrtnieuws/cultuur%2Ben%2Bmedia/media/111128PeetersenPichal_Twitter5,000,000,000. (2011). Geraadpleegd op 1 november 2011 viahttp://blog.flickr.net/en/2010/09/19/5000000000/Advertise on Vimeo. (2011). Geraadpleegd op 1 november 2011 via http://vimeo.com/advertisersBanks, E. (2011). Facebook Is Most Popular Social Network for All Ages; LinkedIn Is Second [STUDY].Geraadpleegd op 3 november 2011 via http://mashable.com/2011/11/04/facebook-most-popular-forrester/#33149Consuming-Media-Online-Is-Becoming-Popular
    • 40Belgian Social Media Monitor – november 2011. (2011). Geraadpleegd op 2 november 2011 viahttp://bvlg.blogspot.com/Check Facebook. (2011). Geraadpleegd op 29 oktober 2011 via http://checkfacebook.com/Drie op vier organisaties heeft geen social media beleid. Gebrek aan social mediastrategie bijcommunicatieverantwoordelijken. (2011). Geraadpleegd op 9 november 2011 viahttp://www.cxonet.be/news/marketing/2011/6/drie-op-vier-organisaties-heeft-geen-social-mediabeleid.aspxEckhouse, J. (2010). JetBlue’s Twitter Promotion Takes Wing. Geraadpleegd op 21 november 2011 viahttp://www.socialmarketing20.com/case-study-starbucks-and-social-media/Facebook vs. Twitter: a breakdown of 2010 social demogrpahics. (2010). Geraadpleegd op 29 oktobervia http://www.digitalsurgeons.com/facebook-vs-twitter-infographicGuide to Facebook Ads. Get the most of your advertising experience. (2011). Geraadpleegd op 19november 2011 via http://www.facebook.com/adsmarketing/Ikea – Facebook showroom. (2009). Geraadpleegd op 22 november 2011 viahttp://www.youtube.com/watch?v=0TYy_3786boIn Pictures: Best-Ever Social Media Campaigns. (2011). Geraadpleegd op 8 november 2011 viahttp://www.forbes.com/2010/08/17/facebook-old-spice-farmville-pepsi-forbes-viral-marketing-cmo-network-social-media_slide_2.htmlLinkedIn Advertising. (2011). Geraadpleegd op 19 november 2011 viahttp://www.linkedin.com/advertisingMy Starbucks Idea. (2011). Geraadpleegd op 21 november 2011 viahttp://mystarbucksidea.force.com/Old Spice Respones Case Study. (2010). Geraadpleegd op 21 november 2011 viahttp://www.youtube.com/watch?v=fD1WqPGn5AgOnline Advertising. (2011). Geraadpleegd op 19 november 2011viahttps://twitter.com/#!/advertisingSimilon, H. (2011). Bruce/The Seminar: Mobile Vikings. Geraadpleegd op 20 november 2011 viahttp://www.slideshare.net/markeebelgie/waarde-van-de-mobile-vikingsStatistieken. (2011). Geraadpleegd op 1 november 2011 viahttp://www.youtube.com/t/press_statisticsSumit, R. (2011). Social Media Biggest Brands; Top 100. Geraadpleegd op 8 november 2011 viahttp://www.onlinemarketing-trends.com/2011/06/social-media-biggest-brands-top-100.html
    • 41Thanks to social media, consumers are even more powerful than advertisers. (2009). Geraadpleegdop 19 november 2011 via http://www.slideshare.net/Adnerds/thanks-to-social-media-consumers-are-even-more-powerful-than-advertisersThird place. (2011). Geraadpleegd op 27 oktober 2011 via http://en.wikipedia.org/wiki/Third_place.Twitter In Belgium. (2011). Geraadpleegd op 31 oktober 2011 viahttp://www.slideshare.net/bvlg/twitter-in-belgium-6670062Van Belleghem, S. (2010). Social Media around the world. Geraadpleegd op 29 oktober 2011 viahttp://www.slideshare.net/stevenvanbelleghem/social-networks-around-the-world-2010Van Belleghem, S. (2011). Social Media around the world 2011. Geraadpleegd op 29 oktober 2011 viahttp://www.slideshare.net/stevenvanbelleghem/social-media-around-the-world-2011Vanormelingen, C. (2011). 40% van de Belgische werknemers heeft toegang tot sociale media op hetwerk. Geraadpleegd op 30 oktober 2011 via http://www.belgiancowboys.be/socialmedia/1871
    • 42BijlagenBijlage 1
    • 43Bijlage 2
    • 44Bijlage 3
    • 45Bijlage 4
    • 461 http://en.wikipedia.org/wiki/Third_place geraadpleegd op 27 oktober 2011 om 09.20u.2 http://www.belgiancowboys.be/socialmedia/1871 geraadpleegd op 30 oktober 2011 om 16.43u.3 http://checkfacebook.com/ geraadpleegd op 29 oktober 2011 om 13.05u.4 http://www.slideshare.net/stevenvanbelleghem/social-networks-around-the-world-2010 geraadpleegd op 29oktober 2011 om 14.37u.5 http://www.digitalsurgeons.com/facebook-vs-twitter-infographic geraadpleegd op 29 oktober om 16.55u.6 http://www.slideshare.net/stevenvanbelleghem/social-networks-around-the-world-2010 geraadpleegd op 29oktober 2011 om 14.48u.7 http://www.slideshare.net/stevenvanbelleghem/social-media-around-the-world-2011 geraadpleegd op 29oktober 2011 om 17.20u.8 http://bvlg.blogspot.com/ geraadpleegd op 2 november 2011 om 08.13u.9 http://www.slideshare.net/bvlg/twitter-in-belgium-6670062 geraadpleegd op 31 oktober 2011 om 09.11u.10 http://www.digitalsurgeons.com/facebook-vs-twitter-infographic/ geraadpleegd op 29 oktober 2011 om17.02u.11 http://www.slideshare.net/stevenvanbelleghem/social-networksaround-the-world-2010 geraadpleegd op 29oktober 2011 om 17.20u.12 http://bvlg.blogspot.com/ geraadpleegd op 2 november 2011 om 08.11u.13 http://www.slideshare.net/stevenvanbelleghem/social-networksaround-the-world-2010 geraadpleegd op 29oktober 2011 om 17.23u.14 http://www.youtube.com/t/press_statistics geraadpleegd op 1 november 2011 om 17.43u.15 http://vimeo.com/advertisers geraadpleegd op 1 november 2011 om 17.45u.16 http://blog.flickr.net/en/2010/09/19/5000000000/ geraadpleegd op 1 november 2011 om 17.30u.17 http://bvlg.blogspot.com/ geraadpleegd op 1 november 2011 om 21.41u.18 http://mashable.com/2011/11/04/facebook-most-popular-forrester/#33149Consuming-Media-Online-Is-Becoming-Popular geraadpleegd op 3 november 2011 om 10.07u.19 http://www.slideshare.net/stevenvanbelleghem/social-networks-around-the-world-2010 geraadpleegd op 2november 2011 om 16.35u.20 http://www.digimedia.be/News/nl/4753/boondoggle-en-insites-zetten-conversation-mapping-op-de-kaart.html, geraadpleegd op 21 november 2011 om 19u25.21 http://www.onlinemarketing-trends.com/2011/06/social-media-biggest-brands-top-100.html geraadpleegdop 8 november 2011 om 14.25u.22 http://www.forbes.com/2010/08/17/facebook-old-spice-farmville-pepsi-forbes-viral-marketing-cmo-network-social-media_slide_2.html geraadpleegd op 8 november 2011 om 14.37u.23 http://www.cxonet.be/news/marketing/2011/6/drie-op-vier-organisaties-heeft-geen-social-mediabeleid.aspx geraadpleegd op 9 november 2011 om 10.07u.24 http://www.slideshare.net/Adnerds/thanks-to-social-media-consumers-are-even-more-powerful-than-advertisers geraadpleegd op 19 november 2011 om 14.26u.25 http://www.deredactie.be/cm/vrtnieuws/cultuur%2Ben%2Bmedia/media/111128PeetersenPichal_Twittergeraadpleegd op 29 november 2011 om 11.35u.26 http://www.adnerds.be/ geraadpleegd op 30 november 2011 om 12.33u.27 http://www.facebook.com/adsmarketing/ geraadpleegd op 19 november 2011 om 15.08u.28 https://twitter.com/#!/advertising geraadpleegd op 19 november 2011 om 16.48u.29 http://www.linkedin.com/advertising geraadpleegd op 19 november 2011 om 18.04u.30 http://www.youtube.com/watch?v=UD5G7hNSysw geraadpleegd op 04 december 2011 om 12.09u.
    • 4731 http://www.frankwatching.com/archive/2010/07/15/social-media-en-hun-rol-in-marketingcommunicatie/,geraadpleegd op 03 december 2011 om 10u30.32 http://rishidave.com/42960890 geraadpleegd op 03 december 2011 om 11.09u.33 http://www.webtrafficroi.com/twitter-marketing-dell-now-makes-3-million-via-twitter/ geraadpleegd op 03december 2011 om 11.02u.34 http://www.slideshare.net/markeebelgie/waarde-van-de-mobile-vikings geraadpleegd op 20 november 2011om 10.24u.35 http://www.youtube.com/watch?v=fD1WqPGn5Ag geraadpleegd op 21 november 2011 om 16.47u.36 http://mystarbucksidea.force.com/ geraadpleegd op 21 november 2011 om 16.58u.37 http://www.socialmarketing20.com/case-study-starbucks-and-social-media/ geraadpleegd op 21 november2011 om 17.06u.38 http://www.youtube.com/watch?v=0TYy_3786bo geraadpleegd op 22 november 2011 om 11.01u.39 http://therealtimereport.com/2010/03/12/jetblues-twitter-promotion-takes-wing/ geraadpleegd op 22november 2011 om 13.51u.