Comunicação e feedback

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- A importância da comunicação nas relações humanas e na geração de resultados
- Comunicação clara, objetiva e precisa
- Comunicação verbal e não verbal
- Avaliar pontos fortes e oportunidades de melhoria na comunicação
- Resultados do feedback
- Como dar e receber feedbacks assertivos
- Simulações de feedback com foco em resultados e apoio da equipe

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Comunicação e feedback

  1. 1. 1
  2. 2. 2 Profª Janaina Ferreira Alves, M.Sc. Programa de Desenvolvimento Gerencial Comunicação e Feedback
  3. 3. 3 Dança das cadeiras Construir relacionamentos
  4. 4. 4 • A importância da comunicação nas relações humanas e na geração de resultados • Comunicação clara, objetiva e precisa • Comunicação verbal e não verbal • Avaliar pontos fortes e oportunidades de melhoria na comunicação • Resultados do feedback • Como dar e receber feedbacks assertivos • Simulações de feedback com foco em resultados e apoio da equipe Comunicação e Feedback Programa Trabalho produzido por Janaina Ferreira Alves Licença Creative Commons Atribuição 4.0 Internacional, exceto para os créditos dos autores indicados. Você pode utilizar esta obra com a finalidade de compartilhar conhecimento concedendo o crédito ao autor. Para ver uma cópia da licença, visite http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
  5. 5. 5 Comunicação interpessoal Verbal, não verbal e escrita 1. Comunicação verbal – Palestras, debates e “boatos”. Rapidez e feedback Distorções da mensagem 2. Comunicação não-verbal • Linguagem corporal - Expressões faciais e gestos corporais • Tom de voz - Ênfase dada à palavra ou frase Complementa a comunicação verbal com expressões e sentimentos Erro de interpretação da linguagem corporal e no tom de voz
  6. 6. 6 O pinguim Conclusão Graves problemas podem ser ocasionados pela má entonação de voz.
  7. 7. 7 Comunicação interpessoal 3. Comunicação escrita – Jornais internos, memorandos, e-mails e cartas Tangível e verificável Consumo de tempo e ausência de feedback O e-mail não é adequado para situações que provocam impactos emocionais Rapidez para escrever, editar e armazenar e baixo custo Sobrecarga de informações, frieza e impessoalidade
  8. 8. 8 Comunicação interpessoal 3. Comunicação escrita • Letras maiúsculas = Gritar ESTE PROJETO REQUER SUA ATENÇÃO IMEDIATA!!!! • Emoticons
  9. 9. 9 Comunicação interpessoal Então, todo comportamento, verbal ou não verbal, tem valor de mensagem mesmo quando não é intencional ou planejado.
  10. 10. 10 Comunicação interpessoal "A coisa mais importante na comunicação é ouvir o que não está sendo dito." Peter Drucker
  11. 11. 11 Teste de Autoconhecimento 2 O teste é confidencial e não existe resposta certa ou errada. Escolha a opção que reflita como você normalmente se comporta. Fonte: Adaptado de http://oglobo.globo.com/infograficos/boa-chance-teste-pavio-curto-no-trabalho/ Anexo Objetivo Avaliar pontos fortes e oportunidades de melhoria na comunicação. Você é percebido no trabalho como uma pessoa equilibrada, insegura ou explosiva?
  12. 12. 12 Resultado do Teste de Autoconhecimento Circule o valor correspondente às opções escolhidas. Some os valores circulados e leia o resultado final correspondente à soma dos seus pontos. Questão Opção A B C 1 3 1 5 2 5 3 1 3 5 3 1 4 5 3 1 5 1 5 3 Soma dos pontos:
  13. 13. 13 Análise do Resultado do Teste de Autoconhecimento Até 7 pontos: Tendência a ter comportamentos EQUILIBRADOS Você consegue controlar bem as suas reações e agir com sabedoria e equilíbrio para defender seu ponto de vista. Geralmente, você é visto como uma pessoa importante no ambiente profissional por demonstrar controle emocional e encontrar soluções para os problemas do dia a dia. Você inspira respeito profissional com facilidade, e os colegas o percebem como uma pessoa de fácil relacionamento na maioria das vezes. Portanto, em geral, as pessoas se sentem bem e são mais produtivas quando trabalham com você. (Comportamentos das respostas 1B, 2C, 3C, 4C e 5A).
  14. 14. 14 De 8 a 14 pontos: Tendência a ter comportamentos INSEGUROS As pessoas o percebem como alguém que tende a se defender e se omitir quando é contrariado. Para adquirir respeito profissional e melhorar os relacionamentos, procure uma pessoa da sua confiança e peça ajuda sobre como se posicionar e ter atitudes mais positivas nos momentos de conflito. Quando mantemos uma postura de não nos posicionarmos nas situações mais difíceis, podemos passar a impressão de fraqueza ou passividade. Procurar entender o ponto de vista das pessoas, bem como procurar que elas entendam o seu, reduz as dificuldades nos relacionamentos e proporciona maior produtividade no trabalho em equipe. (Comportamentos das respostas 1A, 2B, 3B, 4B e 5C). Análise do Resultado do Teste de Autoconhecimento
  15. 15. 15 De 15 a 25 pontos: Tendência a ter comportamentos EXPLOSIVOS Geralmente você explode e reage negativamente nos momentos de conflito. Por isso, é provável que as pessoas o percebam como uma pessoa difícil nos relacionamentos e prejudicial ao ambiente e produtividade no trabalho. Para adquirir respeito profissional e melhorar os relacionamentos, peça ajuda a alguém de sua confiança para orientá-lo a ter equilíbrio e atitudes mais positivas nos momentos difíceis. Lembre-se de que as atitudes descontroladas podem prejudicar sua vida e a de outros, bem como sua carreira. (Comportamentos das respostas 1C, 2A, 3A, 4A e 5B). Análise do Resultado do Teste de Autoconhecimento
  16. 16. 16 1. Escolha uma situação de conflito comum no dia a dia e descreva uma nova atitude equilibrada que o líder pode ter para tornar o ambiente de trabalho mais positivo 2. Apresentar para a turma Plano para construir um ambiente de trabalho mais positivo Discussão em grupo
  17. 17. 17 Insights 2’ Agenda de aprendizagem Anote as soluções do grupo para tornar seu ambiente de trabalho mais positivo
  18. 18. 18 Vamos tomar um café?
  19. 19. Fonte: Albert Mehrabian (1981) Universidade da Califórnia - UCLA Uma comunicação não só transmite informação referencial, mas também relacional. Impacto da comunicação 7% 38% 55% Palavra Falada (7%) Tom de voz (38%) Expressão corporal (55%)
  20. 20. 20 Impacto da comunicação
  21. 21. Colocação da ênfase Por que eu não levo você para jantar hoje? Por que eu não levo você para jantar hoje? Por que eu não levo você para jantar hoje? Por que eu não levo você para jantar hoje? Por que eu não levo você para jantar hoje? Por que eu não levo você para jantar hoje? Por que eu não levo você para jantar hoje? O que significa? Você tem algum problema em relação a mim? No lugar daquele sujeito que você disse? Procurando um motivo para não fazê-lo. Ao invés de você ir sozinho? Pensava em levar outra pessoa. Ao invés de almoçar amanhã. E não amanhã à noite? Quadro Entonação de voz 21 Impacto da comunicação Fonte: Huczynski e Buchanan (2001).
  22. 22. 22 Como evitar barreiras à comunicação Emissor Evite a linguagem formal Controle as emoções Valorize a comunicação sem tensão
  23. 23. Problema Tensão 23 Comunicação sem tensão Desconfie quando começarem a pintar um quadro muito complexo de uma situação. Reduza tudo a sua forma mais simples e terá metade do caminho andado. Jack Welch – Ex-presidente da G&E
  24. 24. 24 Receptor Ouvir atentamente Desenvolver empatia com o emissor Aceitar, ouvindo sem julgar Como evitar barreiras à comunicação
  25. 25. Resumindo a comunicação eficaz 25 Ouvir é compreender aquilo que escutamos. A audição ativa exige que se entenda a comunicação a partir do ponto de vista do emissor, ou seja, lidar e responder à realidade do outro e não a nossa própria realidade. É como se fossemos uma música: cada pessoa tem um “tom” interior.
  26. 26. 26 Trate bem seus colaboradores
  27. 27. 27 Teste de Autoconhecimento 3 Qual é o seu estilo de comunicação na liderança entre os colegas? O teste é confidencial e não existe resposta certa ou errada. Escolha a opção que reflita como você normalmente se comporta.
  28. 28. Resultado do Teste Qual é o seu estilo de comunicação na liderança entre os colegas? 1. Utilize a seguinte convenção para determinar sua pontuação, atribuindo o número apropriado a cada resposta: S=5 F=4 ?=3 R=2 N=1 2. Some seus pontos para o grupo A: perguntas 1 a 12 3. Some seus pontos para o grupo B: perguntas 13 a 22 As perguntas do grupo A indicam estilo de liderança orientado para a tarefa, para resultados, sem pensar muito nas pessoas. Uma pontuação total maior do que 47 indicaria que você descreve seu estilo de liderança como muito orientado para a tarefa. Desvantagem: indica forte tendência de as pessoas o perceberem como um líder arrogante e insensível. As perguntas do grupo B indicam orientação para as pessoas. Uma pontuação total maior do que 40 indica que seu estilo é muito orientado para as pessoas e que você não se preocupa tanto com os resultados. Desvantagem: indica forte tendência de as pessoas o perceberem como um líder confuso e inseguro. E qual seria o melhor resultado do teste? 28
  29. 29. 29 1. Tenho sabido lidar com os diferentes estilos de comunicação presentes na minha equipe? 2. Nas minhas comunicações, tenho me preocupado em passar informações e tarefas sem ferir a relação? 3. Que traços da minha maneira de ser estão favorecendo ou dificultando minha comunicação? Prática para elevar a capacidade de comunicação Discussão em grupo
  30. 30. 30 Insights 2’ Agenda de aprendizagem Anote as soluções do grupo para tornar o ambiente de trabalho mais positivo
  31. 31. 31 Vamos almoçar?
  32. 32. 32 Dança das cadeiras Construir relacionamentos
  33. 33. 33 Atividade preparatória para a Dinâmica do Avião 1. O processo de comunicação da minha área é atualizado continuamente de acordo com as necessidades que surgem dentro e fora dela? O que posso fazer para melhorá-lo? Por exemplo: Reuniões com a equipe e com outras áreas periodicamente, intranet, Blog, quadro de avisos, jornal interno, palestra informativa quando ocorrem mudanças maiores etc. A metáfora dos cinco macacos Reflexão em grupo
  34. 34. 34 Dinâmica do Avião 15 m Piloto Central A B C D
  35. 35. 35 Dinâmica do Avião Aprendizados, Acertos e Correlações 1. Quais pontos fortes e oportunidades de melhoria você observou durante da dinâmica? 2. Quais os impactos da má comunicação? 3. Há semelhança entre o processo de comunicação da dinâmica e o do seu setor/área de trabalho? Quais? 4. Durante a dinâmica, você teve a sensação de pertencer à equipe?
  36. 36. 36 Plano para melhorar a comunicação e os resultados No papel de líder, que mudanças no seu setor/área de trabalho você pode promover com o objetivo de facilitar a comunicação e melhorar os resultados? 1. Liste os 5 maiores problemas sobre os quais você tem algum poder de decisão 2. Escolha o principal e elabore um plano para promover as mudanças Exemplos de mudanças: no seu comportamento ou no da equipe, em processos, na estrutura operacional, no layout etc. Estrutura do plano: O quê, quem, onde, como, quando e o por quê 3. Cada grupo elegerá um plano para ser apresentado à turma Discussão em grupo, preferencialmente, com pessoas da mesma área.
  37. 37. 37 Insights 2’ Agenda de aprendizagem Anote as soluções do grupo para tornar o ambiente de trabalho mais positivo
  38. 38. 38 Vamos tomar um café?
  39. 39. 39 39 Quando o objetivo é influenciar pessoas no trabalho, saber criticar adequadamente é talvez a habilidade interpessoal mais significativa que se pode desenvolver. Bee (2000) Feedback
  40. 40. 40 40 É toda a informação específica referente a um determinado comportamento ou desempenho, que encoraja uma pessoa a melhorá-lo, reforçá-lo ou desenvolvê-lo. Bee (2000) O que é Feedback?
  41. 41. 41 41 Como gestor, você pode e deve, após uma avaliação de desempenho ou a qualquer momento, dar um feedback ao seu colaborador indicando oportunidades de melhoria para aquele comportamento que você quer ver mudado. Quando dar Feedback? Fonte: Marshall Goldsmith
  42. 42. 42 42 Feedback Por que é difícil receber feedback? É difícil aceitar nossas ineficiências e ainda mais admiti-las para os outros publicamente. Podemos reagir defensivamente Parando de ouvir Negando a validade do feedback Agredindo o comunicador, apontando-lhe os seus erros Não reconhecendo as características da nossa personalidade Fonte: Desenvolvimento Interpessoal, Fela Moscovici
  43. 43. 43 43 Feedback Por que é difícil dar feedback? Tememos as reações do outro A nossa cultura percebe o feedback como crítica Pode comprometer a amizade, as relações sociais, a competência e o status Fonte: Desenvolvimento Interpessoal, Fela Moscovici
  44. 44. 44 44 Feedback Como superar as barreiras? Estabelecendo as regras claramente antes de começar Estabelecendo uma relação de confiança recíproca para diminuir as barreiras entre o comunicador e o receptor Reconhecendo que o feedback é um processo de exame conjunto Aprendendo a ouvir e dar feedback sem reações emocionais (defensivas) intensas
  45. 45. 45 45 1º Discurso: Positivo-Negativo-Positivo 2º De acordo com a receptividade do ouvinte Feedback Como superar as barreiras?
  46. 46. 46 46 Método para um feedback construtivo – SCI²
  47. 47. 47 47 Exercitando o 1. Aplique o método SCI² para dar feedback de um comportamento positivo observado no dia a dia ou nos trabalhos em grupo realizados no PDG (use a Agenda de Aprendizagem para anotá-lo) 2. Busque adequar seu discurso ao perfil MBTI/Dominância cerebral do ouvinte (escolha palavras, tom de voz, gestos etc.) 3. Cada grupo elegerá um feedback para ser apresentado à turma Papéis • Líder • Liderado • Observadores
  48. 48. 48 Insights 2’ Agenda de aprendizagem Anote também as considerações do observador
  49. 49. 49 Prática para levar para o dia a dia 1. Reserve 10 minutos para escrever um feedback SCI² positivo e sincero para sua equipe demonstrando reconhecimento e gratidão pela dedicação 2. Agende uma reunião de 20 m para efetivá-lo Obs.: Antes de dar o feedback fale do contexto do PDG e que espera ouvir o retorno do seu feedback 3. No próximo encontro traga a reação dos colaboradores
  50. 50. 50 Aprendizados ou sensações Uma palavra ou frase que reflita o dia de hoje (Sugestão: compartilhar insights) O ponto...
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