Healthcare

Como melhorar a qualidade de serviços prestados em empresas do mercado de Healthcare Autor: Edivaldo Pereira Trabalho apresentado no 21º Seminário PROFUTURO: “As perspectivas pós-crise para o Brasil na próxima década” 18/03/2011 IBSN: 978-85-99809-02-0 Contato: Programa de Estudos do Futuro/FIA, profuturo@fia.com.br (11)3818-4021 – www.fia.com.br/profuturo

Fundação Instituto de Administração Pós-Graduação em Administração MBA Executivo Internacional Ações de melhoria na qualidade emserviços prestados: estudo de caso no mercado de Healthcare. Edivaldo Pereira Orientador: Prof. Leandro Morillas 18/MAR/2011

AGENDAObjetivoJustificativaApresentação da empresa – Roche DiagnósticaO mercado de análise diagnósticaCentral de Atendimento Roche Diagnóstica - CARDResultado da PesquisaRecomendaçõesConclusões

OBJETIVO• Tendo como base a pesquisa de satisfação de clientes e aplicação das ferramentas da qualidade, apresentar uma proposta de ações de melhoria na prestação dos serviços pelas equipes de atendimento da Roche Diagnóstica .

JUSTIFICATIVA Tendência do mercado de análise diagnóstica:• Fusão e aquisição de laboratórios• Consolidação das rotinas para os maiores players• Clientes Formadores de opinião• Aumento de competitividade• Necessidade de melhorar nível de serviços• Fidelização de clientes• Aumento da base instalada nos clientes

APRESENTAÇÃO DA EMPRESA – ROCHE DIAGNÓSTICA• Líder mundial no mercado de sistemas de diagnóstico in vitro• Desenvolve, fabrica e distribui sistemas de diagnósticos para laboratórios, hospitais, clínicas e consumidores finais• Presente em cerca de 50 países• 2º lugar no Brasil em 2009, de acordo com a Câmara Brasileira de Diagnóstico Laboratorial (CBDL)

O MERCADO DE ANÁLISE DIAGNÓSTICA Market Share Diagnóstico (IVD) BrasilSiemens Roche Abbott Biomériux Labinbraz J&J Outros 19,7% 34,7% 17,9% 3,4% 6,2% 15,0%3,2%

CENTRAL DE ATENDIMENTO ROCHE DIAGNÓSTICA - CARD• Serviço de suporte em assistência técnica e assessoria científica especializado em: - Fornecer informações sobre os produtos; - Esclarecer dúvidas sobre os produtos; - Solucionar problemas; - Agendar instalações; - Agendar treinamentos; - Controlar manutenções preventivas; - Programar intervenções técnicas ou científicas que não podem ser solucionadas por telefone.

CENTRAL DE ATENDIMENTO ROCHE DIAGNÓSTICA - CARDEm média, a CARD resolve por telefone, 55% das chamadastécnicas e 85% das chamadas de assessoria científica. Chamadas científicas Chamadas técnicas 15% 45% 55% CARD CARD CAMPO CAMPO 85%

CENTRAL DE ATENDIMENTO ROCHE DIAGNÓSTICA - CARD

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES• A pesquisa é dividida em duas partes: - Perguntas específicas sobre o atendimento de 1º e 2º nível e atendimento de campo Atendimento de 1º nível Atendimento de 2º nível Atendimento de campo Facilidade de contato Conhecimento Conhecimento Agilidade Encaminhamento do Condução do chamado Empatia chamado - Campo descritivo para manifestação do cliente

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES- Resultados da pesquisa de satisfação realizada em 2009: Avaliação Campo X Card Médias Anuais 4,1 3,5 3,1 1º Nivel CARD 2º Nível CARD Atendimento de Campo

Demora no retorno da ligaçãopelo engenheiro ou assessor da 113 CARD Falta de reagentes 94 Deficiência na resolução de 89 problemas Inconsistência na informação 60 fornecida Excesso de manutenção 52 corretiva QTD 2009 Demora no envio de peças ou 38 materiais Comentários Descritivos Insatisfação com prazo 17 informado pela logística - Resultados da pesquisa de satisfação realizada em 2009: PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES Demora na retirada de 9 máquinas e acessórios com defeito/quebrado Demora no conserto de 2 acessórios (externo)

ANÁLISE DAS CAUSAS

AGENDAObjetivoJustifivativaApresentação da empresa – Roche DiagnósticaO mercado de análise diagnósticaCentral de Atendimento Roche Diagnóstica - CARDResultado da PesquisaRecomendaçõesConclusões

RECOMENDAÇÕES• Depois de analisar o fluxograma do processo de atendimento da CARD, foi identificado uma oportunidade de melhoria no 1º nível. Atualmente 19% dos chamados abertos para o 2º nível não demandam conhecimento técnico e científico. Chamados técnicos Chamados científicos Chamados Atendidos pelo 2º Pedido de peças de reposição Envio de bulas de kits de solicitado pelos engenheiros de reagentes nível da CARD campo 19% Orçamento de peças solicitado Informação sobre lotes de 46% pelos clientes e distribuidores reativos Chamados Técnicos Gerenciamento de fornecedores Agendamentos de Chamados de periféricos (nobreaks, treinamento para os clientes Científicos impressoras, estação de água) Outros Chamados35% Envio de kits para manutenção preventiva programada

RECOMENDAÇÕES• Proposta: deslocar um colaborador para executar a função de back office do atendimento do 1º nível e resolver os chamados que não necessitam de conhecimento técnico e científico proporcionando 19% a mais de tempo livre para os atendimentos de 2º nível.

RECOMENDAÇÕES

RECOMENDAÇÕES• Uma das reclamações dos clientes pesquisados foi a deficiência na resolução de problemas, que se confirma quando analisamos os atendimentos realizados pelos profissionais de campo. CARD Atividade Campo Solução Campo via telefone 74% 46% 42% 12% 17% 9% Ass. Técnica Ass.Científica• Alguns chamados foram resolvidos pelos profissionais de campo por telefone, sem a necessidade de deslocamento, ou seja, poderiam ter sido resolvidos pelo atendimento de 2º nível.

RECOMENDAÇÕES• Criação de um plano de treinamento continuo para atualização/reciclagem dos engenheiros e assessores da CARD• Rodízio entre os engenheiros e assessores da CARD com os profissionais do campo

CONCLUSÕES• Este trabalho apresentou uma proposta de melhoria no atendimento técnico e científico da CARD, através da análise da pesquisa de satisfação de cliente e a aplicação das ferramentas da qualidade.• As soluções propostas são bastante significativas na determinação do processo de satisfação e fidelização de clientes, uma vez que os custos envolvidos são praticamente nulos.• Com a busca constante da excelência dos serviços prestados, será possível alcançar a estratégia proposta pela Roche Diagnóstica, aumentando o número de bases instaladas nos pequenos e grandes clientes.

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CONCLUSÕES Situação Atual Situação após recomendações propostasProblema 1 Engº e Assessores da CARD, Engº e Assessores da CARD terãoDemora no ocupados com outros tipos de mais de tempo para se dedicar aosretorno no chamadas que não são das chamados técnicos e científicosretorno da suas respectivas reduzindo o tempo de espera médioligação especialidades em 19%. Engº e Assessores da CARD, Com a implementação dos não conhecem os clientes, treinamentos internos e do rodízio tampouco a sua rotina e seu com a equipe de campo, o 2º nívelProblema 2 ambiente e tem baixo nível de da CARD terá respectivamente umaDeficiência na relacionamento com eles. melhora no nível de capacitação,resolução dos Trabalhando na condição de assim como, no nível deproblemas internos, perdem o relacionamento com os clientes, conhecimento prático das aumentando assim as possibilidades atividades de campo. de resolução remota dos problemas. Situação Atual X Situação após recomendações

CONCLUSÕES Tabela 1 - Base pesquisada, 2009Fonte: Pesquisa de satisfação Roche Diagnóstica, 2009 Mês Base Qtd % de pesquisada respostas respostas Jan 14 14 100 Fev 14 11 78 Mar 15 13 87 Abr 14 13 93 Mai 15 14 93 Jun 14 11 79 Jul 14 13 93 Ago 15 15 100 Set 15 15 100 Out 16 16 100 Nov 16 16 100 Dez 13 13 100

CONCLUSÕES Tabela 6 - Reclamações identificadas no campo descritivo Fonte: Pesquisa de satisfação Roche Diagnóstica, 2009 Reclamação QuantidadeDeficiência na resolução de problemas 89Demora na retirada de máquinas e acessórios 9com defeito/quebradoDemora no conserto de acessórios (externo) 2Demora no envio de peças ou materiais 38Demora no retorno da ligação pelo engenheiro 113ou assessor da CARDExcesso de manutenção corretiva 52Falta de reagentes 94Inconsistência na informação fornecida 60Insatisfação com prazo informado pela logística 17

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by James T C Wright on Mar 24, 2011

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