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Gerencia de Servicios

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  • 1. Centro de Enderezada y PinturaALEJANDRO HERMOSAMARIO ORTIZ
  • 2. DESCRIPCION DE LA ORGANIZACION Autolook es un taller que presta servicios de enderezada, pintura y mecánica para vehículos multi marca. Posee una extensión de 2500 metros cuadrados distribuidos en cuatro secciones; el área de recepción y bodega de repuestos, el área de oficinas, el taller (mecánica-enderezada-preparación y pintura) y el patio de almacenamiento de autos (pulmón). Empezó su funcionamiento en el 2006 prestando los servicios antes mencionados; implementando en los dos últimos años servicios adicionales como extracción de golpes por DENTS y aplicación de Rhino Line para camionetas. El taller cuenta con dos “camas Rack “de enderezado, un “Touch” para medición de Chasis, un “Mini Bench”, 2 cabinas de pintura, 2 cabinas express y una cabina de aplicación Rhino. Autolook posee convenios con la mayor parte de Aseguradoras del país; siendo un taller calificado para siniestros express y eventos totales.
  • 3. GERENTE JEFE DE JEFE DE TALLER JEFE DE REPUESTOS PROFORMAS JEFE DE JEFE DE JEFE DE ASESOR DE MECANICA ENDEREZADA BODEGUERO PINTURA SERVICIO ENDEREZADOR COTIZADORAMECANICO 1 PREPARADOR LOGISTICO 1 ENDEREZADORMECANICO 2 PINTOR 1 CAJERA 2 ENDEREZADORMECANICO 3 PINTOR 2 3 LAVADOR
  • 4. SERVICIO ACTUAL Autolook presta servicio tanto para Aseguradoras como para clientes particulares sea por concepto de chapa y pintura como mecánica y mantenimiento. Indistintamente el servicio posee la siguiente flujometría: 1.-Recepción 2.-Proforma 3.-Autorización 4.-Mecánica 5.-Enderezada 6.-Preparación 7.-Pintura Documentación y comunicación cliente 8.-Armado 9.-Pulido y limpieza 10.- Control Calidad 11.-Facturación y Orden de Salida 12.-Entrega.
  • 5. ANALISIS P(s)Producto.- Autolook se encuentra en el negocio de Mecánica automotriz, posee una variabilidad ascendente en pre y post feriados y en festividades ya que el nivel de accidentes se incrementa. La inseparabilidad es evidente ya que necesariamente el vehículo se repara en el taller.Precio.- Valor de uso: Alto; la persona recibe su auto habilitado para seguir circulando, estéticamente y estructuralmente como nuevo. Valor de compra: Alto; precios sobrepasan a los de otros talleres del segmento. Valor Final: Depende del nivel de siniestro la proforma de reparación puede ir (70$- 24 000$). Valor psicológico: Alto; para el cliente no tiene precio recibir su auto como si jamás se hubiese chocado.Plaza.- Autolook se encuentra ubicado al norte de Quito /(6 de Diciembre), posee una bodega para almacenamiento de repuestos y un pulmón para almacenamiento de vehículos; un galpón para refacciones; un showroom con sala de espera, cuenta con una furgoneta para logística de repuestos y una plataforma para transporte de vehículos.
  • 6. Promoción.- Relaciones públicas Publicidad Fuerza de Ventas. Promociones.Gente.- El recurso humano que posee Autolook está muy bien capacitado; sin embargo eso no lo es todo, su satisfacción es muy importante, su compromiso actitud hacia el servicio es fundamental; el departamento de recursos humanos siempre se encuentra siguiendo las necesidades y sugerencias de los empleados con el fin de dotarles de herramientas uniformes impecables nuevos cada cierto tiempo, atención médica.Proceso.- El control de proceso es muy importante; la estandarización por actividad reduce muchos tiempos muertos y destierra malos hábitos en el operario o empleado que le hacen cometer errores. Trabajamos en el re- diseño de un tempario.Evidencia Física.- Llevamos un control de mantenimiento preventivo de maquinaria, la limpieza y el orden se realiza no post trabajo, sino pre-operación, la dotación de uniformes se hace continuamente y las multas por mala presentación son altas.
  • 7. MODELO MOLECULARAntes: El cliente posee el mayor temor de que su auto no quede como originalmente era. El cliente teme que el color de la refacción difiera con el resto de la carrocería. Al cliente le preocupa el valor de la refacción o el monto de las deducciones. Al cliente le preocupa perder las pertenecías de su vehículo. Al cliente le inquieta prescindir de su auto mucho tiempo por ser su herramienta de trabajo o medio de movilización.
  • 8. •Cada técnico esta cumpliendo con un número de horas de capacitación trimestral en dos importantes ensambladoras del país para cuidar especialmente de todos los detalles de fabrica sea en ensamblaje o técnicas de reparación. Poseemos un colorista a tiempo parcial del proveedor mismo de pinturas que se encarga de verificar latonalidad y viscosidad de la pintura y el barniz. Poseemos un laboratorio que estamos equipando con balanzas electrónicas mas precisas para obtener la mezclaexacta dada por el fabricante del auto. Estamos capacitando a los pintores para dar el salto a la aplicación de pintura de agua y dejar a un lado lossolventes. Capacitamos a los asesores para que realicen una recepción prolija de cada vehículo declarando ydocumentando cada objeto de valor que quede en el auto. Hemos planteado la posibilidad de implementar lockers con llave para las pertenencias de los clientes. Como taller intermediario procuramos gestionar con el Seguro un “Auto por Auto” para aquellos clientes quehan sufrido siniestros grandes. Trabajamos a diario por nuevos convenios que nos permitan bajar nuestros costos. Revisamos semanalmente el diseño de la flujometría y control de procesos por orden de trabajo mediante unapizarra virtual para hacer reparaciones más rápidas y con mayor calidad. Trabajamos con nuestro proveedores inculcando la filosofía Just in Time ya que un repuesto a tiempo suprimela mayor causa de tiempos muertos en el taller. Aplicamos la estrategia Pull tanto para repuestos como para vehículos; es decir sale un vehículo de una estacióny solo ahí ingresa el siguiente, de lo contrario existe acumulación de procesos y como consecuencia malosacabados.
  • 9. Después De cada vehículo existe una retroalimentación del jefe de taller (inspector de calidad) hacia los técnicos autores de la reparación. El jefe de taller realiza una encuesta al cliente sobre su satisfacción al recibir el vehículo antes de que el mismo cancele. Cada Aseguradora ejerce un seguimiento para calificar y “Ranquear” al taller; de esto dependerá el volumen de vehículos que siga enviando y el estatus del los autos que enviará en el futuro. Así mismo buscamos siempre recordarle al cliente hacer un mantenimiento de su pintura, informarle de promociones y encuestar satisfacciones en un sistema que manejamos llamado POL, el mismo que trabaja con una base de datos de correos electrónicos.
  • 10. SEGMENTACION Hombres y mujeres entre 25 y 60 años de clase media—media-alta. (Mercado Consumidor Final) Compañías de Seguros (Mercado Organizacional)POSICIONAMIENTO Actual.- Un taller calificado por las Aseguradoras, uno de los mejores de la ciudad de Quito, entrega muy buenos acabados. Ideal.- Ser un taller rápido, eficiente, cronometralmente programado para refacciones perfectamente reparadas. Deseado.- Supresión de retornos o reproceso; implementación de las 5s y aplicación del TPS para se el mejor Centro de Colisiones del Ecuador.
  • 11. CICLO DE LA CALIDAD
  • 12. ANÁLISIS GAP Hemos resumido e implantado dos políticas muy importantes para reducir las brechas entre el taller y las necesidades de los clientes:Comunicar Servicio1.- Realizar para TODO trabajo por minúsculo que sea una proforma lo más explicita para que el cliente entienda y este informado de todos los detalles del servicio que se va a realizar.Servicio vs Percepción o expectativa.2.- El cliente se desilusionaba bastante al ver su pieza reparada como nueva vs su auto deteriorado con un diferencia notable de tonos evidenciando un siniestro. Como política se implanto para toda reparación incluir un valor de bifuminación de color y pulida para restaurar la o las piezas contiguas y dejar el auto con mayor vida; así el cliente recibe con mayor agrado el vehículo, la satisfacción se incremento a un 82%.
  • 13. SATISFACCION DEL CLIENTE Precisión.- Capacitamos a nuestros operarios dándoles todas las técnicas de reparación en el arte de contemplar todos los detalles ORIGINALES del auto, la precisión en detalle hace la diferencia entre una mecánica y un concesionario. Respuesta.- La gestión de reproceso es algo en lo que debemos trabajar, sin embargo procuramos priorizar cualquier eventual corrección o reproceso para no extender el tiempo de contra entrega. Confianza.- Una buena reparación y el cuidado de las partes NO AFECTADAS hacen que el cliente deje su auto sin reparo ni temor en otras ocasiones. Empatía.- El manejo del Asesor y su comunicación con los Ejecutivos ajustadores es muy importante, así ellos acuden al taller con gusto y con diligencia a dar trámite a la reparación sin tanto papeleo. Esto reduce tiempos muertos (desperdicios). Tangibilidad.- Un taller de colisiones es muy susceptible al desorden, establecemos normas, políticas muy estrictas sobre el orden y sobretodo una cultura de limpieza inmediata a la culminación de cada refacción. (El operario no empieza otro trabajo hasta no limpiar el área).
  • 14. FALLAS EN EL SERVICIO Y QUEJAS Nuestro sistema colapsa eventualmente cuando llueve. Los clientes se quejan al tener que esperar en recepción hasta que el asesor baje. Los clientes se quejan por los “excesivos” tiempos de reparación. Los clientes se quejan de rastros de pulimento en el vehículo y lo catalogan como mal lavado. Poseemos excesivos alcances cuando la carga del taller aumenta. Los clientes se quejan de no recibir mucha atención o respuesta vía correo electrónico. Los repuestos que el seguro no concesiona al taller llegan a des tiempo y con defectos. Existen quejas obviamente sobre la calidad del trabajo eventualmente.
  • 15. PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO Dotar al asesor de una cámara de alto pixelaje que alcance a documentar rayones menores en la carrocería que son la principal causa de quejas. Elaborar un formato especialmente para declaración de objetos que el cliente firme con una leyenda que exima al taller de responsabilidad por objetos no declarados. Colocar el cubículo del asesor en la planta baja para que este constantemente cerca de los clientes que arriben a solicitar servicio o proforma. Reemplazar el Rack de Matriz por uno de mayor calidad con las protecciones necesarias para que el sistema no colapse. Dotar al lavador de una bomba de mayor presión y caudal de agua para eliminar cualquier rastro de pulimento oculto entre hendijas. Elaborar una matriz de proformas que permita solo señalar la pieza a sustituir o reparar así se acortaría el tiempo de proformación a la mitad sin pasar por alto ningún elemento ya que un 90% del desglose del auto estaría contemplado en este documento.
  • 16.  Implementar un plan de datos al contrato corporativo de los teléfonos de los jefes de área así podrán revisar sus correos a todo momento mientras se encuentran dispersados en la planta; se mejora así la comunicación interna y externa. Rediseñar el presupuesto por inventario y ofrecer un descuento adicional en repuestos a las aseguradoras para que concesionen la totalidad de repuestos al taller así depende solo de nosotros y podemos gestionar con mayor agilidad la dotación de autopartes. Llevar un control diario de OT(s) aperturadas mediante un complemento del software del mismo administrador de tareas del taller (reportador de alertas) por tiempos de aperturada una orden permite aplicar una estrategia pull sin olvidar un solo vehículo. Esto se gestionará en el plazo de un mes hasta que el departamento de sistemas diseñe el complemento y capacite al personal para manejarlo. Implementar las 5(s) como primer paso para introducir al taller al TPS. Capacitar al personal para receptar, manejar, investigar, resolver y retroalimentar la queja del cliente hasta que todas estas correcciones se lleven acabo y se pueda paralelamente rescatar el servicio.