2007-02-15 - VU Amsterdam - Klanttevredenheid en omgang met klanten

724 views

Published on

Customer retention is vital for the survival of software development organizations, especially under current economic trend of global outsourcing. We show that the traditional definition of project success has a blind spot to aspects are extremely relevant for customer retention and show what softer factors are also important to consider when defining project succes in the organization.

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
724
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Capability Maturity Modeling 27 juni 2000 Masterclass ICT
  • Capability Maturity Modeling 27 juni 2000 Masterclass ICT Gemiddelde…
  • Capability Maturity Modeling 27 juni 2000 Masterclass ICT Met name de laatste was een verrassing: medewerkers associeerden de kwaliteit van de spelling (iets dat ze wel konden meten) met de inhoudelijke kwaliteit van het document!
  • Capability Maturity Modeling 27 juni 2000 Masterclass ICT De perceptie is de bepalende factor: Adequate < Expected < Perceptie  Satisfied Adequate < Perceptie < Expected  Niet tevreden Perceptie < Adequate < Expected  Rechter
  • Capability Maturity Modeling 27 juni 2000 Masterclass ICT Het omgekeerde is ook waar!
  • Capability Maturity Modeling 27 juni 2000 Masterclass ICT
  • Capability Maturity Modeling 27 juni 2000 Masterclass ICT Is dit een natrappen/zeikmoment? Dit is een TEST!! Waar ben ik op uit met deze klacht
  • 2007-02-15 - VU Amsterdam - Klanttevredenheid en omgang met klanten

    1. 1. Klanttevredenheid Goede producten zijn niet voldoende…. Jaap van Ekris [email_address]
    2. 2. Hoe haal je een hoger cijfer zonder veel extra inspanning? Jaap van Ekris [email_address]
    3. 3. Traditioneel denken over kwaliteit van werken
    4. 4. Goed is niet goed genoeg…….
    5. 5. Hoe krijg je klanten wel gelukkig? <ul><li>A lot of human factors (Paulk) </li></ul><ul><li>Motivated personell (Heskett) </li></ul><ul><li>Surprising customers (Kotter) </li></ul><ul><li>Delighting customers (Berry) </li></ul><ul><li>Doing what you get paid for is not enough (Tracey and Wiersma) </li></ul><ul><li>Exceeding in the supporting processes (Porter) </li></ul><ul><li>Providing good service besides a perfect product (Kotler) </li></ul><ul><li>By providing functional quality besides technical quality (Gronroos, Parazuraman, Berry & Zeithaml) </li></ul>
    6. 6. Critical incidents een echte case <ul><li>Het zeer afstandelijk gedragen </li></ul><ul><ul><li>Niet ter plaatse zijn om te kijken hoe het werkt </li></ul></ul><ul><ul><li>Weinig contact tussen ontwerpers en afnemers </li></ul></ul><ul><ul><li>Geen “belangstelling” voor de werking van omliggende context </li></ul></ul><ul><li>Slecht omgaan met de prioriteiten klant </li></ul><ul><ul><li>Zich niet wensen te conformeren aan de lokale werkwijzen </li></ul></ul><ul><ul><li>Op basis hiervan nemen van inhoudelijke beslissingen die niet uit te leggen zijn aan het acceptatieteam </li></ul></ul><ul><li>Spelfouten in kritieke documenten </li></ul><ul><ul><li>Aanwezigheid leidt tot attributie van slecht reviewprocess </li></ul></ul><ul><ul><li>Niet oplossen leidt tot het gevoel niet serieus genomen te worden </li></ul></ul>
    7. 7. Procesverloop maakt uit voor klanten Herhalen duidelijk wensen klant Spreken taal klant niet Medewerkers zijn vriendelijk voor klant Medewerkers negeren klant Proces is helder voor klant Proces onttrekt zich aan zicht klant Product is matig Product is goed
    8. 8. Een “nieuw” beeld op klanttevredenheid
    9. 9. Verwachtingssmanagement <ul><li>Wat de klant nodig heeft: “Adequate level”, de 6 </li></ul><ul><li>Wat de klant ambieert: “Desired level”, de 9 of 10 </li></ul><ul><li>Wat de klant verwacht: “expected level”, de 7 misschien 8 </li></ul><ul><li>Wat ZIET de klant: “perception”, is vaak een magere 6 </li></ul>Tevredenheid = perceptie - verwachting Desired level Adequate level Expected level
    10. 10. De valkuil van elke projectleider <ul><li>Hoe meer je belooft </li></ul><ul><li>Hoe hoger de verwachting </li></ul><ul><li>Des te minder je die verwachtingen kunt overtreffen </li></ul><ul><li>Hoe lager de uiteindelijke waardering van de klant </li></ul>
    11. 11. Functionele kwaliteit? <ul><li>Gericht op de wijze van verkrijgen product </li></ul><ul><li>Bevat veel “softe” factoren </li></ul><ul><li>Kan onderverdeeld worden (SERVQUAL): </li></ul><ul><ul><li>Betrouwbaarheid/Nakomen afspraken </li></ul></ul><ul><ul><li>Empathisch gedrag </li></ul></ul><ul><ul><li>Reactiesnelheid </li></ul></ul><ul><ul><li>Vakkundig overkomen/Kennisniveau </li></ul></ul><ul><ul><li>Visuele afwerking </li></ul></ul><ul><li>Is het verschil tussen “niet ontevreden” en “tevreden” klant </li></ul>
    12. 12. Betrouwbaarheid/Nakomen afspraken <ul><li>Beloof niet teveel! </li></ul><ul><li>Leg afspraken met de klant vast </li></ul><ul><li>Communiceer ze duidelijk </li></ul><ul><ul><li>binnen je team </li></ul></ul><ul><ul><li>Met de klant </li></ul></ul><ul><li>Geloof in “afspraak is afspraak” </li></ul><ul><li>Escaleer VOORAF als het toch niet lukt </li></ul><ul><li>Stel de verwachting bij VOORDAT het als excuus klinkt </li></ul>
    13. 13. Goede zinnen om te onthouden <ul><li>Dit lijkt simpeler dan het in praktijk is </li></ul><ul><li>Als er ruimte is pakken we het mee </li></ul><ul><li>Ik beloof niets, maar we gaan onze best doen </li></ul><ul><li>Ik kan niet de consequenties (nog niet) overzien, we onderzoeken het verder en komen hierop terug </li></ul>
    14. 14. Empathisch gedrag <ul><li>Snap de klant zijn doelstellingen met een project </li></ul><ul><li>Wees (oprecht) geintresseerd in je klant </li></ul><ul><li>Vraag om een rondleiding in het bedrijfsproces </li></ul><ul><li>Wees bereid te leren van je klant </li></ul><ul><ul><li>Waarom ze doen wat ze doen </li></ul></ul><ul><ul><li>Hoe ze dat doen </li></ul></ul><ul><ul><li>Waarom ze beter zijn dan al hun concurrenten </li></ul></ul><ul><li>Besef dat je samen tot de beste oplossingen komt; sluit je niet af van communicatie met de klant </li></ul>
    15. 15. Reactiesnelheid <ul><li>Probeer snel op belangrijke vragen te reageren </li></ul><ul><li>Zorg dat mensen die met de klant spreken een mandaat en onderhandelingsruimte hebben </li></ul><ul><li>Kom ALTIJD met een tijdige reactie </li></ul><ul><li>Dat hoeft niet altijd het definitieve antwoord te zijn: </li></ul><ul><ul><li>We nemen het mee, en komen er op terug bij de volgende meeting </li></ul></ul><ul><ul><li>We nemen het mee bij de laatste reviewronde </li></ul></ul><ul><ul><li>We leggen het naast ons neer, want…. </li></ul></ul>
    16. 16. Vakkundig overkomen/Kennisniveau <ul><li>Ken de bedrijfscultuur en dresscode van de klant </li></ul><ul><li>Snap hoe besluitvorming plaats vindt </li></ul><ul><li>WEET wanneer welke mensen besluiten (moeten) nemen </li></ul><ul><li>Anticipeer met belangrijke besluiten over jullie project op de besluitvormings structuur van je klant. Wordt het: </li></ul><ul><ul><li>Praatje bij de contactpersoon, </li></ul></ul><ul><ul><li>Presentatie bij bestuursvergadering, </li></ul></ul><ul><ul><li>Rondje bij afdelingshoofden </li></ul></ul><ul><ul><li>Roadshow bij alle afdelingen </li></ul></ul>
    17. 17. Visuele afwerking <ul><li>Bij wie komt het document te liggen? </li></ul><ul><li>Wat zijn die mensen gewend? </li></ul><ul><li>Denk met name aan afwerking mailtjes, verslagen en rapport: </li></ul><ul><ul><li>Veel kleine foutjes </li></ul></ul><ul><ul><li>Even een nietje of netjes inbinden? </li></ul></ul>
    18. 18. Als het dan toch fout gaat…
    19. 19. Het maken van fouten <ul><li>Het gebeurt: </li></ul><ul><li>“ Waar gewerkt wordt vallen spaanders” </li></ul><ul><li>Of in de IT </li></ul><ul><li>“ Waar gewerkt wordt vallen complete houten balken” </li></ul>
    20. 20. Een vraag/aanbeveling/klacht <ul><li>Is een teken dat de klant hecht aan de relatie </li></ul><ul><li>Is een tweede kans voor de leverancier </li></ul><ul><li>Levert een zeer goede (zelfs betere) relatie op als je hem grijpt </li></ul><ul><li>Verknalt de relatie volledig als je hem (onbewust) negeert </li></ul>
    21. 21. Een voorbeeld <ul><li>Kaart gekocht via BelBios voor “Casino Royale” voor Dinsdag 6 december 2006, 21:30 </li></ul><ul><li>Kaartmachine crasht op barcode, </li></ul><ul><li>Reservering niet terug te vinden </li></ul><ul><li>Bioscoopmanager heeft uit coulance vrijkaarten gegeven </li></ul><ul><li>Nog steeds geen reactie!! </li></ul>
    22. 22. Op zoek naar bevestiging… <ul><li>Dat men het huidige probleem voor mij oplost </li></ul><ul><ul><li>Reserveringskosten terugboeken? </li></ul></ul><ul><ul><li>Verontschuldigingen voor de problemen/stress? </li></ul></ul><ul><li>Wil zien dat men het probleem in de toekomst wil voorkomen </li></ul><ul><ul><li>Fout is uit de software verwijderd </li></ul></ul><ul><ul><li>Als gevolg van uw probleem is de software aangepast zodat… </li></ul></ul><ul><li>Dat het probleem (en de relatie met mij als klant) serieus wordt genomen </li></ul><ul><ul><li>We realiseren dat u niets aan onze dienst hebt gehad </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Wij danken u voor de mogelijkheid ons te verbeteren…” </li></ul></ul><ul><ul><li>Wil EFFORT en COMMITMENT zien </li></ul></ul>
    23. 23. Conclusies <ul><li>Alleen een perfect product leidt niet tot behoud van klanten (dit behoedt je alleen voor rechtszaken!) </li></ul><ul><li>Voor behoud van klanten moet je bovendien nog eens op de “softe vlakken” de verwachtingen overtreffen </li></ul><ul><ul><li>Betrouwbaarheid/Nakomen afspraken </li></ul></ul><ul><ul><li>Empathisch gedrag </li></ul></ul><ul><ul><li>Reactiesnelheid </li></ul></ul><ul><ul><li>Vakkundig overkomen/Kennisniveau </li></ul></ul><ul><ul><li>Visuele afwerking </li></ul></ul><ul><li>Hele domme zaken (zoals spelfouten in ontwerpdocumenten) kunnen tot grote rampen leiden </li></ul><ul><li>Klachten kunnen je helpen de relatie te verbeteren </li></ul>

    ×