Trabajo Técnicas de venta:Manual de ventas trias completo

3,253 views
3,077 views

Published on

Trabajo Técnicas de venta:Manual de ventas trias completo

  1. 1. ManualDeVentasTrias2013Elaborado por:David CanalJad BenerosoJaime RodríguezTécnicas deventa
  2. 2. Página 1MANUAL DE VENTAS TRIASContenidoINTRODUCCIÓN............................................................................................................................. 4Prólogo ...................................................................................................................................... 4Historia de la compañia............................................................................................................. 4Organigrama.............................................................................................................................. 4DEPARTAMENTO COMERCIAL....................................................................................................... 5El Vendedor............................................................................................................................... 5Descripción del puesto.............................................................................................................. 5Selección de vendedores........................................................................................................... 6Formación y entrenamiento ..................................................................................................... 6EL MERCADO................................................................................................................................. 6Mercado en volumen y euros. .................................................................................................. 6Datos de la competencia........................................................................................................... 7Artiach amplía su familia 0% azúcares .............................................................................. 7POLÍTICA COMERCIAL.................................................................................................................... 7Tarifa de precios........................................................................................................................ 7Condiciones de ventas .............................................................................................................. 7Tipos de clientes........................................................................................................................ 8Créditos y cobros....................................................................................................................... 8Planes de actividad.................................................................................................................... 9Distribución y logística .............................................................................................................. 9PORTAFOLIO................................................................................................................................ 11Catálogo de productos............................................................................................................ 11CADENAS NACIONALES Y CENTRALES DE COMPRA.................................................................... 11Principales cadenas nacionales y centrales de compra .......................................................... 11Plantillas – acuerdos comerciales ........................................................................................... 12Coordinación con los key Account Managers ......................................................................... 13OBJETIVOS................................................................................................................................... 13Dirección por objetivos ........................................................................................................... 13
  3. 3. Página 2Planificación de objetivos........................................................................................................ 14Evaluación de objetivos........................................................................................................... 14Control y seguimiento............................................................................................................. 14Remuneración............................................................................................................................. 15Política de remuneración ........................................................................................................ 15Remuneración básica .......................................................................................................... 15Pagas extra .......................................................................................................................... 15Política de gastos y viajes........................................................................................................ 16Gastos de viaje .................................................................................................................... 16Gastos de seguro de viaje.................................................................................................. 16Gastos de documentación................................................................................................... 16Gastos de Seguros médicos y de asistencia ........................................................................ 16Marketing.................................................................................................................................... 16Marketing vs Ventas.............................................................................................................. 161. EL plan de marketing en la empresa........................................................................... 182. Utilidad del plan de marketing........................................................................................ 19ESTRUCTURA GENERAL DEL PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING ..................................... 201. LA ELECCIÓN DEL MERCADO DE REFERENCIA Y DE LA MISIÓN ESTRATÉGICA ............... 202. ELECCION DE UNA ESTRATEGIA DE COBERTURA............................................................ 223. ANALISIS DEL ATRACTIVO DEL ENTORNO (Fortalezas y Debilidades)............................. 244. ANALISIS DE LAS FUERZAS Y DEBILIDADES Y DE LA COMPETITIVIDAD ........................... 265. ELECCION DE LOS OBJETIVOS.......................................................................................... 27Revisiones anuales .................................................................................................................. 28Datos NIELSEN......................................................................................................................... 28TRADE MARKETING................................................................................................................. 29Merchandising............................................................................................................................. 32Qué es el merchandising......................................................................................................... 32Consejos prácticos................................................................................................................... 32Negociación de las actividades de merchandising.............................................................. 32ADMINISTRACIÓN DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE............................................................... 33..................................................................................................................................................... 33¿Cuál es la Funcion del Departamento de Ventas? ................................................................ 33El departamento de ventas está encargado de hacer las siguientes actividades:.............. 34Dentro de las medidas de control para realizar las operaciones de venta tenemos que:.. 34
  4. 4. Página 3Imagen pública de la compañía: ......................................................................................... 34Los principales objetivos de la administración de ventas son los siguientes:..................... 34Objetivos primordiales de un Vendedor de la empresa TRIAS: .......................................... 35Compromisos de un buen vendedor de la empresa Trias: ................................................. 35Seguimiento del cliente....................................................................................................... 35Momentos en los que se debe hacer seguimiento: .............................................................. 35Métodos de seguimiento del cliente: ..................................................................................... 36Cierre de ventas con calidad................................................................................................... 37Diez elementos claves para la fidelización de clientes ........................................................... 37-Conexión psicológica.......................................................................................................... 37-El elemento sorpresa ......................................................................................................... 37-La comunicación................................................................................................................. 37-Valor añadido..................................................................................................................... 38-Ingenio ............................................................................................................................... 38-Segmentación..................................................................................................................... 38-Anticipación........................................................................................................................ 38-Reactivación....................................................................................................................... 38-Las emociones.................................................................................................................... 38-Competencia ...................................................................................................................... 38-El precio no es negociable.................................................................................................. 38Distribuidores.............................................................................................................................. 39Distribuidor es “nuestro socio”............................................................................................... 39Reglas para una buena relación.............................................................................................. 39Control y seguimiento de distribuidores................................................................................. 39Formularios ................................................................................................................................. 40Formulario de venta................................................................................................................ 40Formulario de proveedores..................................................................................................... 42Técnicas de Venta ....................................................................................................................... 44Empleo eficaz del tiempo........................................................................................................ 44Los pasos de la visita eficaz..................................................................................................... 44Lenguaje corporal.................................................................................................................... 44Teléfono .................................................................................................................................. 44Fax y e-mail ............................................................................................................................. 45
  5. 5. Página 4Director generalDirector logísticoDepartamento dealmazenamientoDepartamento dedistribuciónDirector RecursosHumanosDepartamento dePersonalDirector ComercialDepartamento deVentasDepartamento demarketingDepartamento deaprovisionamentoINTRODUCCIÓNPrólogoLas expectativas al lanzar nuestro producto, son bastante elevadas, al haber efectuadoestudios previos y encuestas, sabemos que introduciendo nuestro producto en surtidosactuales de galletas tendrá un grata aceptación para nuestros clientes, y un atractivo añadidopara los clientes potenciales.Historia de la compañiaFue fundada en 1908 por Joaquim Trias, donde inició la elaboración y venta de artículos depastelería y galletas.En 1910 la marca fue registrada y comercializada un año después con un envase de lata dondeintroducía las galletas artesanas.En los próximos años la empresa Trias empezó a utilizar envases de cartón, bolsas y envasesmetálicos para sus surtidos de galletas.En 1979 la empresa Trias inauguró su planta de producción de más de 4000 m2.En la actualidad la empresa Trias lleva más de cien años fabricando sus productos, yactualmente es una marca reconocida y con un cierto prestigio.Organigrama
  6. 6. Página 5DepartamentoComercialMarketing yventasInvestigacióncomercialPlanificaciónde marquetingProductosVentas ymercadoPublicidadDEPARTAMENTO COMERCIALEl VendedorEl vendedor perfecto es el que vende mucho y bien. Es decir, el que es capaz de utilizar todassus capacidades inherentes y adquiridas para vender de forma rentable en nuestraorganización. De esta manera, no podremos encontrar al vendedor perfecto en un proceso deselección sin más. En él buscaremos los perfiles con más potencial para nuestra áreaprofesional y luego, tras algo de formación y un tiempo de adaptación, serán las cifras las quedeberán hablar.Descripción del puestoLa zona más adecuada para establecer nuestro establecimiento será paseo de gracia donde seencuentran las principales firmas y marcas comerciales, paseo de gracia se encuentra en elcentro de la ciudad de Barcelona una de las ciudades comerciales más importantes de España,y la más importante de Cataluña .Los arrendamientos en esta zona son muy elevados debido a la situación del establecimiento,estaríamos hablando de unos 9.000 € mensuales por un establecimiento de 70 m2.
  7. 7. Página 6Selección de vendedoresEntre las pruebas que se pueden realizar a los candidatos en una selección de personal noshemos decidido por las siguientes:1. La entrevista personal permite al técnico en selección conocer las reacciones del candidato antesituaciones determinadas.2. Test cognitivo son aquellos que nos permiten acceder al nivel de conocimientos que tienen loscandidatos.3. Las técnicas de simulación.Formación y entrenamientoLa formación que ofrecemos para nuestros técnicos en ventas se basa en dos técnicas que sonlas siguientes:1. Role playing o teatro de ventas. Se basa en simular la acción, y es muy importante paradesinhibir a los individuos.2. Método del caso. Se trata de plantear casos para después resolverlos. Deben serprácticos, concretos y actuales relacionados con la vida laboral.EL MERCADOMercado en volumen y euros.LU: tuvo unas ventas que superaron los 3.000.000 € de beneficio en el territorio español.Fontaneda: Tuvo unas ventas que superaron los 3.200.000 € de beneficio anual.Cuetara: Obutuvo unas ventas de más de 2.500.000 € de beneficio anual.Trias: Nosotros obtuvimos unos beneficios anuales de 3.500.000 € el año anterior.25%25%30%20%LA COMPETÉNCIA DIRECTALUFONTANEDATRIASCUETARA
  8. 8. Página 7El Segmeto de mercado objetivo estará comprendido entre las edades de 18 y 35 años ya queentre estas edades se comprende el mayor número de consumidores de galletas.Datos de la competenciaAlimarket:Artiach amplía su familia 0% azúcaresestá encabezada por Kraft con sus galletas Fontaneda Fruit&Fit y Lu... -conFontaneda Digestive y MarieLu- y Gullón, que ocupaPOLÍTICA COMERCIALTarifa de preciosProducto PrecioTrias tradicional 22€Trias monoproducto 14€Trias especiales 16€Trias latas 14€Trias triabé 18€Trias celiacos 20€Condiciones de ventas1. Solicitud de pedidos y formalización del contrato de compraventa2. Entrega del pedido3. Transporte de la mercancía4. Garantía y saneamiento5. Condiciones de pago12%36%45%7%CLASIFICACIÓN POR EDADES DELSEGMENTO DE MERCADOmenys 18 anysEntre 18 i 25 anysEntre 26 i 35 anysmés de 36 anys
  9. 9. Página 86. Reserva de dominio7. Devolución de pedidos8. ResponsabilidadTipos de clientesClientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras ala empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente.Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizancompras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en elfuturo porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.Nosotros centramos nuestro segmento de mercado en estos clientes ya que la gama deproductos para celiacos, es un producto pensado para introducirnos en un nuevo sector delmercado del cual actualmente no tenemos clientes.Créditos y cobrosLa política de créditos debe incluir:Días de diferimiento de pago: la empresa debe tener especificados losvencimientos máximos en los que cobrar una factura: 30, 60 ó 90 días fechafactura, que son los diferimientos más habituales.Política de crédito: deben establecerse unas normas claras sobre el gradode solvencia o capacidad financiera mínima de la empresa cliente. Si la empresano llega a dicho nivel exigido, no se le proporcionará el crédito solicitado. Asímismo, debe establecerse un límite máximo de crédito a cada cliente, que nuncadebe ser rebasado.Política de cobro: hay que tener claros los procedimientos a seguir en caso deimpagos, tantos los pasos internos como los externalizados a empresasde recobroespecializadas.Política de descuentos: Una buena forma de acelerar el ciclo de cobro esofrecer a los clientes descuentos por pronto pago o por pago al contado.Obviamente, este descuento debe estar consensuado y estudiado para que nosuponga una merma importante del margen de la venta.
  10. 10. Página 9Planes de actividadEl objetivo de esta tarea es revisar los objetivos finales del PSI, para establecer tanto losresultados como las fechas de entrega. Todos los objetivos tienen que tener una estimación detiempo y recursos para llevarlos a cabo, teniendo en cuenta el nivel de ocupación tanto de losempleados que forman el Plan de Sistemas de Información como de los recursos necesarios.Hay que tener en cuenta los objetivos anteriores, su nivel crítico y de éxito, tomándolos comoreferencia para la elaboración de los nuevos objetivos. Una vez realizadas las tareas anteriores:- se asignan los recursos necesarios tanto en empleados como en material,- se asignan los responsables,- se detallan los resultados que se deben obtener, y- se genera el plan de trabajo a seguir.Distribución y logísticaSITUACIÓN DE LA PLANTA DE PRODUCCIÓN DE TRIAS
  11. 11. Página 10SITUACIÓN DEL ALMACÉN DE TRIASELECCIÓN DE TRANSPORTETRANSPORTE POR CARRETERALos elementos del transporte por carretera son los vehículos movidos generalmente por motorde combustión interna y dotados de ruedas y dirección para adaptarse a las carreteras. Ennuestro caso, el transporte por carretera que utilizaremos será el camión, o trailer en caso dedemandas de gran volumen.Nuestra empresa tiene una flota de 5 trailers y 10 camiones de esta manera nos ahorramos lacontratación de una empresa ajena para el transporte de mercancías, también disponemos de10 oficiales de primera en transporte por carretera.COSTES Y VOLUMEN DE ENTREGASLos costes de las entregas van determinados según la distancia de la entrega, y el volumen ydependiendo del transporte utilizado, en ambos casos los costes de distribución corren a cargode la empresa, y en cuanto al coste estimado es de 35 € / h en el caso del camión y de 45 € / hen el caso de los trailers.
  12. 12. Página 11RUTA DE DISTRIBUCIÓN EN CATALUÑALa ruta de distribución constará de dos fases.1. La primera fase constará del transporte de las mercancías desde la planta de producciónubicada en Santa Coloma de Farners (GIRONA) hasta el almacén central situado en Manresa(Barcelona).2. La segunda fase constará del transporte en toda el área de Cataluña en cuanto a ladistribución en los diferentes minoristas que venden nuestro producto.PORTAFOLIOCatálogo de productosLa gama de productos de la marca TRIAS está clasificada de la siguiente manera:• Tradicionales: donde están los surtidos estrella de la marca.• monoproducto: donde se encuentran los productos en surtidos de un solo producto.• Especiales: son surtidos de productos con una característica en común.• Latas: son surtidos con un envase de lata.• Turísticas: son surtidos con un fin turístico al incorporar imágenes significativas.• Triabé: es donde se encuentran los surtidos especiales: sin azúcar• Celiacos: son los surtidos contienen galletas sin gluten.CADENAS NACIONALES Y CENTRALES DE COMPRAPrincipales cadenas nacionales y centrales de compraLa única asociación de centrales de compra que existe en España esANCECO (Asociación Nacional de Centrales de Compra), creada en el año1998, y localizada en Barcelona
  13. 13. Página 12Plantillas – acuerdos comercialesEs documento que recoge todos los acuerdos comerciales alcanzados entre el Fabricante-Proveedor y la Central u Organización de Compra. Comprende todo tipo de aspectos deventas, de logística, financieros y de marketing.Es un “documento-contrato” que como tal obliga a ambas partes a cumplir lo que en el se haacordado. Se negocia con una periocidad anual (en general al comienzo de cada año).La complejidad varia de unas cadenas de distribucion a otras, conceptos mas caracteristicosque figuran en el contenido de la plantilla comercial.Estructura de plantilla comercial. Datos del comprador Datos del vendedor Vigencia del acuerdo Ámbito Geográfico IVA-Transporte Tarifa Forma de Pago Plazo de pago Descuento por pronto pago Mercancía y producto Plazo de entrega Lugar de entrega de la mercancía Exclusividad/Canal Rapel: descuentos centrales/locales Forma de pago de rapel y periocidad Demora en el pago de rapel Descuentos varios Merchandising Alquiler de espacios Nuevas referencias Revistas/folletos/Mailing-Publicidad Promociones Nuevas aperturas Mercancías en mal estado.
  14. 14. Página 13Coordinación con los key Account ManagersLos KAM (Key Account Manager, o Director de Grandes Cuentas), es responsable de uno ovarios clientes considerados clave (key) para una compañía. Sería, en una empresa deproductos de consumo, la persona responsable de clientes como Carrefour, Alcampo,Mercadona…El objetivo es gestionar las cuentas o clientes, conocer en detalle sus áreas de negocio yestrategias, y a partir de allí, ofrecer y negociar en las mejores condiciones los productos yservicios adaptados a sus necesidades.Para optimizar su labor por ejemplo: a un cliente con el que se reúnen un par o tres vecesanualmente lo ideal seria presentar campañas puntuales como Navidad o verano y poco más.OBJETIVOSDirección por objetivosLa Dirección por objetivos es una técnica de planificación a través deun sistema en el que los objetivos específicos se determinan de forma conjunta por losdiferentes niveles de la organización, se revisa de forma periódica el progreso hacialos mismos y se conceden premios con base en dicho progreso. Su principal finalidades asegurar que los objetivos marcados mejoren la eficiencia de la organización através de dos variables fundamentales: la evaluación del resultado y la motivación delempleado.OBJETIVOS: compromiso formulado por la dirección y transmitidos a todoslos niveles, en el empleo de obtener resultados concretos en un periodo detiempo acotado.
  15. 15. Página 14Planificación de objetivosLa planificación de objetivos la recogeremos en 3 etapas:ETAPA 1: FIJACIÓN DE OBJETIVOSEs un proceso de doble dirección: se establecen en primer lugar tanto la misión como losobjetivos globales de la organización. Éstos bajan a los niveles inferiores que realizan susaportaciones, regresando a la dirección que establece los objetivos definitivos.ETAPA 2: INSTRUMENTALIZACIÓNLos subordinados deciden el procedimiento a seguir para conseguir el resultado.ETAPA 3: RETROALIMENTACIÓNFijación de un calendario de reuniones periódicas entre superior y subordinado para evaluarresultados y corregir desviaciones.Evaluación de objetivosLa evaluación de los objetivos nos sirve para observar si realmente, se han cumplido losobjetivos previstos o se deben de corregir ciertas desviaciones por las cuales no se ha llegado alos objetivos.Gracias a las evaluaciones para próximas planificaciones de objetivos se podrán tener encuenta otras variables o causas que en las anteriores no se tuvieron en cuenta y así aumentarlas probabilidades de que se cumplan los objetivos establecidos.Control y seguimientoEntre las diferentes técnicas de control se pueden mencionar las siguientes:ContabilidadAuditoriaPresupuestosReportes, informesFormasArchivos (memorias de expedientes)Computarizados
  16. 16. Página 15MecanizadosGráficas y diagramasProceso, procedimientos, Gannt, etc.Procedimiento hombre maquina, mano izquierda, mano derecha etc.Estudio de métodos, tiempos y movimientos, etc.Métodos cuantitativosRedesModelos matemáticosInvestigación de operacionesEstadísticaCálculos probabilísticasRemuneraciónPolítica de remuneraciónRemuneración básicaDe acuerdo al DS 011-2010-TR la remuneración mínima vital para personas que laboran eninstituciones privadas es de €600.00, por lo tanto la remuneración básica salarial será de€600,00.Los salarios finales de los trabajadores dependerán de su nivel de competencias y del cargoque este ocupe dentro de la empresa.Pagas extraLas pagas extras se pagaran debidamente a finales de los meses de Junio y Noviembrerespectivamente para cumplir con las 14 pagas estipuladas por la empresa.
  17. 17. Página 16Política de gastos y viajesGastos de viajeLos gastos de representación en ferias y otros eventos la empresa se hará cargo de losimportes de los siguientes:1. Alojamiento2. Pasajes de larga distancia (Tren, Autobús y Avión)3. Servicio de Telefonía e Internet4. DesplazamientoImportante: Tasas de aeropuerto estarán sujetas a pagarlas por el personal y este mismodeberá tener conocimiento de la documentación necesaria para realizar el viaje.Gastos de seguro de viajeLos gastos de seguros entendidos como de equipaje y de la propia persona, estos seráncontratados y debidamente pagados por la empresa contratando dicho servicio en la entidadaseguradora de su preferencia y se notificara con antelación a los empleados que vayan arealizar dicho viaje.Gastos de documentaciónEl personal deberá tener conocimiento de las fechas de vencimiento de la documentaciónpersonal, DNI, NIE, Pasaporte y el pago por adquirir o renovar estos documentos será a cargodel personal.Gastos de Seguros médicos y de asistenciaEl personal estará adscrito a la seguridad social de la cual podrá disponer de sanidad yprotección del mismo ante accidentes laborales y estos servicios estarán a disposición delpersonal en cualquier momento.MarketingMarketing vs VentasLa venta tiene como objetivo que el cliente quiera lo que la empresa posee; el marketing, encambio, trata de que la empresa tenga lo que el cliente quiera.Una visión y efectos a corto plazo en tanto que el marketing es una actividad a largo plazo. Endefinitiva, el producto es sólo un medio para alcanzar un fin, que es satisfacer una necesidad.El que se pueda conseguir de un modo efectivo, es la venta tiene precisamente lo que persigueel marketing.Ninguna empresa conseguirá el éxito continuado sin atender las necesidades de sus clientes ypercibir los cambios que se dan en el mercado, ya que el cliente satisfecho continuarárelacionándose con la organización y atraerá a nuevos clientes.
  18. 18. Página 17El que se pueda conseguir de un modo efectivo (la venta), que tiene precisamente lo quepersigue el marketing.Ninguna empresa conseguirá el éxito continuado sin atender las necesidades de sus clientes ypercibir los cambios que se dan en el mercado, ya que el cliente satisfecho continuarárelacionándose con la organización y atraerá a nuevos clientes.Hemos considerado el marketing a realizar como “siembra, ya que sin semilla no hay cosecha”.Y el trabajo de ventas a realizar debe ser el de “recoger la cosecha”.El buen marketing es sembrar, ya que sin semilla no hay cosecha.El buen trabajo de ventas es recoger la cosecha.Planeación estratégica del marketingEl marketing tiene que estar definido dentro de una planeación estratégicadefinida, con objetivos definidos y plazos establecidos. Para comenzar la partemás importante es el estudio de las 4 ps, y para poder vender hay que conocer alcliente o comprador ¿cómo lo hacemos?.
  19. 19. Página 181ª. “P” ProductoNuestro producto o servicio, debe ser un resultado del estudio de estos factores yun combinación de todas las otras “Ps”2ª. “P” Plaza.La plaza es el sitio, geográfico con sus componentes adicionales, que no son másque el idioma, la cultura y todos sus componentes implícitos (religión, política,costumbres, etc.) que no son otra cosa, que el entorno donde debemospromocionar un producto, haciendo la aclaración con respecto a lo de sitiogeográfico, ya que con el internet este factor se convierte en global, sin embargolas características propias de nuestro producto o servicio, debe continuar unestudio exhaustivo de este componente, para estudiar a fondo el perfil de nuestrocliente (gustos, preferencias de compra, factores sicológicos, etc.)3ª. “P” PrecioSe establece de acuerdo a los parámetros de costos, directos, indirectos detransporte y promoción.4ª. “P” PromociónTambién es el resultado de estudio del perfil del cliente y del producto o servicioque se está promocionando.Marketing-mix.El resultado o combinación de estos factores es el denominado marketing-mix, oconjunto de estrategias de venta, que es el objetivo final que busca el marketing,por eso en la frase que se expone de que el marketing es sembrar y la ventarecoger la cosecha.1. EL plan de marketing en la empresaEl plan de marketing es la herramienta básica de gestión que debe utilizar toda empresaorientada al mercado que quiera ser competitiva. En su puesta en marcha quedarán fijadas lasdiferentes actuaciones que deben realizarse en el área del marketing, para alcanzar losobjetivos marcados. Éste no se puede considerar de forma aislada dentro de la compañía, sinototalmente coordinado y congruente con el plan estratégico, siendo necesario realizar lascorrespondientes adaptaciones con respecto al plan general de la empresa, ya que es la únicamanera de dar respuesta válida a las necesidades y temas planteados.En marketing, como en cualquier otra actividad gerencial, toda acción que se ejecuta sin ladebida planificación supone al menos un alto riesgo de fracaso o amplio desperdicio derecursos y esfuerzos. Si una acción no planificada tiene éxito, nos deberíamos preguntar quéhubiésemos conseguido de más al operar bajo un plan. Intentar que un proyecto triunfe sinservirse de un plan de marketing es como tratar de navegar en un mar tempestuoso sin cartasmarítimas ni destino claro.
  20. 20. Página 19El plan de marketing proporciona una visión clara del objetivo final y de lo que se quiereconseguir en el camino hacia la meta, a la vez informa con detalle de la situación yposicionamiento en los que nos encontramos, marcándonos las etapas que se han de cubrirpara su consecución. Tiene la ventaja añadida de que la recopilación y elaboración de datosnecesarios para realizar este plan permite calcular cuánto se va a tardar en cubrir cada etapa,dándonos así una idea clara del tiempo que debemos emplear para ello, qué personaldebemos destinar para alcanzar la consecución de los objetivos y de qué recursos económicosdebemos disponer.Sin un plan de marketing nunca sabremos cómo hemos alcanzado los resultados de nuestraempresa, y por tanto, estaremos expuestos a las convulsiones del mercado.2. Utilidad del plan de marketingTan sólo habría que analizar las estrategias de las 50 primeras empresas de nuestro país, paracomprender que el plan de marketing es uno de los principales activos en la obtención de losresultados. Pero además, aporta a la compañía que opera, bajo una óptica de marketing, unavisión actual y de futuro que le servirá para marcar sus directrices con el mínimo error y lasmáximas garantías. A continuación indicamos las principales utilidades:• En todo momento operamos con la vista puesta sobre un mapa en el que se nos reflejala situación actual.• Es útil para el control de la gestión.• Vincula a los diferentes equipos de trabajos incorporados a la consecución de losobjetivos.• Permite obtener y administrar eficientemente los recursos para la realización del plan.• Estimula la reflexión y el mejor empleo de los recursos.• Nos informa correctamente de nuestro posicionamiento y de la competencia.• El futuro deja de ser un interrogante de grandes dimensiones y grave riesgo.• Se pueden controlar y evaluar los resultados y actividades en función de los objetivosmarcados.• Facilita el avance progresivo hacia la consecución de los objetivos.
  21. 21. Página 20ESTRUCTURA GENERAL DEL PLAN ESTRATEGICO DE MARKETINGLa gestión del marketing estratégico se articula en torno a seis preguntas claves:1. ¿Cuál es el mercado de referencia y cuál es la misión estratégica de la empresa en dichomercado?2. En este mercado de referencia, ¿cuál es la diversidad de productos/mercados y cuáles sonlos posicionamientossusceptibles de ser adoptados?3. ¿Cuáles son los atractivos intrínsecos de los productos/mercados y cuáles son lasoportunidades y amenazas de suentorno?4. Para cada producto/mercado ¿cuáles son las fortalezas y debilidades de la empresa y quétipo de ventaja competitivaposee?5. ¿Qué estrategia de cobertura y de desarrollo adoptar y qué nivel de ambición estratégicaseleccionar para losproductos mercados que forman parte de la cartera de la empresa?6. ¿Cómo traducir los objetivos estratégicos seleccionados a nivel de cada uno de los mediosdel marketing operacional:producto, distribución, precio y comunicación?CONTENIDOS DEL PLAN DE MARKETING1. LA ELECCIÓN DEL MERCADO DE REFERENCIA Y DE LA MISIÓN ESTRATÉGICA1.1.- Misión EstratégicaMuchas empresas no ven cuál es la importancia del desarrollo de estos aspectos, sin embargo,es en la práctica donde seve lo necesario de ellos.Una declaración de misión no es un simple discurso de palabras bonitas, cumple un dobleobjetivo: en el plano interno leda al personal una comprensión más clara de los objetivos perseguidos lo que fomenta lacreación de una cultura de
  22. 22. Página 21empresa, por otra parte en el plano externo crea un clima de confianza explicando el papeleconómico y social de laempresa.Una declaración de misión estratégica debe incluir:a. campo de actividad : Esto debe hacer énfasis en la necesidad genérica que la empresa buscasatisfacer, no entérminos tecnológicos (ejemplo Hitchcok y Disney)b. mercado de referencia: A quienes y dónde (no sólo se debe pensar en el grupo quecomprará mi producto, sinotambién en aquellos "socios" que nos ayudarán en esta labor; proveedores, intermediarios,tercearizados, etc.c. Recursos: Cómo (procedimientos) y con qué (recursos humanos y tecnológicos) pensamoslograr nuestros objetivos.d. vocación básica (principios directores en materia de resultados económicos y noeconómicos, sistema de valores)1.2.- Elección de un Mercado de Referencia:Una vez establecidas las políticas generales en donde se enmarcará la labor de la empresa, dedeberá elegir lossegmentos objetivos a los cuales atacar.Esta etapa supone un análisis de segmentación de mercados (macro o micro)a. Segmentación Estratégica: Establece una distinción entre grandes áreas de actividades. Es loque en algunas empresasse conoce como "divisiones", en otros países se conoce como " unidad estratégica de negocio".Por ejemplo, una empresa que fabrica: armas de guerra, motores de avión y artículos de ocioal aire libre.Cada uno de esas "divisiones" corresponde a una UEN.b. Macro Segmentación: Se esfuerza en identificar en el interior de cada una de las UEN, losmercados homogéneos. Porejemplo, dentro de la "división" artículos de ocio al aire libre, hay tres mercados diferentes:Caza, tiro y pesca.c. Micro segmentación: Se da al interior de un mercado para identificar compradoresespecíficos y homogéneos, que
  23. 23. Página 22buscan en un producto o servicio el mismo conjunto de atributos o ventajas.Independiente de la segmentación utilizada, es necesario en esta etapa examinar el grupometa desde la perspectiva2. ELECCION DE UNA ESTRATEGIA DE COBERTURA2.1 Política de ProductoDe acuerdo al mercado de referencia, ¿Qué tipo de política de producto adoptar?a. Marketing indiferenciado: Que consiste en tratar el mercado como un todo y poner elacento en las necesidad máscomunes para todo por sobre las diferencias individuales. Este es un tipo de política que buscadesarrollar productosestandarizados susceptibles de adaptarse a las necesidades de mucha gente. Prioriza laseconomías de escala.b. Marketing Diferenciado: La empresa se acerca al mercado con productos adaptados a lasnecesidades específicas decada segmento. Esto implica una amplia gama de productos adaptadas a cada segmento. Deacuerdo a la elasticidad dela demanda se establece el precio.c. Marketing Concentrado: La empresa se especializa en segmentos y renuncia a cubrir todo elmercado. Es unaestrategia de especialista que generalmente adoptan las pequeñas y medianas empresas.2.2. Estrategia de coberturaSeguidamente, si la empresa practica un marketing diferenciado, ¿qué estrategia de coberturaadoptar: coberturacompleta o selectiva, especialización en los clientes o en los productos?a. Estrategia de concentración: Estrategia de especialista, que busca una cuota de mercadoelevada en un nicho biendiferenciado.b. Estrategia del especialista en producto: La empresa se especializa en una función, perocubriendo a todos loscompradores afectados por esa función.
  24. 24. Página 23c. Estrategia de especialista en cliente: La empresa se especializa en una categoría de clientes(hospitales, colegios, etc)ofreciendo una amplia gama de productos, pero que cubran las necesidades de ese cliente.)d. Estrategia de especialización selectiva: Introducir varios productos diferentes en mercadossin ninguna relación.Responde frecuentemente a un deseo de diversificación.e. Estrategia de cobertura completa: Se propone un surtido completo para satisfacer lasnecesidades de todos los gruposde compradores.2.3. Elección de un posicionamientoUna vez identificado los productos/mercados objetivos, se plantea la necesidad de establecerel posicionamiento deacuerdo a las expectativas de los compradores y posiciones ocupadas por los competidores.Posicionar un producto es: Una promesa ofrecida por el producto a fin de ocupar una posiciónen el mercado/concienciadel comprador, que sea única y lo distinga de la promesas ofrecidas por los productos de lacompetencia.Para posicionar un producto, la empresa tiene varios puntos de anclaje, sin perder de vista queel más importante es elproducto en sí.-Ventaja aportada: Debe ser exclusiva, importante, duradera y difícil de igualar. (Polaroid)-La empresa: La imagen y el prestigio puede ser el mejor posicionamiento (IBM)-Situación de uso: El mejor regalo para...-Característica del uso: Se posiciona un producto por el uso específico que se le da-Tipo de usuarios: Se presentan los productos como particularmente utilizados por un grupoespecífico de usuarios.-Comparación de la competencia: Se posiciona la marca en relación a su competidor máscercano.En relación al posicionamiento:1. el posicionamiento se debe y puede conocer a través de estudios de imagen de marca.2. Se deberá conocer las posiciones detentadas por la competencia.
  25. 25. Página 243. Decidir la posición a adoptar.4. Evaluar el interés por la posición5. Analizar componentes de la personalidad de marca y asegurar que son importantes para elcomprador.6. Estimar grado de vulnerabilidad de la posición7. Velar por la coherencia y limpieza del posicionamiento.3. ANALISIS DEL ATRACTIVO DEL ENTORNO (Fortalezas y Debilidades)3.1 Análisis de las tendencias devolución del mercado global.Consiste en identificar la demanda global del mercado, determinando el ciclo de vida delproducto. En esta etapa esimportante saber:a. Cuál es el tamaño del mercado totalb. Cuáles son las tendencias. ¿Hay crecimiento, estancamiento, declive?c. Cuál es el consumo medio por habitanted. Cuál es la duración de vida media de los productos.e. Existe una estructura estacional de las ventasf. Cuáles son los productos sustitutosg. Cuál es la estructura de distribuciónh. Cómo ha sido la evolución de los preciosi. Cuál es el nivel de publicidadj. Cuáles son los medios más utilizados3.2 Análisis del comportamiento de los compradoresEl objetivo es describir el comportamiento de adquisición, de utilización y de posesión de loscompradores. Esimportante describir los procesos de compra y los factores susceptibles de influirlo.En esta etapa es importante saber:a. Cuál es por segmento, el perfil sociodemográfico de los compradoresb. Quienes son el comprador, usuario, decisor de comprac. Cuáles son los móviles determinantes de la decisión de compra.
  26. 26. Página 25d. Cuáles son los principales usos del producto para los compradorese. Cuál es la frecuencia y periodicidad de comprasf. A qué factores de marketing son más sensiblesg. Cuáles son las causas de satisfacción e insatisfacción3.3 Análisis de las estructuras y motivaciones de los canales de distribuciónEs importante sobre todo en los mercados de consumo y mercados industriales. Es importanteconocer la evolución delos canales de distribución y conocer las motivaciones y expectativas de los distribuidores.a. Cuál es la cuota de mercado de cada canalb. Cuáles son las tendencias de evolución en cada canalc. Cuál es el segmento de cliente cubierto por el canald. Cuáles son los costos de distribución por canale. Cuál es la importancia de los créditos de los proveedoresf. Cuáles son las ayudas promocionales acordadas con los detallistas3.4 Análisis de la estructura competitivaLa estructura competitiva constituye el marco en el cual la empresa debe perseguir susobjetivos de crecimiento yrentabilidad. En este sentido es importante plantearse las siguientes interrogantes:a. Cuál es el número de competidores directosb. Cuál es la cuota de mercado detentada por los cinco primeros competidoresc. Cuál es la fuerza de imagen de marca de los competidores actualesd. Cual es la ventaja competitiva de los competidorese. Cuáles son los productos sustitutos y qué amenaza representan estos productos3.5 Análisis del entornoa. Económico:-Cuál es el crecimiento esperado del ingreso per cápita-Que cambios económicos podrán afectar la evolución de la demandab. Tecnológico:
  27. 27. Página 26-Qué cambios podrían afectar en los costos de producción del producto-Qué cambios tecnológicos podrán afectar nuestros productos-Qué impacto tendrían dichos cambiosc. Sociodemográfico-Cultural:-Cuales son los cambios que podrían afectar la demanda de nuestros productos-Cual sería el impacto de dichos cambiosd. Político:-Qué ley o reglamentación tiene incidencia sobre nuestra actividad-Que reglamentaciones podrán afectar nuestros mecanismos de venta, distribución ocomunicación-Qué regla financiera o fiscal podría tener un impacto en nuestra rentabilidad-Nuestra empresa es susceptible a críticas o quejas de asociaciones de consumidores-como deberíamos reaccionare. Internacional:-Estamos supeditados a la importación de materias primas extranjeros-Qué medidas se podrían tomar en el caso que se produjera un quiebre en la provisión dedichas materias primas-Como afecta nuestro negocio la globalización de los mercados4. ANALISIS DE LAS FUERZAS Y DEBILIDADES Y DE LA COMPETITIVIDADEl análisis de las fuerzas y debilidades tiene como objetivo primordial permitir a la empresaidentificar el tipo de ventajacompetitiva en la cual basar su estrategia de desarrollo4.1 Identificar ventaja competitiva* Ventaja Externa* Ventaja Interna4.2 Análisis de la cartera de productos4.3 Análisis de los competidoresa. Producto
  28. 28. Página 27b. Promociónc. Distribuciónd. Serviciose. Equipo de Ventasf. Investigación y Desarrollog. Publicidadh. Información de mercado4.4 Análisis de la distribución4.5 Análisis de la fuerza y calidad de la comunicación5. ELECCION DE LOS OBJETIVOSComo en todo orden de cosas, cualquier proyecto que se emprenda debe estar dirigido alograr una meta y un plan demarketing estratégico no es la excepción.En término de objetivos, podemos distinguir dos tipos:5.1 Los objetivos del plan de marketinga. Objetivos Económicos: En este sentido, podemos a la vez distinguir dos tipos:Objetivos de marketing: Los que tienen referencia al mercado.Objetivos financieros: Los que hacen referencia al beneficio.b. Objetivos No económicos: Reflejan más bien las aspiraciones de los directivos o bien laspreocupaciones sociales de lacompañía y generalmente están relacionados con la misión de la empresa.a. OBJETIVOS ECONÓMICOS DE MARKETING:a.1. En cifras de ventas: Es seguido a través de la contabilidad. Sin embargo, debe estarconstantemente revisándose yaque depende de varios factores, entre ellos, la taza de inflación.a.2. Unidades Físicas: Se expresan por unidades vendidas, cajas, litros, kilos, etc.
  29. 29. Página 28a.3. Cuotas de mercado: Este indicar es uno de los más reveladores ya que se hace en relacióna los competidores/ventas totales.a.4. Objetivos de comunicación: Este representa más bien el logro en términos dereconocimiento o notoriedad de la marca. Generalmente es usado para el lanzamiento denuevos productos o nuevas marca.Revisiones anualesConsideramos necesario realizar revisiones anuales, en un plazo máximo de 12 meses, parapoder controlar y analizar la consecución de los objetivos establecidos en el Plan de Marketingrealizado.Consideramos oportuno que ya que nosotros focalizamos todos nuestros esfuerzos en lacampaña de navidad, deberíamos realizar el Plan de marketing ANUAL, con previsión a lacampaña de navidad, consecuentemente modificaremos nuestras revisiones anuales a fecha31 de Agosto del año correspondiente.Así podremos medir el éxito realizado en la anterior campaña y en el trabajo anual, ypodremos modificar aspectos del producto antes de cada campaña dependiendo de losdiversos factores..Datos NIELSENConsideramos necesario que nuestros vendedores, comprandan diversos datos y conozcan elfuncionamiento de la empresa NIELSEN COMPANY.Como pueden ser los siguientes:Nielsen, una unidad de negocio de The Nielsen Company, es proveedora mundial líder deinformación de mercados. Nielsen ofrece sus servicios a más de 100 países y proporciona unamedición y un análisis de la dinámica del mercado, así como de las actitudes ycomportamiento del consumidor. Los clientes confían en la investigación de mercados, losproductos, las herramientas y el servicio profesional de Nielsen para entender el rendimientode la competencia, descubrir nuevas oportunidades y aumentar la rentabilidad de suscampañas de marketing y ventas.Las principales divisiones de The Nielsen Company son:2• Nielsen Consumer Panel Services (Homescan)
  30. 30. Página 29• Homescan: panel que captura las conductas de compra, perfiles demográficos yactitudes de los consumidores, y evalúa el impacto de los medios en la conducta actual..• BASES: combina investigación primaria a los consumidores con técnicas depronosticación para estimar el potencial de ventas de nuevos productos antes de su salida almercado.• Nielsen Claritas: provee datos demográficos, software de mercadeo y servicios desegmentación de mercado a las empresas que requieran investigación de mercado.• Nielsen Entertainment: provee información de mercado, pruebas creativas, solucionesde mercadeo y herramientas analíticas para los negocios enfocados en el cine, la música, elentretenimiento casero, los libros, y el entretenimiento interactivo.• Nielsen BookScan• Nielsen Broadcast Data Systems• Nielsen Online: medición y análisis de audiencias online, publicidad, video, blogs,medios generados por los consumidores, comercio y conductas de los consumidores.Así mismo un buen vendedor debe de tener actualizados sus conocimientos sobre el mercadoy recomendamos que siga a la página de Publicaciónes Alimarket S.A.TRADE MARKETINGEl término "Trade Marketing" se define como, operaciones comerciales y de merchandisingpuestas en práctica conjuntamente por un proveedor o fabricante y un distribuidor. Medianteel Trade Marketing, los miembros de un canal de distribución trabajan juntos y encoordinación buscando fines comunes.Se puede decir que es el marketing para el canal de distribución, aunque el trade marketing esmás que eso, ya que supone un nuevo enfoque del fabricante para generar negocio,consiguiendo que el canal de distribución se ponga de su lado y colabore conjuntamente enbeneficio mutuo, es decir, haciendo que sus productos sean atractivos para el canal.Se trata, por tanto de una herramienta esencial en la relación fabricante-consumidor, fruto desu estrecha colaboración y que en un entorno altamente competitivo como es el de gran
  31. 31. Página 30consumo, se convierte en imprescindible, debido a la concentración de la distribución, laguerra entre canales, la evolución de la marca y la aparición del consumidor infiel.Actividades como colaborar en la realización de publicidad conjunta, expositores realizadospor el fabricante, facilitar software de diseño, ... entre otras, son actividades en colaboraciónque estrechan las relaciones entre el distribuidor y el fabricante y que consiguen fidelizar alminorista y mejorar nuestra cifra de ventas.Entre los cometidos principales del Trade Marketing destacamos:• Mejorar la rotación en el punto de venta.• Impulsar y acelerar las ventas mediante la planificación y coordinación de promociones.• Desarrollar el merchandising.• Generar traffic building, es decir, conseguir que el consumidor pasee por el establecimiento.Objetivos de la promoción de ventas (promocion al cliente)Los objetivos son asociados generalmente con resultados (venta) de corto plazo, y no conresultados permanentes (largos). En la promoción de ventas se dan entre otros los siguientesobjetivos:• Aumentar las ventas en el corto plazo• Ayudar a aumentar la participación del mercado en el largo plazo• Lograr la prueba de un producto nuevo• Romper la lealtad de clientes de la competencia• Animar el aumento de productos almacenados por el cliente• Reducir existencias propias• Romper estacionalidades• Colaborar a la fidelización
  32. 32. Página 31• Motivar a detallistas para que incorporen nuevos productos a su oferta• Lograr mayores esfuerzos promocionales por parte de los detallistas• Lograr mayor espacio en estanterías de los detallistas• Lograr mayor apoyo del equipo de ventas para futuras campañasHerramientas de la promoción de ventasExisten numerosas herramientas utilizadas en la promoción de ventas, entre otras:• Muestras: Entrega gratuita y limitada de un producto o servicio para su prueba• Cupones: Vales certificados que pueden ser utilizados para pagar parte del precio delproducto o servicio• Rembolsos: oferta de devolución de parte del dinero pagado por el producto oservicio. Generalmente en la siguiente compra• Precio de paquete: Rebaja de precios marcada directamente en el envase o etiqueta• Premios: Bienes gratuitos o a precio reducido que se agregan al producto o serviciobase• Regalos publicitarios: Artículos útiles con la marca o logo del anunciante que seentregan gratuitamente a sus clientes, prospectos o publico en general• Premios a la fidelidad: Premio en dinero, especie o condiciones por el uso habitual delos productos o servicios de una compañía• Promoción en el lugar de ventas: Exposiciones y demostraciones en el punto de venta• Descuentos: Reducción del precio de un producto o servicio, válido por un tiempo• Eventos: Ferias y Convenciones para promocionar y mostrar productos y servicios• Concursos de venta: concursos entre vendedores o entre miembros del canal• Asociación de producto: regalar una muestra o un obsequio al cliente que aliente laventa y compra
  33. 33. Página 32MerchandisingQué es el merchandisingEl merchandising es la parte de la mercadotecnia que tiene por objeto aumentar larentabilidad en el punto de venta. Son actividades que estimulan la compra en el punto deventa. Es el conjunto de estudios y técnicas comerciales que permiten presentar el producto oservicio en las mejores condiciones, tanto físicas como psicológicas, al consumidor final. Encontraposición a la presentación pasiva, se realiza una presentación activa del producto oservicio utilizando una amplia variedad de mecanismos que lo hacen más atractivo: colocación,presentación, etc.El merchandising incluye toda actividad desarrollada en un punto de venta, que pretendereafirmar o cambiar la conducta de compra, a favor de los artículos más rentables para elestablecimiento. Los objetivos básicos del merchandising son: llamar la atención, dirigir alcliente hacia el producto, facilitar la acción de compra.Consejos prácticosPara conseguir una mejor exposición de nuestro producto en el punto de venta debemosbuscar lugares donde el producto tenga buena visibilidad y este un sitio donde consigadestacar de otros, así pues si hay un/una representante en un punto de venta deberá vestir demanera correcta y al momento de interactuar con un comprador mantener un tono de vozamable y seguro, de tal manera podrá informar debidamente la información correspondiente yasí conseguir de manera efectiva su objetivo.Negociación de las actividades de merchandisingLa negociación del Dónde, Cuándo… Etc. Deberán llevarse a cabo con el encargado de dichoproyecto o el encargado del área. La duración de la misma vendrá determinada del encargadode área y se deberá cumplir en su totalidad. El control de la misma se llevara a cabo medianteun informe diario que el personal encargado de efectuar esta tarea y que han de enviardiariamente vía e-mail.
  34. 34. Página 33ADMINISTRACIÓN DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE¿Cuál es la Funcion del Departamento de Ventas?La función del departamento de ventas es planear, ejecutar y controlar las actividades en estecampo.Debido a que durante el desarrollo de los planes de venta ocurren muchas sorpresas, eldepartamento de ventas debe de dar seguimiento y control continuo a las actividades de venta.Todas las compañías comienzan con cuatro funciones sencillas:1. Finanzas2. Contabilidad3. Operaciones4. Ventas.
  35. 35. Página 34La función de ventas está encabezada por un vicepresidente del departamento, el cuál tienecomo responsabilidad primaria dirigir la fuerza de ventas y en algunas casos también realizaralgunas ventas de la empresa. A medida que la compañía se expande, es mayor la necesidad deinvestigación de mercados, publicidad, y servicio al cliente en un régimen más continuo yexperto.El departamento de ventas está encargado de hacer las siguientes actividades:• Elaborar pronósticos de ventas• Establecer precios• Realizar publicidad y promoción de ventas• Llevar un adecuado control y análisis de las ventasDentro de las medidas de control para realizar las operaciones de venta tenemosque:- El departamento de ventas debe mantener una relación directa con el almacén a fin de contarcon suficiente inventario para cubrir la demanda.- Los vendedores deben tener una relación estrecha con el departamento de créditos para evitarvender a clientes morosos, conocer las líneas de crédito, asi como el saldo de cada cliente.- No deben existir preferencias entre clientes en cuanto a plazos, descuentos, a menos que seanautorizados por la gerencia general.Como se puede notar el departamento de ventas juega un rol principal para el éxito delaempresa, así que el tener muy en claro sus funciones será de mucha ayuda al momento de hacerla planeación de las ventas de la empresa.Imagen pública de la compañía:El departamento de ventas sirve como el punto de exposición de una firma ante susclientes, potenciales y público en general.Los miembros de la fuerza de venta son los representantes de la compañía.Su honradez, conocimientos y personalidades, así como su eficacia en el trabajo,pueden transmitir una buena imagen de la compañía.Los principales objetivos de la administración de ventas son los siguientes:Primero: Incrementar las ventas rentables.Segundo: Optimizar las actividades de venta.Tercero: Obtener de los Recursos Humanos y materiales, rendimientos con el mínimode esfuerzo.Cuarto: Corregir la problemática surgida al ejecutar dichos planes y organizaciones.
  36. 36. Página 35Objetivos primordiales de un Vendedor de la empresa TRIAS:Desarrollar clientesRecordar que su tarea es solitariaEjecutar tareasRecordar que el es el jugadorPatrullar el territorio, retener a clientes, detectar necesidades, realizar un buen servicio ylo primordial VENDER.Compromisos de un buen vendedor de la empresa Trias:Estar siempre motivados, y trabajar para esta empresa de forma entusiasta y así logrartiunfar en las ventasAfrontar los rechazos, desafíos y sobrecarga de trabajo que tiene la actividad de ventas.Tener siempre presente que la venta exitosa requiere que nos vendamos nosotrosmismos primero antes de vender un producto y servicio.Es vital, mostrar empatía hacia el cliente, tener confianza en uno mismo, buscar crearmetas futuras, con esto garantizamos el éxito en este trabajo.Seguimiento del cliente.El hacer seguimiento a los clientes ha sido comprobado como una de las estrategias máseficaces para sacarle el máximo rendimiento a los clientes actuales y potenciales. Escada contacto que se establece con el cliente después del primer encuentro.Momentos en los que se debe hacer seguimiento:Antes de una venta: Analizar las necesidades del cliente y los beneficios de susproductos. El seguimiento de preventa puede durar meses o años.Después de una venta: Asegurarse de que la compra cumplió con lasexpectativas del cliente e identificar si hay necesidades nuevas. En cada contactose tiene que reforzar la decisión de compra del cliente para que éste se sientabien y aumenten las probabilidades de que compre de nuevo.Después de que un cliente rechaza una oferta: aun cuando el cliente no realicela compra, el seguimiento consiste en enviarle información sobre la empresa ymantener sus productos en mente del cliente. Quizás en un futuro se decida acomprar.
  37. 37. Página 36Métodos de seguimiento del cliente:Cinco métodos muy útiles para realizar unseguimiento efectivo. Algunos de estosmétodos son económicos y fáciles de implementar; otros, en cambio, necesitan demayores recursos, personal especializado y una planificación cuidadosa..Buzón de Sugerencias: Método sencillo, económico, rápida implementación.Los clientes tienen a su disposción formularios donde los clientes puedan anotarsus comentarios, sugerencias y quejas.El Panel:Encuestas periódicas a los clientes, para analizar la diferencia entreexpectativas y satisfacción.Encuestas: Encuestas entrevistando a un grupo representativo de clientes paralograr el mismo objetivo del Panel.Compradores "Espías" omistery shoppers: Consiste en contratar personaleventual para que actúen como clientes en un ciclo completo; es decir,"exponerlos" a las actividades promocionales de un producto determinado hastaque realizan la compra del mismo (como clientes disfrazados). Finalmente hacerun reporte completo.Análisis de clientes "perdidos”: Acudir a los clientes que cambiaron deproveedor o que simplemente dejaron de comprar. Por lo general, son los "ex-clientes" quienes conocen aquellos puntos débiles de la empresa o del productoque resultan en la pérdida de clientes (de ahí su gran importancia)
  38. 38. Página 37Cierre de ventas con calidadDe la definición de La Venta Profesional surgen claramente las cinco etapas del procesode la venta que conducen al cierre obtenido con calidad:Despertar su interés en el tema.Reconocer la existencia de necesidades o problemas que posee en relación a laoferta.Aceptar que los beneficios argumentados, satisfacen o resuelven las necesidades oproblemas reconocidos previamenteDespertar y acrecentar el deseo de disfrutarlosTomar y ejecutar la decisión de compraResulta obvio que, para realizar dicho proceso de inducción exitosamente, exige elconocimiento de todos los productos o servicios propios y de la competencia, entérminos de venta. Esto es, conociendo todo lo que cada característica brinda entérminos de beneficios a disfrutar para la necesidad o problema para los que fueroncreados y perfeccionadosDiez elementos claves para la fidelización de clientes-Conexión psicológicaLa lealtad de los clientes se origina en una experiencia de compra que cree fuertesconexiones psicológicas.Diseña estrategias que hagan a tus clientes felices y que hablen bien de ti.Un simple programa de puntos puede ser la mejor de las opciones.-El elemento sorpresaDesarrolla una campaña que capte la atención del nuevo. Carlos Asín, directorcomercial de The Brand Experience –agencia de márketing y publicidad–, asegura que“las experiencias marcan, calan y graban el mensaje en la mente del público. Hay queincidir en lanzar mensajes breves y claros, primero a los clientes pero también a losconsumidores. Esto impacta en el público y llama a la puerta de nuevos clientes”.-La comunicaciónEstablece un canal de comunicación continua. Según Paco Viudes, consultor en socialmedia y márketing online y director de márketing de Youpping, “es fundamental que laempresa dé laoportunidad al cliente de expresar su opinión y recibir una respuesta. Estainteracción es básica para atraparlo y hacerle saber que se le tiene en cuenta”.
  39. 39. Página 38-Valor añadidoSi tienes un negocio a pie de calle ofrece algo más. Viudes pone el ejemplo de unazapatería: “Si un cliente compra un calzado de ante, ponlo en bandeja un manual para elmantenimiento de la piel, eso puede marcar tu diferencia”. Cualquier valor añadido haráque tus clientes se sientan importantes. Procura que nadie se vaya de la tienda con lasmanos vacías.-Ingenio“Positividad, coherencia y veracidad. Hay grandes campañas con baja o nulanotoriedad, por la ausencia de diferenciación y coherencia”.-Segmentación“La mejor estrategia para mimar a los buenos clientes es identificar a los malos yapartarlos”, la empresa aconseja prescindir de los que no pagan, los morosos, los que sequejan sin razón, los que arman bronca y los que generan más costes que ingresos. “A lalarga crean una mala imagen que puede perjudicar a la marca”.-AnticipaciónHaz un seguimiento continuo de todos tus consumidores y usuarios. “Si un descenso enla facturación te pone en alerta, el problema ya se ha producido”. Por este motivo, laempresa recomienda monitorizar la marca constantemente a través de herramientasonline como Google Alert o Social Mention: “Hay que controlar a los clientesdescontentos para convertirlos en un público más rentable”.-ReactivaciónNo permitas que los buenos clientes se duerman. “Reactiva a los menos activos y tratade recuperar a los exclientes”, la empresa apuesta por mantener un compromiso a largoplazo que haga que el consumidor se sienta importante.-Las emocionesRodea tus productos y servicios de variables emocionales que les hagan competitivos,aunque no sean los mejores. Este aditivo puede engordar tu cartera de clientes.-CompetenciaRefuerza la relación con tus clientes y trata de atrapar a los de la competencia: elprimero que llega siempre gana.-El precio no es negociable* Si rebajas el precio de tu producto captarás nuevos clientes, pero eso nunca garantizasu permanencia.*Desarrolla campañas claras, sencillas y coherentes con tu producto. No intentesparecerte a nadie, tu marca en única (TRIAS).* Diseñar promociones sin tener que bajar el precio.
  40. 40. Página 39* Qué necesita tu cliente. Adecua tus productos y servicios a sus demandas, aunque ellolo encarezca ganarás su confianza y su recurrencia.* Acompaña al consumidor antes, durante y después de la compra. Conseguirásfidelizarle, más allá de lo que supone una oferta puntual.DistribuidoresDistribuidor es “nuestro socio”Con ellos podemos entrar en nuevos mercados y exportar nuestros productos de manera fácily eficaz. Son nuestros socios por lo cual el trato que debemos tener con ellos será de mayorcercanía que con los clientes que compran nuestros productos. De manera que dependiendode las decisiones que se tomen afectaran a los dos, por lo cual se deberá tener reuniones conlos mismos si es necesario tomar una decisión de cambio y proyectar nuestra visión demercado y al mismo tiempo escuchar atentamente su opinión e ir “de la mano” es vital.Reglas para una buena relación1. Tenerlos en cuenta en cualquier toma de decisión de ese sector2. Reuniones cercanas y eficientes3. Escuchar su visión4. Llegar acuerdos beneficiosos para ambas partes5. Dar nuestra visión objetiva y firme6. Trato cercano y preocuparse por ellosControl y seguimiento de distribuidoresPara el control y seguimiento de los distribuidores se llevaran a cabo cada mes semanas videoconferencias con ellos ya que es más cómodo para ambas partes notificar cambios yresultados. Dichos resultados serán enviados vía e-mail o fax de mismo modo que lainformación solicitante de productos que ellos necesiten. De este modo será rápida y eficaz elpaso de información entre ambos y ahorraremos en gastos y mantendremos una relaciónestrecha y cómoda.
  41. 41. Página 40FormulariosFormulario de ventaFormulario Ventas (con asistente y subformulario)- Seleccionamos la tabla Clientes y de ella, el campo Nombre.- Seleccionamos la tabla Ventas y de ella los campos: Fecha de Venta, Cantidad yPrecio de Venta.- Seleccionamos la tabla Tipo Productos y de ella los campos: Concepto, Marca eImagen.- En el siguiente paso del asistente, los datos se visualizan por Tipo Productos y seactiva (si no aparece así) la opción Formulario con subformulario. Siguiente.- Distribución para el subformulario: Tabular. Siguiente.- Estilo para el formulario: Intermedio. Siguiente.- Título del formulario: Ventas de Cerveza por Marca. Título del subformulario:Datos de Ventas Subformulario. Finalizar asistente.Informática Aplicada a la Gestión de la Empresa 6 - En la vista de Diseño, ampliamos la zona deencabezado y cambiamos el títuloa: Ventas por Marca (se hace como en el ejemplo anterior, editando el control deEtiqueta). Luego se formatea a gusto de cada uno.- Ampliamos la zona de detalle vertical y horizontalmente hasta ocuparaproximadamente toda la pantalla.- Hacemos clic sobre el control dependiente de Imagen para seleccionar lafotografía. Con el menú contextual abierto se selecciona la opción Propiedades(o botón Hoja de Propiedades del grupo Herramientas de la pestaña Diseño) y secambian las siguientes: En la ficha Formato, en la fila Modo de cambiar eltamaño, picamos en Zoom (así las fotografías se ajustan lo mejor posible altamaño del control. En Estilo de fondo y Estilo de los bordes, picamos en
  42. 42. Página 41Transparente (así desaparecen el fondo y el borde del cuadro de control).- Formateamos los controles dependientes e independientes de Concepto y Marca.- Para formatear el subformulario Datos de Ventas, se puede abrir dichosubformulario y aquí se hacen todos los cambios que se quieran (no deja de serotro formulario), o bien directamente se puede formatear en la vista de Diseñodel formulario Ventas de Cerveza por Marca.- Guardando los cambios efectuados, el resultado conseguido sería similar al quese presenta en la siguiente imagen:
  43. 43. Página 42Formulario de proveedores- Los formularios vinculados son similares a los formularios con subformularios,con la diferencia de que en los vinculados no se muestran los subformularioshasta que se pulsa el botón que aparece en el formulario principal. Recordar quepara realizar un formulario con subformularios (sea vinculado o no) es necesarioque las tablas que se seleccionan estén relacionadas.- Como en el ejercicio anterior, se crea un formulario con el asistente.- Tabla Proveedores, campos: todos. Tabla Pedidos: campo: IdPedido, Fecha depedido, Cantidad Pedido y Precio Compra.- En la ventana siguiente se visualizan los datos por Proveedores y se activa laopción formularios vinculados. Siguiente.- Estilo: Viajes. Siguiente.- Títulos: Primer formulario: Proveedores-vinculado. Segundo formulario:Pedidos subformulario. Finalizar.- Podemos modificar el título que aparece (Pedidos Subformulario) en el botónque nos permite pasar para cada proveedor al respectivo subformulariovinculado. Para ello, pasamos a la vista diseño y haciendo clic en el texto de esteInformática Aplicada a la Gestión de la Empresa 8 botón borramos la palabra Subformulario,de tal manera que sólo se visualiza eltexto Pedidos. Seleccionado este botón se puede picar en la opción Propiedadesdel menú contextual o en el oportuno botón de la etiqueta Diseño y cambiaralguna de ellas en la ficha de Formato.- En la vista diseño del subformulario vinculado, vamos a añadir, como enejercicios anteriores, en la zona de encabezado un control de Botón,seleccionando la acción de cerrar formulario, con lo que una vez que hayaconcluido el respectivo asistente, al hacer clic sobre él, en vista formulario,
  44. 44. Página 43cerrará este subformulario y volverá al formulario principal ProveedoresVinculado.- Se elimina del título del formulario la palabra Vinculado y se pasa alsubformulario asociado para formatearlo a gusto da cada uno y subsanaraquellos defectos que se observen en los controles independientes ydependientes o en el título.- Para finalizar, se guardan las modificaciones efectuadas con lo que el aspectodel objeto Pedidos Subformulario sería muy parecido al que se visualiza en lasiguiente imagen:
  45. 45. Página 44Técnicas de VentaEmpleo eficaz del tiempoPara emplear bien el tiempo, debemos clasificar los clientes y distribuidores importantes delresto ya que son a ellos a quienes más se les ha de visitar y conocer su situación y ver sinecesitan algo. De modo que con la clasificación aprovechamos el tiempo para fidelizar losclientes más importantes y no debemos olvidarnos de los demás, pero se les harán visitasmenos frecuentes y se llevaran a cabo cierto número de llamadas mensuales a ellosdependiendo de su importancia.Los pasos de la visita eficaz1. Recordar que se representa a la empresa2. Concretar la cita por teléfono o por correo3. Llegar siempre puntual4. Presentación personal impecable5. Ser educados6. Transmitir seguridad y correctamente el mensaje7. Buscar cercanía con la persona8. Una correcta despedidaLenguaje corporalEl lenguaje corporal es muy importante ya que podemos emitir información que puede afectarlas negociaciones, de modo que se debe estar bien sentado, estar al día con el tema a tratar ypreparar un poco el mismo, debemos transmitir seguridad y no tener nada en las manos yaque no podremos distraer. De ese mismo modo el móvil debe ser puesto en silencio y prestaratención a la conversación.Teléfono1. Al contestar decir su nombre y el nombre de la compañía acompañado de la frase“en que puedo ayudarle”2. Ser amable y cortes3. Si dicha persona esta alterada hablar con un tono seguro y calmado4. Nunca discutir con un cliente5. Buscar soluciones a los clientes y no alterarse
  46. 46. Página 45Fax y e-mailEl fax es una herramienta que nos ayuda mucho ya que nos pueden enviar información declientes y distribuidores, pero el e-mail es una herramienta clave hoy en día ya que nostransmitirán variedad de información sobre estos dos stakee holders y de manera eficaz yeficiente enviar información y responder dudas y demás.El e-mail se ha de revisar continuamente para que no pase desapercibido ningún correo, yaque todos contienen información importante.
  47. 47. Página 46Manual De VentasTriasTécnicas de ventaElaborado por: David Canal, Jad Beneroso, Jaime Rodríguez2013Hewlett-Packard31/05/2013
  48. 48. Página 47MarketingPromociones al canal Mercadona.Debido a que los supermercados Mercadona han comprado una gran cantidad de nuestroproducto, y que el mismo estará presente en multitud de supermercados, para afianzar larelación con este distribuidor será apropiado aplicar unos descuentos por rappels del 10%. Coneste fin cuidaremos y mantendremos una relación estrecha con esta empresa importante y losmás importante al sentirse privilegiado ganaremos un gran socio de negocios.Distribuidor es “nuestro socio”Con Mercadona podemos llevar nuestros productos de manera fácil y eficaz. Son nuestrossocios por lo cual el trato que debemos tener con ellos será de mayor cercanía que con losclientes que compran nuestros productos. De manera que dependiendo de las decisiones quese tomen afectaran a los dos, por lo cual se deberá tener reuniones con los mismos si esnecesario tomar una decisión de cambio y proyectar nuestra visión de mercado y al mismotiempo escuchar atentamente su opinión e ir “de la mano” es vital.Reglas para una buena relación1. Tenerlos en cuenta en cualquier toma de decisión de ese sector2. Reuniones cercanas y eficientes3. Escuchar su visión4. Llegar acuerdos beneficiosos para ambas partes5. Dar nuestra visión objetiva y firme6. Trato cercano y preocuparse por ellosControl y seguimiento de distribuidoresPara el control y seguimiento de los distribuidores se llevaran a cabo cada mes por medio devideo conferencias, ya que es más cómodo para ambas partes notificar cambios y resultados.Dichos resultados serán enviados vía e-mail o fax de mismo modo que la informaciónsolicitante de productos que ellos necesiten. De este modo será rápido y eficaz el paso deinformación entre ambos y ahorraremos en gastos y mantendremos una relación estrecha ycómoda, así como la fácil toma de decisión del siguiente paso por ambas partes.
  49. 49. Página 48LogísticaTransporte de MercancíaMercadona explícitamente nos ha pedido que llevemos la adquisición total de compra a sualmacén principal localizado en Madrid, por el cual será más cómodo y rápido para Mercadonamover nuestro producto.TimingLas entregas siempre han de llegar a la hora, es muy importante la puntualidad y hay quehacer entender la gran responsabilidad que tienen los trabajadores, ya que su trabajo es vital ysi se cumplen los requisitos se verá beneficiada la empresa y por lo tanto ellos mismo también.
  50. 50. Página 49qwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmrtyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasManual De Ventas TriasTécnicas de venta31/05/2013Elaborado por: David Canal, Jad Beneroso, Jaime Rodríguez
  51. 51. Página 50ContenidoPúblico objetivo........................................................................................................................... 51Identificación de mercados e Identificación de competencia .................................................... 52Objetivo................................................................................................................................... 52Presupuesto ............................................................................................................................ 53Identidad corporativa.................................................................................................................. 53Clientes y fidelización.............................................................................................................. 53Objetivos ................................................................................................................................. 54Acciones operativas .................................................................................................................... 55Web 2.0................................................................................................................................... 55Página web.............................................................................................................................. 56Análisis de palabras clave............................................................................................................ 57Embudo de conversión................................................................................................................ 58
  52. 52. Página 51EstrategiaLa estrategia que galletas Trias elaborara para las ventas online será basándose en conocer elcliente y para ello utilizar las redes sociales como herramienta principal para tal objetivo.De modo que no solo buscamos con este plan solamente ventas de nuestros productos sinoque además buscamos obtener un feedback de información por parte de los clientes. Por estarazón las redes sociales juegan un papel muy importante en esta proyecto, debido a que conellas podemos llegar a nuestro público y poder interactuar con el mismo.Para desarrollar este proyecto online encontraremos explicado a continuación una serie deinformación que servirá para llevar a cabo el mismo, así como los objetivos que seguimos ybuscamos.
  53. 53. Página 52Público objetivoPersonas con problemas de diabetes y celíacos. (No toleran ingestas ni de azúcar ni de gluten)Y personas que cuiden mucho su salud.El rango de edad, incluye a cualquier persona que cumpla con cualquiera de estos problemasde salud, pero nos centramos en una muestra aproximada a partir de los 18-35 años. Ya que aesas edades se comprende el mayor número de consumidores de galletas.Ya que las galletas Trias, se consideran galletas exclusivas tanto por calidad y precio y secentran en un público adulto, exigente, que valore la calidad, nivel social medio-alto, y lesguste mucho cuidar su salud y su aspecto físico.Identificación de mercados e Identificación de competenciaTal y como observamos en el gráfico, nuestra competencia es ligeramente inferior a nosotros,nosotros abarcamos un 30% del marketshare, seguidos tanto por Fontaneda y Lu que tienen25% del marketshare respectivamente y posteriormente por Cuetara con un 20% delmarketshare.ObjetivoNuestro objetivo marcado, es conseguir un 30% de las ventas de nuestro producto medianteinternet en nuestro primer año y aumentarlo en los siguientes años sucesivamente un 8%hasta llegar a un 55% que estimamos como el valor máximo a alcanzar.25%25%30%20%LA COMPETÉNCIA DIRECTALUFONTANEDATRIASCUETARA
  54. 54. Página 53Escogemos este valor principal el del 30%, ya que las ventas en internet suponen entre un 40%y 60% a nuestros competidores más directos, los cuales ya llevan 3-4 años de experiencia en elsector.PresupuestoNuestra estimación de presupuesto realizada, nos ha dado una estimación aproximada de4.800€ mensuales, lo que equivale a un presupuesto anual de 57.600€.Esta estimación se desglosa de los siguientes contenidos:4 personas, responsables de la web y sus ventas. ( Además de ocuparse de laactualización, y atención al cliente)-2 personas cada turno, por la mañana y por la tarde.-Con un sueldo neto de 800€ al mes cada uno.-El total del personal bruto asciende a 4200€ mensuales.Mantenimiento de la web, seguridad, etc… 600€ mensuales.Identidad corporativaPágina web: www.Dvidlgrn.wix.com/galletas-triasNombre del dominio de comunicación: Galletas Trías s.a.Clientes y fidelizaciónLos clientes tendrás un número de teléfono de atención al cliente las 24h, que les permitirásolucionar cualquier duda y objeción.Además de tener una opción de contactar directamente con el departamento de atención alcliente mediante correo electrónico y teléfono.
  55. 55. Página 54Tlf Atención al cliente: 972 84 12 13Email: trias@triasbiscuits.comUna vez habiendo realizado este mini-plan de marketing para las ventas online, hemosdecidido fijar estos siguientes objetivos.ObjetivosCrear una página funcional, dotarla de gran valor de utilidad, que los clientes encuentren unamotivación extra para utilizar nuestra página web.Potenciar el feedback con el cliente, potenciar nuestra página web como ventana de enlaceentre nuestros compradores y nosotros.Mediante un buen feedback, podemos garantizar una buena fidelización de los clientes, ya quese sentirán atendidos como en una tienda minorista, ya que se les ofrecerá el mismo trato.Garantizando un buen flujo de ventas.Seguridad en las ventas (pago por internet, e-commerce).Mediante:Web 2.0Pagina webTodo esto nos permitirá cumplir los objetivos anteriormente mencionados y los siguientesobjetivos que son básicos en la creación de cualquier página web:-Aumentar/Mejorar las ventas-Generar más visitas a la web-Posicionar la marca (branding)-Promover contactos en el mercado
  56. 56. Página 55Acciones operativasWeb 2.0Utilizamos redes sociales conocidas como Twittery Facebook, de este modo estamos en contactocon nuestros clientes y además podemospromocionar nuestra marca con eventos, sorteosy demás. Pero también interactuamos connuestros clientes bajo este mismo medio. Es unagran oportunidad para tener feedback deproductos y mejoras e incluso de conocer nuevasnecesidades que se pueden presentar y ofrecer alos clientes siempre un producto de calidad y pensado para ellos.De modo que además de compartir nuevosproductos y promover la marca, entramos en lasredes sociales para conocer mejor al cliente Trias yconocer sus necesidades para ofrecerles siempre lomejor y lo que necesita.Podemos ver en la siguiente foto un ejemplo de concurso que la empresa realiza con susclientes:
  57. 57. Página 56A través de Facebook hemos realizado un concurso con ellos por el cual queríamos conocer lasgalletas que más les gusta a nuestros cliente y una vez el producto que llegase a la final seharía una rifa entre todos los que depositaron la confianza en el producto favorito y ganador,veremos en la siguiente foto el resultado de la rifa.Página webPor medio de nuestra página web, en lacual también se puede realizar comprasde los productos que Trias ofrece,queremos conocer y poder contactar connuestro cliente de modo que disponemosde un apartado dentro de la página parafacilitar al cliente, si este lo desea, que leinformemos de nuevos productos,promociones, descuentos y demás. Asícomo poder contactar con nosotros vía email o teléfono en donde nuestro operadoressiempre estarán a disposición del cliente si le gusta hacer alguna consulta directamente connuestra sede.
  58. 58. Página 57Análisis de palabras clavePara el análisis de las palabras clave realizamos un estudio con dos programas gratuitos queposee la empresa Google, por medio de los cuales podemos obtener datos reales de lacantidad de veces que se ha buscado esa palabra en el buscador con el programa llamadoGoogleTrends y con GoogleAdwords hemos visto y analizado cuanta competencia teníamoscon los términos que creemos convenientes.En esta imagen podemos observar el número de veces que han sido buscadas, las palabras quehemos escogido, en el tiempo.De tal manera que podemosconcluir que la palabra “galletas”no es la más adecuada para utilizarporque aunque es una palabra dela cual radican nuestros productosse busca mucho pero no es posibleque se encuentre nuestra páginaen uno de los primero lugares ya que la palabra “galletas” es muy general.La palabra “Trias” es un apellido en Cataluña y en verdad al introducir el mismo dentro delbuscador aparecen diversos resultados con personas de importancia de Cataluña.Por otro lado tenemos Googleadwords que no ha ayudado a tomar una decisión en cuanto alas palabras clave que más convenían para nuestro objetivo y para optimizar la página de laempresa.Podemos ver que la palabra “biscuits” tiene una búsqueda total de 4.000.000 de búsquedas locual nos interesa ya que significa galletas en ingles y además existe una competencia baja. Hayque añadir que otra palabra que nos interesa es la de “Trias biscuits” debido a que el terminobiscuits es utilizado en nuestra empresa y se transmite al cliente y además observamos quehay 210 búsquedas y 91 mensuales que podemos potenciar por medio de las redes sociales.
  59. 59. Página 58Embudo de conversiónEl embudo de la venta online nos invita a reflexionar sobre el proceso de venta através de la web e identificar los objetivos parciales más relevantes para llegar a laventa. Esta reflexión supone asumir de forma completa la función comercial del sitioweb, y colocar a muchos de los objetivos actuales de la web en el reto de conocer elvalor que aportan para la venta.Por ejemplo, el objetivo de número de visitas que se consiguen en una web es unargumento muy extendido en las empresas, pero en muchas ocasiones no se harealizado el análisis necesario para conocer la aportación de las visitas a la venta. Estolo saben muy bien en cualquier tienda de ladrillos, es decir, “es importante que entrena la tienda, pero muchomás que compren”.Pregunta lógica en esteanálisis sería: ¿Cuántosde los que visitan miweb cumplen con elobjetivo deseado? Sitenemos definido elvalor económico queaporta el objetivo delsitio web, se podríasaber cuánto invertir por visita conociendo la rentabilidad de esa inversión.En nuestro caso el embudo se produce en el apartado de productos donde llega el 48%de las visitas de nuestra página web, ya que los visitantes solo muestran interés pornuestros productos, pero no para comprarlos.Debido a que nuestros clientes prefieren y confían mucho más en adquirir estosproductos visitando su tienda habitual.

×