Josep Pocurull

805 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
805
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Josep Pocurull

  1. 1. Com expliquem l’Idcat als usuaris de l’OAC de Granollers Jornades de Signatura Electrònica Barcelona, 27 d’octubre de 2010
  2. 2. • Benvinguts a l ‘OAC
  3. 3. Canals de relació amb els ciutadans • OAC, telèfon, presencial, fax,OVAC, xat, web, servei tècnic online per utilitzar el CD, difusió per SMS, mailing, facebook… • 3% de tràmits fets per OVAC, respecte OAC, en un any.
  4. 4. Tràmits OAC/OVAC 20% del total de tràmits presencials són el 80% demanda 1. Padró 2. Inscripcions 3. Tributs (pagaments, duplicats, domiciliacions,canvis d’adreça de notificació, CONSULTA DE DADES…) 4. Instància genèrica
  5. 5. Tipus de tràmit realitzat per OVAC 2010 fins 23/10 2465 588 497 283 180 161 74 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 inscripcions pagaments padró tributs reserva espais instància altres OVAC amb enfoc a client
  6. 6. Tràmits virtuals d’èxit Inmediats Avantatges vs presencial Baix nivell de risc Freqüència/periodicitat Tots els tràmits que es poden fer sense CD es poden fer amb CD, però no al revés.
  7. 7. Col.lectius d’èxit • Estrangers 25% d’usuaris OVAC – 40% usuaris OAC – 20% població. • Edat 30 a 45 anys • Usuaris massius • Oposicions de nivel A1 i A2 • Usuaris de l’OAC període de retorn molt llarg
  8. 8. 8 Principals problemes plantejats pels usuaris Instruccions per obtenir el certificat idCAT Per concloure el procés d'obtenció ha de seguir les següents passes: Accedir a la web del ciutadà idCAT (http://www.idcat.cat). Seleccionar l'opció 3. Instal·lació del programari. Introduir el número de document (NIF, NIE, Passaport o DNI d'altres països) més una paraula de pas composta per una part generada de forma automàtica (impresa en aquest document) i una part introduïda personalment. Paraula de pas (part automàtica) (sempre en minúscules):dsnxncvv Recordi que disposa de 10 intents i 90 dies a partir del 20 d'octubre del 2010 per obtenir el seu certificat idCAT. Un cop exhaurits haurà de repetir el procés. Per qualsevol consulta, posi's en contacte amb el centre d'atenció a l'usuari a través del formulari que trobareu a l'enllaç Contacte del web www.idcat.cat
  9. 9. 9 Problemes plantejats pels usuaris Com expliquem la descàrrega.  48.6% no usen explorer  32.7% també mòbil (estudi aimc 2/2010)  Instruccions de instal·lació incomplertes per explorer. Novetat : instruccions per mozilla (+20 pàgines) Iphone Mozilla – El què sembla impossible explicar en un web
  10. 10. 10 Principals problemes plantejats pels usuaris • “Así da gusto enhorabuena, aunque que penica tener que encontrar la solución googleando después de horas de seguir sus instrucciones” • “Muchísimas gracias por la info y la tuto. Me ha servido de mucho. Llevaba semanas intentado instalar el certificado idCat y lo último que me quedaba era llamar por tel. y la verdad no sirve de mucho…..tienes que bucarte la vida. GRACIAS” • “Gracias!!! Había perdido ya 2 horas y me estaba volviendo loco!!”
  11. 11. 11 Problemes plantejats pels usuaris  Desconeixement  Com l’anomenem? Certificat digital  Què és?  Utilitat:  Qui m’explica perquè serveix  Arribo a casa i no hi penso  Oblit del PIN  Signar
  12. 12. 12 Problemes plantejats pels usuaris  Complexitat  Tècnica :  Idioma : 25% usuaris OVAC nascuts fora Espanya  Exportació a altres suports  Usuaris interns  Informàtics, treballadors públics, empreses de manteniment
  13. 13. 13 Necessitats a cobrir a mig termini  Objectiu fins ara :  demana-descarrega-utilitza  A partir d’ara? :  demana-descarrega-(re)utilitza
  14. 14. 14 Necessitats a cobrir a mig termini  Enfoc a l’usuari : descàrrega + ús  Promoure usos  Tenir espais de debat i consulta (fòrums) per usuaris finals, tècnics informàtics de les administracions i treballadors d’Er.Difondre experiències d’èxit (cobrar per fer presencial, obligatorietat certificat, …)  OAC’s, soci necessari.
  15. 15. 15 Necessitats a cobrir a llarg termini  Simplificar el llenguatge, la instal.lació.  Idcat per persones jurídiques? Associacions?  Tarjeta de residència amb certificat digital incorporat pels no nacionals.  Lectors targetes a totes les biblioteques/sector públic.  Certificat a universitats. Futurs usuaris.  Treballar amb l’escenari de 100% població amb DNIe. Donar opció a 4 dígits de PIN.  Bancs i botigues d’electrònica. Còmplices necessaris.
  16. 16. 16 Hem d’oferir bons serveis per fidelitzar l’usuari El boca orella funciona per l’utilitat/simplicitat, no per l’eina.
  17. 17. Moltes gràcies Josep.pocurull@ajuntament.granollers.cat Telèfon 93 842 67 44
  18. 18. país de naixement usuaris OVAC 75% 17% 5% 3% espanya hispanoamèrica àfrica resta
  19. 19. Tipus de navegador Estudi aimc febrer 2010 51,40% 37,60% 7% 2,70% 1,30% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% explorer mozilla chrome safari altres
  20. 20. 20 Que pot fer CATCert per vosaltres i els vostres usuaris  El 32,7% dels usuaris es conecten també per mòbil (estudi aimc febrer2010)  El 48,6% dels usuaris no utilitzen explorer
  21. 21. • Art 27 Llei 11/2007 • 6. Per reglament, les administracions publiques • poden establir l’obligatorietat de comunicar-se amb • aquestes utilitzant nomes mitjans electronics, quan els • interessats es corresponguin amb persones juridiques o • col ・ lectius de persones fisiques que amb motiu de la seva • capacitat economica o tecnica, dedicacio professional o • altres motius acreditats tinguin garantit l’acces i disponibilitat • dels mitjans tecnologics necessaris.
  22. 22. Youtube http://www.youtube.com/watch?v=HD0_g0gBDl8
  23. 23. Tràmits virtuals d’èxit Inmediats: Certificats padró, pagar, CONSULTAR, obtenir Avantatges vs presencial: Gratuïtat amb certificat, estalvi de desplaçaments, termini de resposta/resolució més curt Baix nivell de risc: Inscripcions Freqüència/periodicitat: Plusvàlues pels notaris, inscripcions a casals pels pares, … Tots els tràmits que es poden fer sense CD es poden fer amb CD, però no al revés (12% Fer la Mitja).
  24. 24. Col.lectius d’èxit • Estrangers : 25% d’usuaris OVAC – 40% usuaris OAC – 20% població. Majoria sudamèrica. • Edat 30 a 45 anys: pares, contribuents, treballen, condueixen, dominen internet,… • Usuaris massius : Al·legacions a multes, OVP, notaris/gestors-plusvàlues, • Oposicions de nivel A1 i A2: capacitat tècnica, futurs funcionaris • Usuaris de l’OAC: període de retorn

×