Jasna kamatovic positive doo metodologija unapredjenja poslovnih procesa u izgradnji poverenja kompanije na internetu
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Jasna kamatovic positive doo metodologija unapredjenja poslovnih procesa u izgradnji poverenja kompanije na internetu

on

  • 882 views

Studija slučaja: Metodologija unapređenja poslovnih procesa u izgradnji poverenja kompanije na internetu...

Studija slučaja: Metodologija unapređenja poslovnih procesa u izgradnji poverenja kompanije na internetu
Tema: metodologija unapređenja usvojenih poslovnih procesa u realizaciji izgradnje poverenja korisnika na internetu kroz svakodnevno aktivnosti u poslovanju kompanije.
Kao deo internet strategije kompanija je unapređenjem radnih procedura uticala na podizanje svesti zaposlenih kao podrška web i online aktivnostima. Različiti elemenati po fazama i aktivnosti zaposlenih direktno su uticale na izgradnju poverenja korisnika i odrazile se sa interneta u klasično (offline) poslovanje. Ovakvi procesi imali su profitabilno delovanje kupca, dodatno pozicioniranje na vebu, poboljšanje reputacije i imidža uz primenu akumuliranih i novostečenih znanja zaposlenih.
1. Definisanje jedinstvene ponude: strateški marketinški koncept - definisanje i implementacija jedinstvene/dodatne ponude na tržištu.
2. Vrednosti: Predstavljanje ponude korisnicima putem referenci i razvijanjem poslovnih procesa u cilju zadovoljenja specifičnih zahteva ili potreba korisnika.
3. Demonstracija/Prikaz: Unapređenje postojećih poslovnih procesa dodelom uloga, definisanjem procedura i odgovornosti sa ciljem demonstracije o marketinškim i PR aktivnostima kao kanala za komunikaciju u prepoznavanju potreba, želja i očekivanja korisnika.
4. Potvrda vrednosti: Dijalog, komunikacija, kolaboracija i konverzacija kompanije sa korisnicima ostvarili su pozitivne efekte. Evaluacija je ostvarena istraživanjem i anketiranjem korisnika u online i offline okruženju. Unapređenje poslovnih procesa svakodnevnim aktivnostima direktno se odrazilo na izgradnju poverenja kompanije na internetu i celokupnom poslovanju.

Statistics

Views

Total Views
882
Views on SlideShare
878
Embed Views
4

Actions

Likes
0
Downloads
8
Comments
0

2 Embeds 4

http://www.linkedin.com 3
http://www.slideshare.net 1

Accessibility

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Jasna kamatovic positive doo metodologija unapredjenja poslovnih procesa u izgradnji poverenja kompanije na internetu Jasna kamatovic positive doo metodologija unapredjenja poslovnih procesa u izgradnji poverenja kompanije na internetu Document Transcript

  • XI Međunarodna konferencija E-trgovina 2011 Srbija, Palić, 06-08. april 2011. Studija slučaja: Metodologija unapređenja poslovnih procesa u izgradnji poverenja kompanije na Internetu Jasna Kamatović, Marketing menadžer, POSITIVE doo, Novi Sad Abstrakt - Metodologija unapređenja usvojenih poslovnih II. ISTRAŽIVANJA I EVALUACIJA procesa u realizaciji izgradnje poverenja korisnika na internetu kroz svakodnevno aktivnosti u poslovanju kompanije. Kao deo U cilju što jasnijih podataka o efektima metodologije internet strategije kompanija je unapređenjem radnih procedura realizovane internet strategije, od strane korisnika, uticala na podizanje svesti zaposlenih kao podrška web i online aktivnostima. Različiti elemenati po fazama i aktivnosti kompanija je sprovela istraživanja na vebu i u svom zaposlenih direktno su uticale na izgradnju poverenja korisnika i maloprodajnom objektu (Sl. 1.). odrazile se sa interneta u klasično (offline) poslovanje. Ovakvi procesi imali su profitabilno delovanje kupca, dodatno pozicioniranje na vebu, poboljšanje reputacije i imidža uz primenu akumuliranih i novostečenih znanja zaposlenih. Potvrda vrednosti: Dijalog, komunikacija, kolaboracija i konverzacija kompanije sa korisnicima ostvarili su pozitivne efekte. Evaluacija je ostvarena istraživanjem i anketiranjem korisnika u online i offline okruženju. Unapređenje poslovnih procesa svakodnevnim aktivnostima direktno se odrazilo na izgradnju poverenja kompanije na internetu i celokupnom poslovanju.. Ključne reči – Internet strategija, društveni mediji, content marketing management, efekti primene, Sl 1. Prikaz rezultata istraživanja koje je sprovedeno implementacija, metodologija, poslovni procesi, primena, vrednost. tokom 2010. godine. Od 1918 anketiranih korisnika 49% ocenilo je pozitivno sadržaje (ocenom od 1 do 5) na sajtu. Prosečna I. UVOD ocena 3,95. Na odluku korisnika o online kupovini u najvećoj meri utiče poverenje i njihovo dosadašnje iskustvo sa sajtom odnosno kompanijom. I NTERNET strategiju kompanija je definisala i implementirala tokom 2009. godine uz uvođenje novih U maloprodajnom salonu kompanije sprovedeno je istraživanje na 1055 ispitanika tokom četiri meseca o radnih procesa sa fokusom na metodologiju primene Društvenih medija u poslovne svrhe [1] [2] . efektima dolaska u prodavnicu: 24% direktno je posetilo fizičku prodavnicu na osnovu sadržaja koje su pročitali Unapređenje internet strategije je sprovedeno tokom na sajtu kompanije i 15% je iz istih razloga pozvalo 2010. godine uvođenjem novih poslovnih procesa u telefonom (Slika 2). Sistem kvaliteta ISO 9001 [3] u cilj izgradnju poverenja u kompaniju [4] od strane korisnika. Poslovanje kompanije nije bazirano na cenovnoj konkurentnosti već na dodatnoj vrednosti i uslugama [5]. Sistem poslovanja je ustrojen na nivou kratkoročnih i dugoročnih planiranja. J. Kamatović, POSITIVE doo, Danila Kiša 5, Novi Sad, Srbija (telefon: 381-63-574250; e-mail: jasna.kamatovic@positive.rs).PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • Sl 2. Prikaz rezultata istraživanja u maloprodaji. planiranju novih procesa kao i njihovo usmeravanje i kontrolisanje. Realizacija planirane metodologije odvija III. METODOLOGIJA UNAPREĐENJA POSLOVNIH PROCESA U se komuniciranjem elektronskom poštom uz obavezna IZGRADNJI POVERENJA KOMPANIJE NA INTERNETU obaveštavanja i podsećanja zaposlenih o aktivnostima koje im predstoje ili nisu sprovedene do kraja (Sl. 4.). Nakon faze istraživanja pristupilo se evaluaciji i planiranju sistema za unapređenje poslovnih procesa u cilju generalno boljeg pozicioniranja kompanije. 1. Definisanje jedinstvene ponude: strateški marketinški koncept - definisanje i implementacija jedinstvene/dodatne ponude na tržištu. 2. Vrednosti: Predstavljanje ponude korisnicima putem referenci i razvijanjem poslovnih procesa u cilju Sl 4. Prikaz metoda usmeravanja i kontrole zadovoljenja specifičnih zahteva ili potreba uvođenja novih poslovnih procesa korisnika. 3. Demonstracija/Prikaz: Unapređenje postojećih Zaposleni koji su zaduženi za sprovođenje Internet poslovnih procesa dodelom uloga, definisanjem strategije kao deo svojih poslovnih procesa imali su procedura i odgovornosti sa ciljem demonstracije o zadatak da iz svog domena poslovanja učestvuju u marketinškim i PR aktivnostima kao kanala za aktivnostima na dnevnom nivou. komunikaciju u prepoznavanju potreba, želja i očekivanja korisnika. U izgradnji poverenja kompanije na internetu zaposleni koji su bili uključeni u ovaj proces su direktno Prvi koraci u unapređenju poverenja kompanije na komunicirali sa korisnicima u cilju zadovoljenja njihovih internetu odnosili su se na uvođenju novih poslovnih potreba i želja ili sa osobom koja je zadužena za procesa u ISO Standard 9001 za koji je kompanija u korporativne komunikacije u kompaniji. Sve aktivnosti su međuvremenu dobila sertifikaciju: sistemsko sprovođenje praćene od strane nadležnih na dnevnom nivou uz prikaz definisanih poslovnih procesa u cilju zadovoljenja potreba efekata kao i reakcija korisnika. korisnika. Unapređenjem poslovnih procesa u cilju sprovođenja Posvećenost menadžmenta u ovim procesima bilo je Internet strategije uključeni su sektori: tehnička podrška i ključno za podizanje svesti i odgovornosti svih zaposlenih servis, prodaja i marketing, veb prodavnica, tehnički u kompaniji o aktivnostima korisnika na internet i administrator sajta, menadžer za odnose s javnošću, efektima koje bi kompanija ostvarila (Slika 3). nabavka i finansije. Menadžement nakon obaveštavanja sprovodi do kraja planirane aktivnosti u skladu sa definisanim poslovnim procesima i strategijom (Sl. 5.). Sl 3. Prikaz definisanih poslovnih procesa koji se odnose na internet strategiju i njeno sprovođenje. Poslovna politika kompanije nije u cenovnoj konkurentnosti već u dodatnoj vrednosti sa fokusom na usluge i tehničku podršku što je bio dodatni izazov uPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • Sl 5. Način demonstriranja zaposlenima efekte njihovih unapređenja procesa i direktno uticala na svest zaposlenih aktivnosti od strane korisnika uz svakodnevni prikaz efekata o očekivanjima i reakcijama korisnika (Sl. 8.). IV. EFEKTI UNAPREĐENJA POSLOVNIH PROCESA U CILJU IZGRADNJE POVERENJA KOMPANIJE NA INTERNETU OD STRANE KORISNIKA Efekti unapređenja poslovnih procesa u kompaniji prikazali su se prvo kao potvrda vrednosti od strane korisnika (Sl. 6.). Sl 8. Prikaz prepoznavanja dodatne vrednosti od strane korisnika u online okruženju iz offline aktivnosti kompanije. Odluka menadžmenta o posvećenosti procesima, njihovom jasnom opisivanju, usklađivanju i sprovođenju ključni je korak u unapređenju kompletnog poslovanja bez obzira da li je ono u online ili offline okruženju. Istraživanjima, evaluacijama i prikazima efekata aktivnosti dobija se realna slika o tome kako korisnici/kupci [6] doživljavaju kompaniju. Sa druge Sl 6. Prikaz prepoznavanja dodatne vrednosti od strane strane ovakvim metodama može se oceniti da li je korisnika u online okruženju iz offline aktivnosti percepcija zaposlenih u odnosima „korisnik-kompanija“ kompanije. ispravna. Zaposleni u kompaniji su tokom sprovođenja strategije poštovanjem poslovnih procedura i dijalogom, V. ZAKLJUČAK komunikacijom, konverzacijom kao i konkretnim aktivnostima u cilju brzog delovanja, potvrdili vrednost Nakon dve godine iskustva u ovoj oblasti za kompaniju je koja nije bazirana na cenovnoj konkurentnosti (Sl. 7.). najkompleksnije bilo prevazići problematiku i izazove u sprovođenju zadataka opisanih radnim procedurama. Različiti elemenati po fazama i aktivnosti zaposlenih direktno su uticale na izgradnju poverenja korisnika i odrazile se sa interneta u klasično (offline) poslovanje. Ovakvi procesi imali su profitabilno delovanje kupca, dodatno pozicioniranje na vebu, poboljšanje reputacije i imidža uz primenu akumuliranih i novostečenih znanja zaposlenih. Izgradnja poverenja u kompaniju na internetu kao proces - nije se sproveo u delo “sam od sebe” već kao logična i logistička podrška u izgradnji sistema poslovanja. Sl 7. Komunikacija između zaposlenih u cilju ispunjenja poslovnih zadataka u predviđenom vremenskom roku Kompanija je uspešno realizovala metodologijuPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • ABSTRACT CASE STUDY: BUSINESS PROCESS IMPROVEMENT METHODOLOGY IN BUILDING TRUST COMPANIES IN THE INTERNET Topic: Methodology adopted to improve business processes in the implementation of confidence-building users on the Internet through daily activities in the LITERATURA company. [1] Symorg, XII međunarodni simpozijum Fakulteta organizacionih As part of the Internet strategy company has improved nauka Beograd, Jasna Kamatović naučno-stručni rad Kompanijsko korišćenje društvenih medija, dostupno: operating procedures contributed to raising awareness of http://www.slideshare.net/PositiveNoviSad/jasna-kamatovic- employees in support of web and online activities. Various naucnostrucni-rad-komppnijsko-koriscenje-drustvenih-medija , 2010. [2] E.trgovina, X međunarodna konferencija o elektronskom poslovanju, elements of the stages and activities of employees directly Jasna Kamatović Case Study: Kompanijsko korišćenje društvenih affected the confidence-building users and the Internet are medija dostupno: http://www.etrgovina.org/arhiva/etrgovina- reflected in the classic (offline) business. Such processes 2010/program/ , 2010. [3] Wikipedia, ISO 9001, dostupno have been profitable customer action, further positioning http://en.wikipedia.org/wiki/ISO_9000 on the web, improving the reputation and image with the [4] Dragan Varagić Weblog: Studija slučaja Positive.rs: Integralni application of accumulated knowledge and newly pristup online nastupu organizacije, dostupno: http://www.draganvaragic.com/weblog/index.php/985/studija-slucaja- acquired employees. positivers-integralni-pristup-online-nastupu-organizacije/, mart 2009. [5] Wikipedia, Value Proposition, dostupno http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_value_proposition 1. Defining a unique offer: a strategic marketing [6] The Cluetrain Manifesto, dostupno: http://www.cluetrain.com/, 1999. concept - definition and implementation of unique / additional offers. 2. Values represent offer customers through references and developing business processes to meet specific requirements or needs. 3. Demonstration / Display: Improvement of existing business processes, assigning roles, defining procedures and responsibilities with the objective demonstration of marketing and PR activities as a channel for communication in recognizing the needs, desires and expectations. 4. Certificate value: dialogue, communication, collaboration and conversations with the companys customers have realized the positive effects. The evaluation was organized in research and surveys of users in online and offline environment. Improving business processes everyday activities directly affected the confidence-building companies on the internet and the whole business. Keywords: internet strategy, social media, business process, content marketing management, effects, implementation, methodology, value. Jasna Kamatovic, Marketing Manager, POSITIVE, Novi Sad, SerbiaPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com