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8 segments to overome online consumer
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8 segments to overome online consumer

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La personalidad esta compuesta por 2 grande componentes: ...

La personalidad esta compuesta por 2 grande componentes:
Temperamento:
Son todas las respuestas automáticas para iniciar, mantener o detener nuestras acciones. Este comportamiento puede estar influenciado por el cambio en el significado que cada individuo pueda tener sobre el mismo estimulo.
Dimensiones del temperamento:
Búsqueda de la novedad
Evitación del riesgo
Dependencia a la recompensa
Carácter:
Son todas aquellas respuestas basadas en conocimientos aprendidos en el pasado. Aprendizaje verbal o conceptos abstractos que afectan los objetivos fundamentales en la vida de un individuo .

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  • 1. The 8 temperaments to overcome the online consumer. Presentación de resultados Madrid, Noviembre2012
  • 2. The 8 temperaments to overcome the online consumer. Table of contents 1 2 3 4 5 2 Objetivos del estudio Revisión del modelo temperamental de Cloninger Resultados del estudio Aplicación del modelo Metodología seguida y anexos
  • 3. The 8 temperaments to overcome the online consumer. Table of contents 1 2 3 4 5 3 Objetivos del estudio Revisión del modelo temperamental de Cloninger Resultados del estudio Aplicación del modelo Metodología seguida y anexos
  • 4. Tres grandes objetivos perseguidos con este estudio. 1. Profundizar en las implicaciones del modelo temperamental de Cloninger en el entorno del Marketing. 2. Demostrar empíricamente el impacto en el proceso de compra del consumidor online. 3. Destacar posibles aplicaciones del modelo. 4
  • 5. The 8 temperaments to overcome the online consumer. Table of contents 1 2 3 4 5 5 Objetivos del estudio Revisión del modelo temperamental de Cloninger Resultados del estudio Aplicación del modelo Metodología seguida y anexos
  • 6. El campo del marketing no ha explotado todavía el potencial del modelo temperamental de Cloninger. • Cloninger et al. desarrollan el Modelo Psicobiologico de la Personalidad en 1993.Desde entonces múltiples autores de todo el mundo han validado empíricamente sus conclusiones. • La personalidad esta compuesta por 2 grande componentes: • Temperamento: Son todas las respuestas automáticas para iniciar, mantener o detener nuestras acciones. Este comportamiento puede estar influenciado por el cambio en el significado que cada individuo pueda tener sobre el mismo estimulo. Dimensiones del temperamento: • Búsqueda de la novedad • Evitación del riesgo • Dependencia a la recompensa • Carácter: Son todas aquellas respuestas basadas en conocimientos aprendidos en el pasado. Aprendizaje verbal o conceptos abstractos que afectan los objetivos fundamentales en la vida de un individuo . 6
  • 7. La combinación de las tres dimensiones del temperamento configura el cubo temperamental de Cloninger con 8 perfiles temperamentales. La Evitación del Riesgo (HA) implica una tendencia a responder intensamente a las señales de estímulos aversivos. De esta forma se aprende a inhibir la respuesta para evitar el castigo., la frustración o la falta de recompensa aventurero apasionado explosivo sensitive fiable independiente cauto N S metódico R D La Dependencia de la Recompensa (RD) es la inclinación a responder intensamente a los signos de recompensa y a mantener o resistir la extinción de la conducta que ha sido previamente asociada con premios o con la evitación de castigos 7 La Búsqueda de Novedades (NS) es una inclinación hacia una intensa excitación como respuesta a estímulos que señalen potenciales recompensas o alivio de las penas. Genera conductas exploratorias con el fin de alcanzar posibles premios, evitar la monotonía y posibles castigos
  • 8. The 8 temperaments to overcome the online consumer. Table of contents 1 2 3 4 5 8 Objetivos del estudio Revisión del modelo temperamental de Cloninger Resultados del estudio Aplicación del modelo Metodología seguida y anexos
  • 9. Este estudio claramente abre nuevas puertas de trabajo en el entorno de la estrategia de clientes. 1. Se ha demostrado empíricamente el impacto de las dimensiones temperamentales de Cloninger en el proceso de compra del consumidor online. 2. Claramente los distintos perfiles temperamentales de Cloninger son extrapolables al entorno online ya que tienen y necesitan una diferente experiencia de compra. 3. El modelo es aplicable al entorno de la estrategia de clientes. 9
  • 10. El temperamento condiciona cada una de las distintas fases del proceso de decisión de consumo online Need recognition / problem awareness Estímulos e inhibidores para el reconocimiento de la necesidad. Information search Mejores canales por temperamento para la búsqueda de información. Evaluation of alternatives Purchase Post – purchase evaluation of decision / *Social sharing. 10 Herramientas de evaluación de alternativas. Principales atributos de un Online Store. Motivaciones y barreras para la repercusión en Social Networking Sites. Source: Jobber, D. 2010 / *adaptation for online consumer.
  • 11. El temperamento condiciona cada una de las distintas fases del proceso de decisión de consumo online Reward Dependence Novelty Seeking Harm Avoidance Nuevos productos Sensibles a la compra online. Les gusta productos para “presumir”. Newsletter y alertas - NO acuden directamente a la web site Buscan en medios con respaldo off line Utilizan redes sociales Evaluation of alternatives Impulsivos Mas sensibles a las opiniones en Blogs y foros Usan comparadores online. Purchase Facilidad de navegación N/A Good customer service. Post – purchase evaluation of decision / *Social sharing. Facebook les aburre, necesitan nuevos features. Mensajes privados y chat. Heavy users: Mas fotos, mas amigos, mas posts, mas fan… Need recognition / problem awareness Information search 11 Source: Jobber, D. 2010 / *adaptation for online consumer.
  • 12. El temperamento condiciona cada una de las distintas fases del proceso de decisión de consumo online Reward Dependence Novelty Seeking Harm Avoidance Nuevos productos Sensibles a la compra online. Les gusta productos para “presumir”. Newsletter y alertas N/A Medios offline (El Mundo.es…) Evaluation of alternatives Impulsivos Mas sensibles a las opiniones en Blogs y foros Usan comparadores online. Purchase Facilidad de navegación N/A Good customer service. Post – purchase evaluation of decision / *Social sharing. Facebook les aburre, necesitan nuevos features. Mensajes privados y chat. Heavy users: Mas fotos, mas amigos, mas posts, mas fan… Need recognition / problem awareness Information search 12 Source: Jobber, D. 2010 / *adaptation for online consumer.
  • 13. ¿Cómo afecta el temperamento en la estimulacion del proceso de compra? Personas con NS&EE alto se sienten estimuladas ante nuevas experiencias. 2,4 veces más que aquellos con NS&EE bajo. I always like to be the first to try new products and 'cool' brands. (Agree) General 66% 70% I rarely change my buying habits. (Agree) 45% 50% I always like to be the first to try new products and 'cool' brands. (Agree) It gives me pleasure to tell others about the things that I have achieved. (Agree) 47% 50% 40% 28% 20% 10% 0% 56% I will choose real-good-quality brands, even if not well-known. (Agree) General 87% 0% Source: Survey x 2,4 47% 30% I like it when others admire my topbrands, I am a show-off. (Agree) 13 60% 20% 40% 60% 80% 100% NS & EE High NS & EE Low
  • 14. ¿Cómo se compra por internet? Las personas con HA alto, al detectar riesgo en el canal online consumen menos por este canal. General Rarely How often do you buy on Internet? (Daily / weekly) 35.49% Monthly Daily / Weekly 14.65% 20% 18% 16% 14% 12% 10% 49.86% 8% 6% 4% 2% 0% 18% 15% 11% General 0% 14 Source: Survey 10% 20% 30% 40% 50% 60% 63% HA High HA Low
  • 15. ¿Qué productos se compran por internet? El riesgo percibido es una de las grandes barreras para la compra por internet. Sobre todo en personas con HA alto. General Easy products (Books, movies...) 70% High-risk products (Insurances) 13% 60% 58% 30% 66% 51% 50% 40% Complex products (Clothes, Shoes, Food…) 57% 30% 20% 10% Easy products (Books, movies...) 58% 0% General Digital products (Flights, Hotels, Music…) 92% 0% 15 Source: Survey 20% 40% 60% 80% 100% HA High HA Low
  • 16. ¿Qué productos se compran por internet? El riesgo percibido es una de las grandes barreras para la compra por internet. Sobre todo en personas con HA alto. General High-risk products (Insurances) Complex products (Clothes, Shoes, Food…) 13% 70% 60% 30% 63% 57% 51% 50% Complex products (Clothes, Shoes, Food…) 57% 40% 30% 20% Easy products (Books, movies...) 58% 10% 0% General Digital products (Flights, Hotels, Music…) 92% 0% 16 Source: Survey 20% 40% 60% 80% 100% HA High HA Low
  • 17. ¿Qué productos se compran por internet? Especialmente en productos detectados de alto riesgo General High-risk products (Insurances) High-risk products (Insurances) 13% 16% 14% 13% 12% Complex products (Clothes, Shoes, Food…) 38% 15% 11% 10% 57% 8% 6% Easy products (Books, movies...) 4% 58% 2% 0% General Digital products (Flights, Hotels, Music…) 92% 0% 17 Source: Survey 20% 40% 60% 80% 100% HA High HA Low
  • 18. ¿Qué productos se compran por internet? En seguros de vida, la diferencia es de el doble. Las personas con HA alto compran la mitad que las HA bajas. General Life insurance High-risk products (Insurances) 13% 5% 4% 4% 4% Complex products (Clothes, Shoes, Food…) 3% x2 3% 57% 3% 2% 2% 2% Easy products (Books, movies...) 1% 58% 1% 0% General Digital products (Flights, Hotels, Music…) 92% 0% 18 Source: Survey 20% 40% 60% 80% 100% HA High HA Low
  • 19. ¿Cómo afecta el temperamento en la estimulacion del proceso de compra? Claramente personas con RD alto se sienten estimuladas cuando pueden contar a otros los logros que han conseguido. It gives me pleasure to tell others about the things that I have achieved. (Agree) General I rarely change my buying habits. (Agree) 45% 47% 61% +50% 50% 40% 40% 30% 50% 20% 10% I like it when others admire my topbrands, I am a show-off. (Agree) 56% I will choose real-good-quality brands, even if not well-known. (Agree) 0% General 87% 0% Source: Survey 60% 50% I always like to be the first to try new products and 'cool' brands. (Agree) It gives me pleasure to tell others about the things that I have achieved. (Agree) 19 70% 20% 40% 60% 80% 100% RD High RD Low
  • 20. El temperamento condiciona cada una de las distintas fases del proceso de decisión de consumo online Reward Dependence Novelty Seeking Harm Avoidance Nuevos productos Sensibles a la compra online. Les gusta productos para “presumir”. Newsletter y alertas y NO acuden directamente a la web site Buscan en medios con respaldo off line Utilizan redes sociales Evaluation of alternatives Impulsivos Mas sensibles a las opiniones en Blogs y foros Usan comparadores online. Purchase Facilidad de navegación N/A Good customer service. Post – purchase evaluation of decision / *Social sharing. Facebook les aburre, necesitan nuevos features. Mensajes privados y chat. Heavy users: Mas fotos, mas amigos, mas posts, mas fan… Need recognition / problem awareness Information search 20 Source: Jobber, D. 2010 / *adaptation for online consumer.
  • 21. ¿Cómo buscan información por internet los distintos temperamentos? Aquellos con NS bajo se encuentran mas cómodos acudiendo directamente a la web. Al no tener inquietudes sobre productos novedosos, no buscan tanto en la web. General I go straight to the website. (often or always) I search in classic mass media (BBC.co.uk, The Guardian.co.uk ...) 15.92% 80.76% 82.00% 80.00% 78.00% I search in Social Media (Youtube, Facebook, Wikipedia...) 30.50% 76.00% 74.93% 17% 74.00% I usually subscribe to newsletters and alerts. 38.12% 72.00% 69.10% 70.00% 68.00% I search in Blogs, forums, chats. 42.43% 66.00% 64.00% 62.00% I go straight to the website. (often or always) 74.93% I use search engines (goolge, yahoo...) 86.16% 0% 21 Source: Survey 20% 40% 60% 80% 100% General NS High NS Low
  • 22. ¿Cómo buscan información por internet los distintos temperamentos? Alertas y newsletter es una buena herramienta para comunicar novedades. Por ello personas con NS&EE alto se suscriben más. General I usually subscribe to newsletters and alerts. I search in classic mass media (BBC.co.uk, The Guardian.co.uk ...) 15.92% 50.00% 44.92% 45.00% 40.00% I search in Social Media (Youtube, Facebook, Wikipedia...) 30.50% +18% 38.12% 35.00% 31.33% 30.00% I usually subscribe to newsletters and alerts. 38.12% 25.00% 20.00% 15.00% I search in Blogs, forums, chats. 42.43% 10.00% 5.00% 0.00% I go straight to the website. (often or always) 74.93% I use search engines (goolge, yahoo...) 86.16% 0% 22 Source: Survey 20% 40% 60% 80% 100% General NS & EE High NS & EE Low
  • 23. ¿Cómo buscan información por internet los distintos temperamentos? Personas con HA alto se sienten mas cómodas al acudir a web sites de renombre offline. General I search in classic mass media (BBC.co.uk, The Guardian.co.uk ...) I search in classic mass media (BBC.co.uk, The Guardian.co.uk ...) 15.92% 17.50% 17.08% 17.00% I search in Social Media (Youtube, Facebook, Wikipedia...) 30.50% 16.00% I usually subscribe to newsletters and alerts. 38.12% +14% 16.50% 15.92% 15.50% 14.75% 15.00% I search in Blogs, forums, chats. 42.43% 14.50% 14.00% 13.50% I go straight to the website. (often or always) 74.93% I use search engines (goolge, yahoo...) 86.16% 0% 23 Source: Survey 20% 40% 60% 80% 100% General HA High HA Low
  • 24. ¿Cómo buscan información por internet los distintos temperamentos? Social media supone un buen entorno para la búsqueda de información para personas con RD alto. General I search in classic mass media (BBC.co.uk, The Guardian.co.uk ...) I search in Social Media (Youtube, Facebook, Wikipedia...) 15.92% 34.00% 33.08% 33.00% I search in Social Media (Youtube, Facebook, Wikipedia...) 30.50% 31.00% I usually subscribe to newsletters and alerts. 38.12% +16% 32.00% 30.50% 30.00% 29.00% 27.92% 28.00% I search in Blogs, forums, chats. 42.43% 27.00% 26.00% 25.00% I go straight to the website. (often or always) 74.93% I use search engines (goolge, yahoo...) 86.16% 0% 24 Source: Survey 20% 40% 60% 80% 100% General RD High RD Low
  • 25. ¿Cómo buscan información por internet los distintos temperamentos? Personas con EE alto realizan mas búsquedas en blogs y fórums al ser buenas herramientas para encontrar nuevas tendencias. General I search in Blogs, forums, chats. I search in classic mass media (BBC.co.uk, The Guardian.co.uk ...) 15.92% 50.00% 45.00% 46.58% 38.29% 40.00% I search in Social Media (Youtube, Facebook, Wikipedia...) 30.50% +18% 42.43% 35.00% 30.00% I usually subscribe to newsletters and alerts. 38.12% 25.00% 20.00% 15.00% I search in Blogs, forums, chats. 42.43% 10.00% 5.00% 0.00% I go straight to the website. (often or always) 74.93% I use search engines (goolge, yahoo...) 86.16% 0% 25 Source: Survey 20% 40% 60% 80% 100% General EE High EE Low
  • 26. El temperamento condiciona cada una de las distintas fases del proceso de decisión de consumo online Reward Dependence Novelty Seeking Harm Avoidance Nuevos productos Sensibles a la compra online. Les gusta productos para “presumir”. Newsletter y alertas y NO acuden directamente a la web site Buscan en medios con respaldo off line Utilizan redes sociales Evaluation of alternatives Impulsivos Mas sensibles a las opiniones en Blogs y foros Usan comparadores online. Purchase Facilidad de navegación N/A Good customer service. Post – purchase evaluation of decision / *Social sharing. Facebook les aburre, necesitan nuevos features. Mensajes privados y chat. Heavy users: Mas fotos, mas amigos, mas posts, mas fan… Need recognition / problem awareness Information search 26 Source: Jobber, D. 2010 / *adaptation for online consumer.
  • 27. ¿Cómo comparan alternativas los distintos temperamentos? Personas con NS alto realizan una compra mas impulsiva que los NS bajo. General I only buy products that are well recommended in Blogs and Forums. I use online comparison sites. I spend quite a long time evaluating different brands and products. I evaluate carefully the pros and cons before buying online. 47.84% 100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 50.58% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 59.83% 20.00% 10.00% 0.00% 52% 75.50% 59.96% General I evaluate carefully the pros and cons before buying online. 75.50% 0% 15% 30% 45% 60% 75% 90% 27 Source: Survey 91.04% NS High NS Low
  • 28. ¿Cómo comparan alternativas los distintos temperamentos? Personas con NS alto realizan una compra mas impulsiva que los NS bajo. General I only buy products that are well recommended in Blogs and Forums. I spend quite a long time evaluating different brands and products. 47.84% 90.00% x2 80.00% 70.00% I use online comparison sites. 50.58% 79.49% 59.83% 60.00% 50.00% 40.17% 40.00% 30.00% I spend quite a long time evaluating different brands and products. 59.83%20.00% 10.00% 0.00% General I evaluate carefully the pros and cons before buying online. 75.50% 0% 15% 30% 45% 60% 75% 90% 28 Source: Survey NS High NS Low
  • 29. El temperamento condiciona cada una de las distintas fases del proceso de decisión de consumo online Reward Dependence Novelty Seeking Harm Avoidance Nuevos productos Sensibles a la compra online. Les gusta productos para “presumir”. Newsletter y alertas y NO acuden directamente a la web site Buscan en medios con respaldo off line Utilizan redes sociales Evaluation of alternatives Impulsivos Mas sensibles a las opiniones en Blogs y foros Usan comparadores online. Purchase Facilidad de navegación N/A Good customer service. Post – purchase evaluation of decision / *Social sharing. Facebook les aburre, necesitan nuevos features. Mensajes privados y chat. Heavy users: Mas fotos, mas amigos, mas posts, mas fan… Need recognition / problem awareness Information search 29 Source: Jobber, D. 2010 / *adaptation for online consumer.
  • 30. ¿Qué atributos son mas importantes por tipo de temperamento? Personas con EE alto declaran que la facilidad de navegación es un atributo importante. General Easy and friendly navigation and experience. Security of online transactions. 64.12% 70.00% 60.03% 60.00% 50.00% Easy and friendly navigation and experience. +55% 49.44% 38.84% 49.44% 40.00% 30.00% Good customer service such as FAQ, and credit, return and payment procedures... 20.00% 40.11% 10.00% 0.00% General Substantially high level of variety and product information. 35.49% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 30 Source: Survey EE High EE Low
  • 31. El temperamento condiciona cada una de las distintas fases del proceso de decisión de consumo online Reward Dependence Novelty Seeking Harm Avoidance Nuevos productos Sensibles a la compra online. Les gusta productos para “presumir”. Newsletter y alertas y NO acuden directamente a la web site Buscan en medios con respaldo off line Utilizan redes sociales Evaluation of alternatives Impulsivos Mas sensibles a las opiniones en Blogs y foros Usan comparadores online. Purchase Facilidad de navegación N/A Good customer service. Post – purchase evaluation of decision / *Social sharing. Facebook les aburre, pero son mas activos en compartir videos o noticias. Mensajes privados y chat. Heavy users: Mas fotos, mas amigos, mas posts, mas fan… Need recognition / problem awareness Information search 31 Source: Jobber, D. 2010 / *adaptation for online consumer.
  • 32. ¿Cuáles son las barreras de uso de redes sociales según los distintos temperamentos? Para personas con NS alto Facebook les aburre mas que para NS bajo. General ... more features were added. It is getting boring. 45.00% 38.53% 40.00% ... I was more sociable. 15.34% 35.00% +29% 34.25% 29.97% 30.00% 25.00% 20.00% ... more features were added. It is getting boring. 34.25% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% ... I could control the information better that is shared about me. General 47.95% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 32 Source: Survey NS High NS Low
  • 33. ¿Cómo utilizan las redes sociales los distintos temperamentos? Las personas con NS alto comparten sensiblemente más noticias y videos que los NS bajo. General generate events? (At least monthly) play games or use apps?(At least monthly) upload photos?(Daily / Weekly) change your status?(Daily / Weekly) chat on Facebook?(Daily / Weekly) share news or videos?(Daily / Weekly) 7.84% 60.00% 14.20% 21.32% 40.00% +61% 38.99% 29.84% 23.27% 30.00% 20.00% 24.53% 10.00% send private messages? (Daily / Weekly) 36.99% post on your friend's wall? (Daily / Weekly) 37.62% share news or videos?(Daily / Weekly) 0.00% 38.99% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 33 48.15% 50.00% Source: Survey General NS High NS Low
  • 34. ¿Cómo utilizan las redes sociales los distintos temperamentos? Claramente, los encuestados con RD alto tienen más fotos que los RD bajo. General Facebook pages have you developed? photos do you presently have? 0.9 200.0 176.4 180.0 160.0 photos do you presently have? 141.3 +66% 141.3 140.0 120.0 106.1 100.0 organizations, companies or communities are you FAN of? 80.0 22.5 60.0 40.0 groups / networks do you belong to? 20.0 6.7 General friends are on your Facebook Friend List? 207.6 0 34 Source: Survey 50 100 150 200 250 RD High RD Low
  • 35. ¿Cómo utilizan las redes sociales los distintos temperamentos? También mayor número de amigos (255 vs 160). General Facebook pages have you developed? friends are on your Facebook Friend List? 0.9 300.0 255.2 +59% 250.0 photos do you presently have? 207.6 141.3 200.0 160.1 150.0 organizations, companies or communities are you FAN of? 22.5 100.0 50.0 groups / networks do you belong to? 6.7 General friends are on your Facebook Friend List? 207.6 0 35 Source: Survey 50 100 150 200 250 RD High RD Low
  • 36. ¿Cómo utilizan las redes sociales los distintos temperamentos? También encuestados con RD alto son Fan de mayor número de empresas que personas con RD bajo. General Facebook pages have you developed? organizations, companies or communities are you FAN of? 0.9 35.0 photos do you presently have? 31.7 30.0 141.3 25.0 +1,4x 22.5 20.0 organizations, companies or communities are you FAN of? 22.5 13.4 15.0 10.0 5.0 groups / networks do you belong to? 6.7 General friends are on your Facebook Friend List? 207.6 0 36 Source: Survey 50 100 150 200 250 RD High RD Low
  • 37. ¿Cómo utilizan las redes sociales los distintos temperamentos? Las personas con RD alto se muestran mas activas en realizar post en los muros de amigos. General generate events? (At least monthly) play games or use apps?(At least monthly) upload photos?(Daily / Weekly) change your status?(Daily / Weekly) chat on Facebook?(Daily / Weekly) post on your friend's wall? (Daily / Weekly) 7.84% 40.00% 25.00% 23.27% 20.00% 15.00% 24.53% 10.00% 36.99% 37.62% 5.00% 0.00% 38.99% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Source: Survey 32.52% 30.00% post on your friend's wall? (Daily / Weekly) 37 +31% 37.62% 35.00% 21.32% send private messages? (Daily / Weekly) share news or videos?(Daily / Weekly) 42.72% 45.00% 14.20% General RD High RD Low
  • 38. Este estudio claramente abre nuevas puertas de trabajo en el entorno de la estrategia de clientes. 1. Se ha demostrado empíricamente el impacto de las dimensiones temperamentales de Cloninger en el proceso de compra del consumidor online. 2. Claramente los distintos perfiles temperamentales de Cloninger son extrapolables al entorno online ya que tienen y necesitan una diferente experiencia online. 3. El modelo es aplicable al entorno de la estrategia de clientes. 38
  • 39. Cloninger temperament model clearly presents temperament as a new factor to analyze. What are correlations between temperament and online decision-making process? Need recognition / problem awareness adventurous passionate explosive sensitive Information search Evaluation of alternatives reliable interdependent Purchase cautious Post – purchase evaluation of decision / *Social sharing. 39 methodical R D N S
  • 40. Cloninger temperament model clearly presents temperament as a new factor to analyze. What are correlations between temperament and online decision-making process? Need recognition / problem awareness adventurous passionate explosive sensitive Information search Evaluation of alternatives reliable interdependent Purchase cautious Post – purchase evaluation of decision / *Social sharing. 40 methodical R D N S
  • 41. Harm Avoidance Group specifications: • Lo que necesitan es llamar la atención, ser el centro de las miradas y los comentarios del los demás. • Buscan novedades originales que puedan exhibir luego. A los ojos de los demás quiere resultar original. Productos de importación de difícil acceso general. • No mira mucho el precio, pero le encanta encontrar ofertas que pueda presumir. Social sharing • Son los consumidores por excelencia de SNSs. Continuamente cuelgan fotos y post (Cuelgan lo que sea, interesante o no). • Búsqueda del status social através de las SNSs. • Les produce gratificacion todas las de tipo social (social interaction, social sharing, profesional advancement, selfexpression, seeking new trends...) 41 Reward dependency LOW Passionate Novelty seeking HIGH HIGH Need recognition / problem awareness Information search Stimuli • Blogs de nuevas tendencias. Productos novedosos que permitan presumir de ellos. (Originalidad para presumir). • Alertas y Newsletter sobre nuevos productos/servicios. Need inhibitors: • Social media en general (Youtube, Facebook, Delicious, etc.) • Productos generales, de uso masivo. • Productos de difícil proyección social. • Percepción de NO ser de los primeros en adquirir el producto/servicio. Purchase Merchandising: • No sensible a la variedad de productos, pero si a la diferencialidad. Customer service and promotion. • Sensibles a las llamadas a la acción de compra. Navigation and convenience. • Compra impulsiva (Sensibles a la compra en 1 click). Security. • Básicos. Evaluation of alternatives • Altamente sensible a productos diferenciados. • Compra impulsiva, sin embargo, amante de los comparadores si es una novedad en si misma, o provee de nuevos productos. • Factor determinante es la originalidad, y la novedad.
  • 42. Cloninger temperament model clearly presents temperament as a new factor to analyze. What are correlations between temperament and online decision-making process? Need recognition / problem awareness adventurous passionate explosive sensitive Information search Evaluation of alternatives reliable independent Purchase cautious Post – purchase evaluation of decision / *Social sharing. 42 methodical R D N S
  • 43. Harm Avoidance Group specifications: Reward dependency HIGH Methodical Novelty seeking LOW LOW Need recognition / problem awareness Information search • Lo que necesitan en su vida es la estabilidad, el orden y el control. Stimuli • Esto hace que continuamente estén COMPROBANDO. No es raro, por ejemplo, que se meta en repetidas ocasiones en la misma página Web para comprobar la misma oferta antes de comprar. • Altamente fieles. • Sensibles a publicidad en medios off-lines para ir directamente a la web-site. • Sensibles a cualidades racionales de los productos/servicios. • Fuentes de información de renombre offline. Need inhibitors: • Fiabilidad de las opiniones negativas en foros pero no de las opiniones positivas. • Compra ofertas de verdad (calidad/precio). • Poco novedoso en el uso de nuevas tecnologías Social sharing • Poca motivación por aspectos sociales. • Poco uso de SNSs. (Pocas fotos, posts, likes, etc…) • Sensibilidad a la recomendación de otros compradores. • Uso de las redes sociales encaminado a buscar propuestas de valor a buen precio. 43 • Sensibles al precio (reduce riesgo). • Falta de credibilidad del medio online Purchase Merchandising: • Productos comunmente online. • Cuanta mas informacion mayor seguridad percibida. Customer service and promotion. • Seguridad post-venta y delivery Navigation and convenience. • Sencillez (Detalle de los pasos a seguir) Security. • Muy sensibles.. Evaluation of alternatives • Amante de los comparadores. • Alta sensibilidad a las fuentes de información. • Evaluación de modo lógico de las propuestas de valor.
  • 44. Este estudio claramente abre nuevas puertas de trabajo en el entorno de la estrategia de clientes. 1. Se ha demostrado empíricamente el impacto de las dimensiones temperamentales de Cloninger en el proceso de compra del consumidor online. 2. Claramente los distintos perfiles temperamentales de Cloninger son extrapolables al entorno online ya que tienen y necesitan una diferente experiencia online. 3. El modelo es aplicable al entorno de la estrategia de clientes. 44
  • 45. Este estudio claramente abre nuevas puertas de trabajo en el entorno de la estrategia de clientes. + - positioning & customer strategy what is the entity’s strategy regarding its customers? what is the current and desired positioning? strategic customer knowledge what information variables and measurements are available to manage customers? innovation service office competition monitor trade marketing campaigns analytical datamart alarms and opportunities loyalty retention up selling cross selling selective acquisition strategic customer plan what actions are we going to launch in each segment? operative - tactical customer segmentation what segmentation model best applies to the strategy and culture of the entity’s reality? customer relationship model what relationship model must we offer each customer? multi-channel sales system how are we going to gain the credibility and involvement of the network? monitoring and follow-up DQ roadmap 45 how are we going to monitor and re-define our actions? sales tools & coaching + La incorporación del modelo temperamental puede tener impacto no solo en la parte más estratégica como en la más operativa de las compañías.
  • 46. Este estudio claramente abre nuevas puertas de trabajo en el entorno de la estrategia de clientes. Enfoque temperamental Passionate Metódico • Blogs / Foros • Social Media • Líderes de opinión • Ofertas temporales (Groupon) • Medios online tradicionales • Buzz marketing • Member get member DESARROLLO • Newsletter. • Recomendaciones de otros usuarios. (Otros usuarios que compraron este producto también compraron…) • Plan de contactos basado en recompensa / esfuerzo. FIDELIZACION • Política de comunicación con productos novedosos. • Exclusividad. • Regalos con recompensas a corto plazo. • Fácil de fidelizar • Continuidad de los procesos de compra. • Políticas de puntos con redenciones a largo plazo. • Perdida de condiciones exclusivas. • Procesos de baja diferentes a los habituales. (ej. De canal online a telefónico) CAPTACION RETENCION 46
  • 47. Este estudio claramente abre nuevas puertas de trabajo en el entorno de la estrategia de clientes. Groupon presenta ofertas con un vencimiento temporal. Con ello motiva la compra para: • Personas con HA alto que pueden percibir riesgo de perdida de la oferta si no se realiza en el tiempo establecido. • Personas con NS alto ya que son personas de compras tendencialmente más impulsivas. También presenta el número de personas que ya han realizado la compra. Con ello se impacta a: • 47 Personas con RD alto, ya que perciben que esta compra esta “validada” por más personas.
  • 48. The 8 temperaments to overcome the online consumer. Table of contents 1 2 3 4 5 48 Objetivos del estudio Revisión del modelo temperamental de Cloninger Resultados del estudio Aplicación del modelo Metodología seguida y anexos
  • 49. Este estudio claramente abre nuevas puertas de trabajo en el entorno de la estrategia de clientes. Para la incorporación del enfoque temperamental en una compañía pueden existir 2 enfoques: 1. Método inductivo. 1. Mediante selección de una muestra de clientes y no clientes para la realización del TCI-R-67. 2. Análisis transaccional por tipo de compra. (ej. Clientes sensibles a productos novedosos, clientes con amplia actividad en SNSs…) 2. Método deductivo. 1. Análisis de la industria (ej. Sector seguros) 2. Análisis del producto/servicio de la compañía. (ej. Polo Ralph Lauren) 3. Análisis de macro segmentos poblacionales (Estudios previos de la población española) 49
  • 50. Este estudio claramente abre nuevas puertas de trabajo en el entorno de la estrategia de clientes. • Variables socio-demográficas pueden ayudar a detectar segmentos temperamentales. hombres mujeres THE TEMPERAMENT AND CHARACTER INVENTORY REVISED (TCI-R): DESCRIPTIVE AND FACTOR STRUCTURE IN DIFFERENT AGE LEVELS1 Anton Aluja, Angel Blanch, Salvador Gallart and Joan-Marc Dolcet Behavioral Psychology / Psicología Conductual, Vol. 18, Nº 2, 2010, pp. 385-401 50
  • 51. documentación contacto colaboraciones www.linkedin.com/in/juanjosedelgado
  • 52. The 8 temperaments to overcome the online consumer. Table of contents 1 2 3 4 5 52 Objetivos del estudio Revisión del modelo temperamental de Cloninger Resultados del estudio Aplicación del modelo Metodología seguida y anexos
  • 53. Este estudio esta basado en informacion primaria y secundaria. • Información secundaria: • Mas de 120 autores han sido revisados. • Bibliografía realizada en el National British Library y en el Emerald Group Publishing Limited desde Mayo a Junio 2012. • Información primaria (Encuesta): • Canal: Online • Fechas: 24 de Julio 2012 - 31 de Agosto 2012 • Target: Jóvenes adultos usuarios de Facebook. • Muestra: 676 cuestionarios con una muestra válida de 365 respuestas. • Lenguaje: Ingles (14% muestra ) / Español (86% de la muestra) • Estructura del cuestionario: • Grupo de preguntas relacionadas con el proceso de compra online. • 37 preguntas temperamentales seleccionadas del TCI-67 (Pedrero, 2008). • Preguntas de categorización. 53
  • 54. El temperamento condiciona cada una de las distintas fases del proceso de decisión de consumo online Reward Dependence Novelty Seeking Harm Avoidance Nuevos productos Sensibles a la compra online. Les gusta productos para “presumir”. Newsletter y alertas y NO acuden directamente a la web site Buscan en medios con respaldo off line Utilizan redes sociales Evaluation of alternatives Impulsivos Mas sensibles a las opiniones en Blogs y foros Usan comparadores online. Purchase Facilidad de navegación N/A Good customer service. Post – purchase evaluation of decision / *Social sharing. Facebook les aburre, necesitan nuevos features. Mensajes privados y chat. Heavy users: Mas fotos, mas amigos, mas posts, mas fan… Need recognition / problem awareness Information search 54 Source: Jobber, D. 2010 / *adaptation for online consumer.
  • 55. ¿Cómo poder estimular el reconocimiento de una necesidad? En términos generales, la calidad del producto es, con diferencia (87%), el factor mas estimulante para desatar el proceso de compra. General I rarely change my buying habits. (Agree) 45% I always like to be the first to try new products and 'cool' brands. (Agree) It gives me pleasure to tell others about the things that I have achieved. (Agree) 47% 50% I like it when others admire my topbrands, I am a show-off. (Agree) 56% I will choose real-good-quality brands, even if not well-known. (Agree) 87% 0% 55 Source: Survey 20% 40% 60% 80% 100%
  • 56. ¿Cómo afecta el temperamento en la estimulacion del proceso de compra? Personas con NS&EE alto se sienten estimuladas ante nuevas experiencias. 2,4 veces más que aquellos con NS&EE bajo. I always like to be the first to try new products and 'cool' brands. (Agree) General 66% 70% I rarely change my buying habits. (Agree) 45% 50% I always like to be the first to try new products and 'cool' brands. (Agree) It gives me pleasure to tell others about the things that I have achieved. (Agree) 47% 50% 40% 28% 20% 10% 0% 56% I will choose real-good-quality brands, even if not well-known. (Agree) General 87% 0% Source: Survey x 2,4 47% 30% I like it when others admire my topbrands, I am a show-off. (Agree) 56 60% 20% 40% 60% 80% 100% NS & EE High NS & EE Low
  • 57. ¿Qué puede suponer un freno para la compra? Aquellas personas con una EE baja claramente se muestran impasibles ante estímulos basados en la novedad. General I rarely change my buying habits. (Agree) I rarely change my buying habits. (Agree) 45% 47% 50% 45% x 2,4 40% 50% 27% 30% 20% I like it when others admire my topbrands, I am a show-off. (Agree) 56% 10% I will choose real-good-quality brands, even if not well-known. (Agree) 0% 87% General 0% Source: Survey 64% 60% I always like to be the first to try new products and 'cool' brands. (Agree) It gives me pleasure to tell others about the things that I have achieved. (Agree) 57 70% 20% 40% 60% 80% 100% EE High EE Low
  • 58. ¿Cómo afecta el temperamento en la estimulacion del proceso de compra? Claramente personas con RD alto se sienten estimuladas cuando pueden contar a otros los logros que han conseguido. It gives me pleasure to tell others about the things that I have achieved. (Agree) General I rarely change my buying habits. (Agree) 45% 47% 61% +50% 50% 40% 40% 30% 50% 20% 10% I like it when others admire my topbrands, I am a show-off. (Agree) 56% I will choose real-good-quality brands, even if not well-known. (Agree) 0% General 87% 0% Source: Survey 60% 50% I always like to be the first to try new products and 'cool' brands. (Agree) It gives me pleasure to tell others about the things that I have achieved. (Agree) 58 70% 20% 40% 60% 80% 100% RD High RD Low
  • 59. ¿Cómo se compra por internet? La mayoría de la gente compra por Internet al menos mensualmente. General Rarely Monthly 49.86% Daily / Weekly 14.65% 0% 59  Solamente el 36% de los encuestados declaran comprar ocasionalmente. 35.49% Source: Survey 10% 20% 30% 40% 50% 60%  La mayoría de los encuestados realizan compras online al menos mensualmente.
  • 60. ¿Cómo se compra por internet? Las personas con HA alto, al detectar riesgo en el canal online consumen menos por este canal. General Rarely How often do you buy on Internet? (Daily / weekly) 35.49% Monthly Daily / Weekly 14.65% 20% 18% 16% 14% 12% 10% 49.86% 8% 6% 4% 2% 0% 18% 15% 11% General 0% 60 Source: Survey 10% 20% 30% 40% 50% 60% 63% HA High HA Low
  • 61. ¿Qué productos se compran por internet? Cuanto mas complejo es el producto menor es la compra por internet. General High-risk products (Insurances)  92% de las personas realizan compras online de productos digitales. 13% Complex products (Clothes, Shoes, Food…) Easy products (Books, movies...)  Productos complejos se consumen ya en igual medida que productos sencillos. 57% 58%  Los productos de alto riesgo como seguros son claramente los que no consiguen penetrar en el canal online. Digital products (Flights, Hotels, Music…) 92% 0% 61 Source: Survey 20% 40% 60% 80% 100%
  • 62. ¿Qué productos se compran por internet? Personas con HA alto detectan riesgo incluso en la compra de productos digitales. General Digital products (Flights, Hotels, Music…) High-risk products (Insurances) 13% Complex products (Clothes, Shoes, Food…) 57% Easy products (Books, movies...) 93% 93% 93% 93% 92% 92% 92% 92% 92% 91% 91% 91% 58% Digital products (Flights, Hotels, Music…) 92% 0% 62 Source: Survey 20% 40% 60% 80% 100%  92% de las personas realizan compras 93% online de productos digitales. 1%  92% Productos complejos se consumen ya en igual medida que productos sencillos. 92%  Los productos de alto riesgo como seguros son claramente los que no consiguen penetrar en el canal online. General HA High HA Low
  • 63. ¿Qué productos se compran por internet? El riesgo percibido es una de las grandes barreras para la compra por internet. Sobre todo en personas con HA alto. General Easy products (Books, movies...) 70% High-risk products (Insurances) 13% 60% 58% 30% 66% 51% 50% 40% Complex products (Clothes, Shoes, Food…) 57% 30% 20% 10% Easy products (Books, movies...) 58% 0% General Digital products (Flights, Hotels, Music…) 92% 0% 63 Source: Survey 20% 40% 60% 80% 100% HA High HA Low
  • 64. ¿Qué productos se compran por internet? El riesgo percibido es una de las grandes barreras para la compra por internet. Sobre todo en personas con HA alto. General High-risk products (Insurances) Complex products (Clothes, Shoes, Food…) 13% 70% 60% 30% 63% 57% 51% 50% Complex products (Clothes, Shoes, Food…) 57% 40% 30% 20% Easy products (Books, movies...) 58% 10% 0% General Digital products (Flights, Hotels, Music…) 92% 0% 64 Source: Survey 20% 40% 60% 80% 100% HA High HA Low
  • 65. ¿Qué productos se compran por internet? Especialmente en productos detectados de alto riesgo General High-risk products (Insurances) High-risk products (Insurances) 13% 16% 14% 13% 12% Complex products (Clothes, Shoes, Food…) 38% 15% 11% 10% 57% 8% 6% Easy products (Books, movies...) 4% 58% 2% 0% General Digital products (Flights, Hotels, Music…) 92% 0% 65 Source: Survey 20% 40% 60% 80% 100% HA High HA Low
  • 66. ¿Qué productos se compran por internet? En seguros de vida, la diferencia es de el doble. Las personas con HA alto compran la mitad que las HA bajas. General Life insurance High-risk products (Insurances) 13% 5% 4% 4% 4% Complex products (Clothes, Shoes, Food…) 3% x2 3% 57% 3% 2% 2% 2% Easy products (Books, movies...) 1% 58% 1% 0% General Digital products (Flights, Hotels, Music…) 92% 0% 66 Source: Survey 20% 40% 60% 80% 100% HA High HA Low
  • 67. El temperamento condiciona cada una de las distintas fases del proceso de decisión de consumo online Reward Dependence Novelty Seeking Harm Avoidance Nuevos productos Sensibles a la compra online. Les gusta productos para “presumir”. Newsletter y alertas y NO acuden directamente a la web site Buscan en medios con respaldo off line Utilizan redes sociales Evaluation of alternatives Impulsivos Mas sensibles a las opiniones en Blogs y foros Usan comparadores online. Purchase Facilidad de navegación N/A Good customer service. Post – purchase evaluation of decision / *Social sharing. Facebook les aburre, necesitan nuevos features. Mensajes privados y chat. Heavy users: Mas fotos, mas amigos, mas posts, mas fan… Need recognition / problem awareness Information search 67 Source: Jobber, D. 2010 / *adaptation for online consumer.
  • 68. ¿Cómo buscan información por internet los distintos temperamentos? En términos generales, la calidad del producto es, con diferencia (87%), el factor mas estimulante para desatar el proceso de compra. General I search in classic mass media (BBC.co.uk, The Guardian.co.uk ...) 15.92% I search in Social Media (Youtube, Facebook, Wikipedia...) I usually subscribe to newsletters and alerts. 38.12% I search in Blogs, forums, chats. 42.43% I go straight to the website. (often or always) 74.93% I use search engines (goolge, yahoo...) 86.16% 0% 68 Source: Survey  Buscadores es claramente el método habitual de búsqueda. Sin embargo, un 75% de los encuestados declaran que acuden también directamente al website para la realización de la compra. 30.50% 20% 40% 60% 80% 100%
  • 69. ¿Cómo buscan información por internet los distintos temperamentos? Aquellos con NS bajo se encuentran mas cómodos acudiendo directamente a la web. Al no tener inquietudes sobre productos novedosos, no buscan tanto en la web. General I go straight to the website. (often or always) I search in classic mass media (BBC.co.uk, The Guardian.co.uk ...) 15.92% 80.76% 82.00% 80.00% 78.00% I search in Social Media (Youtube, Facebook, Wikipedia...) 30.50% 76.00% 74.93% 17% 74.00% I usually subscribe to newsletters and alerts. 38.12% 72.00% 69.10% 70.00% 68.00% I search in Blogs, forums, chats. 42.43% 66.00% 64.00% 62.00% I go straight to the website. (often or always) 74.93% I use search engines (goolge, yahoo...) 86.16% 0% 69 Source: Survey 20% 40% 60% 80% 100% General NS High NS Low
  • 70. ¿Cómo buscan información por internet los distintos temperamentos? Personas con HA alto se sienten mas cómodas al acudir a web sites de renombre offline. General I search in classic mass media (BBC.co.uk, The Guardian.co.uk ...) I search in classic mass media (BBC.co.uk, The Guardian.co.uk ...) 15.92% 17.50% 17.08% 17.00% I search in Social Media (Youtube, Facebook, Wikipedia...) 30.50% 16.00% I usually subscribe to newsletters and alerts. 38.12% +14% 16.50% 15.92% 15.50% 14.75% 15.00% I search in Blogs, forums, chats. 42.43% 14.50% 14.00% 13.50% I go straight to the website. (often or always) 74.93% I use search engines (goolge, yahoo...) 86.16% 0% 70 Source: Survey 20% 40% 60% 80% 100% General HA High HA Low
  • 71. ¿Cómo buscan información por internet los distintos temperamentos? Social media supone un buen entorno para la búsqueda de información para personas con RD alto. General I search in classic mass media (BBC.co.uk, The Guardian.co.uk ...) I search in Social Media (Youtube, Facebook, Wikipedia...) 15.92% 34.00% 33.08% 33.00% I search in Social Media (Youtube, Facebook, Wikipedia...) 30.50% 31.00% I usually subscribe to newsletters and alerts. 38.12% +16% 32.00% 30.50% 30.00% 29.00% 27.92% 28.00% I search in Blogs, forums, chats. 42.43% 27.00% 26.00% 25.00% I go straight to the website. (often or always) 74.93% I use search engines (goolge, yahoo...) 86.16% 0% 71 Source: Survey 20% 40% 60% 80% 100% General RD High RD Low
  • 72. ¿Cómo buscan información por internet los distintos temperamentos? Personas con EE alto realizan mas búsquedas en blogs y fórums al ser buenas herramientas para encontrar nuevas tendencias. General I search in Blogs, forums, chats. I search in classic mass media (BBC.co.uk, The Guardian.co.uk ...) 15.92% 50.00% 45.00% 46.58% 38.29% 40.00% I search in Social Media (Youtube, Facebook, Wikipedia...) 30.50% +18% 42.43% 35.00% 30.00% I usually subscribe to newsletters and alerts. 38.12% 25.00% 20.00% 15.00% I search in Blogs, forums, chats. 42.43% 10.00% 5.00% 0.00% I go straight to the website. (often or always) 74.93% I use search engines (goolge, yahoo...) 86.16% 0% 72 Source: Survey 20% 40% 60% 80% 100% General EE High EE Low
  • 73. ¿Cómo buscan información por internet los distintos temperamentos? Alertas y newsletter es una buena herramienta para comunicar novedades. Por ello personas con NS&EE alto se suscriben más. General I usually subscribe to newsletters and alerts. I search in classic mass media (BBC.co.uk, The Guardian.co.uk ...) 15.92% 50.00% 44.92% 45.00% 40.00% I search in Social Media (Youtube, Facebook, Wikipedia...) 30.50% +18% 38.12% 35.00% 31.33% 30.00% I usually subscribe to newsletters and alerts. 38.12% 25.00% 20.00% 15.00% I search in Blogs, forums, chats. 42.43% 10.00% 5.00% 0.00% I go straight to the website. (often or always) 74.93% I use search engines (goolge, yahoo...) 86.16% 0% 73 Source: Survey 20% 40% 60% 80% 100% General NS & EE High NS & EE Low
  • 74. El temperamento condiciona cada una de las distintas fases del proceso de decisión de consumo online Reward Dependence Novelty Seeking Harm Avoidance Nuevos productos Sensibles a la compra online. Les gusta productos para “presumir”. Newsletter y alertas y NO acuden directamente a la web site Buscan en medios con respaldo off line Utilizan redes sociales Evaluation of alternatives Impulsivos Mas sensibles a las opiniones en Blogs y foros Usan comparadores online. Purchase Facilidad de navegación N/A Good customer service. Post – purchase evaluation of decision / *Social sharing. Facebook les aburre, necesitan nuevos features. Mensajes privados y chat. Heavy users: Mas fotos, mas amigos, mas posts, mas fan… Need recognition / problem awareness Information search 74 Source: Jobber, D. 2010 / *adaptation for online consumer.
  • 75. ¿Cómo comparan alternativas los distintos temperamentos? Normalmente se realiza un proceso concienzudo de evaluación de pros y contras cuando se compra online. General I only buy products that are well recommended in Blogs and Forums. I use online comparison sites. I spend quite a long time evaluating different brands and products. I evaluate carefully the pros and cons before buying online. 47.84%  La mayoría de los encuestados declaran que evalúan detalladamente los pros y contras de la compra online. Eso indica que online no es un canal idóneo para la compra impulsiva. 50.58% 59.83% 75.50% 0% 15% 30% 45% 60% 75% 90% 75 Source: Survey
  • 76. ¿Cómo comparan alternativas los distintos temperamentos? Personas con NS alto realizan una compra mas impulsiva que los NS bajo. General I only buy products that are well recommended in Blogs and Forums. I use online comparison sites. I spend quite a long time evaluating different brands and products. I evaluate carefully the pros and cons before buying online. 47.84% 100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 50.58% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 59.83% 20.00% 10.00% 0.00% 52% 75.50% 59.96% General I evaluate carefully the pros and cons before buying online. 75.50% 0% 15% 30% 45% 60% 75% 90% 76 Source: Survey 91.04% NS High NS Low
  • 77. ¿Cómo comparan alternativas los distintos temperamentos? Personas con NS alto realizan una compra mas impulsiva que los NS bajo. General I only buy products that are well recommended in Blogs and Forums. I spend quite a long time evaluating different brands and products. 47.84% 90.00% x2 80.00% 70.00% I use online comparison sites. 50.58% 79.49% 59.83% 60.00% 50.00% 40.17% 40.00% 30.00% I spend quite a long time evaluating different brands and products. 59.83%20.00% 10.00% 0.00% General I evaluate carefully the pros and cons before buying online. 75.50% 0% 15% 30% 45% 60% 75% 90% 77 Source: Survey NS High NS Low
  • 78. ¿Cómo comparan alternativas los distintos temperamentos? Comparadores online parecen ser interesantes para personas con RD alto. General I only buy products that are well recommended in Blogs and Forums. I use online comparison sites. 47.84% 54.00% 52.92% 53.00% +10% 52.00% I use online comparison sites. 50.58% 51.00% 50.58% 50.00% 49.00% 48.23% 48.00% I spend quite a long time evaluating different brands and products. 59.83%47.00% 46.00% 45.00% General I evaluate carefully the pros and cons before buying online. 75.50% 0% 15% 30% 45% 60% 75% 90% 78 Source: Survey RD High RD Low
  • 79. El temperamento condiciona cada una de las distintas fases del proceso de decisión de consumo online Reward Dependence Novelty Seeking Harm Avoidance Nuevos productos Sensibles a la compra online. Les gusta productos para “presumir”. Newsletter y alertas y NO acuden directamente a la web site Buscan en medios con respaldo off line Utilizan redes sociales Evaluation of alternatives Impulsivos Mas sensibles a las opiniones en Blogs y foros Usan comparadores online. Purchase Facilidad de navegación N/A Good customer service. Post – purchase evaluation of decision / *Social sharing. Facebook les aburre, necesitan nuevos features. Mensajes privados y chat. Heavy users: Mas fotos, mas amigos, mas posts, mas fan… Need recognition / problem awareness Information search 79 Source: Jobber, D. 2010 / *adaptation for online consumer.
  • 80. ¿Qué atributos son mas importantes por tipo de temperamento? La seguridad es uno de los atributos must-to-have para la compra online. General Security of online transactions. 64.12% Easy and friendly navigation and experience. Good customer service such as FAQ, and credit, return and payment procedures... Substantially high level of variety and product information. 49.44% 40.11% 35.49% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80 Source: Survey  Seguridad en las transacciones es el atributo donde los encuestados declaran como de mayor importancia.
  • 81. ¿Qué atributos son mas importantes por tipo de temperamento? Sin embargo, para personas con novelty seeking bajo, la facilidad de variedad y calidad de información sobre el producto. Puede ser debido a que van a realizar esfuerzos cognitivos menores para descubrir. General Security of online transactions. Easy and friendly navigation and experience. Good customer service such as FAQ, and credit, return and payment procedures... 64.12% 50.00% 45.00% 40.00% 35.00% 49.44% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 40.11% 10.00% 5.00% 0.00% Substantially high level of variety and product information. 45.42% 35.49% 25.57% General Substantially high level of variety and product information. 35.49% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 81 Source: Survey NS High NS Low
  • 82. ¿Qué atributos son mas importantes por tipo de temperamento? Para personas con el Explore Excitability alto, un buen customer service es muy importante. General Security of online transactions. 64.12% Good customer service such as FAQ, and credit, return and payment procedures... 60.00% 54.13% 50.00% 40.11% Easy and friendly navigation and experience. 49.44% 40.00% 26.09% 30.00% Good customer service such as FAQ, and credit, return and payment procedures... 20.00% 40.11% 10.00% 0.00% General Substantially high level of variety and product information. 35.49% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 82 Source: Survey EE High EE Low
  • 83. ¿Qué atributos son mas importantes por tipo de temperamento? Personas con EE alto declaran que la facilidad de navegación es un atributo importante. General Easy and friendly navigation and experience. Security of online transactions. 64.12% 70.00% 60.03% 60.00% 50.00% Easy and friendly navigation and experience. 49.44% 38.84% 49.44% 40.00% 30.00% Good customer service such as FAQ, and credit, return and payment procedures... 20.00% 40.11% 10.00% 0.00% General Substantially high level of variety and product information. 35.49% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 83 Source: Survey EE High EE Low
  • 84. ¿Qué atributos son mas importantes por tipo de temperamento? Personas con EE alto presentan mayor sensibilidad al atributo “seguridad en las transacciones”. General Security of online transactions. Security of online transactions. 64.12% 90.00% 79.63% 80.00% 70.00% 64.12% 60.00% 49.44% 50.00% Easy and friendly navigation and experience. 48.62% 40.00% 30.00% Good customer service such as FAQ, and credit, return and payment procedures... 40.11% 20.00% 10.00% 0.00% General Substantially high level of variety and product information. 35.49% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 84 Source: Survey EE High EE Low
  • 85. El temperamento condiciona cada una de las distintas fases del proceso de decisión de consumo online Reward Dependence Novelty Seeking Harm Avoidance Nuevos productos Sensibles a la compra online. Les gusta productos para “presumir”. Newsletter y alertas y NO acuden directamente a la web site Buscan en medios con respaldo off line Utilizan redes sociales Evaluation of alternatives Impulsivos Mas sensibles a las opiniones en Blogs y foros Usan comparadores online. Purchase Facilidad de navegación N/A Good customer service. Post – purchase evaluation of decision / *Social sharing. Facebook les aburre, necesitan nuevos features. Mensajes privados y chat. Heavy users: Mas fotos, mas amigos, mas posts, mas fan… Need recognition / problem awareness Information search 85 Source: Jobber, D. 2010 / *adaptation for online consumer.
  • 86. ¿Cuánto tiempo se dedica a las redes sociales? Un importante 21% se conecta a las redes sociales más de 1 hora al día. General Less than 10 minutes per day. Between 10 and 30 minutes per day. More than 1 hour per day 52.35% 26.65% 21.00% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 86 Source: Survey  La mayoría de gente (52%) se conecta a redes sociales menos de 10 minutos de media al día.
  • 87. ¿Cómo utilizan las redes sociales los distintos temperamentos? Claramente, personas con Reward Dependence alto utilizan mas redes sociales. General Less than 10 minutes per day. On average, how much time do you spend on Facebook EVERY DAY? (more than 1 hour per day) 52.35% 18.72% 18.80% 18.60% 18.40% Between 10 and 30 minutes per day. 26.65% 18.36% 18.20% 17.99% 18.00% 17.80% 17.60% More than 1 hour per day 21.00% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 87 Source: Survey General RD High RD Low
  • 88. ¿Cómo utilizan las redes sociales los distintos temperamentos? Los encuestados suelen ser fan de mas de 22 empresas, organizaciones o comunidades. General Facebook pages have you developed?  Gran número de fotos subidas a Facebook (más de 140). 0.9 photos do you presently have? 141.3 organizations, companies or communities are you FAN of?  De media, los encuestados pertenecen a 6,7 grupos o networks. 22.5 groups / networks do you belong to?  Los encuestados suelen ser fan de mas de 22 empresas, organizaciones o comunidades. 6.7 friends are on your Facebook Friend List? 207.6 0 88 Source: Survey  Gran número de amigos en las listas de amigos (Más de 200) 50 100 150 200 250
  • 89. ¿Cómo utilizan las redes sociales los distintos temperamentos? Claramente, los encuestados con RD alto tienen más fotos que los RD bajo. General Facebook pages have you developed? photos do you presently have? 0.9 200.0 176.4 180.0 160.0 photos do you presently have? 141.3 141.3 140.0 120.0 106.1 100.0 organizations, companies or communities are you FAN of? 80.0 22.5 60.0 40.0 groups / networks do you belong to? 20.0 6.7 General friends are on your Facebook Friend List? 207.6 0 89 Source: Survey 50 100 150 200 250 RD High RD Low
  • 90. ¿Cómo utilizan las redes sociales los distintos temperamentos? También mayor número de amigos (255 vs 160). General Facebook pages have you developed? friends are on your Facebook Friend List? 0.9 300.0 255.2 250.0 photos do you presently have? 207.6 141.3 200.0 160.1 150.0 organizations, companies or communities are you FAN of? 22.5 100.0 50.0 groups / networks do you belong to? 6.7 General friends are on your Facebook Friend List? 207.6 0 90 Source: Survey 50 100 150 200 250 RD High RD Low
  • 91. ¿Cómo utilizan las redes sociales los distintos temperamentos? También encuestados con RD alto son Fan de mayor número de empresas que personas con RD bajo. General Facebook pages have you developed? organizations, companies or communities are you FAN of? 0.9 35.0 photos do you presently have? 31.7 30.0 141.3 25.0 22.5 20.0 organizations, companies or communities are you FAN of? 22.5 13.4 15.0 10.0 5.0 groups / networks do you belong to? 6.7 General friends are on your Facebook Friend List? 207.6 0 91 Source: Survey 50 100 150 200 250 RD High RD Low
  • 92. ¿Cómo utilizan las redes sociales los distintos temperamentos? Una de las principales actividades que las personas realizan en Facebook es compartir videos y noticias (39%). General generate events? (At least monthly) play games or use apps?(At least monthly) upload photos?(Daily / Weekly) change your status?(Daily / Weekly) chat on Facebook?(Daily / Weekly) 7.84%  Las principales acciones en Facebook: 14.20%  Compartir videos y noticias. 21.32%  Realizar posts en el muro de los amigos. 23.27% 24.53% send private messages? (Daily / Weekly) 36.99% post on your friend's wall? (Daily / Weekly) 37.62% share news or videos?(Daily / Weekly) 38.99% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 92 Source: Survey  Enviar mensajes a amigos
  • 93. ¿Cómo utilizan las redes sociales los distintos temperamentos? Las personas con NS alto comparten sensiblemente más noticias y videos que los NS bajo. General generate events? (At least monthly) play games or use apps?(At least monthly) upload photos?(Daily / Weekly) change your status?(Daily / Weekly) chat on Facebook?(Daily / Weekly) share news or videos?(Daily / Weekly) 7.84% 60.00% 14.20% 21.32% 40.00% 38.99% 29.84% 23.27% 30.00% 20.00% 24.53% 10.00% send private messages? (Daily / Weekly) 36.99% post on your friend's wall? (Daily / Weekly) 37.62% share news or videos?(Daily / Weekly) 0.00% 38.99% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 93 48.15% 50.00% Source: Survey General NS High NS Low
  • 94. ¿Cómo utilizan las redes sociales los distintos temperamentos? Las personas con RD alto se muestran mas activas en realizar post en los muros de amigos. General generate events? (At least monthly) play games or use apps?(At least monthly) upload photos?(Daily / Weekly) change your status?(Daily / Weekly) chat on Facebook?(Daily / Weekly) post on your friend's wall? (Daily / Weekly) 7.84% 40.00% 25.00% 23.27% 20.00% 15.00% 24.53% 10.00% 36.99% 37.62% 5.00% 0.00% 38.99% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Source: Survey 32.52% 30.00% post on your friend's wall? (Daily / Weekly) 94 37.62% 35.00% 21.32% send private messages? (Daily / Weekly) share news or videos?(Daily / Weekly) 42.72% 45.00% 14.20% General RD High RD Low
  • 95. ¿Cómo utilizan las redes sociales los distintos temperamentos? Las personas con RD bajo realizan mas actividades no sociales que los RD alto. General generate events? (At least monthly) play games or use apps?(At least monthly) upload photos?(Daily / Weekly) change your status?(Daily / Weekly) chat on Facebook?(Daily / Weekly) play games or use apps?(At least monthly) 7.84% 18.00% 14.20% 16.00% 21.32% 10.00% 23.27% 8.00% 6.00% 24.53% 4.00% 36.99% 37.62% 2.00% 0.00% 38.99% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Source: Survey 11.65% 12.00% post on your friend's wall? (Daily / Weekly) 95 14.20% 14.00% send private messages? (Daily / Weekly) share news or videos?(Daily / Weekly) 16.74% General RD High RD Low
  • 96. ¿Cuáles son las barreras de uso de redes sociales según los distintos temperamentos? El control de información es el punto a mejorar para que los usuarios utilicen más las redes sociales.  El 34% de los encuestados declaran que Facebook comienza a aburrirles. General ... I was more sociable. ... more features were added. It is getting boring. ... I could control the information better that is shared about me.  La carencia de necesidades de actividades sociales supone una barrera para el 15% de los encuestados. 15.34% 34.25% 47.95% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 96 Source: Survey  El control de información es el punto a mejorar para que los usuarios utilicen más las redes sociales.
  • 97. ¿Cuáles son las barreras de uso de redes sociales según los distintos temperamentos? Para personas con NS alto Facebook les aburre mas que para NS bajo. General ... more features were added. It is getting boring. 45.00% 38.53% 40.00% ... I was more sociable. 15.34% 35.00% 34.25% 29.97% 30.00% 25.00% 20.00% ... more features were added. It is getting boring. 34.25% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% ... I could control the information better that is shared about me. General 47.95% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 97 Source: Survey NS High NS Low
  • 98. ¿Cuáles son las barreras de uso de redes sociales según los distintos temperamentos? Claramente las personas con RD bajo utilizarian mas Facebook si ellos fueran mas sociables. General ... I was more sociable. 30.00% 25.36% ... I was more sociable. 25.00% 15.34% 20.00% 15.34% 15.00% ... more features were added. It is getting boring. 34.25% 10.00% 5.32% 5.00% 0.00% ... I could control the information better that is shared about me. General 47.95% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 98 Source: Survey RD High RD Low
  • 99. ¿Cuáles son las barreras de uso de redes sociales según los distintos temperamentos? Para los NS alto, la falta de control de la información que se publican sobre ellos supone una barrera con mayor frecuencia que para las personas de NS bajo. General ... I could control the information better that is shared about me. 49.50% ... I was more sociable. 15.34% 48.87% 49.00% 48.50% 48.00% ... more features were added. It is getting boring. 34.25% 47.95% 47.50% 47.03% 47.00% 46.50% 46.00% ... I could control the information better that is shared about me. General 47.95% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 99 Source: Survey NS High NS Low
  • 100. Cloninger temperament model clearly presents temperament as a new factor to analyze. What are correlations between temperament and online decision-making process? Need recognition / problem awareness adventurous passionate explosive sensitive Information search Evaluation of alternatives reliable interdependent Purchase cautious Post – purchase evaluation of decision / *Social sharing. 100 methodical R D N S
  • 101. Cloninger temperament model clearly presents temperament as a new factor to analyze. What are correlations between temperament and online decision-making process? Need recognition / problem awareness adventurous passionate explosive sensitive Information search Evaluation of alternatives reliable interdependent Purchase cautious Post – purchase evaluation of decision / *Social sharing. 101 methodical R D N S
  • 102. Harm Avoidance Group specifications: Reward dependency LOW Passionate Novelty seeking HIGH HIGH Need recognition / problem awareness Information search • Lo que necesitan es llamar la atención, ser el centro de las miradas y los comentarios del los demás. Need inhibitors: • Blogs de nuevas tendencias. • Productos generales, de uso masivo. • Productos de difícil proyección social. • Alertas y Newsletter sobre nuevos productos/servicios. • Buscan novedades originales que puedan exhibir luego. A los ojos de los demás quiere resultar original. Productos de importación de difícil acceso general. • Percepción de NO ser de los primeros en adquirir el producto/servicio. • Nueva social media en general (Youtube, Facebook, Delicious, etc.) • No mira mucho el precio, pero le encanta encontrar ofertas que pueda presumir. Social sharing • Son los consumidores por excelencia de SNSs. Continuamente cuelgan fotos y post (Cuelgan lo que sea, interesante o no). • Búsqueda del status social através de las SNSs. • Les produce gratificacion todas las de tipo social (social interaction, social sharing, profesional advancement, selfexpression, seeking new trends...) 102 Stimuli • Originalidad proyectada. Purchase Merchandising: • Busqueda de productos diferenciales. El merchandising debe reflejarlo. Customer service and promotion. • Sensibles a las llamadas a la accion de compra. Navigation and convenience. • Compra impulsiva (Sensibles a la compra en 1 click). Security. • Basicos. Evaluation of alternatives • Altamente sensible a productos diferenciados. Poco impacto de comparadores. • Sin embargo, si el comparador es una novedad en si misma, será heavy user. • Factor determinante es la originalidad, y la novedad.
  • 103. Cloninger temperament model clearly presents temperament as a new factor to analyze. What are correlations between temperament and online decision-making process? Need recognition / problem awareness adventurous passionate explosive sensitive Information search Evaluation of alternatives reliable independent Purchase cautious Post – purchase evaluation of decision / *Social sharing. 103 methodical R D N S
  • 104. Harm Avoidance Group specifications: Reward dependency HIGH Methodical Novelty seeking LOW LOW Need recognition / problem awareness • Lo que necesitan en su vida es la estabilidad, el orden y el control. Need inhibitors: • Esto hace que continuamente estén COMPROBANDO. No es raro, por ejemplo, que se meta en repetidas ocasiones en la misma página Web para comprobar la misma oferta antes de comprar. • Poco novedoso en el uso de nuevas tecnologias • Compra ofertas de verdad (calidad/precio). • Sensibles a cualidades racionales de los productos/servicios. Information search Social sharing • Poca motivación por aspectos sociales. • Poco uso de SNSs. (Pocas fotos, posts, likes, etc…) • Sensibilidad a la recomendación de otros compradores. • Uso de las redes sociales encaminado a buscar propuestas de valor a buen precio. 104 • Falta de credibilidad del medio online Stimuli • Sensibles al precio (reduce riesgo). • Altamente fieles. Purchase Merchandising: • Productos comunmente online. • Cuanta mas informacion mayor seguridad percibida. Customer service and promotion. • Seguridad post-venta y delivery Navigation and convenience. • Sencillez (Detalle de los pasos a seguir) Security. • Muy sensibles.. • Sensibles a publicidad en medios off-lines para ir directamente a la web-site. • Buscadores de renombre: Google, Yahoo. • Fuentes de información de renombre offline. • Fiabilidad de las opiniones negativas en foros pero no de las opiniones positivas. Evaluation of alternatives • Amante de los comparadores. • Alta sensibilidad a las fuentes de información. • Evaluación de modo lógico de las propuestas de valor.
  • 105. Cloninger temperament model clearly presents temperament as a new factor to analyze. What are correlations between temperament and online decision-making process? Need recognition / problem awareness adventurous passionate explosive sensitive Information search Evaluation of alternatives reliable independen Purchase cautious Post – purchase evaluation of decision / *Social sharing. 105 methodical R D N S
  • 106. Harm Avoidance Group specifications: Reward dependency HIGH Sensitive Novelty seeking HIGH HIGH Need recognition / problem awareness • Lo que necesitan es la admiración de los demás. Need inhibitors: • Amantes de las marcas más exclusivas que han demostrado ser las más cool. El prestigio debe estar comprobado. Stimuli • No se arriesgan a ser criticados por miedo a la frustración social. Social sharing • Consumen bastante SNSs, • Pero se cuidan de colgar muchas cosas por miedo al rechazo o critica social. Tienen que ser fotos en las que salgan guapos y post interesantes y dignos de admiración. • Riesgo de desposicionamiento social. • Reconocimiento social. • Búsqueda de novedades con garantías de impacto social. • Nuevos Social Media (Facebook, Youtube, Delicious…) • Alertas y newsletter corren el riesgo de ser percibidas como un riesgo a la privacidad. • Recomendaciones de su entorno social de referencia. • Altamente influenciados por lideres de opinión que tengan de referencia. Purchase Merchandising: • Tiene que ser diferencial y conseguir la admiración social. Customer service and promotion. • Reducir el riesgo post-venta y delivery. • Utilizan las SNSs como medio para el posicionamiento social. Al ser un medio que te permite controlar tus comunicaciones les encaja perfectamente. Navigation and convenience. • Buena navegación puede ayudar a reducir el riesgo percibido. • Sensible a pertenecer a grupos. Security. • La seguridad percibida debe ser alta. 106 Information search Evaluation of alternatives • El hecho de ser de tendencia pesimista les empuja a comparar las propuestas de valor en su entorno social. • Al ser productos diferenciados, los comparadores de tipo precio no son de gran impacto. Aunque através de reducir el precio percibido se reduce el riesgo sobre el proceso de compra.
  • 107. Cloninger temperament model clearly presents temperament as a new factor to analyze. What are correlations between temperament and online decision-making process? Need recognition / problem awareness adventurous passionate explosive sensitive Information search Evaluation of alternatives reliable interdependent Purchase cautious Post – purchase evaluation of decision / *Social sharing. 107 methodical R D N S
  • 108. Harm Avoidance Group specifications: Reward dependency LOW Independent Novelty seeking LOW LOW Need recognition / problem awareness • Lo que quiere es disfrutar de su soledad. (percibe negativamente acciones comerciales encaminadas a perturbarle su situación de estabilidad solitaria). Need inhibitors: • Se siente atraído por las nuevas tecnologías, invierte muchas horas. Maneja muy bien el tema de tecnologías. • Stimuli Information search • Falta de inquietud por novedades • Falta de motivacion por recompensas sociales • Conductas de compra continuas en el tiempo. Estabilidad. • Sensibles a publicidad en medios off-lines para ir directamente a la web-site. • Publicaciones off-line en el medio digital (periodicos, revistas o medios de comunicación). • Productos/servicios de disfrute personal (Hedonista) y reconocimiento personal. Social sharing • Poco uso de SNSs. (Pocas fotos, posts, likes, etc…). • Sensible a juegos y apps de disfrute personal. • Sensibles a reconocimientos de status personal. (Tipo usuario VIP). Purchase Merchandising: • Productos digitales: Entradas, tickets, vuelos, canciones… Customer service and promotion. • Basicos Navigation and convenience. • Servicio de suscripción de compra Security. • Basicos 108 Evaluation of alternatives • Amante de los comparadores.
  • 109. Cloninger temperament model clearly presents temperament as a new factor to analyze. What are correlations between temperament and online decision-making process? Need recognition / problem awareness adventurous passionate explosive sensitive Information search Evaluation of alternatives reliable interdependent Purchase cautious Post – purchase evaluation of decision / *Social sharing. 109 methodical R D N S
  • 110. Harm Avoidance Group specifications: • No soporta el aburrimiento. • No se cansa con facilidad, pero se aburre enseguida. • Por ejemplo: consumen viajes y deportes de riesgo, sin mucha organización previa. • Uso de las redes enfocado a la búsqueda de información y al seguimiento de nuevas tendencias. HIGH LOW Need recognition / problem awareness • Servicio de alertas • Monotonía (lo más importante en su vida es no aburrirse) • Newsletter Stimuli • Nuevas tendencias / descubrimientos. • Dinamismo. Purchase Merchandising: • Producto/servicio diferenciales. Se basan en aspectos emocionales. Customer service and promotion. • Temporalidad limitada de la propuesta de valor. (Tipo subastas) Navigation and convenience. • Basicos Security. • Basicos 110 Information search Need inhibitors: Social sharing • Poca motivación por aspectos sociales. Reward dependency LOW Adventurous Novelty seeking Evaluation of alternatives • Alta tendencia a productos diferenciados. • Baja tendencia a comparadores, ya que no percibe alto riesgo en su proceso de decisión ni necesita la validación social.
  • 111. Cloninger temperament model clearly presents temperament as a new factor to analyze. What are correlations between temperament and online decision-making process? Need recognition / problem awareness adventurous passionate explosive sensitive Information search Evaluation of alternatives reliable interdependent Purchase cautious Post – purchase evaluation of decision / *Social sharing. 111 methodical R D N S
  • 112. Harm Avoidance Group specifications: • Necesitan sentirse queridos y formar parte de alguien. Eso les hace ser muy DEPENDIENTES de sus figuras de referencia. Se muestran CAUTELOSOS. EVITANDO contradecirles. • Al comprar buscan la aprobación de sus referentes. Lo que consumen es para compartirlo con alguien. Reward dependency HIGH Cautious Novelty seeking LOW HIGH Need recognition / problem awareness Information search Need inhibitors: • New social media. • Propuestas de valor sin garantía de validación social. • Medios off-line para ir directamente a la web-site. Stimuli • Marcas con seguridad de validez social. • Estabilidad en las propuestas de valor. • Suele delegar la decisión de compra en otros. Social sharing • Consumen mucho SNSs, pero no cuelgan muchas fotos y post, son más de likes. • Son fundamentalmente observadores, buscan la comparativa con otros perfiles para validarse ellos mismos. Purchase Merchandising: • Recomendaciones y apoyo de previos consumidores. Customer service and promotion. • Reduccion del riesgo percibido. Navigation and convenience. • Navegación estructurada por pasos. Security. • Sensibles 112 Evaluation of alternatives • Garantía de propuesta de valor validada socialmente y estable en el tiempo.
  • 113. Cloninger temperament model clearly presents temperament as a new factor to analyze. What are correlations between temperament and online decision-making process? Need recognition / problem awareness adventurous passionate explosive sensitive Information search Evaluation of alternatives reliable interdependent Purchase cautious Post – purchase evaluation of decision / *Social sharing. 113 methodical R D N S
  • 114. Harm Avoidance Group specifications: Reward dependency HIGH Explosive Novelty seeking HIGH LOW Need recognition / problem awareness Information search • Se da una contradicción: necesitan la novedad pero desconfían de ella. Actuan finalmente de forma tremendamente impulsiva (EXPLOSIVA). Tremendamente INESTABLES e IMPREDECIBLES. Need inhibitors: • Falta de credibilidad del medio online • Servicio de alertas • Impulsivo en sus compras: Stimuli • Newsletter • Paga cosas que al final no usa • Gastos excesivos • Pensamiento a corto plazo • Muchas tarjetas de visa • Monotonia • Falta de novedades • Nuevas tendencias • Nuevos descubrimientos • Uso de las redes enfocado a la búsqueda de información y al seguimiento de nuevas tendencias. Purchase Merchandising: • Presentación de cualidades del producto/servicio diferenciales. • Cierta impulsividad Customer service and promotion. • Sensibles al riesgo percibido. Navigation and convenience. • Sencillez Security. • Sensibles. 114 • Nuevos medios digitales como youtube, flicker, delicious… • Fiabilidad de las fuentes de informacion. Social sharing • Poca motivación por aspectos sociales. • Web-sites de reconocido prestigio que garanticen la fiabilidad de la información. Evaluation of alternatives • Alta tendencia a productos diferenciados • Alta sensibilidad a las fuentes de información.
  • 115. Cloninger temperament model clearly presents temperament as a new factor to analyze. What are correlations between temperament and online decision-making process? Need recognition / problem awareness adventurous passionate explosive sensitive Information search Evaluation of alternatives reliable interdependent Purchase cautious Post – purchase evaluation of decision / *Social sharing. 115 methodical R D N S
  • 116. Harm Avoidance Group specifications: • Son lo contrario a los EXPLOSIVOS. Es decir, son predecibles, estables y fiables. • Necesitan ser queridos pero para conseguirlo utilizan siempre la TEMPLANZA. • Mesurado en sus compras. Reward dependency LOW Reliable Novelty seeking LOW HIGH Need recognition / problem awareness Information search • Poco sensible a novedades y nuevos lanzamientos. • Medios clásicos de búsqueda de información: Buscadores, webs fiables, prensa offline… Stimuli • New social media de renombre. Need inhibitors: • Estabilidad y confianza en las fuentes de información y en las propuestas de valor. • Sensible a la recomendación de terceros. (Foros, blogs…). Tanto aspectos negativos como positivos. • Siempre el término medio. Social sharing • Uso de las SNSs para la búsqueda de información, social interaction. • Intensivo en la utilizacion de caracteristicas clasicas de las SNSs: Likes, Shares, recommend. • Pero poco uso de apps y juegos. Purchase Merchandising: • Seguidores de tendencias socialmente aceptadas. (Followers) Customer service and promotion. • Sensibles a recomendaciones. Navigation and convenience. • Sencillez Security. • Basicos 116 Evaluation of alternatives • Su carácter templado les ayuda a realizar evaluaciones ‘logicas’ de las propuestas de valor. • Es importante que clientes previos opinen positivamente sobre las cualidades logicas del producto/servicio.
  • 117. Este estudio claramente abre nuevas puertas de trabajo en el entorno de la estrategia de clientes. Gran numero de estudios analizan el comportamiento y el descriptivo de la sociedad española e internacional en base a las dimensiones y sub-dimensiones del modelo temperamental de Cloninger. 117
  • 118. Este estudio claramente abre nuevas puertas de trabajo en el entorno de la estrategia de clientes. Estudios sobre grupos especificos. 118
  • 119. documentación contacto colaboraciones www.linkedin.com/in/juanjosedelgado