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Business Contacts Relations Management. Operativo de la A a la F. Azukre Consulting IT.

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  1. 1. Business Contacts Relation Management (Operativo de la A a la F) Porque la base de los negocios se sustenta en el fomento de las relaciones duraderas. J. Javier Agote Perfil Linkedin Gestor de cuentas y proyectos de Soluciones IT para la gestión empresarial. jj.agote@gmail.com
  2. 2. Business Contacts Relation Management (Operativo de la A a la F) Proyectos de Business Contacts Relation Management Los proyectos de implementación de soluciones de Business Contacts Relation Management, requieren del una primera etapa de identificación y ordenamiento antes de definir nuestro modelo social de relación y fidelización. Ordenamiento de oConceptos oDel lenguaje de uso oConvenio de uso oRoles oAccesibilidad oEnlace ERP (que es y que no es) Identificación de oPlan estratégico oEstrategia marketing y comunicación oPúblico objetivo oClientes oCanales oProductos/servicios oRecursos y catalogo de servicios oMétricas Los proyectos de implementación de soluciones de Business Contacts Relation Management, requieren del una primera etapa de identificación y ordenamiento antes de definir nuestro modelo social de relación y fidelización. Identificación de oPlan estratégico oEstrategia marketing y comunicación oPúblico objetivo oClientes oCanales oProductos/servicios oRecursos y catalogo de servicios oMétricas Ordenamiento de oConceptos oDel lenguaje de uso oConvenio de uso oRoles oAccesibilidad oEnlace ERP (que es y que no es) Los proyectos de implementación de soluciones de Business Contacts Relation Management, requieren del una primera etapa de identificación y ordenamiento antes de definir nuestro modelo social de relación y fidelización. Identificación de oPlan estratégico oEstrategia marketing y comunicación oPúblico objetivo oClientes oCanales oProductos/servicios oRecursos y catalogo de servicios oMétricas Identificación de oPlan estratégico oEstrategia marketing y comunicación oPúblico objetivo oClientes oCanales oProductos/servicios oRecursos y catalogo de servicios oMétricas
  3. 3. Business Contacts Relation Management (Operativo de la A a la F) Identificación, Determinamos los objetivos y el escenario de trabajooPlan estratégico oEstrategia marketing y comunicación (¿Redes Sociales?) oPúblico objetivo oClientes oCanales oProductos/servicios oRecursos y catalogo de servicios oMétricas 1 Segmentamos Productos/servicios sobre el Publico Objetivo2 3 4 5 Mapeamos Estrategia y Publico Objetivo con los Canales Establecemos las pautas para definir las métricas de seguimiento Determinamos la información o datos necesarios y lo contrastamos con los recursos disponibles
  4. 4. Business Contacts Relation Management (Operativo de la A a la F) Ordenamiento, Porque cada Gestor y departamento no identifica con la misma palabra a lo mismo.oConceptos oDel lenguaje de uso oConvenio de uso oRoles oAccesibilidad oEnlace ERP (Que es y que no es) Porque se requiere convenir un conjunto de convenciones y reglas en pro de la uniformización y la productividad. Los actores y sus roles deben estar coordinados en la misma dirección (dirección, marketing, comercial y atención al cliente). Identificar relaciones que mantenemos, contactos, su objeto y los canales más adecuados. Porque la gestión con los Business Contact es parte de los procesos de gestión de la compañía.
  5. 5. Business Contacts Relation Management (Operativo de la A a la F) Agate Dir.a Canales externos Las relaciones con socios / fundadores / proveedores no están coordinadas con Comercial y Marketing. La información reside en listas independientes. Cada acción supone un gran esfuerzo. Ane Dir.a Comercial No dispone de información unificada y sistematizada para el análisis de la actividad comercial y del capital relacional, ni cualitativa, ni cuantitativa. (360ª) Se pregunta si se podría mejorar la demanda. Cada gestor es autónomo. Julian Dir. Marketing Las acciones de marketing no estan coordinadas con Comercial. No existe una segmentación propia de los negocios. No hay una cuantificación del feedback de las acciones ni cuales, ni a quien. Gillen Dir. Mantenimiento Dispone de su propio sistema de información sin coordinación con Comercial, Marketing y Canales Externos, basado en listas. No hay un estudio ABC de incidencias. La satisfacción de los clientes no la conoce comercial. Los Roles,
  6. 6. Business Contacts Relation Management (Operativo de la A a la F) ¿Social CRM? No recordaba como cambiar una rueda pinchada, lo ví en Youtube con mi smartphone. Este Hotel esta bien tiene buenas opiniones La dirección la encontre con Maps Mis amigos en Facebook no me lo recomiendan ……. Supone un análisis de oportunidad y compromiso Valorar la realización de un análisis continuo de los como actúan nuestros clientes y potenciales en la red para adecuar nuestros mensajes. Determinar que tipo de contenidos podemos compartir para obtener el seguimiento y fidelización. Determinar que cauces de búsqueda de compromiso de nuestros clientes o potenciales son los adecuados Optimización de la Web, y acompamiento de de otros canales que dirijan trafico a nuestra Web. Valorar los recursos necesarios, implicación y políticas de publicidad por clicks en google y bing adwords y seguimiento Informes de reputación onlinea.
  7. 7. Business Contacts Relation Management (Operativo de la A a la F) ¿Social CRM? Convertir las conversaciones en transacciones. Escuchar Analizar las conversaciones Generar contenidos Feedback No hay duda de los beneficios En empresas dirigidas al consumidor o que valoran la creación de una relación emocional con el cliente Análisis de los cambios en los consumidores / cliente Generación de trafico a nuestra Web. Presencia, Generación de contenidos en un proceo de Escucha, Análisis de las conversaciones, y Feedback. Pero nunca debe de intentarse sino Hay una estrategia clara, firme y medida. El esfuerzo requerido es alto y puede convertirse en un lastre difícil de gestionar.
  8. 8. Business Contacts Relation Management (Operativo de la A a la F) Mí Estructura de relaciones Segmentación producto/sevic io vs. mi publico objetivo Canales de comunicación y bi direccionalidad Estructura de la empresa Procesos de la compañia Proveedor Colaborador Socios, fundadores Parnets Prospect Clientes Consumidores Creadores de opinión Foco Cnae Actividades Interlocutores Territorio Consumo ABC Movilidad Directo Redes sociales Distribuidores Parnets Prospect Clientes Consumidores Creadores de opinión Call Center Post venta Equipos Comerciales Marketing SEO Institucional Modelo comercial Administrativo Logística Reparaciones Atención al usuario Definición de mí modelo social,
  9. 9. Business Contacts Relation Management (Operativo de la A a la F) Instanciación del modelo, Medimos nuestra fuerza real y determinamos Hoja de ruta real, sopesando el modelo, el esfuerzo, resultados en el corto espacio de tiempo y el presupuesto. A Determinar el primer paso objetivo, las expectativas asociadas con métricas.B Establecer los equipos de trabajo, roles, responsabilidad y planificación para obtener el primer paso objetivo. C Seleccionar la solución tecnológica acorde al modelo, las interacciones, al objetivo, modelo (SaaS, propiedad, pago/uso) y presupuesto. D Desplegar un prototipo productivo, previo al despliegue en la organización.E
  10. 10. Business Contacts Relation Management (Operativo de la A a la F) Despliegue, Coordinación Estrategia Departamentos Informes de explotación Análisis de la información y generación de nuevas oportunidades Gestión y conversión Normalización La gestión de la fuentes de datos, la normalización y adecuación al la nueva solución IT de gestión del Business Contact. Infraestructuras Los canales y su bi- direccionalidas La movilidad Modelo SaaS frente a insite, propiedad ó pago/uso. Estabilización Despliegue Prototipo
  11. 11. Business Contacts Relation Management (Operativo de la A a la F) Siguientes pasos, Hoja de ruta real, seleccionar el siguiente paso. F Determinar el segundo paso objetivo, las expectativas asociadas con métricas.G Establecer los equipos de trabajo, roles, responsabilidad y planificación para obtener el primer paso objetivo. H I Desplegar un prototipo productivo, previo al despliegue en la organización. J Mejora continua. Volver aF
  12. 12. Business Contacts Relation Management (Operativo de la A a la F) Porque la base de los negocios se sustenta en el fomento de las relaciones duraderas. J. Javier Agote Perfil Linkedin Gestor de cuentas y proyectos de Soluciones IT para la gestión empresarial. jj.agote@gmail.com

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