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La nueva gestión
de clientes
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• El nuevo cliente
• SCRM: social CRM
3. La nueva gestión de clientes
El nuevo cliente
Baby boomers
  Generation X
 Generation Y
Generation U
3. La nueva gestión de clientes
SCRM: social CRM
Enrique Burgos
Gracias a los medios sociales las organizaciones
pueden escuchar las conversaciones en tiempo real
para desarrollar una idea más clara de las
preferencias del cliente, el sentimiento y sus
opiniones
Del CRM 1.0 al social CRM

   CRM 1.0          Social CRM

     email         Medios sociales
 Teléfono - Fax     Bidireccional
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 Unidireccional   ¡Conversaciones!
SCRM

• No trata de followers, sino del cliente
  (partner, proveedor y distribuidor)
• Cliente tradicional → Generación U
• Interacción con marcas, productos y
  empresas
• Comparte opiniones y experiencias
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  (no sólo personal)
Qué permite el SCRM


• Identificar y conversar con el cliente
• Identificar problemas y riesgos
• Ofrecer experiencias personalizadas
• Definir estrategias de Social Media
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• Fidelizar al cliente
Jacob Morgan: los cuatro estadios
da la relación empresa-cliente

                 1. No Engagement
                 2. Engagement parcial
                 3. Engagement
                    estratégico
                 4. Social Customer
                    Engagement
Escuchar   • Construir relaciones y vínculos



           • Identificar fuentes
           • Procedimiento de recolección
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           • Acciones de Mktg
             segmentadas




     Los pasos del SCRM
• Segmentar los clientes: + y
                – influyentes
Conectar      • Comunicación específica
              • Experiencias cercanas


              • Identificar herramientas de
                difusión de mensajes
Influenciar   • Agradecer viralización
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      Los pasos del SCRM
• Monitorizar: qué, cuándo,
             cómo, porqué, dónde y
             quién está hablando de
Analizar     nosotros
           • Toma de decisiones: corto,
             medio y largo plazo




     Los pasos del SCRM
3. La nueva gestión de clientes
Consulta aquí
http://www.delicious.com/JIJonte
Las imágenes utilizadas en esta presentación tienen la siguiente autoría:


             Doug                                        Jesús Sánchez Tello



             Nico Cavallotto                             Doug



             Guillermo R. Loizaga
GRACIAS
         José Ignacio Jonte Lastra
              ji.jonte@gmail.com
 http://www.elmundoenredado.com

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  • 2. Contenidos • El nuevo cliente • SCRM: social CRM
  • 5. Baby boomers Generation X Generation Y Generation U
  • 8. Enrique Burgos Gracias a los medios sociales las organizaciones pueden escuchar las conversaciones en tiempo real para desarrollar una idea más clara de las preferencias del cliente, el sentimiento y sus opiniones
  • 9. Del CRM 1.0 al social CRM CRM 1.0 Social CRM email Medios sociales Teléfono - Fax Bidireccional Correo postal Complementario Notas de prensa Más información Unidireccional ¡Conversaciones!
  • 10. SCRM • No trata de followers, sino del cliente (partner, proveedor y distribuidor) • Cliente tradicional → Generación U • Interacción con marcas, productos y empresas • Comparte opiniones y experiencias • Es influenciado por su entorno social (no sólo personal)
  • 11. Qué permite el SCRM • Identificar y conversar con el cliente • Identificar problemas y riesgos • Ofrecer experiencias personalizadas • Definir estrategias de Social Media Marketing • Fidelizar al cliente
  • 12. Jacob Morgan: los cuatro estadios da la relación empresa-cliente 1. No Engagement 2. Engagement parcial 3. Engagement estratégico 4. Social Customer Engagement
  • 13. Escuchar • Construir relaciones y vínculos • Identificar fuentes • Procedimiento de recolección Aprender • Analizar la información • Acciones de Mktg segmentadas Los pasos del SCRM
  • 14. • Segmentar los clientes: + y – influyentes Conectar • Comunicación específica • Experiencias cercanas • Identificar herramientas de difusión de mensajes Influenciar • Agradecer viralización • Aportar algo Los pasos del SCRM
  • 15. • Monitorizar: qué, cuándo, cómo, porqué, dónde y quién está hablando de Analizar nosotros • Toma de decisiones: corto, medio y largo plazo Los pasos del SCRM
  • 18. Las imágenes utilizadas en esta presentación tienen la siguiente autoría: Doug Jesús Sánchez Tello Nico Cavallotto Doug Guillermo R. Loizaga
  • 19. GRACIAS José Ignacio Jonte Lastra ji.jonte@gmail.com http://www.elmundoenredado.com