8. Enrique Burgos
Gracias a los medios sociales las organizaciones
pueden escuchar las conversaciones en tiempo real
para desarrollar una idea más clara de las
preferencias del cliente, el sentimiento y sus
opiniones
9. Del CRM 1.0 al social CRM
CRM 1.0 Social CRM
email Medios sociales
Teléfono - Fax Bidireccional
Correo postal Complementario
Notas de prensa Más información
Unidireccional ¡Conversaciones!
10. SCRM
• No trata de followers, sino del cliente
(partner, proveedor y distribuidor)
• Cliente tradicional → Generación U
• Interacción con marcas, productos y
empresas
• Comparte opiniones y experiencias
• Es influenciado por su entorno social
(no sólo personal)
11. Qué permite el SCRM
• Identificar y conversar con el cliente
• Identificar problemas y riesgos
• Ofrecer experiencias personalizadas
• Definir estrategias de Social Media
Marketing
• Fidelizar al cliente
12. Jacob Morgan: los cuatro estadios
da la relación empresa-cliente
1. No Engagement
2. Engagement parcial
3. Engagement
estratégico
4. Social Customer
Engagement
13. Escuchar • Construir relaciones y vínculos
• Identificar fuentes
• Procedimiento de recolección
Aprender • Analizar la información
• Acciones de Mktg
segmentadas
Los pasos del SCRM
14. • Segmentar los clientes: + y
– influyentes
Conectar • Comunicación específica
• Experiencias cercanas
• Identificar herramientas de
difusión de mensajes
Influenciar • Agradecer viralización
• Aportar algo
Los pasos del SCRM
15. • Monitorizar: qué, cuándo,
cómo, porqué, dónde y
quién está hablando de
Analizar nosotros
• Toma de decisiones: corto,
medio y largo plazo
Los pasos del SCRM